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Tcnicas de Ventas Aplicadas

Lic. Guzmn Lasarte

Titulo: TECNICAS DE VENTA Autor: Lic. Guzmn Lasarte Fecha: Noviembre de 2008

Derechos cedidos por el autor a la Confederacin Argentina de la Mediana Empresa


(CAME) para el PROGRAMA NACIONAL de CAPACITACION PROFESIONAL Y TECNOLOGICO PARA EL DESARROLLO DEL COMERCIO EN LA ARGENTINA. CAME, 2008 ISBN en trmite Queda hecho el depsito que dispone la Ley 11.723. Primera edicin: noviembre de 2008 Direccin de CAME. Florida 15, 3er. Piso. (C1005AAA) Ciudad de Buenos Aires. Fotografa de cubierta: Gettyimages Prohibida la reproduccin parcial o total de este libro, su tratamiento informtico y la transmisin por cualquier forma o medio, ya sea electrnico, mecnico, por fotocopia, por registro u otros mtodos, sin el permiso previo y por escrito de CAME. IMPRESO EN ARGENTINA

Introduccin general
La venta es una accin que trasciende lo puramente comercial, ya que se constituye en un medio de interaccin social que deviene de los primeros intercambios en las economas ms primitivas. Cuando surge la transaccin en equivalencias monetarias nace el mercado y la gura moderna de la venta. Muchas cosas han evolucionado desde los primeros tiempos comerciales pero esencialmente el acto de vender sigue teniendo un n social y como tal una responsabilidad social. No se puede vender cualquier cosa a cualquier individuo, ni se puede persuadir de tal modo a quien compra de manera que no sea consciente de lo que adquiere; es decir, debe conservarse en el proceso lo que los lsofos griegos llamaron ethos, simiente de lo que conocemos hoy como tica. Otro de los aspectos trascendentes de todo intercambio es el lenguaje y como tal el comercio ha sido el forjador de diversos crisoles culturales. La comercializacin moderna sigue siendo un fenmeno lingstico, con sus signos, cdigos y como paradigma de la modernidad, el consumo es una de las caractersticas dominantes de la sociedad contempornea. As es que sugiero a quien se adentre en este Mdulo, lo haga considerando la trascendencia que tiene vender, para el individuo y la sociedad no solamente en base a satisfacer necesidades, en su sentido ms prctico, sino tambin en su implicancia socio cultural. Esta materia se torna fascinante cuando somos conscientes de su alcance y de la responsabilidad que implica este acto de inuir en los compradores. Vamos a recorrer este camino mediante ejes conceptuales: el primero es los principios de la venta como marco de las acciones propias de la venta, basado en las necesidades y deseos que impulsan toda transaccin, as como en el entendimiento del valor agregado por el comercio y de cmo se traduce en benecio real para el cliente.

El segundo eje es la construccin del vnculo con el cliente, ya que como se mencion oportunamente, la venta es una interaccin social. En la misma expondremos los conceptos ms relevantes analizando al cliente y al comprador potencial, haciendo nfasis en los distintos perles y roles que debe asumir el vendedor profesional. El tercer eje es el proceso de ventas, analizado como un sistema de interaccin, donde hay momentos a destacar, como el contacto inicial con el cliente, la indagacin de necesidades, el manejo de las objeciones y las formas de argumentar; as como el cierre de la venta. Por ltimo, veremos el cuarto eje, la empresa y la venta, donde se focaliza en los objetivos, planicacin y desarrollo de los empleados mediante el coaching, lo que deriva como estrategia e identidad frente a sus potenciales clientes. El Mdulo se ha diseado para que los contenidos se vayan incorporando sin dicultades, destacando ejemplos prcticos, se avanza de lo general a particular estableciendo una secuencia dinmica en el aprendizaje y fundamentalmente, buscando la rpida aplicacin de los conceptos.

Objetivos generales
- Brindar al estudiante herramientas de ventas, para que las pueda aplicar en un negocio particular, comprendiendo el alcance del proceso y la responsabilidad social que le corresponde. - Comprender que la venta es ante todo relacional y lo que se vende ms all de ser productos o servicios, constituyen experiencias que condicionan la evaluacin de los momentos de la verdad, que se suceden en el contacto con el cliente. - Conocer los diferentes estilos o perles de clientes y cul es la clave de abordaje en cada caso para garantizar la forma de vincularse ms conveniente a cada perl y a una situacin determinada. - Reconocer la actividad de venta como una actividad de colaboracin y negociacin, a travs de la cual se debiera generar un vnculo slido con cada uno de los clientes potenciales, modicando la visin negativa que se tiene del vendedor tradicional. - Aprender formas de comunicacin adecuadas para generar relaciones ms uidas con los clientes. - Aprender sobre planicacin para trabajar por objetivos y para relacionar todas las variables de negocio. - Entender al coaching del personal como una accin que mejora la performance y el mbito de trabajo del equipo de ventas.

Temario
Unidad didctica 1 : Principios de la venta
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11 Necesidades y deseos: deniciones. Necesidades funcionales y supra funcionales. El mecanismo del deseo. La venta como satisfactor de necesidades. Necesidades latentes y maniestas. Qu debe hacer el vendedor? El concepto de valor. La venta con adicin de valor. Percepcin del valor por los clientes. El benecio como concepto clave de valoracin por parte del cliente. Cambios signicativos en el entorno y principales tendencias

Unidad Didctica 2: Construyendo el vnculo con el cliente


2.1 2.2 2.3 2.4 Deniciones. Perles de cliente. Roles y funciones. Comunicacin.

Unidad didctica 3 : Proceso de ventas


3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Contacto inicial. Indagacin. Objeciones. Cmo presentar la propuesta de solucin. Cierre.

Unidad didctica 4: La empresa y la venta


4.1 4.2 4.3 4.4 Los objetivos. La planicacin. Lo urgente vs. lo importante. Coaching.

Esquema de contenidos

Orientaciones para el estudio


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Ejemplos

Resumen

Actividad de Aprendizaje

ndice de contenidos
Unidad 1 : Principios de la venta
1.1 Necesidades y deseos: deniciones 1.2 Necesidades funcionales y supra funcionales 1.3 El mecanismo del deseo 1.4 La venta como satisfactor de necesidades 1.5 Necesidades Latentes y Maniestas 1.6 Qu debe hacer el vendedor? 1.7 El concepto de valor 1.8 Facetas del valor percibido por el cliente 1.9 La venta con adicin de valor 1.10 El benecio como concepto clave de valoracin 1.11 Cambios signicativos en el entorno y principales tendencias 1.11.1 Cambios signicativos en el entorno 1.11.2 Principales tendencias

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Unidad 2 : Construyendo el vnculo con el cliente


2.2 Perles de clientes 2.4.1 Denicin 2.4.2 Principios de la comunicacin 2.4.3 Reglas 2.4.4 Barreras de la comunicacin 2.4.5 Errores frecuentes en la comunicacin 2.4.6 La comunicacin no verbal 2.4.7 Las palabras que utilizamos 2.3 Roles y Funciones 2.4 Comunicacin

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Unidad 3 : El proceso de venta


3.1 Contacto inicial 3.1.1. Cmo crear un clima apropiado durante la primera entrevista? 3.2 Indagacin

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3.2.1. Cmo indagar necesidades? 3.2.2. Preguntas para la bsqueda de informacin: 3.2.3. Tipos de preguntas 3.3 Objeciones 3.3.1. Clasicacin de las Objeciones 3.3.3. Cmo tratar las objeciones 3.3.4. Cundo tratar las objeciones 3.3.5. El Precio 3.3.6. La objecin del precio 3.4 Cmo presentar propuestas de solucin 3.5 Cierre 3.5.1. Cundo buscar el cierre y solicitar el pedido 3.5.2. Tcnicas de cierre y obtencin del pedido

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Unidad 4 : La empresa y la venta


4.1 Los objetivos 4.2 Planicacin 4.3 Urgente vs. Importante 4.3.1. Desperdiciadores 4.3.2. Accin / implementacin 4.4 Coaching 4.4.1. Denicin 4.4.2. Objetivos fundamentales: 4.4.3. Cualidades de un coach efectivo. 4.4.4. Coaching en las empresas 4.4.5. Gua de aplicacin de coaching 4.4.6. Obstculos para el coaching

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