COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL STEPHEN P. ROBBINS TIN ery ; Pose cere ye | iy. as2218924, 1145 Comportamiento |( ~ organizacional POF js viewer Stephen P. Robbins San Diego State University TRADUCCION: José Francisco Javier Davila Martinez Traductor profesional REVISION TECNICA: Horacio Andrade Rodriguez de San Miguel Tic. en Gomunicacion ‘Maesria en Administracion, Instituto Teenol6gio Auténomo de Mexico Lic. Verénica Maldonado de Lozada, MDO y MDH. Profesora Asaciada del Instituto Teenoligico y de Extudios ‘Superiores de Monterrey, campus Monterrey Rita Guadalupe Franco Garcia Doctorado en Psiologta de la Salud Thiversidad de Guadalajara Profesora de Asignatura B (Centro Universitaria de Ciencias Eoondmico Administrativas Universidad de Guadalajara Angélica Leticia Ochoa Ramos Doctorado en Psiologta de ta Salud Thiversidad de Guadalajara Profesora Titular B Ricardo Pescador Guzmin Traductor profesional Contro Universitario de Ciencias Econémico Administratvas Universidad de Guadalajara Dr. Marco Polo Tello Velasco Posdoctorado en Administracion Binacional México, Estados Unicos de América Profesor Investigador de Tiempo Completo Departamento de Administraciany Contaduria ‘Maestro Responsable de los Programas Académicos de aestria ‘y Doctorado on Direcisn de Organiaciones Centro Interdseplinario de Posgrados Universidad Popular Autsnoma del Estado de Puebla Lic. Susana Barsiomuevo Dra, Catalina Tinari ie. Adriana Devalle Tic. Julio Verde Fasta Instituto Universitario Aerondutico, Céndobe, Argentina México « Argentina + Beil «Colombia» Costa Rica « Chile « Eeuador spa + Guatemala» Patan + Ped» Puerto Rico + Uriguay Veneziels htps:toaz Ifofdoc-view-3 21705,2218924, 1145 Datos de aatogacn bibliog ROBBINS, STEPHEN CComportamient organizacional ae ‘Arca Uiversiarios Formato: 20 25.5 em Piginas 704 POF js viewer Austorizedansation rom the English language elton, eaided Orpaatational behavior 10" ed. by Stephen P Robins pu ‘sod by Pearson Education, In, publishing as PRENTICE HALL, INC., Copyright © 2003 All igh reserved. {SBN 13-100060-4 ‘eaduciaatvizada dea ei en idioma, laa Organizational behavior Ye de Stephon P. Ries, pubiada por ‘Pearson Educating, li. publicada como PRENTICE HALL INC. Copytight © 2008. Tinks los deco aservadon static on expe inca aoa, Pic om espaol ator: Eig Quintana Duarte ‘mal eriguequitanare pearson. com aor ds deste: Dna Karon. Monta Gonz Supervisor de prac: one D. Hemiader Gara, Bis en ings Acquis Er: Michael Ablasrse [Eiloein Chet Shlsas ‘Managing Ete (Eitri): ei Gleanon Assint Elio: Melanie Ose Boral Asian: Kevin Glyn Melia Propet Manage: Mishel Fauna hor Mating Manager: Shannen Moore Marketing Astnt Chrisie Gemcken ‘Managing Elio Pectin Soy Leal Prokicton itor: Cindy Spr Permissions Spero Suzanne Gropp [Ascot Director, Manicuring: Vincent Sli ‘DR. ©2004 por Person Eiucaciéa de Mético, S.A. de CV. ‘Alsomlo No. 50,5" piso {Col tndunal Ato 53519, Natcalpon de Jur Eo, de MExico mall edits universes parsoned com Predation Manse: Ao Vila Manufacturing Buyer Diane Pero Design Manager: Mavia Lange ‘Aa Diet: Pat Saye (Cover Design Lara Ospuik Design Joa Romer stator din Amanda Kavanagh Manager, Pit Proton: Karen Goldsmith Compiion: Cale Commaniatons FulbServce Projet Managernen Lym Steines, Carlie Communications PrincrBingr: Quer Cina Nail de ends itor Mescan, Reg. Ni, 1031 ‘Premios Hall es una utca regia de Pearson Educ de Mésca S.A. de CV. Reservados odo lo deve Ni a tai pared esta pubicacn pusden reproduce eis ann, por un soma de ecpercin de afermacin, en ing om por nagin edo, sea elecineo, mecinic,fnogulic, mapntico ‘eecosptica, pr Toxcopia,prahaién oeulguer oto, sia pemise previo por escrito dl edie 1 préstame, alu o cualquier ota forma de cern de uso de este eompr requ tabi a aterzacién dl eto de seprosntnte. ISBN 9702608230 PEARSON Ipeeso on Mico, Pratl Mexico 1234567890-07 060508 Teter lo htps:toaz Ifofdoc-view-3 317052218924, 1145 htps:toaz Ifofdoc-view-3 POF js viewer Este libro esta dedicado a mi equipo de apoyo familiar: Laura Ospanik Dana, Jim y Mallory Murray Jennifer Robbins Judi y David Robman Gert y Lad Ospanik 41705,2213924, 11:46 POF js viewer ACERCA DEL AUTOR Stephen P. Robbins se doctor6 en la Universidad de Arizo- na y ha sido eatedratico en las universidades le Nebraska (en Omaha), Concordia de Montreal, de Baltimore, del Sur de Illinois (en Edwardsville) y Estatal de San Diego. Los intereses de investigacion del doctor Robbins se han cen= trado en los conflictos, poder y politica en las organizacio. nes, asf como en el desarrollo de las capactdades de trato personal. Sus articulos sobre éstos y otros temas han apa recido en publicaciones como Business Horizons, California Management Review, Business and Economic Perspectives, In- ternational Mangement, Management Review, Canadian Per- sonnel and Industrial Relations y The Journal of Management Education, En los diltimos afios, el doctor Robbins ha dedicado la ‘mayor parte de su tiempo a escribir libros de texto, entre los, que se encuentran Essentials of Organizational Behavior, 7a ed. (Prentice Hall, 2003); Training in InterPersonal Skills, 3a, ed,, con Phillip Hunsaker (Prentice Hall, 2003); Manage- ‘ment, 7a. ed. con Mary Coutler (Prentice Hall, 2002); Human Resource Management, 7a. ed., con David DeCenzo (Wiley, 2002); The Self-Assessment Library 2.0 (Prentice Hall, 2002); Fundamentals of Management, 3a. ed., con David DeCenzo. (Prentice Hall, 2001); Supervision Today’, 3a, ed, con David DeCenzo (Prentice Hall, 2001); Business Today (Harcourt, 2001); Managing Today!, 2a. ed. (Prentice Hall, 2000), y Or- ganization Theory, 3a. ed, (Prentice Hall, 1990). En su “otra vida", el doctor Robbins participa en competencias de campo para maestros. Desde que cumplié 50 afios en 1993 ha impuesto numerosas marcas de velocidad en su grupo de edad tanto en campo traviesa como bajo techo. También hha ganado mas de una docena de campeonatos estadounidenses en exteriors ¢ teriores de 60, 100, 200 y 400 metros y ha conseguido siete medallas de oro en los (Campeonatos Mundiales de Maestros. Recientemente gan6 medallas de oro en 100 yy 200 metros y como ancla del equipo estadounidense de relevos masculinos cua- ‘zo por 100 en el grupo de 55 a 59 afios en el Campeonato Mundial celebrado en Brisbane, Australia htps:toaz Ifofdoc-view-3 51705,2218924, 11:48 POF js viewer Ce ee ee) Prefacio xxiii PRIMERA PARTE + INTRODUCCION 2 Capitulo | {Qué es el comportamiento organizacional? 3 SEGUNDA PARTE + EL INDIVIDUO 36 Capitulo 2 Bases de la conducta del individuo 37 Capitulo 3 Valores, actitudes y satisfaccion laboral 63 Capitulo 4 Personalidad y emociones 93 Capitulo 5 Percepcién y toma de decisione: Capitulo 6 Conceptos basicos de motivacién 155 Capitulo 7 Motivacién: de los conceptos a las aplicaciones 189 dual 123 TERCERA PARTE + EL GRUPO 218 Capitulo 8 Bases de la conducta del grupo 219 Capitulo 9 Entendiendo los equipos de trabajo 257 Capitulo 10 Comunicacion 283 Capitulo 11 Enfoques basicos sobre el liderazgo 313 Capitulo 12 Temas contemporadneos del liderazgo 335 Capitulo 13 Poder y politica 365 Capitulo 14 Conflict y negociacién 395 CUARTA PARTE + EL SISTEMA DE LA ORGANIZACION 424 Capitulo 15 Bases de la estructura de la organizacién 425 Capitulo 16 Disefio y tecnologia del trabajo 455 Capitulo 17 Politicas y practicas de recursos humanos 489 Capitulo 18 Cultura organizacional 523 QUINTA PARTE + DINAMICA DE LA ORGANIZACION 554 Capitulo 19 Cambio organizacional y manejo del estrés 555 Apéndice A Historia del comportamiento organizacional 594 Apéndice B_ Investigacién del comportamiento organizacional 606 Modulos de adqui de habilidades 614 oo htps:toaz Ifofdoc-view-3 817052218924, 11:48 POF|s viewer hitps:toa2 nfoldoc-viow-3 717082218924, 11:48 POF js viewer Prefacio xxiii PRIMERA PARTE * INTRODUCCION 2 Capitulo 1 {Qué es el comportamiento organizacional? 3 Qué hacen los administradores 4 Funclones de a aminstracon 4«Papees de la administration 4 + Capacidades del adminstracién 5» Actividades administratvas ‘exiosas y falas 7 + Revision dol abajo del adminisrador 8 Introduccién al comportamiento organizacional 8 Sustecién de a intulcén con el estudio sstemdtco 8 sito o ciencia? Nociones preconcebidas © pruebas sélidas 10 Disciplinas que han contribuido a desarrollar el campo del CO 11 Pricologa 12 + Socologl 12+ Psicologa socal 12+ Antropologs 12+ ‘Gencia politica 2 Hay algunos absolutos en el CO 13 Retos y oportunidades del CO 14 Respueta a lobalzacion 14 » Manejo de la dvarsiadlaboral 14 “ Mejoramiento del ada y la productvidad 16» Respuesaa a escaser ‘de mano de obra I7 * Mejoramiento del servicio alos clientes 18 + Mejoramienco de ls apacidades dol personal 18+ Facutar al porsoral 19 + Enfrentamianta def “temporada” 19+ Extimulo des ianovacén y «cambio 20 « Como hacer para que los empleados equilbren lo confictos, ‘ner a vida y el trabajo 20 + Mejoramiento dela conductaécca 21 EI.CO en las noticias: Trabajadictos estadounidenses de clase mundial 21 Préximo estreno: elaboracién de un modelo de CO 22 ‘Generaidades 22+ Variables dependientes 23 Variables independientes 25 + Hacla un modelo de contingencia del CO 26 Resumen e implicaciones para los administradores 28 PUNTO Y CONTRAPUNTO: Las organizaciones extosas ponen primero ata gente 29 PREGUNTAS DE REPASO 30 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRITICO 30 EJERCICIO EN EQUIPO: Diversidad labora! 30 on: htps:toaz Ifofdoc-view-3 817052213924, 11:46 POF js viewer DISYUNTIVA ETICA: :Cudl es ef equibro correcto entre trabajo y vida personal? 32 CASO PARA EJERCICIO: Great Plains Software: Una esrategia que pone primero a a gente 33 SEGUNDA PARTE + EL INDIVIDUO 36 Capitulo 2 Bases de la conducta del individuo 37 Caracteristicas biograficas 37 Edad 37 + Genero 39+ Estado ei 39+ Antiguedad 40 Habilidad 40 Habiidades intelectual 40 « Habiidadesfsas 42» Correspondenca ‘entra habildadesy puesto 43, Aprendizaje 43 DDetnicion de aprenduae 43 + Teoria dl aprendiaje 44 iMito o ciencia? “No se puede ensefiar trucos nuevos a tun perro viejo” 47 ‘Modelaniento: una herramienta de la administracion 47 EI. CO en las noticias: La burbuja accionaria de la alta tecnologia y los programas de reforzamiento 48 ‘Agunas aplicaciones concrets en las organzaciones 52 Resumen e implicaciones para los administradores 54 PUNTO Y CONTRAPUNTO: Todo coniucta humana es aprendida 56 PREGUNTAS DE REPASO 57 PREGUNTAS DE RAZONAMIENTO CRITICO 57 EJERCICIO EN EQUIPO: Reforzamiento postive o castigo 57 DISYUNTIVA ETICA: Es la 0B Mod una forma de manpulacén? 58 INCIDENTE: Los empleados de Bonne Bell Factory tienen una edad promedio de 70 afos 58 PROGRAMA CCA: Adquisicn de las copacdades correctas pora dsciplnar 59 Capitulo 3 Valores, actitudes y satisfaccién laboral 63 Valores 63 Inportnea dels valores 64 Tipos de valores 64 EI. CO en las noticias: Después del || de septiembre, los trabajadores estadounidenses vuelven a pensar en sus prioridades 67 ‘Valores, lenltad y conducta ca 67 «Los aloes en otras culturas 6 Actitudes 71 Tipos de actudes 72» Actitudes y coherencia 73+ Teora deta 2 37-40, 47,5859 58 a 3 6871,73,86-87 647.7778 67-68.87 4102, 10111 92,108-110 6-117 5 141148, 45 bs 13-145, 149-150) 6 778 7 191,198,212 207 a 8 234,235 236 250 3 9 265, 72-273 lo 302-308 298-300 308-309 u 37 48 350-351 1B aaa 4 arate 406,411-412 419 Is 46 450 le 484, 471-472 475 461,482 17488, 490-491, 509-510 s10-si2 495,517 le sar-s2e 329 530-539 9 s%6 556 Apéndices 597 595,612 por los tres elementos de las habilidades del CO: Conocimiento de los conceptos, Concien- cia y Aplicacion de las habilidades. E1 CCA pro- pone que los médulos de adquisicién funcio- ‘han mejor si se combinan con el contenido del texto y el CD-ROM de autoevaluacién que acompana al libro (si lo desea, pida mis deta- les a su representante de Pearson Educactén), En concreto, los estudiantes pueden fortalecer y mejorar su trato con los demas y sus capacidades conductuales si een un capitulo, realizan las autoevaluaciones {que correspondan y leen y practican el médulo 6 los médulos apropiados en la par- te final del libro, Una revisiin mas detenida de esta nueva edicién también revelara que reorgani- cy volvi a escribir el capitulo 10, sobre la comunicacién. Emprendi esta tarea para mejorar el lujo de lo que result6 ser un tema de estudio amplio y eckéctico. htps:toaz Ifofdoc-view-3 2617052213924, 11:46 POF js viewer + Excite termes Este libro sigue estanda a la cabeza en la cobertura de los temas contemporineos del CO. En esta edicién hay material nuevo sobre: Servicio a clientes (capitulos 1, 3, 4y 18) Equilibrio entre la vida y el trabajo (capitulos 1, 17 y 19) Inteligencias maltiples capitulo 2) Psicologia evolutiva y comportamiento cableado (capitulo 2) ‘Medias GLOBE de los atrbutos de las culturas nacionales (capitulo 3) ‘Motivacion come flujo (capitulo 6) “Modelo de Thomas de la motivacién intrinseca (capitulo 6) Conducta anémala en el trabajo (capitulo 8) EL silencio como comunicacin (capitulo 10) Respuesta dle los empleados ala politica dela organtzacidn (capitulo 13) Porsonalizacidn en masa (capitulo 16) ELCO en un mundo electednico (capitulo 16) Feng Shui y disento del lugar de trabajo (capitulo 16) (Creacion de culturas organizacionales éticas (capitulo 18) Esplntualidad en las organlzaciones (capitulo 18) Administracién del conocimiento (capitulo 19) Indagaci6n de apreciacion (capitulo 19) Desde luego, para esta edicidn revisé y actualicé toda la base de investigacion dl libro, de modo que uyen acontecimientos recientes que ejercen una in= luencia en el comportamiento organizacional, en particular los ataques terroristas del 11 de septiembre, el derrumbe de Enron, las fechorias de directores ejecutivos tps: infofdoc-view-3 277052218924, 11:48 POF js viewer Temas Coenen del liderazgo de companias como WorldCom y Tyco International. Abordamos estos aconteci- mientos en la medida en que se relacionan con los valores, ética, estereotipos y files de empleados, confianza, liderazgo, cultura organizacional, ansiedad y estrés y manejo del cambio. Por ejemplo, en las paginas 334 y 335 describimos el lideraz- g0 transformacional que ejerci6 Rudolph Giuliani después de aquel 11 de septiem- bre y en la pagina $39 explicamos que la cultura de Enron tuvo un papel funda- ‘mental en la caida de la compatia Me siento particularmente entustasmado por e] nuevo material sobre servicio y satisfaccin de los clientes. Todos sabemos la funcién crucial que tienen los clien- tes en el éxito o fracaso de cualquier organizacin, sea lucrativa o sin afin de lie ro. Sin embargo, quienes escriben libros sobre el CO dejan todo lo que atane a los clientes para que lo analicen nuestros amigos de mercadoteenia. Se trata de un tertor por omisién. Hay cada vez mas estudios en los que se demuestra que la satis- faccion de los clientes esta vinculada al desempeno de la organizacion y que guar- dda también una relacion directa con las actitudes y conductas de los empleados. En esta edicion explicamos por qué el CO debe interesarse en los clientes, cual es el papel de las emociones manifestadas en un servicio amistoso y Gtil, como las actl- tudes y conductas de los trabajadores dan forma a una “cultura del cliente” de la organizacién y qué puede hacer la administracion para que la empresa se oriente as hacia Tos clientes. Paquete de ensefianza y aprendizaje Los complementos de la nueva edicién ofrecen un paquete completo de ensehan- zay aprendizaje. htps:toaz Ifofdoc-view-3 2817052213924, 11:46 POF js viewer Instructor's Resource CD-ROM. Todlos los recursos del libro se encuen- tran en un solo lugar. En este disco encontraté los archivos electrdnicos del ‘manual del maestto, el software del Prentice Hall Test Manager y el conjun- to completo de los PowerPoints. formato de nuestros sitios en Inter- nnet esti actualizado, de modo que aunque conserva las mismas excelen- tes caracteristicas, es mis facil de utilizar. Aqui encontrari recursos ppara el maestro protegid ‘rasefa, asicomo una secci estudiantes con preguntas de verda- dero o falso, opcién miiltiple y redac- ion de investigacion en Intemet. El sitio del original en inglés de la déci- ma edicién de esta obra se encuentra fen www. pearsoneducacion.com/rob- bins. = WebCT Course, Con la creciente populatidad de los cursos por Inter net, WebCT se ha convertido en una de las principales aplicaciones de soft- ware para cursos de administracion, que sirve para que alumnos y macs- tos creen una atmésfera de aprendi= zaje electronico y transformen su ex periencia educativa, htps:toaz Ifofdoc-view-32218924, 11:48 POF js viewer Agradecimientos Poner este libro en manos de usted fue un esfuerzo de equipo que reunid revisores académicos y un grupo talentoso de discnadores y especialistas de produccién, per- sonal editorial y de ventas y mercadotecnia. ‘Deéjeme comenzar agradeciendo a varios catedraticos que dieton sugerencias so- bbre cOmo mejorar la edici6n anterior o bien que revisaron esta edicion. Este libro es inmensamente mejor por los comentarios ce Kathleen Edwards, Universidad de Te- xas, Austin; Leslie A. Korb, Universidad de Nebraska, Kearney; Timothy A. Matherly, Universidad Estatal de Florida; Janice Miller, Universidad Wisconsin-Milwaukee; Clint Relyea, Universidad Estatal de Arkansas; Stuart Sidle, Universidad DePaul, y William D. Tudor, Universidad Estatal de Ohio. En cuanto al diseno y la produccion, quiero dar las gracias a Cindy Spreder, Amanda Kavanaugh (disefiadora de interiores) y a mi esposa Laura Ospanik, Cindy hizo un trabajo soberbio como “madre” de este libro a lo largo del proceso de pro- ducci6n. Gracias, Cindy, por poner alma y coraz6n en este proyecto y por tolerar mi bombardeo constante de telefonemas y correos electrOnicos. Y un agradecimiento ‘muy amoroso para mi espasa Laura, que ademas de ser la mejor esposa del mundo es también una disenadora grifica muy dotada. Disené la portada de la edicién anterior (y me enorgullezco al decir que gané varios premios de diserio) asi como de sta. También colabors en la modificacion del diseno de interiores, elaboro las figu- 13s, enconteé los anunclos y resolvi6 velozmente los problemas de cSmputo que su gieron repetidas veces durante la revision. Gracias, carifio, por tu amor y apoyo. ‘También quicto agradecer a Shannon Moore, Kevin Glynn, Jennifer Glennon y Judy Leate de Prentice Hall. Por dltimo, permitanme agradecer al personal de ventas que ha vendido mis libros durante mas de un cuarto de siglo: gracias por la atencién que le han prestado a este libro durante sus numerosas ediciones. (Alcon ‘Stephen P. Robbins tps: infofdoc-view-3 3077052218924, 11:46 POF|s viewer PRIMERA PARTE partcpan, Tu ido que Bowser aprend la que la mayaria de los acminstradores aii idamente: una buena 203 zinta rotons even des na ‘mucho la importancia de las habilidades de trato personal para see buenos en su trabajo, las escuelas de negocios tardaron mas en cap- tarlo, Hasta finales de la década de 1980, los programas de estas escue- hitps:toa2 nfoldoc-viow-3 311705POF|s viewer At et comportamiento organizacional? las se centraban casl exclusivamente en los aspectos técnicos de la administracidn y en los cursos de economia, contabilidad, finanzas y técnicas euantitativas. Los estudios del con las capacidades de trato con las personas recibian una atenciGa m ‘hima en relaci6n con los aspectos técnicos de la administracion. Sin embargo, en los iltimos 15 anos, las facultades de administracién se han dado cuenta de la importancia que tiene el comprender la conducta humana para determina la eficacia de un administrador y se han anadido alos programas cursos obligatorios en habilidades de ‘rato personal La aceptacion de la Importancia de inculear en los administrado- res estas capacidades se relaciona estrechamente con la necesidad que conservar alos empleados de tienen las organizaciones de consegui mas alto desempento, lo que es crucial sobre todo en los mercados la borales mis cerrados/ Las companias que tienen la reputacién de se un buen lugar para trabajar (como Lincoln Electric, Southwest Ail: nes, SAS Institute, Whole Food Markets y Starbucks) tienen una gran ventaja. En un estudio de la fuerza laboral estadounidense se revel6 «que los salar y las prestaciones adicionales no son las razones por las que las personas estan a gusto con su trabajo o se quedan con st patrGn. Mucho mas importante es la calidad de los puestos de trabajo Yel apoyo del ambiente laboral.’ Por tanto, es de creer que contar con administradores que posean buenas capacidades dle trato personal hard que el sitio de trabajo sea mas placentero, lo que vuelve mas fic contratae y conservar personal calificado, Hemos llegado a entender que las capacidades téenicas son nece sarlas pero insuficientes para tener éxito en la administracién. En el trabajo actual, cada vez mas competitivo y exigente, los administra dores no pueden sali adelante gnicamente con sus capacidades tee nicas, También deben tener buenas habilidades pata tratar con los de mas. Este libro ha sido escrito para ayudar tanto alos administradores en funciones como a los potenciales, a adguirir dichas habilidades. hitps:toa2 nfoldoc-viow-3 ‘AL TERMINAR DE ESTUDIAR ESTE CAPITULO, USTED DEBERA SER CAPAZ DE: 1. Defnir compertamiento corganizaconal (CO). 2, Desir lo que hacen los administrador, 3. Explcar el valor del estudio sistematico del (0. ee ae 4. ldetifcar los principals retos 9 oportunidades que tendrin los adminstradores al utlzar los concepts de (0 as 5. ‘Sefalar la aportaciones al (0 de las principale discpinas de ls ciencias de la conducta 6, Referr por qué les adminstraderes necestan tener onocinintos del (0. 7. Exlcar la necsidad de un esiogue coningente para el estudio dl (0. Cee 8. Ldetifar los tres panos de aniliss en el modelo de (0 de este libro, 327705