2011

JONATHAN

MANEJO DE TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Maestro: Abel Chvez Mndez

Aplicacin de tcnicas de atencin al cliente en el mbito laboral Lo primero para lograr que nuestro negocio crezca, vaya agarrando fama y se vaya aclientando una de las principales necesidades seria la publicidad, publicitar nuestro negocio nos ayudara a dar una mejor imagen de nuestro taller adems de darnos a conocer en la ciudad o la regin segn sea el caso. Existen muchas tcnicas de publicidad se dividen en tres grupos: Medios Masivos: Son aquellos que afectan a un mayor nmero de personas en un momento dado. Tambin se conocen como medios medidos. Medios Auxiliares o Complementarios: stos afectan a un menor nmero de personas en un momento dado. Tambin se conocen como medios no medidos. Medios Alternativos: Son aquellas formas nuevas de promocin de productos, algunas ordinarias y otras muy innovadoras.

En segundo lugar, cada uno de estos grupos incluye una diversidad de tipos de medios de comunicacin, como se podr ver en detalle a continuacin: 1. Medios Masivos: Dentro de este grupo se encuentran los siguientes tipos de medios de comunicacin: o Televisin: Es un medio audiovisual masivo que permite a los publicistas desplegar toda su creatividad porque pueden combinar imagen, sonido y movimiento. Segn Lamb, Hair y McDaniel, las emisoras de televisin abarcan la televisin de cadena o red (ABC, CBS, NBC y Fox Network), las estaciones independientes, la televisin por cable y un relativo recin llegado, la televisin satelital de emisin directa. Sus principales ventajas son: Buena cobertura de mercados masivos; costo bajo por exposicin; combina imagen, sonido y movimiento; atractivo para los sentidos. Entre sus principales limitaciones se encuentran: Costos absolutos elevados; saturacin alta; exposicin efmera, menor selectividad de pblico. Radio: Es un medio "solo-audio" que en la actualidad est recobrando su popularidad. Segn Lamb, Hair y McDaniel, escuchar la radio ha tenido un crecimiento paralelo a la poblacin sobre todo por su naturaleza inmediata, porttil, que engrana tan bien con un estilo de vida rpido. Adems, segn los mencionados autores, los radio escuchadores tienden a prender la radio de manera habitual y en horarios predecibles. Los horarios ms populares son los de "las horas de conducir", cuando los que van en su vehculo constituyen un vasto auditorio cautivo. Sus principales ventajas son: Buena aceptacin local; selectividad geogrfica elevada y demogrfica; costo bajo. Adems, es bastante econmico en comparacin con otros medios y es un medio adaptable, es decir, puede cambiarse el mensaje con rapidez. Sus principales limitaciones son: Solo audio; exposicin efmera; baja atencin (es el medio escuchado a medias); audiencias fragmentadas. o Peridicos: Son medios visuales masivos, ideales para anunciantes locales. Sus principales ventajas son: Flexibilidad; actualidad; buena cobertura de mercados

locales; aceptabilidad amplia; credibilidad alta. Adems, son accesibles a pequeos comerciantes que deseen anunciarse. Entre sus principales limitaciones y desventajas se encuentran: Vida corta; calidad baja de reproduccin; pocos lectores del mismo ejemplar fsico y no es selectivo con relacin a los grupos socioeconmicos. o Revistas: Son un medio visual "masivo-selectivo" porque se dirigen a pblicos especializados pero de forma masiva, lo que les permite llegar a ms clientes potenciales. Segn Laura Fischer y Jorge Espejo, son de lectura confortable adems de que permiten la realizacin de gran variedad de anuncios: Desplegados: Anuncios que se desdoblan en 3 o 4 pginas. Gate Folder: Parecido al anterior pero este es desprendible. Booklets: Anuncios desprendibles en forma de folleto. Cuponeo: Cupn desprendible, adems del anuncio impreso. Muestreo: Cuando en el anuncio va una pequea muestra del producto.

Sus principales ventajas son: Selectividad geogrfica y demogrfica alta; credibilidad y prestigio; reproduccin de calidad alta; larga vida y varios lectores del mismo ejemplar fsico. Sus limitaciones son: Larga anticipacin para comprar un anuncio; costo elevado; no hay garanta de posicin. o Internet: Hoy en da, el internet es un medio audiovisual interactivo y selectivo, que dependiendo del tipo de producto y la audiencia al que va dirigido, puede llegar a una buena parte de los clientes potenciales. Para emplear este medio, los anunciantes necesitan colocar un sitio web en la red para presentar sus productos y servicios. Luego, deben promocionarlo (para atraer a la mayor cantidad de visitantes interesados en lo que ofrecen), primero, posicionndolo entre los primeros resultados de bsqueda de los principales buscadores (Google, Yahoo, Altavista, MSN) para llegar al 85% de personas que utilizan esos recursos para encontrar lo que buscan en internet; y segundo, colocando en otros sitios web (relacionados directa o indirectamente con sus productos o servicios), uno o ms de los siguientes elementos publicitarios: banners, botones, pop-ups y pop-unders, mensajes de texto y otros, con la finalidad de atraer a la mayor cantidad de personas interesadas. Las ventajas de este medio son: Selectividad alta; costo bajo; impacto inmediato; capacidades intercativas. Entre sus principales limitaciones se encuentran: Pblico pequeo; impacto relativamente bajo; el pblico controla la exposicin. o Cine: Es un medio audiovisual masivo que permite llegar a un amplio grupo de personas "cautivas" pero con baja selectividad. Sus ventajas son: Audiencia cautiva y mayor nitidez de los anuncios de color. Entre sus desventajas se encuentran: Poco selectivo en cuanto a sexo, edad y nivel socioeconmico, y es bastante caro.

2.

Medios Auxiliares o Complementarios: Este grupo de medios incluye los siguientetipos de medios de comunicacin: o Medios en Exteriores o Publicidad Exterior: Es un medio, por lo general, visual que se encuentra en exteriores o al aire libre. Segn Lamb, Hair y McDaniel, es un medio flexible, de bajo costo, capaz de asumir una gran variedad de formas. Los ejemplos incluyen: espectaculares, escritura en el cielo, globos gigantes, mini carteles en centros comerciales y en paradas de autobuses y aeropuertos, y anuncios en los costados de los autos, camiones y autobuses, e incluso en los enormes depsitos o tanques de agua. Sus ventajas son: Flexibilidad alta; exposicin repetida; bajo costo; baja competencia de mensajes; buena selectividad por localizacin. Algunas de sus desventajas son: No selectivo en cuanto a edad, sexo y nivel socioeconmico, no tiene profundos efectos en los lectores, se le critica por constituir un peligro para el trnsito y porque arruina el paisaje natural. o Publicidad Interior: Consiste en medios visuales (y en algunos casos incluyen audio) colocados en lugares cerrados donde las personas pasan o se detienen brevemente. Segn Laura Fischer y Jorge Espejo, sta publicidad se coloca en: Estadios deportivos; plazas de toros; interior de los camiones; trolebuses y tranvas urbanos; la parte inferior de pantallas cinematogrficas (marquesinas luminosas) y el interior del metro, ya sea dentro de los vagones o en los andenes. Sus ventajas son: Bajo costo, audiencia cautiva, selectividad geogrfica. Sus desventajas son: No da seguridad de resultados rpidos, no llega a profesionales ni a empresarios, son muy numerosos y tienden a parecerse tanto que se confunden. o Publicidad Directa o Correo Directo: Este medio auxiliar o complementario consiste, por lo general, en enviar un anuncio impreso al cliente potencial o actual. Segn Laura Fischer y Jorge Espejo, la publicidad directa emplea muchas formas (por ejemplo, tarjetas postales, cartas, catlogos, folletos, calendarios, boletines, circulares, anexos en sobres y paquetes, muestrarios, etctera). La ms usual es el folleto o volante. Sus ventajas son: Selectividad de pblico alta; no hay competencia publicitaria dentro del mismo medio; permite personalizar. Sus limitaciones son: Costo relativamente alto por exposicin; imagen de "correo basura".

3.

Medios Alternativos: Son aquellos medios que no se encuentran en las anteriores clasificaciones y que pueden ser muy innovadores. Segn Lamb, Hair y McDaniel, dentro de este grupo se encuentran los siguientes tipos de medios de comunicacin: o o o Faxes. Carritos de compras con vdeo en las tiendas comerciales. Protectores de pantallas de computadoras.

o o o

Discos compactos. Kioscos interactivos en tiendas departamentales. Anuncios que pasan antes de las pelculas en los cines y en las videocasetes rentadas.

Adems, segn los mencionados autores, casi cualquier cosa puede convertirse en un vehculo para exhibir publicidad. Por ejemplo, los elevadores (ascensores) incluirn o ya incluyen pantallas para exhibir noticias, informacin y publicidad para captar la atencin de trabajadores de altos ingresos en los grandes edificios de oficinas. Y de all deberemos escoger cual es la mejor opcin para nuestro negocio, por ejemplo no vamos a pagar a un medio de comunicacin masivo como lo sera una televisora como televisa o tv azteca que aunque mucha gente recibira en mensaje de nuestro taller sera muy caro pagar por esa publicidad adems de que gente de zonas lejanas no vendra hasta nosotros solo para reparar su auto. Lo ms recomendable seria medios de comunicacin auxiliares o complementarios como lo sera la radio local o el peridico local. Algo muy parecido a las tcnicas de publicidad es el marketing. Los distintos tipos de marketing que existen tienen distintas aplicaciones, por ejemplo no vas a utilizar el marketing de destinos es el arte o la ciencia de aprovechar los conceptos fundamentales de marketing tradicional, instaurados por Philip Kotler, para promocionar las cualidades tursticas de una ciudad, regin o pas que busquen posicionarse como un destino atractivo para sus mercados emisores. Que su fuere es hacer publicidad por medio de las ubicaciones tursticas de la zona donde se encuentra tu negocio, esto por lo general lo utilizan los hoteles y algunos restaurantes. Por lo contrario yo si tuviera que publicitar a mi taller utilizara Marketing corporativo que es una disciplina del marketing que se dedica a establecer estrategias de marketing dentro de una misma organizacin, con el objetivo de fidelizar a los colaboradores de la empresa y mejorar su productividad. Como miembro de una sociedad y de un sistema econmico global, ahora menos que nunca una empresa es un ente aislado. Adems de una propia dinmica y complejidad interna, est sujeta a fuertes interrelaciones con su entorno, que generalmente se caracteriza por un extraordinario dinamismo y complejidad. O el Marketing directo Que es un sistema interactivo que utiliza uno o ms medios de comunicacin para obtener una respuesta medible en un pblico objetivo. Otra buena opcin sera el E-mailing es un mtodo de marketing directo que utiliza el correo electrnico como medio de comunicacin comercial para enviar mensajes a una audiencia. En su sentido ms amplio, todos correos electrnicos que se envan a clientes potenciales o actuales podran ser considerados como emailing. Que no es otra cosa que publicitarte en internet que es un medio muchsimo ms barato inclusive gratuito y ms gente tiene acceso a este medio da a da. Pero de que nos sirve todo esto si nuestro trato hacia los clientes no es el indicado, aun as seamos los mejores para publicitarnos, nuestro negocio sea conocido por todos, esto servir de poco o nada si las recomendaciones de nosotros no son buenas, debemos tener especial importancia en el trato a los clientes ya que ellos son quienes darn el visto bueno a nuestro trabajo, quienes nos pueden recomendar si hicimos un buen trabajo de forma positiva pero de lo contrario solo nos perjudicaran sus recomendaciones ya que sern negativas Debido a que los clientes son la base de cualquier negocio aqu est el ejemplo de lo que le paso a la coca cola Coca Cola Company el 9 de abril 1985, anunci el evento ms significativo en los 100 aos de vida:

el cambio de la frmula y del sabor. Lanzando el New Coke, con un sabor ms dulce y terso. Los clientes acostumbrados a la vieja frmula simplemente la rechazaron. Los directivos de la Compaa, arrepentidos y presionados por los clientes despus de tres meses, dieron marcha atrs y lanzaron la Coca Cola Classic - o, simplemente, Coke - segn la antigua frmula de John Styth Pemberton, de 1886, en la misma botella diseada por Samuelson, en 1915. As el entorno gua las decisiones de mercadotecnia y de esta depende la supervivencia y la obtencin de beneficios sostenibles. Intel dise su logotipo Intel Inside para darles seguridad y confianza a los compradores de ordenadores. Intel Inside recuerda que los sistemas que compran contienen un procesador Intel autntico y ofrecen la calidad, fiabilidad y compatibilidad del mayor fabricante mundial de chips. El etiquetado de los sistemas es la base del programa y asegura que el consumidor pueda identificar el componente de Intel. Intel Inside no slo es un simple chip en su PC sino para el cliente representa calidad, fiabilidad y compatibilidad. De esa manera Intel entrega valor a sus clientes y satisface sus deseos. Ms de 30 aos que Intel es el lder en el mercado de los microprocesadores. Las ventas se han multiplicado con 33 mil millones de dlares. Su participacin es del 90% en el mercado de los microprocesadores, sus mrgenes brutos sobre pas el 60% y un rendimiento promedio para el inversionista arriba de los 38%. LAS DOS PARTES DEL ENTORNO MERCADOTECNIA: Segn el Dr. Philip Kotler el entorno tiene dos partes el micro entorno y el macro entorno. Micro entorno de Mercadotecnia: Son los factores que tienen una relacin cercana con Mercadotecnia e influyen directamente en la Direccin para lograr relaciones duraderas con los clientes. El Micro entorno lo componen: -La empresa -Los proveedores -Los competidores -Los clientes -Los intermediarios de mercadotecnia -El pblico en general EL FACTOR EMPRESA: Vivimos bajo el enfoque de las organizaciones inteligentes. Segn Peter Senge en su quinta disciplina. Las empresas inteligentes aplican cinco disciplinas: Visin compartida, modelos mentales, dominio personal, aprendizaje en equipo y pensamiento sistmico. Todas estas disciplinas deben enfocarse al servicio del cliente. A satisfacer sus deseos y generar un valor superior. La satisfaccin del cliente es el centro de giro de las cinco disciplinas. La satisfaccin al cliente, crea valor y establece relaciones duraderas. Una organizacin inteligente es el que sirve bien y cada vez mejor a sus mercados meta. La lnea de microprocesadores Intel: 4004, 8008, 8080,286, 386, 486... Pentium I, II, III, IV. Intel invierte intensamente en investigacin y desarrollo y en su rpida colocacin de su producto en el mercado. Tan slo en el ao 2001, invirti 7,000 millones de dlares. El resultado ha sido una sucesin de chips cada vez ms mejores que ningn competidor ha podido igualar.

Intel cuenta con ms de 70.000 trabajadores distribuidos por 40 pases alrededor del mundo. Su tasa de contratacin crece cerca de un 9% al ao. Sus dos principales rivales, en cuanto a microprocesadores se refiere son AMD y Cris. Demuestra que Intel es una organizacin inteligente que sirve bien y cada vez mejor a sus clientes. La innovacin para Intel es una constante. Y la innovacin es la creatividad que satisface la necesidad y los deseos de los consumidores meta. El xito de Intel es el resultado de su estratgica de mercadotecnia: la entrega de un valor superior a los clientes. Al entregar adems un flujo contino de productos de vanguardia. La mercadotecnia integra a todas las reas de la empresa en funcin a las necesidades y deseos del cliente. La alta direccin establece las estrategias de la empresa en funcin a la satisfaccin de los deseos del cliente. En funcin a ese objetivo organiza y ejecuta la direccin de la empresa. Significa que las reas de finanzas, I&D, compras, produccin, contabilidad, etc., deben desarrollar sus actividades direccionadas por mercadotecnia. La mercadotecnia de las empresas chinas de juguetes es impresionante y singular. A los chinos no les gusta imponer su cultura al mundo, sera ocioso, una prdida de tiempo y dinero. Las empresas chinas identifican alguna persona que es admirado en un determinado pas y fabrican la rplica en juguete del personaje identificado, inundan y lo comercializan masivamente. Es el caso de rplica del Presidente de Venezuela Hugo Chvez. Un personaje querido y odiado. Las empresas chinas han lanzado al mercado venezolano el juguete "chavecito" una rplica del mandatario que lanza un discurso breve. Y no slo sus admiradores lo estn adquiriendo tambin sus opositores. La embajada norteamericana en Venezuela ha adquirido algunos "chavecitos". Pero al final los juguetes satisfacen los deseos de los clientes que lo adquieren, sean para adorarlos o para romperlo. As es la mercadotecnia que aplican los chinos es rpida, impresionante, eficaz y certera por no decir mortfera. Identifican la necesidad, segmentan, determinan el mercado meta, disean la mezcla de mercadotecnia de manera integrada, sirven a los mercados y se llevan las ganancias satisfaciendo a sus clientes. FACTOR PROVEEDOR: Es la parte importante del sistema total de entrega de valor a los clientes de la empresa. Influye directamente en el costo, calidad, disponibilidad y entrega oportuna. Wal-Mart colabora estrechamente con sus proveedores para eliminar costes en la cadena de suministro. Su Presidente Lee Scott insisti en que las ganancias, desde el punto de vista de sus relaciones con los proveedores, superaron de lejos los costes de la divulgacin ocasional de informaciones. No hay nada peor que un comprador que no escucha a un abastecedor ms experimentado. EL FACTOR COMPETIDOR: El objetivo de la empresa es crear valor y satisfaccin del cliente mucho ms que sus competidores. La direccin de mercadotecnia no solo adapta el producto a las necesidades de los consumidores meta. Si no debe conquistar la mente del consumidor mediante el posicionamiento. Segn All Ries quien se apodere de un lugar, en la mente del consumidor habr ganado la guerra de la mercadotecnia. Crest se ha posicionado como la pasta dental con Flor que combate la caries, mientras que Close Up, como la pasta que blanquea los dientes y aumenta el atractivo sexual. EL FACTOR CLIENTE: El mercadlogo debe estudiar los mercados de clientes. P.Kotler considera cinco mercados de clientes: mercados de consumo, mercados industriales, mercados de revendedores, mercados gubernamentales y mercados internacionales.

De acuerdo ello los mercadlogos deben identificar quienes son los clientes a fin de entregarles valor y satisfaccin de acuerdo a sus deseos y establecer relaciones beneficiosas. Peter Drucker afirma: El propsito de una empresa es crear un cliente. El cliente es quien determina la naturaleza de la empresa. Slo el cliente, con su disposicin a pagar por el producto o servicio que adquiere, convierte a los recursos econmicos en riqueza, a las cosas en artculos. El cliente es el cimiento de una empresa y el factor que le permite perdurar. Slo el origina empleo. Lo que el cliente cree comprar, lo que considera valioso es decisivo para determinar que es una empresa, que produce y como prosperar. Y lo que el cliente compra y considera valioso nunca es un producto. La empresa Volkswagen en su intento de aprovechar la ola de nostalgia, las intensas emociones y memorias de tiempos pasados introdujo el nuevo Beetle (escarabajo) en 1998. La sola mencin del Beetle de esos pequeos vehculos ms parecidos a insectos colepteros, evoca sonrisas y emociones indescriptibles. Pareciera que casi todas las personas mayores de 25 aos tienen alguna ancdota emocionante que contar acerca del Beetle. El Beetle un vehculo diminuto, poco potente, ruidoso, de poco espacio al interior y de fcil mantenimiento fue introducida en Norteamrica en 1949 para competir con automviles cmodos y veloces. Los resultados son historia conocida. El nuevo Beetle reencarnado conserva un tanto su apariencia original, para mantener las memorias de otros tiempos. El interior del coche, luces, tablero de mando y control se ha renovado con lo ltimo de la tecnologa digital. El nuevo escarabajo hecho mquina se ha agotado y los consumidores estn a la espera que la fbrica cumpla con sus pedidos. Un cliente que est en la lista de espera del pedido confirma el atractivo del vehculo. "En 1967, mi pap me compr un VW. Yo, lo amaba. Estoy seguro de que el nuevo me har recordar", dice el cliente. No solo el comprador adquiere un vehculo como el caso del Beetle, el cliente tambin compra valor superior que satisfaga sus deseos. EL FACTOR INTERMEDIARIOS DE MERCADOTECNIA: son las organizaciones que ayudan a la empresa a promover, vender y distribuir sus productos a los compradores finales; incluyen distribuidores, empresas de distribucin fsica, agencias de servicio de mercadotecnia e intermediarios financieros. El caso de American Online Latn Amrica, Inc. emplea a Wal-Mart como un intermediario de mercadotecnia. Ha establecido una alianza de mercadotecnia entre su subsidiaria de AOL Brasil y Wal-Mart de Brasil, la cual opera en las cadenas de Wal-Mart, Sam's Club y una de nuevo formato que se llama WalMart Todo el Da. La alianza incluye programas de mercadotecnia integrada para promocionar el servicio de Amrica Online en Brasil en todas la unidades de Wall-Mart y Sam's Clubs en ese pas. Igualmente la promocin incluye campaas de marketing directo dirigidas a sus clientes. La misma adems ofrece un especial de 2 meses gratis de Amrica Online Brasil para los clientes de Wal-Mart y los miembros de Sam's Club. EL FACTOR PUBLICO EN GENERAL: Pblico es cualquier grupo que tiene una influencia real o potencial en la capacidad de una organizacin para alcanzar sus objetivos. De acuerdo P. Kotler los tipos de pblico son: pblicos financieros, pblicos de medios de comunicacin, pblicos gubernamentales, pblicos de accin ciudadana, pblicos locales, pblico en general y pblicos internos. Macroentorno de mercadotecnia: Son las fuerzas mayores de la sociedad y generalmente representan oportunidades o amenazas a la direccin de mercadotecnia. El micro entorno lo componen:

-Factor demogrfico -Factor econmico -Factor natural -Factor tecnolgico -Factor poltico -Factor cultural. FACTOR DEMOGRAFICO: La demografa es el estudio de poblaciones humanas en trminos de tamao, densidad, ubicacin, edad, sexo, raza ocupacin y otros datos estadsticos. Nuestro planeta cuenta con, aproximadamente, 6.134 millones de habitantes, segn datos de la ONU. Las proyecciones demogrficas realizadas por la Divisin de Poblacin de la ONU suponen una poblacin mundial, en el ao 2025, de 7.800 millones de personas. Los mercadlogos analizan el factor demogrfico porque las personas son los que constituyen los mercados. Una poblacin en crecimiento crea mucho ms necesidades que satisfacer. De igual manera la mejora en los ingresos de las personas genera ms oportunidades de mercado. Ej. La poltica del gobierno chino de poseer un solo hijo por hogar dio por resultado nios consentidos y atendidos. Conocidos como "nios emperadores" reciben todo tipo de regalos desde dulces, juguetes hasta computadoras. Ha permitido que las empresas de juguetes japoneses, norteamericanas y europeos ingresen al mercado chino. Los mercadlogos deben comprender los cambios en la estructura de edades de la poblacin. Se puede establecer grupos generacionales para prever el impacto sobre sus estrategias de mercadotecnia. Los Baby Boomers nacidos entre 1946 y 1964. Lo compone cerca del 28% de poblacin y ganan ms de la mitad de todos los ingresos personales. Los mercadlogos por lo general han prestado ms atencin al nivel superior y ms pequeo de esta generacin: sus segmentos ms instruidos, mviles y acomodados. La generacin X nacidos entre 1965 y 1976. Lo compone el 16% de la poblacin. Son jvenes, individualistas, deseosos de libertad y poco numerosa. Esta generacin compra productos como suteres, botas, cosmticos, aparatos electrnicos, automviles, comida rpida, computadoras y bicicletas de montaa. Les interesa el medio ambiente y admiran a las empresas con responsabilidad social. La generacin Y los nacidos entre 1977 y 1994. Lo componen el 26% de la poblacin. Han creado la necesidad de los mercados segmentados para nios y adolescentes. Revistas, servicio de banca e inversin, etc., para nios y adolescentes. Los ms jvenes han adquirido habilidades y destrezas para manejar las tecnologas de computacin y de Internet. Han crecido rodeados de la tecnologa digital. Se les ha llamado los Net-Gen estos muchachos ya estn aprendiendo, jugando, comunicndose, trabajando y creando comunidades de forma diferente a sus padres. Y los boomers tendrn que hacerse a un lado. En aos futuros, conforme empiecen a trabajar y aumenten su poder de compra, este segmento rebasar a las dems generaciones en gasto e influencia sobre el mercado. Los mercadlogos deben enfocarse en la mercadotecnia generacional debido a que cada generacin abarca dcadas, diversos niveles socioeconmicos. Se debe definir segmentos especficos, dentro de una generacin, que tengan similares creencias, preferencias y conducta de compra. Los baby boomers no quieren logotipos de marca en los bolsillos del polo que adquieren en cambio la generacin Y los quieren grandes.

Se debe tener en cuenta los cambios en la familia. El hogar "tradicional" de esposo, esposa, hijos y abuelos, viene siendo desplazado por el "no tradicional" hogar de personas solas, adultos del mismo o diferente sexo que viven juntos, familias solo con padre o con madre, matrimonio sin hijos. Ms personas se estn divorciando, estn optando por no casarse o se estn casando sin la intencin de tener hijos. Los mercadlogos deben tomar ms atencin las necesidades en los hogares no tradicionales debido a que estn creciendo a un ritmo mayor que los tradicionales. Cada vez es mayor el nmero de las mujeres que trabajan han creado nicho de mercados exclusivamente para mujeres. Se han abierto negocios de guarderas, ropa de modas para mujeres profesionales, servicios financieros, compras por telfonos, servicio de de web cam donde la madre puede ver a sus nios mientras trabaja y muchas otras oportunidades. El mundo vive grandes movimientos migratorios entre y dentro de los pases. El mercado norteamericano con cerca de 300 millones de consumidores, es uno de los ms diversos del mundo. Han aparecido mercados para los afroamericanos, hispano estadounidense, estadounidenses de origen asitico, indgenas, homosexuales y discapacitados. FACTOR ECONOMICO: Afectan el poder de compra y el patrn de gastos de los consumidores. Los pases tienen diversos niveles de vida distribucin de ingreso de sus habitantes. Los pases con economas de subsistencia ofrecen pocas oportunidades de mercado. Los pases con economas industriales conforman mercados prsperos y atractivos para muchos tipos de bienes. La direccin de mercadotecnia debe estudiar las tendencias y patrones de gastos de los consumidores dentro de las economas nacionales como en las mundiales. Se debe estudiar los cambios en los ingresos de las familias. Con el crecimiento de los ingresos, la reduccin de los impuestos y la avalancha de crditos en los aos 80 los consumidores compraron y compraron hasta no poder ms se podra decir hasta el derroche. Convirtindose en un consumidor "apesumbrado" en la dcada de los noventa con la llegada de la recesin. En la actualidad los consumidores gastan con ms cautela. Contina la tendencia hacia la mercadotecnia de valor. En vez de buscar calidad o precio el consumidor desea una combinacin adecuada de producto de calidad y buen servicio a precio justo. Los que acuden a un supermercado no solo buscan productos de calidad o de bajo precio, tambin desean amplia informacin, trato amable, seguridad y facilidades. La distribucin en el ingreso de la poblacin se analiza en funcin a las clases: la clase alta cuyos patrones de gasto no se ven afectados; la clase media acomodada que tiene mucho cuidado en el gasto; la clase trabajadora cuyos ingresos ms estn destinados a cubrir sus necesidades bsicas y la clase inferior cuyos ingresos son precarios. Segn los niveles de ingresos econmicos se dan los patrones de gastos de los consumidores. Los gastos en alimentos, la vivienda, servicios, ropa, transporte atencin mdica, entretenimiento, aportaciones, seguros, etc., dependen de los niveles de ingresos. FACTOR NATURAL: La creciente escasez en los recursos naturales, la contaminacin del ambiente, la creciente exigencia del gobierno en la proteccin del medio ambiente y aparicin de grupos de presin de la sociedad civil denominados movimiento verde. Son las principales tendencias en el entorno natural que la Direccin de mercadotecnia debe tener en cuenta al momento de establecer las estrategias de mercadotecnia. 3M tiene un programa llamado Pollution Prevention Pas, que ha logrado una disminucin de la contaminacin y de los costos. Mc Donald ha eliminado las cajas de polietileno y ahora usa envolturas y servilletas ms pequeas de papel reciclable.

FACTOR TECNOLOGICO: Las nuevas tecnologas crean oportunidades y mercados nuevos. Las empresas que no prevean los cambios tecnolgicos se encontraran con que sus productos son obsoletos tal como les sucedi a los fabricantes de transistores o de los discos fonogrficos. Estados Unidos es el pas que gasta ms en Investigacin y Desarrollo (I&D). El ao 2001 gast 277,000 millones de dlares. Los cientficos estn investigando nuevos productos y servicios que van desde energa solar, automviles elctricos, curas contra el cncer hasta computadoras controladas por la voz y cultivos agrcolas en base a ingeniera gentica. Los adelantos tecnolgicos como el Internet, han creado la nueva economa. Que ha hecho posible que la empresa sea global, abierta e interconectada. Los mercadlogos deben considerar el e-marketing sea mediante la creacin de un sitio Web, mediante anuncios en lnea, mediante la creacin y participacin de las comunidades web, o por medio de la utilizacin del correo electrnico y web casting. La intranets son redes internas de las empresas que conectan a las personas, tanto entre s como con la red de la empresa. Las extranets conectan a una empresa con sus proveedores y distribuidores. Con la tecnologa del Internet se ha logrado la clientizacin al dejar que los clientes individuales diseen la oferta de mercadotecnia. El CRM es el nuevo enfoque de la mercadotecnia. Dell computer permite a sus clientes especificar las caractersticas de la computadora que desean adquirir y entrega las unidades diseadas de acuerdo al cliente. Un vendedor de Levi Strauss toma las medidas de las personas y la empresa produce los jeans a la medida en la fbrica. FACTOR POLITICO: Consiste en leyes, dependencias del gobierno y grupos de presin. Las leyes de proteccin al consumidor, las normas sanitarias, las normas ISO, las organizaciones de defensa del consumidor, mayor nfasis en la tica y la responsabilidad social de la empresa. Nestl retir del mercado europeo millones de litros de leche para bebs porque se detect la presencia de tinta en los envases. El portavoz de la casa central, Francois-Xavier Perroud, explic que se retiraron envases en Francia, Portugal, Espaa e Italia, pas del cual se tuvieron que sacar del mercado 2 millones de litros de la frmula infantil. La compaa inform que esta medida -adoptada solamente en esos pases de Europafue producto de que en la leche infantil "Nidina 1", "Nidina 2" y "Latte Mio" se detect la presencia de restos de un componente qumico llamado isopropiltioxantone. Fue una medida adoptada para tranquilizar a los consumidores. FACTOR CULTURAL: El conjunto de la sociedad tiene creencias, normas, costumbres, tradiciones, hbitos y valores bsicos que comparten. De acuerdo con ello establecen su visin del mundo que define sus relaciones con otros. Las caractersticas culturales afectan las decisiones de mercadotecnia como oportunidades o amenazas. No es lo mismo celebrar la navidad en Estados Unidos que en Espaa o la forma de vestirse en Italia que en Irak. Dentro de la sociedad existen grupos con intereses diversos que conforman la subcultura. En Norteamrica los hispano-americanos son claramente diferenciados de los afro-americanos. En la mayora de pases existen grupos de diferentes religiones, de diferentes edades, de diversidad sexual, etc. Cada uno de estos grupos tiene diferentes formas de comportamiento que influirn en la compra de un determinado producto. La tendencia a largo plazo de la sociedad muestra una menor confianza en las instituciones, mayor patriotismo, aprecio por la naturaleza, deseo de ms espiritualidad y la bsqueda de valores ms importantes y duraderos. Los principales valores culturales de una sociedad se expresan en la forma en que la gente se ve asimismo y a los dems, adems de la forma en que ven a las organizaciones, a la sociedad, a la naturaleza y al universo.

El mercado de productos ecolgicos en el mundo actual se caracteriza por tener una demanda que supera ampliamente la oferta, generando oportunidades de mercado particularmente atractivas para los pases en desarrollo, que tienen la posibilidad de desarrollar cultivos ecolgicos en pequea escala con uso intensivo de mano de obra. La produccin ecolgica se destina en su mayora a la exportacin, debido a que la demanda interna de estos productos es mnima o inexistente. Argentina es el lder en la exportacin de productos ecolgicos en Latinoamrica que ha sabido beneficiarse del nicho de mercado de alimentos orgnicos. Es importante destacar el crecimiento del 200%, respecto al ao 1999, de las exportaciones de productos orgnicos industrializados. En conclusin la mercadotecnia opera en un entorno complejo y cambiante. La Direccin de mercadotecnia debe analizar permanentemente los factores del micro entorno y el macro entorno para dar una respuesta rpida y oportuna a los cambios que suceden en el entorno, a fin de mantener relaciones sostenibles y beneficiosas con los clientes. Entregndole satisfaccin cada vez ms y mejor a travs de los productos y servicios de la empresa. La meta de la mercadotecnia es la satisfaccin de las necesidades y deseos del cliente con beneficio. Por ello, el gerente de mercadotecnia debe evaluar los actores y las fuerzas del entorno, mucho antes de que la empresa disee y comercialice el producto o servicio, de manera que se pueda lograr la meta de la mercadotecnia. En algunas ocasiones tomamos decisiones que pueden ser no bien aceptadas por los clientes o no por todos ellos. Por ejemplo con la coca cambiaron la formula por una nueva y a la gente no le agrado por que despus de 100 aos ya estaban acostumbrados igual nosotros si por ejemplo en nuestro taller despus de barios aos dando un buen servicio con buenos productos y de repente cambiamos de proveedor o empezamos a vender o instalar refacciones de ms baja calidad pero ms baratas. Lo que hace la gran mayora de mecnicos es vender productos de ms baja calidad y menor costo pero al cliente se las siguen cobrando como si fuera de alta calidad al costo de un producto de buena calidad para as aumentar las ganancias. Pero como son productos de mala calidad obvia mente su rendimiento ser menor se descompondrn con mayor frecuencia y el cliente estar yendo con un mecnico con ms frecuencia lo que le ocasionara ms gastos y podramos perder la fidelidad de ese cliente con ello nos aremos acreedoras a mala publicidad de parte de ese cliente y malas recomendaciones es igual a disminucin de clientela y en el peor de los casos la quiebra. De igual forma por ejemplo que no cambiemos la calidad de nuestros productos si no que cambiemos la calidad de nuestros servicios. Ejemplo que antes aguamos echo trabajos bien hechos en poco tiempo, despus de varios aos trabajando eficaz mente demos un bajn en la calidad de nuestros trabajos, que empecemos a tardar demasiado en los trabajos, que los dejemos pal hechos por algn descuido. Por ejemplo a beses para aventajar trabajos el mecnico deja al chalan trabajando solo y ya sea por descuidos o por falta de experiencia del asistente de mecnico no coloca los tornillos donde deben ir mete unos ms largos o ms cortos y cuando son ocupados esos tornillos ay que desarmar de nuevo para colocarlos donde debe ir esto nos quita tiempo. En el peor de los casos puede quedar un empaque mal puesto, roto o que se la haya olvidado colocar una pieza que te obligue a desarmar para colocarla. O que hagan falta piezas o peor el carro este completamente armado (aparente mente) y te hayan sobrado muchos tornillos o bases. Esto de igual forma va a provocar disgustos en los clientes, har que algunos clientes ya no vuelvan te hagan mala publicidad. Por esto y algunas otras cosas ms los cambios cuando son para mal es mejor no hacerlos, es mejor tratar de hacer las cosas de la mejor forma procurando que nuestra calidad sea la mejor posible, procurar un buen trato con los clientes aunque tengamos nuestros problemas siempre tratar de poner nuestra mejor cara

ante los, procurar hacernos de buena fama con clientes nuevos porque ellos son quienes pueden hacer que nuestro taller se levant o caigua.