PROTOCOLO DE ATENCION AL CIUDADANO GOBERNACION DEL CESAR® Gobernacién ple del Cesar FINALIDA\ Brindar y promover la atencién al ciudadano y asi unificar la forma de responder y satisfacer las necesidades de informacién y atencién de los ciudadanos, en los diferentes canales de atencién de la Gobernacién del Departamento del Cesar, con el fin de prestar un servicio de manera respetuosa, amable, oportuna, ordenada eficiente y eficaz ALCANCE Este escrito aplica a todos los funcionarios y contratistas de las diferentes Dependencias de la Gobernacién del Departamento del Cesar que tienen a su cargo la atencién directa al ciudadano, en los diferentes canales de atencién dispuesto por la Entidad DESCRIPCION PROTOCOLO DE ATENCION: Un protocolo de atencién es la forma que tiene la entidad, de como debe ser el modo de actuar deseado frente al ciudadano, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atencién. Péeina2d010 @PROTOCOLO PARA LA ATENCION PRESENCIAL Este protocolo esté dirigido a todo el personal que trabaje en atencién presencial, cualquiera que sea su cargo (guarda de seguridad, Informador, orientador y demas). Los lineamientos descritos a continuacién, son esenciales, una vez que son los servidores publicos, los encargados de dar la primera impresién que tendra la cludadania de la Gobemacién del Cesar. La entidad debe establecer y propiciar los medios necesarios para generar una ambiente calido y adecuado donde la ciudadania se sienta a gusto con la administracién, generando un clima de confianza fundamentado en la eficacia y profesionalismo en la prestacién y labor realizada. A continuacién, se describen las fases en que se desarrolla la atencin presencial al ciudadano: CONTACTO INICIAL Se debe saludar de manera breve, orl Ren Cae Mas e(elar-|| ¥ Buenos dias/ buenas tardes. ¥ Bienvenido a la Gobernacién del Cesar ¥ Minombre es (nombre del servidor piblico) ¥ ZEn qué puedo servirle? Pagina 3de10© coveracn a del Cesar Y Escuche atentamente la solicitud o trémite que desea realizar el ciudadano. Pregtntele su nombre para que sienta que se le esta prestando una mayor atencion. Y Orientar o indicar cudles son los pasos que debe seguir para realizar su tramite, o a cual dependencia debe dirigirse. sibles situaciones de atencion A continuacién, se relacionan algunas posibles situaciones de aten 1: Si es necesario retirarse del puesto de trabajo para realizar gestion relacionada con la solicitud: Expliquele porque debe retirarse de la ventanilla y dele un célculo aproximado de! tiempo que tardaria la consulta y regresar nuevamente al sitio de trabajo, 0 ventanilla. Al regresar al puesto decir “muchas gracias por esperar” y continuar la atencion. 2: Si la soli itud del ciudadano (a) no puede ser resuelta en la ventanilla, indicar la dependencia o sitio a donde debe dirigirse, 0 en su defecto acompaiiarlo hasta la oficina si no conoce la entidad. Y Explicar por qué debe remitirlo ¥ Siel sitio al que debe remitirlo no esta ubicado aqui mismo en la entidad, darle por escrito la direccién del lugar, horario de atencién. V Si el puesto esta en la misma entidad donde se esta atendiendo al usuario, indicar exactamente el piso y la ubicacién de la dependencia. Pagina ade 10 @Gobernacién del Cesar 3: Si la solicitud del ciudadano no puede ser respondida de forma inmediata: ¥ Explicar la razén por la cual demora ¥ Informar una fecha aproximada en la cual recibird la respuesta y porque medio seré enviada. DESPEDIDA ¥ Decir el nombre del ciudadano siempre y cuando sea posible v Preguntarle al ciudadano si la informacién fue clara, y retroalimentarla otra vez. .. ¥ En caso que deba volver, recordarle nuevamente lo que debe hacer. |“ ePregintale jhay algo mas en que le pueda colaborar o servir? Y Dar las gracias al ciudadano por haber acudido al centro de atencién al ciudadano, (Muchas gracias por haber visitado a la Gobernacién del Cesar). ¥ Invitarlo que puede acudir a la Gobernacién del Cesar, cuantas veces lo requiera Pbgina Sde10 @@ Gobernacién ta del Cesar PROTOCOLO PARA LA ATENCION DEL CANAL TELEFONICO PBX Y LINEA IESE YLEZeD) Pore Erneta PES PEE Este protocolo esta dirigido a todos los servidores publicos de la Gobernacién del Cesar, que tienen linea telefonica en sus puestos de trabajo y en especial a quienes contestan el teléfono institucional ubicado en el centro de informacion de atencién; quienes deben emitir con su voz una imagen de la Gobernaci6n a la ciudadanta Con el fin de asegurar un adecuado contacto telefénico y una buena proyeccion de la imagen institucional de la entidad, se deben atender las siguientes recomendaciones: ¥ Tener un tono de voz moderado, con un timbre agradable adecuado a las circunstancias de la conversacién del ciudadano. ¥ Ser un poquito mas rapido en la atencién telefonica, tener una pronunciacién clara y nitida con buena vocalizaci6n para que el ciudadano atienda claramente el mensaje. Pina 6 de 20® Gobernacién del Cesar Y Cuando suene el teléfono contestar répidamente en lo posible antes del tercer timbre, para no hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama, retira de la boca cualquier elemento que dificulte la vocalizacién, comida, esfero que tenga antes de contestar la llamada Y Usar un tono de voz célido y amable. Y Cuando vaya a dar informacién reflejar seguridad en lo que dice. ¥ Cuando el ciudadano llama por alguna duda, reclamo o solicitud, se habil, eficaz, claro y proyecte seguridad en la voz. V Para finalizar sea concluyente y despidase de una forma muy cortes. AL INICIO De la atencién deben usar siempre el saludo institucional, se compone basicamente ast: ¥ Localizacién: Gobernacién del Cesar v Saludo: Buenos dias/ Buenas tardes. ¥ Identificacién: (nombre del servidor que recibe la llamada) ¥ Personalizacién: gcon quién tengo el gusto de hablar? (anotar el nombre del ciudadano). v Atencién: en que le puedo servir (nuestra esencia es servir) Pigina 7 de 10 ®@ Gobernacion —e del Cesar Cuando el ciudadano exprese su solicitud, antes de proceder atenderlo, preguntar y tomar nota de los datos basicos que son: su nombre, teléfono, correo electrénico y tramite que solicita. EN EL TRANSCURSO DE LA ATENCION Tener siempre una posicién de escucha activa, ponerse siempre en el lugar del cludadano, dandole a entender que comprendemos su sentir o su molestia y que el perciba que se le esta escuchando con respecto y atencién. Ejemplo: si sefior comprendo su posicién, “tiene usted razon”, “comprendo lo que me dice”. Cerciorarse de que al ciudadano le qued6 clara la informacién en el caso si se pudo resolver la solicitud. Si la solicitud no es de su competencia, muy amablemente dirfjalo a la extensién al rea encargada. Al transferir la llamada a otra dependencia informarle al ciudadano que su llamada debe ser remitida a otra sectorial, darle el nombre de ella, la cual es la encarga en dar respuesta a su solicitud, pedirle al ciudadano que lo espere unos minuticos en linea mientras transfiere la llamada al area encargada. Apenas contesten {a llamada informar internamente el tramite 0 solicitud que esta requiriendo el ciudadano e indicarle el nombre de la persona que van a atender para dar una mejor impresién de atencién. Invitelo a contestar la encuesta de satisfaccién de la atencién al ciudadano que se encuentra cargada en la Pagina de Gobernacién del Cesar, preguntar si es mas facil ial acceso de la pagina web o si desea que la encuesta sea enviada a su correo. En tal caso enviar el link a su correo. gine 8de 10 @@O Gobernacién eee del Cesar LA DESPEDIDA Despidase amablemente llamando al ciudadano por su nombre anteponiendo la palabra “sefior o sefiora... muchas gracias por comunicarse con la Gobernacién del Departamento del Cesar {desea que le ayude en algo mas? Tenga usted un excelente dia. Hasta luego” REGLAS QUE SE DEBEN TENER EN CUENTA EN LA ATENCION TELEFONICA Por respeto al ciudadano evitar el tuteo, mi vida, mi amor, si mi cielo. * Tomar nota al punto mas importante para recordarlo al momento de la conversacién. + Preguntar si no esta seguro de haber entendido bien lo suficiente. + Evitar interrumpir al ciudadano cuando esté hablando. + No precipitarse a sacar conclusiones. * Mientras el ciudadano habla hacerle sentir al ciudadano que si se le esta prestando atencién mediante la emisiOn de sonidos de afirmacién. Pégina 9 de 10® soberatn = ‘ues PROTOCOLO DE ATENCION A LOS GUARDAS DE SEGURIDAD (VIGILANTE) * Si llegara hacer el caso. (abrirle la puerta al ciudadano y més atin si es una persona con discapacidad + Tener contacto visual cuando se acerque el ’ ciudadano. ** Saludar: Muy buenos dfas/buenas tardes. ** Bienvenidos a la Gobernacién del Departamento de! Cesar. + En qué puedo servirle? * Orientar al ciudadano en lo que usted tenga un completo conocimiento referente a lo que el ciudadano le esté preguntando, si no es asf indicar la oficina donde debe acercarse o realizar su solicitud o tramite APLICAR ESTE PROTOCOLO EN CADA UNA DE LAS DEPENDENCIAS QUE TIENE LA GOBERNACION DEL DEPARTAMENTO DEL CESAR gina 10 de10