Edi Jos Carlos Hernndez Lpez

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EL FABRICANTE DE HELADOS

UN BALDE DE AGUA HELADA: Pete trabajaba en su puesto de jefe de planta de Dairy Cream, est era una empresa de helados regional. Un da de mayo uno de los vendedores de la compaa Reggie, entr a la oficina de Pete una hora antes de lo esperado, luego de entrar encogi sus hombros y meneando su cabeza, hizo un gesto de pulgares abajo; solamente le dijo a Pete: La prxima vez lo conseguiremos Pete. Pete se mostr decepcionado ya que llevaban aos intentando convencer a Natural Foods que vendiera sus productos; Pete no lo poda creer ya que Dayri Cream haba sacado nuevos sabores al mercado, pero aun as, su estrategia no dio resultado. El jefe y el fundador de Dayri Cream, Malcolm Jones, le haba expresado a Pete su decepcin por la falta de crecimiento en las ventas; adems Malcolm le coment que de no subir las ventas, l se vera obligado a hacer cambios importantes dentro de Dayri Cream. Incluso le dio a entender a Pete que si no se mostraba un cambio dentro de la fbrica, podra venderla a una empresa nacional o incluso borrarla del mapa, vendiendo el solar a un promotor. Pete preocupado rpidamente pens de que no haba duda de que Malcolm poda sacar ms dinero vendiendo el solar a una inmobiliaria que manteniendo la empresa con los ingresos que generaba actualmente. Pero saba que de un caso o el otro, l se quedara sin empleo, adems de tener esposa y dos hijos a quin mantener. Saba que l se haba criado en esa ciudad, pero solamente haca dos aos que trabajaba en Dayri Cream, ya que haca una dcada trabajaba en una empresa de alimentacin en Denver Colorado. Su esposa Jean haba comenzado a trabajar en una sucursal de un banco y sus dos hijos empezaban a tener amigos en el vecindario. Pero Pete saba que con esos ingresos no podan pagar ni su hipoteca, ni los otros gastos en caso llegara a fracasar Dayri Cream. Pete haba implantado diferentes programas para mejorar el nivel de produccin de los empleados, pero aun as nada daba resultado.

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La esperanza de Pete era Natural Foods, saba que si lograban introducir sus productos, sus ventas aumentaran, sin mencionar los ingresos y beneficios que Dayri Cream lograra, si sus productos fueran aceptados. Haba un problema ya que Natural Foods siempre haba tenido mucha fama de vender productos de la ms alta calidad a precios bajos, y un servicio complaciente al cliente de primera categora. Reggie le coment a Pete que despus de una breve conversacin de diez minutos con su comprador, sus nimos se cayeron, le explic que no supo contestar ante las preguntas que el comprador le hizo; preguntas como: Cul era la densidad de nuestros helados el porcentaje que contena de aditivos, su peso y volumen. Pete asombrado le contesta a Reggie: El ndice de xito de nuestros envases? Reggie le contesto que no saba a qu se refera, ya que a l nunca le haban hecho pregunta as. Pete tom la determinacin de que el mismo ira a hablar con ellos y lograr convencerlos. Pete se asombr al entrar a Natural Foods ya que era una empresa de lujo, muy decorado y sobre todo la atencin al cliente era excepcional, con una msica suave y sosegada el ambiente era muy agradable. De repente escuch una voz: Hola! Cmo est? seguidamente le pregunt si poda ayudarle. Pete respondi: -No, gracias. Pete se acerc al centro de ayuda y Jenny la recepcionista le pregunt en que poda ayudarle; Pete le pregunt si todava el seor McCaster continuaba trabajando en Natural Foods; ella rpidamente y con una sonrisa le respondi que s. Seguidamente Jenny le acompa hasta un pasillo donde encontraron al seor McCaster platicando con un cliente, el seor McCaster solo respondi con un gesto que lo esperaran, luego de terminar de conversar con el cliente el seor McCaster se acerc a Pete y le saludo dndole la mano. Luego de conversar unos minutos, el seor McCaster invit a Peter a tomar un caf, entraron y pidieron un caf latte. El seor McCaster le pregunt a Peter que cul era su pretencin de hablar con l, ya que no crea que lo haba llegado a visitar solo para decirle hola. Peter rpidamente comprendi que el seor McCaster deba de estar acostumbrado con los vendedores.

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Pete le coment al seor McCaster que el era el supervisor de Dayri Cream, y haca mucho tiempo se moran por conseguir que Natural Foods lograr comprar sus helados. El seor McCaster le coment que vio a su representante queriendo convencer a Ike el encargado de la seccin de helados, pero no lo haba logrado convencer. Luego de una larga charla el seor McCaster le coment a Peter todos los errores y deficiencias que haban dentro de Dayri Cream, y por lo cual no lograban que Natural Foods vendiera sus productos; de inmediato Pete no poda decir ninguna palabra ya que paso de la ofensiva a la defensiva con sus productos, ya que saba que Dayri Cream no se esforzaba tanto por complacer a sus clientes, sino se basaba solo en sus ventas e ingresos. McCaster tambin le coment a Peter que el mercado estadounidense es muy innovador, pero siempre pierden los mercados ante la competencia por la falta de calidad. Como es el caso del GPS , el transmisor, el chip del ordenar, el avin entre otras cosas que forman parte de la vida diaria, pero siempre perdan esos mercados tan rpido como los creaban. Peter solo escuchaba al seor McCaster que le segua dando sus estrategias de cmo vender, pero siempre dejando a un cliente satisfecho. Por ltimo Peter le dijo al seor McCaster que necesitaba ayuda, ya que estaba en apuros, deba aumentar las ventas y los beneficios, sino el propietario de Dayri Cream Malcolm Jones lo ha amenzado con despedir a todo el persona y muchas personas se quedarn sin trabajo, adems Peter le coment que tiene una esposa y dos hijos que mantener. Le dijo que necesitaba su ayuda, ya que el no entraba manera de tener xito. McCaster le pregunto si ya haba hablado de sus preocupaciones con su esposa, que es un consejero y cliente ms importante; de inmediato lo neg con la cabeza sintindose algo avergonzado. El seor McCaster lo cit para la siguiente maana, y as le dara algunos consejos de mejorar la calidad. Ese da Pete no vendi ningn helado, pero eso ya no le pareca tan importante despus de todo.

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APRENDER A ESCUCHAR Pete luego de hablar con Mike, como trato al seor McCaster en adelante, se fue a casa con ms preguntas que respuestas, pero saba que iba por buen camino. Esa misma noche hablo con su esposa Jean y tuvieron una larga conversacin acerca del trabajo de Pete, Jean estaba estupefacta, y muy dolida, pero luego de un enfado inicial, paso a ayudar y a respaldar a Pete de manera increble, ofrecindole ayudar en lo que fuera necesario. A la maana siguiente Pete se levant con muchas ganas de hablar con Mike, se bao luego se cambi y emprendi camino a hablar con Mike. Lleg a Natural Foods, cuando Mike estaba esperndolo en la puerta, luego fueron a la misma cafetera e igual que el da anterior pidieron dos Caf latte, siguieron charlando y Pete le coment que haba platicado con su esposa sobre los problemas en los que se encontraba. Pete le pregunt a Mike cul era la relacin que tenia su esposa con la calidad; Mike le respondi diversin y dinero, luego le pregunto cual era la aficin favorita de Pete, el respondi el golf, entonces Mike le coment el golf es tu mayor pasin, de igual manera tienes que hacer dentro de Dayri Cream, tus empleados deben tomar su trabajo como una aficin a la cual le pones metas, pero recuerda que siempre tienes que empezar desde arriba, o sea contigo. Mike le mostr a Pete algo que le haba sido muy til, eran unos versos de un poema de Robert Frost el cual se llamaba Two tramps in mud time, donde afirma que la meta es unir su aficin y su vocacin. Adems Mikel e coment que si uno tiene un trabajo es porqu lo necesitan; de lo contrario su puesto de trabajo no existira.; Recuerda que en Natural Foods siempre valoramos las aportaciones y opiniones. En esos momentos Pete reconoci que la moral de Dayri Cream estaba muy baja como las ventas que generaban. Saba que la gente no acoga su trabajo como una pasin, sino de ninguna razn. Mike sonriendo le contesto: Regla nmero uno, las empresas tienen clientes internos y clientes externos; tus empleados y los compaeros de trabajo son los clientes interno, t Pete debes cuidar sobre todo a tus clientes internos, para que estos cuiden de nuestros clientes externos.

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Mike llam a Amy, la mesera de la cafetera; y le pregunt -No tienes que cobrar a los clientes? -ella le respondi que su compaero Jerry se haba hecho cargo de eso, luego insistiendo le pregunto si eso no reduca sus propinas; Amy le respondi, que todo el dinero que se recaudaba en propinas se reparta en partes iguales dentro de todos los empleados de la cafetera. Adems Mike y Amy le comentaron a Pete que en la cafetera de Natural Foods era casi imposible encontrar un error, ya que al seleccionar empleados, primero hacen una entrevista entre todos los miembros del equipo de cafetera, luego seleccionaban a uno y haca una prueba de un mes; si lograba pasarla se quedaba trabajando. Mike le dijo que la cuestin era que si le das responsabilidad a los empleados ellos se sentirn parte importante dentro de una empresa o cualquier negocio, y respondern de una forma estimulada. Como dice el dicho, cuanto mejor tratas a tus empleados, mejor tratan ellos a tus clientes. Pete agradeci a Mike y a Amy por todos sus consejos, y con un entusiasmo enorme emprendi camino hacia la fbrica con mucha ms energa a poner en prctica todo lo que le haban aconsejado. Llegando a la fbrica empez a observar que ni siquiera contaban con un letrero que mostrara el nombre de la fbrica, y as fue viendo muchos ms defectos del lugar. Seguidamente Pete reuni a los empleados unos minutos en el comedor antes de que empezaran a trabajar, reuni a tantos, dejando solo los indispensables para que pudieran contestar el telfono. Fue directo al grano y les coment que si las ventas y las ganancias de la fbrica no aumentaban; venderan Dairy Cream, de inmediato los gestos de los empleados cambiaron de un instante a otro; luego surgieron diversas preguntas acerca de los problemas de la fbrica. Pete aadi que porqu dejarlo en mano de la suerte, si todos somos responsables de darles el mejor producto posible a nuestros representantes para que lo vendan; adems les pidi su opinin y que podan hacer para que Dayri Cream fuera una mejor compaa; rpidamente dieron algunos errores o malos servicios dentro de la fbrica. Pete analiz y pregunt: Qu podemos para hacer mejorar nuestros productos?, y cmo podemos hacer para mejorar nuestro ambiente de trabajo?

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El silencio se apodero de los empleados, Peter al ver que nadie comentaba sobre el tema, decidi sacar un billete de su bolsillo y lo ofreci al que diera la mejor idea para poder mejor ya fueran los productos o el ambiente de trabajo. Una empleada muy forma le contesto que debera de haber ms luz en las reas de produccin, ya que era muy oscuro, y as fueron surgiendo muchas ms propuestas, hasta arreglar el pavimento del parqueo; todas las ideas fueron anotadas aunque no podan poner en prctica todas de golpe. Por ltimo pregunto un empleado quin se haba ganado los cien dlares, Pete le contesto: todos, tmenlos y gstenlos en un buen almuerzo. EL SECRETO DE LEO Pasaron los das y Pete reconoci que el anteriormente solo daba rdenes, y no daba espacio para que los empleados opinaran o dieran sus puntos de vista. Pete que haba hablar con Mike sobre su nueva forma de pensar que hara luego de poner en marcha los cambios; a la semana de haber platicado con Mike volvi a reunirse y le cont las diferentes platicas que haba tenido con los empleados de Dairy Cream. Mike felicito a Pete, y luego este le dijo que estaba en una situacin desesperada, y por eso mismo exiga medidas desesperadas, Mike adems le dijo que haba labrado el campo, para poder sembrar las semillas de calidad. Qu te dije cuando hablamos la ltima vez? dijo Mike, cuando me concentro nicamente en los resultados, o en los beneficios no nos va tan bien, pero cuando se centra en ayudar a la gente nos superamos en todo. Pete queda algo confundido, y Mike le hizo un claro ejemplo del golf. En una ocasin le preguntaron a Jack Nicklaus, uno de los mejores jugadores de golf, cada cunto miraba el tablero para ver su puntuacin y ver la de sus oponentes, l les respondi que ninguna, porqu si vea la puntuacin muy seguido, no se concentrara en los juegos y no golpeara bien, si lo comparamos a una empresa, se relaciona con los clientes internos es decir de nuestros empleados, obtenemos muchos beneficios, pero cuando solo nos preocupamos por los ingresos de la empresa; los clientes y las ganancias desaparecen.

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Mike le pronunci a Pete que una vez cree una fuerza laboral integrada y motivada, est listo para concentrarse en hacer las cosas. Luego le coment que en Natural Foods utilizaban a LEO para que les ayudara. Pete algo atnito, y confuso le pregunto quin era Leo; Mike se ech una carcajada. Le coment a Pete que LEO no era una persona sino un acrnimo de Glen Goodwell, qu significaba Listen, Enrich y Optimize, qu quiere decir; escucha enriquece y optimiza. LEO se refiere a escuchar a los clientes, enriquecer los diferentes productos y optimizar el tiempo de atencin al cliente. Pete exclam que ellos no vendia a clientes tradicionales, sino a los lados minoristas, Mike le digo que eso era un gran error, ya que si uno vende algo, tiene clientes, y si hay clientes, se estar en servicio. Por ejemplo si Dairy Cream quiere que Natural Foods venda sus productos en el futuro, tiene que escuchar que es lo que quiere Natural Foods. Regresando al golf quedaron en que para golpear la pelota, es necesario concentrarse en el swing, y para hacer que el swing funcione es necesario tener la postura y el agarre; es decir sino se coge bien el palo o si no tenemos colocados bien los pies, no tendremos muchas posibilidades de golpear bien el baln. Siguieron con la pltica y Mike le dio otro ejemplo de cundo l estaba en la Universidad, l era un pinchadiscos, el jefe haba trabajado en una emisora de radio muy importante, y le coment que el error que a menudo cometan los pinchadiscos era de que ponan msica que les gustar a ellos y no a la audiencia, cundo pasaba esto la audiencia decaa. Relacionado con las empresas, cundo conseguimos satisfacer a nuestros clientes en trminos de marcas, se trata de darles todo dentro de Natural Foods; es decir se desviven por satisfacer las diferentes peticiones de los clientes. Tambin le record que haca un tiempo el director general y fundador de Natural Foods, Glen Goodwell, es vegetariano, pero que l sea vegetara no quiere decir que vender solo los productos que l quiera comer, porqu perdera su negocio. Recuerda dijo Mike la calidad es la que define al cliente. Hay necesidades que el cliente exige a la hora de adquirir un producto o servicio, por ejemplo cuando un cliente pide un GPS o un DVD para el automvil, los diferentes aparatos no solo deben de funcionar, sino ayudarle a la persona ya sea a localizar su ubicacin o tener un sonido envolvente, una necesidad extra tambin puede decirse que es la ilusin del cliente, algo que tenga encant

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adems de llamar la atencin, de diferentes formas, esto se puede interpretar como una buena atencin al cliente, o agregarle algo extra a nuestros productos, para que el cliente tenga una mayor satisfaccin. Cmo dijo Glen Goodwell, la mayora de empresas estadounidenses, solo ofrecen el chispazo de ilusin, pero no logran satisfacer las necesidades bsicas del consumidor; coment Mike. Pete le pregunto que cmo era eso; Mike le respondi que era como en el baloncesto el que hace un triple, es decir tener algo extra acompaado de un producto de calidad, es indiscutible para el buen desarrollo de la compaa. Mike le coment una experiencia que l vivi cuando viajo; en la clase de turista iba un anciano maso menos de unos setenta y cinco aos, le habl a la azafata pidindole un vaso con agua, ella le responde que solo a las personas de primera clase se les da bebidas luego del despegue, Mike no lo poda creer, le negaron un vaso con agua a un anciano, de pronto un joven pronuncindose, le pregunto a la azafata si no le iba a dar el vaso con agua al anciano, y ella le respondi que no, seguidamente el joven se desabroch el cinturn de seguridad y camino hasta el rea de refrigerios, tomo un bote con agua, un vaso de plstico con cubos de hielo y una servilleta, camino hasta donde se encontraba el anciano y le entreg el bote con agua y el vaso, para ese momento toda la clase turista estaba pendiente y rompi en aplausos por la actuacin que tuvo el joven.

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NO NECESITAMOS UN STEVE JOBS Pasaron varios semanas para que Pete se encontrara nuevamente con Mike, y le coment los progresos que haba tenido poniendo en prctica los consejos que Mike le haba recomendado; pero Pete saba que solo estaba comenzando un largo camino por recorrer para lograr alcanzar la calidad dentro de Dayri Cream. Mike le dijo a Pete; listo para la prxima leccin, y l le dijo, claro que s. Pete le dijo que seguidamente de poner en marcha el programa LEO, tena que enriquecer sus productos an ms, sin olvidar poner en prctica la comodidad, ya que la comodidad les importa igual que el precio, la calidad y el servicio; as que dentro de Natural Foods decidieron reducir el tiempo necesario para pagar en las cajas. Luego llamaron a Margot encargada de dar informacin, ella le coment que haca un ao haba ido a las Vegas, y se top con que nunca haba gente haciendo fila para tener que jugar en las mquinas tragamonedas, as que que le pregunto al gerente el porqu de esta situacin, l le respondi, que porque tena que hacer esperar a que la gente apostara su dinero, era mucho mejor que hubieran maquinas vacas, que gente incomoda haciendo largas filas para apostar su dinero, Margot analiz la situacin y propuso esa idea dentro de Natural Foods. De ese da en adelante comprendieron que el cliente no hay que hacerlo esperar para que nos pague, ya que sera una estupidez de nuestra parte. Pete exclam diciendo Guau!, ya que porqu mi esposa viene seguido a comprar aqu, aun en horas concurridas. Mike dijo que Natural Foods su xito se basaba en tres factores; el primero: un fuerte deseo de cambiar y de querer hacer las cosas cada vez mejor; el segundo: encontrar una solucin lo ms rpido posible; y tercero: mejorar todo lo que se realiza dentro de la compaa; adems de tomar en cuenta las diferentes opiniones e ideas de los empleados. Despus de hablar con Mike, Pete regres a Dairy Cream con ms energa para seguir impulsando la calidad dentro de la fbrica. Pete llam a Malcolm Jones el dueo de Diry Cream, pidindole los recursos necesarios para poner en marcha las diferentes propuestas. Recursos ra lo ltimo que quera or, pero Pete le explico que los necesitaba para subir las ventas y los ingresos.

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No lograba convencer a Malcolm, hasta que le dijo que si le daba los recursos necesarios, l le regalara horas extras sin cobro alguno. Malcolm estaba dispuesto a dar los recursos necesarios, sin embargo no pagara la mano de obra, as que Pete tuvo que convencerlos para que ayudaran a arreglar su lugar de trabajo, inmediatamente todos alzaron sus manos. Seguidamente se dividieron en grupos de trabajo, y le asignaron una labor a cada grupo. Luego hablo una empleada que era muy tmida, era Sheila, invitndoles a aceptar su idea; su propuesta era esta: luego de arreglar el lugar de trabajo podan invitar a los clientes y alumnos de diferentes escuelas a que los visitaran y vieran los diferentes procesos de produccin de la fbrica; para que tomaran una idea de cmo se producan los productos. Pete se acord de todo lo que Mike le dijo, que las grandes ideas muchas veces surgen de los empleados, adems se dio cuenta que estaba dando los primeros Grandes Pasos para alcanzar la calidad. Por ltimo todos los empleados terminaron con un nimo y una moral increble, algo nunca visto. Pasaron las semanas, se pintaron las paredes, se pusieron letreros nuevos, una iluminacin de interior excelente y sustituyeron varias mquinas viejas. La cafetera presento una gran diferencia, se colocaron cuadros, mesas y sillas bonitas pero a la vez baratas. Al terminar un agotado da, fueron al campo de atrs a jugar Frisbee y al ftbol. Pete nunca habia visto disfrutar tanto a los empleados, parecan un equipo de verdad, en lugar de empleados de una empresa que no tenan nada en comn. La productividad se haba disparado, junto con el ambiente y las actidudes en la planta y en las oficinas eran optimistas, se viva un ambiente de trabajo nunca antes visto. Invitaron al seor Malcolm Jones para que visitara el cambio que le haban dado al dinero invertido. Luego Pete se reuni con Mike en Natural Foods, Mike lo elogi por el trabajo realizado en Dairy Cream. Mike le explic el ltimo paso, que era la optimizacin de trabajo.

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Mike le dio una serie de pasos para poder alcanzar la perfeccin a Pete, este los anot y prometi ponerlos en prctica. Recuerda dijo Mike, el transbordador espacial Challenger, tuvo un costo como de dos mil millones de dlares, fracas y se perdieron siete vidas, debido a un defecto que costaba novecientos dlares; Pete nunca dejes que cosas pequeas te arruinen tus ms grandes sueos. Mike le cont una experiencia de un amigo que era dueo de un taller de automviles, el taller estaba pasando por una crisis debido a que no tenan muchos clientes; lo que hizo Larry como se llamaba el dueo del taller fue citar a los clientes que llegaban con frecuencia, y se llev la sorpresa que todos los clientes se haban alejado no por la mala atencin, sino por la mala calidad al momento de reparar sus automviles.

EN BUSCA DE LA PERFECCIN