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MANUAL DE ATENDIMENTO
E SERVIO AO CLIENTE
Aberto
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Para servir bem preciso estarmos preparados para acolher e comunicar. Somos eternamente responsveis por aquilo que cativamos.
S E PA R ATA
O que espera o cliente quando visita uma empresa, uma loja ou um servio pblico? Que um prossional o atenda de forma ecaz satisfazendo todas as suas expectativas e necessidades. Assim, qualquer prossional deve desempenhar as suas funes dentro de uma orientao de servio ao cliente que reforce a imagem e notoriedade da sua empresa ou da sua instituio. Perl operacional da pessoa que contacta com o cliente: Ateno (observao do pormenor). Sensibilidade (sentir o cliente). Compromisso (bem-estar do cliente). Ousadia (no se refugiar em caractersticas dos produtos ou em procedimentos). Bom senso (discernir entre o que pode e no pode ser feito). Iniciativa (proactividade). A percepo que o cliente tem do atendimento e servio que lhe proporcionado determinante para a imagem que cria da empresa, da marca ou da instituio!
O cliente percebe a qualidade de servio em vrios aspectos: Acolhimento agradvel e simptico. Rapidez no atendimento. Organizao e ambiente do espao. Exposio de produtos e materiais informativos. Disponibilidade e proximidade manifestadas. Competncias tcnicas de quem o atende. Estilo de comunicao com que recebido. Credibilidade das explicaes que lhe so proporcionadas. Qualidade dos produtos/servios. Etc. No h uma segunda ocasio para criar uma primeira boa impresso. As primeiras impresses so determinantes para o sucesso da relao com o cliente. Quando o cliente entra na nossa empresa, mesmo antes de dialogar connosco j criou uma imagem nossa, da organizao e da marca atravs dos comportamentos e ambiente que observou e das experincias anteriores que possui.
1. APRESENTAO
Preocupe-se com a sua aparncia. Voc o rosto da empresa ou da instituio e parte integrante da atmosfera geral do servio. No crie dissonncia. O prossional que contacta com o pblico deve ser notado pela sua competncia, gentileza e prossionalismo. Neste contexto, o corpo fala e diz muito! Mantenha as costas direitas, utilize gestos suaves e mantenha uma sionomia alegre. Dessa forma ir transmitir disponibilidade e interesse. Uma imagem corporativa forte d conana, refora o seu sentido de pertena e contribui para desempenhos mais positivos. Os clientes gostam de empresas simpticas e acolhedoras. A imagem de quem contacta com o cliente fundamental para o reforo da imagem e notoriedade da empresa/instituio. O vesturio faz parte integrante do processo de comunicao interpessoal. Vista-se de acordo com o posicionamento da marca/empresa/instituio que representa. Cuidando da sua apresentao ser mais ecaz e sentir-se- bem consigo prprio.
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2. ACOLHER/SAUDAR
O acolhimento uma dimenso muito descurada em quase todas as interaces comerciais ou pura e simplesmente no existe ou feito de forma mecnica e impessoal. Encare esta situao como uma oportunidade para diferenciar a sua empresa/instituio e para aumentar a sua competitividade no mercado! Acolher: um estado de esprito que se apoia em capacidades O espao envolvente e o posto de trabalho fazem parte do acolhimento. Assim, torna-se necessrio prepar-los previamente para receber o cliente. Verique se: O posto de trabalho est organizado e limpo, no contendo elementos pessoais que lhe retiram um aspecto prossional (fotograas, acessrios, etc.). Os documentos de trabalho esto preparados para serem utilizados. O computador e o sistema informtico est ligado e testado. O ambiente do espao em geral est limpo e arrumado (mesmo para alm do seu posto de trabalho). A temperatura e o som ambiente esto regulados de forma adequada. Dirija-se ao cliente sem precipitaes Se possvel, coloque-se de preferncia do seu lado direito. Evite estar de frente para o cliente (efeito de barreira). Desta forma criar um clima de partilha em vez de oposio. Olhe-o nos olhos e mantenha contacto visual permanente com ele sempre que fala de forma a demonstrar segurana, disponibilidade e escuta activa. Antes de pronunciar qualquer palavra, SORRIA! Alm de ser tranquilizante, demonstra disponibilidade e simpatia. Receba o cliente com uma saudao: Bom dia! Boa tarde! Como est Seleccione uma frase de acolhimento adequada situao em causa. Evite frases feitas que transmitam uma ideia de atendimento mecnico e no personalizado. Coloque-se respeitando sempre a zona de intimidade
(mais ou menos o comprimento do brao), evitando assim aproximar-se excessivamente da pessoa ou toc-la enquanto fala. Tenha ateno ao seu tom de voz e forma como pronuncia as palavras e constri as frases. Tente identicar o estilo da pessoa que vai atender: o seu nvel social e a sua forma de comunicar. Tente adaptar-se e sincronizar com ela sem sair de um registo prossional. No utilize palavras excessivamente tcnicas, siglas ou cdigos que uma pessoa comum no entenda: o que para si bvio, para o cliente comum pode ser chins. Se trabalhar na rea das tecnologias tenha uma ateno redobrada, tendo em vista facilitar a percepo real do que quer transmitir. Tenha pacincia e disponibilidade para dar todas as explicaes at conseguir o esclarecimento total do cliente. Lembre-se que algumas pessoas tm vergonha de colocar questes e de mostrar que no sabem (sobretudo os homens). Se estiver ocupado a atender outra pessoa, d de imediato sinal ao recm-chegado de que reparou nele sorrindo e acenando com a cabea (contacto + sorriso + saudao).
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O olhar um gesto que toca distncia. Uma pessoa que no se sente vista tem mais tendncia para se irritar. Evite dar a entender pessoa que est a atender que precisa de a despachar e, simultaneamente, que a pessoa seguinte que muito tempo espera. Se estiver ao telefone e entrar um cliente deve, de imediato, estabelecer contacto visual com ele, sorrir-lhe e terminar rapidamente a chamada telefnica. De seguida deve pedir desculpa por t-lo feito esperar. Se estiver a atender uma pessoa e o telefone tocar, no se precipite para o aparelho. Se for mesmo imprescindvel atender, deve pedir-lhe licena e atender rapidamente o telefone de forma a evitar faz-lo esperar. Mesmo que o telefonema tenha sido breve, imediatamente aps desligar deve pedir desculpa pessoa que
estava a atender por t-la feito esperar. F-la- sentir-se importante e isso reectir-se- de forma positiva na comunicao interpessoal. Se o telefonema for de um outro cliente, deve inform-lo de que est a atender outra pessoa e, se possvel, solicitar-lhe o nmero, comprometendo-se a devolver a chamada assim que acabar de atender a pessoa que tem presencialmente no seu servio. Se o telefonema for interno, deve informar a sua chea ou colega de que est a atender uma pessoa e solicitar uma nova chamada noutra altura. Muitas pessoas ainda consideram que atender os telefonemas ou solicitaes dos seus chefes mais importante do que atender um cliente! O cliente que atendemos a razo de ser do nosso servio e da nossa funo; valoriz-lo aumenta a sua auto-estima e contribui para a sua satisfao.
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3.1. Os olhos
Os olhos so o espelho da alma. Tenha conscincia de que os olhos revelaro sempre a sua atitude. O olhar pode atrair mas pode tambm afastar consoante a situao, o ambiente, a distncia. Arregalar os olhos pode signicar: surpresa, estupefaco, pnico, alegria, reprovao. Sustentar o olhar transmite segurana, disponibilidade e prossionalismo. Piscar os olhos pode signicar: embarao, consternao, nervosismo e/ou insegurana. Desviar o olhar signica falta de conana, dvida. Franzir os olhos signica desconana, estranheza... Sorrir demonstra simpatia, empatia, disponibilidade e partilha. Fechar as mos signica agressividade.
Cruzar os braos pode signicar insegurana, indisponibilidade, indiferena, inactividade e falta de prossionalismo. Os exemplos apresentados destinam-se a sensibilizar para a importncia da postura e comportamentos de todos os prossionais que de alguma forma contactam com o cliente. Simultaneamente, permite-lhe detectar, atravs dos sinais do corpo do cliente, informaes importantes que podem contribuir para melhorar o seu desempenho prossional.
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4. ATENDIMENTO
Quem atende o pblico tem que acrescentar valor aos produtos que vende e ao servio que presta. O cliente aprecia um atendimento em que ouvido, aconselhado e servido. O atendimento um elo importante na corrente de relacionamento da empresa com o cliente. Devido sua importncia estratgica, deve ser realizado apenas por prossionais competentes, conscientes e motivados. O atendimento feito de ATITUDES e COMPORTAMENTOS. As atitudes comandam o comportamento e, por isso, o desempenho. Ser simptico, disponvel, atencioso e prossional so atitudes que dependem da nossa VONTADE. Uma boa atitude de atendimento garantia de reconhecimento e valorizao pelo cliente. As atitudes positivas no atendimento contribuem grandemente para a sua satisfao. A atitude de qualquer colaborador inuencia a imagem da empresa/instituio. A sua atitude pode acrescentar valor ou danicar irremediavelmente a notoriedade da mesma. Os comportamentos so a forma como colocamos as nossas atitudes em aco (sorrir, saudar, olhar o cliente, etc.). Um cliente que recebido com um sorriso e um ar disponvel sente de imediato simpatia e prossionalismo.
Um colaborador que recebe um cliente de forma indiferente, usando uma linguagem rspida e no o olhando nos olhos, transmite: sou antiptico e odeio o meu trabalho e o meu servio... A minha atitude prossional no pode ser inuenciada pela minha disposio e problemas pessoais.
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O cliente deve sentir que assumimos o compromisso de lhe resolver qualquer problema como se fosse nosso. Regras para um atendimento telefnico de qualidade: Atenda rapidamente. No deixe o telefone tocar mais de trs vezes. O pronto atendimento causa boa impresso. D uma saudao enftica. De seguida diga o nome do servio e o seu e disponibilize-se. Tenha ateno ao tom de voz. Pelo tom de voz o cliente percebe: disponibilidade, simpatia, sinceridade, boa vontade, gentileza, prossionalismo, etc., ou o contrrio! Escute atentamente. Tome notas. Seja emptico. Ponha-se na pele do cliente. Veja a questo do ponto de vista dele. Dessa forma ir compreend-lo melhor. Certique-se de que entendeu tudo o que a pessoa pretendia. No hesite em perguntar para conrmar. Informe com clareza e objectividade. Seja gil. Tempo dinheiro (para todos). Aps a resoluo das situaes colocadas pelo cliente deve rearmar a sua disponibilidade perguntando, por exemplo: Posso ser til em mais alguma coisa? Despea-se de forma calorosa (ex.: Sempre ao seu dispor, Obrigado pelo seu telefonema, Tenha um bom dia, etc.). Causas de um mau atendimento telefnico: Ausncia de losoa de servio ao cliente. Colaboradores pouco atenciosos.
Falta de formao sobre a organizao, seus produtos e servios. Atitudes negativas em relao ao cliente. Percepes erradas do que o cliente queria realmente. Resoluo deciente da reclamao. Colaboradores sem autonomia para resolverem os assuntos, aceitarem responsabilidades ou tomarem decises que satisfaam o cliente. Falta de proactividade.
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Quando surge um novo produto/servio/procedimento natural que se coloquem muitas dvidas. Coloque todas as suas dvidas a quem o puder esclarecer, debatendo-as igualmente com os seus colegas. Muitas questes que lhe colocam podem j ter sido anteriormente colocadas por outros clientes a outros colegas seus. Consulte e analise cuidadosamente todos os documentos de apoio ao novo produto/servio/procedimento. Estes constituem importantes fontes de informao tcnica e contribuem de forma signicativa para o enriquecimento do seu argumentrio de atendimento e servio ao cliente. Para o aperfeioamento das suas competncias comportamentais comece por realizar uma auto-anlise e pea feedback aos seus colegas (ex.: como gesticula? Como se expressa verbalmente? Qual o seu tom de voz?). Recorde situaes de atendimento que j viveu e discuta-as com os seus colegas, analisando alternativas de actuao que lhe possam ser teis em prximas oportunidades. No caia na rotina. Para si o servio pode no ser novidade, pode at j ser o m do dia de trabalho, mas lembre-se que cada cliente uma pessoa diferente. Deve estabelecer com ele uma relao nica, como se se tratasse da primeira pessoa que atende nesse dia. Nvel de conana nos produtos/servios Quanto maior for o seu conhecimento do servio que presta, maior ser o seu nvel de conana. Lembre-se ainda que Portugal um pas de servios. Diariamente, largos milhares de prossionais do o seu melhor para inovar, melhorar a qualidade de servio e resolver problemas. Orgulhe-se disso e ter mais conana e segurana durante toda a sua actuao prossional.
como Tem que, Isso no pode ser!, No bem assim Satisfao do cliente = PERCEPO OBTIDA EXPECTATIVA
A satisfao dos clientes mede-se pela relao entre o que ele viu (percebeu) e o que esperava ver (expectativa que tinha). No existe a nossa realidade, existe apenas a realidade que se percebe. o cliente que dene a qualidade do nosso servio. Um BOM ATENDIMENTO depende de trs pr-requisitos fundamentais: Capacidades tcnicas e comportamentais do prossional. Nvel de conana nos produtos/servios. Estado emocional de quem atende. Competncias tcnicas e comportamentais Empenhe-se em conhecer aprofundadamente as caractersticas tcnicas dos produtos que vende e dos servios que presta, bem como dos procedimentos de operao do seu servio. Analise todas as caractersticas em funo dos benefcios que as mesmas proporcionam ao cliente. Evidencie as mais-valias. isso que o cliente ir valorizar. Aproveite bem a formao tcnica que lhe proporcionada mas no deixe tambm de investir pessoalmente na sua valorizao prossional. Se quisermos, aprendemos nas situaes mais diversicadas (no dia-a-dia de trabalho, em casa, em actividades de lazer, etc.).
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Estado emocional de quem atende O comportamento de um verdadeiro prossional no se deixa inuenciar negativamente por questes ou problemas pessoais. O autoconhecimento e o autocontrolo constituem, por isso, ferramentas fundamentais de um bom prossional. Desenvolva uma atitude positiva face ao trabalho e ter a tarefa mais facilitada. Procure ver sempre o lado positivo das situaes e o prazer que constitui transformar um problema. Habitue-se a partilhar diariamente com os seus colegas os seus sucessos e situaes de atendimento positivas, que lhe permitiram ultrapassar problemas e melhorar a qualidade de servio. No se deixe embarcar em lamentaes sucessivas que s contribuiro para o desmoralizar.
r estabelecer um relacionamento interpessoal muito mais positivo. Uma objeco deve ser acolhida com interesse e agradecimento. 4 princpios bsicos para lidar com objeces: Escutar com ateno e interesse. Evitar armar, sobretudo quando se trata de questes subjectivas assentes em valores, gostos ou opinies. Conservar o domnio, sobretudo quando o cliente estiver menos tranquilo. Falar com franqueza. Algumas tcnicas para remover objeces: SILNCIO! Deixar o cliente desabafar. No responda de imediato. Transforme a objeco em pergunta (ex.: porque considera insuciente?). Utilize os aspectos positivos referidos pelo cliente para desvalorizar a objeco (ex.: Como reconheceu anteriormente, a nossa qualidade valorizada por si, atravs). Antecipe a resposta a objeces iminentes. Compare, testemunhe, exemplique, demonstre. Elimine. Quando o cliente apresenta vrias objeces simultaneamente, elimine as mais complicadas rebatendo prontamente as mais favorveis. Transforme a objeco em argumento (ex.: Ainda bem que toca nesse aspecto). Compense (ex.: Sim tem razo, mas em compensao j reparou que).
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Quem no sabe sorrir no pode exercer uma funo de atendimento e servio ao cliente.
5. REMOO DE OBJECES
Uma objeco um argumento que se ope a uma armao, que traduz uma dvida ou uma expectativa. A objeco do cliente pode signicar, nomeadamente: insegurana desconhecimento dvida necessidade de armao mas constitui sempre uma oportunidade para quem atende. Encare-a deste modo e ver como consegui-
6. TICA PROFISSIONAL
Nos nossos dias a tica assume um papel cada vez mais importante na qualidade e competitividade das empresas e das organizaes. regra bsica da tica prossional no prejudicar ningum conscientemente. O comportamento tico exige ateno e comunicao adequada com o cliente.
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Pea desculpa. Corrija o erro imediatamente ou diga quando o vai fazer. Informe quem e como vai resolver o problema. Explique o que sucedeu evitando justicar-se excessivamente. Valorize o futuro. Como deve actuar quando um cliente demonstra, claramente, que est muito irritado? Nunca sintonize na frequncia emocional do cliente quando ela negativa. Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente. Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele a razo de ser do seu posto de trabalho. Se ele o desaar, ignore o desao. Se ele o ameaar, diga-lhe que decerto existem solues mais fceis para resolver o assunto. Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende mas que gostaria de ter uma oportunidade de o ajudar. Quando um no quer, dois no brigam. Quanto mais complicado for um cliente, maior a oportunidade de mostrarmos a nossa competncia.
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8. CONCLUSO
A actividade de atendimento e servio ao cliente est cada vez mais exigente e no se compadece com falta de prossionalismo. A informao e as exigncias dos clientes crescem e o seu tempo e pacincia diminuem. Um atendimento que satisfaa totalmente ou ultrapasse as expectativas dos clientes constitui uma estratgia que contribui signicativamente para a armao da sua empresa ou instituio. Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os colaboradores da empresa. Quando atendemos algum devemos querer ser simpticos, atenciosos, competentes e disponveis, interiorizando que o cliente fundamental para o sucesso de qualquer servio e para a nossa realizao pessoal e prossional. O acto de atendimento e servio ao cliente exige prossionais que saibam operacionalizar os mecanismos do atendimento: Acolher; Diagnosticar necessidades e Expectativas; Sintonizar, Argumentar; Remover Objeces; Concluir, Servir e Fidelizar.
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Tenha orgulho em ser um prossional competente e com esprito de servio, os clientes agradecem e o pas evolui!
por: ANA TERESA PENIM Administradora Delegada do INV Instituto de Negociao e Vendas