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MANEJO EFECTIVO DE
Objetivo General:
Desarrollar habilidades/competencias de interaccincomunicacin con los clientes que le permitan manejar con estrategias de alto impacto/efectividad las quejas/reclamos expresados por sus clientes.
Desarrollar un sistema efectivo de atencin y manejo de quejas y reclamos a nivel personal, de equipo y organizacional.
MANEJO EFECTIVO DE
Objetivo Especfico:
Desarrollar un sistema efectivo de atencin y manejo de quejas y reclamos a nivel personal, de equipo y organizacional.
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Contenidos:
Las quejas: enfermedad u oportunidad? Cmo convertir las quejas en clientes ms leales. Competencias/habilidades de interaccin para el manejo de quejas. Competencias de inteligencia emocional para el manejo de situaciones/clientes difciles. Construccin de un sistema de administracin de quejas. Desarrollo de un sistema de anlisis/evaluacin efectiva de las quejas y reclamos. Coaching aplicado a la calidad del servicio.
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Metodologa:
Experiencia Concreta
Insumos Tericos
Generacin de Alternativas
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Definicin de Servicio:
Un servicio ms que un producto, es un proceso. Esto significa que la actividad o proceso es parte de la produccin de un servicio, tanto como lo es el producto final de ese servicio.
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Qu es Calidad de Servicio ?
"No es lo que usted pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de l, por lo que el cliente est dispuesto a pagar" (Peter Drucker) Los clientes compran las expectativas de beneficios que piensan que su organizacin les ofrecer.
Punto Clave : Si se desea realizar un servicio de alta calidad para un cliente, es crucial que conozca el problema que el cliente piensa que usted solucionar.
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Qu es Calidad de Servicio ?
Medida en que la organizacin satisface
las necesidades del cliente (interno o externo) y soluciona sus problemas en la relacin cliente - organizacin, implica un espritu de servicio y un modo de operar que incluye calidad y valor del cliente como principios rectores "
(Albrecht)
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C=P-E
C = Calidad del Servicio P = Percepcin del Cliente E = Expectativas del Cliente
Punto Clave: Las percepciones y las expectativas del cliente son criterios subjetivos; es decir referidos al sujeto, su modo de pensar, de sentir y no al objeto considerado en si mismo.
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Qu es una Queja?:
Es una situacin en la que el receptor del bien /servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estn satisfechas con la calidad esperada.
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3.
4.
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1. Las quejas constituyen una enfermedad que debe ser evitada a toda costa.
2. Una queja es una oportunidad de oro que convertir a sus clientes en aliados para el resto de la vida.
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ACTITUD DE SERVICIO
Diferencias Percibidas por los Clientes entre Deseo o
Disposicin para responder a nuestras solicitudes (Conjunto de Habilidades para ofrecer el servicio)
MATRIZ DE LA DISPOSICIN
Deseoso Capaz No Deseoso
1 2
3 4
Incapaz
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Actitud:
Cuando atienda a sus clientes, demustrele que
lo est haciendo con agrado y disposicin y no a regaadientes , analice y busque todas las alternativas de respuesta.
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2. 1.
Qu sucede cuando le solicitan algo y no lo puede satisfacer ? Desde el punto de vista del cliente despus de la posicin deseoso- capaz, la mejor posicin es la de que al menos se est deseoso de ayudarle, aunque no se tenga la posibilidad de hacerlo. Colocar nuestro corazn en el lugar correcto, nos da la posibilidad de ganar puntos, incluso si no se puede cumplir con lo que se le ha pedido. Esta es una situacin en la que la forma como atendemos a nuestros clientes puede solucionar algunas fallas temporales de nuestros servicios.
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1. 2. Actitud:
En estos casos todo lo que se puede es mostrar empata-simpata con el cliente , no subestime su valor. Cuando afronte un problema, no le diga al cliente lo que no puede hacer, dgale lo que puede hacer. Si desean algo que escapa de sus posibilidades. No permita que la atencin del cliente permanezca centrada en su incapacidad para ayudarle. Si hay algo que pueda hacer, por pequeo que sea dgalo y hgalo !
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2. 1. 3.
Usualmente nos sentimos frustrados cuando alguna persona que tiene la capacidad de ayudarnos (o parece tenerla) no se muestra deseosa de hacerlo. El cliente en estos casos busca poder convencer al empleado para que le suministre el servicio. Actitud : En caso de que sea percibido por el cliente sin deseo de ayudarle, explique detalladamente las razones por las cuales no puede hacerlo. Muestre el mayor entusiasmo posible al ofrecer sus servicios al cliente.
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Un problema bien manejado produce niveles de lealtad ms altos que el que exista antes del incidente negativo. Al enfrentarse a un cliente molesto usted tiene dos (2) aspectos por resolver: 1. 2. Manejar tanto las emociones del cliente como las suyas ( para llegar al plano de la racionalidad ) Solucionar el problema del cliente. Su objetivo es descubrir comportamiento del cliente. las razones del
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Usted debe mantenerse en sus cabales. Si se muestra enojado o con actitud de defensa, le est echando combustible al fuego y el otro tambin se defender.
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Aqu
la situacin se convierte en ud. en contra ma: un juego en el que , al final, usted siempre lleva las de perder.
a) Si gana: deja al cliente en una mala posicin, le hace sentir mal y esto no es bueno para retener clientes. b) Si pierde , usted queda en una mala posicin, el cliente pensara que usted es un incapz. As que si gana, pierde y si pierde, pierde.
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a) Usted es el responsable de dirigir este proceso: Recuerde, el cliente est molesto con el problema no con usted (esto evita engancharse) sin embargo si reacciona restndole valor al cliente, este se enojar con usted como persona. Una evidencia de esto es que dejar de hablar del problema y comenzar a hablar de usted.
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b) No se debe permitir que una queja pase de la primera etapa: es decir cuando todava est molesto con el problema. Recomendaciones: . Sea cuidadoso con el tono de voz Nunca se muestre irnico o sarcstico. Deje que la caldera se desahogue. No lo interrumpa, ocasionalmente haga asentimientos.
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Recomendaciones: Hable pausadamente. Respire profundamente cada vez que sienta que se est enojando o que est adoptando una actitud defensiva. Recuerde continuamente: Cuando los otros se calientan , yo debo permanecer fro.
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1. 2.
1.
Actitud: Escuche con simpata a las personas que le presentan una queja. Escuche la queja completa. No trate de excusarse o de responder a los planteamientos del cliente , hasta que este no haya terminado de decirlo todo.
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1. 2. 2.
Muestre Comprensin y Satisfaccin. Es muy importante tanto para usted como para el cliente, que el problema haya sido comprendido (realmente) antes de emprender cualquier accin. Actitud: Asegrese antes de seguir adelante, que comprendi (desde el punto de vista del cliente) lo que sucedi. No utilice la palabra problema para referirse al evento. No culpe a nadie de la organizacin.
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1. 2.
2.
Actitud: Si se trata de un problema realmente serio, podra demostrar(genuinamente) an ms preocupacin por el cliente. No adopte una actitud defensiva . Antes de proceder con la solucin pregunte: Hay algo ms que quisiera decirme?
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1. 2.
3. Pngase de acuerdo en una solucin: En ese momento, su actitud debe ser la de lograr que tanto usted como los clientes se coloquen del mismo lado: Todos contra el problema ; no usted contra los clientes. Actitud: No explique cmo se produjo el error. Nunca diga: Tratar, cuando realmente no lo har. Diga que har algo lo ms pronto posible. Mantenga su atencin (y la atencin del cliente) en el presente y en el futuro, no en el pasado.
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Futuro.
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IMPACIENTE
Qu hacer?: Informar cuanto tiempo vamos a tardar en atenderlo, mantenerlo informado, darle explicaciones, aislarlo del pblico, estar pendiente de los detalles, salir cuanto antes de l.
MANEJO EFECTIVO DE
INDECISO
Qu hacer?: Orientarlo, sugerir ideas, ayudarlo a tomar una decisin.
MANEJO EFECTIVO DE
PREPOTENTE
Qu hacer?: Seguirle el juego, jams descubrirlo, no adoptar de parte nuestra una actitud sumisa. Hacerle seguimiento a sus planteamientos (llamarlo y preguntarle por las cosas con las cuales se comprometi).
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IRRITABLE
Qu hacer?: Honrar compromisos, si grita, bajar la voz, evitar los conflictos, aislarlo, atender con prioridad, sorprenderlo, atindalo en la forma que menos espera, jams indicarle que se calme, esto podra acrecentar su estado, manejar mas bien expresiones como esta: nosotros entendemos su preocupacin entendemos que usted pudiera estar molesto.
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10. Considerar que estamos rodeados de mltiples realidades. 11. Tener la capacidad de disminuir y cambiar tu ritmo.
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MANEJO EFECTIVO DE
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Modelo de un Sistema de Administracin de Quejas para el Cliente(SAQ) Caso de una lnea area
1. Ejemplo de: documentar la voz del cliente.
En el mostrador fuimos informados de que abordaramos por la puerta 2,despus de mucho rato de espera , nos percatamos de mucho movimiento en la puerta 3, la puerta de abordaje correcta era la puerta 3 no la 2. El empleado groseramente nos coment que no ramos candidatos a hospedarnos en el hotel y a recibir cena , por llegar tarde(debido al problema suscitado en la puerta de abordaje)
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Modelo de un Sistema de Administracin de Quejas para el Cliente(SAQ) Caso de una lnea area 2. Ejemplo de : Traducir la voz del cliente en necesidades y
problemas del cliente. Necesidad: Necesito..recibir un trato cordial y respetuoso.
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Modelo de un Sistema de Administracin de Quejas para el Cliente(SAQ) Caso de una lnea area 3. Ejemplo de:Definicin del problema.
Respuesta de servicio equivocada a 8 pasajeros el |15 de marzo en la sala de abordaje.
3.1 Ejemplo de: Procesos afectados y anlisis de causas. Causa de falla en el proceso : Falta de seguimiento a las reglas de protocolo de respuestas al pasajero. Proceso afectado : Servicio al pasajero.
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Modelo de un Sistema de Administracin de Quejas para el Cliente(SAQ) Caso de una lnea area 4. Ejemplo de : Necesidad crtica del cliente.
Necesidades: 1. 2. 3. 4. Recibir un trato respetuoso. Conexiones sin problemas. Tener un servicio seguro en la compra de boletos. Confianza que los servicios solicitados sern efectivamente llevados a cabo.
MANEJO EFECTIVO DE
Modelo de un Sistema de Administracin de Quejas para el Cliente(SAQ) Caso de una lnea area 5. Ejemplo de : AMEF para evitar la recurrencia
Descripcin del proceso: Servicio al pasajero. Modo de falla(como falla): Respuesta de servicio equivocada. Efecto de falla(necesidad insatisfecha):Recibir un trato corts
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Modelo de un Sistema de Administracin de Quejas para el Cliente(SAQ) Caso de una lnea area 5. Ejemplo de : AMEF para evitar la recurrencia
Por qu fall: Falta de seguimiento a las reglas de protocolo. Qu hacer para prevenir la falla: Revisar todos los das el protocolo y las reglas con todo el personal para evita la falta de observancia. Responsable: Sr. xxxx
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Modelo de un Sistema de Administracin de Quejas para el Cliente(SAQ) Caso de una lnea area 6. Ejemplo de : Compartir las soluciones con el cliente afectado
Carta de disculpa y respuesta sincera al cliente.
7. Ejemplo de : Actualizar el desempeo del sistema de medicin. Porcentaje de casos de quejas cerrados. Tiempo de cierre de cada caso.
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Definindola como una declaracin hablada o escrita efectuada por un cliente durante una conversacin con el empresario.
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Bibliografa:
COTTLE David. El servicio centrado en el cliente. 1990 Madrid - Espaa Ediciones Daz de Santos. DAVIDOW Willian H. y UTTAL Bro. Por qu necesita una estrategia de servicio. Plannio Neview, vol 18, N 1. 1990. DESATNICK Robert. Cmo conservar su clientela. 1989 Colombia Fondo Editorial Legis. KARL Albrecht. Gerencia del servicio. 1991 Bogota - Colombia. Fondo Editorial Legis. KARL Albrecht. La revolucin del servicio. 1990 Bogota - Colombia. Fondo Editorial Legis. SECCENS Patricia Cmo lograr que sus clientes lo adoren. 1989 Foture Magazine. Instituto Colombiano de Administracin. ZEUS Perry y SKIFFINGTON Suzanne Gua completa de Coaching en el trabajo 2002 Editorial Mc Graw-Hill