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Servicio Nacional de Aprendizaje SENA REGIONAL CAQUETA CENTRO TECNOLOGICO DE LA AMAZONIA Curso: Servicio al Cliente: Un Reto Personal

Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: 22-11-2011 Versin: 01 Pgina: 1 de 3

Segunda Semana de estudio

Actividad Semana 2. Liderazgo y Trabajo en Equipo


Datos del Aprendiz Nombres y Apellidos Cdigo Curso Documento de Identidad ELIANA MARGARITA PEREIRA OSPINO

1026565224

Ponderacin: Esta Actividad tiene un valor de 10 puntos. FECHA DE ENTREGA: DESDE EL 24 AL 30 DE NOVIEMBRE DE 2011 IMPORTANTE: Tanto la actividad, como participacin en el Foro Temtico, que se enven posterior a la fecha programada de entrega, se calificarn sobre el 80% del valor asignado. Forma de envo: La actividad debe ser enviada a la Tutora desde a travs del enlace: >> Ver/Completar actividad: Actividad Semana 2 que se encuentra en la carpeta de Actividades Semana 2, segn las indicaciones que se han dejado. La recomendacin es a utilizar Internet Explorer, ya que los otros navegadores no son compatibles con la plataforma y en ocasiones no deja descargar material de estudio y al enviar archivos presenta error. Descripcin de la actividad: De acuerdo a la temtica de la semana, nos enfocaremos en comprender que el Servicio al Cliente debe ser una Cultura, algo de lo que uno no se tenga que acordar, sino que fluya espontneamente. Para ello: Estimado Aprendiz: Una vez lea la temtica de la Segunda semana, tmese su tiempo para el anlisis de cada uno de siguientes enunciados. Posteriormente, explique cada enunciado con sus propias palabras enfocando siempre cada una de las preguntas al Servicio del Cliente: Recuerde que usted tiene a cargo la persona ms importante de una empresa: El Cliente!!!. a. Usted representa la empresa, ya que hace parte de ella, bien sea como Gerente, como asesor de servicios, etc. b. La actitud que se tiene frente al cliente es lo ms importante. c. El Cliente debe sentir que atenderlo es la primera prioridad. d. Haga que los primeros 30 segundos cuenten para el cliente. e. Sea autntico, natural nunca falso ni mecnico. f. Es importante que sea gil y rpido.

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g. Sea el agente o asesor de su cliente. h. El personal que atiende al pblico debe ser capaz de tomar decisiones. i. La primera y ltima impresin son lo que el cliente ms recuerda j. Su presentacin personal, empata y asertividad deben ser su fortaleza. k. Nunca coma o fume mientras atiende a un cliente. l. El tono y el timbre de voz al dialogar debe ser claro y seguro.

m. Hblele al cliente de las bondades de la empresa o el producto que ofrece.


Test para medir su trabajo en equipo

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Este cuestionario ayuda a descubrir su papel y estilo de trabajo en equipo. A lo largo del cuestionario, imagnese que forma parte de un pequeo equipo de seis o ms personas. Simplemente lea cada aspecto y ponga una cruz en la categora que mejor refleje su forma habitual de comportarse. Por favor, contstelas todas. Anexo 1 Preguntas 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Estoy dispuesto a hacer un esfuerzo para animar al equipo. Tiendo a impacientarme con la gente que no "va al grano". Insto al grupo a acatar los horarios, mantener los planes y plazos establecidos. Cuando se presentan diferentes opciones dentro del equipo, fomento la discusin para llegar a consenso. Se puede contar conmigo a la hora de aportar ideas originales. Utilizo el humor para aliviar tensiones y mantener buenas relaciones. Antes de tomar decisiones busco llegar a un consenso. Escucho atentamente lo que otros dicen. Evito entrar en conflictos. Enseguida capto los fallos de las ideas que se exponen. Comunico abiertamente las razones de una situacin. Siempre estoy dispuesto a apoyar una buena sugerencia por el bien comn del equipo. Tiendo a exponer muchas ideas. Apoyo a la gente cuando creo que tiene algo que aportar. Cuando las cosas no progresan adecuadamente, acto y realizo el trabajo. Desarrollo las ideas de los dems e intento mejorarlas. Tiendo a cambiar de idea cuando escucho los puntos de vista de los dems. Tiendo a buscar la aprobacin y el apoyo de los dems. No me importa ser impopular si cumplo con el trabajo. Busco activamente las ideas y opiniones de los dems. Frecuentemente SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI A Rara veces vez

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CONCLUSION: Me parece un ejercicio muy bueno, ya que al relizar el test me di cuenta que tengo propiedades de lder, un buen pensador, conciliador; me agrada que sea pocas la cualidades de hacedor, esto me impulsa y me ayuda a explotar estas cualidades que poseo, y hacer cada dia mejor mi trabajo.