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Instituto Tabancura 1 Medio Jennifer Vergara

NDICE

Portada ndice Introduccin Desarrollo o o o o o o o o o o Dispersin Normativa Historia Sentido y Alcance de la Ley Principio de Supletoriedad SERNAC Direcciones Regionales Sectores Regidos por Leyes Especiales Manual del Consumidor Derechos y Deberes Ley 19.496

.1 .2 .3 .4 .4 .4 - 5 .5 - 6 .6 .7 - 8 .8 .8 - 17 .18 - 25 .26 - 27 .28 - 43

Conclusin Bibliografa

.44 .45

INTRODUCCIN

Ante la evidencia que el mercado tiene problemas para enfrentar situaciones donde existen externalidades, asimetras de informacin o estn involucrados bienes con carcter de bien pblico, las sociedades han desarrollados mecanismos para proteger a los consumidores.

Por una parte el estado a travs de su estructura normativa ha ido interviniendo en ciertas reas para garantizar la seguridad del consumidor. Por otra parte la sociedad como un todo ha ido generando un movimiento de defensa del consumidor.

El presente trabajo tiene por objetivo describir brevemente la evolucin que ha tenido el movimiento de proteccin del consumidor en Chile y el Mundo adems de desarrollar un marco terico para explicar este proceso.

Igualmente analizaremos los principales cambios introducidos por la ley 19.955, que modifica la ley 19.496 sobre proteccin de los derechos de los consumidores.

DESARROLLO
Dispersin normativa
La Proteccin del Consumidor se encuentra en Chile enmarcada dentro de una normativa de carcter interdisciplinario o multidisciplinario. Lo que significa que, a diferencia de otras legislaciones, no existe un solo cuerpo legal que compile o contenga todas las leyes que regulan esta materia, sino que se trata de un conjunto de leyes, normas y disposiciones sectoriales que en su conjunto configuran en nuestro pas lo que se llama "Derecho del Consumo".

Historia
La Proteccin del consumidor en Chile data desde la Colonia, poca en que el Cabildo fijaba precios mximos a productos esenciales. Durante el Siglo XX fue creado el Comisariato General de Subsistencias y Precios, cuya organizacin y atribuciones fueron determinadas por el D.L. N 520 de 1932, siendo su primer texto refundido el D.S. 1.262 de 1953 y el segundo, el D.S. 1.379 de 1966, que establecieron una serie de sanciones penales y generalmente administrativas, consistentes en multas aplicables a particulares que infringieran las disposiciones que regulaban la industria y el comercio, las que constituyeron una manifestacin positiva de lo que en Doctrina se ha denominado "Disciplina del Mercado en Chile". En 1953 se aprob el nuevo estatuto orgnico del Ministerio de Economa, cambiando la denominacin del Comisariato por Superintendencia de Abastecimientos y Precios, cuyo objetivo fue "asegurar las condiciones econmicas de vida que resulten ms convenientes para los habitantes en la adquisicin de artculos de primera necesidad o de uso o consumo habitual" que por D.F.L.252 de 1960, se constituy en la Direccin de Industria y Comercio (DIRINCO) La Dirinco asumi, adems, las funciones que desempeaban el Departamento de Comercio Interno, el Departamento de Industria y el Departamento de Cooperativas, asignndole las funciones de control y aplicacin de toda la legislacin relativa al comercio, industria y cooperativas, a partir de lo cual cabe hablar con mayor propiedad de "Disciplina de Mercado". El Decreto Supremo N299 estableci como rgano administrativo nico para la fiscalizacin y aplicacin de sanciones a la vulneracin de las normas dictadas por el Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin o sus servicios dependientes, en primera instancia a la Direccin de Industria y Comercio o sus delegados.

5 Estas amplias facultades fiscalizadoras y sancionatorias no fueron transmitidas en virtud de la Ley N18.959, de 1990, a su sucesor legal, el actual Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). El 22 de enero de 1974 se dict el D.L. N280, que tipific una serie de atentados contra el mal funcionamiento del mercado y cuyo mrito fue la sistematizacin, en un solo cuerpo legal, de las diferentes figuras delictivas que constituan el llamado delito econmico. Este cuerpo legal tuvo como fundamento "resguardar la normalidad de las actividades comerciales y productivas, permitiendo una sana competencia del mercado que conduzca al pas a un verdadero bienestar econmico", por lo que no es errneo decir que en l, slo determinadas normas decan especfica relacin con la proteccin de los intereses del consumidor en forma puntual, como aquellas relativas al cobro de precios superiores a los fijados. Con todo, el referido cuerpo legal no era propiamente una Ley de Proteccin al Consumidor. La Ley N18.223 publicada el 10 de junio de 1983, s estableci normas de Proteccin al Consumidor y derog el D.L. 280. Tuvo el mrito de abrir camino hacia una regulacin ms especfica, representando un verdadero avance respecto de la legislacin anterior, en tanto que su mayor debilidad radicaba en una tcnica legislativa esencialmente punitiva y sancionatoria, resabio del D.L. 280, y cuya vigencia se mantuvo hasta el 05 de junio de 1997, fecha en que entr en vigor la actual Ley N19.496, innovando en la introduccin de normas ms bien preventivas que sancionatorias. Las principales modificaciones posteriores a la LPC son las leyes N 19.659 y 19.955. La primera, regula los procedimientos, prcticas y cobros mximos aplicables a las actividades de cobranza extrajudicial de crditos; y, la segunda, reconoce expresamente la aplicacin de la LPC a prestaciones de salud, educacin y venta de viviendas. Adems, introduce nuevas instituciones como, por ejemplo, el derecho a retracto, SPAM o correo electrnico publicitario no deseado; y, fundamentalmente, incorpora un procedimiento para la defensa de los intereses generales de los consumidores, ya sean colectivos o difusos.

Sentido y alcance de la Ley 19.496


La ley 19.496, publicada el 07 de marzo de 1997, constituye una ley general marco a cuyas disposiciones slo quedan sujetos los actos jurdicos que, de conformidad al Cdigo de Comercio u otras disposiciones especiales, tengan el carcter de mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor.

6 Lo anterior significa que esta ley no se aplica a los contratos celebrados entre proveedores, como lo son aquellos entre el molinero y el industrial panadero, ni tampoco a los contratos celebrados entre consumidores, como lo es la compra venta de un automvil usado a un amigo. Esta regla, ser tambin aplicable a: 1. Los actos de comercializacin de sepulcros o sepulturas, 2. Arrendamiento de inmuebles amoblados por perodos determinados, continuos o discontinuos, no superiores a tres meses, para fines de descanso o turismo. 3. Los contratos de educacin, en la compra de viviendas y en los contratos de prestaciones de Salud, en las condiciones determinadas por la ley. 4. Las normas de esta ley no son aplicables a las actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin y comercializacin de bienes o de prestacin de servicios reguladas por leyes especiales. No obstante, esta legislacin actuar en las materias que las leyes especiales no prevean.

Principio de supletoriedad de la ley


El nuevo artculo 2 bis reafirma el principio de supletoriedad, esto es, que aunque existan leyes especiales que regulen determinadas materias, como, por ejemplo, servicios bsicos de electricidad, seguros, sanitarios, telfonos, etctera; la ley de Proteccin de los Derechos de los consumidores se aplica en lo que ellas no prevean. As, por ejemplo, la ley General de Bancos no regula las ofertas y promociones, pero esta ley s lo hace, y en tal caso se aplica supletoriamente. La ltima modificacin legal reafirma su categora de ley marco (supletoria) al disponer que, aunque exista normativa especial, ella se aplica: a) En las materias que estas ltimas no prevean (se reafirma); b) En lo relativo al procedimiento en las causas en que est comprometido el inters colectivo y difuso; c) Para pedir indemnizacin en los procedimientos colectivos o difusos; d) Recurrir mediante los procedimientos individuales para solicitar indemnizacin cuando la ley especial no tiene indicado un procedimiento especial. La supletoridad de la ley cobra mucha importancia en la prctica, especialmente, en las letras b y d mencionadas, pues, las leyes especiales, en general, no regulan los procedimientos para obtener la compensacin de perjuicios provocados por proveedores por incumplimiento de la ley.

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC)


El organismo del Estado responsable de velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la proteccin de los derechos de los consumidores y hacerse parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de los consumidores, es el Servicio Nacional del Consumidor. La ley 19.496, a ese respecto, establece: Artculo 57.- El Servicio Nacional del Consumidor ser un servicio pblico funcionalmente descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del pas, con personalidad jurdica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente de la Repblica a travs del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin. Artculo 58.- El Servicio Nacional del Consumidor deber velar por el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y dems normas que digan relacin con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de informacin y educacin del consumidor. Correspondern especialmente al Servicio Nacional del Consumidor las siguientes funciones: a) Formular, realizar y fomentar programas de informacin y educacin al consumidor; b) Realizar, a travs de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, anlisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en relacin a su composicin, contenido neto y otras caractersticas. Aquellos anlisis que excedan en su costo de 250 unidades tributarias mensuales, debern ser efectuados por laboratorios o entidades elegidas en licitacin pblica. En todo caso el Servicio deber dar cuenta detallada y pblica de los procedimientos y metodologa utilizada para llevar a cabo las funciones contenidas en esta letra; c) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar informacin para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las caractersticas de la comercializacin de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. En el ejercicio de esta facultad, no se podr atentar contra lo establecido en el decreto ley N 211, de 1973, que fija normas sobre la defensa de la libre competencia. d) Realizar y promover investigaciones en el rea del consumo; e) Llevar el registro pblico a que se refiere el b; c y d) artculo 58 bis; f) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solucin que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promover un entendimiento voluntario entre las partes. El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendr carcter de transaccin extrajudicial y extinguir, una vez cumplidas sus estipulaciones, la accin del reclamante para perseguir la responsabilidad

8 contravencional del proveedor; La facultad de velar por el cumplimiento de normas establecidas en leyes especiales que digan relacin con el consumidor, incluye la atribucin del Servicio Nacional del Consumidor de denunciar los posibles incumplimientos ante los organismos o instancias jurisdiccionales respectivos y de hacerse parte en las causas en que estn afectados los intereses generales de los consumidores, segn los procedimientos que fijan las normas generales o los que se sealen en esas leyes especiales.

Direcciones regionales.
Para dar cumplimiento a sus responsabilidades, el SERNAC cuenta con sendas Direcciones Regionales en cada una de las quince regiones en que est dividido el pas. Estas dependencias constituyen, por lo general, el nico recurso oficial con que cuenta el vasto territorio de cada regin para velar por los derechos de los consumidores. La dotacin de personal de estas direcciones es bastante exigua: 1 Director Regional (profesional), 1 abogado (que a veces son 2) y un par de funcionarios administrativos. La excepcin de la Direccin Regional Metropolitana, ubicada en la capital del pas, donde est radicada, tambin, la Direccin Nacional. Ms de la mitad de los 190 funcionarios se encuentran concentrados en estas dos ltimas. Por tanto, los habitantes de amplias extensiones del territorio nacional tienen difcil acceso, o no lo tienen, a los recursos del Estado para hacer valer sus derechos como consumidores.

Sectores regidos por leyes especiales

Agua potable y alcantarillado:

Este sector est bajo la supervisin de la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), que tiene oficinas en las capitales de las 15 regiones. Su Divisin de Fiscalizacin tiene las siguientes funciones: Fiscalizar el cumplimiento por parte de los entes fiscalizados de las normas legales, reglamentarias y tcnicas, rdenes e instrucciones referidas a las condiciones en que deben otorgarse los servicios de agua potable, alcantarillado y tratamiento de las aguas servidas, las tarifas correspondientes, planes de inversin y los derechos de los usuarios Proponer sanciones a las empresas fiscalizadas por los incumplimientos de las normas respectivas Atender los requerimientos de los clientes. Con este propsito definir y establecer los procedimientos y medios que faciliten su tarea. Supervisar el funcionamiento de las oficinas en convenio con Municipalidades, SERNAC y otros servicios pblicos, promoviendo su coordinacin a travs de las oficinas regionales respectivas y el nivel central en su caso. Requerir respuesta a las empresas concesionarias acerca de los reclamos formulados por los usuarios. Dicha delegacin comprende adems, solicitar

9 antecedentes e informes a los entes fiscalizados, acerca de reclamos o presentaciones de los usuarios, como tambin respecto de situaciones de que tome conocimiento, por cualquier medio, referidas a denuncias o problemas de calidad de servicio.

Electricidad, gas y otros combustibles:

Este sector est bajo la supervisin de la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC). La SEC cuenta con oficinas en las capitales de las 15 regiones del pas. En su pgina Web, define de la siguiente manera sus funciones en relacin con los usuarios de los servicios de su sector: SEC apoya a los consumidores de energa:

Usted y todos los consumidores de servicios o productos de carcter energtico estn protegidos por la legislacin ante cualquier incumplimiento que se detecte en la calidad, seguridad o precio del suministro recibido. Quien vela por que eso as ocurra, es la Superintendencia de Electricidad y Combustibles. SEC es un servicio gubernamental encargado de fiscalizar el cumplimiento de la normativa legal y tcnica por parte de quienes participan en la generacin, produccin, almacenamiento, transporte y distribucin de combustibles lquidos, gas y electricidad.

Cmo?:

A travs de sistemas de control que implican la existencia de: Instaladores Autorizados. Empresas certificadoras, tanto de Instalaciones Interiores de Gas como de Combustibles Lquidos. Laboratorios Certificadores de productos elctricos y de combustibles. Adems, la SEC cuenta con atribuciones para obligar a que la calidad de los servicios que se presten a los usuarios sea la estipulada en las normas y que el uso de los recursos energticos no sea peligroso para las personas y bienes. Por ejemplo, la exigente fiscalizacin a las instalaciones de gas domiciliario en edificios responde al rol de la Superintendencia de dar mayores garantas de seguridad a la poblacin. Como usuario, usted tiene derecho a acudir a la SEC para formular sus consultas respecto al contenido de la legislacin vigente y a sus derechos como usuario. Puede tambin presentar su reclamo o denuncia ante situaciones como cobros indebidos, deficiencias en el servicio recibido y daos o perjuicios, entre otros, que no hayan sido satisfactoriamente resueltas por la

10 empresa que le presta el servicio energtico en un plazo de 30 das corridos desde la fecha de presentacin del caso ante ella. Para dictar sus resoluciones, la SEC cuenta con la facultad de investigar los casos en que la informacin recibida por las partes fuera insuficiente para esclarecer la cuestin debatida o para formarse un juicio completo de la situacin. En dichas resoluciones, SEC podr aplicar multas u otras sanciones establecidas en la legislacin. Asimismo, aunque no medie reclamo, la SEC puede aplicar sanciones si comprueba infracciones de las normas cuyo cumplimiento le corresponde fiscalizar

Telfonos y telecomunicaciones

El organismo del Estado a cuyo cargo est el cuidado porque se cumplan las disposiciones legales en el sector, es la Subsecretara de Telecomunicaciones (Subtel), dependiente del Ministerio de Obras Pblicas, Transporte y Telecomunicaciones. Su rol es el de promover el acceso a los servicios de telecomunicaciones a calidad y precios adecuados, contribuyendo a impulsar el desarrollo econmico y a mejorar la calidad de vida de la poblacin. Segn la Ley, el Ministerio, a travs de la Subsecretara de Telecomunicaciones, es el encargado de controlar y supervigilar el funcionamiento de los servicios pblicos de telecomunicaciones y la proteccin de los derechos del usuario, sin perjuicio de las acciones judiciales y administrativas a que stos tengan derecho. El Reglamento sobre Tramitacin y Resolucin de Reclamos de Servicios de Telecomunicaciones (Reglamento de Reclamos) es el instrumento que establece el procedimiento formal para presentar los reclamos derivados de los problemas entre el usuario y las empresas proveedoras de los servicios de telecomunicaciones. En l se establece como nica instancia con facultad para dirimir de los conflictos a la Subtel, a quien corresponde la aplicacin y control de la ley y sus reglamentos. Le competer adems, exclusivamente, la interpretacin tcnica de las disposiciones legales y reglamentarias que rigen las telecomunicaciones, sin perjuicio de las facultades propias de los tribunales de justicia y de los organismos especiales... En regiones este papel lo cumplen las Secretaras Regionales Ministeriales de Obras Pblicas

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Transportes y Telecomunicaciones, Seremitt. Seguros

El organismo encargado de fiscalizar las actividades y entidades que participan de los mercados de valores y de seguros en Chile, es la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS) La Superintendencia de Valores y Seguros (SVS) es una institucin autnoma, con personalidad jurdica y patrimonio propio, que se relaciona con el Gobierno a travs del Ministerio de Hacienda. Tiene a su cargo la supervisin de las entidades que participan en el mercado de los seguros, tales como: Compaas de seguros, compaas de reaseguro, corredores de seguros, liquidadores de seguros, agentes de seguros y agentes administradores de mutuos hipotecarios endosables. Adems, tiene a su cargo el registro de reaseguradores extranjeros y corredores de reaseguro nacional y extranjero. La SVS ofrece el servicio de atender, orientar, tramitar y dar respuesta a las consultas, denuncias o reclamos efectuados por los asegurados u otros legtimos interesados, respecto de los derechos y obligaciones emanados de los contratos de seguro y de la legislacin aplicable. La intervencin de la Superintendencia no excluye el deber de las compaas de seguros, de responder a las consultas y/o reclamos que les formulen directamente sus asegurados. La intervencin y opiniones que administrativamente emita la Superintendencia no se oponen al derecho de las partes de ejercitar las acciones que correspondan ante los Tribunales de Justicia, o recurrir a la instancia arbitral prevista en las condiciones de las plizas o contratos de seguros. Las consultas y reclamos pueden efectuarse personalmente en las Oficinas de la Divisin de Atencin y Educacin al Asegurado. Adems, podrn efectuarse consultas y reclamos por escrito, mediante una presentacin efectuada en Oficina de Partes, o remitida por correo, dirigida a la Superintendencia de Valores y Seguros, Av. Libertador Bernardo O'Higgins 1449, primer piso.

Salud

La Superintendencia de Salud es la encargada de: Supervigilar y controlar a las Isapres (organismos privados) y velar por el cumplimiento de las obligaciones que les imponga la ley como Rgimen de Garantas en Salud, los contratos de salud, las leyes y los reglamentos que las rigen. Supervigilar y controlar al Fondo Nacional de Salud (organismo pblico) en todas aquellas materias que digan estricta relacin con los derechos que tienen los beneficiarios de la ley N 18.469 en las modalidades de atencin

12 institucional, de libre eleccin, y lo que la ley establezca como Rgimen de Garantas en Salud. Fiscalizar a todos los prestadores de salud pblicos y privados, sean stos personas naturales o jurdicas, respecto de su acreditacin y certificacin, as como la mantencin del cumplimiento de los estndares establecidos en la acreditacin. La Superintendencia de Salud tiene Agencias en las capitales de las15 regiones del pas. En ellas entrega los siguientes servicios: Presentar reclamos; Solicitar capacitacin y educacin; Orientar las consultas, y Solicitar certificados.

Bancos o instituciones financieras, crditos, cuentas corrientes y otros.

La Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF)9 fue creada mediante el Decreto Ley N 1.097, de 1975, como una institucin autnoma, que tiene a su cargo la fiscalizacin del Banco del Estado, del Banco Central, de las empresas bancarias, cualquiera que sea su naturaleza, y de las entidades financieras cuyo control no est encomendado por la ley a otra institucin. Asimismo, tiene la fiscalizacin de las empresas cuyo giro consista en la emisin de tarjetas de crdito o la operacin de cualquier otro sistema similar, siempre que dichos sistemas importen que el emisor contraiga obligaciones de dinero para con el pblico o ciertos sectores o grupos especficos de l. La SBIF recibe y atiende reclamos de los usuarios relacionados con cualquiera de los entes que estn bajo su fiscalizacin. Adems, mantiene un sitio Web destinado a la informacin y educacin de los clientes del sistema financiero.

Vivienda

La Ley 19472, que modific el D.F.L. N 458, de 1975, Ley General de URBANISMO y Construcciones, estableciendo normas relativas a la calidad de la construccin, dispuso lo siguiente: Al Ministerio de Vivienda y Urbanismo (MINVU)10 corresponder, a travs de la Divisin de Desarrollo Urbano, impartir las instrucciones para la aplicacin de las disposiciones de esta Ley y su Ordenanza General, mediante circulares, las que se mantendrn a disposicin de cualquier interesado. Asimismo, a travs de las Secretaras Regionales Ministeriales, deber supervigilar las disposiciones legales, reglamentarias, administrativas y tcnicas sobre construccin y urbanizacin e interpretar las disposiciones de los instrumentos de planificacin territorial."

13 Los reclamos relacionados con la calidad de la construccin son recibidos por el MINVU a travs de sus 41 Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS) con que cuenta en el pas.

Comentario sobre normas e instituciones

La situacin mostrada denota una gran dispersin tanto en normas como en instituciones que de alguna manera, a veces bastante lejana, se ocupan de los derechos de los consumidores. Con la excepcin del SERNAC, para ninguna de las instituciones citadas el tema de los derechos de los consumidores forma parte de sus ocupaciones centrales. Todas ellas tienen como principal objetivo y destinan el fuerte de sus recursos a regular las actividades de las empresas y sus relaciones recprocas. Por otro lado, todas ellas tienen mayor jerarqua institucional y ms facultades operativas que el SERNAC. El SERNAC, la mayor agencia estatal para la proteccin de los derechos de los consumidores en el pas, no tiene facultades fiscalizadoras, no puede imponer multas ni sanciones de otra naturaleza. Cuando detecta una infraccin, lo ms que puede hacer es presentar una demanda ante un Juzgado de Polica Local, entidad de dependencia municipal que se ocupa de multas de trnsito, de conflictos vecinales y otros temas afines. Juicio que puede durar largo tiempo, ya que el demandado puede apelar a la justicia ordinaria (Corte de Apelaciones), y culminar en una multa de beneficio fiscal, que el infractor estar dispuesto a pagar cuantas veces sea necesario antes de modificar su conducta infractora. Le conviene ms. El SERNAC no denuncia todas las infracciones de las que toma conocimiento a la justicia. Slo lo hace cuando se trata de un asunto de mayor envergadura, cuando considera que se ven afectados intereses ms generales. Cuando se trata del caso de un consumidor que se acerca a denunciar una infraccin que le afecta, el SERNAC, luego de constatar la existencia de esa infraccin, aconseja al consumidor que presente l una denuncia en el Juzgado de Polica Local correspondiente. En tal caso, el consumidor deber evaluar si le es rentable emprender ese camino demoroso y oneroso. Es cierto que, segn la ley, el consumidor no est obligado a contratar un abogado para presentar esa demanda, pero no es menos cierto que, segn la experiencia y la opinin del presidente de la Asociacin de Jueces de Polica Local, las demandas que no tienen el patrocinio de un abogado tienen triste destino en los Juzgados de Polica Local.

Organizaciones de Consumidores.

La fortaleza (o la debilidad) del sistema de proteccin de los derechos de los consumidores depende en gran medida de la fortaleza (o de la debilidad) de las organizaciones de la sociedad civil que lo integran. De ms est abundar en la

14 importancia de dichas organizaciones como contraparte del Estado y de las empresas para defender los derechos y promover los intereses de los consumidores en toda la extensin del territorio y en todos los actos de consumo que cotidianamente realizan.

La norma sobre las organizaciones de consumidores.

Sobre las organizaciones para la defensa de los derechos de los consumidores, la ley 19.496 establece: Artculo 5.- Se entender por Asociacin de Consumidores la organizacin constituida por personas naturales o jurdicas, independientes de todo inters econmico, comercial o poltico, cuyo objetivo sea proteger, informar y educar a los consumidores y asumir la representacin y defensa de los derechos de sus afiliados y de los consumidores que as lo soliciten, todo ello con independencia de cualquier otro inters. Artculo 6.- Las asociaciones de consumidores se regirn por lo dispuesto en esta ley, y en lo no previsto en ella por el decreto ley N 2.757, de 1979, del Ministerio del Trabajo. Artculo 7.- Adems de las causales de disolucin indicadas en el artculo 18 del decreto ley N 2.757, de 1979, las organizaciones de consumidores pueden ser disueltas por sentencia judicial o por disposicin de la ley, a pesar de la voluntad de sus miembros. En caso de que el juez, dentro del plazo de tres aos, declare temerarias dos o ms demandas colectivas interpuestas por una misma Asociacin de Consumidores, podr, a peticin de parte, en casos graves y calificados, decretar la disolucin de la asociacin, por sentencia fundada. Los directores de las Asociaciones de Consumidores disueltas por sentencia judicial quedarn inhabilitados para formar parte, en calidad de tales, de otras asociaciones de consumidores, durante el perodo de dos aos. Artculo 8.- Las organizaciones a que se refiere el presente prrafo slo podrn ejercer las siguientes funciones: a) Difundir el conocimiento de las disposiciones de esta ley y sus regulaciones complementarias; b) Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos y brindarles asesora cuando la requieran; c) Estudiar y proponer medidas encaminadas a la proteccin de los derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el rea del consumo; d) Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere esta ley en defensa de aquellos consumidores que le otorguen el respectivo mandato, e) Representar tanto el inters individual, como el inters colectivo y difuso de los consumidores ante las autoridades jurisdiccionales o administrativas, mediante el ejercicio de las acciones y recursos que procedan; f) Participar en los procesos de fijacin de tarifas de los servicios bsicos domiciliarios, conforme a las leyes y reglamentos que los regulen.

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Artculo 9.- Las organizaciones de que trata este prrafo en ningn caso podrn: a) Desarrollar actividades lucrativas, con excepcin de aquellas necesarias para el financiamiento o recuperacin de costos en el desarrollo y cumplimiento de actividades que les son propias; b) Incluir como asociados a personas jurdicas que se dediquen a actividades empresariales; c) Percibir ayudas o subvenciones de empresas o agrupaciones de empresas que suministren bienes o servicios a los consumidores; d) Realizar publicidad o difundir comunicaciones no meramente informativas sobre bienes o servicios, ni e) Dedicarse a actividades distintas de las sealadas en el artculo anterior. La infraccin grave y reiterada de las normas contenidas en el presente artculo ser sancionada con la cancelacin de la personalidad jurdica de la organizacin, por sentencia judicial, a peticin de cualquier persona, sin perjuicio de las responsabilidades penales o civiles en que incurran quienes las cometan. Artculo 10.- No podrn ser integrantes del consejo directivo de una organizacin de consumidores: a) El que hubiere sido declarado en quiebra culpable o fraudulenta, mientras no se alce la quiebra; b) El que hubiere sido condenado por delito contra la propiedad o por delito sancionado con pena aflictiva, por el tiempo que dure la condena; c) El que hubiere sido sancionado como reincidente de denuncia temeraria o por denuncias temerarias reiteradas, de conformidad a lo dispuesto en el artculo 55. Artculo 11.- Tampoco podrn ser integrantes del consejo directivo de una organizacin de consumidores quienes ejerzan cargos de eleccin popular ni los consejeros regionales. Los directivos de una organizacin de consumidores que sean a la vez dueos, accionistas propietarios de ms de un 10% del inters social, directivos o ejecutivos de empresas o sociedades que tengan por objeto la produccin, distribucin o comercializacin de bienes o prestacin de servicios a consumidores, debern abstenerse de intervenir en la adopcin de acuerdos relativos a materias en que tengan inters comprometido en su condicin de propietarios o ejecutivos de dichas empresas. La contravencin a esta prohibicin ser sancionada con la prdida del cargo directivo en la organizacin de consumidores, sin perjuicio de las eventuales responsabilidades penales o civiles que se configuren. Los directores respondern personal y solidariamente por las multas y sanciones que se apliquen a la asociacin por actuaciones calificadas por el juez como temerarias, cuando stas hayan sido ejecutadas sin previo acuerdo de la asamblea.

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La realidad de las organizaciones de consumidores

Desde que la ley 19.496 cre la modalidad de formacin de las asociaciones de consumidores, se han constituido 47 en todo el pas, con el registro AC en el Ministerio de Economa. Antes de esa fecha ya exista un par de organizaciones (CONADECUS y ODECU), constituidas bajo el estatuto de Corporaciones civiles sin fines de lucro, que es una modalidad regida por una ley general y supervisada por el Ministerio de Justicia, que exige mayores requisitos, genera mayores gastos y es ms lenta de llevar a cabo que la creada por la ley del consumidor. Esas dos organizaciones debieron adaptar sus estatutos y su institucionalidad a las nuevas exigencias para poder incorporarse al registro del Ministerio de Economa. De las 47 organizaciones registradas como AC, slo CONADECUS y ODECU se mantienen en actividad durante todo el ao, realizando acciones regulares de atencin y orientacin de consumidores, de investigacin de mercado, de representacin de los intereses de los consumidores ente los organismos del estado y ante las empresas.

El Fondo Concursable

La ley dice: Artculo 11 bis.- Crase un Fondo Concursable, destinado al financiamiento de iniciativas que las Asociaciones de Consumidores constituidas segn lo dispuesto en la presente ley desarrollen en el cumplimiento de sus objetivos, con exclusin de las actividades a que se refieren las letras d) y e) del artculo 8. Dicho Fondo estar compuesto por los aportes que cada ao se contemplen en el presupuesto del Servicio Nacional del Consumidor y por las donaciones que realicen para dicho efecto organizaciones sin fines de lucros nacionales o internacionales. Un reglamento establecer la constitucin y composicin del Consejo de Administracin del Fondo, preservando la autonoma de las Asociaciones de Consumidores y de la gestin del Fondo. Este fondo, desde 2005 a 2009, ha licitado un total de $ 680.015.985 (cifra equivalente, aproximadamente, a 1.236.392 dlares). Como dice la ley, los dineros otorgados por el fondo estn destinados exclusivamente a la realizacin de las actividades sustantivas de los proyectos seleccionados. Los costos de administracin y de mantencin de la infraestructura institucional no son financiables por el fondo. Otra particularidad de este fondo, que atenta contra el funcionamiento continuo de las organizaciones, es el hecho de que la aprobacin de las bases de cada concurso debe sufrir, ao a ao, una larga tramitacin que retrasa sobremanera los llamados, limitando drsticamente el tiempo de ejecucin. El tiempo de ejecucin y el de justificacin de gastos. Ha habido oportunidades en que esos tiempos se han reducido a perodos de no ms de tres meses. El tiempo mximo de ejecucin ha sido de seis meses.

17 Como dijimos, slo ODECU y CONADECUS mantienen sus actividades durante todo el ao, con las dificultades propias de las limitaciones que les impone la ley, el resto de las organizaciones lo hace slo durante el tiempo en que llevan a cabo los proyectos financiados por el Fondo Concursable. Se ha dado el caso de organizaciones que habiendo visto rechazado algn proyecto o severamente mermado el presupuesto de ejecucin han debido optar por disolverse.

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Manuel del Consumidor:

A considerar:

Antes De Comprar: Durante La Compra: Despus De La Compra: :

Antes De Comprar
Si ha decidido adquirir un producto y/o contratar algn tipo de servicio, antes de llevar a cabo dicha accin, usted debe considerar lo siguiente: Mire lo que se ofrece, anote precios y compare. Analice cul ser la mejor opcin de compra de acuerdo a su presupuesto. Pregunte todo lo que sea necesario antes de tomar su decisin de compra. No permita presiones por parte de quien ofrece el producto y/o servicio, usted debe elegir libremente lo que desea adquirir.

Pasos a Seguir: Infrmese del Precio 1. Consulte los precios. La Ley de Proteccin del Consumidor seala que usted tiene derecho a que se le informe el precio final de los productos o servicios. 2. El precio informado debe incluir todos los impuestos, es decir, debe ser el precio final. 3. Los precios deben ser informados de manera clara y visible para los consumidores (que se entiendan y estn a la vista) y deben estar expresados en moneda nacional (peso chileno). 4. En los casos donde estn a la venta muchos productos y sea difcil informar todos los precios, como las farmacias, exija una lista de precios, la cual debe estar a la vista y a disposicin de los consumidores. Dicho

19 listado le permite averiguar cunto vale cada producto ofrecido en el local antes de comprarlo.

Rotulado 1. Otra informacin que no debe olvidar antes de adquirir cualquier producto es la contenida en los rotulados o etiquetas. 2. Lalas, pregunte al vendedor lo que no entienda, revise cules son las caractersticas del producto o servicio y si le servir a su familia, antes de tomar la decisin de comprarlo.

Contratos: Lea antes de firmar 1. Si va a contratar un servicio, por ejemplo, el arreglo de una lavadora en un servicio tcnico, lea el contrato. Es decir, revise el acuerdo entre usted y la empresa y exija una copia de lo que firm. 2. Pregunte lo que no entiende y sobre todo no firme si no est de acuerdo, si tiene dudas o no comprende algo de lo que en el documento se dice. 3. Para que le cobren en la cuenta por un producto o servicio usted debe haberlo aceptado previamente. Recuerde que el silencio no es sinnimo de que usted acepta la contratacin de un servicio. Por ejemplo, en el caso de recibir ofertas va telefnica, si no existe su expresa aprobacin, no se le puede cargar cobro alguno por el servicio ofrecido. Adems, es su derecho el solicitar una copia del contrato que usted acept.

Qu es un Contrato de Adhesin?

Es un acuerdo entre dos partes, que ha sido escrito anticipadamente por el proveedor, en el que usted no puede hacer modificaciones. Por ejemplo, el contrato del servicio telefnico. Antes de firmar un contrato fjese que lo ofrecido o prometido verbalmente est escrito en castellano y en un tamao de letra no inferior a los 2,5 milmetros. Lalo con calma, y no acepte presiones antes de firmar. Si le parece mejor, llveselo a su casa. Si no lo entiende, comparta esta informacin con algn familiar o amigo que lo comprenda mejor y pdale que le explique. Si no entiende lo que est escrito, no firme. Ojo con las clusulas abusivas.

20 Qu son las clusulas abusivas? Son obligaciones contenidas en los contratos que dejan en desventaja al consumidor respecto a la empresa, y que no tienen efecto alguno segn la Ley. Recuerde Los proveedores estn obligados a respetar los trminos, condiciones y modalidades de los contratos aceptados por el consumidor.

Publicidad: Que le cumplan lo prometido 1. Antes de comprar o contratar un servicio fjese en las promociones u ofertas publicitarias. 2. Lea e infrmese sobre las condiciones y beneficios de las promociones y ofertas. 3. Consulte cunto dura la oferta (los plazos), de qu se trata lo ofrecido, cules son los requisitos o algunas restricciones que podra tener antes de adquirirlos. 4. Pregunte por el stock. Es decir, la cantidad de artculos que estn en oferta. 5. Recuerde que es su derecho exigir que lo anunciado u ofrecido en la publicidad se cumpla y respete. Lo prometido en la publicidad debe considerarse como parte del contrato.

Durante La Compra
Exija que le respeten lo ofrecido

El proveedor debe respetar el precio final en que promociona un producto o servicio. Exija informacin clara y precisa con respecto a las ofertas. Su tiempo de duracin, productos o servicios incluidos, cantidad de bienes o servicios en oferta, etc. Se debe entregar una explicacin clara al consumidor sobre las instrucciones de uso de los productos, advertencias si hay contraindicaciones en el consumo e informacin sobre la instalacin de determinados productos, lo que debe indicarse en idioma espaol.

21 Qu podemos hacer frente a una situacin de discriminacin?


Exigir sus derechos como consumidor o consumidora. Consultar en el centro de consultas telefnicas del SERNAC 600 594 6000 (valor SLM).

Que no le nieguen injustificadamente la venta o uso de determinados servicios! Derecho a Arrepentirse Saba que en algunos casos excepcionales usted puede arrepentirse cuando contrata un servicio? Esto se llama derecho a RETRACTO.
Cundo se ejerce este derecho? En tres situaciones: Si firma un contrato en reuniones donde fue invitado por empresas. Por ejemplo, las de venta de tiempo compartido; ocasin en que usted debe expresar la aceptacin del servicio dentro del mismo da de efectuada la reunin entre el proveedor y consumidor. Para ejercer el retracto debe enviar una carta certificada al proveedor, al domicilio que se indique y en el plazo de 10 das desde la contratacin del servicio y antes de su prestacin. En contratos realizados por medios electrnicos o en los que acepta una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier otra forma de comunicacin a distancia. En este caso, podr utilizar los mismos medios que emple en celebrar el contrato para retractarse del mismo. El plazo legal para hacer valer su retracto ser contado desde la fecha en que recibi el bien o desde la celebracin del contrato en caso de servicios, siempre que el proveedor cumpla con mandar la confirmacin escrita de los trminos, condiciones y modalidades en las que le ofreci o convino la entrega del bien o prestacin del servicio. De no cumplirse con esto el plazo para el retracto se extender a 90 das. El consumidor deber devolver en buen estado el producto y su embalaje original. En los contratos de educacin superior cuando se ingrese a primer ao de carrera. En estos casos el retracto le permite al alumno que pag por su ingreso a cualquier institucin de educacin superior (centros de formacin

22 tcnica, institutos profesionales y universidades) solicitar la restitucin del dinero cancelado, cuando es aceptado en una segunda institucin Cmo? Dentro del plazo de 10 das contados desde aquel en que se complete la primera publicacin de los resultados de las postulaciones a las universidades pertenecientes al Consejo de Rectores de las universidades chilenas, presentando el documento que acredita la segunda matrcula.

Derecho a la seguridad Los proveedores deben disponer de las condiciones adecuadas para la comercializacin de sus productos.

Deben incorporar en los instructivos (en espaol) las advertencias e indicaciones necesarias para que el empleo de los productos se efecte con la mayor seguridad posible. Deben ofrecer productos y servicios que no daen la salud de las personas o impliquen algn riesgo. Que el producto cumpla con la funcin para la que fue adquirido y que el cliente reciba la informacin necesaria. Los proveedores tienen la obligacin de advertir a las autoridades competentes, a la brevedad posible, sobre los riesgos o peligros que puedan tener los productos que ponen a la venta y que no hayan advertido con anterioridad. Usted tiene derecho a asistir a espectculos masivos, de carcter deportivo o cultural, que sean seguros y en los que no exista sobreventa de entradas. Para garantizar la calidad y seguridad del bien o servicio el consumidor debe siempre comprar en el comercio establecido.

Despus de la compra
Derecho a la Calidad y a la Garanta Legal Usted tiene derecho a que el producto que compr funcione con las mismas caractersticas que le prometieron y, ante fallas o deficiencias, que la empresa se haga responsable. Recuerde los siguientes pasos despus de efectuar la compra:

23 Guarde su boleta La boleta o cualquier otro documento que acredite la compra (comprobante de la compra con tarjeta de crdito o estado de su cuenta con la casa comercial) le permite ejercer su derecho a la GARANTA.

Exigir la garanta legal Usted tiene derecho a exigir la devolucin de su dinero, el cambio o reparacin del producto (a su eleccin) en los tres meses siguientes a la compra cuando un producto nuevo:

No cumple con normas de seguridad. No respete lo informado en el rtulo o etiqueta. No sirve al fin al que est destinado. No cumple con lo convenido entre el consumidor y la empresa. Cuando tenga vicios ocultos que imposibiliten su uso. La garanta legal se aplica a todos los productos nuevos. No corresponde exigirla para productos refaccionados o de segunda seleccin, cuando estas caractersticas son debidamente informadas por el proveedor. Para ejercer su derecho a la garanta, vaya con la boleta o comprobante que demuestre la compra, al lugar donde compr e indique al vendedor o jefe de local, cul es el inconveniente. Cuando usted exija su derecho a la garanta, la tienda le debe otorgar las mismas facilidades para ejercerla que las que le ofreci al comprar. Por ejemplo, si opta por la reparacin, no pueden enviarlo a algn servicio tcnico muy distante del local donde efectu la compra ni fuera de las horas de atencin para la venta. La garanta legal tiene un plazo de 3 meses para productos nuevos y 30 das hbiles en el caso de los servicios, inclusive el servicio de reparacin. Los productos perecibles, tienen la garanta indicada como fecha de vencimiento o si ella no se indica, ser de 7 das como mximo.

En qu casos no tiene derecho a la garanta

Cuando no le gust el producto o, por ejemplo, le qued mal la talla. Algunas empresas ofrecen garantas voluntarias que complementan la garanta legal. Ejemplo: el plazo de 10 das para arrepentirse de la compra que otorgan algunas tiendas o la entrega de reparacin gratuita durante un ao. Una vez que se ofrece esta garanta voluntaria, la empresa debe respetarla porque se convierte en una obligacin legal. Asimismo, el consumidor debe respetar las condiciones de la garanta voluntaria para acceder a sus beneficios.

24 Si No Le Respetan Sus Derechos Hgalo saber y busque una solucin

Primero exponga su situacin ante el vendedor o el proveedor del servicio: por telfono, a travs de la pgina Web de la empresa o por escrito en las oficinas habilitadas para atender al cliente. Recuerde que reclamar no es pelear. Si no consigue una respuesta positiva llame al 600 594 6000 o reclame a travs de alguna de las Organizaciones dedicadas a la proteccin de los derechos del consumidor, por ejemplo: OCU, o bien, acuda a SERNAC. Usted puede reclamar individualmente (slo una persona) o colectivamente (cuando son muchas personas afectadas por un mismo problema). Exprese su malestar o el no respeto por sus derechos de forma clara y precisa. Cuando reclame, asegrese de tener los suficientes fundamentos. Sea responsable en el ejercicio de su derecho al reclamo.

Jntese con otros

Recuerde que organizarse SIRVE. Muchas personas pueden querer trabajar por una misma causa, defender determinados derechos, pero no saben cmo hacerlo. Usted y sus vecinos pueden formar una Asociacin de Consumidores en su barrio, comuna o regin. Las asociaciones de consumidores difunden, orientan e informan sobre los derechos en el consumo.

Indemnizaciones por daos o perjuicios

Es su derecho exigir indemnizacin o reparacin por todos los daos que no hubiera recibido si la empresa hubiera respetado la Ley del Consumidor. Si sus derechos son vulnerados, SERNAC, y prontamente, tambin OCU, tiene la facultad de actuar como mediador ante la empresa, en busca de una solucin extrajudicial. Adems, el consumidor tiene derecho a denunciar directamente al juzgado de polica local, sin necesidad de contar con el patrocinio de un abogado. Los juicios que involucran cifras menores a las 10 UTM se tramitan en una sola instancia y no requieren apelaciones. Por lo tanto, son juicios mucho ms rpidos.

25 Estas son sus obligaciones como consumidor o consumidora


Realizar sus compras y contrataciones slo en el comercio establecido. Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que pueda comprender totalmente su contenido. Tomar sus decisiones de compra libre e informadamente. Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es exigible como parte del contrato. Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado. Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes. Solicitar la reparacin o indemnizacin por los daos materiales y morales derivados de actos de consumo, y de acuerdo a los medios que indica la Ley. Adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos derivados del uso o consumo de bienes o servicios. No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir, denuncias carentes de fundamento. Informarse y buscar los medios para acceder a la educacin que le permita un consumo responsable.

Educacin e Informacin

Usted tiene derecho a recibir educacin e informacin para ser un consumidor o consumidora responsable y sacar mejor provecho a su presupuesto familiar. OCU dispone de su pgina Web (www.consumocuidado.cl), que le entrega informacin actualizada para orientar sus compras y contrataciones.

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Derechos y Deberes del Consumidor:

Elegir libremente un determinado bien o servicio

El silencio del consumidor no constituye aceptacin en los actos de consumo. Se deben celebrar actos de consumo con el comercio establecido.

Acceder a una informacin veraz y oportuna

Acceder a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor, su precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos.

No ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y servicios

Es arbitrario en la medida que es irracional o atenta contra la dignidad de los consumidores. Por ejemplo, basada en su clase social, opcin poltica, entre otras.

La seguridad en el consumo de bienes y servicios

La seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la proteccin de la salud y el medio ambiente. Implica el deber de adoptar las medidas para evitar riesgos derivados del uso o consumo de los bienes o servicios.

A la reparacin e indemnizacin

A la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contradas por el proveedor. Sin embargo, existe el deber de exigir la reparacin o indemnizacin por tales actos de acuerdo a los medios establecidos en la ley. El consumidor no debe hacer denuncias en contra de proveedores carentes de fundamento y mala fe, formuladas con propsitos distintos al reconocimiento de estos derechos.

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Derecho a la educacin para un consumo responsable

Es deber del consumidor acceder a los medios posibles para obtener esta informacin educativa.

A retracto o terminar sin la voluntad del proveedor

A retracto o terminar sin la voluntad del proveedor (unilateralmente) el contrato en el plazo de 10 das contados desde la recepcin del producto o desde la contratacin del servicio y antes de la prestacin del mismo y en los siguientes casos:

- Los celebrados en reuniones convocadas o concertadas, como, por ejemplo, "tiempo compartido"; ocasin en que el consumidor debe expresar su aceptacin. - En contratos realizados por medios electrnicos y en los que se acepta una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier otra forma de comunicacin a distancia. - En los contratos de educacin superior cuando se ingrese a primer ao de carrera. Este derecho se debe ejercer cumpliendo los plazos, requisitos y obligaciones que disponga la ley en cada uno de los casos descritos.

El derecho a garanta -cambio, devolucin del dinero

El derecho a garanta -cambio, devolucin del dinero, reparacin segn corresponda- por los bienes o servicios que se adquieran o contraten y que presenten fallas de fabricacin o sean inseguros. Igualmente, por los bienes que contienen una cantidad inferior a lo informado en el envase. Los derechos citados y los otros contenidos en las leyes de consumo son irrenunciables anticipadamente para los consumidores.

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Ley No. 19.496 Establece Normas Sobre Proteccin De Los Derechos De Los Consumidores
Teniendo presente que el H. Congreso Nacional ha dado su aprobacin al siguiente Proyecto de ley: TITULO I mbito de aplicacin y definiciones bsicas Artculo 1. La presente ley tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y sealar el procedimiento aplicable en estas materias. Para los efectos de esta ley se entender por: 1.- Consumidores: las personas naturales o jurdicas que, en virtud de cualquier acto jurdico oneroso, adquieran, utilicen o disfruten, como destinatarios finales, bienes o servicios. 2.- Proveedores: las personas naturales o jurdicas, de carcter pblico o privado, que habitualmente desarrollen actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin o comercializacin de bienes o de prestacin de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa. 3.- Informacin bsica comercial: los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al pblico consumidor, en cumplimiento de una norma jurdica. 4.- Publicidad: la comunicacin que el proveedor dirige al pblico por cualquier medio idneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio. 5.- Anunciante: el proveedor de bienes, prestador de servicios o entidad que, por medio de la publicidad, se propone ilustrar al pblico acerca de la naturaleza, caractersticas, propiedades o atributos de los bienes o servicios cuya produccin, intermediacin o prestacin constituye el objeto de su actividad, o motivarlo a su adquisicin. 6.- Contrato de adhesin: aquel cuyas clusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido. 7.- Promociones: las prcticas comerciales, cualquiera sea la forma que se utilice en su difusin, consistentes en el ofrecimiento al pblico en general de bienes y servicios en condiciones ms favorables que las habituales, con excepcin de aquellas que consistan en una simple rebaja de precio. 8.- Oferta: prctica comercial consistente en el ofrecimiento al pblico de bienes o servicios a precios rebajados en forma transitoria, en relacin con los habituales del respectivo establecimiento.

29 Art. 2. Slo quedan sujetos a las disposiciones de esta ley los actos jurdicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Cdigo de Comercio u otras disposiciones legales, tengan el carcter de mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor. Sin embargo, les sern aplicables las normas de la presente ley a los actos de comercializacin de sepulcros o sepulturas y a aqullos en que el proveedor se obligue a suministrar al consumidor el uso o goce de un inmueble por perodos determinados, continuos o discontinuos, no superiores a tres meses siempre que lo sean amoblados y para fines de descanso o turismo. Las normas de esta ley no sern aplicables a las actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin y comercializacin de bienes o de prestacin de servicios reguladas por leyes especiales, salvo en las materias que estas ltimas no prevean. TITULO II Disposiciones generales Prrafo 1 Los derechos y deberes del consumidor Art. 3. Son derechos y deberes bsicos del consumidor: a) La libre eleccin del bien o servicio; b) El derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos; c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios; d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la proteccin de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles; e) La reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos materiales y morales en caso de incumplimiento a lo dispuesto en esta ley, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea, y f) La educacin para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido. Art. 4. Los derechos establecidos por la presente ley son irrenunciables anticipadamente por los consumidores. Prrafo 2 De las organizaciones para la defensa de los derechos de los consumidores Art. 5. La constitucin de las organizaciones que se formen para la defensa de los derechos de los consumidores, as como su modificacin y la cancelacin de su personalidad jurdica, se regirn por las disposiciones contenidas en los artculos siguientes, y en lo que no fueren contrarias a ellas por los preceptos del Ttulo XXXIII del Libro I del Cdigo Civil.

30 Art. 6. Todos aquellos a quienes los estatutos de la organizacin irrogaren lesin o perjuicio, podrn ocurrir ante el juez de letras del domicilio de sta, a objeto de que ordene su correccin, sin menoscabo de las dems acciones que les franquea la ley. El proceso se sustanciar de conformidad a las reglas del juicio sumario. Art. 7. Las organizaciones de defensa de los derechos de los consumidores pueden disolverse por s mismas, previa comunicacin de la escritura pblica de disolucin a la autoridad que registr su existencia. Adems, pueden ser disueltas por sentencia judicial, o por disposicin de la Ley, a pesar de la voluntad de sus miembros. Art. 8. Las organizaciones a que se refiere el presente prrafo slo podrn ejercer las siguientes funciones: a) Difundir el conocimiento de las disposiciones de esta ley y sus regulaciones complementarias; b) Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos y brindarles asesora cuando la requieran; c) Estudiar y proponer medidas encaminadas a la proteccin de los derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el rea del consumo, y d) Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere esta ley en defensa de aquellos consumidores que le otorguen el respectivo mandato. Art. 9. Las organizaciones de que trata este prrafo en ningn caso podrn: a) Desarrollar actividades lucrativas; b) Incluir como asociados a personas jurdicas que se dediquen a actividades empresariales; c) Percibir ayudas o subvenciones de empresas o agrupaciones de empresas que suministren bienes o servicios a los consumidores; d) Realizar publicidad o difundir comunicaciones no meramente informativas sobre bienes o servicios, ni e) Dedicarse a actividades distintas de las sealadas en el artculo anterior. La infraccin grave y reiterada de las normas contenidas en el presente artculo ser sancionada con la cancelacin de la personalidad jurdica de la organizacin, sin perjuicio de las responsabilidades penales o civiles en que incurran quienes las cometan. Art. 10. No podrn ser integrantes del consejo directivo de una organizacin de consumidores:

31 a) El que hubiere sido declarado en quiebra culpable o fraudulenta, mientras no se alce la quiebra; b) El que hubiere sido condenado por delito contra la propiedad o por delito sancionado con pena aflictiva, por el tiempo que dure la condena; c) El que hubiere sido sancionado como reincidente de denuncia temeraria o por denuncias temerarias reiteradas, de conformidad a lo dispuesto en el artculo 55. Art. 11. Tampoco podrn ser integrantes del consejo directivo de una organizacin de consumidores quienes ejerzan cargos de eleccin popular ni los consejeros regionales. Los directivos de una organizacin de consumidores que sean a la vez dueos, accionistas propietarios de ms de un 10% del inters social, directivos o ejecutivos de empresas o sociedades que tengan por objeto la produccin, distribucin o comercializacin de bienes o prestacin de servicios a consumidores, debern abstenerse de intervenir en la adopcin de acuerdos relativos a materias en que tengan inters comprometido en su condicin de propietarios o ejecutivos de dichas empresas. La contravencin a esta prohibicin ser sancionada con la prdida del cargo directivo en la organizacin de consumidores, sin perjuicio de las eventuales responsabilidades penales o civiles que se configuren. Prrafo 3 Obligaciones del proveedor Art. 12. Todo proveedor de bienes o servicios estar obligado a respetar los trminos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestacin del servicio. Art. 13. Los proveedores no podrn negar injustificadamente la venta de bienes o la prestacin de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas. Art. 14. Cuando con conocimiento del proveedor se expendan productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya fabricacin o elaboracin se hayan utilizado partes o piezas usadas, se debern informar de manera expresa las circunstancias antes mencionadas al consumidor. Ser bastante constancia el usar en los propios artculos, en sus envoltorios o en las facturas, boletas o documentos respectivos las expresiones "segunda seleccin", "hecho con materiales usados" u otras equivalentes. El cumplimiento de lo dispuesto en el inciso anterior eximir al proveedor de las obligaciones derivadas del derecho de opcin que se establece en los artculos 19 y 20, sin perjuicio de aquellas que hubiera contrado el proveedor en virtud de la garanta otorgada al producto. Art. 15. Los sistemas de seguridad y vigilancia que, en conformidad a las leyes que los regulan, mantengan los establecimientos comerciales estn especialmente obligados a respetar la dignidad y derechos de las personas. En caso que se sorprenda a un consumidor en la comisin flagrante de un delito los gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se limitarn, bajo su

32 responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a disposicin de las autoridades competentes. Cuando la contravencin a lo dispuesto en los incisos anteriores no fuere constitutiva de delito, ella ser sancionada en conformidad al artculo 24. Prrafo 4 Normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesin Art. 16. No producirn efecto alguno en los contratos de adhesin las clusulas o estipulaciones que: a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecucin, salvo cuando ella se conceda al comprador en las modalidades de venta por correo, a domicilio, por muestrario, usando medios audiovisuales, u otras anlogas, y sin perjuicio de las excepciones que las leyes contemplen; b) Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios, financiamiento o recargos, salvo que dichos incrementos correspondan a prestaciones adicionales que sean susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada caso y estn consignadas por separado en forma especfica; c) Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o errores administrativos, cuando ellos no le sean imputables; d) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor; e) Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan privar a ste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio, y f) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes de que se suscriba el contrato. Si en estos contratos se designa rbitro, el consumidor podr recusarlo sin necesidad de expresar causa y solicitar que se nombre otro por el juez letrado competente. Si se hubiese designado ms de un rbitro, para actuar uno en subsidio de otro, podr ejercer este derecho respecto de todos o parcialmente respecto de algunos. Todo ello de conformidad a las reglas del Cdigo Orgnico de Tribunales. Art. 17. Los contratos de adhesin relativos a las actividades regidas por la presente ley debern estar escritos de modo legible y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al lxico. Las clusulas que no cumplan con dichos requisitos no producirn efecto alguno respecto del consumidor. Sin perjuicio de lo dispuesto en el inciso anterior, en los contratos impresos en formularios prevalecern las clusulas que se agreguen por sobre las del formulario cuando sean incompatibles entre s. No obstante lo previsto en el inciso primero, tendrn validez los contratos redactados en idioma distinto del castellano cuando el consumidor lo acepte expresamente, mediante su firma en un documento escrito en idioma castellano anexo al contrato, y quede en su poder un ejemplar del contrato en

33 castellano, al que se estar, en caso de dudas, para todos los efectos legales. Tan pronto el consumidor firme el contrato, el proveedor deber entregarle un ejemplar ntegro suscrito por todas las partes. Si no fuese posible hacerlo en el acto por carecer de alguna firma, entregar de inmediato una copia al consumidor con la constancia de ser fiel al original suscrito por ste. La copia as entregada se tendr por el texto fidedigno de lo pactado, para todos los efectos legales. Prrafo 5 Responsabilidad por incumplimiento Art. 18. Constituye infraccin a las normas de la presente ley el cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado. Art. 19. El consumidor tendr derecho a la reposicin del producto o, en su defecto, a optar por la bonificacin de su valor en la compra de otro o por la devolucin del precio que haya pagado en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al indicado en el envase o empaque. Art. 20. En los casos que a continuacin se sealan, sin perjuicio de la indemnizacin por los daos ocasionados, el consumidor podr optar entre la reparacin gratuita del bien o, previa restitucin, su reposicin o la devolucin de la cantidad pagada: a) Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes; b) Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado; c) Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricacin, elaboracin, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que est destinado o al que el proveedor hubiese sealado en su publicidad; d) Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra; e) Cuando despus de la primera vez de haberse hecho efectiva la garanta y prestado el servicio tcnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo a que se refiere la letra c). Este derecho subsistir para el evento de presentarse una deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio tcnico, o volviere a presentarse la misma, dentro de los plazos a que se refiere el artculo siguiente; f) Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a que habitualmente se destine;

34 g) Cuando la ley de los metales en los artculos de orfebrera, joyera y otros sea inferior a la que en ellos se indique. Para los efectos del presente artculo se considerar que es un solo bien aquel que se ha vendido como un todo, aunque est conformado por distintas unidades, partes, piezas o mdulos, no obstante que stas puedan o no prestar una utilidad en forma independiente unas de otras. Sin perjuicio de ello, tratndose de su reposicin, sta se podr efectuar respecto de una unidad, parte, pieza o mdulo, siempre que sea por otra igual a la que se restituye. Art. 21. El ejercicio de los derechos que contemplan los artculos 19 y 20 deber hacerse efectivo ante el vendedor dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que ste no se hubiere deteriorado por hecho imputable al consumidor. Si el producto se hubiere vendido con determinada garanta, prevalecer el plazo por el cual sta se extendi, si fuere mayor. Las acciones a que se refiere el inciso primero podrn hacerse valer, asimismo, indistintamente en contra del fabricante o el importador, en caso de ausencia del vendedor por quiebra, trmino de giro u otra circunstancia semejante. Tratndose de la devolucin de la cantidad pagada, la accin no podr intentarse sino respecto del vendedor. El vendedor, fabricante o importador, en su caso, deber responder al ejercicio de los derechos a que se refieren los artculos 19 y 20 en el mismo local donde se efectu la venta o en las oficinas o locales en que habitualmente atiende a sus clientes, no pudiendo condicionar el ejercicio de los referidos derechos a efectuarse en otros lugares o en condiciones menos cmodas para el consumidor que las que se le ofreci para efectuar la venta, salvo que ste consienta en ello. En el caso de productos perecibles o que por su naturaleza estn destinados a ser usados o consumidos en plazos breves, el trmino a que se refiere el inciso primero ser el impreso en el producto o su envoltorio o, en su defecto, el trmino mximo de siete das. El plazo que la pliza de garanta otorgada por el proveedor contemple y aquel a que se refiere el inciso primero de este artculo, se suspendern durante el tiempo en que el bien est siendo reparado en ejercicio de la garanta. Tratndose de bienes amparados por una garanta otorgada por el proveedor, el consumidor, antes de ejercer alguno de los derechos que le confiere el artculo 20, deber hacerla efectiva ante quien corresponda y agotar las posibilidades que ofrece, conforme a los trminos de la pliza. La pliza de garanta a que se refiere el inciso anterior producir plena prueba si ha sido fechada y timbrada al momento de la entrega del bien. Igual efecto tendr la referida pliza aunque no haya sido fechada ni timbrada al momento de la entrega del bien, siempre que se exhiba con la correspondiente factura de venta. Tratndose de la devolucin de la cantidad pagada, el plazo para ejercer la accin se contar desde la fecha de la correspondiente factura o boleta y no se suspender en caso alguno. Si tal devolucin se acordare una vez expirado el plazo a que se refiere el artculo 70 del decreto Ley No. 825, de 1974, el consumidor slo tendr derecho a recuperar el precio neto del bien, excluidos los impuestos correspondientes. Para ejercer estas acciones el consumidor deber acreditar el acto o contrato con la documentacin respectiva. Art. 22. Los productos que los proveedores, siendo stos distribuidores o comerciantes, hubieren debido reponer a los consumidores y aquellos por los

35 que devolvieron la cantidad recibida en pago, debern serles restituidos, contra su entrega, por la persona de quien los adquirieron o por el fabricante o importador, siendo asimismo de cargo de estos ltimos el resarcimiento, en su caso, de los costos de restitucin o de devolucin y de las indemnizaciones que se hayan debido pagar en virtud de sentencia condenatoria, siempre que el defecto que dio lugar a una u otra les fuere imputable. Art. 23. Comete infraccin a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestacin de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio. Sern sancionados con multa de cien a trescientas unidades tributarias mensuales, los organizadores de espectculos pblicos, incluidos los artsticos y deportivos, que pongan en venta una cantidad de localidades que supere la capacidad del respectivo recinto. Igual sancin se aplicar a la venta de sobrecupos en los servicios de transporte de pasajeros, con excepcin del transporte areo. Art. 24. Las infracciones a lo dispuesto en esta ley sern sancionadas con multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren sealada una sancin diferente. La publicidad falsa difundida por medios masivos de comunicacin, en relacin a cualquiera de los elementos indicados en el artculo 28, que incida en las cualidades de productos o servicios que afecten la salud o seguridad de la poblacin o el medio ambiente, har incurrir al anunciante infractor en una multa de hasta 200 unidades tributarias mensuales. El juez, en caso de reincidencia, podr elevar las multas antes sealadas al doble. Se considerar reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones a esta ley dos veces o ms dentro del mismo ao calendario. Para la aplicacin de las multas el Tribunal tendr especialmente en cuenta la cuanta de lo disputado y las facultades econmicas del infractor. Art. 25. El que suspendiere, paralizare o no prestare, sin justificacin, un servicio previamente contratado y por el cual se hubiere pagado derecho de conexin, de instalacin, de incorporacin o de mantencin ser castigado con multa de hasta 150 unidades tributarias mensuales. Cuando el servicio de que trata el inciso anterior fuere de agua potable, gas, alcantarillado, energa elctrica, telfono o recoleccin de basura o elementos txicos, los responsables sern sancionados con multa de hasta 300 unidades tributarias mensuales. El proveedor no podr efectuar cobro alguno por el servicio durante el tiempo en que se encuentre interrumpido y, en todo caso, estar obligado a descontar o reembolsar al consumidor el precio del servicio en la proporcin que corresponda. Art. 26. Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona por la presente ley prescribirn en el plazo de seis meses, contado desde que se haya incurrido en la infraccin respectiva. Las sanciones impuestas por dichas contravenciones prescribirn en el trmino de un ao, contado desde que hubiere quedado a firme la sentencia condenatoria.

36 Art. 27. Las restituciones pecuniarias que las partes deban hacerse en conformidad a esta ley, sern reajustadas segn la variacin experimentada por el ndice de Precios al Consumidor, determinado por el Instituto Nacional de Estadsticas, entre el mes anterior a la fecha en que se produjo la infraccin y el precedente a aqul en que la restitucin se haga efectiva. TITULO III Disposiciones especiales Prrafo 1 Informacin y publicidad Art. 28. Comete infraccin a las disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o debiendo saberlo y a travs de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engao respecto de: a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren; b) la idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido atribuida en forma explcita por el anunciante; c) las caractersticas relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de informacin comercial; d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crdito en su caso, en conformidad a las normas vigentes; e) Las condiciones en que opera la garanta, y f) Su condicin de no producir dao al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable. Art. 29. El que estando obligado a rotular los bienes o servicios que produzca, expenda o preste, no lo hiciere, o faltare a la verdad en la rotulacin, la ocultare o alterare, ser sancionado con multa de cinco a cincuenta unidades tributarias mensuales. Art. 30. Los proveedores debern dar conocimiento al pblico de los precios de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, con excepcin de los que por sus caractersticas deban regularse convencionalmente. El precio deber indicarse de un modo claramente visible que permita al consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a eleccin, antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo. Igualmente se enunciarn las tarifas de los establecimientos de prestacin de servicios. Cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o estanteras, se deber indicar all sus respectivos precios. El monto del precio deber comprender el valor total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes. Cuando el consumidor no pueda conocer por s mismo el precio de los productos que desea adquirir, los establecimientos comerciales debern mantener una lista de sus precios a disposicin del pblico, de manera permanente y visible.

37 Art. 31. En las denuncias que se formulen por publicidad falsa, el tribunal competente, de oficio o a peticin de parte, podr disponer la suspensin de las emisiones publicitarias cuando la gravedad de los hechos y los antecedentes acompaados lo ameriten. Podr, asimismo, exigir al anunciante que, a su propia costa, realice la publicidad correctiva que resulte apropiada para enmendar errores o falsedades. Art. 32. La informacin bsica comercial de los servicios y de los productos de fabricacin nacional o de procedencia extranjera, as como su identificacin, instructivos de uso y garantas, y la difusin que de ellos se haga, debern efectuarse en idioma castellano, en trminos comprensibles y legibles, y conforme al sistema general de pesos y medidas aplicables en el pas, sin perjuicio de que el proveedor o anunciante pueda incluir, adicionalmente, esos mismos datos en otro idioma, unidad monetaria o de medida. Art. 33. La informacin que se consigne en los productos, etiquetas, envases, empaques o en la publicidad y difusin de los bienes y servicios deber ser susceptible de comprobacin y no contendr expresiones que induzcan a error o engao al consumidor. Expresiones tales como "garantizado" y "garanta", slo podrn ser consignadas cuando se seale en qu consisten y la forma en que el consumidor pueda hacerlas efectivas. Art. 34. Como medida prejudicial preparatoria del ejercicio de su accin en los casos de publicidad falsa o engaosa, podr el denunciante solicitar del juez competente se exija, en caso necesario, del respectivo medio de comunicacin utilizado en la difusin de los anuncios o de la correspondiente agencia de publicidad, la identificacin del anunciante o responsable de la emisin publicitaria. Prrafo 2 Promociones y ofertas Art. 35. En toda promocin u oferta se deber informar al consumidor sobre las bases de la misma y el tiempo o plazo de su duracin. En caso de rehusarse el proveedor al cumplimiento de lo ofrecido en la promocin u oferta, el consumidor podr requerir del juez competente que ordene su cumplimiento forzado, pudiendo ste disponer una prestacin equivalente en caso de no ser posible el cumplimiento en especie de lo ofrecido. Art. 36. Cuando se trate de promociones en que el incentivo consista en la participacin en concursos o sorteos, el anunciante deber informar al pblico sobre el monto o nmero de premios de aqullos y el plazo en que se podrn reclamar. El anunciante estar obligado a difundir adecuadamente los resultados de los concursos o sorteos. Prrafo 3 Del crdito al consumidor Art. 37. En toda operacin de consumo en que se conceda crdito directo al consumidor, el proveedor deber poner a disposicin de ste la siguiente informacin:

38 a) El precio al contado del bien o servicio de que se trate; b) La tasa de inters que se aplique sobre los saldos de precio correspondientes y la tasa de inters moratorio en caso de incumplimiento, la que deber quedar sealada en forma explcita; c) El monto de cualquier pago adicional que fuere procedente cobrar; d) Las alternativas de monto y nmero de pagos a efectuar y su periodicidad, y e) El sistema de clculo de los gastos que genere la cobranza de los crditos impagos. Sin perjuicio de lo anterior, cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o estanteras, se debern indicar all las informaciones referidas en las letras a) y b). Art. 38. Los intereses se aplicarn solamente sobre los saldos insolutos del crdito concedido y los pagos no podrn ser exigidos por adelantado, salvo acuerdo en contrario. Art. 39. Cometern infraccin a la presente ley, los proveedores que cobren intereses por sobre el inters mximo convencional a que se refiere el artculo 6 de la ley No. 18.010, sin perjuicio de la sancin civil que se contempla en el artculo 8 de la misma ley. Prrafo 4 Normas especiales en materia de prestacin de servicios Art. 40. En los contratos de prestacin de servicios cuyo objeto sea la reparacin de cualquier tipo de bienes, se entender implcita la obligacin del prestador del servicio de emplear en tal reparacin componentes o repuestos adecuados al bien de que se trate, ya sean nuevos o refaccionados, siempre que se informe al consumidor de esta ltima circunstancia. El incumplimiento de esta obligacin dar lugar, adems de las sanciones o indemnizaciones que procedan, a que se obligue al prestador del servicio a sustituir, sin cargo adicional alguno, los componentes o repuestos correspondientes al servicio contratado. En todo caso, cuando el consumidor lo solicite, el proveedor deber especificar, en la correspondiente boleta o factura, los repuestos empleados, el precio de los mismos y el valor de la obra de mano. Art. 41. El prestador de un servicio, incluido el servicio de reparacin, estar obligado a sealar por escrito en la boleta, recibo u otro documento, el plazo por el cual se hace responsable del servicio o reparacin. En todo caso, el consumidor podr reclamar del desperfecto o dao ocasionado por el servicio defectuoso dentro del plazo de diez das hbiles, contado desde la fecha en que hubiere terminado la prestacin del servicio o, en su caso, se hubiere entregado el bien reparado. Si el tribunal estimare procedente el reclamo, dispondr se preste nuevamente el servicio sin costo para el consumidor o, en su defecto, la devolucin de lo pagado por ste al proveedor. Sin perjuicio de lo anterior, quedar subsistente la accin del consumidor para obtener la reparacin de los perjuicios sufridos. Para ejercer el derecho establecido en el

39 inciso anterior, el consumidor deber acreditar el acto o contrato con la documentacin respectiva. Art. 42. Se entendern abandonadas en favor del proveedor las especies que le sean entregadas en reparacin, cuando no sean retiradas en el plazo de un ao contado desde la fecha en que se haya otorgado y suscrito el correspondiente documento de recepcin del trabajo. Art. 43. El proveedor que acte como intermediario en la prestacin de un servicio responder directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables. Prrafo 5 Disposiciones relativas a la seguridad de los productos y servicios Art. 44. Las disposiciones del presente prrafo slo se aplicarn en lo no previsto por las normas especiales que regulan la provisin de determinados bienes o servicios. Art. 45. Tratndose de productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso para la salud o integridad fsica de los consumidores o para la seguridad de sus bienes, el proveedor deber incorporar en los mismos, o en instructivos anexos, las advertencias e indicaciones necesarias para que su empleo se efecte con la mayor seguridad posible. En lo que se refiere a la prestacin de servicios riesgosos, debern adoptarse por el proveedor las medidas que resulten necesarias para que aqulla se realice en adecuadas condiciones de seguridad, informando al usuario y a quienes pudieren verse afectados por tales riesgos de las providencias preventivas que deban observarse. El incumplimiento de las obligaciones establecidas en los dos incisos precedentes ser sancionado con multa de hasta doscientas unidades tributarias mensuales. Art. 46. Todo fabricante, importador o distribuidor de bienes o prestador de servicios que, con posterioridad a la introduccin de ellos en el mercado, se percate de la existencia de peligros o riesgos no previstos oportunamente, deber ponerlos, sin demora, en conocimiento de la autoridad competente para que se adopten las medidas preventivas o correctivas que el caso amerite, sin perjuicio de cumplir con las obligaciones de advertencia a los consumidores sealadas en el artculo precedente. Art. 47. Declarada judicialmente o determinada por la autoridad competente de acuerdo a las normas especiales a que se refiere el artculo 44, la peligrosidad de un producto o servicio, o su toxicidad en niveles considerados como nocivos para la salud o seguridad de las personas, los daos o perjuicios que de su consumo provengan sern de cargo, solidariamente, del productor, importador y primer distribuidor o del prestador del servicio, en su caso. Con todo, se eximir de la responsabilidad contemplada en el inciso anterior quien provea los bienes o preste los servicios cumpliendo con las medidas de prevencin

40 legal o reglamentariamente establecidas y los dems cuidados y diligencias que exija la naturaleza de aqullos. Art. 48. En el supuesto a que se refiere el inciso primero del artculo anterior, el proveedor de la mercanca deber, a su costa, cambiarla a los consumidores por otra inocua, de utilidad anloga y de valor equivalente. De no ser ello posible, deber restituirles lo que hubieren pagado por el bien contra la devolucin de ste en el estado en que se encuentre. Art. 49. El incumplimiento de las obligaciones contempladas en este prrafo sujetar al responsable a las sanciones contravencionales correspondientes y lo obligar al pago de las indemnizaciones por los daos y perjuicios que se ocasionen, no obstante la pena aplicable en caso de que los hechos sean constitutivos de delito. El juez podr, en todo caso, disponer el retiro del mercado de los bienes respectivos, siempre que conste en el proceso, por informes tcnicos, que se trata de productos peligrosos para la salud o seguridad de las personas, u ordenar el decomiso de los mismos si sus caractersticas riesgosas o peligrosas no son subsanables. TITULO IV Del procedimiento a que da lugar la aplicacin de esta ley Art. 50. Ser competente para conocer de las acciones a que d lugar la aplicacin de la presente ley el juez de polica local de la comuna en que se hubiere celebrado el contrato respectivo, o en su caso, se hubiere cometido la infraccin o dado inicio a su ejecucin. Lo anterior se entender sin perjuicio de que los consumidores que consideren lesionados sus derechos puedan reclamar de ello ante el Servicio Nacional del Consumidor, quien dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solucin que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promover un entendimiento voluntario entre las partes. El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendr carcter de transaccin extrajudicial y extinguir, una vez cumplidas sus estipulaciones, la accin del reclamante para perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor. Art. 51. La demanda respectiva deber presentarse por escrito y no requerir patrocinio de abogado habilitado. Recibida la demanda, el juez decretar una audiencia oral de avenimiento, contestacin y prueba. La audiencia deber tener lugar cinco das despus de notificada la demanda. Para los efectos previstos en esta ley se presume que representa al proveedor y que en tal carcter obliga a ste, la persona que ejerce habitualmente funciones de direccin o administracin por cuenta o representacin del proveedor. La audiencia a que se refiere el inciso anterior ser conducida personalmente por el juez y a ella podrn comparecer las partes personalmente sin la necesidad de apoderado o abogado habilitado. Cuando las partes deseen rendir prueba testimonial, podrn presentar la lista de testigos en la misma audiencia o en el da hbil que la preceda.

41 Art. 52. Las cuestiones accesorias al juicio pero que requieran de un pronunciamiento especial del tribunal debern ventilarse y fallarse en la audiencia oral a que se refiere el artculo anterior o en una posterior que se fije para estos efectos. En este ltimo caso, ella no podr tener lugar en un plazo superior a cinco das contados desde la ltima audiencia. Art. 53. Rendida la prueba o practicadas las medidas para mejor resolver que se decreten, el juez deber fallar la causa dentro de los cinco das siguientes a aqul en que se haya notificado por el estado diario la resolucin que cite a las partes a or sentencia. Art. 54. El Servicio Nacional del Consumidor podr subrogarse en las acciones del demandante cuando ste comparezca personalmente, y slo para los efectos de demandar la aplicacin de las multas de que tratan los artculos anteriores. No obstante, podr denunciar las infracciones al tribunal competente y hacerse parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de los consumidores. Art. 55. Declarada una denuncia judicial como temeraria por sentencia firme, los responsables sern sancionados con multa de hasta cincuenta unidades tributarias mensuales. En caso de reincidencia, la multa se impondr doblada. Lo dispuesto en el inciso anterior se entender sin perjuicio de la responsabilidad civil solidaria de los autores por los daos que se hubieren producido. Art. 56. En lo no previsto en este Ttulo, el procedimiento se sujetar a las normas contenidas en la ley No. 18.287, sobre procedimiento ante los juzgados de polica local. TITULO V Del Servicio Nacional del Consumidor Art. 57. El Servicio Nacional del Consumidor ser un servicio pblico funcionalmente descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del pas, con personalidad jurdica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente de la Repblica a travs del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin. Art. 58. El Servicio Nacional del Consumidor deber velar por el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y dems normas que digan relacin con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de informacin y educacin del consumidor. Correspondern especialmente al Servicio Nacional del Consumidor las siguientes funciones: a) Formular, realizar y fomentar programas de informacin y educacin al consumidor; b) Realizar, a travs de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, anlisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en relacin a su composicin, contenido neto y otras caractersticas. Aquellos anlisis que excedan en su costo de 250 unidades tributarias mensuales,

42 debern ser efectuados por laboratorios o entidades elegidas en licitacin pblica. En todo caso el Servicio deber dar cuenta detallada y pblica de los procedimientos y metodologa utilizada para llevar a cabo las funciones contenidas en esta letra; c) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar informacin para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las caractersticas de la comercializacin de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado; d) Realizar y promover investigaciones en el rea del consumo, y e) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la proteccin de los derechos de los consumidores. La facultad de velar por el cumplimiento de otras normas que digan relacin con el consumidor, a que se refiere el inciso primero y la letra e) del inciso segundo de este artculo, slo puede ser ejercida cuando esa facultad no est entregada al conocimiento y resolucin de otros organismos o instancias jurisdiccionales, salvo para denunciar ante ellos las posibles infracciones. Los proveedores estarn obligados a proporcionar al Servicio Nacional del Consumidor los informes y antecedentes que les sean solicitados por escrito, y que digan relacin con la informacin bsica comercial, definida en el artculo 1 de esta ley, de los bienes y servicios que ofrezcan al pblico. Art. 59. El Director Nacional ser el Jefe Superior del Servicio y tendr su representacin judicial y extrajudicial. Art. 60. El patrimonio del Servicio Nacional del Consumidor estar formado por: a) Los bienes muebles e inmuebles, corporales e incorporales, de la exDireccin de Industria y Comercio, que por Ley No. 18.959 pas a denominarse Servicio Nacional del Consumidor; b) Los aportes que anualmente le asigne la Ley de Presupuestos de la Nacin; c) Los aportes de cooperacin internacional que reciba para el desarrollo de sus actividades; d) El producto de la venta de las publicaciones que realice, cuyo valor ser determinado por resolucin de su Director Nacional; e) Las herencias, legados y donaciones que acepte el Servicio, siempre que provengan de personas o entidades sin fines de lucro y no regidas por esta ley, y f) Los frutos de tales bienes. Las donaciones en favor del Servicio estarn exentas del trmite de insinuacin judicial a que se refiere el artculo 1.401 del Cdigo Civil, as como de cualquier contribucin o impuesto.

43 TITULO FINAL Art. 61. Las multas a que se refiere esta ley sern de beneficio fiscal. Disposiciones transitorias Art. 1. La presente ley entrar en vigencia noventa das despus de su publicacin en el Diario Oficial. Art. 2. Dergase la ley No. 18.223, con excepcin de sus artculos 5 y 13, as como toda otra disposicin legal contraria a lo preceptuado por la presente ley, a contar de su fecha de vigencia.". Habindose cumplido con lo establecido en el No. 1 del artculo 82 de la Constitucin Poltica de la Repblica, y por cuanto he tenido a bien aprobarlo y sancionarlo; por tanto promlguese y llvese a efecto como Ley de la Repblica. Santiago, 07 de febrero de 1997. EDUARDO FREI RUIZ-TAGLE, Presidente de la Repblica.Oscar Landerretche Gacita, Ministro de Economa, Fomento y Reconstruccin Subrogante. Lo que transcribo a Ud. para su conocimiento.- Saluda atentamente a Ud., Oscar Landerretche Gacita, Subsecretario de Economa. Tribunal Constitucional Proyecto de ley relativo a los derechos de los consumidores El Secretario del Tribunal Constitucional, quien suscribe, certifica que la Honorable Cmara de Diputados envi el proyecto de ley enunciado en el rubro, aprobado por el Congreso Nacional, a fin de que este Tribunal ejerciera el control de constitucionalidad respecto de las disposiciones contempladas en los incisos primero y segundo del artculo 50 de dicho proyecto, y que por sentencia de 27 de enero de 1997, declar: 1. Que las disposiciones del inciso tercero del artculo 50 del proyecto de ley en examen, son inconstitucionales y deben eliminarse de dicho texto. 2. Que las disposiciones contempladas en el inciso primero del artculo 50 del proyecto remitido, son constitucionales. 3. Que el Tribunal no se pronuncia sobre las disposiciones contenidas en el inciso segundo del artculo 50 del proyecto remitido, por versar sobre materias que no son propias de ley orgnica constitucional. Santiago, 28 de enero de 1997.- Rafael Larran Cruz, Secretario.

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CONCLUSIN

A modo de conclusin y con el propsito de contribuir a mejorar nuestra calidad de vida y consumo, apunto a la necesidad de adoptar los siguientes perfeccionamientos. En aras del fortalecimiento del proceso de integracin, hay que armonizar las legislaciones en las reas pertinentes, considerando importante el tema de la defensa del consumidor. En bsqueda de esta armonizacin debe de adoptarse la mejor proteccin posible, teniendo en cuenta los principios superiores de defensa del ciudadano. Una efectividad de proteccin slo puede ocurrir si en las relaciones de consumo existiera el principio de la responsabilidad solidaria entre todos los involucrados en la cadena productiva, junto con otros temas importantes tales como: la proteccin universal de los consumidores, la responsabilidad objetiva, etc. Complementariamente, hay que brindar al consumidor formas sencillas y expeditas de acceder a la justicia, bajo principios procesales que respeten su condicin de parte ms dbil en una relacin comercial, sea a travs de sistemas administrativos de composicin de los conflictos o de juicios de menor cuanta. Finalmente, los reclamos de la sociedad como un todo y de los sectores involucrados en particular deben de ser tomados en cuenta, en el plazo menos lejano posible, con el objetivo de perfeccionar el proyecto comn de integracin en la subregin.

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BIBLIOGRAFA

www.sernac.cl www.ocu.cl www.icarito.cl www.bcn.cl