SUB MDULO II

ATEDER AL CLIENTE EN LAS VESTAS A DISTANCIA, MEDIANTE LA APLICACIN DE TEGNOLIGAS DE LA INFORMACIN Y COMUNICACIN.
NOMBRE DE LA MAESTRA: Norma

NO. DE EQUIPO: 3 Avia Barajas Vianney . Palomar Ochoa Ana

Alejandre Camarena Fernando.

Hernandez Avalos Mayela.

CARRERA: Administracin de Empresas.

GRADO: 3

GRUPO: A FECHA: 25/OCT/2011

INDICE:
TELE MERCADOTECNA.

1.- IMPACTO E IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN TELEFONICA.

2.- EL TELEFONO COMO HERRAMIENTA DE ATENCION AL CLIENTE.

3.- OBJETIVO DE LA TELE VENTA.

4.- IIMAGEN DE LA ORGANIZACIN ATRAVEZ DEL TELEFONO.

5.-NORMAS Y REGLAS DE LA COMUNICACIN TELEFONICA.

6.- TECNICAS DE COMUNICACIN TELEFONICA PARA CAPTAR LA ATENCION Y PARA PERSUADIR.

IMPACTO E IMPORTANCIA DE LA COMUNIACION TELEFONICA

El tele mercadeo es muy til para llevar a cabo diferentes gestiones promocionales de vital importancia para una empresa, por ejemplo:

Investigaciones de mercado: Para encontrar nuevos clientes e identificar a buenos prospectos a quienes despus los representantes de ventas puedan dar seguimiento por medio de visitas personales.

Atencin al cliente: Para recepcin de reclamos y sugerencias que sern atendidas dentro de las 24 horas.

Venta de productos y servicios estandarizados: Mediante la recepcin de rdenes de compra.

Actualizacin de bases de datos: Para conocer a profundidad los gustos y preferencias de los clientes.

Optimizacin de la labor del equipo de ventas: Por ejemplo, se puede atender va telefnica a los clientes que hacen compras pequeas, enfocando de esta manera, el trabajo de los vendedores hacia los clientes con compras ms significativas.

Mejoramiento de las relaciones con los intermediarios: Resolviendo dudas de los distribuidores en lo referente a la administracin del inventario, servicio y refacciones. Esto proporciona a los distribuidores una fuente sencilla de asistencia, ahorrndole tiempo y esfuerzo.

VENTAJAS SOBRE EL TELE MERCADEO.

Puntera: Va directo al blanco; es decir, al cliente mismo o a las personas que toman decisiones de compra.

Reduccin de costos: El tele mercadeo es ms barato y controlable que un grupo de vendedores porque evita gastos de transporte, comisiones y otros.

Personalizacin: Cuando se tiene una base de datos de usuarios grande, (incluidas las preferencias), se posee la oportunidad de personalizar los servicios a cada cliente, con la finalidad de dar respuestas oportunas y fiables, aumentando la productividad y la eficiencia de la misma organizacin.

Rapidez: Cuando se concreta una orden de compra o servicio, la persona que atiende la llamada (o la comunicacin), tiene la oportunidad de comunicarse directamente con las partes de produccin o logstica, aumentando la capacidad de reaccin de la empresa.

Competitividad: El tele mercadeo es una herramienta competitiva muy efectiva porque permite atender a cada cliente como un individuo no generalizando sectores sino personalizando usuarios.

Interactividad: Existe la posibilidad de obtener una retroalimentacin de parte del cliente; lo cual, puede "almacenarse" en una base de datos con los comentarios, observaciones y preguntas ms frecuentes.

Medicin: Las actividades de tele mercadeo pueden medirse fcilmente; por ejemplo, mediante la contabilizacin de las llamadas hechas por hora, los contactos logrados con tomadores de decisiones, las respuestas positivas o negativas y sus razones, las ventas, etc. El anlisis de esta informacin en su conjunto puede utilizarse para estimar el grado de efectividad de una estrategia e identificar el por qu s funciona o no.

IMPACTO DE LA COMUNICACIN TELEFONICA.

En las empresas existen el Impacto de la Comunicacin telefnica, esta funcin En una empresa es muy importante para saber cmo utilizar el telfono y cmo Comportarse en una llamada, existen una serie de puntos para saber cmo Comportarnos en el telfono uno de ellos es: Contestar cortsmente al primer Timbre y no hay que dejar que el telfono Timbre tres veces porque entonces ya hicimos esperar mucho al cliente y se Puede molestar, en el telfono se debe de Sonrer aunque los clientes no nos Estn viendo siempre se siente que la persona puede estar molesta y tambin Tener una voz normal y tener siempre una actitud positiva.

EL TELEFONO COMO HERRAMIENTA DE ATENCION AL CLIENTE.

El telfono cuenta con unos altsimos niveles de penetracin y atencin por parte de sus usuarios, que posibilitan un alcance y difusin, de las campaas realizadas sobre este canal, mucho ms alto que en otros medios tradicionales.

Describir las ventajas y potencial del telfono como nuevo vehculo para la transmisin de promociones, mensajes y campaas de publicidad ya no es algo novedoso. Las empresas anunciantes y las agencias de medios hace tiempo que han reconocido las ventajas y valor aadido del canal mvil para la divulgacin de sus contenidos y campaas publicitarias. El telfono ya forma parte de nuestras vidas y el sector del marketing no puede abstraerse a este fenmeno ni ignorar las ventajas que proporciona su uso.

OBJETIVO DE LA TELE VENTA.

Atender un elevado nmero de llamadas atendidas por personal especializado. Se hace a travs de un distribuidor automtico de llamadas, que permite atender el mximo nmero por agente, incrementar la productividad, minimizar el tiempo medio de espera y repartir equitativamente las llamadas entre tele operadores, as como facilitar la supervisin en tiempo real y proporcionar informacin para Dimensionar mejor las acciones.

IMAGEN DE LA ORGANIZACIN ATRAVEZ DEL TELEFONO.

A travs del telfono contribuimos a crear parte de la imagen de nuestra empresa u organizacin. Por lo tanto, nuestra atencin telefnica ha de ser eficaz, de manera que a travs de la conversacin que mantengamos lleguemos a ofrecer una imagen positiva y un servicio de calidad. As pues, tendremos que conocer y manejar adecuadamente temas como: - Los elementos que configuran el proceso de comunicacin. - La recepcin y emisin de llamadas. - La manera de atender quejas y reclamaciones.

NORMAS Y REGLAS DE LA COMUNICACIN TELEFONICA.

1) Al contestar una llamada: Responda rpidamente: Conteste el telfono lo antes posible. Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos das , Habla (....) en que le puedo ayudar? En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada. No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs: buenos das, de 13:00 a 20:00 buenas tardes, y desde las 20:00: buenas noches) .

2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera: - Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera. - No disponga del tiempo del cliente: permita que l decida si desea aguardar o prefiere llamar ms tarde. - No deje en espera a un cliente en espera por ms de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente. - Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente. 3) Al transferir una llamada: Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender.

- Asegrese de conocer el uso del telfono para transferir llamadas. - Antes de transferir el llamado, informe al cliente que accin va a efectuar. - Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compaero lo atienda. Infrmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando as que l le tenga que repetir cualquier dato. -Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia presntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve resea la informacin que ha recibido.

4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio: - Si un cliente le pide hablar con un compaero suyo, intente solucionar Ud. mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes. -Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llam, y el telfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado. - Describa en forma clara el mensaje . - Repita que es lo que Ud. escribi para verificar si comprendi correctamente.

5) Al terminar una llamada: -Agradezca al cliente su llamada. -En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente. -Confirme el telfono para conectarse con l. -Haga una pausa. - Espere que el cliente corte antes que Ud.

6) Uso de palabras apropiadas. - Evite usar palabras tcnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondr en una situacin incmoda. -Brindar la informacin en su medida justa. -La informacin es un "valor", no excederse, ni escatimarla. - Jams contestar con preguntas.

7) Pequeos y grandes detalles. - "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para acentuar la cortesa telefnica, ya que si Ud. no dijera nada, estara aceptando que efectivamente se trata de una molestia.

- "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar. Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente. -"Me entiende? remplcelo por: Soy claro? Me explique correctamente? - Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atencin corts. Ejemplos: "Es obvio.

8) Personalice la conversacin. Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud. -Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversacin. -a) Anteponga Sr./ Sra. -b) En el caso de que el cliente exprese tener algn ttulo (Ing. Lic., Dr.), utilcelo. -c) Trtelo de Ud.

TECNICAS DE COMUNICACIN PARA CAPTAR LA ATENCION Y PARA PERSUADIR.

Cada persona se comunica permanentemente segn sus necesidades y su estilo. Por este motivo, es importante que nos adaptemos al estilo del cliente. Para lograrlo, haremos una clasificacin de los estilos de comunicacin. Esta clasificacin lo asistir para poder diagnosticar con qu tipo de cliente estamos hablando y as poder ajustarnos a sus necesidades. 1) Personas orientadas a los sentimientos: -Prestan especial inters en expresar sentimientos. Les agrada la gente y se esfuerzan por ser correspondidos. Tenga la precaucin de no "monopolizar" la conversacin Demuestre el mismo entusiasmo y preocupacin que manifiesta la persona que llama. Deje expresar sus emociones. 2) Personas detallistas: Son aquellas interesadas especialmente en los hechos, datos y "sutilezas " especficas. Recuerde que necesitan detalles. Ponga nfasis en quin, qu, cuando, y cmo. Brinde al cliente la percepcin de estar tratando con un "experto. 3) Personas orientadas a los fines. Interesadas en los resultados, no en los procesos implicados. Su esfuerzo est localizado en llegar al punto principal. Hgale sentir que est actuando con celeridad. Utilice Palabras como "ahora mismo o "ya mismo. Hable sobre lo que Ud. puede hacer. Ponga nfasis en el resultado, no en el proceso. Dgale "quin" hace "qu" y "cuando.

NO DECIR

DECIR

ESPREME ME ENTIENDE? USTED ENTIENDIO MAL

SE LO DIR CUANDO LO VEA UN MINUTO LE AVERIGUO EXPLIQUEME DE QUE SE TRATA ESTOY AVERIGUANDOLO NO ME CORTE

AGUARDE POR FAVOR

ME EXPLICO CLARAMENTE?

ME EXPRESE MAL
APENAS REGRESE LE PASAR EL MENSAJE AGURDEME POR FAVOR VOY A CONSULTAR DGAME EN QUE PUEDO AYUDARLO ESTOY CONSULTANDO PARA CONFIRMARLE NO CORTE POR FAVOR PREFIERE ESPERAR EN LINEA O LLAMAR EN UNOS MINUTOS?

ESPERA O VUELVE A LLAMAR?