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ARTIGO A GESTO DA QUALIDADE EM SERVIOS DE INFORMAO COM BASE NA ISO 9000
Valria Martin Valls Resumo Aborda a implantao da Gesto da Qualidade em Servios de Informao com base nas normas da srie ISO 9000, a partir de ampla reviso de literatura nacional e internacional, desde o incio de sua incidncia na literatura especializada at os dias atuais. So apresentados e discutidos os principais benefcios, crticas e dificuldades da implantao deste tipo de modelo, traando um panorama do tema, com o objetivo de apoiar os gestores de Servios de Informao na sua compreenso e entendimento, contribuindo para a consolidao da Gesto da Qualidade na rea de administrao de Servios de Informao. Palavras-chave Gesto da qualidade; Servios de informao; ISO 9000.
QUALITY MANAGEMENT ACCORDING TO ISO 9000

Abstract
OF
INFORMATION
SERVICES
The approach of ISO 9000 standards are used aiming at the implementation of Quality Management of Information Services from an extensive investigation on both, national and international literature, from earliest citations to those found on recent days. Presenting and discussing the benefits, concerns and difficulties of this kind of model, the role of the study is to support information services managers in their understanding and knowledge, which means the consolidation of Quality Management on Information System Management field.. Keywords Quality management; Information services; ISO 9000.
____________________________________________________________________________________________________________ Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas v.3, n. 2, p. 64-83, jan./jun. 2006 ISSN: 1678-765X.
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INTRODUO
O objetivo desse artigo apresentar uma reviso de literatura nacional e internacional sobre a aplicao da Gesto da Qualidade em Servios de Informao com base na ISO 9000, visando a apoiar seu entendimento e aplicao nos Servios de Informao brasileiros, contribuindo para a ampliao das discusses sobre o tema, incluindo a apresentao de um panorama com os principais benefcios, crticas e dificuldades da aplicao deste modelo de gesto.
Em relao literatura internacional especializada, as primeiras ocorrncias sobre a aplicao de normas de garantia da qualidade em Servios de Informao abordam a BS 5750, norma inglesa precursora da srie de normas ISO 9000. Os primeiros trabalhos publicados por Dawson (1992), Ashcroft e Barton (1993), Jackson e Ashton (1993) e Wedlake (1993) analisam a introduo dos conceitos industriais para a prestao de servios, destacando a dificuldade de interpretao dos requisitos dessa norma para a realidade dos servios de informao. H que se destacar que a BS 5750 estava muito direcionada para a garantia de qualidade de produtos, podendo considerar-se natural, portanto, esta fase inicial de dificuldade. Os trabalhos citados, em contrapartida, foram precursores e abriram espao para colocar o tema em discusso, como podemos observar nos inmeros trabalhos publicados na dcada seguinte. No Brasil, os primeiros trabalhos especficos sobre o tema foram publicados a partir de 2000, contendo estudos tericos e relatos de experincia.
1 OS TRABALHOS PRECURSORES SOBRE A APLICAO DA ISO 9000 EM SERVIOS DE INFORMAO
Em 1994 Peter Brophy, citado no livro de Ashcroft e Barton (1993) como um pioneiro no estudo do tema, publica o artigo onde descreve a experincia da Biblioteca da University of Central Lancashire na implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade com base nas normas ISO 9000, tendo sido a primeira biblioteca universitria na Inglaterra a obter esta conquista. Segundo o autor, no processo de implantao da Gesto da Qualidade, os responsveis pela Biblioteca pesquisaram o conceito de qualidade, especialmente sua aplicao em um servio pblico e puderam identificar os possveis avanos operacionais e estratgicos que o gerenciamento pela qualidade oportuniza, com nfase na melhoria
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contnua. Neste contexto, as normas ISO 9000 ofereceram diretrizes consagradas internacionalmente para a Gesto da Qualidade, especialmente para o nvel operacional. Atravs da implantao das normas ISO 9000 na Biblioteca, destaca-se a evoluo que o Servio de Informao obteve, especialmente em relao ao impacto na qualidade dos servios prestados aos usurios. Um ponto a ser destacado neste artigo a cultura da Universidade na qual a Biblioteca est inserida, pois o autor refora que a implantao do Sistema de Gesto da Qualidade s foi possvel pois a Universidade tem como misso transformar alunos em pesquisadores e os servios de informao oferecidos tm um papel de destaque neste processo. Alm disso, o prprio conceito de qualidade da Biblioteca, atender s necessidades dos usurios com os recursos disponveis, bastante oportuno, pois um processo implantado em um Servio de Informao s vivel com o apoio efetivo da Organizao mantenedora. Adicionalmente, dada nfase ao atendimento das necessidades dos usurios, mesmo com a verso 1994 da ISO 9001, que ainda no reforava este ponto. Neste sentido, no caso de uma Biblioteca Universitria, as necessidades dos usurios (especialmente dos alunos) est ligada poltica educacional da Instituio Mantenedora, o que direciona o planejamento e a implantao dos servios.
O relato de Peter Brophy (1994) bastante enriquecedor, pois descreve (embora de forma sucinta) como o Sistema de Gesto da Qualidade foi implantado, suas dificuldades e as melhorias obtidas. O ponto alto do artigo a desmistificao que o autor faz da padronizao dita burocrtica, colocando as diretrizes da ISO 9000 conceitualmente em seu devido lugar, ou seja, como uma diretriz a ser seguida, considerando sempre e essencialmente a cultura da Organizao e suas caractersticas.
Tambm em 1994 Carl Johannsen publica o seu primeiro artigo sobre o tema, questionando se os conceitos da Gesto da Qualidade, especialmente relacionados s normas ISO, so ou no aplicveis ao contexto das Bibliotecas. Para introduzir a discusso, o autor apresenta um panorama sobre as normas da srie ISO 9000, incluindo uma breve reviso de literatura. A partir destes conceitos, a aplicabilidade da teoria analisada no mbito das Bibliotecas. A concluso do autor de que as normas ISO 9000 so aplicveis aos Servios de Informao, porm ressalta que os objetivos e a maneira como a implementao conduzida so elementos importantes para que os reais objetivos da Gesto da Qualidade sejam atingidos. Como refora Johannsen, por exemplo, se a implementao for realizada mecanicamente, sem
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o entendimento da filosofia da norma, certamente o Sistema de Gesto da Qualidade ser burocrtico e pouco til aos gestores envolvidos. Alm disso, so apresentadas quatro recomendaes baseadas no estudo de caso do Projeto Nrdico, que envolveu a aplicao dos conceitos de Qualidade Assegurada em Bibliotecas: 1 A anlise dos requisitos a partir da realidade dos processos implantados. As alteraes nas atividades devem ser realizadas respeitando sua natureza e no somente visando atender aos requisitos da norma; 2 crucial que a seleo e utilizao dos instrumentos utilizados no Sistema da Qualidade sejam baseados na anlise e entendimento das necessidades dos clientes. preciso evitar que a implementao traga burocracia e comprometa os padres de qualidade j conquistados; 3 importante ter em mente que o Sistema da Qualidade implantado deve estar alinhado cultura da Organizao e que a interface com os colaboradores deve ser feita de maneira cuidadosa, para que eles colaborem com as mudanas pretendidas; 4 A norma ISO 9001 no deve ser vista somente como um guia para a conquista de padres de qualidade. A implantao da Gesto da Qualidade um processo complexo, que envolve muitas etapas, principalmente as referentes a cultura da qualidade e o entendimento de seus princpios e filosofia, para que os objetivos sejam efetivamente cumpridos.
O panorama traado por Johannsen bastante contemporneo, principalmente no item referente s crticas. Embora a verso da norma tenha sido revisada, muitas Organizaes ainda implantam um Sistema de Gesto da Qualidade sem um entendimento claro do seu real objetivo. O artigo possibilita uma reflexo bastante oportuna sobre o assunto e pode ser complementado por outros artigos publicados pelo autor, em 1995 e 1996, tambm relatando a experincia prtica originada do Projeto Nrdico (1993/94).
Complementando esta primeira fase de estudo sobre o tema, Elisa Garcia-Morales divulga em 1994, em evento realizado na Espanha, uma comunicao onde traado um panorama sobre a aplicao da filosofia da Gesto da Qualidade em Servios de Informao, com nfase na reviso de mentalidade em relao s necessidades dos usurios, destacando a dificuldade em obter informaes precisas sobre as reais expectativas dos clientes, que servem de parmetro
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para a estruturao dos processos de trabalho, indispensveis para a obteno de nveis elevados de qualidade. apresentada uma anlise histrica sobre a relao entre os Servios de Informao e os seus usurios, principalmente reforando a necessidade de mudana de mentalidade dos provedores de servios de informao, que no devem somente nomear mas efetivamente enxergar os usurios como clientes. Esta anlise feita de forma bastante realista, destacando que nem todos os usurios sero atendidos com padres mximos de qualidade. introduzido o conceito de clientes-chave e de nveis mximos de qualidade que o Servio de Informao pode alcanar, abordagem muita oportuna, principalmente considerando os recursos disponveis (que nem sempre so os necessrios para atender a todos os objetivos planejados).
Outro ponto estudado refere-se necessidade de estabelecimento e implantao de indicadores ou outras formas de medio, capazes de demonstrar em que grau os servios cumprem os objetivos planejados e se esto, de fato, atendendo s expectativas dos clientes. O estabelecimento de indicadores de desempenho uma atividade conhecida dos bibliotecrios, principalmente sob o enfoque de estatsticas e medies, usuais em Servios de Informao. Neste sentido, estabelece-se uma diferenciao entre os indicadores de atividades e os indicadores de qualidade, sendo que o segundo tipo torna-se uma importante ferramenta de gesto, sendo a base para a racionalizao e redistribuio dos recursos disponveis. Alm disso, a autora tambm apresenta o que ela nomeia de Quatro regras fundamentais da Qualidade aplicadas aos Servios de Informao, que so: 1 A qualidade o primeiro passo, uma vez que somente essa forma de gesto produz benefcios a longo prazo; 2 O mercado deve entrar nos Servios de Informao, principalmente sob o aspecto do atendimento aos clientes; 3 O ambiente interno do Servio de Informao deve orientar-se interna e externamente pelas necessidades dos clientes; 4 Os aspectos relacionados qualidade devem ser mensurveis.
O trabalho apresentado por Elisa Garcia-Morales (1994) muito elucidativo, pois apresenta pontos bsicos referentes aos fundamentos da Gesto da Qualidade aplicados diretamente ao ambiente dos Servios de Informao, de uma forma didtica e buscando sempre o
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contraponto entre estes fundamentos e a realidade deste tipo particular de prestao de servios, tendo como pano de fundo uma viso realista e pragmtica.
Essa viso pragmtica tambm pode ser observada no livro de Ellis e Norton (1996), que aborda, atravs da experincia de seus autores na implantao do Sistema de Gesto da Qualidade do Management Information Centre, na Inglaterra, noes bsicas sobre a Gesto da Qualidade, os requisitos da norma ISO e sua aplicao (com exemplos aplicados realidade da Biblioteca), a documentao dos processos de trabalho, as auditorias da qualidade, a implantao de indicadores de desempenho, o gerenciamento das mudanas acarretadas com a implantao da Gesto da Qualidade, o processo de certificao e os Organismos certificadores da Inglaterra e, concluindo, o gerenciamento do Sistema aps a certificao. O objetivo bsico do livro ser um guia prtico para auxiliar na implantao de Sistemas de Gesto da Qualidade em Bibliotecas e atravs dos exemplos apresentados e da experincia de seus autores, representa uma importante contribuio para a literatura da rea.
2 O RELATO DE EXPERINCIAS PRTICAS
Nota-se, como foi abordado no item anterior, uma tendncia marcante na literatura analisada, a de abordar o tema atravs da apresentao de casos prticos de implantao das diretrizes das normas ISO 9000 em Servios de Informao. O Quadro a seguir ilustra esta tendncia, com experincias relatadas entre 1996 e 2004, apresentadas em ordem cronolgica:
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QUADRO 1 SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE IMPLANTADOS EM SERVIOS DE INFORMAO AUTOR(ES) /ANO DE PUBLICAO
VASSEUR (1997) COLES (1999) DATE; GOKHALE (1999) BALAGU MOLA (2000, 2001, 2002b) DUARTE BARRIONUEVO (2000) GRABOLOSA SELLABONA; VICENS PERPINY(2000) KRESTEL (2000) TRMENS GRAELLS (2000) SARDELLI (2001) BARBDO; TURRIONI, (2003) GIRALDO ARREDONDO (2003) LPEZ CALLE (2003)
DESCRIO
Centro de Documentao da SOGREAH Sistema de Bibliotecas Pblicas de Wirral Grupo de treze bibliotecas industriais de Mundai Sistema de Bibliotecas da UAB Universidade Autnoma de Barcelona Sistema de Bibliotecas da UCA Universidade de Cadiz Centro de Documentao do Parque Natural da Zona Vulcnica da Garrotxa Centro de Informao sobre Patentes de Nuremberg Sistema de Bibliotecas da UAB Universidade Autnoma de Barcelona Biblioteca Nacional Central de Firenze Biblioteca Mrio Henrique Simonsen da Fundao Getlio Vargas (FGV-RJ) Departamento de Cultura e Bibliotecas de Comfenalco Antioquia Departamento de Bibliotecas da Universidade de Antioquia
PAS
Frana Inglaterra ndia Espanha Colmbia Espanha Alemanha Espanha Itlia Brasil Colmbia Colmbia
REFERNCIA
ISO 9001 : 1994 ISO 9002 : 1994 ISO 9004-2 : 1992 ISO 9002 : 1994 Balanced Scorecard ISO 9001 : 2000 ISO 9002 : 1994 ISO 9001 : 1994 ISO 9002 : 1994 ISO 9002 : 1994 ISO 9001 : 2000 ISO 9001 : 2000 ISO 9001 : 2000
Dos trabalhos citados, ressalta-se o artigo divulgado por Claudia Giraldo Arredondo (2003), que relata a experincia do Departamento de Cultura e Bibliotecas de Comfenalco em Antioquia, na Colmbia. Com o objetivo de compartilhar sua experincia, a autora apresenta um panorama geral sobre Sistemas da Qualidade, um breve histrico sobre o Departamento de Cultura e Bibliotecas e o projeto de Gesto da Qualidade, at a obteno do certificado, incluindo a contribuio das Bibliotecas nesta implantao. As Bibliotecas deste Departamento foram organizadas tendo como base as diretrizes e princpios do Manifesto da Unesco para Bibliotecas Pblicas, embora a Comfenaldo seja uma ONG (Organizao No Governamental), de apoio social mantida por entidades privadas. A certificao da Comfenaldo envolveu todos os departamentos do grupo (Hotel, Bibliotecas, Instituto de Educao, Agncia de Turismo, etc), e a autora destaca que as Bibliotecas, neste contexto, se somaram ao esforo de certificao. Segundo sua opinio, uma biblioteca pblica independente no poderia assumir isoladamente um projeto como este, principalmente por no ter a exigncia formal quanto certificao e tambm por no dispor de meios e recursos para implantar um Sistema de Gesto da Qualidade em sua plenitute (GIRALDO ARREDONDO, 2003). Alm disso, so apresentados os requisitos da ISO 9001 verso 2000 e sua aplicao no Departamento de Cultura e Bibliotecas, ilustrando de maneira bastante
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didtica como foi feita a interpretao dos requisitos da norma para sua aplicao em um Servio de Informao.
Outra experincia colombiana relatada em Lpez Calle (2003), que apresenta a experincia do Departamento de Bibliotecas da Universidade de Antioquia na implantao e certificao de seu Sistema de Gesto da Qualidade baseado na ISO 9001 : 2000. Esta comunicao, alm de apresentar os aspectos conceituais da Gesto da Qualidade e a metodologia utilizada na Universidade, apresenta dados estatsticos de melhoria em relao satisfao do usurio, satisfao da equipe e resultados gerais da Biblioteca, como por exemplo: ndices de reclamao, nveis de soluo de reclamaes, ndices de funcionrios treinados, incremento de processamento tcnico, de emprstimo de materiais e de cursos ministrados aos usurios, como forma de exemplificar as melhorias obtidas a partir da implantao do Sistema.
Adicionalmente, outra autora que merece destaque Nria Balagu Mola (2000, 2001, 2002a e 2002b) que descreve a experincia de implantao das normas ISO 9000 no Servio de Bibliotecas da Universidade Autonma de Barcelona. Na comunicao A aplicao das normas ISO nos centros de documentao: uma oportunidade de melhoria (BALAGU MOLA, 2002a) so descritos detalhadamente os principais passos para a implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado nas normas ISO 9001 : 2000 em Servios de Informao, que so: apresentao do projeto, diagnstico preliminar, planejamento e organizao das atividades, preparao da documentao do Sistema de Gesto da Qualidade, implantao dos processos documentados, pr-auditoria de certificao, certificao do Sistema de Gesto da Qualidade e manuteno e melhoria do Sistema aps a certificao. Com riqueza de detalhes a autora apresenta as dificuldades e questionamentos que foram sendo superados ao longo do processo, alm de apresentar algumas vantagens e desvantagens que podem advir deste tipo de projeto, o que enriquece e muito a anlise apresentada.
Alm dos trabalhos com esta abordagem eminentemente prtica, a literatura especializada conta tambm com estudos tericos, onde destacam-se em ordem cronolgica, Jha et al. (1997), Pacios Lozano (1997), Abreu e Andalia (1998), Mulye e Deshpande (1998), Portuondo Snchez (1998), Dobson e Ernst (1999), Pelizzari (1999), Sardelli (1999), Ramesh (2000), Glowacka (2002), Gmez Hernandez (2002), Selvi (2002), Barbdo (2004), Martins e Lotti (2004) e Valls (2005).
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3 PANORAMA SOBRE A APLICAO DA GESTO DA QUALIDADE COM BASE NA ISO 9000 EM SERVIOS DE INFORMAO
A partir da anlise dos trabalhos citados, podemos traar uma viso geral sobre a aplicabilidade dos conceitos e fundamentos das normas ISO 9000 em Servios de Informao, exemplificadas nos itens a seguir. Para elaborar este panorama, foram considerados prioritariamente os trabalhos que analisam a verso 2000 da ISO 9001, por entender-se que muitas crticas feitas verso anterior da norma foram sanadas a partir da nova verso. Alm disso, foram considerados os oito princpios da Gesto da Qualidade, apresentados na NBR ISO 9000 (ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, 2000, p. 2), para contextualizar os benefcios identificados:
a) Principais benefcios identificados na literatura analisada (ordenados pelos oito princpios da Gesto da Qualidade): Foco no cliente Converso das necessidades subjetivas dos usurios em processos
documentados; Estabelecimento de processos para recepo e tratamento das manifestaes dos usurios (elogios, crticas e sugestes); Implantao de comits de usurios e outras formas de aproximao com os fornecedores de servios de informao; Introduo do conceito de cliente interno, gerando mais sinergia e integrao entre as equipes; Maior aproximao e interao com os usurios, identificando suas reais necessidades de informao e expectativas em relao aos servios prestados.
Liderana Ampliao do papel da Direo e demais lideranas setoriais, responsveis pela motivao da equipe e pelo planejamento, implantao e melhoria do Sistema de Gesto da Qualidade;
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nfase no capital humano das bibliotecas, como recurso de sustentao dos processos implantados, que dependem diretamente da postura e motivao dos lderes; Fortalecimento das lideranas. Envolvimento de pessoas Compartilhamento de conhecimentos e experincias individuais; Elevao da moral da equipe, em razo do seu envolvimento com o Sistema de Gesto da Qualidade e com o feedback dos usurios; Identificao de talentos e lderes natos; Maior participao dos membros da equipe nas decises relativas aos servios (Enfoque democrtico); Mudana da cultura organizacional, viabilizando novas oportunidades profissionais e pessoais para os membros da equipe; Reduo da tenso entre os funcionrios, pois eles sabem claramente o que a Organizao espera deles; Treinamento de toda a equipe envolvida direta ou indiretamente com o atendimento.
Abordagem de processo Oportunidade de simplificao das rotinas tcnicas e administrativas, com o planejamento e implantao de processos integrados; Padronizao das atividades, atravs da documentao elaborada e treinamento dos envolvidos; Prioridade nos processos que originam os produtos e servios. Abordagem sistmica para a gesto Atividades setoriais passam a ser de conhecimento de toda a equipe, de maneira transparente e compreensvel, facilitando o entendimento das inter-relaes e coresponsabilidades;
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Definio clara das funes e responsabilidades de cada membro da equipe, onde todos passam a ser diretamente responsvel pelo Sistema de Gesto da Qualidade; Integrao com as demais reas da Instituio mantenedora; Maior integrao das equipes tcnicas, de atendimento, administrativas, etc; Monitoramento da qualidade de todos os produtos e servios implantados, de forma sistmica e objetiva.
Melhoria contnua Elevao da credibilidade do servio e dos profissionais de informao perante a instituio mantenedora e os usurios; Estabelecimento de critrios para o desenvolvimento de colees (acervo fsico e digital); Estabelecimento da cultura da melhoria contnua, incluindo a utilizao das ferramentas da qualidade para detectar, prevenir e corrigir falhas; Estabelecimento da Poltica do Servio de Informao; Implantao das auditorias internas e externas como forma de analisar constantemente o desempenho dos processos; Maior agilidade na realizao das atividades, em razo dos ciclos mais otimizados e integrados; Maior controle dos custos e despesas; Maior planejamento e priorizao das tarefas e atividades; Melhor organizao do acervo; Melhoria da qualidade dos dados e informaes fornecidos, em razo do aperfeioamento do processo de comunicao; Melhoria na divulgao e promoo dos produtos e servios; Obteno de recursos, com a comprovao das necessidades baseada em fatos concretos; Otimizao do uso dos recursos disponveis; Potencializao da cooperao interbibliotecria; Reduo de custos, principalmente relacionados ao retrabalho e ao desperdcio; Suspenso de atividades e rotinas burocrticas que no agreguem valor ao sistema implantado;
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Unificao de critrios. Abordagem factual para tomada de deciso Implantao de indicadores da qualidade e gesto baseada em fatos e dados; Implantao de mecanismos de preveno e correo; Implantao de mecanismos de superviso e controle; Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores Maior relacionamento com os fornecedores de produtos e servios. b) Principais dificuldades encontradas e crticas a este tipo de modelo, identificados na literatura analisada:
Ausncia de apoio da Alta Direo da instituio mantenedora; Ausncia de recursos humanos e tecnolgicos para a implantao de todos os processos necessrios; Carter das normas ISO ainda eminentemente industrial e sua aplicao em prestao de servios de informao muito difcil e complicada; Cerceamento da criatividade e da inovao quando do estabelecimento da padronizao de atividades; Complexidade do processo de implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade subestimado, envolvendo iniciativas empricas e sem fundamentao terica, causando descontinuidade e frustrao dos envolvidos; Diferentes perfis e conceitos pessoais dos funcionrios, inviabilizando muitas vezes a padronizao; Dificuldade em documentar as atividades, em razo da tradio oral dos Servios de Informao; Dificuldade em implantar mecanismos de comunicao com os usurios; Dificuldade em incorporar o Sistema de Gesto da Qualidade na vida diria do Servio de Informao e na prpria administrao; Dificuldade em interpretar os requisitos da norma para a realidade da prestao de servios de informao;
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Equipe satisfeita com o status quo do Servio de Informao, no sendo receptiva a mudanas; Excesso de documentao gerada em algumas atividades; Excesso de medies e controles; Imposio por parte do dirigente do Servio de Informao, sem esclarecimento e motivao da equipe; Imposio de sistemas prontos e pr-elaborados, sem respeitar a cultura do Servio de Informao (especialmente quando contratada consultoria externa); Implantao da Gesto da Qualidade isoladamente no Servio de Informao, sem uma Poltica da Qualidade definida e implantada na Instituio mantenedora; Inibio da flexibilidade, muitas vezes burocratizando o atendimento; Postura passiva dos dirigentes de Servios de Informao em relao s crticas e sugestes dos usurios, inviabilizando uma gesto focada no cliente; Utilizao da ISO 9000 como um fim, no como um meio para alcanar a qualidade do servio; Variedade de servios implantados. Tendo como base os artigos, estudos acadmicos, comunicaes e livros analisados neste estudo, podemos concluir que a implantao da Gesto da Qualidade em Servios de Informao com base na srie ISO 9000 uma estratgia vivel e pode ser utilizada pelos dirigentes destes servios em iniciativas ligadas melhoria da qualidade dos servios e produtos oferecidos e elevao dos nveis de satisfao dos usurios.
4 CONSIDERAES FINAIS
Como foi apresentado, a literatura descreve vrias experincias prticas e estudos tericos que analisam esta aplicao e demonstram, mesmo de forma genrica, como um projeto deste tipo pode ser conduzido. Obviamente, cada Organizao possui caractersticas tpicas e o ambiente interno e externo de cada uma delas pode diferir, auxiliando ou at mesmo dificultando a implantao de projetos ligados Gesto da Qualidade; todavia, foi observada uma predisposio para utilizar os princpios definidos na srie de normas ISO 9000 como parmetro para guiar e apoiar iniciativas de melhoria da qualidade, o que, por si s, j um benefcio importante, j que as normas so consagradas internacionalmente como um guia
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para a implantao da Gesto da Qualidade em organizaes de diferentes tipos e portes, como foi visto anteriormente. H que se destacar, nesse contexto, que o crescimento do nmero de certificados ISO 9000 no Brasil cresceu exponencialmente, saindo de 18 certificados emitidos em 1990 para 5.518 em 2004, segundo dados oficiais da ABNT (PERSPECTIVAS, 2004, p. 7). Esse panorama certamente favoreceu a opo de muitos Servios de Informao pelas normas da famlia ISO 9000, que alm de ser um padro internacionalmente consagrado, apresentam os requisitos mnimos para a implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade, com o objetivo de assegurar que produtos, servios e processos cumpram os requisitos especificados. Embora a norma no defina como o processo deve ser implantado, define claramente os objetivos de cada processo e sua relao com o sistema como um todo. Desta forma,
pode-se afirmar que bibliotecas necessitam buscar novas formas de incluir o cliente / usurio na filosofia dos servios que utilizam e a aplicao de um sistema de gesto da qualidade neste setor pode contribuir para o desenvolvimento de atividades atendendo as necessidades de seus usurios, alm de uma melhor organizao interna, definio clara e documentada das atividades e responsabilidades e de sua equipe e o fortalecimento da competncia e qualidade do trabalho. [...] Sendo que a nova verso da ISO 9000 (2000) preocupa-se com o foco no cliente e o gerenciamento de Bibliotecas busca uma melhoria no atendimento ao usurio, espera-se que a implementao da ISO 9000 : 2000 em bibliotecas signifique a garantia da qualidade em todos os processos para satisfao deste usurio (BARBDO; TURRIONI, 2003).
Especificamente sobre a opo dos Servios de Informao pelas diretrizes da srie ISO 9000 em detrimento de outros modelos disponveis, entende-se que este fato em si no muito relevante, pois o mais importante considerar a norma como um meio para atingir os objetivos planejados, no um fim em si mesmo. Muitas Organizaes optam por uma certificao com base na NBR ISO 9001, por exemplo, somente para fins de divulgao e marketing e neste caso, certamente o Sistema de Gesto da Qualidade implantado tende a se transformar em um problema para a Organizao, especialmente sua manuteno ps certificao. Em contrapartida, muitas outras Organizaes optam pelo modelo proposto nas normas da famlia ISO como um auxlio para seus projetos de melhoria.
importante ressaltar tambm que optar pelas diretrizes da ISO 9000 no quer dizer, obrigatoriamente, buscar a certificao do Sistema de Gesto da Qualidade por um Organismo Certificador, que demanda recursos e principalmente o envolvimento de toda a Organizao. Neste sentido, em muitos Servios de Informao o objetivo principal de iniciar um Programa de Qualidade no a certificao em si ou seu valor de marketing, mas, principalmente, o
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anseio de melhorar seus processos gerenciais e os servios ao cliente (JOHANNSEN, 1996). Essa quebra de paradigma muito importante para desmistificar um pouco o temor que alguns profissionais tm em utilizar a norma, com receio de que ao iniciar este projeto estejam em um caminho sem volta, ou seja, envolvendo-se em um contrato com o Organismo Certificador e at mesmo criando uma expectativa nos usurios e demais envolvidos. Antes de tudo, planejar e implantar um Sistema de Gesto da Qualidade com base nas normas ISO 9000 uma escolha extremamente admissvel para os Servios de Informao brasileiros, principalmente considerando-se as vrias experincias de sucesso relatadas na literatura internacional, dentre as quais destaca-se a de Nora Helena Lpez Calle(2003):
Os diversos modelos administrativos oferecem instrumentos e aes para conduzir a mudana nas Organizaes, um deles a Gesto da Qualidade baseada na ISO 9000. A importncia desta srie de normas, independente da opo pela certificao, a possibilidade de reorganizar a biblioteca em aspectos como planejamento de uma estratgia de melhoria contnua; motivar, integrar e responsabilizar todos os funcionrios; contar com uma melhor organizao, planejamento e coordenao interna; aumentar a fidelidade dos usurios e economizar despesas atravs de mtodos adequados.
Outro ponto importante que dispor de um Sistema de Gesto da Qualidade implantado no quer dizer que o Servio de Informao infalvel, que a equipe perfeita e que os usurios sero eternamente satisfeitos. Longe disso, o grande objetivo manter os processos sob controle, conhecendo suas caractersticas e limitaes e dispondo de informaes para a correo de eventuais desvios, dentre outros objetivos j citados ao longo deste trabalho. Pode-se afirmar, resumidamente, que o grande objetivo desta implantao a previsibilidade, ou seja, a possibilidade de prever tanto as necessidades e recursos, quanto os eventuais problemas ou desvios ao longo dos processos. Nesta sutil contradio, de propor um sistema aparentemente complexo baseado em conceitos bsicos que reside um dos maiores atrativos da NBR ISO 9001. Particularmente nos Servios de informao,
Um Sistema da Qualidade com base na norma ISO tem que ser capaz de demonstrar a todo momento que seus requisitos so cumpridos. No se trata de fazer mais coisas em menos tempo, nem fazer de um modo espetacular; trata-se de descrever o que se faz, fazer e demonstrar a qualquer momento que se fez tal como est descrito na documentao (BALAGU MOLA, 2001, p. 14).
Desta forma, entender claramente o que cada requisito prope e descrever o Sistema de Gesto da Qualidade adequado para cada Servio de Informao o primeiro passo a ser alcanado. Muitas iniciativas so implantadas sem sucesso porque o desenho do Sistema copiado de uma outra realidade, como se uma frmula de sucesso pudesse ser repetida. claro que analisar outras experincias uma tcnica eficaz, pois evita que problemas sejam
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repetidos e principalmente permite que boas idias sejam renovadas, mas o planejamento de um Sistema de Gesto da Qualidade depende diretamente das caractersticas de cada Organizao. Neste sentido, talvez a nica receita vlida para a implementao da qualidade seja aquela que afirma no existirem receitas vlidas (VERGUEIRO, 2002, p. 118).
Alm disso, uma das grandes crticas s normas ISO 9000 que elas so burocrticas e que engessam a equipe, impedindo at mesmo a sua flexibilidade e criatividade, j que a padronizao dos processos uniformiza as atividades, com o estabelecimento dos documentos e demais padres. Especialmente nos Servios de Informao, esta viso tambm contraditria, pois a Biblioteconomia uma cincia eminentemente prescritiva, que possui regras e cdigos seculares para a anlise e organizao de dados, informaes e conhecimentos. Entende-se que a ampliao da tradio de padronizao dos Servios de Informao, dos setores tcnicos para os setores de atendimento possvel e necessria, pois a satisfao do cliente est alicerada em elementos subjetivos e quanto mais organizado e previsvel um processo, maior tende a ser a percepo de qualidade dos clientes deste servio.
Neste sentido, considera-se este um importante passo na evoluo das teorias administrativas aplicadas aos Servios de Informao, oportunizando o exerccio de prticas gerenciais contemporneas, fundamentadas em posturas profissionais e viso de mercado, entendido aqui em seu sentido mais bsico: o atendimento aos usurios, razo de ser de qualquer Servio de Informao. REFERNCIAS ABREU, M. C.; ANDALIA, R. C. Gerencia total de la calidad en las organizaciones. ACIMED, Habana, v. 6, n. 2, p. 79-92. 1998. Disponvel em: <http://eprints.rclis.org/archive/00002044/01/aci02298.pdf>. Acesso em: 31 dez. 2004. ASHCROFT, M.; BARTON, D. Quality management: towards BS 5750. Stamford: Capital Planning Information, 1993. 34 p. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9000: Sistemas de gesto da qualidade - fundamentos e vocabulrio. Rio de Janeiro, 2000. 26 p. BALAGU MOLA, N. Aplicacin de las normas ISO 9000 en bibliotecas: la experiencia del Servicio de Bibliotecas de la Universidad Autnoma de Barcelona. CalidadLatina.Com, Barcelona, n. 14, oct. 2001. Disponvel em: <http://www.calidadlatina.com/pub/014-OCT01.pdf>. Acesso em: 30 dez. 2004.
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Valria Martin Valls Doutora e Mestre em Cincias da Comunicao pela Escola de Comunicaes e Artes da Universidade de So Paulo ECA/USP; Docente do curso de Ps-Graduao da FESPSP (Fundao Escola de Sociologia e Poltica de So Paulo); Consultora associada da Terraforum Consultores. e-mail: valls@uol.com.br Agradecimentos: Ao meu orientador Prof. Dr. Waldomiro Vergueiro. Artigo aceito para publicao em janeiro de 2006.
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ARTIGO A GESTO DA QUALIDADE EM SERVIOS DE INFORMAO COM BASE NA ISO 9000

QUALITY MANAGEMENT ACCORDING TO ISO 9000

1 OS TRABALHOS PRECURSORES SOBRE A APLICAO DA ISO 9000 EM SERVIOS DE INFORMAO

2 O RELATO DE EXPERINCIAS PRTICAS

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