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Tipos De Calidad

La Calidad se puede definir como la capacidad de lograr objetivos de operacin buscados. La norma ISO 8402-94 define la calidad como: El conjunto de caractersticas de una entidad que le otorgan la capacidad de satisfacer necesidades expresas e implcitas. La norma ISO 9000:2000 la define como: La capacidad de un conjunto de caractersticas intrnsecas para satisfacer requisitos. En la prctica, hay dos tipos de calidad: Calidad externa: Que corresponde a la satisfaccin de los clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participacin en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos de una compaa. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y tambin debe permitir que se consideren las necesidades implcitas que los clientes no expresan. Calidad interna: Que corresponde al mejoramiento de la operacin interna de una compaa. El propsito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripcin posible de la organizacin y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administracin y los empleados de la compaa. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y formalizan los procesos internos. Por consiguiente, el propsito de calidad es proporcionarle al cliente una oferta apropiada con procesos controlados y al mismo tiempo garantizar que esta mejora no se traduzca en costos adicionales. Es posible mejorar un gran nmero de problemas a un bajo costo. Sin embargo, cuanto ms cerca se est de la perfeccin, ms se elevan los costos. GESTIN DE LA CALIDAD. Es el conjunto de actividades de la funcin general de la direccin que determinan la poltica de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan por medios tales como la: planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de calidad. La gestin de calidad es una estrategia organizativa y un mtodo de gestin que hace participar a todos los empleados y pretende mejorar continuamente la eficacia de una organizacin en satisfacer el cliente. La gestin de la calidad ser el modo en que la direccin planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la funcin calidad con vistas a una mejora permanente.

Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo. Su objetivo es servir de ayuda para que las organizaciones logren un xito sostenido. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Un cliente se define como: "Persona que a travs de un producto de intercambio espera recibir un producto o servicio para satisfacer integralmente sus necesidades y deseos".

Enfoque al cliente. Principios de la calidad ISO 9001 El primer principio en el que se basan los sistemas de gestin de la calidad basados enISO 9001 es el enfoque al cliente. La razn de ser de cualquier empresa es elaborar productos o prestar servicios para sus clientes actuales y potenciales, reportando esta actividad un beneficio econmico para la organizacin. Qu implica el enfoque al cliente en la gestin de una empresa? 1. Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes. En el momento de disear los productos y planificar su distribucin es necesario conocer previamente lo que el cliente espera del mismo y de la propia empresa. 2. Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades y expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su nivel de actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos. Estas mejoras planificadas deben estar en lnea con los gustos y deseos de los clientes. 3. Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el personal de la organizacin. Todas las personas de la empresa deben identificar como afecta su trabajo a la percepcin que el cliente tiene de la empresa y de los productos y servicios ofertados. 4. Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados. La empresa debe retroalimentarse con la informacin del grado de satisfaccin percibido por sus clientes para poder planificar las mejoras en los productos y/o servicios. 5. Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los clientes. La empresa debe reducir la variabilidad en la relacin con el cliente, desde la atencin comercial como primer contacto hasta el servicio post-venta, si fuese necesario.

Qu beneficio obtengo con el enfoque al cliente? 1. Aumento de los beneficios econmicos y de la cuota de mercado. La empresa puede identificar y adaptarse rpidamente a los cambios de los mercados. 2. Aumento de la eficacia de las acciones emprendidas para mejorar la satisfaccin del cliente. Las acciones a realizar estarn basadas en datos reales y fiables (estudios de mercado y anlisis de satisfaccin), evitando as esfuerzos sin la recompensa esperada.

3. Aumento de la fidelidad del cliente. El cliente confiar en la empresa porque sta conoce sus expectativas y es capaz de mantener un mismo nivel de calidad (producto, plazo de entrega, atencin comercial, servicio tcnico, etc.).

INTRODUCCIN Se dice que las herramientas de calidad son tcnicas y mtodos ms o menos justificados que ayudan a obtener informacin para, mejorar un escenario de calidad.

La Calidad Total Calidad es el conjunto de caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto. A este significado, se le puede aadir un matiz complementario importante: la Calidad tambin consiste en no tener deficiencias. Si la Calidad consiste en facilitar productos satisfactorios para el cliente, habr que implicar en ella a todas las actividades mediante las cuales se alcanza esta satisfaccin, independientemente del lugar de la organizacin en que ocurren. Esto significa obtener: La Calidad de los productos. La Calidad de los suministros. La Calidad de los procesos. La Calidad de los recursos, tanto tcnicos y humanos, como materiales. La Calidad de las actividades de gestin. A esta filosofa, que pretende abarcar a toda la organizacin y a todas sus actividades, es a lo que llamamos Calidad Total. Pero la Calidad Total (CT) no es, nicamente, un modo de pensar. Es, sobretodo, un conjunto de principios y mtodos que procuran la meta de la satisfaccin del cliente. Y al menor coste. Para comprender la CT en toda su amplitud, hay que citar un conjunto de fundamentos bsicos. Calidad Total implica: Orientar la organizacin hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente es lo principal. Con este objetivo, la organizacin debe girar en torno a los procesos que son importantes para este fin y que aportan valor aadido. Esto implica superar la visin clsica de que la responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos encargados del producto o servicio. La accin de otros tendr efecto, en ms o menos grado, sobre el resultado final. Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organizacin como un sistema integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad, significa que hay que satisfacer, tambin, las necesidades del cliente interno. Poseer liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es ms cara la no-calidad. Si se trata de centrar la atencin en las necesidades y expectativas del cliente, stas sern mejor atendidas si el coste trasladado al cliente es ms bajo. Esta reduccin de costes permite competir en el mercado con posibilidades reales de xito. Se hace necesario, por tanto, reducir los costes de no-calidad. Gestionar basndose en la prevencin. La idea subyacente es la de hacer las cosas bien a la primera. Es mejor que las acciones clsicas de detectar y corregir. Se reduce la necesidad de aplicar acciones de control, minimizando los costes. Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por las personas que conforman la organizacin. Todas, sin excepcin. Por lo tanto es imprescindible establecer una gestin de los recursos humanos desde la motivacin para la Calidad y la participacin. Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se ampla a medida que se avanza. Aqu est implcita esta idea de mejora continua. Siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las necesidades y expectativas del cliente que, por otra parte, son dinmicas.