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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD

SERVICIOS DE URGENCIAS QUE MEJORAN

LA ATENCIN Y RESOLUCIN

SUMAR

MAYO 2010

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD

DIRECTORIO Dr. Jos ngel Crdova Villalobos Secretario de Salud Dra. Maki Esther Ortiz Domnguez Subsecretaria de Integracin y Desarrollo del Sector Salud Dr. Rafael Santana Mondragn Director General de Calidad y Educacin Mtro. Antonio Heras Gmez Director General Adjunto de Calidad Dr. Roberto Cruz Gonzlez Director de Evaluacin de la Calidad Equipo Colaborador Dra. Ana Maria Vzquez Espinosa Dr. Roberto Snchez Ramrez Dr. Omar Aguilar Snchez Colaboradores Especiales Dr. Jorge Ordez Cern Dr. Enrique Elguero Pineda Hospital Regional Lic. Adolfo Lpez Mateos ISSSTE Dra. Greta Miranda Cerda Hospital General Daro Fernndez ISSSTE Dra. Beatriz Pozos Loza Hospital General de Zona N 8 Dr. Gilberto Flores Izquierdo IMSS

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Colaboradores Especiales Dr. Francisco Hernndez Barrera Hospital General de Zona 2-A I.M.S.S. Dr. Moiss Toledo Pensamiento Dr. Rafael Barradas Chvez Dr. Alfonso Cabrera Dr. Luis Alberto Castan Ramrez Dr. Wilbert Pineda Pineda Dr. Oliver Garca Trujillo Colaboradores Especiales Dr. Juan Manuel San Romn Buenfil. Hospital General de Mxico S.S. Dr. Alfredo Tanaka Chvez Hospital Jurez de Mxico S.S. Dra. Ana Lilia Bautista Reyes Hospital Belisario Domnguez D.D.F S.S. Dr. Ral Mendoza Lpez Hospital General Balbuena D.D.F S.S.

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD Colaboradores Especiales Dr. Jos Jess Acevedo Mariles Hospital Gea Gonzlez S.S. Dr. Simon Kawak Hospital Gea Gonzlez S.S. Dr. Juan Manuel Navarro Gutirrez Hospital General de Xoco D.D.F S.S. Lic. Enfermera. Mara Soledad Ortiz Vzquez Hospital General de Mxico S.S.

Colaboradores Especiales Direccin General de Calidad y Educacin en Salud Dr. Eduardo Gerardo Gutirrez Gijn Mtro. Arturo Garca Arteta Dr. ngel Ortiz de Gortari Dr. Roberto Barrientos Prieto Dr. Roberto Arturo Martnez Moyado Dr. Francisco Martnez Gutirrez Dra. Nora Gutirrez Dra. Iliana Corts Ponce Dra. Georgina Poblano Poblano

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Colaboradores Especiales Direccin General de Calidad y Educacin en Salud Dra. Mara Guadalupe Prez Cabello Dr. Jos Armando Armera Garca T.S Alicia Gutirrez Rivera Lic. Eduardo Fuentes Cern Ing. Santiago Rivas Jurez Mtro Vctor Almazn Correa Lic. Miriam Ruiz Vldez

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CONTENIDO INTRODUCCION I.- ANTECEDENTES II.- JUSTIFICACION III. MARCO JURDICO IV. OBJETIVO GENERAL V. OBJETIVOS ESPECFICOS VI. INDICADORES DE CALIDAD VI. ESTRATEGIA DEL MODELO CALIDAD PARA LA ATENCIN DE PACIENTES EN URGENCIAS a) DIAGRAMA DE FLUJO PROPUESTO b) TRIAGE DE URGENCIAS c) CLASIFICACIN DE PACIENTES d) PROPUESTA DE INFRAESTRUCTURA DEL MODELO e) REQUERIMIENTOS DE PERSONAL PARA EL MODELO f) DEFINICIN DE ACTIVIDADES DEL PERSONAL (Funciograma) VII. METODOLOGA PARA LA IMPLANTACIN DEL MODELO EN LAS UNIDADES DE SEGUNDO NIVEL a) INTEGRACIN b) PREPARACIN c) IMPLANTACIN d) CONSTATACIN e) MOTIVACIN BIBLIOGRAFA

PGINA

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD INTRODUCCION Al paso de los aos Mxico se ha visto involucrado en cambios trascendentales a nivel mundial y nacional en el mbito poltico, econmico y social de los cules la medicina no se alejado, aunado a lo anterior tambin interviene la transicin epidemiolgica, la cual teniendo como base las estadsticas actuales, nos muestra un traslape entre los procesos crnico-degenerativos, infecto-contagiosos y propios de la modernizacin (accidentes y violencia), esto hace necesario que los servicios de urgencia, sufran cambios que permitan su adecuacin a las exigencias actuales, dando la oportunidad de brindar una atencin profesional con apego a los aspectos ticos y legales que privan en la poblacin demandante, brindada por los especialistas de esta rea, quienes mantienen una actitud permanente de anlisis que les permite adaptarse a estos cambios, actualizando constantemente los protocolos de atencin para sus pacientes. Los datos estadsticos nos muestran que uno de cada dos pobladores a nivel mundial, durante alguna etapa de su vida, requerir de atencin mdica en un servicio de urgencias, ya sea por agudizacin de alguna patologa base o bien por algn evento de tipo violento. Es por este motivo que los servicios de urgencia deben contar con la infraestructura ideal, as como el mobiliario, equipo y recurso humano que permita dar una atencin oportuna, eficaz y resolutiva a la poblacin que se encuentra en estas circunstancias criticas, procurando con ello limitar el dao, disminuir las secuelas, acortar el tiempo de convalecencia y en los casos que as lo ameriten permitir una muerte digna con apego a las normas de biotica establecidas por la sociedad. En la Repblica Mexicana de acuerdo a los datos proporcionados por el Instituto Nacional de Estadstica, Geografa e Informtica (INEGI), la poblacin total en 2005 es de 103263,338 mexicanos, con una tasa de crecimiento anual del 1%, una tasa bruta de mortalidad del 4.5% y una esperanza de vida por individuo de 75.4 aos. Durante el 2006 se dieron un total de 261870,975 consultas mdicas en el sector salud, de las cuales 27129,015 se proporcionaron en los servicios de urgencias, que representa el 10.35% de las consultas, por lo que anualmente el 26.27% del total de la poblacin requiere ser atendido en un servicio de urgencias. Las 10 primeras causas de morbilidad en los servicios de urgencias son: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) Infecciones de vas respiratorias altas (agudas) Traumatismos en extremidades Enfermedades infecciosas intestinales Enfermedades del corazn Dorsopatas Infeccin de vas urinarias Atencin de parto y otras causas gineco-obsttricas Diabetes mellitus descontrolada Asma Gastritis y Duodenitis

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y las 10 principales causas de mortalidad son: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) Complicaciones agudas de la diabetes Tumores malignos Enfermedades del corazn Enfermedades cerebro-vasculares Enfermedades hepticas Enfermedades pulmonares obstructivas crnicas agudizadas Patologa del periodo perinatal Insuficiencia renal Accidentes y Violencia Malformaciones congnitas y anomalas cromosmicas.

Esto obliga a que los servicios de urgencias se modernicen, estableciendo nuevos estndares de calidad para enfrentar los retos establecidos en el mundo de la globalizacin

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I. ANTECEDENTES Con el Plan de arranque de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud en el ao 2001, se establecieron acciones de mejora contina en las instituciones del Sector pblico para brindar una atencin mdica eficiente, tica y segura que contribuyera a elevar la satisfaccin de los usuarios, por lo que se involucro a los servicios de urgencias, a travs de la estrategia SUMAR ( Servicios de Urgencias con Mejoras en la Atencin y el Respeto ), la cual estaba encaminada a mejorar el tiempo de espera para recibir atencin mdica, el trato digno tanto a pacientes como a familiares y la calidad de la informacin proporcionada al usuario. Los retos establecidos por la cruzada nacional por la calidad de los servicios de salud fueron superados y dieron como resultado un buen desempeo en los estndares establecidos para algunos indicadores relacionados con la mejora de la calidad de la atencin otorgada, (tiempo de espera y calidad de la informacin).

LOGROS DE LA ESTRATEGIA SUMAR SEGUNDO NIVEL TRATO DIGNO EN SEGUNDO NIVEL URGENCIAS Satisfaccin por la oportunidad de la atencin Satisfaccin por la informacin proporcionada por el mdico Satisfaccin por el trato recibido ORGANIZACIN EN SERVICIOS DE URGENCIAS Tiempo de espera en urgencias (minutos) Porcentaje de usuarios que esperan tiempo estndar para recibir atencin Fuente: Sistema Nacional de Indicadores de Calidad en Salud (INDICA) 2003 90.47 87.63 92.14 90.00 41.11 18.77 68.52 2004 90.28 87.12 92.21 89.56 43.35 17.42 72.25 2005 91.69 88.60 93.56 91.04 43.30 17.78 72.17 2006 92.95 80.42 94.75 92.66 44.08 16.39 73.47 15 80 85 85 90 ESTANDAR

Dada la complejidad de los servicios y de acuerdo a las nuevas estrategias del Plan Nacional de Salud para el perodo 2007-2011 surge el programa SICALIDAD, el cual propone nuevas lneas de accin tendientes a Mejorar la Calidad en los Servicios de Urgencias, por tal motivo, la Direccin General de Calidad y Educacin en Salud, ha solicitado a la Direccin de Evaluacin de la Calidad la formacin de grupos de trabajo para llevar a cabo estrategias que coadyuven a un mejor desempeo de las lneas de accin que se han propuesto para la mejora de la calidad tcnica de la atencin mdica y contribuir con efectividad al logro de los objetivos de los Servicios de Salud, en las reas de Urgencias.

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD II. JUSTIFICACIN Hoy en da los pacientes buscan en los hospitales de 2 nivel ser atendidos, con oportunidad y eficacia, garantizndoles que la informacin y trato recibido estar acorde con su patologa. La atencin brindada impacta directamente al paciente y a sus familiares, as como al equipo multidisciplinario de trabajo, repercutiendo en la percepcin que se tiene sobre este servicio. Aunado a lo anterior, tambin juega un papel importante la falta de equilibrio entre los recursos humanos, tcnicos, de insumos y de infraestructura asignados a los servicios de urgencias y la demanda social de atencin que se tiene hoy en da, adems tomando en cuenta que los servicios de urgencias son la puerta principal de ingreso a los diversos servicios que presta una unidad hospitalaria, es necesario dar un giro a la forma en que se trabaja en los servicios de urgencias, Estos son algunos de los factores que ocasionan la creacin de la especialidad mdica (medicina de urgencias) para formar a los especialistas que se desempearan en esta rea iniciando una serie de cambios y planes todos ellos encaminados a mejorar la dimensin de la calidad tcnica y la dimensin de la calidad percibida otorgada en los servicios de urgencias, tanto para el paciente como para los usuarios internos. El proceso de clasificacin de los pacientes (Triage) que acuden a los servicios de urgencias hospitalarios se ha convertido en una necesidad, debido a la gran demanda de atencin y a la saturacin que sufren dichos servicios, sin ser situaciones de desastre, catstrofe o alguna otra contingencia masiva. Hasta ahora la clasificacin de los pacientes se ha venido realizando formal e informalmente desde que aparecieron los servicios de urgencia hospitalaria, pero es necesario establecer un manejo eficiente del equipo de salud asignado a este servicio que sea capaz de identificar de manera correcta las necesidades del paciente, de establecer prioridades y de implantar un tratamiento adecuado mediante la investigacin y la disposicin de recursos. No es necesario un incremento significativo de nuevos recursos, pero si es prioritario establecer un mecanismo que permita optimizar los recursos disponibles y compartir la utilizacin responsable de los servicios de urgencias con los ciudadanos, adecuar el flujo de pacientes dentro del servicio, as como capacitar al personal mdico y paramdico adscrito. Entre los antecedentes internacionales y los procesos de mejora de los servicios de urgencia encontramos que el TRIAGE es un sistema til ya que permite tener mayores controles, confiabilidad, reproducibilidad y validacin estadstica independientemente del nmero de niveles que maneje o bien el tipo de colores establecidos. No obstante es necesario homologar estos criterios para que en nuestro sistema de salud, todas las instituciones involucradas manejen las mismas escalas de gravedad y tengan las mismas prioridades para la atencin del paciente critico, asegurndole as al paciente que independientemente de la unidad hospitalaria que lo reciba, la atencin que recibir ser oportuna, eficaz y resolutiva, garantizndole su seguridad, procurando con ello limitar el dao, disminuir las secuelas, acortar el tiempo de convalecencia y en los casos que as lo ameriten permitir una muerte digna con apego a los aspectos ticos y legales que privan en la poblacin demandante.

Palabra clave: clasificacin de pacientes, servicios de urgencias. TRIAGE

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Tomando en cuenta los logros obtenidos por la estrategia SUMAR (Servicios de Urgencias con Mejoras en la Atencin y el Respeto) debemos enfocar nuestra atencin en iniciar una segunda fase donde se trabaje ms sobre la calidad tcnica, sin dejar de lado la calidad percibida. Por esta razn la estrategia SUMAR modifica el significado de sus siglas interpretndose como ( Servicio de Urgencias con Mejora en la Atencin y Resolucin ), en esta fase se instalara el proyecto del TRIAGE en la recepcin del paciente y dependiendo de los resultados, se valorar una segunda fase en donde se instale dentro de las reas de observacin de los servicios de urgencias y en la atencin prehospitalaria, sin hacer a un lado los indicadores fijados por la estrategia SUMAR en su primer fase. Estos indicadores son: Tiempos de espera. Informacin al usuario, incluye los siguientes indicadores: a) b) c) d) % de Usuarios a los que el mdico les explico sobre su estado de salud. % de Usuarios a los que el mdico les explico sobre su tratamiento. % de Usuarios a los que el mdico les explico sobre los cuidados que deben de seguir. % de Usuarios que consideraron clara la informacin que les proporciono el mdico.

Trato digno el cual incluye los siguientes indicadores a) b) c) % de Usuarios satisfechos por el tiempo de espera % de Usuarios a los que el mdico les permiti hablar sobre su estado de salud. % de Usuarios satisfechos con el trato recibido en urgencias.

Tambin consideraremos la Referencia y Contrarreferencia del paciente a otra entidad hospitalaria cuando la unidad receptora no cuenta con los medios necesarios para su atencin, cuando se a logrado el control de su patologa o bien cuando no existan criterios que justifiquen la atencin del paciente en unidades hospitalarias de segundo nivel.

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III. MARCO JURDICO

Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos Ttulo Primero Capitulo I de las Garantas Individuales DOF:20/II/07

Ley General de Salud DOF 7/II/84 ltima Reforma Publicada DOF 18/I/2007 Reglamento Interior de la Secretara de Salud. DOF: 5/VII/200 Condiciones Generales de Trabajo. 2006 2009. Sindicato Nacional de Trabajadores de la Secretaria de Salud. Diario Oficial de la Federacin, Decreto para dar a conocer la forma oficial de los certificados de defuncin y muerte fetal, 21 de noviembre 1986. NOM-001-STPS-1993, Relativo a las condiciones de seguridad e higiene en los edificios, locales, instalaciones y reas de los centros de trabajo. NOM-001-SSA2-1993 que establece los requisitos arquitectnicos para facilitar el acceso, trnsito y permanencia de los discapacitados a los establecimientos de atencin mdica del sistema nacional de salud. NOM-003-SSA2-1993, "Para la disposicin de sangre humana y sus componentes con fines teraputicos NOM-007-SSA2-1993, Atencin de la mujer durante el embarazo, parto y puerperio y del recin nacido. Criterios y procedimientos para la prestacin del servicio NOM-010-SSA2-1993, Para la prevencin y control de la infeccin por el virus de la inmunodeficiencia humana. NOM-011-SSA2-1993, Para la prevencin y control de la rabia. NOM-016-SSA2-1994; Para La vigilancia, prevencin, control, manejo y tratamiento del clera. NOM-017-SSA2-1994, Para la vigilancia epidemiolgica. NOM-020-SSA2-1994, Para la prestacin de Servicios de Atencin Mdica en Unidades Mviles tipo Ambulancia. DOF: 11/IV/2000 NOM-064-SSA1-1993, Para el establecimiento de las especificaciones sanitarias de reactivos utilizados para diagnstico.

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD NOM-087-ECOL-1995, Que establece los requisitos para la separacin, envasado, almacenamiento, recoleccin, transporte, tratamiento y disposicin final de los residuos peligrosos biolgico-infecciosos que se generan en establecimientos que presten atencin mdica. NOM-090-SSA1-1994 Para la organizacin y funcionamiento de residencias mdicas NOM-146-SSA1-1997, Sobre las responsabilidades sanitarias de los establecimientos de rayos X. NOM-156-SSA1-1997, Sobre los requisitos tcnicos de instalacin de establecimientos de diagnstico con rayos X NOM-157-SSA1-1997, Sobre proteccin y seguridad radiolgica en el diagnstico mdico con rayos X. NOM-158-SSA1-1997, Especificaciones tcnicas para equipos de diagnstico mdico con rayos X. NOM 166-SSA1-1998, Para la organizacin y funcionamiento de los laboratorios clnicos. NOM-168-SSA1-1998 del Expediente Clnico. DOF: 30/IX/1999 NOM 178-SSA1-1998. que establece los Requisitos Mnimos de Infraestructura y Equipamiento de Establecimientos para la Atencin Mdica de Pacientes Ambulatorios. DOF: 14/IX/1999 NOM-190-SSA1-1999, Prestacin de servicios de salud, Criterios para la atencin mdica de la violencia familiar. NOM-197-SSA1-2000, que establece los requisitos mnimos de Infraestructura y Equipamiento de Hospitales y Consultorios de Atencin Mdica especializada. DOF: 24/X/2001 NOM 206-SSA Regulacin de los Servicios de Salud. que establece los Criterios de Funcionamiento y Atencin en los Servicios de Urgencias de los Establecimientos de Atencin Mdica. DOF; 15/IX/2004 NOM-233-SSA1-2003, Que establece los requisitos arquitectnicos para facilitar el acceso, trnsito, uso y permanencia de las personas con discapacidad en establecimientos de atencin mdica ambulatoria y hospitalaria del Sistema Nacional de Salud NOM-234-SSA1-2003, Utilizacin de campos clnicos para ciclos clnicos e internado de pregrado Manual para la Referencia y Contrarreferencia de Pacientes y envo de Muestras y Especimenes. 1988 Manual de Procedimientos para la Referencia y Contrarreferencia de Pacientes. 2000

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD IV. OBJETIVO GENERAL

Fomentar en los servicios de urgencias la aplicacin de reglas de clasificacin clnica de los pacientes desde el primer contacto que favorezcan una atencin mdica oportuna, eficaz y resolutiva, de acuerdo con la severidad y complejidad de los padecimientos, estableciendo prioridades en el manejo, todo bajo un marco de calidad y seguridad del usuario.

V. OBJETIVOS ESPECFICOS

Homologar el proceso de atencin de urgencias a) b) c) d) Clasificacin de pacientes (TRIAGE). Atencin de consulta. Atencin en observacin. Atencin en sala de reanimacin.

Determinar los criterios clnicos a evaluar que nos permitan clasificar el estado de gravedad del paciente en un primer contacto. Establecer la prioridad de atencin mdica en los servicios de urgencias tomando en cuenta la clasificacin del estado de gravedad. Definir las reas de atencin dentro de los servicios de urgencias de acuerdo a la prioridad establecida en el primer contacto. Crear una herramienta de capacitacin bsica al personal de salud que efecta la evaluacin de primer contacto en los servicios de urgencias. Constituir un instrumento de evaluacin y retroalimentacin que permita perfeccionar las reglas de clasificacin establecidas en el presente documento y en la Gua de Prctica Clnica de Triage, de acuerdo a la modificacin de las condiciones poblacionales y a la morbimortalidad presentada en nuestro pas. Implementar el proceso seleccionado en el 100% de los servicios de urgencias de unidades hospitalarias de segundo nivel. Difundir, implementar, controlar y monitorizar el proceso de TRIAGE. Proponer y difundir esquemas de informacin que mejoren la satisfaccin del usuario de los servicios de urgencias.

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD Contener costos, recuperar gastos y asignar de manera eficiente los recursos. Promover la formacin de capital humano, proporcionar educacin contina al personal adscrito a urgencias, as como capacitacin gerencial al jefe de servicio. Implementacin institucional de coordinadores. Fortalecer el sistema de informacin de los servicios de urgencias.

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD VI. INDICADORES De acuerdo con el proyecto se realiza seguimiento de los objetivos, a nivel general y particular. A nivel general se manejaran los siguientes indicadores de gestin: 1) Entidades Federativas con Implementacin del proceso de atencin de calidad en los servicios de urgencias X 100 32 entidades federativas 2) Hospitales de 2 nivel por Entidad Federativa que cumplieron con la implementacin del proceso Total de Hospitales de 2 nivel por Entidad Federativa 3) Numero de equipos de los servicios de urgencias, capacitados en Triage Total de equipos a capacitar (programados) En cada una de las unidades se manejara la siguiente informacin: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) Morbilidad Mortalidad Plantilla adscrita al servicio (en todas las reas) Poblacin adscrita a su rea de influencia Tiempo de respuesta de los servicios de apoyo Tiempo de estancia en el rea de observacin (Adultos ,Obstetricia y Pediatra) Tiempo promedio para recibir atencin con base a la semaforizacin (x color) Triage mediante la formula: x 100 X 100

a) Total de minutos que transcurren desde que se solicita la atencin de urgencias, hasta el momento en que est se inici / Total de usuarios valorados. I. II. III. Color rojo Color amarillo Color verde Atencin inmediata 30 a 60 minutos 60 a 240 minutos

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD 8) 9) 10) 11) Nmero de consultas demandadas (da, mes, ao) Nmero de ingresos a observacin Nmero de egresos del servicio de urgencias Tiempo de espera para ingreso a servicio final.

12) Porcentaje de usuarios satisfechos con el tiempo de espera en urgencias con base a la semaforizacin (95%) Mediante la siguiente Formula: a) Nmero de Usuarios (pacientes, familiares o acompaantes) satisfechos con el tiempo de espera en urgencias / Total de Usuarios entrevistados x 100. 13) Porcentaje de satisfaccin por la informacin entre el mdico y los usuarios (> = 90%) Formulas: a) Nmero de usuarios (pacientes, familiares o acompaantes) a los que el mdico les permiti hablar sobre su estado de salud/ Total de usuarios entrevistados x 100. b) Nmero de usuarios (pacientes, familiares o acompaantes) a los que el mdico les explic sobre el estado de salud del paciente / Total de usuarios entrevistados x 100. c) Nmero de usuarios (pacientes, familiares o acompaantes) a los que el mdico les explic sobre el tratamiento indicado / Total de usuarios entrevistados x 100. d) Nmero de usuarios (pacientes, familiares o acompaantes) a los que el mdico les explic sobre los cuidados que deben de seguir / Total de usuarios entrevistados x 100. e) Nmero de usuarios (pacientes, familiares o acompaantes) que consideran clara la informacin proporcionada por el mdico / Total de usuarios entrevistados x 100. f) Nmero de usuarios (pacientes, familiares o acompaantes) que manifestaron haber recibido buen trato en el servicio / Total de usuarios entrevistados x 100.

14) Porcentaje de pacientes enviados de urgencias a radiologa. Formula: Nmero de rdenes para estudios de radiologa de urgencias X 100 Total de consultas solicitadas en urgencias El estndar es del 20%

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD 15) Porcentaje de estudios laboratorio realizados a pacientes de urgencias. Formula: Nmero de rdenes para estudios de laboratorio de urgencias x 100 Total de consultas solicitadas en urgencias El estndar es del 20% Nota: Los estndares son vlidos para hospitales generales.

16) Porcentaje de ingresos a Hospitalizacin por urgencias. Formula: Ingresos por urgencias x100 Total de ingresos hospitalarios Nota: El valor de referencia se fijara por la unidad mdica.

17) Porcentaje de nios hospitalizados por urgencias. Formula: Nmero de nios hospitalizados por urgencias x 100 Total de nios atendidos en pediatra El indicador es 25% 18) Mortalidad General. Formula: Total de pacientes fallecidos en urgencias x 100 Total de egresos en urgencias El indicador es 2% Excluir a los pacientes que llegan fallecidos al servicio de urgencias.

19) Porcentaje de Urgencias Adultos. Formula: Urgencias adultos atendidas x 100 Total de consultas atendidas en urgencias El indicador es: 66%

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD 20) Porcentaje de Urgencias Peditricas. Formula: Urgencias peditricas atendidas x 100 Total de consultas otorgadas en urgencias El indicador es: 34% Nota: esto ser con base en las caractersticas de la unidad mdica 21) Licencia mdica (incapacidad) por trabajador. Formula: Nmero de incapacidades otorgadas a trabajadores adscritos a urgencias x 100 Nmero de trabajadores adscritos a urgencias El indicador es: 5% 22) -Das de incapacidad por trabajador. Formula: Total de das de incapacidad x 100 N. trabajadores de urgencias por incapacidad El indicador es: 1%

23) -Das de incapacidad por licencia (incapacidad. Formula: Total de das de incapacidad Incapacidades otorgadas El indicador es: 5 das

24) Porcentaje de reingresos: Formula Nmero de reingresos en 48 horas x 100 Nmero de ingresos en 48 horas El indicador es: 10%

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD 25) Porcentaje de concordancia clnico diagnstico teraputica. Formula: Total de pacientes de urgencias con apego a la gua clnico-diagnostico-teraputica x 100 Total de pacientes tratados en urgencias El indicador es: 95% 26) Porcentaje de eventos centinelas (cuasi-error) en el servicio de urgencias: Formula Nmero de eventos centinelas que se presentan en el servicio de urgencias X 100 Total de atenciones brindadas en el servicio de urgencias El indicador es: 1 %

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD VII.- ESTRATEGIA DEL MODELO DE CALIDAD PARA LA ATENCIN DE PACIENTES DE URGENCIAS

Analizando las funciones del personal mdico , paramdico y administrativo y los momentos en los cuales cada uno de ellos interviene, en el flujograma actual fueron destacan varios momentos crticos que ocurren en la prctica para la atencin del paciente ambulatorio en el servicio de urgencias, que funcionan como cuellos de botella y afectan la percepcin del servicio: El personal de vigilancia que con frecuencia interviene en decisiones que no le corresponden para aceptar o rechazar pacientes que solicitan consulta, La participacin de personal de control, como punto de entrada para solicitar consulta, sin tener la capacitacin especfica ni los medios necesarios para detectar una verdadera urgencia, y La escasa cultura de servicio as como actitud negativa que se expresa fundamentalmente en dos modalidades: al delegarle la responsabilidad al paciente y sus familiares para que se movilicen en busca de los diferentes servicios dentro de la unidad hospitalaria, en vez de que el prestador de salud sea quien acuda a ofrecerle la ayuda y le simplifique su atencin, y la falta de involucramiento en la referencia, al mandar al paciente a otras unidades hospitalarias por sus propios medios, cuando la unidad receptora no cuenta con el equipo necesario para su atencin.

En el flujograma actual, la intervencin de los trabajadores de la salud ocurre de la siguiente manera:

En el flujograma propuesto se introducen varios cambios que se sealan con detalle en las cartas de proceso

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SECUENCIA RESPONSABLE DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES

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INICIO PACIENTE y / o FAMILIARES LLEGA POR DIVERSOS MEDIOS. EL PERSONAL DE VIGILANCIA ORIENTA AL USUARIO, PARA SU VALORACION EN EL AREA DE TRIAGE. SI NO DEAMBULA, LE AUXILIA FACILITNDOLE SILLA DE RUEDAS O CAMILLA

ARRIBO AL SERVICIO DE URGENCIAS

VALORACIN DEL PACIENTE

MDICO y / o ENFERMERA

VALORA EL ESTADO DEL PACIENTE. TOMA SIGNOS VITALES Y REALIZA EL TRIAGE

EMERGENCIA (CLASE I o IV) SI

PACIENTE / EQUIPO INGRESA EL PACIENTE AL AREA DE CHOQUE REVALORACIN MULTIDISCIPLINARIO. Y MANEJO INTEGRAL DEL PACIENTE PERSONAL DEL CONTROL TOMA DATOS AL FAMILIAR DEL PACIENTE

PACIENTE Y / O FAMILIARES TRABAJO SOCIAL ORIENTA SOBRE LAS NORMAS DE LA UNIDAD Y TRMITES ADMINISTRATIVOS QUE DEBE REALIZAR EL PACIENTE Y/O SU FAMILIAR

ESPERA A SER LLAMADO, PARA RECIBIR ATENCIN MDICA

NO

PASA A LIQUIDAR EL COSTO DE SU ATENCIN

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ENFERMERA AUXILIAR DE ENFERMERIA

PASA A MDULO DE CONTROL REGISTRA DATOS DEL PACIENTE Y LO ENVIA A LA SALA DE ESPERA Requiere hospitalizacin intervencin quirrgica?

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Con el flujograma propuesto y la redefinicin de las funciones del personal, se identificaron varios beneficios esperados: Eliminacin de pasos para la atencin oportuna del paciente que acude al servicio de urgencias La valoracin inmediata de la urgencia real o sentida por personal calificado (mdico y/o enfermera) El reposicionamiento del personal de trabajo social, reubicndolo ms como la parte humana que brinda asistencia social, facilita la comunicacin entre el mdico y el paciente y sus familiares, en lugar de cubrir slo trmites administrativos. El cambio de ruta para la prestacin del servicio de cliente proveedor (en donde el enfermo busca al agente de control) por el de proveedor cliente (en donde el agente busca al paciente para solicitarle sus datos y efectuar los trmites administrativos correspondientes)

B) FLUJOGRAMA DE ATENCIN (TRIAGE )

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Paciente o familiar Solicita Atencin

Pasa al rea de observacin, concreta protocolo de estudio y se vigila evolucin

Enfermera recaba datos de identificacin del paciente y toma signos vitales

SI El Mdico Con base en los signos vitales y exploracin fsica del paciente da prioridad de atencin ?

El mdico revalora al paciente Requiere hospitalizacin intervencin quirrgica?

NO

Prioridad I IV Admisin realiza trmites administrativos

Prioridad II III

Interviene trabajo social y personal del rea de control Realiza trmites administrativos Espera turno en sala de espera

Pasa al rea de Choque Atencin equipo multidisci plinario

Mdico interroga y atiende la consulta

SI

Se tiene capacidad de solucin?

NO

Se estabiliza al paciente?

SI

Requiere observacin ?

SI

NO

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Contina en rea de choque

NO

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SI

Se tiene capacidad de solucin?

NO

Unidad de Cuidados Intensivos

Hospitalizacin

Quirfano

Centro Nacional de Transplantes

Patologa

Enlace y Referencia del paciente a tercer nivel o Unidad de apoyo

Alta a su domicilio con Referencia a su unidad de primer nivel

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FACTORES A CONTROLAR ACTIVIDADES RESPONSABLE RESULTADOS ESPERADOS

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Existe sealizacin externa para localizacin fcil e inmediata del servicio de urgencias. Vigilancia orienta a los Usuarios y resguarda el inmueble Sealizacin en texto y pictograma cada una de los mdulos del rea de urgencias El Mdico Con base en los signos vitales y exploracin fsica del paciente da prioridad de atencin, Elabora Nota Mdica en Urgencias registrando fecha y hora. Baumanmetro Estetoscopio Termmetro Bscula con estadmetro rea para permanecer sentado y cmodo
Se estabiliza al paciente? Prioridad I IV

Paciente o familiar Solicita Atencin

Cuerpo de Gobierno paciente y/o Familiar Vigilante y/o mdico de base

El paciente identifica con facilidad y oportunidad los servicios del rea de urgencias.

Enfermera recaba datos de identificacin del paciente y toma signos vitales

Enfermera

El paciente es inmediatamente por calificado.

atendido personal

Cualquier signo de alarma es atendido y detectado oportunamente en el servicio.

El Mdico Con base en los signos vitales y exploracin fsica del paciente da prioridad de atencin? Admisin realiza tramites administrativos

Prioridad II III

Realiza tramites administrativos Espera turno en sala de espera

Pasa al rea de Choque Atencin equipo multidisci -plinario

Informar al paciente y sus familiares el tiempo aproximado de atencin segn demanda de consulta. Informar al existencia esperando. mdico de la de pacientes

Mdico interroga y atiende la consulta

SI Requiere observacin?

SI

Nota Mdica en Urgencias Estetoscopio Estuche de diagnstico

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Nota Mdica en Urgencias Hoja diaria de labores del mdico Estetoscopio Estuche de diagnstico Mesa de exploracin Cubculo de valoracin Cortina plegable Mismos insumos (arriba) Nota Mdica en Urgencias Solicitud de laboratorio: QS, EGO, BH, TPT, TP, T sangrado, Grupo ABO y Rh. Estudios de gabinete Camilla de traslado Personal las 24 hrs.

Mdico urgencias

de

El paciente es escuchado

Mdico urgencias Personal control de de Mdico urgencias Enfermera general de

e interrogado sobre su estado de salud. Explica previamente sobre las maniobras de exploracin a realizar. Informa sobre su probable disgnstico y auxiliares de diagnstico necesarios para su confirmacin. Aclara sus dudas y orienta Indica tratamiento Se le explica la razn de su egreso y se elabora Referencia para consulta externa de especialidad o primer nivel Informa a familiares en los primeros 30 minutos. Monitoreo de signos vitales Estabilizacin hemodinmica y metablica del paciente Permanencia inferior a 8 hrs. Confirmacin diagnstica Establece tratamiento. Es atendido en los primeros 60 minutos desde su solicitud. Es permanentemente acompaado por personal de salud.

Mdico urgencias Enfermera

de

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C) TRIAGE EN URGENCIAS Y CLASIFICACION DE PACIENTES

TRIAGE: Es un proceso formal de evaluacin inmediata de todos los pacientes que se presentan solicitando atencin de urgencias El resultado se utiliza para clasificar a los pacientes con base en la gravedad de la enfermedad o lesin y su necesidad de atencin mdica, actualmente hay varios modelos aceptados, pero ninguno de ellos estandarizado mundialmente En el presente modelo, el Triage tendr 3 categoras que estarn determinadas por la gravedad de la patologa y la prontitud en que debe ser atendida, dando prioridades y /o utilizando el sistema de semaforizacin.

CATEGORA

ESTADO

TIEMPO MXIMO PARA ATENCIN

COLOR

EMERGENCIA (CRITICO)

INMEDIATO

(< 10 MINUTOS)

ROJO

FINADO

INMEDIATO (< 10 MINUTOS)

ROJO

II

URGENCIA

MEDIATA

(30 A 60 MINUTOS)

AMARILLO

III

NO CLASIFICADA

SIN ESTANDAR DE TIEMPO

VERDE

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CATEGORA DEL TRIAGE

RESPUESTA

DESCRIPCIN DE LA CATEGORA

PARMETROS CLNICOS PARA SU CLASIFICACIN Constantes vitales:

PATOLOGA SUGERIDA

CATEGORA I

Inmediata no mayor a Eventos que ponen en peligro la vida o funcin de 10 minutos un rgano en forma aguda y debe ser atendido dentro de los primeros 10 minutos a su llegada a urgencias

Presin arterial <90 >200 mmHg mmHg Diastlica < 60 >120 mmHg mmHg Frecuencia cardiaca latidos por minuto <40 >130 Frecuencia respiratoria por minuto <10 >30 Sistlica - Paro cardiorrespiratorio presenciado. - Pacientes que a su llegada viene en RCP. - Perdida del estado de alerta. Focalizacin Neurolgica - Prdida visin. aguda de la

EMERGENCIA

R O J O

Temperatura axilar <35.5C >40C

Saturacin de oxigeno al medio ambiente <70% Glucemia Capilar: < 40 mg/ dl > 300 mg/ dl

- Dificultad respiratoria aguda y/o en reposo - Dolor diaforesis Palidez, taquicardia hipotensin. torcico y

diaforesis, e

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CATEGORA DEL TRIAGE

RESPUESTA

DESCRIPCIN DE LA CATEGORA

PARMETROS CLNICOS PARA SU CLASIFICACIN Constantes vitales: Escala de coma de Glasgow Menor o igual a 8 puntos Escala de Hunt y Hess Grado III

PATOLOGA SUGERIDA

CATEGORA I

Inmediata no mayor a Eventos que ponen en 10 minutos peligro la vida o funcin de un rgano en forma aguda y debe ser atendido dentro de los primeros 10 minutos a su llegada a urgencias

- Pulso en extremidad ausente, fra, dolor con cambios de coloracin. - Trauma mayor. - Hemorragia profusa. - Quemadura > del 20% de la SCT, o elctricas o reas especiales. - Golpe de calor

EMERGENCIA

R O J O

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CATEGORA DEL TRIAGE

RESPUESTA

DESCRIPCIN DE LA CATEGORA

PARMETROS CLNICOS PARA SU CLASIFICACIN

PATOLOGA SUGERIDA

CATEGORA I

INMEDIATO < 10 MINUTOS

Se deber corroborar el fallecimiento, as como su tiempo aproximado, para valorar la posibilidad de ser donador de rganos. Titulo Dcimo Cuarto Donacin, Trasplantes y Prdida de la vida (artculos: 313 al 350)

Ausencia de signos vitales Pupilas fijas y dilatadas Corneas opacas

Paciente con muerte cerebral

Paciente Finado Piel fra (marmrea) Rigidez Trazo electrocardiogrfico isoelctrico

FINADO R O J O

Pacientes fallecidos en va pblica o en su domicilio, (MONITOR) en caso de contar con el recurso en los cuales no se pueda determinar la causa del deceso, debern reportarse de forma obligatoria al ministerio pblico para realizar la autopsia de ley y expedir el certificado de defuncin correspondiente

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CATEGORA DEL TRIAGE CATEGORA II URGENCIA A M A R I L L O

RESPUESTA

DESCRIPCIN DE LA CATEGORA Condiciones en las cuales el paciente puede deteriorarse, llegando a poner en peligro su vida o la funcin de alguna extremidad. As como reacciones adversas que pueda presentar el paciente al tratamiento establecido y debe ser atendido en los primeros 30 a 60minutos

PARMETROS CLNICOS PARA SU CLASIFICACIN Constantes vitales: Presin arterial Sistlica <110 > 160 mmHg mmHg Diastlica < 80 > 100 mmHg mmHg Frecuencia cardiaca latidos por minuto < 60 > 110 Frecuencia respiratoria por minuto < 16 > 24 Temperatura axilar < 36.5C > 38 C Saturacin de oxigeno al medio ambiente 89% 71% Glucemia Capilar: < 60 mg/ dl > 180mg/ dl

PATOLOGA SUGERIDA

Mediata de 30 a 60 minutos

- Cefalea sin signos

neurolgico - Dficit neurolgico > 6hrs. - Obstruccin de la Va area incompleta - Dificultad respiratoria moderada - Dolor torcico atpico - Dolor abdominal agudo - Hematuria Franca - Deshidratacin moderada - Trauma menor

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CATEGORA DEL TRIAGE CATEGORA II URGENCIA A M A R I L L O

RESPUESTA

DESCRIPCIN DE LA CATEGORA Condiciones en las cuales el paciente puede deteriorarse, llegando a poner en peligro su vida o la funcin de alguna extremidad. As como reacciones adversas que pueda presentar el paciente al tratamiento establecido y debe ser atendido en los primeros 30 a 60minutos

PARMETROS CLNICOS PARA SU CLASIFICACIN Constantes vitales: Escala de coma Glasgow 9 puntos 12 puntos Escala de Hunt y Hess Grado I a II

PATOLOGA SUGERIDA

Mediata de 30a 60 minutos

- Hemorragia moderada sin repercusin hemodinmica Paciente con quemadura < al 20% de SCT. - Efectos secundarios leves a absorcin de frmacos y/o sustancias

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CATEGORA DEL TRIAGE CATEGORA III

RESPUESTA

DESCRIPCIN DE LA CATEGORA

PARMETROS CLNICOS PARA SU CLASIFICACIN Constantes vitales:

PATOLOGA SUGERIDA

No existe tiempo limite para su atencin NO CALIFICADA V E R D E

Condiciones que el paciente considera como prioritarias, sin que estas pongan en peligro su vida o la funcin de algn rgano, sistema o extremidad.

- Cefalea Leve Presin arterial 120 mmHg 20 mmHg Diastlica 80 mmHg 20 mmHg Frecuencia cardiaca latidos por minuto 60 80 Frecuencia respiratoria por minuto 16 20 Temperatura axilar 36.5C 37.5C Saturacin de oxigeno al medio ambiente. 90% 95% Glucemia Capilar: 80 mg/ dl 125mg/ dl Escala de coma de Glasgow 13 puntos 15 puntos Escala de Hunt y Hess Grado cero Sistlica Gastroenteritis sin deshidratacin y con tolerancia a la va oral - Contusiones menores Contusiones recientes no

Situaciones mdicoadministrativas derivadas al servicio de urgencias

- Patologas crnica No agudizadas Pacientes recomendados - Patologas infecciosas que no requieren de hospitalizacin

Situaciones mdico legales (valoraciones)

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D) DISEO ARQUITECTNICO El servicio de urgencias deber tener un acceso fcil para el arribo de los pacientes, ya sea ambulatorios o bien en vehculos tanto particulares como oficiales (de rescate), y debe contar con las adaptaciones indicadas en la NOM-001-SSA2-1993 para personas con discapacidad. Deber tener como mnimo las siguientes reas: Estacin de camillas y sillas de ruedas. (localizada en el pasillo de acceso de ambulancias) que permita albergar mnimo una de cada una. Sala de espera para familiares (con bao para hombres, mujeres y personas con capacidades diferentes) (con pizarra electrnica para reporte de pacientes) (directorio del servicio) Modulo de control y Recepcin. (con sistema de radiocomunicacin) rea de Triage o zona de primer contacto Zona de descontaminacin rea de primer contacto (antes consultorios) rea de curaciones y yesos rea para trabajo social Sanitarios para hombres y mujeres rea de reanimacin Jefatura del servicio con sala de espera rea de Observacin para adultos, con central de enfermeras y bao para pacientes, con guarda para equipo y material rea de trabajo para mdicos Sptico rea de observacin pediatra (dependiendo la unidad) con central de enfermera, zona para rehidratacin oral y control trmico, as como bao para pacientes, guarda de equipo y material. rea de choque para paciente peditrico Sptico rea de trabajo para mdicos rea para el personal con bao completo rea para medicamentos y almacn

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AREAS OPCIONALES DE ACUERDO A SUS CONDICIONES DE ESPACIO FISICO Y CONTRACTUALES Quirfano con su transfer, zona de prelavado, vestidor para el personal, zona de lavado y zona de trabajo para mdicos Zona de recuperacin Post-quirrgica con central de enfermera Sptico rea de radiologa con sala de revelado e interpretacin Laboratorio clnico para urgencias Terrazas con reas verdes

E) DEBE DE CONTAR CON EL SIGUIENTE RECURSO HUMANO

Vigilante Recepcionista Trabajadora Social Jefe del servicio de urgencias Secretaria Subjefe o Coordinador de turno para el servicio de urgencias Mdicos especialista en medicina de urgencias o especialidades afines. Jefe de enfermeras Enfermeras especialistas en urgencias o especialidades afines y / o Enfermeras generales Enfermeras Auxiliares Intendentes Camilleros

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD Para el rubro anterior sugerimos tener los siguientes indicadores como mnimo: 1 Jefe de urgencias. 1 Secretaria que laborara preferentemente en el turno matutino 1 Subjefe o coordinador de urgencias por turno (incluyendo el turno matutino) 1 Mdico especialista en urgencias o reas afines por cada 5 camas no censables por turno 1 Mdicos especialistas para atencin de la consulta (1 mdico x consultorio x turno) 1 Mdico especialista en urgencias para Triage x turno 1 Auxiliar de enfermera por cada 2Consultorio de urgencias por turno 1 Auxiliar de enfermera para curaciones y yesos. 1 Enfermera Jefe del servicio por turno. 1 Enfermera General (cuando no hay mdico) en rea de Triage. Si se tiene mdico, ser una Auxiliar de Enfermera 1 Enfermera especialista o General por cada 3 camillas de observacin por turno 1 Auxiliar de enfermera por cada 4 camillas de observacin por turno 2 Vigilantes por turno 2 recepcionistas por turno 1 Trabajadora Social por turno 2 Intendentes por turno 2 Camilleros por turno Nota: Plantilla mnima sugerida de acuerdo al tipo de hospital.

Estudiante de Medicina (determinado x su rotacin) Estudiante de enfermera (determinado x su rotacin) Estudiante de Trabajo Social (determinado x su rotacin) Medico interno de pregrado (determinado x su rotacin) Medico Becario (residente) (determinado x su rotacin) Pasante de enfermera y / o trabajo social (determinado x su rotacin) Medico cirujano adscrito a urgencias (1 x turno) Enfermera quirrgica (1 x turno) Tcnico radilogo (1 x turno)

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD

Qumico frmaco bilogo (1 x turno) Laboratorista clnico (1 x turno) Medico pediatra (1 x turno) Medico anestesilogo (1 x turno) NOTA: DE ACUERDO AL TIPO DE HOSPITAL Y SUS AREAS ASIGNADAS . Para el rubro anterior sugerimos tener los siguientes indicadores como mnimo: 1 Enfermera Quirrgica por quirfano por turno 1 Enfermera General por quirfano por turno 1 Auxiliar de enfermera (Circulante) por quirfano por turno 1 Cirujano General por quirfano por turno 1 Medico Anestesilogo por quirfano por turno 1 Camillero por turno 1 Intendente por turno 1 Tcnico radilogo por turno 1 Qumico frmaco bilogo por turno 1 Laboratorista clnico por turno

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD F) FUNCIOGRAMA CARGO Directivos Federales CARGO Directivos Estatales Sectoriales Jurisdiccionales FUNCION Disean un proyecto de gestin de calidad que facilite la administracin de los servicios de urgencias, en unidades hospitalarias de segundo nivel de acuerdo a los recursos de la institucin y necesidades de la poblacin Establece el plan Federal de Mejora de la calidad en la Atencin y Resolucin de los servicios de urgencias de segundo nivel. Fijando objetivos y metas anuales, basadas en el monitoreo, aseguran la disponibilidad de recursos Establece un plan Federal para la difusin y comunicacin de resultados a nivel federal y estatal. Comunica a toda la organizacin, los compromisos del proyecto y motiva su participacin con el fin de encaminar los esfuerzos al logro de los objetivos del proyecto. Elaboran y aprueban el plan estratgico de capacitacin. Desarrolla una poltica de estmulos y reconocimientos por las mejoras obtenidas. Establece mecanismos para garantizar que se sostenga el proceso de mejora, creando as una cultura de calidad dentro de la institucin Promueve y aplica recursos para la capacitacin, supervisin, asesoria, monitoreo y control de las acciones del proyecto. Define los alcances del proyecto Promueve la participacin ciudadana. FUNCION Apoyan a las unidades de salud en el desarrollo del proyecto SUMAR a nivel estatal, programan acciones que den cumplimiento a la implementacin: ejemplo capacitacin del personal, logstica, supervisin, control, administracin financiera. Aseguran que todo el personal conozca los objetivos y metas del proyecto SUMAR. Instrumentan acciones para la difusin del programa entre los Usuarios. Definen que directivos sern responsables de lograr que los objetivos se cumplan en las unidades mdicas Disean estrategias conjuntamente con el nivel local para contar con un programa de estmulos para el personal con mejor desempeo. Vigilan la estandarizacin del proyecto, apoyan su continuidad, refuerzan su aprendizaje y la aplicacin de criterios as como de las guas-diagnstico teraputicas en todas las unidades de segundo nivel bajo su cargo. Asesoran y supervisan al personal directivo, sobre procedimientos para monitoreo y uso de la informacin Evalan el desempeo del proyecto por cada unidad donde se aplica y las retroalimentan, difunden los resultados entre el personal operativo y poblacin de influencia.

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD FUNCIOGRAMA CARGO Director de la Unidad FUNCION Elabora el diagnostico situacional de su unidad , detecta las reas de oportunidad, estandariza procesos. Se asegura de que todo el personal conozca los objetivos y metas del proyecto. Establece la coordinacin entre los diversos servicios del hospital y urgencias. Fija cronograma de supervisin a los diversos servicios que interactan con urgencias, para agilizar la oportunidad de atencin. Elabora un cronograma anual de actividades para la implementacin, monitoreo, supervisin, y retroalimentacin del proyecto Informa sobre los avances y logros del proyecto, tanto a los usuarios internos como a los externos., as como a las autoridades correspondientes. Participa en la seleccin y entrega de estmulos al personal con mayores logros dentro del proyecto. Crea los vnculos necesarios con el primer y tercer nivel agilizando la atencin final de los pacientes que arriban al servicio de urgencias FUNCION Verifica la ejecucin del proyecto, monitoriza y utiliza la informacin para evaluar las mejoras dentro de la unidad, difundindolas al personal Aplica las estrategias pertinentes para fortalecer el proyecto, garantizando su implementacin y desarrollo. Agiliza trmites mdico-administrativos para que el paciente reciba su tratamiento final o de sostn. Participa en el enlace de turno, detectando las trabas del proceso, facilitando su ejecucin. FUNCION Elabora diagnstico situacional, detectando las reas de oportunidad para garantizar el surtimiento oportuno de material de consumo, ropa, mobiliario y equipo que se necesita en el servicio de urgencias, para garantizar su oportunidad en la atencin. Da prioridad a las reparaciones del equipo daado o deteriorado del servicio de urgencias, as como de su mobiliario, instrumental e infraestructura. Sustituye oportunamente el mobiliario, equipo, instrumental y ropa no reparable asignado a urgencias. Supervisa que se lleve a cabo el mantenimiento preventivo del instrumental, material y equipo asignado al servicio de urgencias. Supervisa que se realice el aseo diario por turno, as como que se ejecuten los programas de exhaustivos calendarizados para el servicio de urgencias. Promueve y realiza la capacitacin del personal de intendencia, camilleria y mantenimiento. FUNCION Realiza funciones tcnico-administrativas inherentes a su cargo, segn las normas, reglamentos y

CARGO Subdirector Mdico

CARGO Subdirector Administrativo

CARGO Jefe del Departamento de Urgencias

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD disposiciones establecidas por la institucin. Coordina, Supervisa y / o corrige desviaciones del personal que tiene asignado. Elabora el diagnostico situacional del servicio y establece el plan anual de trabajo. Programa y coordina las actividades tcnicas, docentes, de investigacin y de actualizacin para los integrantes del equipo de salud que tiene a su cargo. Participa como integrante del cuerpo de gobierno de la unidad hospitalaria, as como en los comits que le sean de su competencia o le sean asignados Coordina y controla el cumplimiento del plan de trabajo Corrobora directa e indirectamente el tratamiento mdico-quirrgico procedimientos que se le realizan al paciente Lleva el control estadstico del servicio Informa a las autoridades correspondientes sobre la productividad del servicio as como de las eventualidades. Reporta las fallas en el funcionamiento del equipo e instalaciones detectadas en el servicio a las autoridades competentes Participa, coordina, difunde, implementa y supervisa y el cumplimiento de los programas establecidos por la institucin. Realiza la programacin de descansos, de vacaciones y de coberturas del personal a su cargo. Evala la informacin, la valida y crea estrategias de mejora contina, garantizando la calidad y seguridad que se le brinda al usuario en el servicio de urgencias.

CARGO Coordinador Mdico del Turno Subjefe de Urgencias

Medico servicio

CARGO Especialista adscrito

al

FUNCION Auxilia al Jefe del Departamento Clnico de Urgencias, para el cumplimiento del plan de trabajo Coordina, supervisa y en caso necesario corrige desviaciones de las actividades mdicas y paramdicas cometidas por el personal de base. Distribuye equitativamente las cargas de trabajo durante el turno a su cargo. Participa en la elaboracin del plan de trabajo anual, de las actividades tcnicas, docentes y de actualizacin que se dan en el servicio. Orienta y discute con el grupo de mdicos a su cargo, los casos problemas. Apoya en la atencin de los Usuarios que demandan atencin del servicio. Entrega reporte de actividades y eventualidades al jefe del servicio. Es el vinculo entre el servicio de urgencias y los servicios de apoyo. FUNCION Atiende, interroga, explora, diagnstica e instituye tratamiento mdico-quirrgico, apegndose a las normas, manuales y guas diagnstico teraputicas vigentes, a los pacientes que acuden al servicio de urgencias, ya sea que acudan por primera vez o que estn en el rea de observacin. Informa al paciente y a sus familiares sobre su padecimiento, tratamiento, expectativas y plan a seguir. Establece contacto con los servicios interconsultantes que considere pertinente para agilizar la

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD atencin del paciente. De no contar con los recursos tcnico-mdicos necesarios establecer contacto con las unidades de apoyo, para garantizar la atencin del paciente. Elabora el expediente clnico apegndose a lo establecido en la NOM 168 SSA. Da seguimiento a cada uno de sus pacientes, hasta su egreso del servicio ya sea por mejora, traslado o defuncin. Realiza funciones tcnico administrativas inherentes a su cargo (expedicin de incapacidades, realizacin de interconsultas, etc) Establece manejo preventivo tanto en familiares como en el personal que estara en contacto con pacientes sospechosos de padecimientos infectocontagiosos. Realiza actividades de docencia Asiste a los cursos de capacitacin o bien a los adiestramientos en servicio que su unidad le asigne con la finalidad de cristalizar su superacin profesional. Asiste al modulo de fomento a la salud en la fecha indicada por su jefe de servicio, para se chequeo, sometindose a las pruebas y valoraciones necesarias para salvaguardar su salud fsica y mental. Cumple con las normas tcnico administrativas establecidas en la institucin (contrato colectivo y normas de procedimiento ). Proporcionar la atencin con trato digno, oportunidad y equidad,estableciendo la comunicacin necesaria con el paciente y familiares. FUNCION Elabora el plan de trabajo del servicio, coordina, supervisa y controla su cumplimiento. Distribuye actividades con base en las necesidades del servicio y recursos existentes. Corrobora la realizacin de tratamientos mdico-quirrgicos y procedimientos de enfermera. Participa en la atencin de pacientes en casos especficos. Recibe, cumple y transmite indicaciones mdicas, supervisa y vigila su observancia. Reporta a las autoridades correspondientes las anomalas detectadas. Reporta a las instancias correspondientes las fallas en el funcionamiento del mobiliario y equipo asignado al servicio, as como los deterioros a las instalaciones. Participa en la visita mdica y en los enlaces de turno. Controla y registra las acciones de enfermera. Solicita, recibe, controla y distribuye las dotaciones del material de consumo, ropa y frmacos utilizados en el servicio, as como del equipo e instrumental necesario para el funcionamiento de urgencias. Participa en la determinacin anual de requerimientos para el servicio de urgencias. Planea, organiza, supervisa, capacita y desarrolla actividades de educacin en salud, tanto con el personal del servicio, como con el personal en formacin, pacientes y familiares de los pacientes. Promueve, orienta y capacita a su personal, pacientes y familiares sobre lo hbitos higinicodietticos, las terapias de apoyo emocional, ocupacional, recreativas y de rehabilitacin, documenta su realizacin.

CARGO Enfermera Jefe de Piso del Servicio

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD Capacita, orienta y supervisa al personal de nuevo ingreso o formacin, sobre la organizacin y funcionamiento del servicio, as como el manejo del material, mobiliario y equipo electromdico, asignado a urgencias. Establece coordinacin con las diferentes reas del hospital, para el desempeo optimo de urgencias. Participa en las actividades docentes y de investigacin asignadas por la institucin. Realiza actividades tcnico-administrativas, contribuyendo a mejorar la calidad en el servicio de urgencias. Participa en la programacin de vacaciones, descansos y programacin de actividades de capacitacin para el personal a su cargo. Lleva los indicadores de la estrategia SUMAR. FUNCION Realiza procedimientos especficos del rea de urgencias, as como generales de enfermera para el cuidado del paciente. Recibe, identifica, atiende y entrega pacientes con informacin de su diagnstico, tratamiento, evolucin y procedimientos efectuados al paciente. Participa en el tratamiento especifico (mdico-quirrgico) del paciente. Participa en la visita mdica y en el enlace de turno. Atiende y cumple oportunamente con las indicaciones mdicas de los pacientes a su cargo, registrando los procedimientos realizados y los No realizados, previa corroboracin de los datos del paciente, de las indicaciones mdicas y de los registros de enfermera. Ministra medicamentos de acuerdo a la indicacin mdica. Toma y registra somatometra y signos vitales de los pacientes de urgencias a su ingreso y posteriormente de acuerdo a la evolucin clnica del paciente. Realiza procedimientos generales y especializados (manejo de monitores, ventiladores, dilisis, etc) establecidos en el cuidado integral del paciente de acuerdo con las indicaciones mdicas. Realiza las actividades higinico-dietticas requeridas por el paciente, Proporciona terapias de apoyo emocional, ocupacional, recreativas y de rehabilitacin a los pacientes y familiares. Participa en las actividades acadmicas y de investigacin asignadas en el servicio. Vigila y acompaa al paciente, durante su traslado al servicio o servicios a que es derivado este. Capacita, orienta y supervisa al personal auxiliar de enfermera o en formacin, sobre las tcnicas y procedimientos de enfermera inherentes al servicio, vigila su cumplimiento. Registra en su papelera la acciones de enfermera realizadas en cada paciente. Solicita y maneja la ropa limpia para la atencin de los pacientes a su cargo y el desarrollo de procedimientos especficos. Solicita, recibe, entrega, maneja y prepara de acuerdo a las necesidades del servicio, equipo mdico, medicamentos, productos biolgicos, instrumental y material de curacin, determina su esterilizacin y en caso de ameritarlo la realiza. Detecta e informa a su jefe inmediato las fallas detectadas en el funcionamiento del equipo o de las instalaciones del servicio. Participa en los programas de capacitacin programados en su institucin para el mejor desempeo

CARGO Enfermera Especialista en Urgencias o General

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD CARGO Auxiliar de Enfermera de sus actividades. Proporciona cuidados Postmortem. Desempea actividades tcnico-administrativas. Proporcionar la atencin con trato digno, oportunidad y equidad, estableciendo la comunicacin necesaria con el paciente y familiares. Participa en la clasificacin de TRIAGE. FUNCION Interviene en la recepcin, identificacin, atencin y entrega de pacientes con informacin de su diagnstico, evolucin, tratamiento y procedimientos realizados , bajo su plan de atencin. Toma signos vitales y somatometra. Orienta, vigila y acompaa al paciente cuando su caso lo amerita, durante su traslado a los diversos departamentos de diagnstico y tratamiento requeridos por el paciente, llevando su expediente y solicitud de estudios y/o interconsulta. Auxilia al personal mdico o en formacin durante la realizacin de procedimientos mdicoquirrgicos como curaciones, suturas, etc. Proporciona cuidados integrales al paciente como son: Bao, aseos parciales, cambio de ropa de cama, de ameritarlo auxilia al paciente en su ingesta de alimentos y participa en los cuidados Postmortem. Ensea y capacita sobre los procedimientos higinico dietticos, sobre las actividades de educacin para la salud, tanto a pacientes como a sus familiares. Corrobora y supervisa que el personal de intendencia realice en forma adecuada y oportuna el aseo del servicio, as como del mobiliario y equipo. Solicita y maneja ropa limpia para la atencin de los pacientes a su cargo. Desarrolla procedimientos especficos. (preparacin de medicamentos, etc) Prepara y/o esteriliza equipo e instrumental de acuerdo al procedimiento a realizar. Registra oportunamente las acciones de enfermera realizadas o no realizadas en los pacientes a su cargo. Detecta e informa a su jefe inmediato superior, los desperfectos o fallas detectadas en el mobiliario, equipo o instalaciones del servicio. Asiste a los eventos socioculturales y de capacitacin que le asigne su institucin para su superacin personal, mejorando su desempeo.

CARGO Recepcionista

FUNCION Recibe al paciente, elaborando la hoja correspondiente para su atencin, anotando sus datos generales (Nombre, edad, telfono, domicilio) En el caso que el paciente ingrese directo al rea de reanimacin, acudira a recabar sus datos para elaborar su hoja de atencin mdica. Orienta al paciente y a sus familiares sobre los trmites administrativos que se deben cubrir para la

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD CARGO Trabajadora Social atencin del paciente. Registra y lleva el control de los ingresos y egresos de urgencias. Solicita y lleva el control de los egresos por ambulancia de los pacientes de urgencias. Registra y lleva el control de los ingresos por ambulancia que arriban a urgencias. Realiza las funciones de Trabajo Social cuando no se cuenta con este recurso. FUNCION Proporciona informacin, orientacin y consejeria de acuerdo a las necesidades del paciente y su familia. Realiza enlace de turno y participa de la visita con el resto del personal de salud, identificando los casos que ameritan su intervencin. Ejemplo: casos con implicacin legal, Desconocidos, Alta voluntaria, etc. Entrevista al paciente y obtiene la informacin necesaria para localizar a sus familiares o conocidos. Realiza nota de Trabajo Social documentando sus acciones y las anexa al expediente clnico del paciente. Entrevista personalmente a los familiares de los pacientes, reiterndoles la importancia de su presencia mientras que el paciente este en urgencias. Recaba la informacin necesaria del mdico tratante y/o del expediente clnico del paciente. En casos legales realiza trmites administrativos ante el Ministerio pblico correspondiente y anota en la hoja de trabajo social, el nombre de quien toma nota, as como las indicaciones o sugerencias recibidas. Recibe al agente del ministerio pblico y le proporciona la informacin requerida, informando al mdico los resultados de su intervencin. Coordina junto con el mdico tratante el traslado del paciente a la unidad de apoyo correspondiente o en su caso a la unidad a la cual tenga derecho el paciente para que se le proporcionen los servicios mdicos. En caso de defuncin, recibe el certificado de defuncin por parte del mdico tratante, para entregarlo a sus familiares, brindndoles el apoyo emocional necesario para el proceso de duelo y los orienta sobre los trmites necesarios que deben de realizar para la contratacin del servicio funerario, as como al lugar que debe acudir para la entrega del cadver. Registra los pormenores en su nota y los anexa al expediente. En Alta voluntaria entrevista, orienta e informa tanto al paciente como a sus familiares, sobre los riesgos que implica el alta voluntaria, identifica las causas que motivan la peticin, revisa el expediente para ver que no tenga trmites administrativos pendientes de concretar. Requisita el formato correspondiente. Concluye el procedimiento, entrega valores y ropa que tenga el paciente en guarda. Entrega su reporte mensual de intervenciones al jefe de urgencias. Asiste a los eventos socioculturales y de capacitacin que le asigne su institucin para su superacin personal, mejorando su desempeo. Realiza enlace con las unidades de primer nivel, para agendarle su cita al paciente que es egresado del rea de observacin, para que sea atendido dentro de las primeras 48 horas posteriores a su egreso de urgencias.

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD Lleva censo de pacientes y estado de gravedad. Recaba la firma en el expediente del familiar que pasa a recibir informe, o bien realiza la anotacin correspondiente en el expediente cuando no hay familiares del paciente en los horarios de visita. FUNCION Sacude (desempolva), barre, trapea, friega, lava, encera, pule y desinfecta: mobiliario, equipo y accesorios tanto mdicos como de oficina, pisos, corredores, muros, canceles, puertas, columnas, ventanas (interior y exterior), cubculos, rea de Triage, rea de reanimacin, baos, camillas, colchones, camas, sillas de rueda, anaqueles, bodegas jefatura y reas de descanso. Mantener limpio el servicio. Prepara y aplica soluciones detergentes, desinfectantes y para encerar. Recoge, cuenta, carga y descarga la ropa sucia, en casos especiales la clasifica (ropa contaminada). Saca basura de consultorios, cubculos y de las diferentes reas del servicio. Concentra la ropa sucia en tanicos, la descarga en ropera. Realiza la limpieza de las camas o camillas y colchones, as como de los cubculos, en cuanto el paciente es egresado para su utilizacin. Realiza los exhaustivos programados en el servicio, y los que surjan por el tipo de paciente que se tenga en el rea de urgencias. Realiza las funciones del camillero cuando no se cuenta con este personaje en la estructura de la institucin. Asiste a los eventos socioculturales y de capacitacin que le asigne su institucin para su superacin personal, mejorando su desempeo. Recibir capacitacin y conocer la norma de manejo de RPBI (norma nosocomial). FUNCION Traslada a los pacientes dentro del servicio de urgencias. Cuando es requerido auxilia al paciente en su ingreso egreso al servicio de urgencias, ya sea en camilla o en silla de ruedas. Auxilia al personal de enfermera para la movilizacin de los pacientes, para que se les pueda dar alimento, bao parcial o total o bien cambio de ropa. Traslada a los pacientes a los diversos servicios de apoyo diagnstico, o bien los lleva al servicio donde se dar su tratamiento definitivo. Traslada cadveres en forma inmediata del servicio de urgencias al servicio de patologa (mortuorio) Carga, descarga, acarrea, reparte y entrega artculos procedentes de los almacenes o farmacia (frmacos, material de curacin, soluciones, consumibles, etc) Traslada muebles y equipos de oficina u hospitalarios, los acomodo o reacomodo de acuerdo a las necesidades del servicio. Detecta y reporta desperfecto o deteriores en las instalaciones fsicas, hidrulicas, sanitarias y elctricas, as como del mobiliario y equipo. Traslada muebles y equipo hospitalario deteriorado a las reas que se le asignen para su reparacin

CARGO Intendente

CARGO Camillero

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD CARGO Vigilante o sustitucin. En caso de que la unidad no cuente con personal de intendencia, realizara las funciones que este tiene asignadas. Asiste a los eventos socioculturales y de capacitacin que le asigne su institucin para su superacin personal, mejorando su desempeo. Capacitacin en seguridad del paciente y trato digno. FUNCION Vigila las instalaciones evitando el deterioro de las mismas por actos vandlicos Controla el ingreso a la unidad hospitalaria, cotejando la identificacin de los trabajadores, pacientes y familiares. Controla la entrada y salida del personal, pacientes, familiares, visitantes, vehculos, artculos, objetos y materiales, hace cumplir los sealamientos de vialidad y los reglamentos establecidos por la institucin y por la unidad. Reporta a las autoridades dela unidad las irregularidades y contravenciones a los reglamentos. Efecta recorridos peridicos de inspeccin en el servicio de urgencias, reporta fallas y descomposturas de las instalaciones a la instancia que corresponde. Se capacita en acciones de proteccin civil. Verifica que las reas que no estn en uso permanezcan cerradas. Verifica que el mobiliario, equipo y materiales del servicio permanezcan en el servicio y en caso de reparacin o baja requisita su salida. Opera aparatos de comunicacin. Orienta sobre la localizacin de los responsables del turno. Lleva el control de las ambulancias que arriban al servicio. Capacitacin en seguridad del paciente y trato digno.

VIII. METODOLOGA PARA LA IMPLANTACIN DEL MODELO EN LAS UNIDADES DE SEGUNDO NIVEL La presente Estrategia de intervencin ha sido diseada para orientar a los Secretarios Estatales de Salud, en la implementacin del Modelo de Calidad en los Servicios de Urgencia cuyo objetivo es mejorar los procesos de atencin en los servicios de urgencias de los hospitales de segundo nivel. Contiene la descripcin detallada del programa general de trabajo, as como los objetivos, las agendas de actividades para cada una de las 5 etapas que son: INTEGRACIN, DEMOSTRACIN, DISEMINACIN, CONSTATACIN y MOTIVACIN

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a)

INTEGRACIN

TAREAS RELEVANTES: Sensibilizacin Programa General de Trabajo Equipos Lder Acuerdos y Compromisos

Para la implementacin exitosa del Modelo de Calidad en el Servicio de Urgencias es indispensable la participacin constante y decidida del Secretario Estatal de Salud, el responsable de la atencin mdica hospitalaria, los jefes jurisdiccionales y lderes de la calidad en los estados. El Secretario Estatal de Salud debe organizar una reunin de trabajo con su equipo, el cual estar integrado por el responsable de la atencin mdica hospitalaria, los jefes jurisdiccionales y lderes de la calidad en los estados para informarles, sensibilizarlos y fijarles tareas especficas en el rediseo del Modelo de Calidad en los Servicios de Urgencias. Es importante que el Secretario Estatal de Salud les seale los beneficios esperados de la reestructuracin del servicio as como la posibilidad de mejorar el proceso en el corto plazo, debido a que para ello no es necesario realizar inversiones importantes para modificar la estructura de la organizacin y se pueden ver reflejados los esfuerzos cotidianos de comunicacin, disminucin de quejas mdicas y de satisfaccin de los pacientes. Es conveniente que el Secretario Estatal de Salud haga entrega del Modelo de Calidad en los Servicios de Urgencias a cada uno de los participantes. Al revisar el Modelo se establece el calendario de las sesiones que debern realizarse con el fin de dar cumplimiento. Es importante sealar que el Modelo est diseado para ser adecuado y replicado segn las circunstancias y necesidades de las unidades hospitalarias de segundo nivel a fin de facilitar la deteccin de actividades que ponen en riesgo el servicio Se debe elaborar un acta en donde todos los involucrados firmen Acuerdos y Compromisos a fin de brindarle formalidad al evento y facilitar el seguimiento y monitoreo de resultados. En los Acuerdos y Compromisos quedarn registrados el nombre de la persona con su cargo, las actividades a realizar y la fecha de cumplimiento. Es necesario crear una carpeta de seguimiento a fin de capitalizar el trabajo realizado y crear memoria institucional para ser utilizada de acuerdo a necesidades

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b)

PREPARACIN

TAREAS RELEVANTES: Flujograma actual Medicin basal Flujograma propuesto con actividades crticas Funciones del personal segn categora De acuerdo al Programa General de Trabajo, la siguiente tarea es la implementacin del Flujograma del Modelo al de las unidades hospitalarias fijando la secuencia de actividades que realiza el personal mdico, paramdico y administrativo desde que se inicia el proceso de atencin del paciente hasta su egreso, ya sea por alta o por referencia a otra unidad mdica. Es indispensable llevar a cabo la medicin basal del proceso en el servicio de urgencias que afecten la calidad tcnica y el trato digno tanto a pacientes y familiares. Destacando para su medicin: Tiempos de espera, menos de quince minutos: Informacin al paciente y sus familiares en 85% Usuarios satisfechos por el trato recibido en la unidad en 90%

De acuerdo a los resultados obtenidos previamente por la Cruzada Nacional de los Servicios de Salud e inscritos en el INDICA, (Tiempos de espera, Informacin al paciente y sus familiares y Usuarios satisfechos por el trato recibido) el equipo de trabajo implementar el Flujograma propuesto con descripcin de actividades crtica

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c) IMPLEMENTACIN TAREAS RELEVANTES: Diagrama de Flujo en reas visibles Informacin para el personal El Modelo propone que para facilitar la cooperacin de todo el personal de la unidad hospitalaria e institucionalizar la mejora en el proceso de urgencias con apoyo documental y que motive a las dems reas, es necesario mostrar el Diagrama de Flujo del Modelo en reas visibles, que describa paso a paso las actividades que debe desarrollar el personal de salud por servicio a fin de estandarizar los procesos y contar con instrumentos de apoyo para los recursos humanos de la unidad y del personal en formacin. Cada Diagrama de Flujo (si son ms de uno) debe contener: Nombre del Proceso; Nombre del Propietario; Funciones bsicas del personal que interviene en el proceso; Entradas y Salidas con nfasis en las actividades crticas. Para la elaboracin de cada Proceso, se deben conformar subgrupos de trabajo con la representacin de cada una de las reas involucradas en el mismo. Es recomendable que la extensin del documento sea de fcil lectura y que no exceda de tres cuartillas, a fin de que, una vez elaboradas formen parte de un manual de organizacin integral del servicio. Una vez desarrollados los diagramas de flujo, ser necesario efectuar un proceso de Informacin para todo el personal en donde se den a conocer los resultados de la medicin basal, se revise la nueva propuesta de estandarizacin del proceso y los diagramas de flujo para orientar el anlisis, la discusin de la informacin, la toma de decisiones y detectar oportunidades de mejora.

d) CONSTATACIN TAREAS RELEVANTES: Programa de Medicin y Monitoreo Diseminacin de Evidencias Toma de Decisiones Una vez realizados los cambios en el servicio de urgencias de acuerdo al flujograma propuesto, ser necesario, despus de la primera semana de implantado el proceso, llevar a cabo un Programa para la Medicin y Monitoreo, en donde nuevamente se evalen los indicadores propuestos en la etapa de Demostracin. Los resultados obtenidos antes y despus de implementar el Modelo, debern ser analizados por el Secretario Estatal de Salud y su equipo de trabajo debiendo formar mediante un programa de Diseminacin de Evidencias a fin de mostrarle tanto al personal de salud como al pblico en general, de manera objetiva (fotos, tablas, grficos), los procesos de mejora y el inters del personal de salud por ofrecer un servicio de mejor calidad. Es conveniente mostrar los cambios efectuados en algn lugar visible dentro del rea de urgencias. Los datos obtenidos deben ser analizados y asumidos por el equipo directivo a fin de que facilite la Toma de Decisiones para la mejora del propio proceso y de eventualidades que afecten el servicio, utilizando la informacin de manera oportuna y que facilite la gestin directiva y la gestin clnica en el personal operativo.

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e) MOTIVACIN TAREAS RELEVANTES: Programa de Reconocimiento a la Calidad

A fin de mantener motivado al personal involucrado en la mejora y reconocer pblicamente su desempeo, ser necesario establecer un Programa de Reconocimiento a la Calidad que se entregar a los grupos de trabajo que destaquen por la mejora del proceso. Puede incluir diferentes modalidades: Becas para participar en Diplomados Asistencia a Congresos Nacionales e Internacionales, de preferencia de Calidad Publicacin de resultados con valor curricular Revisin de cdigos funcionales de todo el personal Higiene Mental: Rotacin de grupos de trabajo, capacitacin del personal, participacin del equipo de salud mental de la institucin y otros Dotacin de equipos Adecuacin de rea de urgencias Mejora del ambiente laboral Educacin continua Equidad en el trato Promocin para el trabajador Pago por concepto de riesgos laborales (infecto contagiosidad, radiacin) Acuerdos de Gestin

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CRONOGRAMA GENERAL ACTIVIDAD 1 INTEGRACIN Sensibilizacin Programa General de Trabajo Equipos Lder (todos los turnos Acuerdos y Compromisos PREPARACIN Flujograma actual Medicin basal Flujograma propuesto con actividades crticas Funciones del personal segn categora IMPLANTACIN Diagrama de flujo en reas visibles Informacin al personal CONSTATACIN Programa de Medicin y Monitoreo Diseminacin de Evidencias Toma de Decisiones MOTIVACIN Programa de Reconocimiento a la Calidad 2 3 SEMANAS 4

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD SERVICIO DE URGENCIAS CON MEJORA EN LA ATENCIN Y RESOLUCIN BIBLIOGRAFA 1. Fundamentacin acadmica del nuevo campo de conocimiento, Consejo Mexicano de Medicina de Urgencia, A. C., Ao 2006. 2. La Calidad de la Atencin Mdica se refleja en los desenlaces de los pacientes, Organizacin Mundial de la Salud, Consejo Corsuhino E. B 11099, Reunin de diciembre del 2001. 3. SUMAR, Servicios de Urgencias con Mejoras en la Atencin y Respeto, Secretaria de Salud, Direccin General de Calidad y Educacin en Salud, Marzo 2002. 4. Estrategia SUMAR en 13 Hospitales de la Secretaria de Salud el Distrito Federal, Secretaria de Salud, Direccin General de Calidad y Educacin en Salud, septiembre del 2004. 5. SUMAR, Servicios de Urgencias con Mejoras en la Atencin y Respeto, Secretaria de Salud, Direccin General de Calidad y Educacin en Salud. Segunda Versin, febrero 2005 6. Presentacin SUMAR, febrero 2007 7. Bourn Out Quemado, marzo 2007. 8. Castells Xavier, comentario, Utilizacin de los servicios de urgencias hospitalarios. La importancia de la perspectiva de los usuarios, Gaceta Sanitaria, Barcelona, marzo abril 2006. 9. vila Sandoval Claudia, Prevalencia de Estrs Manifestado como Ansiedad y Depresin entre los Residentes de medicina de Urgencias (Primer Lugar), Sociedad Mexicana de Medicina de Emergencias, A. C. Ao 2007. 10. Loria Castellanos Jorge, Chavarra Islas Rafael, Experiencias de la Unidad de Reanimacin del Hospital General Regional 25, Instituto Mexicano del Seguro Social. Sociedad Mexicana de Medicina de Emergencias, A. C. Ao 2007. 11. Mejia Martnez Javier, Vega Rivera Felipe, Atencin Prehospitalaria: un Servicio de Atencin al Dao en Poblacin Universitaria Adolescente, Sociedad Mexicana de Medicina de Emergencias, A. C. Ao 2003. 12. Loria Castellanos Jorge, Gmez Guerrero Raquel, Arenas Aguayo Adrin Alberto, Concordancia Diagnstica en Pacientes Referidos de un Primer Nivel al Servicio de Urgencias de Segundo Nivel, Sociedad Mexicana de Medicina de Emergencias, A. C. Ao 2007. 13. Loria Castellanos Jorge, Solares Garca Jos Luis, Pacientes no Derechohabientes de Reanimacin del Hospital General Regional 25, Sociedad Mexicana de Medicina de Emergencias, A. C. Ao 2007. 14. Ortiz Daz Porfirio, Loria Castellanos Jorge, Sobreestancia Hospitalaria en un Servicio de urgencias Adultos. Sociedad Mexicana de Medicina de Emergencias, A. C. Ao 2007. 15. II Congreso Internacional sobre Tratamientos Complementarios y Alternativos en Cncer, de salud. Com. 2006 16. Urgenciologos, Urgencias y Emergencias, SEMES 2003 (grupo SANED) 17. Grupo de trabajo de urgencias y Emergencias, Ministerio de Sanidad y Consumo.(hojas 1-13) 18. Decreto que reforma, Adiciona y Deroga Diversas Disposiciones del Reglamento Interior de la Secretara de Salud, Diario Oficial. Nov. 206 19. Reglamento Interior de la Secretara de Salud. 2005. 20. Gua Tcnica para la dotacin de Recursos Humanos en Enfermera, Subsecretara de Innovacin y Calidad, Comisin Interinstitucional de Enfermera, Secretara de Salud 2003. 21. Martnez Hidalgo Daniel, Triage

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DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD DIRECCIN GENERAL ADJUNTA DE CALIDAD DIRECCIN DE EVALUACIN DE LA CALIDAD 22. Lpez Jaramillo Jorge Ivn, Procedimiento para la Clasificacin de Multitud de Lesionados TRIAGE. Diplomado Actualizacin de Urgencias Mdicas, Universidad CES CEMPAS, Diplomado : Actualizacin Urgencias Mdicas. 23. Musarra Expsito Mara de Jess, El Triage de Enfermera de Urgencias: presente y futuro, Experiencias internacionales, Salud y Cuidados, ao 1, nmero 4, marzo 2003. 24. Barragn Padilla Eduardo, Casi Ahogamiento. Hospital Regional Lic. Adolfo Lpez Mateos ISSSTE. 25. Quintanilla Martnez Jos M, Creacin y Validacin de una Escala de Triage en un Servicio de Urgencias Peditricas. 26. Illescas Fernndez Gerardo, Triage: atencin y seleccin de pacientes, Rev. TRAUMA Vol. 9, No. 2, Mayo Junio 2006, pp. 48-56. 27. Gonzlez Casares Nicols, Martnez Lores Francisco J. Ureta Guzmn Carmen, Alonso Juanes Sonia, Protocolo de triage o Recepcin, Acogida y Clasificacin (RAC) de Enfermera en Urgencias del Hospital Do Salns. 28. Medina J Ghezzi C. Figueredo D. Len D. Rojas G. Ccares L. Kegler J. Orue C. Dvalos H. Canata Mr. Recalde L. Triage experiencias en un servicio de urgencias peditricas. 29. Indicadores de uso general 30. Durn Rojas Clara Ins, Atencin humana del paciente de urgencias, Guas para manejo de urgencias. 31. La Calidad de la Atencin Mdica se refleja en los desenlaces de los pacientes, Organizacin Mundial de la Salud, Consejo Consultivo EB1109910090, Reunin, 5 Dic. 2001. 32. Franck W. S. M. Vereheggn, M. H. , Peter P. Harteloh. M. D.2, la Calidad de Servicio en la Atencin a la Salud: Aplicacin de Resultados de la Investigacin. Mercadotecnia Tcnica Salud Pblica de Mxico, Mayo Junio 1993, Vol. 35, No. 3. 33. Velanda Lucena Martha. Enfermera Especialista en Gerencia de Instituciones de Seguridad Social en Salud, Gerente Clnica de Urgencias M. y T. UGT. Fundacin Sta. Fe de Bogota Gerencia de la Atencin del Paciente en el Servicio de urgencias de un Hospital de Tercer Nivel. 34. Ciclo de Gestin de Calidad. Secretaria de Salud, http://www.salud.gob.mx/unidades/dgces/gestion/pag109/html 35. Gea Ma. Teresa, Hernn-Garca Mariano, Jimnez Martn J. Manuel, Cabrera Alberto, Opinin de los usuarios sobre la calidad del servicio de urgencias del centro Mdico Quirrgico del Hospital Virgen de las Nieves, Rev Calidad asistencia 2001: 16, 34-44. 36. Matusevic Mario, Quadrini, Slepetis Aldo M., Calidad en los Servicios de Guardia Mdica. 37. Norma Oficial Mexicana NOM-206-SSA1-2002, Regulacin de los Servicios de Salud. Que establece los criterios de funcionamiento y atencin en los servicios de urgencias de los establecimiento de atencin mdica 38. Norma Oficial Mexicana NOM-178-SSA1-1998, que establece los requisitos mnimos de infraestructura y equipamiento de establecimientos para la atencin mdica de pacientes ambulatorios. 39. Norma Oficial Mexicana NOM-197-SSA1-2000, que establece los requisitos mnimos de infraestructura y equipamiento de hospitales y consultorios de atencin mdica especializada. 40. Manual para la Referencia y Contrarreferencia de Pacientes 2000, Secretaria de Salud. 41. Diapositivas mejorar los Servicios de urgencias, (proyecto Modelo IMSS) 42. Plan Nacional de Desarrollo 2006- 2012. 43. Lneas de Accin Calidad Tcnica, direccin General de Calidad y Educacin en Salud.(7-marzo-2007) 44. Listado de Hospitales de la Secretaria de Salud. 45. Listado de Medicamentos Esenciales 2007 46. Resultados de las acciones de monitoreo de indicadores de trato digno en 2001, 47. Lifshitz Alberto, Los errores Mdicos, Seminario , El Ejercicio Actual de la Medicina, UNAM.

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