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EL SERVICIO

QU ES SERVICIO? Lo que el cliente desea recibir. Debe ser un verdadero arte. Estar en mejoramiento continuo.

QU ES SERVICIO? Rapidez en la atencin. Ambiente agradable. Silencio y tranquilidad. Cortesa del personal. Deseo de agradar y servir.

La presentacin personal.

QU ELEMENTOS LA CONFORMAN?

El vestido. Los zapatos. Las medias. El cabello.

La postura. La actitud. Los modales. El lenguaje no verbal.

Tres puntos para tener en cuenta:


Orden. Sencillez. Armona.
Que imagen quiere proyectar su empresa?

La atencin a clientes requiere desarrollar la habilidad de escuchar.

2 PREGUNTAS:

PREGUNTA 1
Si conocieras a una mujer embarazada, que padece sfilis y tiene 8 hijos: 3 de ellos son sordos, 2 ciegos y uno con retraso mental.....

Le recomendaras practicarse un aborto?

Se va lder mundial, t tienes la oportunidad de votar por l. Hay 4 candidatos, a continuacin te presento algunos hechos conocidos en la vida de los mismos:

PREGUNTA 2a un nuevo a elegir

CANDIDATO 1 Ha sido asociado con polticos corruptos. Consulta a varios astrlogos. Tuvo 2 amantes. Fuma y toma entre 8 y 10 martinis al da.

CANDIDATO 2 Ha sido despedido en 2 ocasiones de su trabajo. Duerme hasta el medioda. Consuma opio en la universidad y todas las noches se toma una botella de whisky.

CANDIDATO 3 Aprendi a hablar hasta los 4 aos de edad. Se le consider retrasado mental en la escuela. Le pegaba a su esposa y se divorci de ella para casarse con su prima.

CANDIDATO 4 Es un hroe de guerra condecorado, es vegetariano, no fuma y toma cerveza ocasionalmente. No se le conocen relaciones extramaritales.

Por cul de los 4 candidatos votaras ?? Elige tu respuesta.... Piensa detenidamente....

El candidato 1 es: Franklin D. Roosevelt

El candidato 2 es: Winston Churchill.

El candidato 3 es: Albert Einstein.

El candidato 4 es: Adolf Hitler

El candidato 1 es: Franklin D. Roosevelt


El candidato 2 es: Winston Churchill.

El candidato 3 es: Albert Einstein. El candidato 4 es:

Adolf Hitler

Por cierto, la respuesta a la pregunta: Recomendaras que esta mujer se practicase un aborto ???

Si respondiste S borra de tu cabeza el Himno a la Alegra

Acabas de asesinar BEETHOVEN.

Conclusin: Todos merecemos una oportunidad para demostrar cunto valemos

COMPONENTES DEL SERVICIO.

SENTIDO DE PERTENENCIA.

Sentirnos orgullosos de pertenecer a la empresa donde laboramos. Aportar ideas de mejoramiento en la organizacin. Trabajar con honestidad, responsabilidad y cumplimiento. Aportar a la mejora de los aspectos negativos del entorno.

SENTIDO DE PERTENENCIA.

Asumir actitud positiva, entusiasta compromisos asumidos en la empresa.


frente

los

Comportarnos bien, proyectando buena imagen personal ya que somos representantes de la empresa.

SEGURIDAD.

Slo est bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

CREDIBILIDAD.

Hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

LA COMUNICACIN.

Mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender.

COMPRENSIN DEL CLIENTE.

No se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber qu desea, cundo lo desea y cmo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

ACCESIBILIDAD.

Para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente como en el sitio web, lnea 018000.

CORTESIA.

La cortesa es entendida como el comportamiento humano que lleva a la prctica, la expresin de las buenas costumbres o modales, con la finalidad de lograr una mejor relacin entre los seres humanos y mejorar la salud mental interior de los mismos.

Alfonso Ussa Tratado de las Buenas Maneras.

PROFESIONALISMO.

Posesin de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no slo las personas que se encuentran en el Front office hacen el servicio.

CAPACIDAD DE RESPUESTA.

Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno.

GERENCIA DEL SERVICIO.


El producto principal del Marketing moderno se denomina SERVICIO en el cual el Cliente es el centro del negocio y necesita de procesos de administracin definidos que involucren la totalidad de la empresa.

ES COMO DIRIGIR UNA ORQUESTA

DATOS SOBRE EL SERVICIO.

Cuesta 5 veces ms ganar un nuevo cliente que conservar uno que ya se tiene. Es necesario monitorear el nivel de satisfaccin. Se hacen 7 comentarios negativos de un servicio frente a 1 positivo.

MOMENTOS DE VERDAD.
Es todo contacto que hace un cliente actual o potencial con cualquier aspecto de la empresa obteniendo una impresin favorable o desfavorable en la calidad del servicio.

MOMENTOS DE VERDAD. Cualquier episodio en el cual el cliente entra en contacto con algn aspecto de una compaa y se forma una impresin de sta.

TIPS DE ACTITUD.
QU?

POR QU?

Mire a los ojos de la persona que saluda.

Esto genera confianza, seriedad y seguridad en el manejo del tema a tratar.

Recuerde que la imagen de una persona depende de los 5 segundos inciales de contacto.

La fuerza, dinamismo, vitalidad y servicio constituyen la impresin que debemos dejar en nuestros clientes.

La presentacin se debe realizar informando el nombre, el cargo y la empresa.

Es necesario que los clientes tengan claridad respecto a nuestro rol, de esta manera se genera recordacin y apertura.

Presentacin personal

Una buena presentacin personal habla muy bien de usted y de su empresa.

TIPS DE ACTITUD.
QU?

POR QU?

Mantenga la atencin en el tema que se desarrolla

Evite perder el hilo conductor de la conversacin.

Sea asertivo en el trato con los clientes

Es decir, puntual, claro, conciso, respetuoso y con dominio del tema.

Sea concreto en la informacin

Muestre a su cliente su conocimiento sobre el tema y las alternativas de solucin.

Qu piensa Usted de su compaa?

Somos una compaa lder en el sector, la imagen y los comentarios deben ser en beneficio y no en detrimento de la organizacin.

GRACIAS POR SU ATENCIN.