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ResultadosGenerales

ndiceNacionaldeSatisfaccinde Consumidores PrimerSemestre2007

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

ObjetivosdelndiceNacionaldeSatisfaccinde Consumidores
Promoverelcrecimientosostenibledelasempresasalargoplazo entregandoinformacindelclienteysupercepcinrespectoala ofertade valorquerecibendelasempresasenlosdiferentessectoresdel mercado. Motivarlagestinejecutivaempresarialhaciaunenfoquedeexcelenciaen gestin AumentarlacompetitividaddelPas
Crecimiento sostenido y creacin de valor Lealtad Liderazgo

Satisfaccin Clientes Vinculacin Clientes


ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

Valor Percibido Clientes

Metodologa
Poblacin Objetivo Metodologade Terreno Fechade Terreno Ponderacinde Resultados
Hombres y mujeres mayores de 18 aos con telfono en el hogar, residentes en las ciudades de Santiago, Via del Mar/Valparaso, Concepcin/Talcahuano Entrevistatelefnicaestructurada Escaladeevaluacin1AltaInsatisfaccin 7AltaSatisfaccin ElterrenoserealizentreMarzoyJuliode2007. Losresultadossonponderadospor: Estrato Zonageogrfica Ponderacin de sectores equitativa para informe Resultados Generales Sectoresindustrialesdealtacompetencia Altapenetracinenlapoblacin Altonmerodeclientes Muestra:14.777 MargendeError:0.8%

Criteriode seleccinde industrias Muestray margende error

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

Coberturadelndice LasIndustriasrepresentadasson:
AFP AguaPotable Bancos BancaRetail Colegios ComercioMinorista EnergaElctrica EstacionesdeServicio Farmacias Gas Internet Isapres/Fonasa Mall Municipios PrestadoresdeSalud ServiciosPblicos Supermercados TarjetasdeCrdito TelefonaFija TelefonaMvil TiendasporDepartamento TransportePblico TVCable

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

DimensionesdeEvaluacin
I.

Satisfaccingeneralconelservicio Percepcinpreciovalor Indicadoresdelealtad ResultadosIndustrias ndicedeAlineamientoporsector ProblemasenelServicio GestindeclientesconProblemas

II.

III.

IV.

V.

VI.

VII.

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

RepresentacinGrficadeSatisfaccin, InsatisfaccinySatisfaccinNeta
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% -10% -20% -30% -40%

70,0

Obs.: La Nota 5 no se muestra explcitamente dado que representa un estado de indiferencia

encuestados que califican con nota 6 y 7 la situacin o aspecto de servicio

Satisfaccin: % de

50,0

% de encuestados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican con notas 1 a 4

Satisfaccin Neta:

% de encuestados que califican con nota 4 menos la situacin o aspecto de servicio

Insatisfaccin:

-20,0

Satisfaccin
ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

Insatisfaccin

Sat. Neta

I.EvolucinSatisfaccinGlobalconelServicio
Basetotalclientes14.777entrevistados
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 -30 PRIMER SEGUNDO SEGUNDO PRIMER SEGUNDO PRIMER PRIMER SEGUNDO SEGUNDO PRIMER PRIMER SEGUNDO SEGUNDO PRIMER SEMESTRE SEMESTRE SEMESTRE SEMESTRE SEMESTRE SEMESTRE SEMESTRE SEMESTRE SEMESTRE SEMESTRE SEMESTRE SEMESTRE SEMESTRE SEMESTRE 2007 2006 2006 2005 2005 2004 2004 2003 2003 2002 2002 2001 2001 2000

68,2

65,2

67,1

65,1

68,5

70,9

71,8

72,2

73,9

79,3

79,4 71,5 67,3 67,6

71,2 55,8 53,9 56,6 60,3 60,7 61,1 64,5

72,0 61,1 55,4 56,7

52,2

51,1

-12,4

-13,0

-13,2

-14,0

-11,9

-10,7

-11,1

-11,2

-9,4

-8,1

-7,4

-10,4

-11,9

-10,9

Excelencia

Deficiencia

Sat. Neta

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

ExplicacindelCambio

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

EvolucinSatisfaccinGlobalconelServicio
Basetotalclientes14.777entrevistados

R2 = 0,58
80

70

60 50

40

30

20 10

0 2000-II 2001-I 2001-II 2002-I 2002-II 2003-I 2003-II 2004-I 2004-II 2005-I 2005-II 2006-I 2006-II 2007-I

IPEC

SAT. NETA

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

EvolucinSatisfaccinGlobalconelserviciosegnnivelsocioeconmico
BaseTotalclientesporGSE

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
61 61 65 71 72 61 55 57 77 66 62 64 73 62 57 61 61 61 65 78 70 61 54 58 60 61 62 71 74 58 57 55 61 58

68

64

69

64 53

61

Total

ABC1

C2

C3

2do Sem. 2003 2do Sem. 2005

1er Sem. 2004 1er Sem. 2006

2do Sem. 2004 2do Sem. 2006

1er Sem. 2005 1er Sem. 2007

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

10

EvolucinSatisfaccinGlobalconelServiciosegnreageogrfica
BaseTotalclientesporreaGeogrfica

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
65

71 72 61 55 57

63

69 71

61

68

69

74 64 56 58

78
68

73 60 57 62

55 55

Total

Santiago

V Regin

VIII Regin

2do Sem. 2004 2do Sem. 2006

1er Sem. 2005 1er Sem. 2007

2do Sem. 2005

1er Sem. 2006

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

11

SatisfaccinGlobalconelServicio
Engeneral,Cunsatisfechoestustedconelservicioqueleentrega.Enunaescalade1a7 PRIMER SEMESTRE2007
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 -30 -40 12,6 7,4 7,4 56,7

85,5
82,6

81,5 80,3 78,7 78,4


79,6 77,6 75,2

77,6 75,0 75,4


71,7 71,1 70,0

67,6

70,5 69,9 70,5 69,8 63,6


63,9 60,3 59,3 59,3

69,6 69,3 63,7 63,7

73,1

66,6

63,9

61,0

56,9

56,3

56,0

55,7

54,5

52,9

51,9

49,2

38,5 39,2

42,2

-2,9 -10,9

-2,0

-2,6

-3,4

-5,4

-3,3

-4,3

-7,6

-6,6

-9,7 -11,2 -10,5

-6,8 -13,3 -13,3

-8,1

-9,3

-13,7 -12,0 -11,8 -25,9 -31,8 -34,8 TRANSPORTE PBLICO

ENERGA ELCTRICA

TELEFONA MVIL

ESTACIONES DE SERVICIO

ISAPRE / FONASA

SUPERMERCADOS

PRESTADORES DE SALUD

TARJETA CRDITO

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

TELEFONA FIJA

AGUA POTABLE

BANCA RETAIL

MUNICIPIOS

INSC I-2007

COMERCIO MINORISTA

COLEGIOS

INTERNET

FARMACIAS

SERVICIOS PBLICOS

GAS

TV CABLE

BANCOS

MALL

AFP

12

SatisfaccinGlobalconelServicio
Engeneral,Cunsatisfechoestustedconelservicioqueleentrega.Enunaescalade1a7 PRIMERSEMESTRE2007
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 -30 -40 -34,8 -2,9 -10,9 -2,0 -2,6 -3,4 -5,4 -3,3 -11,2 -6,8 7,4 -4,3 -7,6 -6,6 -9,7 -10,5 -8,1 -13,3 -13,3 -9,3 12,6 7,4 56,7 67,6

IND. TRANSACCIONALES
85,5 82,6 81,5 79,6 80,3 77,6 78,7 75,2 78,4 75,0 71,7 59,3 70,5 63,6 75,4 71,1 77,6 70,5 70,0 63,9 56,9 42,2 60,3 69,9

IND. MEMBRESA
69,8 69,6 69,3 63,7 59,3 63,7

73,1

66,6

63,9

61,0

56,3

56,0

55,7

54,5

52,9

51,9

49,2

38,5

39,2

-13,7 -12,0 -11,8 -25,9 -31,8

TELEFONA MVIL

ESTACIONES DE SERVICIO

ISAPRE / FONASA

SUPERMERCADOS

PRESTADORES DE SALUD

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

TARJETA CRDITO

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

TELEFONA FIJA

TRANSPORTE PBLICO

AGUA POTABLE

BANCA RETAIL

13

MUNICIPIOS

INSC I-2007

COMERCIO MINORISTA

COLEGIOS

INTERNET

FARMACIAS

SERVICIOS PBLICOS

ENERGA ELCTRICA

GAS

TV CABLE

BANCOS

MALL

AFP

II.ValorPercibido
Considerandolospreciosy/otasascobradospor,Cmoevalaelservicioquerecibedeella?. PRIMER SEMESTRE2007
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 -16,7 -30 -40 -50 41,2

73,6 71,3 72,4 71,5 57,9


66,0

68,6 69,0 69,4 69,8 60,9 58,3 59,1 59,4


63,6

65,6

65,3

63,8

61,0

58,4 57,1 55,5 54,9 56,9 48,5 48,3 46,7 41,2 35,1
40,6 40,1 39,3

60,2

56,8 50,9 46,6 44,8 44,4 42,3

29,6
34,9 24,6 23,6 15,2 6,4 -0,2

-7,6

-5,8

-7,1

-7,7

-5,0

-8,0

-9,2

-9,9 -11,7 -12,9 -14,3 -15,0 -12,5 -16,3 -18,3 -17,8 -20,6

-3,6

-23,9 -24,7 -31,5 -34,8 -35,3 -33,2 MUNICIPIOS TELEFONA FIJA TRANSPORTE PBLICO

INTERNET

TELEFONA MVIL

INSC I-2007

COMERCIO MINORISTA

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

ENERGA ELCTRICA

COLEGIOS

ESTACIONES DE SERVICIO

ISAPRE / FONASA

SUPERMERCADOS

SERVICIOS PBLICOS

GAS

AFP

BANCOS

PRESTADORES DE SALUD

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

TARJETA CRDITO

AGUA POTABLE

TV CABLE

BANCA RETAIL

FARMACIAS

MALL

14

ValorPercibido
Considerandolospreciosy/otasascobradospor,Cmoevalaelservicioquerecibedeella?. PRIMER SEMESTRE2007

IND. TRANSACCIONALES
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 -30 -40 -50 6,4 41,2

IND. MEMBRESA

73,6 72,4 71,5 57,9


66,0

68,6 69,0 69,8 58,3


63,6

71,3 69,4 54,9 41,2


46,6 42,3 65,6

65,3

63,8

60,9 59,1 59,4 56,9 58,4 57,1 55,5


60,2 50,9 44,8 44,4 40,6 40,1 39,3 34,9 24,6 23,6 15,2 -0,2

61,0

56,8

48,5 48,3 46,7 35,1 29,6

-7,6 -16,7

-7,1

-7,7

-5,0

-8,0

-5,8 -12,9 -11,7 -12,5

-9,2

-9,9

-3,6

-14,3 -15,0 -16,3 -18,3 -17,8

-20,6

-23,9 -24,7 -31,5 -35,3 -33,2 MUNICIPIOS TELEFONA FIJA

-34,8 INTERNET TELEFONA MVIL INSC I-2007 COMERCIO MINORISTA COLEGIOS ESTACIONES DE SERVICIO TRANSPORTE PBLICO SERVICIOS PBLICOS ISAPRE / FONASA GAS AFP SUPERMERCADOS TV CABLE BANCOS PRESTADORES DE SALUD TIENDAS POR DEPARTAMENTO TARJETA CRDITO AGUA POTABLE MALL BANCA RETAIL FARMACIAS

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

ENERGA ELCTRICA

15

III.Lealtad Global
PRIMERSEMESTRE2007
50

41,5
40 37,8 30

27,7
25,5

29,8

31,0

31,0

30,3 22,7 26,2 25,9 18,1


18,8 15,9 15,5

23,8
20 25,0 24,0 23,6

25,2 18,9

25,3 19,3 15,5 18,6

22,6

20,3

22,4 12,5 14,5

10

12,1

14,3

12,6

12,1

11,8

11,8

10,8

8,5

8,5 5,0 4,8 0,5

-3,7
-10

-2,1

-4,8

-7,0

-7,4 -11,5

-6,9 -10,7 -11,6

-5,6

-6,8 -13,4 -13,6

-4,7 -10,8 -10,2 -17,6 -15,6 -21,8


-12,1 -18,5

-11,6
-20

-30

-24,6 -32,9

-40

INTERNET

TELEFONA MVIL

ESTACIONES DE SERVICIO

TELEFONA FIJA

INSC I-2007

COMERCIO MINORISTA

COLEGIOS

ISAPRE / FONASA

SUPERMERCADOS

PRESTADORES DE SALUD

TARJETA CRDITO

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

AGUA POTABLE

BANCA RETAIL

16

TRANSPORTE PBLICO

FARMACIAS

ENERGA ELCTRICA

GAS

TV CABLE

BANCOS

AFP

MALL

LealtadGlobal
PRIMERSEMESTRE2007

50

IND. TRANSACCIONALES
41,5
37,8

IND. MEMBRESA
31,0 22,7 26,2 25,9 18,9
15,9 15,5

40

30

27,7
25,5

29,8

31,0

30,3

23,8
20 25,0 24,0 18,8 10 12,1 12,6 10,8

25,2

25,3 19,3

22,6

18,1

15,5

18,6 14,5

20,3

22,4 12,5

23,6 14,3

12,1

8,5

11,8

11,8

8,5 5,0 4,8 0,5

-3,7
-10

-2,1

-4,8

-7,0 -11,5

-5,6

-4,7 -10,2
-18,5

-7,4

-6,9 -10,7 -11,6

-6,8 -13,4 -13,6 -10,8 -17,6 -15,6 -21,8


-12,1

-11,6
-20

-30

-24,6

-32,9
-40

INTERNET

ISAPRE / FONASA

TELEFONA MVIL

ESTACIONES DE SERVICIO

SUPERMERCADOS

PRESTADORES DE SALUD

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

TARJETA CRDITO

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

17

TELEFONA FIJA

INSC I-2007

COMERCIO MINORISTA

TRANSPORTE PBLICO

COLEGIOS

AGUA POTABLE

BANCA RETAIL

FARMACIAS

ENERGA ELCTRICA

GAS

TV CABLE

BANCOS

MALL

AFP

IV.ResultadosIndustrias
Engeneral,Cunsatisfechoestustedconelservicioqueleentrega.Enunaescalade1a7 PRIMERSEMESTRE2007
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 -30 -40

77,6 67,6
73,8 56,7 57,6

68,9

67,1

67,6

61,8 50,1 42,2


48,0

57,5

56,9

28,3

7,4

-10,9

-3,8 -11,3 -9,6 -10,7 -13,9 -21,8 -34,8

INSC I-2007

Ind.Transaccionales SS.Domiciliarios

Ind.Salud

Bana Retail y Pensiones

Telecomun.

SS.Pblicos y Municipios

Transporte Pblico

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

18

IndustriaTransaccional
Engeneral,Cunsatisfechoestustedconelservicioqueleentrega.Enunaescalade1a7 PRIMERSEMESTRE2007
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 -30

85,5 77,6 67,6


82,6 73,8

81,5
79,6

80,3
77,6

78,7
75,2

78,4
73,1

75,0
71,7

63,6
56,9

56,7

-3,8 -10,9
INSC I-2007 Ind. Transaccional

-2,9

-2,0

-2,6

-3,4

-5,4

-3,3

-6,8

Gas

Estac.Servicios

Mall

Farmacias

Supermercados

Comercio Minorista

Tiendas Dpto.

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

19

IndustriaServiciosDomiciliarios
Engeneral,Cunsatisfechoestustedconelservicioqueleentrega.Enunaescalade1a7 PRIMERSEMESTRE2007
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 -30

85,5 67,6 68,9


82,6

75,4
71,1

77,6 69,6
70,0 56,3 52,9

66,6

56,7

57,6

38,5

12,6

-2,9 -10,9
INSC I-2007

-11,3
SERVICIOS DOMICILIARIOS Gas

-4,3

-7,6

-13,3
Internet

-13,7 -25,9
Agua Potable Tel.Fija

TV Cable

E.Elctrica

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

20

IndustriaTelecomunicaciones
Engeneral,Cunsatisfechoestustedconelservicioqueleentrega.Enunaescalade1a7 PRIMERSEMESTRE2007
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 -30

75,4 67,6 61,8


71,1

69,6

63,9

56,7 48,0

56,3

51,9

38,5

12,6

-4,3 -10,9
INSC I-2007

-13,9
TELECOMUNICACIONES TV Cable

-13,3
Internet

-12,0
Telefona Mvil Telefona Fija

-25,9

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

21

IndustriaBancaRetail yPensiones
Engeneral,Cunsatisfechoestustedconelservicioqueleentrega.Enunaescalade1a7 PRIMERSEMESTRE2007
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 -30

67,6

67,6

69,9

69,3

63,7

56,7

56,9

60,3

56,0

54,5

-10,9
INSC I-2007

-10,7

-9,7

-13,3
BANCA RETAIL

-9,3

BANCA RETAIL Y PENSIONES

BANCOS

AFP

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

22

IndustriadelaSalud
Engeneral,Cunsatisfechoestustedconelservicioqueleentrega.Enunaescalade1a7 PRIMERSEMESTRE2007
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 -30

67,6

67,1

70,5 63,7
59,3

56,7

57,5

55,7

-10,9

-9,6

-11,2

-8,1

INSC I-2007

INDUSTRIA SALUD

PRESTADORES DE SALUD

ISAPRE / FONASA

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

23

IndustriaServiciosPblicosyMunicipios
Engeneral,Cunsatisfechoestustedconelservicioqueleentrega.Enunaescalade1a7 PRIMERSEMESTRE2007
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 -30 -40

67,6 50,1

61,0 39,2

56,7

49,2

28,3 7,4

-10,9 -21,8

-11,8 -31,8

INSC I-2007

SS.Pblicos y Municipios

SS.Pblicos

Municipios

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

24

IndustriaTransportePblico
Engeneral,Cunsatisfechoestustedconelservicioqueleentrega.Enunaescalade1a7 PRIMERSEMESTRE2007
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 -30 -40 -50 -60 -70 -80

67,6
56,7

70,0 42,2
58,0

66,0
55,6

65,8

63,5 36,2 14,4

52,9

51,0

7,4

4,7

-10,9 -12,0 -34,8

-10,4

-12,9

-12,5 -31,5
-48,4

-62,8
INSC I-2007 TRANSPORTE PBLICO Merval Taxi o Colectivo Metro Metrova Concepcin Microbus Transantiago

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

25

SectoresconcambiosEstadsticamenteSignificativos
SatisfaccinNeta:%deNotas6y7menos%denotas1a4 PRIMERSEMESTRE2007

100 90 80 70

I-2007
77,6 71,7 70,9 71,1 70,0 63,9 65,4 59,7 57,4 56,9 48,5 45,3 44,6 69,1 60,3 62,9 56,9 56,0 55,7 54,5

II-2006

60 50 40 30 20 10 0 MALL

26,2 20,2 12,6 7,4 3,5


ENERGA ELCTRICA TIENDAS POR DEPARTAMENTO TELEFONA FIJA BANCA RETAIL BANCOS ISAPRE / FONASA TRANSPORTE PBLICO COLEGIOS MUNICIPIOS COMERCIO MINORISTA TV CABLE AFP

7,4

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

26

EvolutivoIndustriaComercioMinorista
Engeneral,Cunsatisfechoestustedconelservicioqueleentrega.Enunaescalade1a7 PRIMERSEMESTRE2007

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 -30 -40 INSC I-2007 INDUSTRIAS TRANSACCIONALES I-2005 II-2005 I-2006 II-2006 I-2007

85,6 77,6 67,6


73,8 56,7 83,6 74,9

78,2

82,7 75,0
79,5

67,3
71,7 59,7

-10,9

-3,8

-2,1

-3,3

-3,2

-7,7

-3,3

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

27

EvolutivoIndustriaEnergaElctrica
Engeneral,Cunsatisfechoestustedconelservicioqueleentrega.Enunaescalade1a7 PRIMERSEMESTRE2007

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 -30 -40 INSC I-2007 SERVICIOS DOMICILIARIOS I-2005 II-2005 I-2006 II-2006 I-2007

78,2 67,6 68,9


71,2 56,7 57,6

74,3

77,6 70,0 68,3


70,0

63,3 56,3

57,4

-10,9

-11,3

-7,0

-11,0

-10,9 -13,7

-7,6

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

28

EvolutivoIndustriaTelefonaFija
Engeneral,Cunsatisfechoestustedconelservicioqueleentrega.Enunaescalade1a7 PRIMERSEMESTRE2007

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 -30 -40 INSC I-2007 SERVICIOS DOMICILIARIOS I-2005 II-2005 I-2006 II-2006 I-2007

67,6

68,9

73,6 66,4 58,8


61,5 51,8 38,7 26,2 12,6

56,7

57,6

51,2 38,5

-10,9

-11,3 -12,2 -14,5 -20,0 -25,0 -25,9

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

29

EvolutivoIndustriaTransportePblico
Engeneral,Cunsatisfechoestustedconelservicioqueleentrega.Enunaescalade1a7 PRIMERSEMESTRE2007

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 -30 -40 INSC I-2007

67,6 52,7
56,7

58,9 43,4
39,0

42,2

46,5

42,2

26,6 20,2 14,1 7,4 7,4

-10,9 -19,9
TRANSPORTE PBLICO

-34,8

-26,1
I-2005 II-2005

-26,4
I-2006

-29,4

II-2006

-34,8
I-2007

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

30

SectoresconcambiosEstadsticamenteSignificativos
ValorNeto:%deNotas6y7menos%denotas1a4 PRIMERSEMESTRE2007

100 90 80 70 60

I-2007

II-2006

66,0

65,6

65,3

60,5
50 40 30 20 10 0 -10

50,9

53,2
46,6 44,8 39,3

48,3

33,3 27,2

29,7

31,1 12,4

-3,6
TELEFONA MVIL ISAPRE / FONASA TELEFONA FIJA COMERCIO MINORISTA TV CABLE MALL GAS AFP

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

31

MapadeRelacinPrecio/ValorySatisfaccinSAO
ParaAmbosParmetrossePresentanlosvaloresnetos(%denotas 6y7menos%denotas1a4)

PRIMERSEMESTRE2007
75%
Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado

65% 55%

C om. Minorista TV C able GAS Estaciones Supermercados Servicio C olegios Farmacias Isapre/Fonasa AFP Servicios Pblicos Tarjetas de C rdito Prestadores de Salud Bancos Tiendas por Dpto Internet Telefona Mvil Banca Retail Agua Potable Mall

45%

VALOR

35% 25%

15% 5%

Transporte Pblico Municipios -5% 0% 10%

Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo

Energa Elctrica
Servicios Satisfactorio y Alto Costo

Telefona Fija 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

SATISFACCIN
ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

32

V.ndicedeAlineamientoporIndustria,
MuestralarelacinentreClientesdeAltaLealtadylosdeBaja Lealtad
BaseTotaldeClientesporindustria

PRIMERSEMESTRE2007
ndice de Alineamiento

2,6

1,6 1,5 1,4 1,2 0,9 1,1 1,1 1,1 1,1 1,1 1,0

0,9

0,9

0,8

0,8

0,8

0,7

0,7

0,6 0,4

0,4

TELEFONA MVIL

SUPERMERCADOS

TARJETA CRDITO

PRESTADORES DE SALUD

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

ISAPRE / FONASA

I.A = (Apstoles + Peregrino) / (Terroristas+Rehenes+ Mercenarios) ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

33

TELEFONA FIJA

ESTACIONES DE SERVICIO

COLEGIOS

INTERNET

AGUA POTABLE

BANCA RETAIL

TRANSPORTE PBLICO

INSC I-2007

COMERCIO MINORISTA

ENERGA ELCTRICA

BANCOS

FARMACIAS

TV CABLE

GAS

AFP

MALL

VI.TasadeClientesconProblemasenelServicioporIndustrias
BaseTotaldeClientesporindustria
PRIMERSEMESTRE2007
36,4

I-2007
32,2 29,8 29,4 27,8 23,1 23,0 22,4 21,0 19,1 15,2 13,9 17,2 14,7 10,0 19,4 17,7 15,5 12,9 12,7 10,1 11,8 14,0 11,3 15,3 12,6 9,9 9,0 8,6 8,1 8,1 14,3 13,9 23,5

II-2006

24,8

8,1 6,7 6,0 5,2 5,4 4,0

8,4 5,5 3,5 3,4

3,7
TELEFONA MVIL ENERGA ELCTRICA TELEFONA FIJA PRESTADORES DE SALUD TIENDAS POR DEPARTAMENTO SUPERMERCADOS ISAPRE / FONASA ESTACIONES DE SERVICIO INTERNET BANCA RETAIL TRANSPORTE PBLICO BANCOS AGUA POTABLE COLEGIOS TARJETA CRDITO INSC I-2007 COMERCIO MINORISTA SERVICIOS PBLICOS TV CABLE FARMACIAS MALL AFP GAS

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

34

TasadeClientesquecomunicanelproblemaporIndustria
BaseTotaldeClientesporindustria
PRIMERSEMESTRE2007

93,0 89,8

99,0 98,7 98,4

98,6 97,9 97,0 93,6 95,1

I-2007
96,0 94,4 94,8 93,7 95,3 93,6 97,5 93,5 92,6 100,0 90,8 96,1 89,9 94,9 89,4 97,7 89,3 88,9 89,0 84,6 100,0 83,3

II-2006
98,3 94,5

91,0

90,3 79,0 82,1

84,6

83,8

82,8

82,1

77,8 66,8 65,6

52,1

TELEFONA MVIL

ENERGA ELCTRICA

ESTACIONES DE SERVICIO

INTERNET

TRANSPORTE PBLICO

TELEFONA FIJA

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

BANCA RETAIL

BANCOS

SERVICIOS PBLICOS

PRESTADORES DE SALUD

ISAPRE / FONASA

COLEGIOS

TARJETA CRDITO

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

35

SUPERMERCADOS

AGUA POTABLE

INSC I-2007

FARMACIAS

COMERCIO MINORISTA

TV CABLE

MALL

GAS

AFP

ndicedeEfectividadenlasolucindeproblemas
BaseTotaldeClientesconproblemasporindustriayquelocomunican
PRIMERSEMESTRE2007

75,4

2007-I
69,2

2006-II

75,3

58,4

60,6
52,9

61,4 54,6
52,5 50,7 50,2 49,4 49,2

57,0
49,0 46,4

59,4

59,7
47,4

47,4

44,0
43,4 43,4 41,6

47,2
39,3

49,6 42,5 45,3 43,5 42,9

40,3
35,8

42,0 38,9 33,4


30,5 29,9 29,4

31,6 26,3

29,0

31,3

27,8

17,9

12,2

ENERGA ELCTRICA

TELEFONA MVIL

INTERNET

ESTACIONES DE SERVICIO

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

TELEFONA FIJA

PRESTADORES DE SALUD

BANCA RETAIL

BANCOS

SUPERMERCADOS

ISAPRE / FONASA

AGUA POTABLE

TARJETA CRDITO

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

36

TRANSPORTE PBLICO

COLEGIOS

INSC I-2007

FARMACIAS

COMERCIO MINORISTA

SERVICIOS PBLICOS

TV CABLE

MALL

GAS

AFP

EfectosdeProblemasenelServicio
PRIMERSEMESTRE2007
100

80

69,1 52,1

69,8

77,4

60

43,0
40

30,8

20

-4,0
-20

-12,3 SIN PROBLEMAS CON PROBLEMAS


RECOMENDARA POSITIVAMENTE ALTA RECOMPRA/ PERMANENCIA

-40 SAT. NETA VALOR NETO

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

37

VII.EfectosdeGestionarlosProblemasenelServicio
PRIMERSEMESTRE2007

80

69,1 52,1 33,8 25,1 13,1 4,3 31,0

60

40

20

9,9

-20

-7,8 -18,4 -29,2 -38,1

-14,6 -32,8

-40

-60

-55,5 -58,1

-80

SAT. NETA

VALOR NETO

RECOMENDACIN NEGATIVA

BAJA RECOMPRA/ PERMANENCIA

SIN PROBLEMAS

PROB. SOLUCIONADO

NO COMUNIC PROB.

PROB. NO SOLUC.

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

38

ndicedeConflicto
Calculadoapartirde:Insatisfaccin(1a4)yBajoValorporDinero(1a4)yRecomendacinNegativayIntencindeRecompra Negativa,sobreeltotaldemuestraporindustria PRIMERSEMESTRE2007

11,1 10,1

2007-I

2006-II

8,2

6,1 6,3 6,0 5,4 4,3 3,8 2,6 3,1 2,6 2,5 3,6 5,0 4,2 3,5 4,2 3,1 3,1 2,4 2,2 3,1 2,7 2,0 1,9 2,8 1,8 1,7 1,1 0,7 TELEFONA MVIL INTERNET ENERGA ELCTRICA TELEFONA FIJA PRESTADORES DE SALUD TIENDAS POR DEPARTAMENTO BANCA RETAIL TRANSPORTE PBLICO BANCOS ISAPRE / FONASA MUNICIPIOS AGUA POTABLE COLEGIOS TARJETA CRDITO INSC I-2007 COMERCIO MINORISTA SERVICIOS PBLICOS TV CABLE MALL AFP 2,3 1,8 0,9 0,9 1,5 0,9 0,8 0,3 0,7 0,2 FARMACIAS 0,3 0,2 ESTACIONES DE SERVICIO 0,4 0,2 GAS 0,1 SUPERMERCADOS 1,3 3,6

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

39

ndicedeClientesVirtuosos
Calculadoapartirde:Altasatisfaccin(6y7)yAltoValorporDinero(6y7)yRecomendacinPositivayIntencindeRecompra Positiva,sobreeltotaldemuestraporindustria PRIMERSEMESTRE2007

56,9 55,6 54,7

53,0 48,3

2007-I
45,4 45,4

2006-II

49,5 47,1 39,3

43,9

42,9 42,1 41,7 41,6 41,4 37,8 37,1 32,2

43,3 43,8

40,0

39,8 39,4

37,9 36,2

36,3 35,6

34,3

32,4 32,7 32,6 31,6 31,0 28,9 27,7 26,3 22,9 21,5 21,2 15,7 27,6

34,4

32,4

29,5 26,2 21,6

29,7

TELEFONA MVIL

ESTACIONES DE SERVICIO

INTERNET

ENERGA ELCTRICA

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

SUPERMERCADOS

PRESTADORES DE SALUD

ISAPRE / FONASA

TARJETA CRDITO

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

40

TELEFONA FIJA

BANCA RETAIL

BANCOS

AGUA POTABLE

TRANSPORTE PBLICO

COLEGIOS

MUNICIPIOS

INSC I-2007

COMERCIO MINORISTA

FARMACIAS

SERVICIOS PBLICOS

TV CABLE

MALL

GAS

AFP

LARELACINSATISFACCIN LEALTAD

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

41

ClasificacindelaCarteradeclientes
Son los clientes que desafan la regla satisfaccin/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtad con ninguna empresa.

1 NIVEL DE LEALTAD (L2) 1 2 3 4 5 6 7

N IVEL DE SATISFACCION 3 4 5

Terrorista
Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la Terrorista transmiten su empresa, que frustracin a su crculo social y aprovecharn cualquier oportunidad para abandonar la empresa.

Mercenario

Rehn

Pagano

Son los clientes que a pesar de tener muy malas Rehn experiencias con la empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc. Son los clientes que estn en un territorio de indefinicin y potencialmente podran ser convertidos por la compaa.

Peregrino Apstol

Son los clientes que estn en un territorio de trnsito hacia la plenitud de la satisfaccin y la lealtad. Son potenciales apstoles, donde sus carencias pueden pasar por aspectos emocionales y/o funcionales. Es un segmento atractivo para la empresa.

Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

42

ClasificacindelaCarteradeClientes
Muestraladistribucindeclientesenlascategorasconstruidasapartirdelosindicadoresdelealtady satisfaccin I2007Industriaengeneral
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% -10% -20% -30% -40% Terrorista Rehn Mercenario Pagano Peregrino Apstol -11,9 -18,6 -20,9 0,3 24,6 23,8

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

43

ClientesApstolesyTerroristasporIndustria
BaseTotaldeClientesporindustria
PRIMERSEMESTRE2007
41,5

TERRORISTA

APOSTOL
38,7 39,1

31,0 31,0 30,3 29,8 27,7 23,8 26,2 25,9 25,3

27,3 26,6 22,7 25,2 22,4 22,5 22,6 19,3 18,9 18,6 18,1 20,3 15,6 16,6 11,7 10,8 17,9 12,6 15,5 14,5 12,5

22,8 18,6 16,2 12,8 12,2 10,8 20,3 19,4

21,1

11,7

TELEFONA MVIL

SUPERMERCADOS

TARJETA CRDITO

PRESTADORES DE SALUD

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

ISAPRE / FONASA

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

TELEFONA FIJA

3,7
ESTACIONES DE SERVICIO COLEGIOS INTERNET INSC I-2007 BANCOS FARMACIAS GAS

AGUA POTABLE

BANCA RETAIL

TRANSPORTE PBLICO

COMERCIO MINORISTA

ENERGA ELCTRICA

TV CABLE

AFP

MALL

44

12,1

INSC I-2007

37,8

GAS ESTACIONES DE SERVICIO FARMACIAS SUPERMERCADOS COLEGIOS

25,5 25,0 24,0 23,6

18,8

PRESTADORES DE SALUD TV CABLE BANCOS TARJETA CRDITO TIENDAS POR DEPARTAMENTO ISAPRE / FONASA TELEFONA MVIL INTERNET COMERCIO MINORISTA AFP MALL BANCA RETAIL AGUA POTABLE

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

Industriaengeneral

LealtaddeClientes
PRIMERSEMESTRE2007

15,9 15,5 14,3 12,6 12,1 11,8 11,8 10,8 8,5

LEALTAD NETA

8,5 5,0 4,8 0,5

ENERGA ELCTRICA

-12,1

TELEFONA FIJA

-18,5

45

TRANSPORTE PBLICO

ResultadosGenerales
ndiceNacionaldeSatisfaccinde Consumidores PrimerSemestre2007

ndice Nacional de Satisfaccin de Consumidores Primer semestre 2007

46