La comunicacin con los clientes

Vamos a llamar COMUNICACIN a todo lo que ocurre en la relacin entre dos personas o ms. O sea, tomamos como comunicacin a lo que se dice y tambin a lo que no se dice con palabras, pero que encuentra su modo de expresin en la relacin entre las person La comunicacin es el vehculo de relacin que se establece entre las personas. La comunicacin se realiza a travs de la palabra, los gestos, el cuerpo y muchas otras cosas ms, a veces imperceptibles a primera vista. La comunicacin debe estar al servicio de la relacin con el cliente. La construccin de esta relacin se apoya en el proceso de comunicacin entre el cliente y los empleados de la empresa. Todo lo que hacemos COMUNICA. Por esa razn, decimos que hay comunicacin verbal, extra-verbal, y escrita. Llamamos comunicacin verbal a toda aquella que involucra claramente las expresiones habladas, los dichos, las formas de decir, los tonos de la voz y el ritmo de una conversacin. Y hablamos de comunicacin extra-verbal para indicar todo aquello que si bien no es dicho con expresiones verbales, tambin forma parte de una comunicacin, como puede ser la actitud corporal, los gestos, las miradas, la sonrisa, etctera. Cuando nos referimos a la comunicacin escrita, nos referimos a todo aquello que comunicamos a los clientes a travs de la escritura. Podemos incluir las cartas, los e-mails y hasta los textos publicitarios de una folletera corporativa. La comunicacin verbal Si deseamos establecer una buena comunicacin verbal y construir una buena imagen de nuestra empresa el lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable; coloquial pero no chabacano. Cuando proponemos que el lenguaje de comunicacin con los clientes debe ser formal y coloquial, decimos que debemos hablarle al cliente con trminos que l entienda, que lo hagan sentir familiarizado con el lenguaje que estamos utilizando, que le d confianza en la relacin. Los tecnicismos, las palabras complejas de entender para el cliente, los trminos que no le son conocidos lo pondrn en una actitud defensiva y desconfiada. El cliente puede sentir que le estn hablando de cosas que no entiende y que tal vez lo quieran engaar. Responder a estos parmetros de comunicacin debe ser responsabilidad de todo el personal de la empresa; en todos los niveles de la empresa deben primar los mismos criterios, tanto para los directivos como para los Representantes de Atencin al cliente. La comunicacin extra verbal Si deseamos dar una buena imagen a nuestros clientes y proveedores no podemos dejar de lado la actitud corporal, la vestimenta, los gestos, la sonrisa, la mirada frontal y la actitud de amabilidad constante en nuestros modos de comunicarnos, an sin palabras. Hasta el mobiliario y la estructura edilicia de la empresa estn comunicando algo a nuestros clientes. Una silla rota, un escritorio desordenado, una alfombra manchada o la luz mortecina de las oficinas les estn transmitiendo un mensaje a los clientes.

Debemos tener en cuenta que todo lo que ocurre a nivel de la comunicacin extra verbal ser interpretado por el cliente. Es decir, cuando una persona recibe un mensaje sin palabras tiende a darle sentido e interpretarlo segn criterios subjetivos. Cuando atendemos telefnicamente, lo que se pone de relieve es la comunicacin verbal; lo auditivo toma mucha importancia. Pero tambin hay que considerar los momentos en que ponemos a jugar algo del lenguaje extra-verbal. Imagine esta situacin: una recepcionista atiende el telfono de la oficina y mientras el cliente le habla, ella comienza a tomar nota en su computadora; intenta registrar el mensaje que est dejando el cliente. La operadora no le ha dicho que tomara nota, pero el cliente se da cuenta que la operadora est haciendo otra cosa mientras lo escucha. El cliente del otro lado de la lnea, percibe que la operadora est haciendo otra cosa adems de escucharlo, por lo tanto empieza a interpretar lo que percibe. El cliente interpreta que la operadora no le est escuchando atentamente y empieza a molestarse. En la atencin personal el 75% de la comunicacin es extra-verbal. Es decir que, para el cliente ser ms perceptible sus gestos, sus movimientos, su mirada, su actitud corporal que todo lo que usted le diga expresamente en palabras. De igual manera, cuando un cliente entra a una oficina, respira y percibe en el aire el humor del personal, aunque nadie le diga nada. La comunicacin escrita Al igual que otros modos de comunicacin, ste, tiene sus especificidades. Si bien, desde hace muchos aos nos comunicamos con los clientes a travs de la escritura, ya sea, una carta, un contrato o una publicidad, Internet ha producido una revolucin en este tipo de comunicacin. El uso del correo electrnico como modalidad de atencin a los clientes hizo que la comunicacin escrita tomara mayor relevancia. Responder un e-mail sin faltas de ortografa, en menos de 24 horas y con un lenguaje apropiado se fue constituyendo en una necesidad para las empresas. Por eso debemos considerarlo de igual importancia que otros tipos de comunicacin.

Lic. Alejandra Vartuli

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