Organizacin: INTERBANKING S.A.

Autor }ara Eugenia Ansalas

Nombre de la experiencia MAPA DE PROCESOS

REA DE INTERS Gestin de la informacin y el conocimiento para la mejora de los procesos. Gestin orientada a procesos. gestin de proyectos.

OBJETIVO Al comienzo del proyecto se estableci como objetivo principal generar un Mapa de Procesos nico que permita la visualizacin integral de todos los procesos del negocio y sus interrelaciones, con el fin de ser utilizado como referencia comn para: Identificar la interaccin entre procesos y con actores externos (organismos de control, regulatorios, accionistas, clientes, proveedores crticos) y definir subprocesos; Vincular con una matriz los procesos (al nivel ms detallado posible) con la documentacin asociada, los productos y las funciones de la organizacin; Revisar la documentacin asociada a los procesos y reducirla de manera que no exista duplicidad de documentacin, adaptando su nomenclatura en funcin del nuevo mapa de procesos. Contar con una visin integral de la arquitectura del negocio que opere como herramienta base para el desarrollo del Planeamiento Estratgico de la Compaa. Establecer el impacto sobre los procesos ante cambios en el negocio, lanzamiento de nuevos productos, incorporacin de nuevas tecnologas, variaciones significativas de mercado, cambios normativos y regulatorios entre otros.

ALCANCE Desde la identificacin de todos los procesos y subprocesos de la compaa y su representacin en un nico mapa de procesos hasta su relacionamiento con la documentacin (polticas, normas y procedimientos) y funciones (job descriptions) asociadas. Se inicia con la definicin del concepto de proceso y finaliza con el armado de un mapa integral que abarca todos los procesos de la compaa, definiendo entradas, salidas y documentos asociados a cada proceso.

PROBLEMTICA Y ANTECEDENTES A partir de las necesidades de distintas reas de la compaa se fueron conformando Mapas de Procesos con una visin fragmentada. A manera de ejemplo podemos citar el mapa desarrollado del proceso de compensacin que fuera objeto de certificacin bajo la Norma ISO 9001. La actualizacin y revisin peridica de estos mapas representaba un costo y esfuerzo significativo, sin alcanzarse la integridad de los procesos, la uniformidad de criterios ni la eficiente interaccin entre las reas.

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Figura1 Ejemplo de una de las planillas de soporte Por otro lado, el Equipo de Direccin de la Compaa identificaba dificultades al momento de traducir en impacto sobre los procesos las directrices definidas en el Planeamiento Estratgico. DESCRIPCION DEL TRABAJO Y METODOLOGA Se conform un grupo de trabajo multirea que asegur la participacin y representacin de todos los sectores de la compaa Establecimos un Plan de Trabajo que nos permiti poder organizar los temas a tratar y los tiempos del grupo. Una de las premisas fue realizar el trabajo abstrayndonos de lo pre-existente, de forma tal de no estar sesgados en el nuevo enfoque del mapa. Para llevar adelante el proyecto comenzamos consensuando la definicin de proceso.
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Entendemos por proceso a la combinacin de recursos, en una serie de actividades repetitivas y sistemticas para la obtencin de un resultado (bienes, servicios, informacin), que satisface los requisitos de un cliente externo o interno. A efectos de unificar conceptos y alinear la visin del grupo se trabaj identificando el qu hacemos, cmo lo hacemos y para quin lo hacemos, definiendo los productos y servicios que comercializa la compaa e identificando a los clientes y proveedores para cada proceso. La estructura aplicada es la siguiente: QU HACEMOS? Definir productos y servicios (Productos/ Servicios)

Identificar a los Clientes PARA QUIN LOS HACEMOS? Identificar procesos clave, estratgicos y de soporte (Clientes) CMO LO HACEMOS? (Procesos)

Identificar informacin definida para cada proceso

Los procesos se clasificaron en tres tipos: estratgicos, claves y de soporte. Los procesos claves son aquellos que tienen un impacto directo en el cliente creando valor para este.

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Los procesos estratgicos son los que proporcionan directrices a todos los dems procesos y son realizados por la direccin o por otras entidades. Se suelen referir a las leyes, normativas aplicables al servicio. Los procesos de soporte brindan apoyo a los procesos claves que realizan el Producto y/o Servicio, agregando valor para la compaa. Tienen impacto indirecto en el cliente externo y atienden al cliente interno. A partir de la identificacin de las tareas diarias que realizamos, se fueron agrupando y conformando as los distintos procesos. Comenzamos de esta forma con el armado del nuevo mapa de procesos. En primer lugar definimos los procesos claves:

E tra g o s t ic s

Cn u s o s lta

P s e ta oVn

S rv io e ic c n ta o o tra d

C m rc liz c n o e ia a i

Nc s a e e id d

C n lie te

C vs la e
R q is s e u ito d m rc d e e ao c n s lie te , t n o c ic s y n rm tiv s o a o

R q e ie to y e u rim n s M jo s e ra fu c n le n io a s

P d c oS rv io ro u to e ic C m rc liz b o e ia a le T n ac n s ra s c io e $ y $, R n ic n s e d io e , F c ra a tu s ? , Mn a s e s je , Cn u s o s lta , C m ro a te o p bn s Ec n o le tr ic s

C n lie te

D fin i d l S rv io e ic n e e ic P dc ro u to

S rv io e ic D fin o e id P g m ro ra a d P dc e ro u to

E b ra i la o c n yM jo d l e ra e P dc ro u to

P dc o ro u to S rv io e ic Oe b p ra le

P v i ro is n

d l S rv io e e ic

C me s c n o p n a i

Bno acs

S p rte oo

Luego definimos los procesos estratgicos:

D finc n sy e i io e O j ti o d N g c be v s e e o io De toio ir c r P n a ie to la e m n Etr t ic G n ra sa go ee l Ln a i n s i e m to e / P r sd l N g c ilae e e o i o E b r rp n s la o a la e o e a v syd g s p r ti o e e ti n pa e l ns G s d R s o e ti n e ie g d l c n n id d d l e a o ti u a e Ng c e o io E b r r e pe u u s l oa l r s p e to a e o ic fin n ieo cnmo ac r sy D fi ic n syP Na tu li a o en i e o C c az d P n d fin o l a e id D fi ic n sy en i e o O je v sd N g c b ti o e e o i o C n o d Gs n o tr l e e ti Ln a ie to iemn s P re d l N g c i s e eoi la o / P n c m r ia la o e c l Fr cs oe a t Mra o ec d V r b sd a ia le e M r a oa az d ec d n li a o Etr t i o s a gc s D e to o ir c ri D fin i d l E tr te ia e ic n e a s a g C mri l o ec a

N r av s om ti a

Pe u u s r s p e to ea o a o lbrd

A i isyD e o d l n ls i e s S r ic ev io / P dc ro u to

Po r m d P d c p r a r b r r g a a e ro u to aa po a D fi ir yA r b r en po a Po ra a d Po u to rg m e r dc

P d oP n a e id u tu l

/ M jo e ra D finr yA r b r e i po a P d oP n a e id u tu l / M joa e r

En sR g l d r s te e ua o e R q is s eui to d mr a o e ec d , c n s l te ie , t n o c ic s yn r a o o m tiv s

Pd o e id Po ra ad Po u to a ro a o r g m e r dc p bd Ep c a yA aiz r sei r n l a fic fu c n l yt nc m n e n io a c i a e te l r q eim n e u r i to e R qT c i o e nc Yfu c n l ni a o ar bd po a o

Pn a u tu l

Ar b d po a o Po u to rdc Ar b d po a o E Q n A

D s r ola e ar l r Po u to r dc

Im le e ta p mn r Po u to r dc

Po u to o s r i i c m r iaiz b rdc e v o o e c l a le c

L n a Po u to o a zr r d c Mj r eoa / Pd o e id

Po u to D p n lep r l v n rdc is o ib aa a e ta

Vn e edr

Cn a c n o tr ta i

?? ?

Ce te li n Bn o ac

C m n a i y o u ic c n S te a d p n le i m s is o ib s s d lb n o e ac , In rfa e y te c s A m is a i d in tr c n d D to e a s d l ce te e li n .

R q eim n sy e u r i to e M jo sfu c n l s e ra n io ae A n e yd r te d r a s lu io e a c n o c n s l l te ie S lu i n s o c e o

P n rO ea v a o e p r ti o l C n l te ie S rv io e i c cn a d o tr ta o

C n lie te O ea v p r ti o C vs la e

C n l te ie B no ac

C nu s o s lta Pdc o ro u to S rv i e ic o O e a le prb Ta s c i n s r nac e o Ec ia l tr nc s e $y n $ o

C m io d e ta od T n fe e c s a b s e s d e ra s r n ia O ea pr r e S r ic l ev i o S r ic ds o ibep ratr ta ie to e v io i p n l a a m n

, liq i a i n sa ti i a a ud c e n c d s o p

C n sE pe a l te m r s s ie In i e te c n s d P b ms ro le a yS lc d s oi itu e , In a s u tua fr e tr c r ITd p nbe is o i l In id n s c e te In a s u t fr e tr c ITds o ibe ip n l ur a

C n o l ite e i tr d o tr l im s n a a P s io e p g d syc ba a oi n s a a a c ords

P s io e oi n s c

Cme s r o p na

C n sE pe a lie te m r s s

Mn n a te

e e S r ic r l ev io

In r a i n fo m c d p s io e e o ic n s O o C n sC m ra tr s lie te a

O o C n sC m ra tr s lie te a

S p rt oo e

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Por ltimo definimos los procesos de Soporte:

Directorio
Definiciones y Objetivos de Negocio E1. Elaborar Plan Estratgico General Lineamientos , Pilares del Negocio E2. Elaborar planes operativos y de gestin Planes E3. Controlar la Gestin

Definiciones y Objetivos de Negocio

Planes Ajustados

planes

Riesgos a tratar

E4. Gestionar riesgos y continuidad del negocio

Planes de accin y PCN

Proveedores crticos

Mercado

Variables de Mercado analizado

Planes

Informes y Resultados

Estratgicos
Directorio

E5. Elaborar el presupuesto econmico financiero

Presupuesto elaborado

Normativas

Entes Reguladores
Consultas

Claves

C4. Brindar Soporte de Posventa

Requerimientos y Mejoras funcionales

Servicio contratado

C3. Comercializar
Producto o Servicio Comercializable

Necesidad

Cliente Banco

Incidentes

Requisitos de mercado , clientes , tcnicos y normativos

C1. Definir servicio / producto

Servicio Definido , Programa de Producto

C2. Elaborar y mejorar Producto

Producto o Servicio Operable Posiciones pagadas y cobradas , Cambios de estado de Transferencias liquidaciones anticipadas ,

Cliente Banco

Comunicaciones y Sistemas del banco disponibles , Interfaces y Datos del cliente .

C5. Proveer servicio

Transacciones Electrnicas $ y no $

Clientes Empresas

Clientes Empresas

S.1 Gestionar Administracin y finanzas

S2. Gestionar proveedores crticos

S3. Gestionar RRHH y RRII

S4. Gestionar Calidad

Soporte
Proveedores crticos S5. Brindar Soporte Legal S6. Gestionar Facilities S7. Gestionar Seguridad S8. Gestionar Auditoras Otros Clientes Cmara

Otros Clientes Cmara

Todo este trabajo deba documentarse y para ello establecimos la siguiente estructura de documentacin del mapa:

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Esta documentacin estructurada en Niveles (1, 2 y 3) nos facilita la seleccin de la visualizacin que se requiere de acuerdo con el uso y las necesidades del caso. RESULTADOS Y CONCLUSIONES Al finalizar el proyecto, se obtuvo un Mapa de Procesos a distintos niveles y una matriz de tres entradas (proceso, puesto, documento). La versin final grfica del mapa de procesos es la siguiente:

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Con respecto a los documentos existentes en la compaa y su vinculacin con los procesos, en una primera aproximacin se pudo obtener los siguientes datos:

Nota: Datos a septiembre 2009

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El clculo de documentos no controlados fue obtenido a partir del relevamiento con las reas dado que no contbamos con un repositorio comn de esa informacin, as como tampoco una forma automtica de obtener estos datos. Estos documentos controlados y no controlados fueron vinculados a los procesos del mapa obteniendo la siguiente distribucin:

Actualmente se est migrando toda la documentacin en un repositorio comn. Esto proviene de la necesidad de contar con una herramienta colaborativa para la gestin de documentos entre otros objetivos. La cantidad total de documentos controlados en Interbanking actualmente es de 516 distribuidos de la siguiente forma por proceso.

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Nota: Un documento puede asociarse a uno o ms procesos, por lo que la suma de esta cantidad de documentos supera el valor de los documentos reales del repositorio. Nuestro prximo objetivo es trabajar en la reduccin de la documentacin vinculada a cada uno de los procesos definidos en el Mapa, de tal forma de ser eficientes en la integracin y visin de los mismos. Actualmente tanto el mapa como la matriz de proceso son utilizados por todas las reas de la compaa de acuerdo con los fines propuestos. Un aspecto a resaltar del trabajo realizado en el grupo fue el cambio de paradigma en la visin de las tareas como parte integrante de un proceso y no como tareas individuales y aisladas del mismo. Finalmente, dentro de los resultados obtenidos destacamos los siguientes logros y mejoras: Mayor articulacin entre el Planeamiento Estratgico de la Compaa y los procesos de negocio Esclarecimiento del rol de las reas involucradas en los procesos claves y de soporte Mayor visualizacin para refinar la contabilidad de costos y por consiguiente la rentabilidad por producto Mayor claridad para el establecimiento del retorno sobre las inversiones (recursos tecnolgicos, asignacin de personal, adecuaciones de estructura, entre otros) Mejora en la gestin del conocimiento a travs de la documentacin, salvaguarda y proveyendo informacin base para la capacitacin Facilidad para la integracin de nuevos productos/servicios/estrategias comerciales y la determinacin del impacto sobre el resto de la arquitectura del negocio Identificacin y tratamiento en forma adecuada de la documentacin de ndole confidencial y estratgica Mejora en la visualizacin, interrelacin y actualizacin del mapa a travs de un nico repositorio que contiene los procesos del mapa, la documentacin y los puestos asociados (matriz de 3 entradas) Facilidad en la identificacin de los procesos crticos a certificar bajo normas internacionales conforme la poltica de calidad de la compaa Facilidad para identificar el alcance e impacto de los proveedores crticos integrados a la cadena de valor del negocio y establecer con ellos acuerdos de niveles de servicio Mayor claridad para la identificacin en cada proceso de las relaciones cliente/proveedor entre reas y sus indicadores crticos. Esto permiti definir y establecer los acuerdos de niveles de servicio (SLA) entre las reas. Mejora continua de los procesos que involucran a distintas reas a efectos de alcanzar los niveles de servicio acordados

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BIBLIOGRAFA (n/a) BREVE CURRCULUM DE LOS AUTORES Interbanking es una compaa lder en soluciones electrnicas financieras y no financieras para empresas y en compensacin de fondos de alto valor para bancos. Actualmente est conformada por una red de 43 bancos y cuenta con una cartera de ms de 80.000 clientes, entre los que se encuentran las principales empresas del pas. Su misin es brindar un canal de informacin que facilite la toma de decisiones y la operacin sobre las posiciones bancarias de nuestros clientes y una herramienta de gestin integral y eficiente, para la administracin de pagos, cobranzas y otras operaciones. Comprometida con la calidad a travs de la innovacin y la mejora continua, la empresa est transcurriendo el sexto ao desde la implementacin de su estrategia de calidad, habiendo obtenido a la fecha tres certificaciones sobre sus procesos crticos de negocio bajo normas ISO 9001. Asimismo, Interbanking certific su sistema de seguridad de la informacin bajo la norma ISO 27001.

DATOS DE CONTACTO Mara Eugenia Ansalas mansalas@interbanking.com.ar Tel. 011-43382874

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