COMUNICACIN Y HABILIDADES

Puntos a tratar

Comunicacin/definicin Componentes verbal y no verbal de la comunicacin Barreras de comunicacin Habilidades de comunicacin

COMUNICACIN
Es la interaccin entre dos o ms interlocutores con el objeto de transmitir ideas, conocimientos, actitudes y sentimientos. Es una habilidad esencial como elemento teraputico Para que sirve en la situacin de la enfermedad? Cubrir una necesidad de comunicacin insatisfecha Favorecer el desahogo emocional Ofrecer un modelo social positivo

Componente verbal y no verbal de la comunicacin

Componentes / Definicin / Funcin Verbal. Oral o escrita siempre utiliza la palabra. Proporciona informacin. No verbal Entonacin, acento, volumen, nfasis, movimiento, gestos,
posturas, distancia fsica, contacto visual,. Expresa actitudes personales. En caso de incongruencia, prevalece el significado de la comunicacin no verbal La capacidad de comprender el comportamiento no verbal de nuestro interlocutor nos ayudar a interpretar los mensajes que transmite.

Barreras debidas al emisor Factores que contribuyen al descontento o a la satisfaccin de la persona que contacta con la Institucin.

Actitudes beneficiosas
Actitud cercana y amistosa Actitud de escucha activa Actitud empatica Actitud entusiasta y activa Evitar terminologa tcnica Congruencia mensaje v. y no verbal Actitud neutral que no enjuicia Establecer una interaccin horizontal Actitud irrespetuosa Actitud serena ante alguien alterado Comprobar si el mensaje ha llegado

Actitudes contraproducentes
Actitud distante o excesiva profesional Falta de atencin o escucha Falta de empata: distancia o indiferencia Actitud pasiva: no indaga Utilizacin de terminologa tcnica Incongruencia entre c. verbal y no verbal Tendencia a juzgar o evaluar al receptor Utilizacin de declaraciones debera Actitud respetuosa Actitud defensiva Presuponer que el interlocutor a entendido

Estrategias para prevenir, compensar y/o contrarrestar las barreras del receptor en comprender la informacin que se le ha transmitido.
Fallos en la comprensin La informacin que se ofrece puede ser de difcil comprensin. El Interlocutor puede tener lagunas de conocimiento insospechadas. Tendencia a enjuiciar demasiado deprisa lo que dice el interlocutor antes de que haya terminado de transmitir el mensaje. La persona que contacta con nosotros puede poseer conceptos y creencias errneas Existen personas estereotipos y perjuicios actan bloqueando comunicacin. con que la Estrategias de solucin

1. La ausencia de utilizacin de terminologa tcnica 2. La Comprobacin de que han entendido el mensaje transmitido. La aclaracin de las creencias que no tienen fundamento cientfico. La adopcin de una actitud abierta y amistosa.

Estrategias para prevenir, compensar y/o contrarrestar las barreras del receptor en recordar la informacin que se le ha transmitido.
Partiendo de los factores que influyen en el recuerdo:
1.

2. 3.

Las caractersticas de la informacin transmitida. Se recuerda mejor lo que se entiende mejor. La posicin de la declaracin. Se recuerdan ms lo que se transmite en 1er lugar. La percepcin de la importancia de la informacin. Se recuerda mejor aquello que se considera ms importante.

Estrategias:
1. 2. 3. 4. 5.

Organizacin de las ideas antes de transmitirlas. El uso de palabras y oraciones o frases cortas. Utilizar una clasificacin de la explicacin por categoras. Repetir los puntos. La disposicin para que el receptor anote los datos que le estamos proporcionado, en los casos en que sea necesario.

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La escucha activa Qu hacer? Disposicin. Tabla rasa Asumir una postura activa Mantener contacto visual Adoptar expresin facial de atencin Utilizar incentivos no verbales Para que sirve? Crea un clima de confianza, aceptacin y respeto Motiva al interlocutor a que proporcione ms informacin Ayuda a identificar las preocupaciones, los problemas Es un buen amortiguador en situaciones de tensin Promueve una relacin positiva Qu decir? Adoptar incentivos verbales AHAM Parafrasear, breves comentarios Hacer preguntas Realizar resmenes de la informacin

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La empata. Escuchar los sentimientos y emociones de los otros Qu hacer? Ponerse en el lugar del otro Observar los sentimientos Adecuar los gestos, tono y volumen de voz Qu decir? Entiendo que Comprendo que Es normal

Para que sirve? Demostrar que hemos entendido Para ganar la confianza del otro Para neutralizar estados emocionales que dificultan la comunicacin Para reducir la hostilidad Cuando tenemos que dar informacin negativa para facilitar la recepcin del mensaje

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Qu no debemos hacer mientras escuchamos o empatizamos? No interrumpir al que habla No juzgar No ofrecer ayuda o soluciones prematuras No rechazar lo que la otra persona est sintiendo con expresiones del tipo calma, no te preocupes, no tiene importancia No contar nuestra historia mientras la otra persona necesita hablarte No contraargumentar. Ej. Me siento mal!, Yo tambin

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Resumir Para que sirve? Para sintetizar y concretar. Para asegurarnos que hemos entendido un mensaje o pedir aclaraciones. Para reorientar la conversacin, cuando se ha perdido el objetivo Para cortar o terminar una conversacin. Para confirmar una demanda. Para demostrar que hemos escuchado activamente, que hemos entendido el mensaje. Cmo resumir? Si no he entendido mal..., Lo que usted me est diciendo es.... Repetir en pocas palabras lo ms importante del mensaje del interlocutor Hacer una pregunta para confirmar: es correcto? me equivoco? Ofrecer informacin o explicacin y/o dar alternativas.

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Ser recompensante Para que? Para crear un clima favorable a la comunicacin. Para potenciar formas de relacin positiva. Para aumentar la probabilidad de que los dems repitan nuestro comportamiento. Para facilitar un modelo de comunicacin positiva. Cmo ser recompensante? Expresar lo que nos parece positivo o nos gusta. Expresar sentimientos positivos hacia la otra persona. Aspectos importantes a tener en cuenta: La recompensa o refuerzo verbal debe ser especifica y real. Halagar y reforzar no es hacer la pelota o dar jabn. No pasar por alto cualquier comportamiento que consideremos positivo

Silencios

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Para que sirven? Para mostrar inters por lo que el interlocutor nos dice. Subrayar la importancia de las palabras principales aislndolas. Marcar los ritmos de la conversacin. Cmo manejar los silencios? El silencio es positivo si va acompaado de escucha activa y empata. Si, en el caso en que sea necesario dejarle a la espera, le explicamos por qu debemos hacerlo (tomar notas, pasar la llamada....). Evitar que se prolonguen demasiado sin mantener ningn tipo de contacto con el interlocutor.

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Sonrisa Para que sirve? Refleja una actitud positiva. Imprime a la conversacin un carcter de cordialidad, amabilidad, inters y simpata que el interlocutor percibe y sirve para que su respuesta venga en el mismo sentido. Crea un buen clima y deja una impresin favorable. Crea en el interlocutor una buena disposicin de nimo y en el emisor le sirve para relajarse y sentirse bien.

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La tcnica del acuerdo parcial Para que sirven? Para reducir hostilidad y evitar que la conversacin se desve, debido a la aparicin de expresiones de queja, critica u objeciones por parte del interlocutor. Para vencer resistencias y objeciones por parte del interlocutor. Cmo realizar Acuerdos parciales? Consiste en reconocer lo que hay de verdad en una crtica, queja u objecin, en reconocer y aceptar que lo que el otro dice es su opinin. Palabras Llave: Esa es su opinin Seguro que tiene razones para pensar de ese modo Si usted lo ve as

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Mensajes Yo Para que sirven? Para expresar opiniones, deseos, sentimientos y objetivos.. Es un facilitador de la comunicacin y es una habilidad muy persuasiva. Es un elemento facilitador para expresar criticas, quejas y resolver problemas. Incita al compromiso y la participacin. Cmo utilizar Mensaje YO? Hablar en 1 Persona.: Yo + verbos que expresen emociones Palabras Llave: Yo pienso Yo siento En mi opinin

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Tcnica del disco Rayado Para que sirve? Para evitar entrar en discusiones intiles. Dejar claro el mensaje. Cmo utilizar Disco rayado? ACUERDO PARCIAL , EMPATIZAR: Entiendo que Mensaje yo.: Disco rayado: Repetir el mensaje ms importante.