Calidad tiene muchas definiciones, pero la básica es aquella que dice que aquel producto o servicio que nosotros

adquiramos satisfaga nuestras expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar ¿Qué es la ISO 9000? ¿PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD? 1° Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores, corregir trabajos continuos, no evitar el despilfarro, etc. 2° Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal. 3° Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversión para hoy y siempre. ¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL? En términos amplios la calidad total es la administración misma, pero como mejor se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por diversos grupos en una organización de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos, siendo estos compatibles con la plena satisfacción del cliente La calidad total exige la participación de todas las divisiones, incluyendo los de mercado, diseño, manufactura, inspección y despacho e incluso la de los proveedores. Calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas. (G. Taguchi) Control de calidad: Es el proceso de regulación a través del cual se puede medir la calidad real, compararla con las normas o las especificaciones y actuar sobre la diferencia. ( J.M. Juran) Aseguramiento o garantía de calidad: Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas que proporcionan una confianza adecuada en que un producto o servicio cumpla determinados requisitos de calidad. Política de calidad: directrices y objetivos generales de una empresa en relación a la calidad y expresados formalmente por la dirección general de cada organización. Gestión de calidad: La parte de la función de la gestión empresarial que define e implanta la política de la calidad.

servicio. cultura. CONFIABILIDAD es la "capacidad de un ítem de desempeñar una función requerida. especificación f. practican. Certificación: Es el proceso por el que una entidad independiente evalúa una organización. emitiendo posteriormente una declaración en la que quede de manifiesto la conformidad del evaluado con respecto a los requisitos de una norma o especificación técnica. procedimientos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad. proceso. CONCEPTO DE INSPECCIÓN Inspección significa en términos generales y amplios examinar o reconocer una cosa. para minimizar. producto. procesos.Sistemas de calidad: Conjunto de la estructura de organización de responsabilidades. Definición de Defecto Un defecto es la carencia o imperfección en lo que respecta a las cualidades propias de algo. explicación o detalle de las características o cualidades de una cosa: Manual de calidad . estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma estudian. Consiste en acreditar. Calidad total: Filosofía. participan y fomentan la mejora continua de la calidad. examinar y valorar la adecuación y aplicación de las medidas adoptadas por la empresa o establecimiento inspeccionado. una cosa o bien de un individuo. persona. tratar de evitar o impedir los riesgos de contaminación ambiental al realizarse las actividades que por su actividad o naturaleza constituyen un peligro potencial para el ambiente o la integridad física de las personas. en condiciones establecidas no conformidad es el incumplimiento de un requisito. Mejora continua: Mejora sistemática y incesante de los procesos mediante la implementación de las metodologías y herramientas adecuadas. Determinación. Una Inspección ambiental es una evaluación objetiva de los elementos de un sistema que determina si son adecuados y efectivos para proteger al ambiente.

Responsables por la calidad total Lograr la satisfacción total de nuestros clientes. el área de Control de Calidad cumple un rol fundamental. Para lograrlo. Control de Calidad debe tener como fin que el producto o servicio sea de calidad. seguridad. y capacidad de intercambio. con el fin de responder a las necesidades del cliente. aumentar la productividad y mejorar la calidad son los componentes esenciales de los objetivos de cualquier organización. “El documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización Las dimensiones de la calidad del producto . Procedimientos. seguros y limpios facilitan el comercio entre los países y lo hacen más justo proporcionan a los gobiernos una base técnica para la salud. si la empresa lo desea. etc.El Manual de Calidad de una organización. es un documento donde se especifican la misión y visión de una empresa con respecto a la calidad así como la política de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política. Formatos. cosa que no ocurre con los manuales de procedimientos o de instrucciones. Las Normas ISO hacen que el desarrollo. fiabilidad. la seguridad y la legislación medioambiental y evaluación de la conformidad . y tiene que ver con el grado de cumplimiento de las características de calidad del producto tal como se plasmaron en las especificaciones de diseño. fabricación y suministro de productos y servicios sean más eficientes. y que se plasma en las especificaciones de diseño del producto. para el que se requiere una auditoría y un estándar sobre el cual auditar. como son las normas ISO 9000 o 14000. eficiencia. Las empresas suelen implantar sistemas de calidad (estructura organizativa de responsabilidades en los procesos). con respeto por el medio ambiente. La calidad esperada.La calidad programada o diseñada es la que la empresa pretende obtener (calidad prevista). El Manual de Calidad expone además la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad y es un documento público. necesaria o concertada es la necesitada por el cliente según se manifiesta en sus necesidades y expectativas. La calidad realizada es la obtenida tras la producción. Es un documento "Maestro" en cual la Organización (empresa) establece como dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo ISO 9001:2008) y de él se derivan Instructivos de uso de equipos.

para garantizar el cumplimiento de la política de calidad de la empresa. Permite. se decide qué característica de calidad. también llamado curva 80-20 o Distribución A-B-C. de productos y servicios simplifican la vida. DEFINICIÓN El Diagrama de Pareto consiste en un gráfico de barras similar al histograma que se conjuga con una ojiva o curva de tipo creciente y que representa en forma decreciente el grado de importancia o peso que tienen los diferentes factores que afectan a un proceso. conduce planes de acción correctivos para solucionar anomalías en los procesos. es responsable por la supervisión técnica/operativa y responde por la gestión del equipo. que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central. de izquierda a derecha y separados por barras. salida o efecto se quiere examinar y continuar con los siguientes pasos: . Procedimiento Para empezar. asignar un orden de prioridades. proporcionando soluciones a problemas comunes El responsable por la coordinación de las actividades de aseguramiento de la calidad. muchos triviales). se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pez. es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente. que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. que es una línea en el plano horizontal. A su vez. que se escribe a su derecha. pues.comparten los avances tecnológicos y las buenas prácticas de gestión difunden la innovación proteger a los consumidores y usuarios en general. es decir. Diagrama de Ishikawa El Diagrama de Ishikawa. representando el problema a analizar. Esta posición supervisa el equipo de analistas involucrados en llevar a cabo auditorías de la calidad de procesos industriales y administrativos. El diagrama permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales. Diagrama de Pareto El diagrama de Pareto. el acompañamiento y el control de políticas y proyectos del departamento es el Jefe de Aseguramiento de Calidad. también llamado diagrama de causa-efecto. Mediante la gráfica colocamos los "pocos vitales" a la izquierda y los "muchos triviales" a la derecha. mediante la implementación. operación o resultado.

5. ¿Por qué no se dispone de tiempo necesario?. Realizar una lluvia de ideas (brainstorming) de posibles causas y relacionarlas con cada categoría.1. 6. no más de dos o tres veces. de forma que los resultados de la misma puedan ser más fáciles y rápidamente interpretados a partir de dicho impreso. son las más comunes y se aplican en muchos procesos. tomar decisiones y. Quejas que manifiestan disconformidad con el servicio.No se informa de los productos disponibles en cada demanda. No se atiende al teléfono al primer sonido. materiales. identificar posibles soluciones. Atención telefónica en el primer momento. Preguntarse ¿por qué? a cada causa. organizar planes de acción.Cero quejas en calidad 1. 2. motivos o factores principales y secundarios. Trato del personal. Pausar el momento y atender el teléfono al primer sonido. visualizar las razones. Estudiar las características de cada producto fuera del horario laboral. de manera que cada equipo de trabajo pueda ampliar su comprensión del problema. Empezar por enfocar las variaciones en las causas seleccionadas como fácil de implementar y de alto impacto. 3. y no solamente en las más obvias o simples. ¿Por qué no se dispone de tiempo para estudiar las características de cada producto?.. son idóneos para motivar el análisis y la discusión grupal. 4. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO Los Diagramas Causa-Efecto ayudan a los estudiantes a pensar sobre todas las causas reales y potenciales de un suceso o problema. Dibujar un diagrama en blanco.HOJAS DE COMPROBACIÓN Una Hoja de Comprobación es un impreso que se diseña como herramienta para la recogida de datos. Escribir las categorías que se consideren apropiadas al problema: maquina. métodos. mano de obra. Además. Escribir de forma concisa el problema o efecto. Características principales . Información de los productos. 4.

A menudo es difícil reutilizar los datos que contienen para hacer otros tipos de análisis Diagrama de flujo .VENTAJAS DE CADA TIPO DE HOJA Cada uno de estos tipos de hojas tiene particularidades que los hacen especialmente aptos para un tipo de utilización: ..A continuación se citan una serie de características que ayudan a comprender la naturaleza de la herramienta. una vez recogidos los datos.Las Hojas de Comprobación se diseñan para responder a preguntas específicas y son de por sí una herramienta de análisis. 4. se anotan de forma tabular o en columnas. utilizando una herramienta de análisis de los mismos. . 4..HOJAS DE RECOGIDA DE DATOS Definición Las Hojas de Recogida de Datos son impresos que se utilizan para reunir datos que.3. Permite un análisis visual de dichas tendencias o comportamientos. Normalmente requieren de un proceso adicional. Sencillez Una Hoja de Comprobación permite registrar los datos de forma simple y directa. en general.Las Hojas de Recogida de Datos son especialmente aptas cuando se desea una utilización múltiple del mismo conjunto de datos. De uso específico Una Hoja de Comprobación se diseña para responder a preguntas concretas y por tanto es poco flexible para su utilización en otros casos de recogida de datos. Comunicación de información Permite ver si hay una tendencia en los datos según se va completando la hoja.2.

El concepto de diagrama de dispersión es básicamente que el mismo relaciona los valores simultáneamente observados de dos variables distintas . Diagrama de dispersión Un diagrama de dispersión es un tipo de diagrama matemático que utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los valores de dos variables para un conjunto de datos. Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se realizan. cuando se realizan mejoras en el proceso. Estos diagramas utilizan símbolos con significados bien definidos que representan los pasos del algoritmo. los conflictos de autoridad. Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y también a los que desarrollan la tarea. Se identifican los pasos.Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un algoritmo o proceso. Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso.1 Un diagrama de dispersión se llama también gráfico de dispersión. Los datos se muestran como un conjunto de puntos. Un buen diagrama de flujo reemplaza varias páginas de texto. los flujos de los re-procesos. Ventajas de los diagramas de flujo Favorecen la comprensión del proceso al mostrarlo como un dibujo. los cuellos de botella. facilitando a los empleados el análisis de las mismas. El cerebro humano reconoce muy fácilmente los dibujos. las responsabilidades. y representan el flujo de ejecución mediante flechas que conectan los puntos de inicio y de fin de proceso. cada uno con el valor de una variable que determina la posición en el eje horizontal y el valor de la otra variable determinado por la posición en el eje vertical. y los puntos de decisión..

.7.748574-02...0.483:0.4708 82:9E30./0/85078O3 &3/./0:3..2.8.084  .839071.424:3/-:4 .7.&3/./.24897.7..079.7.8030574.7.47/0:3.7.8O3  :0897.9.0390 574.2039.430..7.4/0 /85078O3  .808..3/48070.0594/0/..3..9.9.-085./0/85078O308-E8..:34.7.-0 6:0/090723.7.-/.43..431./08 48./0/85078O308:3954/0/.43:394/0/.3  1..8 7085438.7.705708039./ .38J2-448..3485.2...2.24897./489.-08/8939.7.48.0...897..7908.8 /09094  !072903/0391.7.5.8:9....470.2-F3.43:394/05:3948 ../48-03/013/486:0705708039.5.7. &3/.:.8/01:4 .447/03.85E3./.548.2.203904-807.845479:3/.7.902E9.3.3/4..424:3./01:470025.:./01:408:3..4708/0/48.86:0.2.O30300047439.2.:048/0-490.2-F37E1.2.8  ./0574.203906:00282470.479244574.43..O303000.084 $0 /0391.3E88/0.2039048/-:48 &3-:03/.8 .070-74:2.486:0 /08.00390077.3.948  48/.948/0..74..46:0:9.:3..88070.548.4257038O3/0574.7.848 481:48/04870 574.-0/090723.2.:947/.7./08/02047.38.70..430./48/0/48.02:1E.084 8948 /.... .8282.34 70.497.. 485:3948/0/0.03.480250..084.2./480.O37E1.O320/.3485:3948/0 3.2.0848 48.7.8/048/.3.43831..301:4/000.4/013/0574.39010.8  $43:3..32047..084  '039.47/0.2.9.480250.848/0 .47924 705708039.774.748.7.434./4547 .8.00/47..85.948802:0897.3485./0/85078O380.9.43086:0030.

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