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Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

Ventas y Servicio al Cliente

Profesor: Emilio Espinosa

Integrantes: Erika Terrones Pilar Jaregui Angel Mescua Daniella Laguna

1. Planificacin
A. Visin
Ser una empresa diferenciada, reconocida y referente cuyo xito contribuir a nuestra realizacin personal.

B. Misin
Brindar soluciones completas en instrumentacin y automatizacin industrial.

C. Descripcin de productos que la empresa comercializa.


Zamtsu es una empresa dedicada a la comercializacin de instrumentos de medicin, control y automatizacin; fija o porttil. Dentro de la industria, es posible nombrar cuatro parmetros bsicos: 1) Temperatura 2) Presin 3) Flujo 4) Nivel Dentro de sus principales productos, se encuentran: Alcoholmetros Alineador Laser de Ejes Analizador de gases Analizador de redes Balanzas digitales Barmetros Calibrador de sensor Contadores de panel 2

Controladores

Cabe resaltar, que estos son solo algunos de los productos que Zamtsu ofrece, ya que ellos cuentan con una amplia variedad de herramientas.

D. Estadsticas de venta (2007 y 2011)

VENTAS ANUALES
$800,000.00

$702,856.55 $700,000.00 $600,000.00 $500,000.00 $400,000.00 $300,000.00


$200,000.00

$325,135.21

$345,493.51

$242,856.31 $148,712.77

$100,000.00 $0.00 2007 2008 Total 2009 2010 2011

El incremento en las ventas de Zamtzu, se deben principalmente por la diversificacin en los productos que vende a las diversas empresas en distintos sectores, el aumento de proyectos mineros,civiles.

La implementacin de nuevas estrategias de ventas, que consiste, principalmente en vender a clientes de los rubros con mayor crecimiento en el Per, como los sectores mineros y construccin. A comienzos del 2008 la empresa cambio de gerente general el cual, con conocimiento del rubro, implanto nuevas medidas organizativas. Reorganizo la empresa e innovo el sistema de ventas estableciendo la divisin por zonas y rubros adems del los jefes por marcas. Dichos cambios marcaron para la empresa grandes cambios en sus ingresos y funcionalidad. Todo esto acompaado del establecimiento de procedimientos operativos establecidos y estandarizados 3

para establecer los conceptos de procesos de calidad. Esto demuestra que un buen jefe puede sostener una empresa vigente pero un buen lder puede revalorar la empresa y a su personal, y guiarla adecuadamente hacia el xito.

VENTAS MENSUALES
$120,000.00

$100,000.00
Ttulo del eje

$80,000.00 $60,000.00 $40,000.00 $20,000.00


$0.00

01

02

03

04

05

06

07

08

09

10

11

12

2007 $21,049 $8,757. $16,856 $14,876 $27,535 $19,237 $20,840 $16,776 $3,584. $23,875 $33,100 $36,364 2008 $23,591 $18,272 $32,486 $19,070 $23,788 $28,163 $26,279 $30,330 $38,069 $31,560 $31,130 $22,391 2009 $12,002 $24,813 $21,431 $31,317 $26,402 $19,701 $33,027 $28,058 $39,267 $32,177 $29,497 $47,797 2010 $29,762 $53,704 $54,230 $38,057 $61,488 $35,770 $113,56 $28,083 $94,089 $54,922 $45,574 $93,607 2011 $44,678 $51,244 $52,790

E. Participacin de mercado y breve descripcin de principales competidores, incluyendo un resumen de sus estrategias de venta.
Participacin de mercado y breve descripcin de principales competidores.
Diez mejores de la partida Suma de FOB Rtulos de fila US$ ASEA BROWN BOVERI SA 234308.21 CIAAMERICANA DE MULTISERVDEL PERU SRL 254242 DFJ INGENIERIA Y SUMINISTROS SAC 47300.25 ENSYS SAC 324048.44 FERRIER SA 69825.58 MEGAWATT SAC 290911.55 MOTOROLA DEL PERU SA 77250 OEM ELECTRIC SAC 72511.48 SIEMENS SAC 122993.63 ZAMTSU CORPORACION SRL 28508.83 Total general 1521899.97

Participacin en el mercado segn importacion FOB de la partida 9030840000


5% 5% 2% 8% 15% 17% 19% 21% 5% ASEA BROWN BOVERI SA CIAAMERICANA DE MULTISERVDEL PERU SRL DFJ INGENIERIA Y SUMINISTROS SAC ENSYS SAC

3%

Como se puede observar Zamtsu posee un 2% de la participacin en el mercado segn importacin FOB, ya que an no es posible determinar la participacin directa frente a posible competencia, ya que los productos ofrecidos no son los mismos. El siguiente cuadro muestra cmo se percibe el comportamiento de algunas empresas del rubro, con relacin a los factores crticos de xito definidos, se han escogido las siguientes tres empresas dedicadas a la venta de instrumentacin y automatizacin industrial que operan en el mercado, las cuales en adicin a estar alcanzando buenos resultados, ha sido posible evaluar su perfil competitivo, con la ayuda de una empresa del rubro, aprovechando el conocimiento referente de sus actividades: Tambin se puede reconocer a competidores por tipo de instrumentos ofrecidos. Zamtsu corporacin no posee competencia directa en la venta de todos sus producto, por ello fue necesario sacar los productos que ms comercializa, y asi poder identificar a la competencia en cada producto. Empresas especializadas en instrumentos de medicin porttil: Una forma aleatoria de conocer el estado del proceso o de la maquinaria en s, es mediante la medicin eventual con un instrumento porttil. As, en este campo sobresalen Fesepsa, Ferrier, Logytec, Kossodo, Termofix, Lubeca, Zamtsu Corp. que lideran el mercado, pero continan apareciendo nuevas compaas que van incrementando su participacin. La variedad es alta y las oportunidades siguen abrindose ms. 5

EMPRESA Ferrier Logytec Termofix Lubeca Zamtsu Corp.

MARCAS REPRESENTADAS Fluke Megabras Friedrichs Amarell Monarch, Delta Ohm

TIPOS DE INSTRUMENTOS Medid. parmetros elctricos Medid. parmetros elctricos Termmetros, vacumetros Manmetros, vacumetros Tacmetros, Sonmetros, phmetros

MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO COMPAAS REFERENTES


Calificacin Calificacin Calificacin
4 2 3 4 4 2 2

Peso Ponderado

Peso Ponderado

FACTORES CRTICOS DE XITO

Conocimiento tcnico Stock Cobertura de marca Calidad del servicio Soporte tcnico Respaldo financiero Gestin administrativa TOTAL

0.2 0.1 0.2 0.2 0.2 0.1 0.1 1

5 3 4 3 4 4 3

1 0.3 0.8 0.45 0.6 0.4 0.3 3.85

4 3 3 3 3 4 3

0.8 0.3 0.6 0.45 0.45 0.4 0.3 3.3

Fuente: Zamtsu Corp. / Elaboracin propia

Conocimiento tcnico

El dominio de la tecnologa y los productos del rubro por medio de los cuales se materializa, hace que sea necesario un completo y absoluto conocimiento de las aplicaciones y alternativas, que se ofrece en el campo de la instrumentacin y automatizacin industrial, siendo este factor dramtico en todas las actividades de la empresa. 6

Peso Ponderado
0.8 0.2 0.6 0.6 0.6 0.2 0.2 3.2

INDUSTRIAL LOGINDUST PROCESOS CONTROL RIAS CONTROL

Peso

Stock

Por lo general, la maquinaria en la industria se caracteriza por su trabajo constante y sostenido, que debe eliminar cualquier posibilidad de parada imprevista. De all que en mltiples ocasiones los ingenieros responsables de planta, ya sea por el riesgo inminente de que se presente esta situacin o en la eventualidad que haya sucedido, necesitan el producto de reemplazo en el tiempo ms breve. Cobertura de marca

La lnea de productos de la marca que se represente, debe ser lo suficientemente amplia como para cubrir la mayor cantidad de aplicaciones en la industria, con lo que facilitar su posicionamiento y permitir atender la demanda diversa de los usuarios de planta. Calidad del servicio

Est referida al buen nivel de las relaciones y trato personalizado con el cliente, basado en un ambiente de confianza y seguridad, que demandar una labor especfica hacia el cambio de la actitud del personal en todas las actividades de contacto con el mismo. Soporte tcnico

Referido a la garanta de eficiencia y capacidad de respuesta oportuna en los trabajos de instalacin, mantenimiento y reparacin que se hayan acordado con el cliente. Respaldo financiero

Es un factor comn con cualquier empresa, que debe contar con el sostenimiento econmico y facilidades bancarias para cubrir las adquisiciones y lapsos de pago, sin que la empresa sea afectada. Gestin administrativa

Est de por medio la capacidad de gestin de la gerencia, que influye tambin en los destinos de la empresa y es igualmente comn en cualquier negocio.

F. Manera como realizan su pronstico de ventas y asignacin de cuotas de venta


La empresa no utiliza ningn mtodo para realizar pronsticos de ventas y as estimar su demanda. Sin embargo, se basan en las ventas en los meses anteriores y mantiene un stock mnimo de mercadera en inventarios para cubrir sus clientes ms recurrentes.

Las cuotas de venta son determinadas por el promedio de ventas mensual realizado en el ao anterior las cuales sumadas a un porcentaje de crecimiento deseado para el ao actual y dividido entre el nmero de vendedores se determina la cuota mensual por vendedor para el ao actual. La empresa tambin cuenta con jefes de marca quienes aparte de comenzar de realizar las ventas en conjunto con los jefes de las diferentes divisiones de ventas pueden recibir un bono adicional si pasan la meta planteada por marca del producto que manejan.

G. Describa la estrategia usada y objetivos comerciales


La estrategia utilizada por la compaa es la de fidelizar a los clientes por medio de productos de calidad y servicio al cliente, pre y post venta. Esto con el objetivo de crear clientes apstoles que se conviertan en la radio bemba de la corporacin.

Los objetivos comerciales generales apuntan a incrementar sus ventas en un 40% de ingresos. Tambin a amplificar su base de datos de clientes referidos en un 60%.

Por ltimo, buscan fidelizar a un 50% de sus clientes ya existentes, para lograr cumplir con los objetivos antes planteados.

H. Relacin de factores claves, externos e internos, que afectan el xito en las ventas de la empresa

Factores Externos
Econmico Tecnolgico Socio Cultural Ecolgico Jurdico Demogrfico

Factores Internos

Competidores Gobierno o sector Proveedores Clientes Medios de comunicacin

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Por lo general, dentro de una empresa, resulta muy dificultoso definir los clientes que la empresa maneja. Sin embargo, una vez realizado el contacto con el cliente, debe hacerse un seguimiento, para formar una cartera definida. El principal problema con las ventas en Zamtsu es poder identificar la necesidad del usuario antes de la visita, el nmero es ilimitado porque no se sabe cules son sus necesidades. El riesgo que representa ir a las visitas a empresas para hacer las demostraciones con los equipos, ya que se han presentado casos donde se ha sido vctimas de un robo durante una visita.

Comunicarse con los ingenieros de planta no es sencillo, ya que sus respuestas tardan un poco y ms an cuando se trata de respuestas por mail. Para minimizar esa espera se usa mayormente el uso del Nextel para una comunicacin ms fluida con los posibles clientes.

La participacin en el mercado no puede ser estimada an, ya que cada vez van apareciendo nuevos clientes y no se tiene uno que pueda calificarse como potencial. Asimismo se dificulta dicha estimacin, ya que se trata de ofrecer productos mediante ventas especializadas, no masivas, en cuyo caso sera mucho ms sencillo determinar la participacin en el mercado.

2. Organizacin
A. Tipo de organizacin de ventas y lgica detrs de esa eleccin.
Estn zonificados, ya que Lima tiene diferentes zonas industriales entonces la han dividido en dos partes, hay una jefe de ventas zona norte la cual involucra la zona industrial del Callao y Ventanilla, asimismo hay otra jefa de zona Sur, como Ate. Diseo organizacional AMCI est ideada inicialmente como una pequea empresa cuyo nmero de empleados ser el mnimo suficiente para desarrollar las actividades antes mencionadas: *AMCI: Automatizacin, monitoreo y control industrial. Nmero de empleados La organizacin inicial la integran las siguientes personas: 1) Gerente 01 11

2) Administrador 3) Jefe Dpto. Tcnico 4) Asistente Tcnico 5) Jefe Dpto. Comercial

01 01 01 01

6) Asesor Tcnico (ventas) 02 7) Secretaria. 8) Conserje/mensajero TOTAL: Organizacin Teniendo en cuenta que se trata de una pequea empresa, AMCI estar organizada en un principio de la forma que se indica en la figura, a continuacin:
DIRECTORIO
ADMINISTRACIN Elementos de apoyo

01 01 09 personas

GERENCIA
CONTABILIDAD

SECRETARA

Elementos operativos

DEPARTAMENTO COMERCIAL

DEPARTAMENTO TCNICO

Taller

Proyectos

TIPO DE ORGANIZACIN DE VENTAS: Un buen plan organizacional debe cumplir con tres criterios. En primer lugar, debe permitir que la empresa se d cuenta de los beneficios que se obtienen en la divisin y especializacin del trabajo. Despus debe imprimir estabilidad y continuidad a los esfuerzos de ventas de la empresa. Esto se consigue mejor organizando las actividades, y no a las personas. Finalmente debe generar una coordinacin eficaz de las diversas actividades asignadas a las distintas personas de la fuerza de ventas y a los diferentes departamentos de la empresa. El tipo de organizacin de ventas se ha hecho siguiendo una estructura horizontal. 12

Zamtsu emplea a su propia fuerza de ventas, entonces es comn encontrar cuatro tipos de organizacin horizontal, es decir las estructuradas geogrficamente, por tipo de producto, por tipo de clientes y por funcin de ventas. La organizacin geogrfica es la ms sencilla y frecuente, motivo por el cual Zamtsu la incorpora en su organizacin de ventas. La ventaja de usar este tipo de organizacin de ventas es que los costos son bajos, y hay posibilidad de identificar con facilidad cul vendedor es responsable de cada cliente, sin embargo se debe tomar en cuenta que hay que tener cuidado con la especializacin del trabajo. Por ello Zamtsu reparte a sus vendedores entre tres a 5 marcas de los productos que ofrece para que stos puedan especializarse y familiarizarse a fondo con los atributos tcnicos, las aplicaciones y los mtodos ms efectivos para vender estos productos. Esta estrategia le permite a la empresa obtener ventajas, ya que se trata de productos tcnicamente complejos que tienen que ser ofrecidos por especialistas en la materia, por ello cada jefe de ventas es responsable de las marcas encargadas y stos son ingenieros electrnicos, quienes tienen a su vez dos o tres ayudantes empricos quienes solamente realizan las llamadas a la cartera de clientes, pero quien se encarga de presentar el producto al cliente y ofrecer su descripcin son cada jefe de ventas de la respectiva zona geogrfica, ya que estos son los que tienen el conocimiento amplio de cada producto y soporte tcnico de los mismos, el cual desarrollan con continuas capacitaciones.

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B. Jerarquas comerciales existentes, cantidad de vendedores directos, descripcin de canales de venta existentes y distribuidores si fuera el caso.
La jerarqua del departamento de comercializacin tiene seis vendedores directos. Cuatro de los cuales no son tcnicos pero que tienen amplio conocimiento en ventas. Zona norte de lima y Zona sur de lima: para no repetir clientes. Provincias Minera y Petrleo

Dos hombres que son tcnicos especialistas Estatales y Entidades Educativas: especialista en licitaciones, colegios y universidades. Proyectos y servicios: especialista en realizar proyectos

Adems, este departamento cuenta con diez Jefes de Lnea de Productos los cuales son tcnicos completamente preparados y quienes se especializan en 4 o 5 marcas diferentes cada uno. Estos diez vendedores son parte esencial de la organizacin debido a que el conocimiento sobre los productos y su uso es la atributo de la tecnologa que venden.

3. Trabajo de Campo con vendedores


A. Describe como se organiza el vendedor y cmo elige o consigue los prospectos diarios para ofrecer su producto .
V1. A partir del envo de propaganda a travs de revistas especializadas en el rubro, se puede dar a conocer los productos que se ofrecen, tambin se hacen envos una vez que nos envan la solicitud de cotizacin, una forma ms sencilla y menos costosa es la del envi de email a todos los interesados del producto, a estas campaas se brinda un seguimiento

V2. El cliente que se puede manejar es de acuerdo a la zona en la que nos ubicamos y los pasos para el desarrollo de una venta o cotizacin eficaz son las siguientes: La paciencia que se puede tener con el cliente, la consulta con la parte tcnica para que se pueda explicar con ms detalle sobre el producto. Por otro lado comentan que el seguimiento debe de ser continuo para que se pueda brindar cualquier inconveniente

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del caso, este servicio postventa se brinda conjuntamente con las reas encargadas, as como los jefes de cada marca.

B. El vendedor tiene idea de cuantos productos o a cuantas personas tiene que vender al mes para cumplir su objetivo person al de ingresos? Cuales son sus metas personales?
V1. La venta vara segn al precio del producto, mientras ms caro sea el producto menor ser la cantidad que podamos recaudar, la venta aproximada es de 7 a 8 productos por mes lo cual resulta ah veces complicado por lo duro de la competencia. V2. La venta vara segn la meta, la cual est entre 20000 nuevos soles, pero como meta personal tengo a los 30000 a 38000.

C. Cuantas horas trabaja diariamente, cuntos clientes visita diariamente?


V1. En realidad trabajo 8 horas a parte de 1 hora de refrigerio, y el promedio de clientes a los cuales visito est entre 6 y 7 por da V2. El trabajo consume mucho tiempo, pero ya me acostumbre, son 9 horas en las cuales consume todo mi tiempo, pero la remuneracin lo vale, dentro de ese rango de horas tengo 1 hora de refrigerio que sirve para darme un gran respiro, la cantidad de clientes que visito estn de acuerdo al producto que vendo, pero por lo general est entre 5 o 6 clientes por da.

D. Comenta y evala, del 1 al 5, los siguientes aspectos (dnde 1 es psimo y 5 equivale a excelente):

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V1 1 2 3 4 5 Saludo inicial al prospecto x Manejo de preguntas para captar la atencin x el inters y las necesidades del cliente x capacidad de escucha x argumentacin x manejo de objeciones x cierre de ventas x solicitud de referidos x capacidad de empata x adaptabilidad o flexibilidad x control de s mismo x perseverancia x tolerancia a la frustracin x afn de vencer x persuasin x confianza en si mismo x grado de energa o entusiasmo x sociabilidad x aceptacin al riesgo x conocimiento del producto x conocimiento de la competencia x momento de despedida del cliente x amabilidad en el trato x lenguaje gestual x lenguaje verbal x

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V2 1 2 3 4 5 Saludo inicial al prospecto x Manejo de preguntas para captar la atencin x el inters y las necesidades del cliente x capacidad de escucha x argumentacin x manejo de objeciones x cierre de ventas x solicitud de referidos x capacidad de empata x adaptabilidad o flexibilidad x control de s mismo x perseverancia x tolerancia a la frustracin x afn de vencer x persuasin x confianza en si mismo x grado de energa o entusiasmo x sociabilidad x aceptacin al riesgo x conocimiento del producto x conocimiento de la competencia x momento de despedida del cliente x amabilidad en el trato x lenguaje gestual x lenguaje verbal x

De 1 a al 50 Vendedor por poco animo, desmotiva, por el lugar de trabajo, inseguro y poco inters de seguir en la empresa, desmotivado y poco sociable, quien no busca las oportunidades de venta directas, si no que solo se enfoca a sus ventas de su zona y con poco entusiasmo

De 51 al 95 Vendedor con buena actitud tolerante a las los desordenes del trabajo, paciente con los clientes pero aun con baja motivacin, seguro de su venta, pero no en busca del desarrollo personal como vendedor y en busca de intereses para la empresa pero no identificado con ella Del 95 al 125 Vendedor con excelente actitud que se encuentra continuamente en busca de oportunidades de venta en todo su sector, tambin se siente identificado con la organizacin en la que se aloja y pone todo su entusiasmo y dinamismo para concretar sus ventas, buena trato al cliente y empata reconocida. 17

En el caso de la entrevista a los dos vendedores, los resultados fueron favorables, por lo menos para la empresa, ya que el rimero obtuvo un puntaje de 96 y el segundo un puntaje de 104, lo cual significa que est en el rango de vendedores excelentes, con gran satisfaccin al trabajo y su objetivo meta, identificado con la organizacin y en busca de nuevos clientes continuamente.

E. Describe y comenta tus impresiones de una reunin del supervisor con su equ1ipo de ventas, temas tratados y manejo de la reunin.
El inicio del da comienza en las maanas, en el cual cada jefe que por lo general son tcnicos especializados en algunas marcas en especial, a partir de ellos estos tcnicos orientan a los vendedores sobre las ventajas o desventajas nuevas o precisando las virtudes esenciales del producto. Al igual que el, el jefe de ventas pone preponderancia en el eje de atencin al pblico, pues es el motor de su compaa, e incentivndolos a seguir perseverando.

4. Criterios de Reclutamiento y Seleccin

A. Perfil del vendedor y supervisor


En Zamtsu el perfil del vendedor es una persona audaz, debidamente capacitada, la cual tiene todos los conocimientos especficos sobre los productos que comercializa la empresa y de los cuales tiene bajo su responsabilidad. Debido a que cada vendedor maneja una cantidad de clientes, y maneja solo ciertos productos que la empresa distribuye, est altamente calificado para dirigirse a un cierto tipo de perfil de cliente. En cuanto al supervisor, este cuenta con los mismos conocimientos del vendedor, pero con una amplitud mayor. Esto quiere decir que debe saber, no solo la informacin de alguno de los productos que se comercializan, sino de todos en general. De esta manera, el supervisor estar en la capacidad de verificar que todo procedimiento y actividad del vendedor sea la adecuada y que de esta misma manera pueda solucionar inconvenientes o consultas de los mismos vendedores o en caso de tener contacto con los mismos clientes. Es de esta forma, como en Zamtsu, se califica a los vendedores como personas de buen trato, capacitadas e informadas sobre su producto, proactivos ante las diversas situaciones y tcnicos profesionales para brindar el mejor servicio al cliente. As, estos requieres haber finalizado sus 18

estudios secundarios, contar con una carrera tcnica o de mejor medida una universitaria, y es esencial tener conocimientos mecnicos y de manejo de la maquinaria que se va a vender; la cual ser enfatizada mediante las capacitaciones que la misma empresa les otorgar. En cuanto a los supervisores, se les exigir los mismos grados carrera, pero con un adicional de experiencia en el trato con sus colaboradores y el conocimiento del manejo de todas las mquinas a supeditar.

B. Criterios y proceso de seleccin para cada uno


En el proceso de seleccin de cada uno de los empleados, Zamtsu realiza varias entrevistas, las cuales otorgarn el criterio de decisin al rea de recursos humanos para cerciorarse que se est contratando al personal adecuado y calificado que necesitan. Las entrevistas suelen ser 3, una en primer lugar que ser con el supervisor del rea al que ingresara la persona. En esta primera entrevista se evala de forma general el curriculum vitae, la preparacin de la persona basado en un dialogo y preguntas sobre sus conocimientos tcnicos. En la segunda entrevista, se le tomar una serie de pruebas que comprobarn que tan apto est para el cargo que va a tomar, es decir, si cumple con el perfil que busca la empresa. Del mismo modo, conversar con el gerente de recursos humanos el cul lo evaluar personalmente. Por ltimo, la tercera entrevista tendr como fin que la persona a contratar, converse directamente con su jefe de rea, para que este defina bien sus funciones a realizar y le indique cuando empezara su labor.

C. rea o personas encargadas del proceso


En el proceso de intervencin interviene especficamente el rea de recursos humanos, la cual se encargar de revisar que las personas a contratar cumplan con el perfil descrito para cada puesto. Del mismo modo, las personas que tambin influirn en el proceso, sern los jefes de reas involucrados.

5.

Capacitacin y motivacin
a. Cmo enfoca el tema de motivacin a sus vendedores la empresa estudiada

La motivacin, entendida como la cantidad de esfuerzo que el vendedor quiere invertir en cada actividad, las que incluyen visitas a posibles cuentas nuevas, en el sector industrial, disear y organizar presentaciones para ventas, en las cuales deben, de ser posible, presentar el equipo 19

que se planea vender, as tambin realizar llamadas telefnicas para sacar cita con algn posible cliente. Al tratarse de la venta de equipos destinados a mercados selectos de produccin industrial, implican mucha tecnologa y alto costo, el gerente general se cuida mucho de comprobar que las metas asignadas a los vendedores sean alcanzables, empezando por all ya se est colaborando con la motivacin del personal, puesto que el vendedor al sentirla realizable se ir acercando poco a poco a su realizacin, hasta que finalmente lo consiga. Modelo SMART de la fijacin de metas: Estas deben ser especficas, medibles, alcanzables, relevantes, fijadas con tiempo. La motivacin de los empleados se ve influenciada por los incentivos que consisten en comisiones entregadas bajo ciertas condiciones, la principal es que sobrepasen la meta propuesta para un mes determinado, este es regulado por los respectivos jefes de marca. Por ello en vista de la magnitud de las mediaciones, al vincular el desempeo y el logro de premios es que Zamtsu considera que las comisiones son efectivas, ya que es ms probable que un vendedor que recibe comisiones perciba mayores posibilidades de lograr ms paga al mejorar su desempeo. El porcentaje de comisin oscila entre el 3 y 5% de las ventas, sobre un mnimo preestablecido El objetivo es que los empleados le dediquen ms esfuerzos a sus tareas, y sean persistentes con ellas especialmente los vendedores para que puedan conseguir ms clientes potenciales y en un menor tiempo. . La empresa no cree conveniente realizar ranking de mejores vendedores del mes, como otras empresas, debido al perfil de su personal, esto llevara a originar un clima poco agradable en la empresa. En cuanto a los rasgos psicolgicos del vendedor, el gerente de Zamtsu reconoce que sus vendedores tienen necesidades de logro, algunos ms fuertes que otros. De esa manera la motivacin hacia los que pasen la meta asignada se refleja mediante reconocimiento, y un mensaje de felicitacin a su correo, hecha por el gerente general, creando en ellos un sentimiento de realizacin, al darse cuenta que no solo estn reconociendo su trabajo mediante un incentivo monetario (comisin), sino que el mensaje transmitido le hace sentir que es una pieza muy valiosa para la empresa. Hay que considerar que el esfuerzo que invierte un vendedor en cada tarea relacionada con el trabajo, llevar a algn nivel de logro en una o ms dimensiones de su desempeo. Estas dimensiones incluyen, por ejemplo el volumen total de ventas, la rentabilidad de las ventas y el nmero de nuevas cuentas generadas. Se supone que el desempeo del vendedor en alguna de estas dimensiones ser evaluado por los superiores y recompensado con uno o ms premios. 20

La empresa cree tambin que lograr una cultura organizacional idnea para que los profesionales realicen sus labores bajo estndares de calidad creciente contribuira con la motivacin, por ello han incluido como parte de su cultura un almuerzo cada fin de mes, pues al tratarse de un nmero reducido de personal, los costos no sern tan elevados, esto se realiza con el objetivo de conocer de manera global y bajo distintas perspectivas las opiniones de los empleados respecto a los problemas acontecidos durante el mes. Asimismo, un clima laboral favorable que contribuya al buen desempeo de los empleados de la empresa. Una buena forma de motivar a los empleados, es convertir el lugar de trabajo en un entorno atractivo que favorecer el mayor rendimiento. Est formado por el entorno fsico y material que rodea al trabajador en su propio puesto de trabajo. Est influido por los siguientes factores: 1. Ergonoma, relacionado a adaptar los productos, las tareas, las herramientas, los espacios y el entorno en general, a la capacidad y necesidades de las personas, de manera que mejore la eficiencia, seguridad y bienestar del personal. El propsito ser que el material que se encuentre en el entorno de los empleados, no cause mayor perturbacin en su uso por ellos mismos. 2. Puesto de trabajo, relacionado al lugar donde los empleados pasan la mayor parte del tiempo, que est previsto tengan el diseo, dimensiones, calidad del material, etc. adecuados, del mobiliario en contacto permanente con ellos. 3. Ambiente fsico que rodea, relacionado al medio sensible que rodea a los empleados, como son la temperatura, intensidad de luz, corrientes de viento, etc. que sern atendidos para el completo bienestar de los empleados. La comunicacin es eficaz, los objetivos se expresan claramente. El vendedor se siente motivado al saber que mientras trabaja puede realizar carrera, la realizacin es su estmulo. Existe liderazgo en la empresa, el GG cumple su eficientemente su rol. b. Describa cmo se lleva a cabo y principales temas de capacitacin a los canales de venta .

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Debemos resaltar que la empresa Zamtsu prefiere la participacin de profesionales mujeres en la labor de ventas, dado el predominio de los hombres en los cargos de planta de la industria nacional, de esta manera se logra una mayor fluidez en la comunicacin, la cual en muchos casos termina en la separacin de una cita y finalmente la compra del producto.

Capacitar en el extranjero y en el pas al personal tcnico, generalmente son enviados a EEUU el o los jefes de ventas de la zona en donde el producto estrella tiene demanda. El producto estrella.- Ubicado en el cuadrante II (Alta participacin, alto crecimiento), corresponde al desarrollo de proyectos de automatizacin, basados en Software de supervisin y control del tipo SCADA (Supervisory, control and data acquisition) por medio de PC industriales, junto con mdulos de interfase y acondicionadores de seal, sensores, etc. Tambin se considera el diseo e integracin modular de equipos, instrumentos fijos y sensores de diferente configuracin y marca, que se complementan en su funcin para cubrir la aplicacin requerida, de muy alto nivel tcnico y de gran rentabilidad. Este tipo de capacitacin est orientado a que la persona que la reciba ser el centro de creacin de valor, como nico intrprete de la informacin para crear conocimiento en el resto de vendedores, los cuales tienen que aprender para poder ofrecer el producto de la manera correcta.

Capacitacin para ventas por telfono: El gerente comercial rene al personal que se encarga de hacer las llamadas, juntos deben preparar un guin el cual usarn para ofrecer el producto va telefnica, este les indica como tratar al receptor de la llamada, bsico para poder tener una comunicacin efectiva y se logren concretar citas con posibles clientes.

Capacitacin para personal de ventas por organizacin geogrfica: Realizar reuniones cada fin de semana para evaluar y analizar problemas acontecidos en cada empresa visitada, para lograr que las funciones sean llevadas a cabo con eficiencia. Capacitacin mediante estudio de manuales de instrumentacin y automatizacin industrial, enseado por especialistas en la materia que integran el departamento tcnico, conformado por un ingeniero electrnico como jefe e integrado por un asistente tcnico. A pesar de que es 22

requisito para ingresar a la empresa este tipo de conocimientos, es necesario actualizarlos permanentemente y de acuerdo con las marcas que maneja cada vendedor de cada zona geogrfica. Los das sbado, todo el personal realiza una reunin de calidad, bajo el principio de crculos de calidad, en la que los empleados opinen sobre los aciertos y errores cometidos, se discutan los problemas y se reciban sugerencias de mejora y cambio a los procedimientos realizados.

Presentacin y venta de productos en cada empresa por cada zona geogrfica. Para ello el personal no solo debe estudiar los manuales de cada producto, sino tambin contar con la ayuda de los tcnicos, los vendedores de cada zona geogrfica tiene sesiones de 3 horas semanales con los tcnicos para el estudio del adecuado manejo de los equipos. El objetivo es que el vendedor est preparado para iniciar la gestin de venta o vender a travs de visitas concertadas de presentacin de productos o servicios a las empresas industriales.

Mantenimiento de punto de venta Despus de vender los productos de la empresa, el vendedor debe continuar con su tarea, para estar preparado necesita capacitarse en conocimientos de inspeccin y deteccin de defectos en los equipos directamente en el punto de venta. Esto permite incrementar demanda de producto a travs del servicio post venta al cliente as como obtener informacin de percepcin de producto y marca e informacin de acciones de la competencia. Para ello el vendedor debe estar preparado para hacer las preguntas oportunas, con el fin de no parecer interesado en los movimientos de la competencia. Para comprobar los resultados de las capacitaciones se realizan estos tipos de pruebas al personal contratado, para medir su evolucin: -Competencias tcnicas. -Habilidad para las relaciones interpersonales. -Habilidad para la solucin de problemas La evaluacin del desempeo ser efectuada en forma mensual, durante la primera semana del mes siguiente, a cargo del gerente, a travs de una carta oficial en la cual se le indica a cada empleado sus aciertos y deficiencias del periodo. La capacitacin no solo se realiza a nivel tcnico sino tambin interpersonal, mediante la asistencia a los talleres de psicologa organizacional, la cual ser obligatoria para todo el 23

personal, con la gerencia a la cabeza, sin interferir con las labores de rutina, por lo que est previsto se efecte los das Sbado.

6. Sistemas de compensacin e incentivos


a. Defina los sistemas de compensacin que utilizan a nivel de vendedores y supervisores El mtodo de compensacin que s ele brinda a los vendedores es indistinto, ya que se encuentra distinto tipo de vendedores, esto es segn el tipo de instrumento que se quiera ofrecer o vender, a partir de ah se genera diferentes alternativas con relacin a las comisiones en los vendedores, a continuacin se detallan para cada uno de ellos.

Vendedores telefonistas

La comisiones para los vendedores telefonistas constan, principalmente segn la cantidad de cliente contactados, pueden albergar, ofrecen los productos con relacin a una base de datos previamente obtenida, estos vendedores, contactan los clientes, incluyendo una cita, para que un vendedor tcnico pueda visitarlos y explicarles los beneficios del producto interesado. Este tipo de vendedores no albergar una comisin, ya que solo cuentan con un sueldo neto. Vendedores visitadores

Una vez aceptado, el cliente, la visita de un vendedor, este explica a los beneficios de este producto, pero aparte de esto, este tipo de vendedor cuenta con su propia base de clientes a los cuales ofrece el producto, en su zona, y a partir de ese instante genera por cada venta lograda, una comisin significante, una vez cumplida la meta de la venta , podr generar generar mayor comisin, segn la cantidad de aparatos que pueda vender con eficiencia. Tcnicos jefes de marca

Este tipo de vendedores es ms especializado, por que se dirige a clientes con un mayor conocimiento del mercado, y quienes desena productos especficos y muy tcnicos, por lo cual es necesario, mandar a expertos de la marca solicitada. b. Describa otros incentivos o premios que utilizan para los canales de venta
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En principio. Para lo indistintos canales de venta se describe los incentivos o premio que se utilizan: Vendedores telefonista: Estos no reciben ningn comisin, pero si un incentivos por seguir o motivar su participacin en el trato con el cliente. Vendedores visitadores: Estos vendedores a parte de un sueldo bsico, cuenta con una escala de comisin, en las cuales pueden acceder a la siguiente a partir de que haya cumplido su meta del mes o meta anual. Tcnico jefes de marca: estos vendedores cuenta con un sistema parecido al de los de vendedores visitadores, pero tambin cuentan, con comisiones de satisfaccin del cliente. Segn ciertos indicadores, y satisfaccin en la cadena de suministro. Estos vendedores son mas especialistas, pero tambin cuentan con una comisin, por representar a la marca en la que es.

7. Costos e Indicadores de desempeo


A. Describa los principales costos de venta en la empresa y objetivos de rentabilidad
Sueldo + comisiones rea de ventas Vendedores telefonistas Vendedores visitadores Tcnicos jefes de marca

Costo del(los) equipo(s) vendido(s) Gastos de material publicitario Folletos Revista de productos Publicidad en pginas amarillas

Transporte Transporte de los visitadores a los recintos de los clientes 25

Servicio de entrega de producto

Gastos Fijos Telefona: Central telefnica, nextel, rpm, rpc Internet Agua Luz

Objetivo de rentabilidad La empresa persigue una rentabilidad no menor del 30%.

B. Describa los indicadores de desempeo y eficiencia que utilizan


Datos: #Visitas concertadas, #Visitas realizadas, #Clientes, #Clientes nuevos, Ventas $, # Ventas,

Indicadores: # Promedio De Visitas Al Mes por Zona #Promedio De Visitas Al Ao por Zona # Promedio De Ventas Al Mes por Zona # Promedio De Ventas Al Ao por Zona # Promedio De Ventas Totales Al Mes # Promedio De Ventas Totales Al Ao # Promedio De Nuevos Clientes Al Mes # Promedio De Nuevos Clientes Al Ao # De Ventas Totales Por Zona Al Mes / # Visitas Realizadas En La Zona Al Mes = % De Eficiencia En Ventas De Las Visitas Por Zona Al Mes # De Ventas Totales Mes / # Visitas Totales del Mes = % Eficiencia en ventas por visitas realizadas por mes # De Ventas Totales ao / # Visitas Totales del ao = % Eficiencia en ventas por visitas realizadas por ao 26

# De Ventas Realizadas / # De Clientes Contactados = % Eficiencia En Ventas # De visitas realizadas / # De visitas concertadas = % Eficiencia en visitas (# De Clientes Nuevos Del Mes Actual - # De Clientes Nuevos Del Mes Anterior) / # Clientes Nuevos Del Mes Anterior = % De Crecimiento De Nuevos Clientes

C. Describa los reportes que utilizan los vendedores y supervisores


Los jefes de ventas de las diferentes divisiones tienen a disposicin de cada uno su propio reporte de ventas, en los que ellos mismos ingresan los datos de sus ventas realizadas mes a mes. En este reporte guardan datos como la fecha de venta, los datos del cliente (cliente, direccin, telfonos de contacto, email, rubro y cargo), descripcin de los productos adquiridos (valor de venta, artculos vendidos y cantidad de artculos). Tambin, los vendedores tienen tambin un formato digital de agenda en donde el asistente de cada zona apunta las visitas a realizarse, armando para el visitador el cronograma de visitas mensualmente. En este reporte queda registrando la agenda por aos de cada zona de venta. En esta agenda se registran datos como los datos del contacto, datos de la empresa o asociacin a la que pertenece, datos de intereses, datos de la cita (fecha, hora y direccin). Asimismo, se guarda una base datos sobre los clientes atendidos histricamente por la empresa, los productos comprados y los servicios adicionales obtenidos por los mismos. Adicionalmente tienen una base de datos sobre clientes potenciales de la empresa. La gerente administrativa es la que por el momento est a cargo del rea de ventas. Dicha persona tiene acceso a toda la informacin que manejan los vendedores. Adems, tiene una tabla de datos adicional en la que se rene toda la informacin sobre las ventas realizadas por todos los vendedores de la empresa. Estos datos sirven para hacer las estadsticas de venta, ver el crecimiento de la empresa, manejar tablas comparativas anuales, ver el progreso de los vendedores, entre otros. Todas estas tablas mencionadas, han sido desarrolladas en el programa Microsoft Office Excel 2007, el cual pese a ser un programa que ha permitido que progresivamente se vaya adaptando a las necesidades de la empresa este programa deja de ser adecuado para el ayuda en el crecimiento y mejoramiento de la organizacin.

8. Conclusiones
La empresa actualmente se encuentra en pleno crecimiento. Crecimiento que se ha visto constante desde hace un par de aos. Esto requiere que la empresa se encuentre

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constantemente evaluacin y que los datos estadsticos de la organizacin se realicen de manera automtica, para que en el momento que lo requieran lo tengan a la mano. Esto permitira que la administracin pueda tomar decisiones certeras en el momento que se presente alguna duda sobre la evolucin de las ventas.

A partir del trabajo realizado por parte del grupo se puede rescatar que Zamtsu, si bien cuenta con una participacin de mercado mnima en relacin a algunos productos, la venta de distintos productos hace que el margen aumente, lo cual es muy conveniente para la empresa el diversificar la venta de sus productos, as como tambin el tener tcnicos o ingenieros en la venta directa, adems de ello asesoran y capacitan a los vendedores para que puedan ofrecer los productos. Por otro lado, que la fuerza de ventas posee a partir del test de a aspectos con el cliente, que se identifica concientemente con la empresa y por lo tanto se siente capaz de poder salir a generar sus ventas, con ganas de sobrepasar el monto mnimo para generarse una mayor comisin. Si bien el trabajo en la empresa es de libertad plena, los vendedores tienen que enviar sus resultados y reportes continuamente con los jefes de marca los cuales se les hace mas sencillo el seguimiento a sus vendedores Sobre el perfil del vendedor, no se trata de cualquier tipo de vendedor, sino que son especializados, con conocimientos tcnicos y universitarios, para generar mayores alternativas al cliente, y este pueda quedar satisfecho. Lo interesante es que en este caso la mayora son mujeres. El rea de reclutamiento es efectiva, se tiene claro el perfil del vendedor. La motivacin y capacitacin hasta e momento son las adecuadas. La primera porque la rotacin ha sido mnima en los dos ltimos aos y la segunda porque los beneficios han superado a los costos del desarrollo de las capacitaciones.

9. Recomendaciones
A medida que crece la empresa debe ir viendo la posibilidad de contratar a una persona encargada exclusivamente de los recursos humanos. La empresa actualmente se encuentra en pleno crecimiento. Crecimiento que se ha visto constante desde hace un par de aos. Esto requiere que la empresa se encuentre constantemente evaluacin y que los datos estadsticos de la organizacin se realicen de manera automtica, para que en el momento que lo requieran lo tengan a la mano. Esto permitira que la administracin pueda tomar

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decisiones certeras en el momento que se presente alguna duda sobre la evolucin de las ventas.

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