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Unidad 1

Principales etapas del desarrollo histrico del movimiento hacia la calidad.

Principales etapas del desarrollo histrico del movimiento hacia la calidad.


Significado y uso de la palabra "calidad" La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permiten emitir un juicio de valor acerca de l. En este sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto. Cuando se dice que algo tiene calidad, esta expresin designa entonces un juicio positivo con respecto a las caractersticas del objeto. El significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al significado de los trminos excelencia, perfeccin. El concepto de perfeccin durante la Edad Media era tal, que se consideraba como obra perfecta slo aquella que no tena ningn defecto. La presencia de uno de stos, por pequeo que fuera, era suficiente para calificar a la obra como imperfecta. Se ha acostumbrado hablar de perfeccin en relacin con las mejores expresiones culturales, como son las obras maestras de arte en cualquiera de sus manifestaciones: arquitectura, pintura, msica, literatura, etc.., ltimamente, sin embargo, los trminos perfeccin y calidad se aplican cada vez con mayor frecuencia a los productos que son el resultado de la actividad de manufactura, debido, sobre todo, a la importancia que esta actividad comenz a tener desde la transformacin industrial y, sobre todo, en la actualidad. Calidad en la poca artesanal Los trabajos de manufactura en la poca preindustrial, como eran prcticamente labores de artesana, tenan mucho que ver con la obra de arte. El artesano pona todo su empeo en hacer lo mejor posible cada una de sus obras cuidando incluso que la presentacin del trabajo satisfaciera los gustos estticos de la poca, dado que de la perfeccin de su obra dependa su prestigio artesanal. El juicio acerca de la calidad del producto tena entonces como base la relacin personal que se estableca entre el artesano y el usuario. Cuando alguien necesitaba de un producto, como podra ser una herramienta o un determinado vestido o traje, expona sus necesidades al fabricante, quien lo elaboraba de acuerdo con los

requerimientos establecidos por el cliente. Como eran trabajos "hechos a la medida", el productor saba de inmediato si su trabajo haba dejado satisfecho al cliente, o no. Calidad a partir de la era industrial Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi. El taller cedi su lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de produccin y que, por consiguiente, eran reemplazables. El cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en la organizacin de la empresa. C omo ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboracin de un artculo, fue necesario introducir en las fbricas procedimientos especficos para atender la calidad de les productos fabricados en. forma masiva, Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobre todo, durante estos ltimos tiempos; lo cual lea sido a su vez ocasin para que se pusieran de relieve determinados matices involucrados en el concepto de calidad. En este proceso de evolucin se distinguen cuatro diferentes etapas: 1950-1960 la etapa en la que se cuida la calidad de los productos mediante un trabajo de inspeccin. 1950-1970 la etapa en la que se cae en la cuenta de que la atencin a la calidad exige observacin del proceso a fin de mejorarlo; 1960-1970 la etapa en la que, adems del mejoramiento del proceso, se percibe la necesidad de asegurar el mejoramiento introducido; 1980-1990 y, finalmente, la etapa en la que la administracin misma redefine su papel con el propsito de que la calidad del producto sea la estrategia a emplear para tener xito frente a los competidores. A continuacin se describen brevemente cada una de estas etapas. Primera etapa: el control de la calidad mediante la inspeccin (1950-1960) Esta etapa coincide con el periodo en el que comienza a tener mucha importancia la produccin de artculos en serie. Ante esta situacin era necesario ver si el artculo, al final de la lnea de produccin, resultaba apto o no, para el uso para el que estaba destinado; por eso, en las fbricas se vio la conveniencia de introducir un departamento especial a cuyo cargo estuviera la tarea de inspeccin. A este nuevo organismo se le denomin departamento de control de calidad. Segn Frederick W. Taylor, el iniciador de la administracin cientfica, toca a la administracin definir la tarea de los operarios y especificarles el procedimiento y la relacin que debe darse entre tiempos y movimientos. La tarea de control de calidad

compete a los supervisores. Es sta una de sus ocho tareas especficas.

G. S. Radford, en su obra The Control of Quality in. Manufacturing, afirma que la inspeccin tiene como propsito examinar de cerca y en forma crtica el trabajo para comprobar su calidad. y detectar los errores; una vez que stos han sido identificados, personas especializadas en la materia deben ponerles remedio. Lo importante es que el producto cumpla con los estndares establecidos, porque el comprador juzga la calidad de los artculos tomando como base su uniformidad, que es resultado de que el fabricante se cia a dichas especificaciones. La inspeccin no slo debe llevarse a cabo en forma visual, sino adems con ayuda de instrumentos de medicin. Radford propone mtodos de muestreo como ayuda para llevar a cabo el control de calidad, mas no fundamenta sus mtodos en la estadstica; habla, adems, de cmo debe organizarse el departamento de inspeccin. El libro toca otros aspectos relacionados con la calidad, como lo es la necesidad de que los diseadores se involucren desde el comienzo en las actividades de calidad, la necesidad de que exista coordinacin entre los diferentes departamentos y la relacin que debe existir entre el mejoramiento de la calidad y la baja de los costos. Qu es el aseguramiento? la idea hacia atrs, hasta los, primeros proveedores para "asegurarse" de que nos llegue todo bien a nosotros fabricantes y luego hasta el ltimo consumidor. Segunda etapa: el control estadstico de la calidad (1960-1970) Los trabajos de investigacin llevados a cabo, en la dcada de los treinta, por Bell Telephone laboratories fueron el origen de lo que actualmente se denomina control estadstico de la calidad (Statistical Quality Control SQA;) A este grupo de investigadores pertenecieron., entre otros, W. A. Shewhart, Harold Dodge, Harry Romig y, ms tarde, G. D. Edwards y Joseph Juran, quienes con el tiempo iban a ser figuras prominentes del movimiento hacia la calidad. En 1931, W. A. Shewhart public su libro Econonic Control of Quality Manufactured Product , que signific un avance definitivo en el movimiento hacia calidad. El autor proporciona una definicin precisa del control a efectuarse en proceso de manufactura, desarrolla tcnicas eficaces para monitorear y evaluar da da la produccin, al mismo tiempo que propone diversas formas para mejorar calidad. of la el a la

Shewhart fue el primero en reconocer que en toda produccin industrial se da variacin en el proceso. Esta variacin debe ser estudiada con los principios de la probabilidad y de la

estadstica. Observ que no pueden producirse dos partes con las mismas especificaciones, lo cual se debe, entre otras cosas, a las diferencias que se dan en la materia prima, a las diferentes habilidades de los operadores y a las condiciones en que se encuentra el equipo. Ms an, se da variacin aun en las piezas producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria. La administracin debe tomar en con el problema de la calidad. No se prcticamente imposible, sino de ver qu originen problemas. El anlisis expuesto estadstico de Shewhart. cuenta este hecho, relacionado ntimamente trata de suprimir la variacin, esto resulta rango de variacin es aceptable sin que se tuvo su origen. en el concepto de control

"Se dice que un fenmeno se controla cuando, con base en experiencias anteriores, podernos predecir, al menos dentro de ciertos lmites, cmo esperamos que el fenmeno va a variar en el futuro. Esta prediccin significa que podernos establecer, en forma al menos aproximada, la probabilidad con la que el fenmeno observado se va a dar dentro de ciertos limites ". Teniendo en cuenta los conceptos anteriores, Shewhart desarroll tcnicas estadsticas sencillas para determinar dichos lmites y grficas de control en las que se pudieran presentar los resultados. Mientras Shewhart prosegua su trabajo con respecto al control del proceso, otros investigadores de la misma compaa, principalmente Harold Dodge y Harry Romig, avanzaban en la forma de llevar a cabo la prctica del muestreo, que es el segundo elemento importante del control estadstico del proceso. Las tcnicas del muestreo parten del hecho de que en una produccin masiva es imposible inspeccionar todos los productos, para diferenciar los productos buenos de los malos. De ah la necesidad de verificar un cierto nmero de artculos entresacados ele un mismo lote de produccin, para decidir sobre esta base si el lote entero es aceptable o no. Sin embargo, esta forma de proceder incluye riesgos. debido a los defectos de unas cuantas muestras se puede rechazar todo un lote de produccin de calidad aceptable, como tambin se puede- pasar como bueno un lote que en realidad debera ser rechazado. Los investigadores, que consideraron este problema como riesgo del productor y del consumidor, desarrollaron tambin algunas tcnicas para solventarlo. La participacin de Estados Unidos en la Segunda Guerra Mundial y la necesidad de producir armamento en grandes cantidades fueron la ocasin para que se aplicaran con mayor amplitud los conceptos y las tcnicas del control estadstico de la calidad. En diciembre de 1940, el Departamento de Guerra de Estados Unidos form un comit para establecer estndares de calidad . Dicho Departamento se enfrent con el problema de determinar los niveles aceptables de calidad de las armas e instrumentos

estratgicos proporcionados por diferentes proveedores. Se presentaron dos alternativas: o se daba un entrenamiento masivo a los contratistas en el uso de las grficas del control del proceso, o bien, se desarrollaba un sistema de procedimientos de aceptacin mediante un sistema de muestro a ser aplicado por inspectores del gobierno. Se opt por esta segunda forma de proceder; y en 1942 el Departamento de Guerra estableci la seccin de Control de Calidad, organismo en el que ocuparon puestos relevantes algunos especialistas en estadstica de la Compaa Bell Telephone Laboratories. Este grupo desarroll pronto un conjunto de tablas de muestreo basadas en el concepto de niveles aceptables de calidad (acceptable quality levels AQL). En ellas se determinaba el mximo por ciento de defectos que se poda tolerar para que la produccin de un proveedor pudiera ser considerada satisfactoria. La necesidad de elaborar programas de entrenamiento en asuntos referentes al control de calidad con la cooperacin de importantes universidades de Estados Unidos, fue la ocasin para que los conceptos y las tcnicas del control estadstico se introdujeran en el mbito universitario. Los estudiantes que haban tomado cursos comenzaron a integrar sociedades locales de control de calidad. Fue as como se origin la American Society for Quality Control (ASQC) y otras ms. A finales de la dcada de los cuarenta, el control de la calidad era parte ya de la enseanza acadmica. Sin embargo, se le consideraba nicamente desde el punto de vista estadstico y se crea que el mbito de su aplicacin se reduca, en la prctica, al departamento de manufactura y produccin. Se inicia una nueva etapa en el movimiento hacia la calidad slo hasta el momento en que se perciben las implicaciones que el control estadstico de la calidad tiene para la administracin. Tercera etapa: el aseguramiento de la calidad (1970-1980) Esta tercera etapa se caracteriza por dos hechos muy importantes: la toma de conciencia por parte de la administracin del papel que le corresponde en el aseguramiento de la calidad y la implantacin del nuevo concepto de control de calidad en Japn. Antes de la dcada de los cincuenta, la atencin se haba centrado en el control estadstico del proceso, ya que en esta forma era posible tomar medidas adecuadas para prevenir los defectos. Este trabajo se consideraba responsabilidad de los estadsticos. Sin embargo, era necesario que quedara asegurado el mejoramiento de la calidad logrado; lo cual significaba que haba que desarrollar profesionales dedicados al problema del aseguramiento de la calidad y que, ms an, haba que involucrar a todos en el logro de la calidad. Todo lo cual requera un compromiso mayor por parte de la

administracin. Estara dispuesta la alta gerencia a un compromiso de este gnero? Lo anterior implicaba una partida presupuestal dedicada especficamente a atender programas de calidad, Estara la administracin dispuesta a hacer dicha erogacin? Ciertamente se era consciente de que el producto defectuoso incida en los costos de produccin, pero hasta qu grado? La inversin hecha para asegurar la calidad quedara justificada por el ahorro que significaba evitar el producto defectuoso? Tales eran, en el fondo, los problemas que se planteaban al inicio de esta, nueva poca del desarrollo del movimiento hacia la calidad. Cuatro son ahora los autores ms importantes que figuran: W. Edwards Denning, Joseph Juran, Armand Feigenbaum y Philip B. Crosby. Deming pone de relieve la responsabilidad que la alta gerencia tiene en la produccin de artculos defectuosos. Juran investiga los costos de la calidad. Feigenbaum, por su parte, concibe el sistema administrativo como coordinador, en la compaa, del compromiso de todos en orden al logro de la calidad. Crosby es el promotor del movimiento denominado cero defectos. W. Edwards Deming ocupa un lugar preponderante en el movimiento hacia la calidad debido, sobre todo, a su planteamiento visionario de la responsabilidad de la administracin y a la influencia que tuvo en el movimiento japons hacia la calidad. Su planteamiento es el siguiente: si se mejora la calidad, disminuyen los costos. La. reduccin de costos juntamente con el mejoramiento de la calidad se traducen en mayor productividad. La empresa con mayor productividad es capaz de capturar un mercado cada vez mayor, lo cual le va a permitir permanecer en el inundo de los negocios conservando as las fuentes de trabajo para sus empleados. Hacer este cambio en el sistema es tarea de la alta gerencia. Dado que la alta gerencia es responsable del sistema y puesto que gran parte de los productos defectuosos se derivan del sistema mismo, la alta gerencia. y no los trabajadores, es la responsable en mayor medida (el 85%) de los productos defectuosos. Si la alta gerencia quiere cumplir con la responsabilidad que le compete en esta poca de gran competitividad, debe llevar a cabo determinadas acciones (los catorce puntos de Deming) clue le van a permitir hacer el cambio del sistema. El planteamiento de Deming se public en su. obra Quality, Productivity, and Competitive Position, editada en 1982. Joseph Juran, en su libro Quality Control Handbook editado en 1951, trat el tema de los costos de la calidad y de los ahorros substanciales que los administradores podan lograr si atendan inteligentemente el problema. Estos ahorros los compara el autor con el "oro de una mina" que es necesario saber explotar. Algunos costos de produccin, son inevitables, pero otros se pueden suprimir. Son inevitables los relacionados con el control de la calidad. Los que se pueden suprimir son los que se relacionan con los productos defectuosos, como son el material de desecho, las horas invertidas en reparaciones, en retrabajo y en atender reclamaciones, y las prdidas financieras que resultan, de clientes insatisfechos. Si se suprimieran todos estos costos invirtiendo en el mejoramiento de la calidad, se lograran ahorros verdaderamente

substanciales. Se estara explotando el "oro contenido en la runa". Es responsabilidad de la alta gerencia decidir qu tanto quiere invertir en este mejoramiento. Los administradores , ademas, deben tener en cuenta que determinadas decisiones tienen consecuencias muy importantes. Por ejemplo, la inversin flecha en el diseo de calidad de un nuevo producto va a repercutir grandemente en los costos de fabricacin del producto y en la aceptacin que el artculo va a tener entre los consumidores. En 1956, Armand Feigenbaum en su libro Total Quality Control , propone por primera vez el concepto control total de calidad. Su planteamiento es el siguiente: no es posible fabricar productos de alta calidad si el departamento de manufactura trabaja aisladamente. Para que el control de calidad sea efectivo, ste debe iniciarse con el diseo mismo del producto y terminar slo cuando el artculo est en manos de un consumidor satisfecho. Por consiguiente, el principio fundamental del que hay que partir es el siguiente: la calidad es trabajo de todos y de cada uno de los que Intervienen en cada etapa del proceso. Diferentes departamentos deben intervenir, en mayor o menor medida dependiendo de la actividad que les es propia, tanto en el control del diseo de un nuevo producto como en el control del material que entra y en el control del producto que sale a la venta. Si no intervienen grupos interdepartamentales en todas estas actividades, se corre el riesgo de cometer errores en el proceso, que tarde o temprano van a ser causa de problemas en la lnea de ensamble o, peor an, cuando el producto est ya en manos del consumidor.. A fin de que el sistema funcione, es necesario que las compaas desarrollen matrices en las que expresen las responsabilidades que los diferentes departamentos tienen con respecto a determinadas actividades o funciones. De all la necesidad de constituir equipos interdepartamentales que tengan como funcin llevar a ton mesa discusin les de vista de los diferentes departamentos y asegurar el que estos puntos de vista sean tomados en cuenta en la actividad propia de cada departamento. La alta gerencia es, en ltimo trmino, la responsable de la efectividad del sistema. Tanto Juran como Feigenbaum sealan la necesidad de contar con nuevos profesionales de la calidad que renan conocimientos estadsticos y habilidades administrativas; expertos en ingeniera de control de calidad, que sepan planear la calidad a alto nivel, coordinar las actividades de otros departamentos y empresas y de establecer estndares de calidad y proporcionar mediciones adecuadas; pero tambin ve cmo se comporta el producto en el mercado a fin de mejorar el diseo del producto y del proceso y competir mejor. Philip 13. Croshy est ligado con la filosofa conocida como cero defectos, que se experiment en la. Martin. Company, fbrica de los misiles Pershirg. El hecho de haber podido entregar en Cabo Caaveral uno de estos artefactos el 12 de diciembre de 1961 sin ningn defecto y el haber podido entregar otro en febrero de 1962 tambin sin ningn defecto, pero este lti mo ya como resultado de una peticin expresa de la administracin a los trabajadores en este sentido, hizo caer en la cuenta a los directivos de esta compaa que cuando la administracin pide perfeccin, sta se da. Si no se da

la perfeccin en un trabajo, esto se debe a que la administracin o no la exige o los trabajadores no tienen la intencin de darla. Dicho razonamiento permiti ver la importancia que tiene motivar a los trabajadores y hacerlos concientes de que pueden hacer su labor sin ningun defecto. El progrma se domin cero defectos y se distinguio por el nfasis que puso en hacer consientes de la importancia del programa a quienes iban a participar en l y en motivivarlos. Martin Company, pues, articul una filosofa, segn la cual el nico stadar aceptable de calidad es cero defectuosos. Para lograr este proposito entreno a sus trabajadores, hiezo eventos especiales, establecio metas y llev acabo una autoevaluacines, Philip B. Crosby, quien trabaj en la compaa Martn en la dcada de los setenta, divulg esta filosofa en su libro Quality Is Free. A juicio de este autor es tnicamente posible lograr una execelte calidad; la cual es lo mas redituable desde el puento de vista econmico. Cuarta etapa: la calidad como estrategia competitiva (1980-1990) En las dos ltimas dcadas ha tenido lugar un cambio muy importante en la actitud de la alta gerencia con respecto que, por su confiabilidad, han tenido los productos japoneses en el mercado internacional. Se trata de un cambio profundo en la forma como la adminsitracin concibe el papel que calidad desempea actualmente en el mundo de los negocios. Si en pocas anteriores se pensaba que la falta de calidad era perjudicial a la compaa, ahora se valora la calidad como la estrategia fundamental para alcanzar competitividad y, por consiguiente, como el valor ms importante que debe presidir las actividades de la alta gerencia. La calidad no pasa a ser estrategia competitiva slo porque se apliquen mtodos estadsticos para controlar el proceso; corto tampoco lo es por el hecho de que todos se comprometan a elaborar productos sin ningn defecto, pues esto de nada servira si no hay mercado para ellos. La calidad pasa a ser estrategia de competitividad en el momento en el que la alta gerencia toma como punto de partida para su planeacin estratgica los requerimientos del consumidor la calidad de los productos de los compedores. Se trata de planear toda la actividad de la empresa, en tal forma de entregar al consumidor artculos que respondan a sus requerimientos y que tengan una calidad superior a la ofrecen los compradores. Esto, sin embargo, implica cambios profundos os en la metabildad de los de los administradores, car lana cultura de las anizaciaciones y en las estructuras de las empresas. La experiencia que las empresas japonesas han tenido en la implantacin de un sistema administrativo enfocado al logro de la calidad ha contribuido en gran medida a visualizar cules deben ser estos cambios y por consiguiente, a comprender los pasos a dar para lograr que la calidad llegue a ser la estrategia competitiva por excelencia.