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DEFINIENDO LOS OBJETIVOS DE CALIDAD

por Rafael J. Mateo C. Martes, 26 de Octubre de 2010 11:39

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En mi experiencia apoyando implementaciones de Sistemas de la Calidad ISO 9001 he notado que los objetivos de estos se definen de manera muy pobre, dando lugar a que muchas veces se dificulte alcanzar la meta propuesta. En este artculo propongo una serie de pasos, alineados a la muy conocida metodologa SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time-based), que podra ayudarle cuando se encuentre definiendo los objetivos de calidad de su organizacin. 1. Alineados a la poltica de calidad Como lo indica la norma, los objetivos de calidad deben de ser coherentes con la poltica de calidad. Si el compromiso de la organizacin es brindar un servicio oportuno, entonces los objetivos deben de ser tal que ayuden a cumplir con ese compromiso. En este punto quisiera agregar que la poltica de calidad, y por ende los objetivos de calidad, deben de estar alineados con la misin y visin de la organizacin. Si la organizacin desea Ser la ms reconocida y prestigiosa, entonces los compromisos que se encuentran dentro de la poltica de calidad deben de ser tal que ayuden alcanzar esa visin.

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2. Sea ambicioso. Por lo general, siempre me encuentro con objetivos del tipo: Mantener un Sistema de Calidad, Mantener un ndice de satisfaccin de los clientes en x%. Estos son los tipos de objetivos que hacen que una organizacin permanezca estancada, sin lograr en el tiempo mejores resultados. Hagamos una reflexin, si usted se grada de la universidad, su objetivo ser: Mantener su carrera? o ir an ms lejos? Los objetivos deben de ayudarle a crecer, a mejorar y la nica forma de lograrlo es haciendo cosas diferentes. Como bien deca Einstein: Si quieres resultados diferentes debes de hacer cosas diferentes. En este sentido, si se desea aumentar los ingresos, Ganar ms prestigio entonces no es posible lograr esto Manteniendo un tiempo de entrega de 5 das o Manteniendo un ndice de Satisfaccin del Cliente en 85%. Estos objetivos estancados citados anteriormente seran, ms bien, valores o parmetros de los procesos que son necesarios mantener a un nivel determinado para lograr consistencia en el resultado que se est obteniendo, independientemente si el resultado es bueno o malo. Para evitar la definicin de objetivos estancados, procure utilizar palabras tales como: aumentar, disminuir, optimizar. 3. .pero tambin sea realista Si bien es necesario ser ambicioso a la hora de definir los objetivos de calidad, tambin debe de ser realista. Los objetivos de calidad deben de ser tal que puedan cumplirse de acuerdo a los recursos asignados en materia de: tiempo, presupuesto, carga de trabajo, etc. La idea aqu es no ir a los lmites. Si se es demasiado ambicioso entonces posiblemente lo nico que logre es que el personal se frustre ya que los objetivos propuestos difcilmente se logran, pero si se es poco ambicioso entonces su organizacin va a permanecer estancada logrando los mismos resultados una y otra vez. 4. Hgalos especficos Los objetivos de calidad deben de definirse de manera que estos sean claros y precisos, de manera que se pueda saber exactamente qu es lo que se busca lograr. Como regla general, considere usar, en promedio, no ms de 25 palabras en la definicin de objetivos. Esto le ayudar a redactarlos de manera concisa y que todos entiendan rpidamente a donde se quiere llegar. 5. No confunda los objetivos con estrategias Otro punto que comnmente encuentro es que por lo general las organizaciones confunden las estrategias con objetivos. Las estrategias son los medios para lograr un objetivo, y un objetivo es una meta a donde se quiere llegar.

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Por ejemplo, implementar un Sistema de Gestin de la Calidad, es un objetivo o una estrategia? Muchas organizaciones definen esto como objetivo, sin embargo la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad es una estrategia para lograr objetivos tales como: Aumentar satisfaccin de los clientes, aumentar participacin en el mercado, disminuir costos, disminuir quejas, etc. Puede usar como regla que si un objetivo no puede definirse usando las palabras Aumentar, Disminuir, Optimizar, entonces es muy probable que esta definicin sea ms bien una estrategia. 6. Si define objetivos, defina tambin las estrategias En la prctica es muy comn encontrarse con matrices donde se definen los objetivos con su meta a lograr, responsables y la fecha lmite para lograrlos. Sin embargo rara vez se encuentran definidos las estrategias para lograr estos objetivos, es decir, se define el Qu, Cundo y Quien, pero no se define el Cmo lo vamos a lograr. Considero que las estrategias es lo ms difcil de definir y quizs por eso es que se obvian muchas veces. Sin embargo, si no definimos las estrategias entonces asumimos que haciendo lo mismo vamos a lograr algo diferente. Al definir las estrategias se deben establecer acciones y actividades que cambien, de cierto modo, la forma de operar algunas cosas dentro de la organizacin. Vuelvo y reitero lo antes ya mencionado Para lograr resultados diferentes, se deben de hacer cosas diferentes. Al definir objetivos y estrategias puede ser til llevar a cabo estudios de capacidad de procesos, pues a travs de este anlisis es posible saber si la capacidad potencial que tiene un proceso ya fue alcanzada. En este sentido evita caer en el caso tpico de Exigir a los empleados que lo hagan ms rpido, cuando en la realidad el proceso opera en su mxima capacidad y se debe cambiar la forma de llevarlo a cabo para poder seguir mejorndolo. 7. Los objetivos deben de ser Medibles En la definicin de los objetivos debemos asegurarnos de establecer la meta y el indicador que se va a utilizar para medirlo. Tambin debe de establecerse la fuente de donde se obtendrn los datos, donde se va a reportar el anlisis de estos datos y quien(es) son los responsables de estas actividades. En algunas ocasiones, no es posible establecer una meta porque existe poca informacin como para saber en qu punto se encuentra la organizacin. En este caso se debe primero realizar las mediciones para determinar el donde estamos y as poder establecer el a dnde vamos. Lo recomendable para esto es que se tenga, como mnimo, tres mediciones consecutivas. En conclusin, el proceso de definicin de objetivos de calidad puede resumirse en una matriz como la siguiente:

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Rafael J. Mateo C.

Ingeniero Industrial egresado Magna Cum Laude de la PUCMM. Auditor Lder de Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 (QSA-RAB/IRCA Certified)- BSI Management Systems. Miembro Senior de la American Society for Quality (ASQ) y miembro del Project Management Institute (PMI) y del Institute of Industrial Engineers (IIE). Vicepresidente de Tecnologa del PMI Captulo Rep. Dominicana. Cuenta con cinco aos de experiencia en Gestin por Proceso, Documentacin, Implementacin y Auditora basado en la normativa ISO 9001:2008 realizando trabajos en actualizacin documental de la empresa EgeHaina. Ha Participado en las Auditoras-Diagnstico de Nestl Dominicana y Trinidad, Central Romana, CAEI, ROWE, Factora de Arroz Bison. Consultora ISO 9001:2008 en la Tesorera de la Seguridad Social (TSS) y actualmente en el Ministerio de Salud Pblica y Laboratorio Nacional Dr. Defill.

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