PROCESO DE VENTA

LOS 4 TIPOS DE CLIENTES Con absoluta certeza, existen una gran cantidad de clasificaciones de diferente ndole para los diferentes tipos de clientes, sin embargo, para efectos de este documento, definiremos nicamente cuatro tipos de clientes bajo los marcos de ASISTENCIA DEL PROVEEDOR y LEALTAD DEL CLIENTE. 1. CLIENTES TOMADORES DE MERCADO (LOS AJENOS): Son aquellos clientes a los cuales se les brinda una baja asistencia - colaboracin, y son de una baja lealtad. 2. CLIENTES DE OPORTUNIDAD (LOS DE MOMENTO): Son aquellos clientes a los cuales se les brinda una alta asistencia - colaboracin, y son de una baja lealtad.

3. CLIENTES LEALES (LOS BUENOS): Son aquellos clientes a los cuales se les brinda una baja asistencia - colaboracin, y son de una alta lealtad.
4. CLIENTES DE LA RED DE LEALTAD (LOS ESTRATEGICOS): Son aquellos

clientes a los cuales se les brinda una alta asistencia - colaboracin, y son de una alta lealtad.

ETAPA # 1: RECONOCIMIENTO DE NECESIDADES: En esta etapa se integran 3 pasos fundamentales, que nos permiten identificar las necesidades y evaluar previamente las posibilidades reales del negocio.

El primer paso se refiere al CONOCIMIENTO, en donde se trata de obtener el mayor conocimiento del producto-servicio, del medio, de la Empresa Ofertante, de la Competencia y del cliente. Para esto, se debe profundizar sobre el productoservicio a ofrecer, las oportunidades y posibilidades de negocio, las diferentes especificaciones, la realidad del medio (entorno o industria), las posibles MEJORAS e INNOVACIONES a implementar, las FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) de la Empresa Ofertante y de la competencia, y una aproximacin a las necesidades del cliente.

El segundo paso se refiere a la PLANEACION DE LA VISITA, en donde se trata de dar respuesta por anticipado a los 7 interrogantes bsicos (QUE? QUIEN? CUANTO? CUANDO? DONDE? COMO? Y POR QUE?), y con base en esto, preestablecer comportamiento, necesidades y posibilidades, alcance (largo plazo o corto plazo), opciones de producto-servicio, y estimado de precios.

El tercer paso se refiere a la ENTREVISTA CON EL CLIENTE, en donde lo que se busca es Identificar completamente las necesidades reales del cliente (pueden ser o no las preestablecidas), y las oportunidades reales de la Empresa Ofertante. Con base en esto, se deben generar y construir opciones conjuntamente con el cliente (Lluvia de Ideas).

ETAPA # 2: EVALUACIN DE OPCIONES: Esta etapa consta de 2 pasos, los cuales permiten evaluar tanto la factibilidad tcnica como econmica del negocio. Para esto se debe delinear conjuntamente con el cliente un marco para la evaluacin de las mismas, en donde se tenga siempre un parmetro o referencia.

El primer paso corresponde a la EVALUACIN TCNICA de los productos servicios, siguiendo un orden lgico (laboratorio, planta piloto, planta). Esta evaluacin lgica nos permite analizar el comportamiento real del productoservicio, hacer los ajustes necesarios y disminuir gradualmente la influencia de muchas de las variables ajenas al ensayo. Es ideal generar un equipo multidisciplinario con participacin tanto de la Empresa Ofertante como del cliente.

El segundo paso corresponde a la EVALUACIN ECONMICA de los productos-servicios, basados en los resultados obtenidos en la evaluacin tcnica. Es aqu donde toma parte el anlisis de los resultados obtenidos, se realiza la propuesta econmica y se efecta el clculo del impacto para cada opcin. Esta propuesta econmica estar fuertemente orientada a las estrategias y polticas definidas por la Empresa Ofertante, y deber tener muy en cuenta las DOFA de la competencia bajo la misma situacin.

ETAPA # 3: SOLUCIN DE PREOCUPACIONES: Esta etapa se compone de 2 pasos, en donde lo que se busca es compartir los argumentos de las dos partes, y Sinergizar las posibles diferencias. El primer paso corresponde a la PRESENTACIN DE LOS RESULTADOS Y PROPUESTAS, en donde se exponen las propuestas y se soportan los argumentos de las mismas.

El segundo paso corresponde a la SOLUCIN DE OBJECIONES, en donde se realiza un acuerdo sobre las diferentes propuestas y se aclaran algunas situaciones puntuales y que por lo general no son consideradas inicialmente, y que podran tornarse crticas en caso de ocurrir.

No sobra anotar, que se debe concertar de la forma ms clara (entendible por todos), completa (que abarque todo) y bien definida (que delimite exactamente), el alcance de las responsabilidades y de las garantas ofrecidas tanto para el proveedor como para el cliente. Posterior a esta etapa, viene la TOMA DE LA DECISIN por parte del cliente, y es ac, donde realmente se define si existe un acuerdo definitivo o no.

ETAPA # 4: IMPLEMENTACIN. Esta etapa corresponde al uso o aplicacin del producto-servicio ofrecido, para lo cual ha de realizarse el montaje, debe de existir un acompaamiento, se le debe dar solucin a los diferentes inconvenientes que se presenten, se debe realizar una evaluacin de desempeo, y si es del caso, se deben realizar ajustes al producto-servicio acordado en la negociacin. En esta etapa pueden presentarse algunas modificaciones a la negociacin inicial, de acuerdo a los resultados de la Implementacin del producto-servicio y/o puede cancelarse la negociacin.

ETAPA # 5: EVOLUCIN. Esta etapa se conoce tambin como de SEGUIMIENTO Y VERIFICACIN. Busca continuar con el acompaamiento permanente al cliente por parte del proveedor, verificando el cumplimiento de las condiciones establecidas. Se trata

de fortalecer los lazos de la relacin comercial brindando un excelente servicio Post-venta; confirmando que toda nuestra labor est efectivamente enfocada en SERVIRLE AL CLIENTE. En esta etapa se realiza una labor muy enfocada a la logstica, al mejoramiento continuo del Servicio o Atencin al Cliente, y en el cumplimiento a cabalidad de los compromisos adquiridos. Posteriormente, vuelve y se repite el proceso de la venta tcnica, en donde a partir del gran conocimiento que se obtiene del producto-servicio, del medio, de la Empresa Ofertante, de la Competencia y del cliente; se pueden reconocer, identificar y/o generar nuevas necesidades (MEJORAS E INNOVACIN) en beneficio de las partes involucradas en el negocio.

El objetivo de este documento, adicional a identificar algunos de los diferentes procesos de venta tcnica existentes; es tambin suministrar alguna informacin acerca del cmo construir una RED DE LEALTAD con los clientes, la cual se consigue, mediante la implementacin de una Diferenciacin Continua, y no solo con el tradicional Punto de Diferenciacin. La Diferenciacin Continua se consigue, mediante la integracin de estrategias, iniciativas y operaciones, que le permitan al proveedor comprender mejor las necesidades especficas de los diferentes clientes, siendo capaz de adaptar su asistencia (asistencia del proveedor) ms rpidamente, de la mejor forma y lo ms econmico posible, a esas necesidades; logrando por parte del cliente su mxima Lealtad. Algunas de las acciones de la Diferenciacin Continua, que permiten incrementar la Lealtad por parte de los clientes, son las siguientes: Innovacin en productos. Nuevos productos o mejoras en los existentes, que beneficien al cliente (en lo posible que sean tangibles o buscando de algn modo la percepcin de stos por parte del cliente). Integracin del servicio de informacin al cliente. La idea es generar un sistema de informacin que le permita al proveedor anticiparse a algunas necesidades bsicas del cliente (productos, precio, cantidades, fechas, etc), y en el cual ste siempre conozca QUE PASA?, y se le suministre la informacin pertinente para que pueda tomar las decisiones del caso. Portal de posibilidades del cliente. Analizar conjuntamente con el cliente cuales son las opciones (productos-servicios de mi Empresa) y alternativas (productos-servicios de la competencia) que tiene en el mercado. Esto genera un incremento en la confianza del proveedor.

Administracin de promociones y acuerdos con los clientes. Trabajar conjuntamente con el cliente en la planificacin, elaboracin y manejo de promociones y acuerdos (en lo posible que las iniciativas surjan por parte del proveedor). Planeacin y pronstico conjunto con los clientes. Ayudarle al cliente en la elaboracin de planes y estrategias reales, que lo lleven a cumplir sus objetivos. Segmentacin del Mercado. Venta de productos-servicios especficos para cada cliente (No hay productos-servicios Universales).

Dos amigos tenan el mismo tipo de negocio, pero uno de ellos se quejaba de que su negocio no presentaba el mismo movimiento del otro. Cierto da se encontraron los dos, y el amigo preocupado le pregunt al segundo acerca del porque si l tena el mismo proveedor, tenia los mismos productos, tena la misma calidad, tenia los mismos precios y hasta tena el mismo nombre, por que el negocio no se mova de la misma forma que el de ste? A lo que el segundo le respondi: Yo solo s que en mi negocio NO TENGO DE LO QUE NO SE VENDE y NUNCA ME FALTA DE LO QUE SI SE VENDE.

De nada sirve tener la mejor tecnologa, los mejores productos, la mejor calidad y los procesos ms sofisticados si la mquina registradora no suena. Hoy en da, no basta con las estrategias de generar productos de alta calidad al menor costo. Se debe contar adicionalmente con un alto conocimiento de todos los procesos, que le permita a las organizaciones reinventarse peridicamente (cada ao), eliminando o modificando lo que no agrega valor, y manteniendo y mejorando lo que si lo aporta. Uno de los procesos ms importantes en esta bsqueda de hacer sonar la mquina registradora, es el proceso de las ventas, que en nuestro caso corresponden a las ventas de carcter tcnico. El proceso o procesos a tratar en este documento, corresponden a los diferentes procesos de las ventas tcnicas