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FACULTAD: Ciencias Contables y Administrativas E. P: CURSO: Administración Taller de Administración General “Toma de Decisiones”

Taller de Admistración General

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TOMA DE DECISIONES I. DEFINICIÓN.

La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una elección entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida, estas se pueden presentar en diferentes contextos: a nivel laboral, familiar, sentimental, empresarial (utilizando metodologías cuantitativas que brinda la administración), etc., es decir, en todo momento se toman decisiones, la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas. La toma de decisiones consiste, básicamente, en elegir una alternativa entre las disponibles, a los efectos de resolver un problema actual o potencial, (aún cuando no se evidencie un conflicto latente). La toma de decisiones a nivel individual es caracterizada porque una persona haga uso de su razonamiento y pensamiento para elegir una decisión a un problema que se le presente en la vida; es decir, si una persona tiene un problema, ésta deberá ser capaz de resolverlo individualmente a través de tomar decisiones con ese especifico motivo. En la toma de decisiones importa la elección de un camino a seguir, por lo que en un estado anterior deben evaluarse alternativas de acción. Si estas últimas no están presentes, no existirá decisión. Para tomar una decisión, no importa su naturaleza, es necesario conocer, comprender, analizar un problema, para así poder darle solución; en algunos casos por ser tan simples y cotidianos, este proceso se realiza de forma implícita y se soluciona muy rápidamente, pero existen otros casos en los cuales las consecuencias de una mala o buena elección puede tener repercusiones en la vida y si es en un contexto laboral en el éxito o fracaso de la organización, para los cuales es necesario realizar un proceso más estructurado que puede dar más seguridad e información para resolver el problema. Las decisiones nos atañen a todos ya que gracias a ellas podemos tener una opinión crítica.

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II.

RACIONALIDAD EN LA TOMA DE DECISIONES

Las personas que actúan o deciden racionalmente están intentando alcanzar alguna meta que no se puede lograr sin acción. Necesitan comprender en forma clara los cursos alternativos mediante los cuales se puede alcanzar una meta de acuerdo a las circunstancias y limitaciones existentes. Se necesita también la información y la capacidad para analizar y evaluar las alternativas de acuerdo con la meta deseada. Por último, necesitan tener el deseo de llegar a la mejor solución mediante la selección de la alternativa que satisfaga de un modo más efectivo el logro de la meta. Es raro que las personas logren una racionalidad completa, en particular en la administración como en la ingeniería. 1. En primer lugar, como nadie puede tomar decisiones que afecten el pasado, las decisiones tienen que operara para el futuro. 2. Es difícil reconocer todas las alternativas que se pudieran seguir para alcanzar una meta; esto es cierto cuando en especial la toma de decisiones incluye oportunidades de hacer algo que no se ha hecho antes. Es más, en la mayor parte de los casos no se pueden analizar todas las alternativas e incluso con las técnicas analíticas y las computadoras masa modernas disponibles. El tiempo o experiencias en las tomas de decisiones El tiempo o experiencias es un elemento importante en el proceso de toma de decisiones. la toma de decisiones relaciona las circunstancias presentes de la empresa u organización con acciones que se llevaran hacia el futuro. La toma de decisiones se basa también en el pasado ósea en las experiencias vividas en este; positivas o negativas ya que esta desempeñan una parte importante para determinar las opciones que los gerentes consideren factible o deseables. Por consiguiente los adjetivos para el futuro se basan en parte en experiencias del pasado. Taller de Admistración General
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La experiencia proporciona guías eficientes para la toma de decisiones quizás el principal valor de esta es la facultad poder dar cabida a discriminar y analizar las situaciones pasadas. Las experiencias pueden tender a enfatizar un excesivo nivel de conservación en la tomas de decisiones, pero esto no es necesariamente una conclusión, “nada tiene el éxito como el éxito”, pero una economía rápidamente cambiante, el éxito pasado en las tomas de decisiones no asegura el éxito futuro, ni por el mismo razonamiento se concluye que una decisión basada en la experiencia y que haya fallado en el pasado deba evitarse totalmente en el futuro. La experiencia puede ser grande pero una técnica incompleta y costosa para la toma decisiones, sin embargo, si se aplican astutamente puede servir para toma de decisiones útiles y efectivas para la empresa. III. COMO DETECTAR PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES

En la toma de decisiones se trata con problemas, estos surgen cuándo el estado real de las cosas no se ajusta al estado deseado. En muchos casos, un problema puede presentar una oportunidad disfrazada, un ejemplo claro de esto es el problema de las quejas de los clientes debido a las demoras de entrega de los pedidos, pero también se podría considerar como una oportunidad en una empresa ya que esta permite diseñar los procesos de producción y servicio al cliente. Proceso para detectar problemas William pound ha dicho que el proceso para detectar un problema suele ser informativo e intuitivo ( ósea que se tiene conocimiento rápido del mismo). Por regla general situaciones que alertan al gerente cuando se puede presentar un problema son: • Desviación de la experiencia pasada , significa que se ha roto un patrón existente en la actuación de la organización. Las ventas del año actual son inferiores a la de los anteriores, los gastos se han disparado Taller de Admistración General
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repentinamente, hechos como estos señalan al gerente que existe un problema.

Desviación del plan establecido, significa que no se están alcanzando las metas, proyecciones o expectativas de los gerentes. La cantidad de utilidades es inferior a la esperada; un departamento ha excedido su presupuesto; un proyecto no cumple con el programa. estas son circunstancia que señalan al gerente que se debe hacer algo para que para que el plan vuelva a seguir su curso.

Otras personas presentan problemas al gerente, los clientes se quejan de las demoras de las entregas, los empleados renuncian, muchas de las decisiones que toman los gerentes todos los días entrañan problemas que les han presentado terceros.

El desempeño de la competencia, pueden producir situaciones que requieren la solución de problemas, cuando otras empresas desarrollan procesos nuevos o mejoran sus procedimientos de operaciones, el gerente quizás tenga que reevaluar los proceso y procedimientos de la empresa .

No siempre es sencillo detectar problemas, Sara Kiesler y Lee Spoull han identificado algunos de los errores mas comunes que cometen los gerentes al detectar problemas. Describen tres categorías de trampas básicas que suelen encontrar los gerentes:  La asociación falsa de los hechos.  Las falsas expectativas en cuanto a los hechos.  La falsa percepción de uno mismo y de la imagen social. En los años sesenta y a principio de los setenta, los gerentes de fabricas de computadoras grandes tenían falsas expectativas, pensaban que no existía una demanda significativa de computadoras personales y que seguramente Taller de Admistración General
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Gleicher . aunque no signifique como ya sabemos que lo que ocurrió en el pasado continuara ocurriendo de manera automática. como lo es la frecuencia con la que se presentan. “dice que un problema es todo aquello que ponen peligro la capacidad de la organización para alcanzar sus objetivos. El pasado puede desempeñar un papel muy importante en la toma de decisiones. consultor administrativo hace una diferencia muy útil entre los dos términos .UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA no existiría jamás . IMPORTANCIA DE TOMAR DECISIONES Las decisiones se pueden clasificar teniendo en cuenta diferentes aspectos. mientras se estudia un problema con frecuencia se pueden encontrar oportunidades . por ejemplo dejar pasar oportunidades puede causar problema a la empresa. Con este método la persona que toma la decisión determina las soluciones posibles y los supuestos que la fundamentan. Este proceso puede generar mas alternativas así como también detectarse oportunidades que han pasado inadvertidas. Sus expectativas no tuvieron nada que ver con la realidad que se presento. y de ahí. Como anteriormente se dijo este dos posibilidades suelen estar entrelazadas. Taller de Admistración General 6 .. Se clasifican en cuanto a las circunstancias que afrontan estas decisiones sea cual sea la situación para decidir y como decidir. elabora soluciones contrarias a partir de los supuesto contrapuestos. David B. también en ocasiones llamado el método del abogado del diablo es muy útil para resolver problemas y detectar oportunidades. Como detectar oportunidades No siempre se esta claro de si la situación que enfrenta el gerente represente un problema o en cambio represente una oportunidad. El método de la investigación dialéctica. IV. plantean todo lo contrario de todas las hipótesis. en cambio la oportunidad es aquello que ofrece la posibilidad de superar los objetivos.

los gerentes rara vez tienen que preocuparse por el ramo salarial de un empleado recién contratado porque. porque la persona tiene menos espacio para decidir que hacer. Por ejemplo. por esta razón. el propósito real de las decisiones programadas es liberarnos. comprar tiempo de publicidad en televisión es una decisión programada. No obstante. En cierta medida. las reglas o los procedimientos que usamos para tomar decisiones programadas nos ahorran Taller de Admistración General 7 . las decisiones en cuanto a la cantidad de un producto dado que se llevará en inventario puede entrañar la búsqueda de muchos datos y pronósticos. por regla general. escritas o no escritas.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA Decisiones programadas Son aquellas que se toman frecuentemente. es decir son repetitivas y se convierte en una rutina tomarlas. las decisiones programadas limitan nuestra libertad. que facilitan la toma de decisiones en situaciones recurrentes porque limitan o excluyen alternativas. procedimientos o reglas. entonces puede ser candidato para una decisión programada. Las políticas. pero un análisis detenido de los elementos del problema puede producir una serie de decisiones rutinarias y programadas. La persona que toma este tipo de decisión no tiene la necesidad de diseñar ninguna solución. Sean complejos o simples. sino que simplemente se rige por la que se ha seguido anteriormente. como el tipo de problemas que resuelve y se presentan con cierta regularidad ya que se tiene un método bien establecido de solución y por lo tanto ya se conocen los pasos para abordar este tipo de problemas. las organizaciones cuentan con una escala de sueldos y salarios para todos los puestos. también se las llama decisiones estructuradas. Existen procedimientos rutinarios para tratar problemas rutinarios. En caso de Nike. Si un problema es recurrente y si los elementos que lo componen se pueden definir. Por ejemplo. Las decisiones programadas se toman de acuerdo con políticas. pronosticar y analizar. Las decisiones programadas se usan para abordar problemas recurrentes.

Decisiones no programadas También denominadas no estructuradas. Si un problema no se ha presentado con la frecuencia suficiente como para que lo cubra una política o si resulta tan importante que merece trato especial. deberá ser manejado como una decisión no programada. requerirán decisiones no programadas. son decisiones que se toman en problemas o situaciones que se presentan con poca frecuencia. el representante de servicios a clientes tendrá más tiempo para resolver asuntos más espinosos. decidir cómo manejar las quejas de los clientes en forma individual resultaría muy caro y requeriría mucho tiempo. A medida que la empresa crece la tendencia de este individuo es seguir manejando las decisiones. por ejemplo: “Lanzamiento de un nuevo producto al mercado”. los problemas más importantes que enfrentará el gerente –. que es el que toma las decisiones. Decisiones individuales La toma de decisiones de un gerente es por lo regular consecuencia de los días de propietario de empresa de un solo propietario. además Taller de Admistración General 8 . en este tipo de decisiones es necesario seguir un modelo de toma de decisión para generar una solución específica para este problema en concreto. o por lo menos las principales. permitiéndonos con ello dedicar atención a otras actividades más importantes. qué hacer con una línea de producción que fracasó. cómo mejorar las relaciones con la comunidad –de hecho. o aquellas que necesitan de un modelo o proceso específico de solución. ya que íntimamente cree que los demás sean menos competentes que el. mientras que una política que dice “se dará un plazo de 14 días para los cambios de cualquier compra” simplifica mucho las cosas.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA tiempo. Por ejemplo. Muchas empresas se inician como pequeñas compañías establecidas por un solo hombre. Problemas como asignar los recursos de una organización. Las decisiones no programadas abordan problemas poco frecuentes o excepcionales. Así pues. normalmente.

El verdadero propósito de buscar la sugerencias de otros . buscar consejo. o resolver muchas ideas diferentes sobre lo que podría hacerse. además en algunos casos. ciertos miembros rara vez difieran de las Taller de Admistración General 9 . en una emergencia no hay tiempo para hablar sobre ella. creyendo que las caracterizan amistosas discusiones informales. o por lo menos durante las primeras etapas de implementación. Sin embargo. tanto el status como el poder de algunos de los miembros excederá al de otros miembros . de estar “ en el ajo”. Sin embargo antes de llevar a cabo la decisión. tales como la sensación de sentirse necesitado. Asimismo la toma de decisiones debe implicar una vigorosa discusión de las diversas alternativas. La decisión para hacer frente a una emergencia es típicamente del tipo de gerente individual. Las decisiones en grupo ayudan satisfacer las necesidades individuales. es entender mejor el punto que se va ha decidir. proporciona a quienes van a ser afectados por una decisión la oportunidad de participar en su formulación y ayuda al desarrollo de los miembros del grupo. Algunos miembros contribuirán mucho mas que otros. en termino de su verdadero significado y consecuencia para el grupo en particular de la empresa.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA pensando que las decisiones de los demás puedan resultar costosas para la empresa. además el que toma la decisión puede evaluar mejor la sugerencias y opiniones ofrecidas. enterado . la toma de decisiones en grupos esta sujeta a muchas limitaciones. Muchos favorecen las decisiones por grupos. de ser importante. La decisión debe ser tomada sin demoras. en la practica real. el gerente debe comunicarse con los afectados por la decisión para ayudarlos a comprender dicha decisión y conocer las circunstancias que causaron que se emprendiera tal acción Decisiones en grupos. condición que cumple el enfoque de la decisión en grupo.

Taller de Admistración General 10 .Alta dirección.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA opiniones expresadas por otros miembros del grupo y. en consecuencia. V. CONTEXTO EMPRESARIAL Organización jerárquica y departamental de una empresa. en otros casos. pueden ejercer poca influencias sobre lo que al final se decide. cuando difieren. el tipo de decisiones que se deben tomar. planificación global de toda la empresa.Planificación de los subsistemas empresariales. la Ciencia administrativa divide a la empresa en 3 niveles jerárquicos: 1. 2.. Nivel estratégico. Nivel táctico. En las organizaciones en general y en las empresas en particular suele existir una jerarquía que determina el tipo de acciones que se realizan dentro de ella y..

Recursos Humanos Las decisiones también serán diferentes. ambientes o contextos en los cuales se toman las decisiones. por lo que las decisiones en estos niveles serán más estructuradas (programadas). Marketing 3. Por tanto. Nivel operativo. una organización también estará dividida en varias secciones funcionales. se pueden clasificar según el conocimiento y control que se tenga sobre las variables Taller de Admistración General 11 . Adicionalmente.Desarrollo de operaciones cotidianas (diarias/rutinarias). SITUACIONES O CONTEXTOS DE DECISIÓN para tomar decisiones no programadas. en función de en qué unidad funcional o departamento tengan lugar. Finanzas 5. A medida que se baja en esta jerarquía. Producción 4.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA 3. la capacidad para tomar decisiones no programadas o no estructuradas adquiere más importancia. las tareas que se desempeñan son cada vez más rutinarias. Conforme se sube en la jerarquía de una organización.. VI. aunque la más aceptada es la que considera los siguientes departamentos o unidades funcionales: 1. son varias las propuestas de división que se han planteado para una empresa de forma genérica. Dirección 2. ya que son este tipo de decisiones las que atañen a esos niveles. por regla general enseñándoles a analizar los problemas en forma sistemática y a tomar decisiones Las situaciones. la mayor parte de los programas para el desarrollo de gerentes pretenden mejorar sus habilidades lógicas.

puede ser cifras de años anteriores o estudios realizados para este fin. se conoce el problema. las posibles alternativas de solución tienen cierta probabilidad conocida de generar un resultado. se lo llama "incertidumbre sin probabilidad"). no se conoce como puede variar o la interacción de la variables del problema. ya que la decisión final o la solución que se tome va a estar condicionada por dichas variables. Taller de Admistración General 12 . Al tomar la decisión sólo se debe pensar en la alternativa que genere mayor beneficio. En la probabilidad subjetiva se determina el resultado basándose en opiniones y juicios personales.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA que intervienen o influencian el problema. hay dos clases de incertidumbre:  Estructurada: No se sabe que puede pasar entre diferentes alternativas. La información con la que se cuenta para solucionar el problema es completa. pero no se conoce con certeza los resultados que pueden arrojar. se conocen las posibles soluciones. Con base en lo anterior. La probabilidad objetiva es la posibilidad de que ocurra un resultado basándose en hechos concretos. es decir. En este tipo de decisiones. se pueden plantear diferentes alternativas de solución pero no se le puede asignar probabilidad a los resultados que arrojen. Ambiente de incertidumbre Se posee información deficiente para tomar la decisión. no se tiene ningún control sobre la situación. (Por esto. las alternativas de solución que se planteen van a causar siempre resultados conocidos e invariables. Ambiente de certeza Se tiene conocimiento total sobre el problema. En estos casos se pueden usar modelos matemáticos o también el decisor puede hacer uso de la probabilidad objetiva o subjetiva para estimar el posible resultado. pero sí se conoce que puede ocurrir entre varias posibilidades.

2. La ponderación. Identificar los criterios de decisión y ponderarlos Consiste en identificar aquellos aspectos que son relevantes al momento de tomar la decisión. pero podemos identificar principalmente las siguientes etapas: 1. la identificación de los criterios no se realiza en forma consciente previa a las siguientes etapas. El problema puede ser actual. porque se estima que dicha brecha existirá en el futuro. es decir no se tienen ni idea de que pueda pasar. a partir de la experiencia personal de los tomadores de decisiones. VII. ya que todos son importantes pero no de igual forma. es decir escuchar las ideologias de los demás para así poder formular una posible solución colectiva. En la identificación del problema es necesario tener una visión clara y objetiva. PROCESO DE TOMA DE DECISIONES La separación del proceso en etapas puede ser tan resumida o tan extensa como se desee. sino que las decisiones se toman sin explicitar los mismos. Muchas veces. y tener bien claro el término alteridad. Taller de Admistración General 13 . o potencial. Identificar y analizar el problema Esta etapa consiste en comprender la condición del momento de visualizar la condición deseada.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA  No estructurada: No se sabe que puede ocurrir ni las probabilidades para las posibles soluciones. porque existe una brecha entre la condición presente real y la deseado. es decir encontrar el problema y reconocer que se debe tomar una decisión para llegar a la solución de este. es decir aquellas pautas de las cuales depende la decisión que se tome. es asignar un valor relativo a la importancia que tiene cada criterio en la decisión que se tome.

las relaciones forzadas. para evitar que al momento de analizar las alternativas se manipulen los criterios para favorecer a una u otra alternativa de solución. Si bien no resulta posible en la mayoría de los casos conocer todos los posibles caminos que se pueden tomar para solucionar el problema. Existen diferentes técnicas para potenciar la creatividad. etcétera. Definir la prioridad para atender el problema La definición de la prioridad se basa en el impacto y en la urgencia que se tiene para atender y resolver el problema. En esta etapa es importante la creatividad de los tomadores de decisiones. y la urgencia muestra el tiempo disponible que se cuenta para evitar o al menos reducir este impacto. Taller de Admistración General 14 . tales como la lluvia de ideas. 4. Esto es. Para generar gran cantidad de alternativas es necesaria una cuota importante de creatividad. puede resultar útil explicitarlos.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA En la práctica. es decir mirar sus ventajas y desventajas. el impacto describe el potencial al cual se encuentra vulnerable. Generar las alternativas de solución Consiste en desarrollar distintas posibles soluciones al problema. cuando se deben tomar decisiones muy complejas y en particular en grupo. 5. de forma individual con respecto a los criterios de decisión. 3. y una con respecto a la otra. Evaluar las alternativas Consiste en hacer un estudio detallado de cada una de las posibles soluciones que se generaron para el problema. el desarrollo de un número exagerado de alternativas puede tornar la elección sumamente dificultosa. asignándoles un valor ponderado. y por ello tampoco es necesariamente favorable continuar desarrollando alternativas en forma indefinida. De todos modos. cuantas más alternativas se tengan va ser mucho más probable encontrar una que resulte satisfactoria.

comparar su probable influencia sobre el resultado y tomar una decisión. clasificar los términos de importancia. Como la calidad de las relaciones de trabajo. Elección de la mejor alternativa En este paso se escoge la alternativa que según la evaluación va a obtener mejores resultados para el problema. Existen herramientas. • FACTORES CUALITATIVOS Son difíciles de medir numéricamente. Existen técnicas (por ejemplo. esta evaluación va a ser más o menos exacta. en particular para la administración de empresas para evaluar diferentes alternativas. en función a los siguientes factores: • FACTORES CUANTITATIVOS Son factores que se pueden medir en términos numéricos. Para evaluar y comparar los factores se debe reconocer el problema y luego analizar que factor se le aplica ya se cuantitativo o cualitativo o ambos. el riesgo del cambio tecnológico o el clima político internacional. análisis jerárquico de la decisión) que nos ayudan a valorar múltiples criterios. o los diversos costos fijos o de operación. 6. que se conocen como métodos cuantitativos. En esta etapa del proceso es importante el análisis crítico como cualidad del tomador de decisiones. Los siguientes términos pueden ayudar a tomar la decisión según el resultado que se busque: • Maximizar: Tomar la mejor decisión posible. como es el tiempo. 15 Taller de Admistración General .UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA Como se explicó antes según los contextos en los cuales se tome la decisión.

por la evolución que tenga el sistema o por la aparición de nuevas variables que lo afecten. contará con más información y se tendrá conocimiento de los errores cometidos en el primer intento. ENFOQUES MODERNOS EN LA TOMA DE DECISIONES BAJO CONDICIONES DE INCERTIBUMBRE Taller de Admistración General 16 . • Optimizar: La que genere el mejor equilibrio posible entre distintas metas. Aplicación de la decisión Poner en marcha la decisión tomada para así poder evaluar si la decisión fue o no acertada. Si el resultado no es el que se esperaba se debe mirar si es por que debe darse un poco más de tiempo para obtener los resultados o si definitivamente la decisión no fue la acertada. Evaluación de los resultados Después de poner en marcha la decisión es necesario evaluar si se solucionó o no el problema. 8. en este caso se debe iniciar el proceso de nuevo para hallar una nueva decisión. La implementación probablemente derive en la toma de nuevas decisiones. VIII. El nuevo proceso que se inicie en caso de que la solución haya sido errónea. Además se debe tener conciencia de que estos procesos de decisión están en continuo cambio.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA • Satisfacer: Elegir la primera opción que sea mínimamente aceptable satisfaciendo de esta forma una meta u objetivo buscado. es decir si la decisión está teniendo el resultado esperado o no. es decir. las decisiones que se tomen continuamente van a tener que ser modificadas. 7. de menor importancia.

muchas de las cuales tienen un elemento de incertidumbre pero quizás un grado bastante alto de probabilidad.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA 1. la sensatez de lanzar un nuevo producto podría desprender de varias variables criticas: el costo de producto. descansan sobre la suposición de que los encargados de tomar las decisiones las seguirán. Análisis De Riesgo prácticamente cada decisión se basa en al interacción de variables importantes. el tamaño del mercado potencial y la participación del mercado total. el precio que se puede fijar. la inversión del capital. El enfoque del árbol de decisión hace posible observar. hacen resaltar premisas que con frecuencia están escondidas y muestran el proceso de razonamiento mediante el cual se toman las decisiones bajo incertidumbre. por lo tanto. al menos las principales alternativas y el hecho de que las decisiones posteriormente dependan de acontecimientos en el futuro. La probabilidad puramente estadística. Podría parecer razonable que si existiera una posibilidad del 60% de que la decisión sea cierta. 2. 2.: los gerentes también pueden comprender la verdadera probabilidad de una decisión que conduzca a los resultados deseados. una persona la tomaría. Sin embargo esto no es necesariamente cierto. 1. Ej. Taller de Admistración General 17 . Una cosa es cierta los árboles de decisión y técnicas similares de decisión reubican criterios amplios con un centro de atención sobre los elementos importantes de una decisión. como se aplican a la toma de decisiones. los acontecimientos fortuitos y las probabilidades existentes en los diversos cursos que se podrían seguir. Teorías De La Referencia se basa en las ideas de que las actitudes de las personas hacia el riesgo variaran. Árboles de Decisión presentan los puntos de decisión.

quizás la persona no desee correr este riesgo. 5. 2. 6. IX. 3. Transformar mediante las reglas de un código la formulación de un mensaje. Es un ordenamiento sistemático de algo. escudriñar con diligencia y cuidado algo. Observar es aplicar atentamente los sentidos a un objeto o a un fenómeno. para estudiarlos tal como se presentan en realidad. 7. Taller de Admistración General 18 . PROCESOS COGNITIVOS IMPLICADOS EN LA TOMA DE DECISIONES Al igual que en el pensamiento crítico en la toma de decisiones se utilizan ciertos procesos cognitivos como: 1. puede ser ocasional o causalmente. Resolución: Término o conclusiones de un problema. Inquirir. Símil teórica. investigar. Fijar la atención en dos o más objetos para descubrir sus relaciones o estimar sus diferencias o semejanza. Codificación: Hacer o formar un cuerpo de leyes metódico y sistemático. Observación: Examinar atentamente y recato. Comparación: Relación de semejanza entre los asuntos tratados. atisbar. Organización: Disposición de arreglo u orden. parte en que se demuestran los resultados. Clasificación: Ordenar disponiendo por clases/categorías.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA pues el riesgo de estar equivocados es del 40%. Análisis y reflexión de los anteriores razonamientos y las conclusiones. Evaluación: Hacer el señalamiento del rango. Regla o modo que se observa para hacer las cosas. 4.

queda claro que el diseño de un sistema efectivo requiere de un conocimiento profundo de cómo los gerentes toman las decisiones. X. a nivel individual o colectivo. los gerentes de estas unidades organizacionales tiene que ser sensibles a las políticas y programas de otras unidades organizacionales y de toda la empresa. sino para apoyarlo y hacer mas efectivo el proceso de toma de decisiones. para intentar mejorar el funcionamiento de una organización o de cualquier grupo formado por seres humanos. la realimentación tiene que ser pluridireccional. cada departamento o sección de una empresa. Retroalimentación (feedback): el proceso observaciones.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA de compartir 8. es decir. preocupaciones y sugerencias. Los sistemas de respaldo a las decisiones ayudan también a los gerentes a reaccionar rápidamente a los cambios de necesidades. en el que debería funcionar en ambos sentidos. las personas dentro de la empresa son parte del sistema social y sus pensamientos y actitudes se tienen que tomar en cuenta cada vez que un gerente toma una decisión. Más aún. ENFOQUE DE SISTEMAS A LA TOMA DE DECISIONES Por lo general no se puede tomar decisi8ones en un ambiente de sistema cerrado. SISTEMAS DE APOYO A LAS DECISIONES Los sistemas de apoyo a las decisiones (SAD) usan computadoras para el facilitar el proceso de toma de decisiones de tareas semiestructuradas. con la intención de recabar información. Taller de Admistración General 19 . Por lo tanto. Para que la mejora continua sea posible. tanto entre iguales como en el escalafón jerárquico. Estos sistemas están diseñados no para reemplazar el criterio administrativo. Además. de arriba para abajo y de abajo para arriba.

Por supuesto que las organizaciones no solo generan nuevas ideas. CREATIVIDAD E INNOVACION La creatividad suele entenderse la capacidad de desarrollar nuevas ideas. tomando en cuenta los acontecimientos y fuerzas en el ambiente de una decisión. Por el contrario e innovación significa el uso de esas ideas. PROCESO CREATIVO Está compuesta por 4 fases interactuables entre sí:  Exploración inconsciente  Intuición  El discernimiento  La formulación o verificación lógica Taller de Admistración General 20 . Alguien tiene que seleccionar un curso de acción entre diversas alternativas. sino que además las convierte en aplicaciones prácticas.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA Los gerentes para solucionar sus problemas toman en cuenta los diversos elementos del ambiente del sistema no significan que renuncien a su papel como tomadores de decisiones.

ht ml  http://www.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA BIBLIOGRAFIA  http://www.mx/obrasPDF/publicadas/040924182324.com/toma-de-decisiones_4.rincondelvago.es/colegiados/m-00451/tomadeciones.tuobra.org/wiki/Toma_de_decisiones  http://www.cop.com/trabajos12/decis/decis.wikipedia.shtml  http://es.monografias.unam.html Taller de Admistración General 21 .htm  http://html.

Justificación El presente trabajo. Así mismo buscamos un aporte a la Gerencia de la empresa. 3. para que los encargados de cada departamento logren una mejora toma de decisiones. Taller de Admistración General 22 .UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA CASO PRÁCTICO 1. es elaborado con el objetivo de mejorar el proceso de la toma de decisiones. Marco referencial EDARSA EIRL se desenvuelve en un mercado con muchos obstáculos uno de ellos es la piratería de libros por lo que debe dar un valor agregado a sus clientes para que desistan de adquirir estos productos. Empresa analizada 2. en particular el área de gerencia general por ser un área crítica para el desarrollo de la empresa.

Durante la década del ochenta nuestro país no se hallaba abierto al libre comercio y la piratería encontró un aliciente en la dificultad de acceder a las obras protegidas que provenían del exterior.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO 5. Esto se vio ampliamente Taller de Admistración General 23 . a pesar de la existencia de legislación que protege el Derecho de Autor y la propiedad intelectual. Una de las más resaltantes es que. no existen sanciones drásticas y efectivas para estos delitos: hasta ahora en nuestro país no se ha registrado ningún caso de una persona condenada a prisión efectiva por el delito de piratería editorial.1 UBICACIÓN EPA FUENTE : GOOGLE EART Existen varias causas que dieron origen a la piratería.

inmediatamente se dirigió con una carta a todos los clientes que tenían contrato con el vendedor comunicándoles que el anterior vendedor ya no representaba a la empresa EDARSA y que todos los pagos restantes y obligaciones de contrato pasaban a responsabilidad de la auditora lic. ese mismo año llegó un vendedor de Puno haciendo un pedido a crédito cerca de 7000 dólares con el aval de su hermano que era vendedor en Arequipa.A. En 1999 empezaron a vender libros enciclopédicos (Lexus. es así que la auditora se apersonó al domicilio del vendedor constatando que el vendedor no tenía con que cancelar la deuda por lo que decidió recoger el stock que le quedaba al vendedor (5 a 6 cajas) y los contratos que había logrado.) se inició en Arequipa con libros técnicos y libros universitarios. el vendedor de Puno no depositaba las cuotas completas. Panamericana entre otros) y libros en general. Océano. pudo observar que el vendedor que adquirió mercadería en Arequipa tenia una mala fama en los negocios. que se vendían a la Universidad Nacional Del Altiplano Universidad Católica y SENSICO. Mc Graw Hill. la encargada de esta auditoria fué la Lic. Yolanda Tito Barra entonces se volvió a negociar con las personas que no pagaban sus letras con el objetivo de al menos recuperar el costo de obtención de los libros a fines de año.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA magnificado por el alto costo del ejemplar lícito y por el tardío ingreso de la obra al mercado. al encontrarse la empresa en el área de cobranza con una cartera muy morosa se decide auditar el área de cobranza en la ciudad de Puno. Defina acciones específicas por parte de los sectores público y privado que están involucrados en el desarrollo de la actividad comercial 4. Los libros eran traídos de la paz Bolivia por el mayor acceso de libros desde argentina y colindantes. Análisis interno de la empresa RESEÑA HISTORICA HISTORIA EDARSA se inicia en 1994 con una sociedad entre padre e hijo (Empresa David Rivera Rios S. Sin embargo cuando se pretendía volver a la ciudad de Arequipa los anteriores clientes empezaron a hacer nuevos pedidos a plazos de Taller de Admistración General 24 . cuando arribó a la ciudad de Puno en el mes de setiembre. Yolanda Tito Barra.

que trabaja en convenio con la Dirección Regional De Educación Puno (DREP) específicamente con los docentes proporcionándoles no solo libros técnicos sino pedagógicos y en general.I. Taller de Admistración General 25 .L. Actualmente la empresa se denomina EDARSA E.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA tres a cinco meses y es así con el tiempo y el aumento de clientes sin mucho esfuerzo de convencerlos la empresa se ve con la necesidad de poner una oficina y un almacén para poder atender a los clientes que requerían libros.R.

MISION “Somos una empresa dedicada a la comercialización de textos actualizados de buena calidad. • El personal debe participar en actividades de confraternidad (deportes. GERENTE ADMINISTRATIVO: Asistente de gerencia general. etc). etc) IV.L. El personal está obligado a cumplir ciertos valores éticos y morales (Puntualidad. superando las expectativas del cliente con la garantía de un servicio post-venta”. POLITICAS • El personal de la empresa debe tener la adecuada indumentaria para el buen desempeño de sus actividades en el campo de trabajo.R. VISION “Ser la empresa líder en comercialización de textos especializados y en general a nivel de la macro región sur a través de convenios con instituciones educativas públicas y privadas”. solidaridad. RESPONSABLES  o o  o GERENTE GENERAL: Asesoría legal. Asesoría contable. paseos.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA EDARSA E. Taller de Admistración General 26 .I. • • • El personal debe participar de charlas semanales (cada fin de semana) El personal debe participar en la solución de problemas. Análisis interno I. II. III. trabajo en equipo.

V. Grupo n°2 de ventas. e inicial. 27 Taller de Admistración General . ANALISIS FODA VI. Cuenta con un sistema de software (sistema de control de crédito). Cronograma de actividades Nº 1 2 ACTIVIDAD Análisis Teórico Del Tema FECHA 23 de mayo del 2011 Análisis del proceso de toma de 25 de mayo de 2011 decisiones EDARSA 3 4 5 6 Entrevista con el administrador Análisis de información 2° entrevista Preparación del informe Presentación del informe y exposición 30 de mayo de 2011 4 de junio de 2011 10 de junio del 2011 Por verse VI. Los canales de distribución son directos (comodidad) para llegar a zonas periféricas. • Hacen planes anualmente.1. • • FORTALEZAS Convenios con tres UGEL’s. secundario. Tiene un mercado seguro entre profesores de nivel primario. Atención personalizada con los clientes. La contabilidad la lleva de forma física y virtual. • • • • • Exclusividad del material médico (Solo ellos venden libros de medicina).UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA  o o SUPERVISOR DE VENTAS: Grupo n° 1 de ventas.

Reporte de ventas semanales.3. • • • Capacitación de los trabajadores. Tiene proveedores de reconocimiento (Cultural. Se efectúa el control físico en cualquier momento. Thoshami.2. etc). Maletines y Panetones.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO • • EPA La supervisión es semanal. Panamericana. La empresa misma arma su propio manual de funciones. (La empresa cuenta con tres camionetas). • • • • • Se trabaja bajo pedido. promocion de acuerdo a temporadas (Agendas. Mc Graw Hill). Dice Europa SAC. OPORTUNIDADES • No se paga IGV. se venden a su mismo precio pero con otro paquete de libros que recién se están promocionando). Al personal que ingresa se le brinda todo el material posible para que aprenda el proceso de venta. Ofrece libros pedagógicos (especialistas). • Respecto a los “libros hueso”. VI. • Cada camioneta tiene su propio inventario. Realizan los sábados la respectiva “Clínica de ventas” (analizar todo la malo que paso durante la semana respecto a las ventas que se hicieron). (Se recurre a gastos insulsos como el cobro por la fuerza o penalmente) Taller de Admistración General 28 . Chalecos. VI. • • Mantiene buenas relaciones con las UGEL’s (cronogramas). DEBILIDADES • No trabaja con el sector privado porque la cobranza es muy dificultosa.

• La competencia da mayor plazo para los pagos. ORGANIZACIÓN ORGANIGRAMA Taller de Admistración General 29 . (EDARSA solo da a 6 meses). • En Abancay cuando se abrió una sucursal se cerró por poca clientela del magisterio. AMENAZAS • Problemas de licencia. • Abandono del puesto de vendedor capacitado ya que el contrato es solo por tres meses.4. hasta 24 meses. cuando se intento abrir una sucursal en Cusco.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA • No existe personal idóneo para las ventas (debido solo se contrata a personal que haya estudiado educación). Por la peculiaridad de los convenios en las UGEL’s en esa región. • Se intenta traer personal de Arequipa pero no aceptan venir por condiciones climáticas de Puno. cumplido el plazo el personal decide irse debido a motivos personales (logran una vacante para ejercer su profesion) VI.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA GERENCIA GENERAL ASESORIA LEGAL ASESORIA CONTABLE GERENCIA ADMINISTRAT IVA SECRETARIA ALMACEN DEPARTAMEN TO DE VENTAS VENDEDORES GRUPO 1 VENDEDORES GRUPO 2 Taller de Admistración General 30 .

Los problemas tratados fueron 1. asistente de alta gerencia) 2. de acuerdo al análisis realizado a nivel general se pudo determinar que un problema de suma importancia para la empresa.R. Taller de Admistración General 31 .I.R. es la pérdida o disminución en la cartera de clientes.L.L. Constante cambio de personal. Por causa de Falta de motivación para el personal para mantenerse fijo en un puesto (vendedor. Para la empresa EDARSA se utilizo la estructura de evaluación de problemas con las siguientes fases: I.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA FASES DE LA TOMA DE DECISIONES EN LA EMPRESA EDARSA E.I. El personal administrativo de EDARSA no gestiona a tiempo sus convenios y retenciones (descuentos por planilla) por lo que deja de percibir ingresos y causa incomodidad en sus clientes redituables. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA En la empresa EDARSA E.

No hay sistema adecuado para el control efectivo del personal de ventas. El personal de EDARSA no esta totalmente preparado para manipular el software (MYNUS 2) el cual recibe los datos y actualizaciones para generar los descuentos mensuales. Y ayuda al personal y clientes a revisar el estado de cuentas de un cliente. II. Al analizar los problemas mas resaltantes en la empresa pasamos a la selección de un problema principal que englobe todo o gran parte de ellos. ANALISIS DEL PROBLEMA Taller de Admistración General 32 . Al analizar detenidamente podemos observar que los problemas 1. 5. La relación entre el área de ventas y el área de administrativa no tiene una coordinación efectiva para la administración de los clientes nuevos. 4. 6. En conclusiones vemos que el principal problema que aqueja a la empresa EDARSA es que existe una considerable disminución de clientes en la empresa EDARSA.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA 3. Existe una disminución considerable de clientes a causa probablemente de una mala atención por parte de la empresa EDARSA. 2 y 3 son causas relativas del problema 5 y que el problema 6 y 4 son iguales y que a la vez influyen en cierta manera con el problema 5 ya que si no existen una buena relación y sistema de control por parte del area administrativa no se puede velar por los intereses de los clientes finales ya que no hay un control vendedor cliente para deslindar responsabilidades.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA Para analizar el problema recurrimos a una herramienta llamada diagrama de cusa efecto que nos ayuda a desglosar los problemas desde el principal hasta los terciarios los cuales son la base del problema y son los que hay que solucionar. En la pagina siguiente mostramos los términos teóricos y al final de la explicación como se aplico a la empresa. Taller de Admistración General 33 .

colonia. el organizador gráfico ideal es un Diagrama Causa-Efecto. al elaborar este diagrama los estudiantes identificarían cómo el cambio de las concepciones sobre la forma de La Tierra Taller de Admistración General 34 . es necesario tener en cuenta los objetivos de aprendizaje que se desea que los estudiantes alcancen. para que la aplicación en el aula de las diferentes estrategias de Aprendizaje Visual sea realmente efectiva. la herramienta idónea es un Mapa Conceptual. Sin embargo. cuando el objetivo de aprendizaje es que los estudiantes descubran las causas de un problema o de un suceso. Por el contrario. los sucesos relacionados con el descubrimiento de América para que visualicen y comprendan la relación temporal entre estos. o las relaciones causales entre dos o más fenómenos. Por ejemplo. La elaboración de diagramas visuales ayuda a los estudiantes a procesar. si lo que se desea es que los estudiantes comprendan la relación entre los conceptos mas importantes relacionados con el descubrimiento de América tales como: Nuevo mundo. Así mismo. si lo que se quiere es que los estudiantes ubiquen. conquista. economía y navegación. Siguiendo con el ejemplo anterior. factores necesarios para la comprensión e interiorización profunda de los conceptos. les permite identificar ideas erróneas y visualizar patrones e interrelaciones en la información. de manera que puedan integrarla significativamente a su base de conocimientos previos. el método u organizador gráfico idóneo es una Línea de Tiempo. Además. es reconocida por docentes del mundo entero. organizar y priorizar nueva información. dentro de un periodo de tiempo determinado.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA DIAGRAMAS CAUSA-EFECTO La efectividad de las estrategias de Aprendizaje Visual para la construcción y comprensión de nuevos conocimientos y para desarrollar habilidades de pensamiento de orden superior.

Taller de Admistración General 35 . según sea necesario. y 4 o más líneas que apuntan a la línea principal formando un ángulo aproximado de 70º (espinas principales). una línea principal (columna vertebral). relacionados unos con otros. organizar planes de acción. experto en dirección de empresas interesado en mejorar el control de la calidad. y así sucesivamente (espinas menores). motivos o factores principales y secundarios. identificar posibles soluciones. también es llamado “Diagrama Espina de Pescado” por que su forma es similar al esqueleto de un pez: Está compuesto por un recuadro (cabeza). Los Diagramas Causa-Efecto ayudan a los estudiantes a pensar sobre todas las causas reales y potenciales de un suceso o problema. visualizar las razones. la posición estratégica de España en la Península Ibérica y los avances tecnológicos en materia de navegación.son idóneos para motivar el análisis y la discusión grupal. de manera que cada equipo de trabajo pueda ampliar su comprensión del problema. el bloqueo del comercio de especias por el Mediterráneo.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA (redonda). y no solamente en las más obvias o simples. Además. tomar decisiones y. El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de “Ishikawa” porque fue creado por Kaoru Ishikawa. fueron eventos que. Estas últimas poseen a su vez dos o tres líneas inclinadas (espinas). causaron el descubrimiento de América.

org/HerramientasVisuales.php) Aunque la mayoría de Diagramas Causa-Efecto se representan de esta manera. estos se pueden elaborar siguiendo otros formatos. evento o situación que se quiere analizar.educationoasis.eduteka. Taller de Admistración General 36 .UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA Esquema elaborado con el software CmapTools (http://www. PASOS PARA CONSTRUIR UN DIAGRAMA CAUSA-EFECTO 1.com/curriculum/GO/cause_effect. En la usted dirección puede http://www. Éste debe plantearse de manera específica y concreta para que el análisis de las causas se oriente correctamente y se eviten confusiones. fenómeno. IDENTIFICAR EL PROBLEMA Identifique y defina con exactitud el problema.htm encontrar otros modelos para construir Diagramas Causa-Efecto.

Se asume que todas las causas del problema que se identifiquen. fenómeno o problema que se quiere analizar y que hacen que se presente de una manera determinada.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA Los Diagramas Causa-Efecto permiten analizar problemas o fenómenos propios de diversas áreas del conocimiento. la extinción de los dinosaurios. Una vez el problema se delimite correctamente. Para identificar categorías en un diagrama Causa-Efecto. pueden clasificarse dentro de una u otra categoría. Generalmente. Diagrama elaborado con el software SmartDraw (http://www. es necesario definir los factores o agentes generales que dan origen a la situación. del bajo rendimiento en Matemáticas. se puede decir que las causas del problema. Siguiendo con el ejemplo. pueden clasificarse dentro de las siguientes Taller de Admistración General 37 . la migración de las aves. entre otros.php) 2.org/HerramientasVisuales. tal como se muestra en el siguiente ejemplo: Bajo rendimiento en Matemáticas. IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CATEGORÍAS DENTRO DE LAS CUALES PUEDEN CLASIFICARSE LAS CAUSAS DEL PROBLEMA. debe escribirse con una frase corta y sencilla. Cada categoría que se identifique debe ubicarse independientemente en una de las espinas principales del pescado. evento. en el recuadro principal o cabeza del pescado. Algunos ejemplos podrían ser: la falta participación de los alumnos del grado 9-A en las votaciones estudiantiles. la mejor estrategia para identificar la mayor cantidad de categorías posibles. es realizar una lluvia de ideas con los estudiantes o con el equipo de trabajo. el establecimiento del Frente Nacional en Colombia.eduteka.

eduteka.org/HerramientasVisuales. c) contenidos curriculares. b) docente de matemáticas. IDENTIFICAR LAS CAUSAS Mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta las categorías encontradas. que confluyen en las espinas principales del pescado. Las causas que se identifiquen se deben ubicar en las espinas. Diagrama elaborado con el software SmartDraw (http://www. identifique las causas del problema. al estar presentes de una u otra manera. generan el problema. aspectos específicos de cada una de las categorías que.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA categorías o factores que influyen en este: a) Políticas de la Institución Educativa.php) 3. y d) estudiantes. Éstas son por lo regular. Si una o más de las causas identificadas es Taller de Admistración General 38 .

Por otra parte. ésta puede descomponerse en subcausas. es la falta de recursos necesarios para ello. es necesario generar una nueva categoríae identificar otras posibles causas del problema relacionadas con ésta. se estableció que una causa potencial es el uso de estrategias de clase inadecuadas. se identificaron diferentes causas del problema y se clasificaron en las categorías correspondientes. se identificó que otra de las posibles causas para que el docente no utilice estrategias de clase adecuadas. entre otros. fue necesario establecer subcausas. En este caso.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA muy compleja. Éstas ultimas se ubican en nuevas espinas. Sin embargo. que exista una baja disponibilidad de recursos. por ejemplo. esta causa no puede ser clasificada únicamente dentro de la categoría Docente de Matemáticas. Por ejemplo: plantear actividades poco interesantes y proponer tareas inadecuadas. lo mas adecuado fue crear una nueva categoría llamada Recursos. espinas menores. En el ejemplo. ya que existen muchos factores que pueden influir en que una estrategia de clase no sea pertinente. Sin embargo. que a su vez confluyen en la espina correspondiente de la causa principal. porque el hecho de no usar recursos adecuados para sus clases puede deberse a factores externos a él. También puede ocurrir que al realizar la lluvia de ideas resulte una causa del problema que no pueda clasificarse en ninguna de las categorías previamente identificadas. En el caso de la categoría Docente de Matemáticas. Taller de Admistración General 39 . Por tal motivo.

realizarle modificaciones. en la segunda. analizarlo y.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA Diagrama elaborado con el software SmartDraw (http://www. se determinan las posibles causas. los estudiantes pueden discutirlo. de acuerdo con ellas. el proceso de construcción de una Diagrama CausaEfecto puede darse en dos vías: en la primera. se establecen primero las categorías y después. Ambas vías son válidas y generalmente se dan de manera complementaria. La discusión debe estar Taller de Admistración General 40 . si se requiere. se establecen las causas y después se crean las categorías dentro de las que éstas causas se pueden clasificar.org/HerramientasVisuales. ANALIZAR Y DISCUTIR EL DIAGRAMA Cuando el Diagrama ya esté finalizado.php) Como es posible observar.eduteka. 4.

ambas disponibles en español. e incrementa la motivación de los estudiantes para realizarlos. entre otras. la cual permite evaluar si la herramienta se ajusta a las necesidades de instrucción. Los Diagramas Causa-Efecto pueden elaborarse tanto en el aula de clase con tiza y tablero y/o lápiz y papel. Historia y Ciencias Naturales). los Diagramas Causa-Efecto posibilitan a los estudiantes analizar situaciones.Ciencias Sociales (Historia). Otras opciones no gratuitas son “PowerPoint” (Presentador Multimedia) de Microsoft y “SmartDraw”. Aunque ambas opciones son efectivas. conozcan y exploren los Diagramas Causa-Efecto como herramienta poderosa que les puede ayudar en la generaciónde actividades de clase interesantes y efectivas. vale la pena resaltar que el uso de software facilita notablemente la elaboración de estos diagramas y de otros organizadores gráficos de Aprendizaje Visual. En estas.org Draw”. Taller de Admistración General 41 . Para apoyar este objetivo. si es necesario. Para EDUTEKA es importante que los docentes de diferentes áreas. Esta última ofrece una versión de prueba que se puede descargar y usar durante 30días. la construcción de Diagramas Causa-Efecto es sencilla y promueve el análisis de diferentes aspectos relacionados con un tema. como en la sala de informática mediante el uso de un Software gratuito especializado. Como se puede observar.Ciencias Naturales. en el documento “Diagramas Causa-Efecto en el aula de clase” ofrecemos algunos ejemplos de actividades de clase en tres de las áreas fundamentales del currículo (Lenguaje. y a generar. posibles planes de acción.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA dirigida a identificar la(s) causa(s) más probable(s). tales como Comunicación y Lenguaje. que estimulen el aprendizaje activo y colaborativo. Algunos ejemplos de estas herramientas gratuitas son “Cmap Tools” y “OpenOffice.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA generar discusiones grupales. tanto reales como hipotéticos. pensar críticamente sobre un tema y elaborar planes de acción. Taller de Admistración General 42 . formular hipótesis.

Inadecuado clima laboral en la gestión de documentos para realizar el descuento respectivo. CAUSA TERCIARIA Falta de motivación al personal. PÉRDIDA O DISMINUCIÓN EN LA CARTERA DE CLIENTES Lenta rotación de libros CAUSA TERCIARIA Falta de identificación del personal con la empresa. MOTIVADO E IDENTIFICADO CON LA EMPRESA. NIVEL ADMINISTRATIV O EFECTO CAUSA PRINCIPAL PERSONAL POCO PREPARADO. CAUSA TERCIARIA NIVEL OPERATIVO Inadecuado clima laboral Taller de Admistración General CAUSA SECUNDARIA . CAUSA SECUNDARIA Elevado Stock de libros en almacén.Ineficiencia en la gestión de documentos para realizar el descuento respectivo. CAUSA TERCIARIA Retraso en la adquisición de libros 43 actualizados. UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO CAUSAS SECUNDARIAS Inadecuado clima laboral EPA EDARSA Ineficiencia CAUSA TERCIARIA CAUSA TERCIARIA Carencia de un cronograma establecido para realizar la documentación de los descuentos a realizar. Deficiencia en el proceso de selección de Personal.

 Falta de identificación del personal con la empresa: motivos por el cual no desempeña de manera eficiente sus labores asignadas. CAUSAS SECUNDARIAS  Ineficiencia en la gestión de documentos para realizar el descuento respectivo.  Lenta rotación de libros: se da por la falta de promociones y por el ineficiente trabajo realizado por el vendedor.  Elevado Stock de libros en almacén: es a causa de adquisición de grandes cantidades de libros Taller de Admistración General 44 .  Falta de motivación al personal: razón por la cual en algunas oportunidades las promociones no son entregadas por el personal. motivado e identificado con la empresa.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO CAUSA PRINCIPAL: EPA  Personal poco preparado.  Carencia de un cronograma establecido para realizar la documentación de los descuentos a realizar: se da por el trámite tardío de los documentos con las distintas entidades con las que posee convenios.  Inadecuado clima laboral  Retraso en la adquisición de libros actualizados CAUSAS TERCIARIAS  Deficiencia en el proceso de selección de Personal: se da por la inestabilidad constante del personal de ventas y administrativo.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA Taller de Admistración General 45 .

SOLUCIONES POTENCIALES EPA DE ACUERDO COMO NOS EXPLICA LA TEORIA DE LOS DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO SE PROCEDE A DAR LAS SOLUCIONES SOBREPONIENDO UNA SOLUCION ESPECIFICA EN EL CUADRO DONDE ANTES SE ENCONTRABAN LOS PROBLEMAS (PRINCIPAL. SECUNDARIOS Y TERCIARIOS) DIAGRAMA EN LA PÁGINA SIGUIENTE: Taller de Admistración General 46 .UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO III.

NIVEL ADMINISTRATIV O EPA EDARSA CAUSA TERCIARIA Deficiencia en el proceso de selección de Personal. TRAVEZ DE CAUSA CAUSA SECUNDARIA 47 Taller de Admistración GeneralRECONOCIMIEN SECUNDARIA TOSPOR EVALUACION DE PRODUCTIVIDAD Inadecuado clima laboral . EFECTO PÉRDIDA O DISMINUCIÓN EN LA CARTERA DE CLIENTES Lenta rotación de libros CAUSA TERCIARIA Falta de identificación del personal con la empresa. CAUSA TERCIARIA Falta de motivación al personal. NIVEL OPERATIV O CAUSA TERCIARIA Actualización de libros CON LA NEGOCIACION DE LIBROS CON DEMANDA EN EL MERCADO DE LIBROS LIBUSA (LIBROS UNIVERSITARIOS) Mejora del Retraso en la ambiente adquisición de libros laboral A actualizados. CAUSA Elevado Stock de libros en almacén. MOTIVADO E IDENTIFICADO CON LA EMPRESA.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO CAUSAS SECUNDARIAS Ineficiencia en la gestión de documentos para realizar el descuento respectivo. CAUSA PRINCIPAL PERSONAL POCO PREPARADO. Eficiencia en la gestión de documentos CREAR UNA GUIA DE GESTION DE CONVENIOS Y HORARIO DE PRESENTACION DE DESCUENTOS MENSUALES CAUSA TERCIARIA Carencia de un cronograma establecido para realizar la documentación de los descuentos a realizar.

IV.  Mejora del ambiente laboral: esto está referido a que se pueda crear un mejor entorno laboral que brinde las condiciones necesarias para el desenvolvimiento del personal.TOMA DE DECISION: PLAN DE ACCION  PLAN DE ACCION N°1: MEJORAR LOS PROCESOS DE SELECCIÓN DE PERSONAL: con el fin de evitar la constante inestabilidad de personal.  Actualización de libros: esto debido a las necesidades del mercado.  PLAN DE ACCION N°2: IMPLANTAR CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES: para prevenir las demoras y/o fallas en los tramites y los descuentos de los clientes. Taller de Admistración General 48 .UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA  Eficiencia en la gestión de documentos: para mejorar la gestión de la documentación con respecto a los descuentos a los clientes.

V.  PLAN DE ACCION N°6: ADQUIRIR LIBROS MAS DEMANDADOS: con la finalidad de que el cliente satisfecho actualizaciones de los libros.  PLAN DE ACCION N°4: OTORGAR INCENTIVOS ECONOMICOS Y/O SOCIALES : para que el trabajador se sienta recompensado para que de esta el trabajador realice eficientemente su labor.  PLAN DE ACCION N°5: REALIZAR PROMOCIONES PARA UNA BUENA ROTACION: con el fin de fidelizar al cliente.UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA  PLAN DE ACCION N°3: OTORGAR RECONOCIMIENTOS Y OPORTUNIDADES DE SUPERACION: para que el personal se sienta identificado con la empresa y de esa manera pueda desempeñar su trabajo eficientemente. IMPLEMENTACION con las Taller de Admistración General 49 .

P LA N D E A CCIO N N °4: O TO RG A R IN C EN TIV O S EC O N O M ICO S Y / O SO CIA LES A 4. DE PER SON A L A DM .1 E s ta b l e ce r u n s i s te m a d e co m p e n s a ci o nG p o rE p u nAto s E R N CI 3 .EVALUACION Taller de Admistración General 50 . CO N TRO L D E P LA N ES D E A CCIO N N° A CTIV ID A DES N ECESA RIA S FEC HA D E (A RIO CE RESPO N SA BLE REC U RSO S N ECESA V A NS % CO M P RO M ISO A PRO X.2 D i s e ñ a r u n cro n o g ra m a e s ta b l e ci d o d e a ctiRvi d a dAe s G E E N CI 3 . CI A G 1 .3 Ca p a ci ta ci o n d e p e rs o n a l a n i ve l g e n e raG E R E N CI A l 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% P LA N D E A CCIO N N °2: IM PLA N TA R C RO N O G RA M A DE A CTIV ID A D ES 2 . DE PER SON A L A DM . 0 % R N CI A 4.1 E s ta b l e ce r u n p ro ce s o d e s e l e cci ó n a d e cuEaRdEoN.2E s ta b l e ce r o b je ti vo s o rg a n i z a ci o n a l e s mGe EnRsEuNa CIeAs l 2 2 / 0 8 / 20P1O1Y O D E P E R S O N A L A D M . 0 % P LA N DE A CC IO N N °6: A D Q U IRIR LIBRO S M A S DEM A N D A D O S A 6.2C r e a r ca ta l o go s d e li b ro s a ct u al i zad G EsRy N CI Asto ck 2 4 / 0 8 / 20P1O1Y O D E P E R S O N A L A D M . 0 % A 6.Ltd a. DE PER SON A L A DM .1R e su m e n d e l o s li b ro s m as a d q u i ri dGoEs E N CI A R 2 4 / 0 8 / 20P1O1Y O D E P E R S O N A L A D M .2 E s ta b l e ce r e l p ro ce s o d e i n d u cci o n d e p e rsRoEnNaCI A GE l 1 .1C r e a r m e j o re s o f e rta s G E R E N CI A 1 7 / 0 8 / 20P1O1Y O D E P E R S O N A L A D M . 0 % o Een VI. P LA N D E A CCIO N N °3: O TO RG A R RECO N O CIM IEN TO S Y O PO RTU N ID A D ES D E SU P ERA C IO N A 1 7 / 0 8 / 20P1O1Y O A 2 2 / 0 8 / 20P1O1Y O DE PER SON A L A DM . 0 % P LA N D E A CCIO N N °5: REA LIZA R PRO M O CIO N ES PA RA U N A BU EN A RO TA CIO N A 5.R.1 E l a b o ra r l i s t a d e n e ce s i d a d e s d e a ct i vi dG E ReEsNdCI Ag e s ti o 1 5 / 0 8 / 2 A0 P1O1Y O ad e n 2 .) 0 1 / 0 8 / 2 A0 P1O1Y O 0 8 / 0 8 / 2 A0 P1O1Y O 1 0 / 0 8 / 2 A0 P1O1Y O DE PER SON A L A DM .UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA ED A RSA E.1E s ta b l e ce r u n s i s te m a d e co m p e n s a ci o nGpEo rE p u nAto s 1 7 / 0 8 / 20P1O1Y O D E P E R S O N A L A D M .2 E s ta b l e ce r o b je ti vo s o rg a n i z a ci o n a l e s mG E RsE N CIeAs en ual 1 7 / 0 8 / 2 A0 P1O1Y O DE PER SON A L A DM .I. DE PER SON A L A DM . ESTA D O A C TU A L P LA N D E A CCIO N N °1: M EJ O RA R LO S PRO CESO S DE SELECCIÓ N D E PERSO N A L 1 .

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO EPA Taller de Admistración General 51 .

MOTIVADO E CAUSA TERCIARIA para realizar la PROBLEMA ORIGINAL: IDENTIFICADO CON LA EMPRESA documentación de los Deficiencia en el proceso descuentos a realizar. Carencia de un A: 11 cronograma establecido PERSONAL POCO PREPARADO. CAUSA SECUNDARIA 0% 0% Actualización de libros 6 DEMANDADOS . Lenta rotación de 1 PERSONAL libros 0% 3.LA EFECTO EN de selección de Personal. CAUSA TERCIARIA CRONOGRAMA DE Falta de 2 ACTIVIDADES 0% identificación del 5. motivación OPORTUNIDADES DE al personal. SOLUCIÓN DEL CAUSA PRINCIPAL Nro PLANES DE ACCIÓN AVANCE VO AR PERSONAL POCO MEJORAR LOS PREPARADO. CAUSA TERCIARIA NIVEL OPERATIVO Mejora del PROMOCIONES PARA ambiente UNA BUENA ROTACION laboral ADQUIRIR LIBROS MAS Retraso en la 0% adquisición de libros actualizados. otorgar incentivos Eficiencia en la gestión de documentos NIVEL ADMINISTRATIV O Implantar cronograma de PROBLEMA actividades NEGATI REGUL POSITI EFECTO POSIBLES CAUSAS PÉRDIDA O DISMINUCIÓN EN LA CARTERA DE CLIENTES VO 6. otorgar reconocimientos y IMPLANTAR oportunidades de superación. Adquirir libros más demandados Elevado Stock de libros en almacén. MOTIVADO PROCESOS DE E IDENTIFICADO CON LA SELECCIÓN DE EMPRESA. CAUSA TERCIARIA 3 SUPERACION CAUSA 0% OTORGAR INCENTIVOS TERCIARIA ECONOMICOS Y/O 4 Inadecuado clima laboral CAUSA SECUNDARIA 5 SOCIALES económicos y /o REALIZARsociales 4.CAUSAS SECUNDARIAS Mejorar los procesos de selección de personal Ineficiencia en la gestión de documentos para MATRIZ DE EVALUACIÓN DE PLANES DE ACCIÓN realizar el descuento CAUSA TERCIARIA FECH 01/08/20 respectivo. Realizar OTORGAR promociones para personal con la una buena rotación Falta de RECONOCIMIENTOS Y empresa.