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ACIMED 6(2):79-92, 1998

ARTÍCULOS

Gerencia total de la calidad en las organizaciones

Lic. Manuela de la C. Abreu1 y Lic. Rubén Cañedo Andalia2

RESUMEN

Con el objetivo de facilitar la comprensión de los cambios ocurridos en materia de


administración empresarial y de gerencia de la calidad durante las últimas décadas,
se describe brevemente la evolución histórica de los paradigmas gerenciales y de la
gerencia de la calidad durante el presente siglo; se caracteriza su estado actual y se
exponen los componentes fundamentales, así como los principios básicos de la ge-
rencia total de la calidad. La gran crisis de los países industrializados a mediados de
los años 70, produjo una verdadera revolución en materia de gerencia empresarial,
caracterizada por la reducción del tamaño de las unidades productivas y del
verticalismo en la gestión, así como por la búsqueda de una mayor participación de
los trabajadores en la vida de la compañía mediante la creación de equipos de traba-
jo, entre otros aspectos. La administración de la calidad ha transcurrido por diferen-
tes etapas desde su nacimiento. Algunas de ellas son: control de la calidad del pro-
ducto, control de la calidad del proceso, planeamiento estratégico de la calidad y
gerencia total de la calidad. Entre los principales componentes de la gerencia total
de la calidad, se destacan: el liderazgo, el reconocimiento y la recompensa al em-
pleado, el adiestramiento, el enfoque al cliente, la planificación estratégica y el
benchmarking.

Descriptores: GERENCIA DE CALIDAD/historia; CALIDAD TOTAL; CONTROL


DE CALIDAD, ESTRATEGIAS; LIDERAZGO; EMPLEADO; CLIENTE; PLAN-
TEAMIENTO DE CALIDAD, GERENCIA EMPRESARIAL.

La sociedad está cambiando y el con- rrollo. Se hace pues necesario introducir un


cepto de biblioteca/órgano de información enfoque que integre las técnicas modernas
debe evolucionar paralelamente a su desa- de gestión empresarial; la justificación de

1
Licenciada en Información Científico-Técnica y Bibliotecología. Departamento Servicios Especiales de In-
formación. CNICM.
2
Licenciado en Información Científico-Técnica y Bibliotecología. Departamento Recursos de Información.
CNICM.

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los costos; la utilización óptima de los es- tesis acerca de la evolución histórica y del
casos recursos disponibles y la generación estado actual de la gestión de los recursos
de servicios y productos para obtener una humanos en general. Por su utilidad para
satisfacción plena de las necesidades de comprender los cambios paradigmáticos
información y de las expectativas de los que en materia de gerencia se han produci-
usuarios.1,2 Para lograrlo, resulta de gran do desde el nacimiento de la administra-
importancia el reajuste de los procesos de ción como ciencia entre finales del siglo
trabajo y la readaptación de los servicios y pasado y comienzos del presente, se expo-
productos de información que brinda la nen de manera condensada algunos de sus
institución en cuestión. elementos relevantes.
En este contexto, el tema de la calidad El final del siglo XX se ha caracteri-
se ha convertido en un instrumento de ex- zado por cambios acelerados en casi todos
traordinario valor para la proyección de las los órdenes de la vida. Desde mediados de
empresas u organizaciones hacia el futuro. la década de los años 30, se produjeron
La calidad es una preocupación de todos. transformaciones que han sustituido la he-
La obtención de altos índices de calidad gemonía de los paradigmas productivos y
depende, en gran medida, del compromiso las modalidades de regulación económica
y del apoyo sólido y continuo que brinde en Occidente. Desde fines del siglo XIX
la máxima dirección de las instituciones. hasta ese decenio, según la teoría
La efectividad de la gestión de la cali- regulacionista entonces vigente, las formas
dad ha pasado a ser una condición necesa- institucionales de la relación salarial obe-
ria y la fuerza más importante en el éxito decían al modelo taylorista y a la llamada
de la organización. La calidad total, como administración científica del trabajo.
nueva filosofía gerencial, intenta atenuar Este modelo carecía de medios
la diferencia entre lo que ofrece la organi- distributivos de los frutos del crecimiento,
zación y lo que espera el usuario de ella. lo que llevó a que, por un lado, se generara
Para lograr este objetivo, se requiere de la una sociedad de masas asalariadas y, por
participación de todas las personas, así otro, a que los excedentes de la producción
como de las herramientas de la capacita-
se orientaran a la acumulación de capital y
ción y del adiestramiento como fundamento
esencial en el logro de una cultura de cali- no a la satisfacción de las necesidades
dad (Nieves Lahaba YR. Aplicación de la poblacionales, al no reflejarse en el salario
gestión de la calidad total en algunas uni- los crecimientos en la productividad.
dades de información. [Trabajo de Diplo- Pero, aun antes de la década de los años
ma para optar por el título de Licenciada 30, otro paradigma de relaciones producti-
en Información Científico-Técnica y vas y laborales se impuso progresivamen-
Bibliotecología]. La Habana: Universidad te en aquellas empresas productoras de
de La Habana, 1997:1). grandes series de bienes homogéneos y de
consumo durable: el fordismo. Este nuevo
orden laboral requirió la modificación de
BREVE ANÁLISIS DE LA EVOLU-
las pautas de consumo y de normas de vida
CIÓN DE LOS PARADIGMAS
GERENCIALES DURANTE EL SI- de los trabajadores. Las empresas les otor-
GLO XX garon mayores remuneraciones al conside-
rarlos como consumidores potenciales.
En la introducción de la obra titulada El sistema fordista presidió el período
«Gestión de recursos humanos en las re- de mayor crecimiento de los países alta-
formas sectoriales de salud: cambios y mente desarrollados. Tras el fin de la Se-
oportunidades»,3 se hace una excelente sín- gunda Guerra Mundial, se sucedieron tres
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décadas de crecimiento económico ininte- A partir de este fenómeno se produje-
rrumpido. Este período se caracterizó por ron enormes cambios a nivel de toda la so-
una demanda sin demasiada variedad ni ciedad, los cuales pueden resumirse en los
calidad; el relativo pleno empleo; el creci- términos siguientes:4
miento de los salarios más que el de la pro-
ductividad (en virtud, sobre todo, de la in- - Disminución de las funciones del esta-
tensificación del trabajo y de la mecaniza- do como agente económico, regulador,
ción); la demanda creciente de mano de productor y empleador.
obra migrante y poco calificada; el dina- - Globalización de la economía, entendi-
mismo tecnológico que se tradujo en abun- da como una nueva fase de la interna-
dantes y más baratas mercaderías y por la cionalización de los mercados, que estable-
ce una dependencia recíproca entre las
expansión notable del acceso a bienes de
organizaciones y las naciones.
amplios sectores sociales. En los países la-
- Revolución científico-tecnológica e in-
tinoamericanos, este período tuvo su con- novación en general, con nuevos mate-
traparte en el modelo de desarrollo basado riales, productos y procesos. Desde la
en la sustitución de importaciones. aparición de la microelectrónica y la in-
El fordismo implicó reconocer la im- formática, han cambiado los modos de
portancia de las condiciones efectivas de producir, de comunicarse y de trabajar.
reproducción de la fuerza laboral. La ma- - Innovación organizacional, que modifi-
yor parte de ésta tenía contratos de dura- ca los modelos tradicionales de organi-
ción indeterminada y gozaba de la cober- zación de las instituciones y sus relacio-
tura de sistemas generalizados de seguri- nes con el exterior, y que transforma
dad social. globalmente los sistemas económicos.
La gran crisis de los países indus-
trializados a mediados de los años 70, cues-
tionó ese régimen de acumulación y, por La superación de las crisis provino pre-
cisamente de la introducción de nuevas for-
consiguiente, su patrón de relación salarial.
mas de organizar la producción y el traba-
El proceso de transnacionalización de las jo tendientes al logro de mayor eficiencia
economías y los desequilibrios a escala productiva, al incremento de la productivi-
mundial -sobre todo la crisis del petróleo y dad, a la reducción de los costos, a una
los cambios en los precios de las materias mayor calidad y a una flexibilización de la
primas- generaron en la mayoría de los producción.5
países con mayor desarrollo inflación y re- En el mundo industrial, se ha procedi-
cesión. Los acontecimientos ocurridos en do a introducir innovaciones tecnológicas
los últimos 20 años demuestran la crisis del y organizativas, dirigidas a la reducción del
paradigma fordista. tamaño de las unidades productivas, a la
disminución del verticalismo en la gestión
Como consecuencia de la crisis men-
y a la búsqueda de la participación de los
cionada, se opusieron con fuerza al mode-
trabajadores en la toma de determinadas
lo económico existente, según el cual el decisiones, a la desconcentración y des-
estado era un actor principal, las tenden- centralización de la producción y a la
cias neoliberales, defensoras del mercado subcontratación de partes en el proceso pro-
como agente económico más importante, ductivo. Se pone mayor énfasis en la nece-
en el que sustenta la inversión y el aumen- sidad de adaptación a los cambios y a la
to del empleo. incertidumbre de los mercados, mediante
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una mayor flexibilidad productiva. Ésta es poseían demasiados departamentos esca-
posible como resultado del uso de la samente intercomunicados.
microelectrónica, de nuevas formas de or- Frente a este esquema, ha surgido en
ganizar la producción y de la generación los últimos años un nuevo modelo de or-
de series más pequeñas de productos. La ganización, «un nuevo modelo de empre-
sa», «una nueva tendencia en la organiza-
competencia se ha hecho más severa y exi-
ción» y de gestión de mano de obra. La
ge calidad, plazos de entrega, precios y di- prioridad ofrecida a la calidad hace que el
seño. recurso humano sea decisivo y surja una
En este contexto, el modelo de orga- «nueva lógica de organización». Dentro de
nización de las empresas japonesas ha lo- este marco es fundamental la «ingerencia»
grado imponer determinados estilos y for- del trabajador en la calidad de la produc-
mas de organización (just in time, kan-ban, ción. Emergen nuevos sistemas participativos
kaisen o calidad total). En palabras de al- o formas de «expresión de los trabajado-
gunos autores, se busca ahora la excelen- res» a partir de la creación de «círculos de
cia (léase mayor competitividad en función calidad», «equipos de trabajo», «grupos de
de ventajas comparativas) tratando de al- corrección», etcétera.
Las instituciones tienden a disminuir
canzar los cinco ceros: 0 stock, 0 defecto,
el número de niveles, a «descentralizarse»
0 tiempo muerto en la producción, 0 tiem- y a dividirse en «minifábricas», «unidades
po de demora para responder a la demanda de negocio» o «unidades de gestión», para
y 0 papel, es decir, 0 burocracia. Es el tiem- controlar gastos, costos, desperdicios, para
po de la calidad como objetivo esencial. lograr una mayor eficiencia y eficacia en
Debe decirse que tras este auge casi hege- su actividad. Se opera el denominado proce-
mónico de la calidad, lo que emerge es la so de «externalización» o «terciarización» a par-
necesidad de un paradigma de gestión di- tir del cual se trasladan a unidades externas o
ferente para los recursos humanos basado periféricas actividades que antes estaban
en la participación de los trabajadores, en «integradas» en la planta o en la empresa,
su inclusión como actores y miembros de a la vez que se reducen y controlan los cos-
tos y se subcontratan servicios como los de
la cultura de la organización.
mantenimiento, limpieza y seguridad.
Los principales cambios en la gestión
de los recursos humanos en el «nuevo mo-
LA ORGANIZACIÓN DE LA EM- delo de empresa» son los siguientes:3
PRESA Y LA GESTIÓN DE LOS
RECURSOS HUMANOS EN EL - Formación de equipos de trabajo. Pre-
NUEVO MODELO GERENCIAL domina la organización del trabajo
grupal y se tiende a que los trabajadores
conozcan todas las tareas del grupo, a la
Un ejemplo paradigmático del cambio vez que se integran las tareas de control
de la sociedad moderna es la transforma- de la calidad a las de producción, lo que
ción en las organizaciones, en particular en significa en la práctica flexibilidad en la
las empresas. Dichas empresas tenían es- asignación de puestos de trabajo.
tructuras jerárquicas burocráticas y muchos - Reducción de niveles y achatamiento de
niveles, y mostraban estrategias y compor- las pirámides de mando. La estructura
tamientos de control, junto a complicados jerárquica, cuya altura supera la dimen-
sión de la base, adquiere paulatinamen-
mecanismos para la gestión de los recur-
te una configuración más achatada. Las
sos humanos. En las organizaciones pro- nuevas técnicas hacen imprescindible la
ductivas lo más importante era la cantidad horizontalización de las decisiones.
de bienes o servicios producidos y, además, - Cambios en el contenido del trabajo. Las
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tareas son «enriquecidas» o «amplia- lidad de la relación salarial, llamada por
das»; las de producción se complemen- algunos «post-taylorismo».
tan con las de control de calidad. El ope- Boyer4 enumera cinco «definiciones
rario de producción debe también reali- principales» de flexibilidad que remiten a
zar tareas de mantenimiento y reparacio- cinco dimensiones de la relación salarial y
nes menores, orden y limpieza del lugar sugieren otros tantos significados:
y de los elementos de trabajo.
- La polivalencia, denominación que - Como capacidad de ajuste de los equi-
apunta hacia la posibilidad de realizar pos para hacer frente a una demanda
distintos tipos de tareas, el rompimiento variable en volumen y composición
con la hiperespecialización, el parcela- (equipamientos flexibles).
do y la repetición del sistema anterior. - Como adaptabilidad de los trabajado-
Se busca en general un trabajador más res para realizar tareas distintas, sean
joven, con mayor nivel de educación éstas complejas o no.
formal y con mayor aptitud hacia la «fle- - Como posibilidad de variar el volumen
xibilidad». del empleo y la duración del trabajo en
- Cambios en las calificaciones requeri- función de la coyuntura local o global.
das. Los nuevos procesos traen apareja- - Como la sensibilidad de los salarios en
das exigencias muy diferentes en mate- relación con la situación de las empre-
ria de calificaciones y conocimientos. En sas y del mercado de trabajo.
general, se requiere mayor capacidad de - Como la supresión de los dispositivos
abstracción y de generalización, frente legales desfavorables al empleo en ma-
a los conocimientos operativos y manua- teria de políticas fiscales y sociales.
les de la etapa anterior.
- Cambios en las relaciones laborales y en
la negociación colectiva. Todos estos Este esquema plantea dos grandes lí-
procesos conllevan necesariamente mo- neas de flexibilidad. La primera es la nu-
dificaciones en la relación capital-traba- mérica o externa, que hace referencia fun-
jo. Comienza a observarse una gran ten- damentalmente a la relación de la empresa
dencia a la negociación por empresa, con el mercado de trabajo: la sustitución
rompiendo la tradición de los convenios del actual modelo de «contrato por tiempo
colectivos por rama o sector. indeterminado» por un modelo flexible en
los procesos de contratación. La segunda
Estas tendencias reflejan la búsqueda es la flexibilidad interna o flexibilidad
por todos los medios de una mayor flexibi- tecno-organizativa, interior de la organiza-
lidad para poder responder con rapidez a ción y que remite tanto al equipamiento
las variaciones de la demanda y a los nue- flexible como a la adaptabilidad de la or-
vos desafíos que impone la competencia ganización del trabajo, a la constitución de
con menor costo y alta calidad. equipos de trabajo, y a la polivalencia de
La crisis del fordismo es una crisis es- los puestos.
tructural. Los cambios contextuales son de En muchos países de América Latina,
tal magnitud que redefinen sustancialmente cuya situación actual se basa en el ajuste
las relaciones sociales y de trabajo, las que, estructural, la restauración productiva, la
por ahora, son definidas en términos de una desregulación de mercados, la competen-
nueva categoría central: flexibilidad. Nos cia a niveles nacional e internacional, la
encontramos por lo tanto en una nueva fase desocupación, el trabajo informal emergen-
de regulación, caracterizada por la flexibi- te, la economía subterránea, etcétera, co-
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mienza a plantearse la necesidad o a esta- en la empresa», por lo cual tiene que movi-
blecerse planes de flexibilización de las lizarse de otra manera.
modalidades de contratación y de las rela-
ciones productivas y laborales, a las que se
les llama genéricamente «reformas labora- EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL
les». Éstas consisten esencialmente en cam-
ENFOQUE DE LA CALIDAD EN
bios del sistema normativo, con el fin de
flexibilizar las relaciones contextuales. Di-
LAS ORGANIZACIONES
chos cambios buscan como fin primario la
El análisis del desarrollo de la indus-
adaptación de las instituciones y de la so-
tria de las telecomunicaciones desde fina-
ciedad en general a un nuevo modelo de
les del siglo pasado hasta el presente, pro-
desarrollo que se impone con rapidez a ni-
vee un excelente medio para describir la
vel internacional, en el que la calidad es un
evolución histórica del enfoque de calidad
componente angular.
en las organizaciones en general.
La calidad supone capacidad para
competir, normas internacionales en la Muchos de los conceptos y métodos
materia (ISO 9000, por ejemplo) y básica- fundamentales de la gerencia de calidad
mente, una forma distinta de analizar la moderna tuvieron sus orígenes en los pri-
organización, en palabras de Coriat, «pen- meros sistemas telefónicos elaborados por
sar al revés».6 los Laboratorios Bell, una empresa norte-
La calidad comienza a ser una deman- americana de telecomunicaciones. Sucede
da de las empresas líderes a sus proveedo- que para poder establecer una conversación
res y se extiende como nuevo paradigma telefónica entre dos puntos distantes, todos
social; su demanda se universaliza, y las los elementos de la red deben funcionar casi
exigencias en términos de eficiencia y ca- perfectamente. Cada uno de éstos debe por
lidad se extienden a todos los ámbitos. Se lo tanto diseñarse, instalarse y mantenerse
exige más de los productos, de su presen- de acuerdo con normas estrictas. Esto, jun-
tación, de los servicios, de los tiempos de to a la escalada de las operaciones, así como
espera, de la atención personal y profesio- de los costos del ciclo diseño, elaboración,
nal, etcétera. instalación y mantenimiento de los produc-
En el contexto de la producción de bie- tos y de los servicios de las compañías te-
nes y servicios, la apertura de las econo- lefónicas, generó que éstas realizaran no-
mías y de los mercados es un factor decisi- tables esfuerzos con el fin de eliminar cos-
vo para cambiar las reglas del juego y me- tosas interrupciones, llamadas de servicio
jorar los parámetros de calidad y de cos- y actividades de mantenimiento. En fecha
tos. Sus estrategias presentan un compo- tan temprana como el año 1892, AT&T,
nente humano fuerte. Cambia la organiza- otra compañía norteamericana del sector,
ción y el contenido del trabajo; se tiende a elaboró un documento en el que se expo-
trabajar en equipos y el sistema de control nía con claridad la importancia de admi-
se hace cada vez más horizontal. Los mé- nistrar la calidad de todos los productos que
todos de producción modernos y la implan- se fabricaran con el objetivo de generar un
tación de nuevas tecnologías, exigen cali- rápido crecimiento de las redes de teleco-
ficaciones actualizadas. Se reducen los ni- municaciones.
veles en la organización; cambian las re- La evolución de las concepciones so-
gulaciones que rigen las contrataciones la- bre la calidad en las organizaciones puede
borales y se facilita la «movilidad funcio- describirse en términos del crecimiento del
nal». El recurso humano cambia su «lugar alcance de los sistemas de calidad. Éstos
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se limitaron al principio al control de la crementar el número de productos correc-
calidad del producto. Sin embargo, hoy tamente elaborados, generaron una amplia
abarcan a toda la compañía. La adminis- utilización de estas herramientas en el mun-
tración de la calidad desde su nacimiento do de las telecomunicaciones.
ha transitado por diferentes etapas y
subetapas:7 - Participación de la gerencia en el con-
trol de la calidad
1. Control de la calidad del producto
A comienzos de los años 50, K.
El primer instrumento que se creó para Ishikawa observó cómo el control de la
el control de la calidad fue la inspección. calidad permanecía como un movimiento
En 1922, se estableció un departamento de de los ingenieros y de los trabajadores en
inspección en la Western Electric Company el que los niveles medio y alto de la geren-
(el brazo manufacturero de AT&T). En cia empresarial habían mostrado poco in-
1925 se creó un nuevo departamento en Bell terés. En 1954, J.M. Jurán condujo el pri-
Telephone Laboratories con la intención de mer entrenamiento sobre sistemas de cali-
desarrollar la teoría de la inspección, los dad, diseñado específicamente para dirigen-
métodos para medir e informar sobre los tes medios y altos. En él, Jurán destacó la
niveles de calidad que presentaban los pro- necesidad de su participación en los siste-
ductos, la calidad y el rendimiento de las mas de calidad de las organizaciones, la
plantas telefónicas en servicio como soporte cual justificó a partir de una situación sus-
de la búsqueda de nuevas oportunidades co- citada con frecuencia en la empresa. «A la
merciales y del desarrollo empresarial. hora de definir las especificaciones de un
producto, se requiere del acuerdo entre di-
2. Control de la calidad del proceso ferentes departamentos. Si bien los
diseñadores conocen los requerimientos
A comienzos de la década de los años técnicos de un producto, desconocen su
20, se percibió con claridad que la inspec- valor para el consumidor, así como sus cos-
ción y la rectificación era un medio costo- tos de producción». Es entonces que la par-
so de perfeccionar la calidad; rehacer y re- ticipación no debe dejarse a la casualidad,
parar, aunque permitía detectar y corregir sino que debe organizarse por el ejecutivo
defectos en los productos, aumentaba los jefe.
costos de producción. Ante esa realidad, W.
A. Shewhart, jefe del departamento de teo- - Introducción del perfeccionamiento de
ría de la calidad de la Western Electric la calidad
Company, preparó en 1924 un breve docu-
mento, donde se sintetizaban los principios Durante el entrenamiento que dirigió
esenciales de lo que hoy se conoce como Jurán en 1954, enseñó a los japoneses a
control de la calidad de los procesos. Di- distinguir entre las pérdidas esporádicas y
cho documento contenía un diagrama por crónicas, y señaló que las pérdidas cróni-
medio del cual era posible establecer la pro- cas acumuladas excedían según su volumen
porción de defectos que generaban diferen- a las pérdidas ocasionales. Se impone en-
tes procesos productivos dentro de deter- tonces el establecimiento de un sistema que
minados límites de tolerancia en un perío- vigile los resultados que generan los dife-
do específico. Las observaciones de rentes procesos de producción para elimi-
Shewhart acerca de cómo las técnicas esta- nar, transformar o añadir acciones capaces
dísticas de control de procesos podían in- de reducir las pérdidas crónicas.
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- Creación de los círculos de calidad Telephone, a finales de la década de los
años 50 y principios de los 60, bajo el
Los cursos sobre control de la calidad liderazgo de K. Kayano. En éste, G.
comenzaron a impartirse por radio en 1956. Taguchi desarrolló novedosas técnicas de
Posteriormente la Union of Japanese diseño experimental, que condujeron más
tarde a las ideas esenciales del denomina-
Scientific and Engineers (JUSE) fundó un
do diseño robusto. Taguchi amplió los pro-
periódico para tratar este tema dirigido a cesos de planeamiento y perfeccionamien-
los trabajadores del comercio. Durante sus to de la calidad desde el proceso de manu-
frecuentes visitas a distintas fábricas, su factura, para incluir el diseño y reducir la
comité editorial observó la efectividad que sensibilidad a las variaciones naturales en
se alcanzaba en el aprendizaje, cuando el los procesos de producción y las tensiones
estudio y la aplicación de los nuevos méto- de la operación en el sector de las teleco-
dos de control de la calidad se efectuaba municaciones.
en grupos pequeños. En 1962, se lanzó una Las ideas básicas de este enfoque son
convocatoria para la formación de círculos simples. En cualquier proceso de produc-
de calidad por parte de los lectores de la ción existen unas variables que pueden con-
trolarse y otras que no. En la mayoría de
publicación. En 1995, existían en Japón
dichos procesos, es importante determinar
más de 400 000 círculos de calidad regis- la media y la variabilidad de los resulta-
trados con más de cuatro millones de miem- dos. Con la media y la variabilidad se rela-
bros. cionan determinados grupos de factores
distintos. La tarea consiste en identificar los
- Introducción del planeamiento de la factores más significativos que influyen
calidad sobre ellas. Los que afectan sólo a la me-
dia deben utilizarse para ajustar los resul-
Las ganancias que produjeron en Ja- tados, después de minimizar la variabili-
pón y en otros países la solución de los pro- dad.
blemas de la calidad, tanto crónicos como
- Establecimiento de las normas interna-
ocasionales, dieron el impulso necesario
cionales para la gerencia de calidad
para el desarrollo y la implementación de (ISO 9000)
procesos estructurados e interrelacionados,
dirigidos a prevenir la ocurrencia de pro- Estas normas se publicaron en 1987,
blemas de calidad en los distintos procesos con el fin de ejercer una influencia positi-
productivos. En 1968, Jurán introdujo la va permanente en la calidad de los produc-
llamada trilogía de la calidad, compuesta tos y de los servicios mediante el perfec-
por el planeamiento, el control y el perfec- cionamiento de los sistemas de calidad y
cionamiento para administrarla de forma de servir como documento mediador en el
cotidiana. establecimiento de contratos entre suminis-
tradores y compradores. Su aplicación se
extendió en un tiempo relativamente corto
- Extensión del control de la calidad al
a más de 50 países.
diseño
3. Administración de la calidad de los
Tal vez uno de los primeros centros procesos y servicios asociados con el pro-
en desarrollar instrumentos que eventual- ducto
mente pudieran utilizarse en el
planeamiento de la calidad de los produc- Al intensificarse la competencia a me-
tos y de los procesos fueron los laborato- diados de los años 80, las compañías del
rios Nishibori de la Nippon Telegraph and campo de las telecomunicaciones descu-
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brieron que la calidad de los productos por 5. Planeamiento estratégico de la calidad
sí sola no resultaba suficiente. Los clientes
extendieron su noción de producto de cali- El incremento del alcance de los siste-
dad para incluir a todos los servicios con él mas de calidad, produjo que éstos dejarán
relacionados -recepción de solicitudes, fac- de considerarse un aspecto táctico propio
del trabajo de los especialistas en calidad.
turación, mantenimiento y reparación, et-
Se convirtieron entonces en un objeto y en
cétera. una tarea estratégica, que requería de la
participación del más alto liderazgo de la
4. Administración de la calidad de los empresa. Su responsabilidad consiste en
procesos de negocios asegurar que los objetivos estratégicos de
calidad se integren en el proceso de
La intensa competencia producida en- planeamiento de los negocios. Además, de-
tre las grandes empresas de telecomunica- ben participar personalmente junto a otros
ciones a nivel mundial durante la segunda directivos y los trabajadores en el desplie-
mitad de los años 80, permitió ver cuán gue de los objetivos de calidad a través de
extensa y profunda podía ser la significa- toda la organización; revisar periódicamen-
ción de la calidad -como concepto, filoso- te el cumplimiento de los objetivos pro-
fía y sistema- para la vida de la organiza- puestos y de los índices de satisfacción de
ción. En estas circunstancias, AT&T con- los clientes; así como establecer un siste-
dujo investigaciones que permitieron ma de recompensas que reconozca y esti-
mule a los individuos, a los colectivos y a
identificar múltiples aspectos nuevos, con-
la organización en general por el logro de
siderados por los clientes como indicadores
los objetivos de calidad de la compañía.
de calidad de los productos y servicios que
les ofrecía la compañía, desconocidos has- 6. Gerencia total de la calidad
ta entonces por la empresa. Esto despertó
un interés creciente sobre la calidad de los La combinación del control estadísti-
procesos que soportaban a los negocios en co de la calidad, del perfeccionamiento y
general. La reingeniería, como se le cono- del planeamiento; la extensión del alcance
ce a este proceso de rediseño profundo de de los sistemas de calidad a todos los pro-
los negocios, provocó una verdadera revo- cesos de la organización; la consideración
lución en el pensamiento y en la adminis- de la calidad como un aspecto estratégico
tración de la organización, en la que se ex- para la vida de la empresa junto a otros
tendió con rapidez el uso de los métodos avances en esta materia, condujeron a que
de control, perfeccionamiento y planeamiento se le comenzara a denominar de manera
a la administración de los negocios de las genérica «gerencia total de la calidad»
organizaciones. (GTC) a la integración de todos estos ele-
Dichos procesos de cambio no sólo mentos en la vida de la organización. A ésta
constituían un arma competitiva útil a las se le conoce también como control, ges-
tión o administración total de la calidad.
empresas y sus clientes, sino resultaban
Consideraciones teóricas en torno a la ge-
además un instrumento de gran valor para
rencia total de la calidad
mejorar la eficiencia de la organización.
Los ejemplos en este sentido abundan. Se
sabe de una compañía de teléfonos, que fue CONSIDERACIONES TEÓRICAS
capaz de reducir los costos de su proceso EN TORNO A LA GERENCIA TO-
de recepción de solicitudes en más de un TAL DE LA CALIDAD
90 %, a partir de la realización de un pro-
ceso de este tipo, y de otra que eliminó el El enfoque actual de la calidad señala
95 % de sus pérdidas en correo. que ésta es el resultado de los esfuerzos
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inteligentes, concentrados e integrados de organización más flexible y una estructura
toda una organización. La GTC es el tipo menos jerárquica con la cual responder rá-
de actividad que apoya a una organización, pidamente a los cambios que se producen
y en la que todos sus miembros operan con tanto en el ambiente como en las condicio-
el interés de perfeccionar continuamente su nes de trabajo en la que éstas realizan su
trabajo para lograr la satisfacción total de actividad.
las necesidades de sus usuarios/clientes. Su
objetivo central radica en obtener resulta-
dos con un alto nivel de calidad en todos PRINCIPALES COMPONENTES
los aspectos del trabajo individual o de las DE LA GERENCIA TOTAL DE LA
operaciones de la organización en su con- CALIDAD
junto (Ponjuán Dante G, comp. Gestión de
la calidad total. Curso del Diplomado de Seguidamente se relacionan los prin-
Servicios de Información. La Habana: cipales componentes que integran la filo-
IDICT, 1997:1-44). sofía de la GTC (Nieves Lahaba YR. Apli-
La GTC considera a los clientes como cación de la gestión de la calidad total en
el elemento rector al que se subordina toda algunas unidades de información. Trabajo
la actividad de la organización y de la rea- de Diploma para optar por el título de Li-
lización correcta de todas las tareas desde cenciada en Información Científico Técni-
el primer momento. La GTC comienza con ca y Bibliotecología. La Habana: Univer-
el establecimiento de la visión, la misión, sidad de La Habana, 1997:4-22):
los valores y la estrategia de trabajo de la
organización y culmina con el análisis y - El liderazgo
perfeccionamiento de la organización en
general. Esta actividad está presente duran- El liderazgo es la base catalizadora
te el ciclo completo de trabajo de la institu- para obtener la participación de todos los
ción y requiere tanto del conocimiento de integrantes de una organización a la hora
las necesidades expresas o implícitas de los de lograr un objetivo. La clave de esto ra-
clientes-usuarios, como de la evaluación dica en un liderazgo genuino en todos los
continua de los productos, de los servicios niveles de la organización, de manera tal
y de los procesos con el fin de perfeccio- que sea capaz de trasmitir la dirección y la
narlos. inspiración necesaria para mantener y po-
El enfoque de la calidad total conside- tenciar el compromiso de los trabajadores.
ra la satisfacción simultánea de todos aque- Bennis y Nanus,9 señalan que la principal
llos a los que el trabajo de la organización diferencia entre líderes y directivos radica
afecta: accionistas, clientes y empleados, en que los primeros ponen su énfasis en los
ya sean administrativos o no, así como del recursos emocionales y espirituales de una
ambiente de la institución. Los accionistas organización, así como en sus valores y
buscan un rendimiento en sus inversiones, operaciones, mientras que los directivos lo
los clientes esperan productos y servicios hacen en sus recursos físicos tales como las
de calidad, mientras que los empleados se materias primas, la tecnología y el capital.
empeñan en mejorar su nivel de vida. A
este fenómeno se le denomina «tríada de la - El enfoque al empleado
calidad».8
Para alcanzar dichos propósitos, las Calidad total no sólo significa mejo-
organizaciones deben transformarse en en- res productos y servicios, sino también
tidades orientadas al cliente. Esto exige una mejores hombres, hombres con un sentido
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de realización y de pertenencia que se ele- amplitud de lo que se enseña necesariamen-
va de manera constante. Ella implica, ade- te lo más importante, sino qué se enseña.
más de reconocer la dignidad y el poten-
cial intelectual del ser humano, la educa- - El enfoque al cliente
ción de éste en el autocontrol activo de la
calidad de lo que hace mediante la consi- Este modelo de negocios comienza con
deración de la importancia de su labor en el enfoque al cliente y termina con su satis-
un contacto activo y estrecho con él. En facción.
otras palabras, lo hace recuperar el orgullo El objetivo de una organización, en-
por lo que elabora, al destacar que es pro- focada al cliente por medio de la calidad
pietario de su trabajo. total, es potenciar y conservar a sus clien-
tes, así como atenuar la diferencia entre lo
- El compromiso de los empleados que esperan y reciben de ella. Cuando las
organizaciones comprendan que el cliente
Comprometer a los trabajadores con la es la persona más importante en cualquier
actividad que realizan en una organización, negocio, que dependen de él, que es su
con sus objetivos y su visión, no necesa- objetivo, que no se relaciona con la afir-
riamente significa implantar una serie de mación según la cual el cliente siempre tie-
imposiciones. Es hacer que interioricen los ne la razón, que no es una interrupción al
objetivos en todas sus dimensiones, facetas trabajo y que no se le está haciendo un fa-
y matices. vor al atendérsele, entonces se estarán dan-
do los primeros pasos en busca de la cali-
- El reconocimiento y la recompensa dad.

El nuevo modelo gerencial de las or- - La planificación estratégica


ganizaciones estimula a las empresas a sen-
sibilizarse con la búsqueda de un progra- La planificación estratégica implica el
ma que suponga distintas formas de reco- análisis para determinar la estrategia y las
nocimiento. El reconocimiento al trabajo acciones para su puesta en práctica, así
bien realizado; la atención, estudio y, si es como la asignación de recursos para lograr
factible, la implantación de ideas un objetivo.
novedosas, son detalles que el nuevo enfo- Dicha planificación es un ingrediente
que de la calidad no deja escapar. Las ins- clave en la GTC, pues su concepción su-
tituciones que han adoptado el modelo de pone la perfección, la posición ventajosa,
la calidad total incluyen un programa de la minuciosidad, la ingeniosidad, la habili-
estímulos y recompensas en sus costos. dad, la acción integrada y la orientación
Están convencidos de que incurrir en estos económica. Cuando se está enfocado hacia
gastos es una forma de alcanzar logros y la calidad total, el ejercicio de planeación
compromisos por parte de los trabajadores. vincula aspectos técnicos y humanos en
busca del logro de los objetivos.
- El adiestramiento
- El cambio y la gestión de los procesos
La motivación y la formación son
esenciales para ayudar a los trabajadores a El cambio afecta a todos los ámbitos
comprender su papel en la satisfacción de de la sociedad: la política, las costumbres,
los usuarios/clientes. El éxito a largo plazo la religión, la familia y, desde luego, las
puede garantizarse de esta forma. No es la empresas. Cuando una organización deci-
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de realizar una gerencia a partir de la cali- - La recolección de datos y su análisis
dad, el proceso de cambio se convierte en
un proceso de mejora continua. El cambio Por definición, el mejoramiento con-
debe gestionarse conjuntamente con el tinuo está orientado hacia la elevación per-
rediseño de los procesos. Las mayores di- manente de los niveles de existencia de la
ficultades para la reingeniería de los pro- organización. Para ello hace falta que ésta
cesos, se encuentran en los factores perso- se evalúe constantemente. En este propó-
sito es insoslayable la utilización de datos
nales y culturales.
que indiquen cómo se comporta la empre-
sa. La recolección de datos y su análisis no
- El benchmarking debe convertirse en ningún momento en un
complejo de estadísticas y datos inútiles.
Éste es un proceso estructurado y con- Si no hay control, no puede haber evalua-
tinuo en el que se evalúan de forma siste- ción y si esto no se hace nunca se sabrá
mática los productos, servicios y procesos hacia dónde se deben orientar los esfuer-
de trabajo de instituciones líderes o de ex- zos, cómo manejar sus recursos o dónde o
celencia similares, con el fin de incorporar cómo invertir, ni se llegarán a alcanzar los
sus prácticas y experiencias a la organiza- resultados que se aspiran y pueden alcan-
ción para perfeccionar la calidad de su tra- zar.
Como puede observarse, cada uno de
bajo. Dichos líderes pueden o no pertene-
estos componentes abarca múltiples aspec-
cer al mismo sector. Una vez analizada la tos que por su extensión, complejidad e
diferencia que separa a la empresa de las importancia resulta imposible desarrollar en
prácticas de estas instituciones, se debe es- esta contribución.
tudiar su posible asimilación o integración
a los objetivos y planes de perfecciona-
miento.10 Es una de las técnicas más im- PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA
portantes que se aplican para solucionar GERENCIA TOTAL DE LA CALI-
problemas e introducir mejoras en las ins- DAD
tituciones.
A continuación se citarán algunos de
los principios básicos que sustentan la fi-
- El diseño de productos y servicios losofía de la GTC (Ponjuán Dante G, comp.
Gestión de la calidad total. Curso del Di-
El nuevo modelo de gestióm empre- plomado de Servicios de Información. La
sarial contempla en el diseño de sus pro- Habana: IDICT, 1997:1-44):
ductos y servicios los siguientes aspectos:
se diseñará a partir de la identificación de - La atención a los requerimientos de los
las necesidades de los clientes/usuarios; así usuarios/clientes
como se reevaluarán sus requerimientos Es el fundamento primario de la filo-
mediante la ejecución de investigaciones sofía de la calidad, meta prioritaria clave
sistemáticas; se involucrará en el proceso para la supervivencia y el crecimiento de
de diseño a los trabajadores que se encuen- la organización.
tran en contacto directo con los usuarios y
se reconsiderará la capacidad de respuesta - El mejoramiento continuo
de la organización ante cada nuevo reque-
Es el principio rector del trabajo de las
rimiento. El factor clave para lograr un alto organizaciones que aplican la GTC. Dichas
nivel de calidad en el servicio es sobrepa- entidades se orientan al aprendizaje y de-
sar las expectativas que el cliente tiene res- penden cada vez más de la competencia y
pecto a éste. creatividad de sus componentes.
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- El trabajo en equipos y grupos de las empresas modernas, la gestión de los
recursos humanos en el nuevo modelo de
Es el vehículo fundamental para el administración, la evolución histórica de la
planeamiento y la solución de problemas. gerencia de la calidad hasta su etapa actual
de desarrollo: la gerencia total de la cali-
- Las relaciones abiertas dad, así como de sus componentes funda-
mentales y principios básicos, facilita la
La transparencia de la comunicación comprensión de los cambios ocurridos en
entre sus miembros, a todos los niveles, es materia de administración empresarial en
una condición esencial para el éxito. general y de gerencia de la calidad en par-
El tratamiento de aspectos tales como ticular durante las últimas décadas. Si esto
la evolución de los paradigmas gerenciales se ha logrado, se habrá cumplido el objeti-
durante el presente siglo, la organización vo del presente trabajo.

ABSTRACT

Total Quality Management in the Organizations

It is briefly described the historic evolution of management paradigms with the goal
of facilitating the understanding of changes ocurred in the field of management and
quality management during the last decades; its current state is characterized and its
main components are exposed as well as the basic principles of total quality
management. The significant crisis of developed countries in the middle of the 70’s
generated a true revolution in terms of management and it was marked by the
reduction in size of productive units and by management verticality and at the same
time for the search of a greater involvement of workers in the company’s life through
the creation of working teams and so on. Quality management has gone through
different stages since its birth among which we find: quality control of the product,
quality control of the process, strategic planing of quality and total quality mangement.
Among the main components of total quality management we have: leadership,
employee acknowledgement and rewarding, training, customer’s approach, strategic
planning, and benchmarking.

Subject headings: QUALITY MANAGEMENT/history; TOTAL QUALITY;


QUALITY CONTROL; STRATEGIES; LEADERSHIP; EMPLOYEE;
COSTUMER; QUALITY PLANNING.

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Recibido: 10 de febrero de 1998.


Aprobado: 14 de mayo de 1998.

Lic. Manuela de la C. Valdés Abreu. Centro Nacional de Información de Ciencias Médicas. Calle E No. 454 e/
19 y 21. El Vedado. Ciudad de La Habana.

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