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PRESIDENCIA MUNICIPAL DE LEON ew. 08
Phan 14
| MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Sistema de Gestidn de Calidad de la
Presidencia Municipal de Leén.
labors:
——
Autoris
rm Te Vineana Tis ost Abberto Marinee
it Prete Sénches Aguayo
— Dechy General de
Dosa nstuconal
rma -
Fecha | _oSWeToopre de 2o10 | OS ae febrero 00 70 ANG BOTOTT
i SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD col
PRESIDENCIA MUNICIPAL DE LEON Pet
= NANUAL BE CALIDAD ia 20038
CONTENIDO
1. ALCANCE a sess 89,08
LL Propésia
12. Clontes
13. Principles de gestion de calidad
1. AltaDirccian dl Sistema de Gestion de Cacia
2. REFERENCIAS NORMATIVAS.... . a P9, 08
21, Marco normatvo ylagal de la Presidencia Municipal de Leén
22, arco de norms
3. TERMINOS Y DEFINICIONES soe 9,09 | wal
[._Termines dela Administracién Municipal ¢
32, Términes gonorales. 2
4. CONTEXTODELA ORGANIZACION,snnsnsnnnnmnsnnnnePSO |
41 Comnarensén dela Organizecin y su contest, =
411 Procesos clave 2
4:12 Proceso de aoc. °
413 Procedimientos pera Admirstracién del Sistema de Gestion de Calica
44 Mision, a
48 Valores
42. Comprension de las necesideds y expectativas de partes inceresadas
43. Doterminacion de lcance del Sistema de Gest cin de Caidod
44. Sistoma do Gesticn de Calidad y sue procoscs
4.41 Identifcacion de procesos.
4.12 informacion documentada,
Vo “céalon:
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PRESIDENCIA MUNICIPAL DE LEON
— MANUAL DE CALIDAD Poin 34054
5, LIDERAZGO...... a 2 poneelPAG. 28
1, Liderazgo y compromise.
5M Goneralidades,
512 Enfoque al cliente
52, Poltica
52, Establecimiento de la poltica de calidad,
522 Comunicacién de la palitia de calidad,
5.3, Roles, responsabilkdases y autoridades en la organizacién,
6. PLANIFICACION... — “ . Pag. 38
6 Accionas para abordar lasses y oportunicades,
{611 Determinacién de rlesaos y oportunidades.
61.2 Planiicacién de riasgos.
6.2. Objetivos de calidad y planescién para lagrarlos:
6.21 Objetivos de calidad.
63. Pianificacléa
7. SoporTE.... niente UNG
TL Recursos
71 Generalidadtes,
7112 Recursos hurmanos,
713 Infraestructura,
71.4 Ambiente de trabajo.
715 Recursos de seguimianto y medicio,
7.U6 Conocirniento de la arganizacién,
7.2. Competencia,
73. Conciencia,
7.4, Comunicacién.
78
Informacion decumertada,
751 Generaidades: *
752 Creacion y actualizacién, a SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Cia:
PRESIDENCIA MUNICIPAL DE LEON
— MANUAL BE CALIDAD
Plain ade 54
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2,
83.
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es.
86.
er.
a
81
7.53 Control de le inforrracion dacumentada,
OPERACION. 7 le 7
Planificacién y control operacional
Requistos pare los productos y servcies.
821 Comunicackin con ol clonte
8.22 Determinaci6n de los requisitos para los productos y servicios,
8.233 Revision de los requisitos para los productos y servicios,
8.2.4 Cambios en les requisitos pare productos y servicios
Diserio y desarrollo de procuctos y servicios
£8.31 Generalidades.
8.32 Planoactin del disefo y desarrollo.
8.33 Entradas para el disofo y desariolo.
8.54 Controles de cisero y desarrollo,
8.35 Selidas del cisefo y desarrollo.
8.36 Cambies en el disefio y desarroll
Control de los procesos, productas y servicios suministrados ext
8.41 Generalicades,
£8.42 Tipo y aleance de control.
8.4.3 Informacién para proveedoras extarnos
Produceidn y prestacion del servicio,
851 Control de la produccién y prestacién del servicio.
8.52 ldentificacion y trazablided,
85:3 Propiedad perteneciente alos clientes 0 proveedores externos,
8.54 Presorvacién,
8.55 Actividades pasteriores a la entrega
Liberacién de los servicios.
Control de las salitas no conformes.
EVALUACION DEL DESEMPENO.
Sequimiento, medicion,andiisis y evalusci6n.
Pag. 63
BloRIGINAL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
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PRESIDENCIA MUNICIPAL DE LEON
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Los.
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911 Genoralidades.
9412 Satisfaccion del clente,
8113 Andlisis y evaluacién.
Aucitera interna,
Revision por la Direcclan,
193: Generalidades.
193.2 Entradas para larevisién por la drecclén.
‘95.3 Salidas de la reviskin por la direccién.
MEJORA.. aes =
Generales,
No conformiced y accion corrective
Majora continua
ANEXOS. 7
Deciaracién liderezgo y cornpromise (FO-DEDY/DMA/SSGC-LOD.
Decteractn enfoque al cliente (FO-DGDVDMA/SSGC-LO2),
Declaractén poltica do recursos (FO-DGDI/DMA/SS6C-L03),
Declaracin roles y responsablidades (FO-DGDVDMA/SSGC-LO4),
Matriz de responsabiidades por procesos (FO-OGDVDMA/ESGC-LO).
Matriz de resporsabildades por requlsto (FO-DEBV/DMA/SSCC-LO7).
Pi, 52
Declaracién propiedad perteneciente a clientes y praveedores (FO-OGDVDMA/SSGC-
Matriz de atribuctones y oportunidades del SGC (FO-DGDVDMA/SSGC-?
os
CRIGINAL
K | {HSTENA BE GESTION BE CALIDAD oz,
PaRSIDENCIA MUNICIPAL DELEON ne
—] MANUAL BF cALIOKD Pom
1. ALCANCE
resto
Esta dacumonto tiene el propésito de establecer la astructure y describ os lineamientos del
Sistema de Gestidn de Calidad do la Presidencia Municipal do Led, basado on Ta norma
Internacional ISO 90012015, para demmostrer nusstra capacidad de _proporcionar
cconsistentemente servicios municinales do atencién al ciudadano en el territorio de
Ccompetencle del Municipio de Le6n en el Estado do Guanaluato, inckiyende los siguientes
pprocesos: Planeacin del Teritorio, Servicios Publcos, Seauridad Publica, Unidades de Enlace,
Desarrollo Social, Desarrollo Econémico y Medio Ambiente y Espacios Recreatives:
12 Clientes
Para ol Sistema de Gestion de Calidad de la Presidencia Municipal de Lecn, nuastras clientes
son: los clucadanas y organizaciones leonasas, asi como visitantes y/o empresas asentadas
en la ciudad,
115 Brncipios de gestiin de cali
-Hemos implerventado los princiios de gestion de calidad propios de la norma ISO 9001:2015:
1D Enfoquo al conte:
2) Liderazga:
3) Compromiso y competencias do as personas:
4) Enfoque basado eh procesos
5) Mejor:
6) Toma de decisiones inforradas:
1 Gestin de las retaciones,
SF BloRIGINAL
Estos principios, consisten en lo siguiente:
1. Enfoque al cliente: La Presidancla Municipal de Leén se debe a los ciudadanos del
municipio de Len en general. y por Io tanto entende sus neceidadesactules
futures, sus requerimientos,y més aun, busca exceder sus expectatvas OX
ae SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD z
PRESIDENCIA MUNICIPAL DE LEON ew 06
bond MANUAL DE CALIDAD Plain 7 dos
2. Liderazgo’Elliderazgo'se demuestra a través del conacimiento y compromise de cada
Lune de los lderes y dustios de los procesos que se encuentran dentro del alesnce
ceterminado,
3. Compromiso y competencias de las personas: Nuestro gente es Ia asencia de la
‘organizacién, su comoleta complicidad permite que su conocimiento y experiencia se
‘tracuzca en beneficio nara la Presideneia Municipal do Ledn y sus clientes,
44. Enfoque besaulo en procesos: Un resuitedo deseado es aleanzedo mas eticientements
Cuando los recursos v actividad son administradas como un Proceso Estandarizado de
Operacién (PEO) y ademas se cuents con un mapa de procesos para identificar la
interrelacién entre los procesos y procedimientos del SGC.
5. Mejora: Se tendrd un enfoque continuo en la mejora de parte de la Presidencla
‘Municipal de Leon, para reaccionar ante los cambios internos 0 extemos, y crear
ruevas oportunidades
6, Toma de dacisiones informacas: Nusstras decislones afectivas estén basacas en el
analiss de datos, a informacién concrata.
Gostidn de las relaciones: La Presidancia Municipal de Leon y sus partes interesadas
‘son interdependientes, y una relecién mutuamente benéfica refuerza la habilidad do
crear un valor compartido.
1.4 Alta Direccidn del Sistema de Gastidn de Calidad
El Presidente Municipal de Ledn, otorga el nombramiente al Director General de Desarrollo
Institconel como la Alta Direccién del Sistoma de Gestién de Calidad. para que sea e!
tencargado de velar por el cumplimiento de les requisites v esténderes que marea la Norma
150 80012015, )
ORIGINAL isis
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD eee
PRESIDENCIA MUNICIPAL DE LEON ew 06
Pin Bes
bad MANUAL DE CALIDAD
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
21 Marco normativo'y lal de a Presidencia Municipal de Lede
Elmareo normative dela Presidencia Municinal de Leén asta constituldo por
= La Constitucién Politica de les Estados Unidos Mexicanos:
= Ley Organica Municipal para el Estado de Guanajuato,
Roalammonto Interior de fa Administracién PLolica Municipal de Laén, Guanajuato.
Lineamientos para la elaboracién y actualizacion de manvales de procasos y
procodimiontos de la Administracién Pibica (LI-DGDVDMA-OD.
22.Marco de normas
El marco de normas aplicable @ nuestros procesos as el siguiente:
= 180. 9001:2015/NMX-CE-S00IMNC-2015, “Sistemas de Gestion de Calidad ~
Requistos"
= 180. 9000:2005/NMX-CC-9000-IMNC-2015 “Sistema de Gestin de Calidad-
Fundarentos y vocabulario"
+ 1S0 19011-2011 NMX-CC-SAA-1OOHIMNE-201, *
Sistemas de Gestién de Calidad v/ 0 Ambiental
= 150 31000:2009 “Herramientas para evalua la gestién de riesgos"
jrectrices para la audtoria de los
ORIGINAL ‘cain
PRESIDENCIA MUNICIPAL DE LEON ew 08
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
cot MANUAL DE CALIDAD
3, TERMINOS ¥ DEFINICIONES,
B.LTérminos de la AcministraciSn Municioal
Plan Municipal de Desarrollo: Establece que contendrd los objetivos y estrategias nara ol
‘desarrollo dol municipio por un periedo de al menos veinticince aos, y deberé ser evaluado y
‘sctualizado cuando menos cada cinco afios, en concordancia con los planes Nacional y Estatal
de Desarrollo,
Progrema de Gobierno; Es el documento que contiene los objetivas y estrategias que sivan
delbase alas actividades de la administracion publica municipal. de forma que se busca unificar
‘esfuar208 con un solo objetivo comin: hecer de Leén un municipio que en frente los retos con
lacciones inmediatas. Esta vision consta de 5 nodas, Id estrategias y 42 programas.
(32 Términos generates
“+ Accion corectivas Accién tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectads,
¥ olre situacién potenclalmante indaseable. Esta es tomada para prevenir que vuelva a
suceder.
+ Accién preventivas Accién tomada para elimina’ le causa de un ne conformisad gotenciel,
¥ otra situacin potenciaimente indeseabl, Esta accién es torrada pars evitar aue algo
suceda
+ Analisis de riesaos: El proceso para comprender la naturaleza de los riesgos, y determiner
su nivel
‘+ Asumir el riesgo: Aceptar el resgo inherente, y generar planes de contingencia para su
manejo.
ORIGINAL
+ Auditoria: Proceso sistemétice, independiente, ydocumentada, nara abtener avitenrineie LSB"
la aucitoriay evaluarlas de manera objetiva, con el in dle determinar el arado en que se
cumplen los eritrios de auditora
+ Galidact Es un conjunte de propiedad inherentes @ un objeto que le confleren cepecidad
para satisfacer necosidades implicitas 0 explickas, La calidad de un producto © servicio es
la percepciin que o! clente tiene del misimo, as una fiacién mental dal consumidor que
‘asume conformidad con dicho producto o servicio y la capaciciad del mismo para satistacer
sus necesidades, ae i SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD as
>RESIDENCIA MUNICIPAL DE LEON. ev 06
—_ MANUAL DE CALIDAD Pine v0 ae 4
Cliente: Oraarizaciéa 0 persona que recibe un producto o servicio, Este puede ser interno
© externo a la orgenizacion.
‘Compartir trasterr el iasgo: Recuce su efecto a través del traspaso ce fs riesgos a ova
parte para que dé soporte.
Confarmidac: Cumplimiento de un requisit,
Correccién: Accién tomada para aliminar una no conformidad detectada. Esta puede
reaizarse junto con una accién correctiva. Un elemplo puede ser: un reproceso 0
reclasifcacién
Documenta: Informaciin y su medio de soporte. Elemolo: requisites, especificacién,
precedimiento documentado, plano, informe, norma
Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
pleniicacios,
Eficiancia: Relacidn entre el resultado aleanzado y los racursos utlizedos.
_Especificacion: Documento que establece requistos.
Evaluacién de riasaes: El proceso general de identifcaciin, andlisis y evaluacién de los
rlesgos,
Evitar el_riesao: Tomar las medidas necesarias encaminadas para prevenir su
rmaterilizacin Esta actividad no siempre se ouece realizar ya que asto implica no levar
ceabo las actividades del procecimionto,
ormador: De mejores cludadanas y no de clientes, ave se comprometan con su municipio
desde un trabajo corresponsable,
Gestién del riesgo: Se define como al proceso de identiicar, analizar y cuantficar Iss
probeblidades de pérdlidas y efectos secunderios que se despronden de los desastre, ast
‘como de las acclonas preventivas, correctivas y reductvas correspondientes que debert
emprenderss.
Hallazaos de la audtoria: Resultados de la evaluation de evidencia de la autora,
recopilada frente los crterios de la misma, Los hallazgos de la auditorla pueden indicar
‘oportunidades de mejora, conformidac!o ne conformidad con los criteros de auaitoria,
Herramientas: Dispositivos o procedimientos que aumentan la capacidad de hacer ciertas,
areas.
|nlantificaciga de resgos: El proceso de encontrar, reconocer y describ los resgos.
S Eiloricinat| aN a,
PAESDENCLA naciaa pe Lad =a
= MANUAL BE CALIDAD mls
Informacidn: Dates que poseen significado.
Innovador: Disera soluciones desde Is imaginacién y creativisaa.,
Jnvantaria: Aimacenamlento de bienes y productos. Cominmente eonsisten en: materias
primas, productos on procesos, productos terminados, y sumlstos.
Lonaitudinal: Planas con vision ce future.
Manval de calidad Documenta que especifica ol Sistema de Gestién de Calidad de una
‘organizecién, Los manueles de caléad pueden varlar en cuanto a detalle y formato para
adecuarse al tamatio y complejidad de cada orsanizacién en particular.
‘Mojora continua: Es una herramients de ineremento de la procluctividad que favorece un
crecimiento estable y consistente en todas los segmentos de un proceso, La meiora
Continua asegura la estabilizacién dol proceso y la posibilidad de mejore, Cuendo hay
Ctecimiento y desarrollo en una erganizacion 0 comunidad, es necesara la identficacén
do todos los procesos y el andlsis mensurable de cada pase llevado 3 cabo. Alounas
harramientas utilizades incluyen: las actiones correctivas, oreventivas, y el ands de
satisfaccién en los miembros o clientes. Se trata de la forma mas efectiva de mejora de
calidad y la eficiencia en las orgonizaciones,
Mision: Representa la razén de ser de la Presidercia Municipal de Leén, orienta toda la
planificacién y todo el funcionamiente de la misma,
‘Multidiscipinario: Todos los enfoques y disciplinas aportan sus ideas para dar solucién 2
nuestros problemas
[No conforridad: Incumplimiento de un requis.
lan de accion: Es una presentacién resumica de las areas que deben reslizerse por certas
pporsonas, en un plazo de tiempo especticas,ullzando un manto de recursos asisnados
‘conel fin de lograr un abjetive dado; es un espacio para discutir qué, e6me, cusndo, y con
‘un se realizarén las acciones,
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cente y las polticas de la organizacién,
Paltica de calidc: Intenciones globales y crientaclén de una organizacisn relativas 3 la
calidad, tal como se expresan formalmente por la alta cirecci6n,
Jeli caie Hareinindtpae Tinerenloncenaniintestraare
isda nln dr ic ec ein oh a ee a
BloRIGINAL
\
4 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Paes
PRESIDENCIA MUNICIPAL DE LEON e06
— ANUAL B& CALIDAD ana s2 054
Proceso interno aislado: Procesos que no tienen ninguna relacién con otras reas 0
dependencies en sus actividades, ni tampoce con al ciudadano, sino simplemente son
procasos indapendientes.
Proceso interno transversal: Son aquollos en que interviane mas de una dopanciencia 0
departamento para poder ser llevado a cabo, pero que no tienen contacto directo con el
clusiadane,
rocese; Conjunto de actividades naturaimente relacionadas que interaction, las cuales
transforman slementes de entrada en resultados.
rocesos de apoyo: Dan soporte a los procesos operatives, Se suelen referir a procesos
relacionados con racursas y mediciones,
Procesos estratégicos: Etsn vineulados al Ambite de la respensabilidades da la dirsccién,
princinalmente a largo plaza. Se rafieren fundamentalmente a procesos de planificacion. ¥
‘lias aue se consideren ligadlas a factores clave 0 estvatégicos.
Proceses operatives: Ligades dlrectamente con la realizacion del producto y/o la
prestacién del servicio, Son los “procesos en linea!
Producto 0 servicio: Resultado de un proceso,
Proveedor:Organizacién © persona que proporciona un producto © servicio. Puede ser
interno o externo ala Presidencia Municipal
Proyecto: Proceso nico consistente en un conjunto de actividades coorcinadas y
cantroladas con fechas de Inicio y de fnalizacién, levadas a cabo pare loarar un objetivo
conforme con requisites especies, Incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y
‘Reclasificaciéa: Variacién de la clase de un proctcto no conforme, de tal forma que sea
conforme con requisitas que aifleren de Ios iniciales.
‘Reclucir el rigsga: Implica tomar medidas encaminadas a disminuir tanto le probabilidad,
‘como el Impacto, Se puede conseguir mediante la optimizacion de los procedimiantos y la
immplementacién de controles.
Reoaracion: Accidn tomade sobre un producto no conforme para convertirio en aceptable
para su utiizacién prevista
requisitos que differan de os iniciaes
[ORIGINAL
Reorocato: Acsién tomada sobre un procucte no conforme para que cumpla con los x
= “cates:
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ae,
PRESIDENCIA MUNICIPAL DE LEON ew 06
a MANUAL DE CALIDAD Pisin a4
Reauisito: Expresién en el contenido de un documento formulando las eriterios @ curl
a fin de declarer la conformidad con el documento, y pare los que no se permite ninguna
esviacién.
{Rissno; Evento, desviacién,flla,cicunstancia, onciekin, contingencia, peligro, osituacién
Imprevista, previsible, controlable, incontrolable, inesperada y/o adversa, que con alguna
probabilidad puede afectar el logro de los objetives y la narmal operacién de los
procedimientos, ocesionando defos, péraidas o consecuencias negativas
Salisfaccidn dal cliente: percepcién cel cliente sabre el grado en que se han culo sus
roquisitos,
‘Sistema; Conjunto de elementos mutuaments relacionados o que interactdan,
Sistema de. Gestién de Calidad: Conjunto de elementos mutuemente relacionados 0 que
Interactuan para dirigl y controlar ura organizacion con respacto la calidad.
“Transversal La ejecucién de las acciones se basa en un enfoaue de colaboracién
“Teazabllited. Capacided para seguir la historia, la aplicacion © la localizacién de todo
‘quello que esté bajo consideracién. Esta puede estar rolacionada con: el origen de los
materiales y las partes, la historia del procesaminto, o la distribucién y localizacién lel
producto después de su entrega,
Valores: Define ol conjunta de princibies, crconcias, roglas que regulan la gestion de la
Presidencia Municipal de Len. Constituyen la filescfa institucional y el soporte de la
cultura oraanizacional,
\erlticar Realizar el seguimiento y la medicién de los procesos ¥ los productos respecto
las polticas, los objotivos y los requisitos rare el producto, informar sobre los resitados,
Visidn: Define y describe la situacion futura que desea tener la Presidencia Muricioal, El
ropésito de la visién es guia, controlar, y alentar a la organizacién en su conjunto para
alcanzar el estadi deseablo de la organizacién.
ORIGINAL FaareA oa TON DEAD =
RESIDENCIA MUNICIPAL BF LEON eri
oon anual eALDAD aa acese
4, CONTEXTO DELA ORGANIZACION
41 Comprensién de Ip oraanizacién v su contexto
La Presidencia Municipal de Leén determina las cuestiones externas e internas que son
partinantes ala prostacién de los servicios y su ireccin astratégica, y ave pueden afoctar los
resultados provistos del Sistema de Gastién de Calica
Eta informackin y temas clave para el desarrollo de Leén se lecalizan descritos en el
documento “Plan Municipal de Desarrollo, Ladn Hacia el Futuro, Vision 2040"
bitos://wwwimolan acb,ma/downloads/PMD2040.041
"La estrategia central que hemos definkls es lograr un Ladin con paz duradora, a través de
programas transvarsalos que realicen acciones muktidisciptinarias. enfocadas principalmente
fen las zonas con mayor insequridad social
El impacto ahara sera bajo la dindmica de eirculos conesintricas. buscando la generacién de
Una ola expansiva de paz, armonia y bienestar en toda nuestro municipio.
‘Vamos @ continuar construyendo un ledn inclayente con oportunidades para todos: compacto
para evitar un mayor crecimiento que difcuttarla la sostenibilidad de nuestro municipio;
inteligente al integrar herramiantas que nes permitan actual de manera oportuna y efectiva: y
‘edueada con una sociodad sustentade en el conacimiento y en el respeto"
LU, Héctor German Rene Lopez Santilana
Presidente Municipal de Led
El Gobierno Municipal plantes § Nodos, 18 estrateaias y 42 programas articulados entre si,con
la intencién de generar sinergias y coordiner esfuerzs para la atencién de los principales retos
dol municipio de Leén y con esto dar respuesta a las orientaciones del Pian Municipal de
Desarrollo. Leén hacia el futuro. Visién 2040, espectticamente a la vision de largo azo
planteaca por los cludedanos particloantes. ox
+ Ledn seguro ¢ incluyente
Len compacto, intaligents y conactade
Legn edueada @ innovador
BlORIGINAL
S SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD as,
PRESIDENCIA MUNICIPAL DE LEON neo8
= MANUAL DE CALIDAD sono
= Le6n atractiva, competitive y divertide
= Le6n saludebie y sustentable
‘eén Hocia el Futuro. Vision 2040
Los procesos y procedimiontas que se encuentran dentro del Alcance del Sistema le Gestién
{de Calidad, estén alinesdos al Programa de Gobierno y cada uno aporta a travas de su
‘operacién, al cumplimiento de las estrateglas definidas. Ver, Matriz de atriouciones y
‘oportunidades del SGC (FO-OGDVOM
“a. Procecos clave:
1. Proceso de Planeacién del Terrterio (PR-SGC-O1) ~ Sarvicies de Infraestructura
Urbana,
2, Proceso de Servicios Publicas (PR-SGC-02) - Servicios que se ofertan a la cudacania
3, Proceso de Seguridad Publica (PR-SGC-03) - Servicios de Sagurced Ciudadana,
‘4, Proceso de Unidades de Enlace (PR-SGC-04) - Servicios de Régimen interior.
5, Proceso de Desarrollo Econsmico (PR-SGC-05) - Servicios de Desarrollo Econdmico,
af
BloRIGINAL LHETEMA D8 ORSTION DE CALIDAD =.
PREHIDENGIN NUNICIPAL DE LEON aoe
—_ MANUAL DE CALIDAD Pagina V6 de 54
6, Proceso de Desarrollo Social (PR-SGC-06) - Servicios de Gestién Social,
7. Proceso de Medio Ambiente Espacios Recrestives (PR-SGC-O7) - Servicios de
Gostin Ambiental,
412 Procesos de anavo:
1. Procedimlanto para a evaluacién del desempeto individual do los servidores pablicos,
(PR-DGDI/DMA/SEL-OD.
2, Procedimiento para la medicién y diagnéstico del cima laboral (PR-DGDV/DMA/SEF
02
3, Procedimiento para soporte de software dasarrolado internamente (PR-DGDYOTF
oon.
4, Procedimiento para soporte de equipo de computa (PR-DGDI/DTI-002).
5, Procedimianto de seleccisn de personal (PR-DGDI/DAP/SP.0N.
6. Procedimmianto de capacitacien (PR-OGOVDMA/SC-04).
7. Procedimisnto de compras (PR-TM/DGRMYSG-OD.
£8, Procediimianto de pagos (PR-TM/DGE-O.
9, Procedimiento de mantenimiento a bienes Inmuebles de la administracién pdblica
‘municipal (PR-TW/DGRMYSG-02).
YOProcedimiente para la actualizacién de perfles y doscripciones de puasto ¢PR-
DEDVOMASE-ON,
1), Procedimiento de comunicacion @ través de las redes sociales en la pagina web del
municipio (PR-DECS/DAI-07).
x3 trac nat mabe
|L_ Procedimiento para el control de documentos y ragistros (PR SGC/M-O1). iv
Sore vos Unease tose pecenlormee
:
9. Procedniento para producto y servicio no conforme (PR SGC/M-03),
Procedimiento para auditorias internas de calidad (PR SGC/M-05).
5.
6, Procedimionto para acciones correctivas y/o preventivas (PR SGC/M-09).
7, Procedimiento para ardlsis de datos (PR SGC/M=12)
<< {METENA DE OFSTION DE CALIDAD Zz.
PAESDENGIA MOMEIPAL OF NOH me
= MANUAL DE CALIDAD non vet
8, Procedimiento de percepcién cludadana (PR SGC/N-14),
8, Procedimiento nara la elaboracién del Prograrra de Gobiemo (PR-SGC-MAl,
10,Procedimiento para el andlsis de riesa0s (PR-SGC/M-15).
1 Instructive pare realizar el cima laboral (IN-DGDI/DMA/SSGC-02)
414 Mision
Proporcionar servicios municipales de calidad, y propiciar la generacion organizada de
‘condiciones sociales para la pablacién laonesa, con especial atencién en la poblacin
vwuirerable, a través del dptime aprovechamiento de los recursos, asi come de la inclusién,
‘educacién, corresconsabilided y participacién de la sociedac, orientande y conjugando sus
cesfusrzos nara impulsar el desarrollo integral del municinio de Leén,
Generar las condiciones de cambio que parmita trasformar la forma de edministrar los
recursos, prestar los servicios y garantizar la seguridad humana de Ios habitantas de Lecn,
basadas en valores y un nuevo modelo de goberranza innovader, inteerador y plural que
‘garantice a bien comin.
Impulsar de forma colaborativa mayores oportunidades de desarrollo integral, la mejora en la
calidad de vida, y la pena reallzacién de sus habitantes, en un marco de justila social
4.5 Visisn
Ser un Gobierno formador, comprometide y con amplia vocacién de servicio, realizar una labor
inovadora y ablerta para encontrar de la mano de la cludadania las mejores altemativas y
loarar una administracisn con enfoque vanguardista: con programas y obras due imoacten
psitivarmente en la vida y economia de los cludadenes de manera permanente, Dejando las
bases de un proyecto eficlente y efieaz e large plazo para no detener el progreso,
Adicionalmente lograr consolidarnos como una Acministracién multiscipinari, donde se
cumplan las Leyes y Reglamentes, ser un ejamplo de gobarabildad transversal donde
sobresalga la transparencia, prosperidad, honestidad inclusion con participacién y
‘oportunidades para la ciudedania
ORIGINAL {HSTEMA DE GESTION DE CALIDAD ae
PPREEIDENCIA MUNICIPAL BE LGN ae
= AMWUAL BE CALIDAD iene
416 Valo
+ Honestisad
+ Transoarencia,
+ Congruencia,
«+ Profesionalsmo,
+ Inckisign social
+ Compromiso,
+ Actitud de servicio,
» Respeto,
+ Visi6n a futuro,
+ Proactvida,
+ Vocacién,
+ Liderazgo.
42 Comprensiin de las necesidades v expectativas de las partes interesadas
‘Se determina que las partes interesadas pertinentes al Sistema de Gestion de Calidad de la
Presidencia Municipal de Leén son las siguientes:
~ H.Ayuntamiente: para poder velar por los intereses municipales y los derechos de sus
Ciudadanos: es necesario que cuente con fy informacion real y actualizada para tomar
decisiones corractas en benafcio del desarrollo del municipio, sempre dentra de las eyes
y normas aplicables.
iudadania: la sociedad, entendida como el objetivo principal al que se diigen nuestros
servicios, busca obtener oportunidedes de emplee y desarrelle, que sus solicitudes sean
atendidas oportunaments, y que los servicios otorgados sean de calidad; esto lo puede
varificar por medios de informacin, y en las ciferentes dependencias de la adminstracién
ppablica municipal
= Sector privado: pare colaborar con el aumento econémico y generacién de emplacs en el
municipio, es necessrio que se otorgue el apoyo de parte de la administracién publica 3
VK (Gememay I
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
co
‘PRESIDENCIA MUNICIPAL DELEON 08
MANUAL DE CALIDAD Pin 1 a
programas que impulsen el desarrollo econémico de su organiracién,agiliad en tramites,
rnecesarios para emprendedores como permisos de uso de suelo, construcci6n, entre otras,
= Empleados: son parte fundamental para quo los abjtivos plantaados se leven a cabo, por
lo que es necesario ol conservar Un buen ambiente da trabajo, profesionalisino laboral
pages puntuales, capacitecion/formacién frecuante para el desarralio de su trabajo, y
herremientas eficientes nara realizar sus labores eficaz y eficiantemente.
~ Instituciones educativas: para promover Ia educacion y cuture en el municipio, atendiendo
los niveles bésico, medio superior, y superior, se bebe trabelar en conjunte para obtener
apoyos 0 programas en bereficio de una mejor educecién & impulse a la cultura para la
cludadania del muniipi.
+ Sector social Asociaciones civiles, Organizaciones no gubernamentales, fundaciones,
empresas sin dnimo de luero, Insttuclones Interesadas en el bienestar social y que
participan activamente cenerando propuestas sociales e inicatvas.
‘Cumplimonto de ls eyes ynormas
olcabes, tener la informacin ral y
eclualcad para la cortecte tome de
decisiones en beneticio del ceserollo
del municipio,
CContexto dela organizacion,
Enfoque a chente,
CComuricacién externa
Sector prvado
desarolo econamico do sa 200¥08 del programs impulse 2
‘ganizacién agiidac en tdmites MIPYMES,
necesarias pare emprendederes: como | Procedimiento de perma de
permisos ee use de suelo, construcelén,| construcciéry’ de uso de stele,
centre otros Recursos Humanos,
Infestructure,
CCompetoncia,
‘Apove a programas qus impulzon ol | Pocodimionte para otorgamiento a
SZ BlorioinaL
a= 4 SISTEMA DE GESTION OF CALIDAD eee
PRESIDENCIA MUNICIPAL DF LEN ne08
MANUAL DE eALIDAD hasan
Proceaimento de soletua de
acceso ala informacion pu,
cusadania
‘Sollrtudes realzacas atenaisas
‘eportunarente,y que ks servicios
ctorgados sean de calidad
Tener oportunidades de empleo y
desarol
Enfoave ai cete,
Recursos Humanos,
Intaestructura
Competencia,
Percepeién cudedara,
‘Operacen,
Proceaimlerta de sleltud de
‘accoeo ala informacidn publica,
Meiora canta
Empleados
Tener un buen ambiente detain,
profesionalsme labora, pagos
puntuales,capactacion/formacién
freeuente para el decemporio docu
‘rabao, heremiontasefcentes pare
realizar sus labore, y estar
acthidades/requeriientos oe
oroanzacis,
Prscodimiente de capeckecmn
Pracediminto de soporte de
software y soporte de equipo de
émpute,
Procedimiento de evolunciin dal
Sesernpeto insvidual de los
serviorespiblicos,
Procedimiento de medicién y
clagnéstico et cima labora
Procedimiento de comunicackin
Manual de cla,
Majora continu,
‘Aucitoria interna,
Insttucionss
educatvas
Tiabajar en conkunto con e gobierno
‘municipal para abtanerapoyes, 0
construr programas en beneticla de
una mejereducacién e impulse a la
cultura en a cudadania,
Drecedimientor de storearienta Je
beces
Procediiento perauna escuela
signa
Prozedimiente para iarealizacién de
rutas culturales,
Recursos Humans
BloRIGINAL| SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD, ons
‘PRESIDENCIA MUNICIPAL DE LEON on
— MANUAL BE CALIDAD Pisa de 4
Tnfeestructr,
Competercia
Percepcion elvdadana,
Operacien.
Enfoave alchente
Recursos Humanos,
CComprends « axodaciones cvs, soranienbh,
comités de colones, Orgarizaciones no canals
fsubemamentales fundaciones necataioeaaeas
‘emprasas sin drimo de ier. nae
Sector socat | Instituciones interesadas en i bienester| — procecimente de veletud de
socialy aue particinan actvamente | acceso ala informacien pablin,
‘generando propusetassocios © Sei cates
rmcictvas, Proceso de desarolo soil
I "Plan Municipal de Desarrollo, Leén Hacia el Futuro, Vision 2040"
httesv/wwwimolanaoemx/dounloads/PMD2040.edf y el Programa de Goblemo
hitos://wwvimplan.gob.mx/downloads/Programa_de Gobierno 2018-2021pdf son
documentos en los cuales se encuentran plasmadas les nocesidades y exoectativas de las
principales partes interesadas de la Prasidencia Municipal de Ledn,
43 Daterminacién del Aleanco dal Sistema de Gestidn de Calided
La Presidencia Municipal de leén datermina ol aleance dol Sistoma de Gastién de calidad come:
Servicios piiblicos de atencién al ciudadano en el tetova de competencia del
‘Muricioio de Lesn en el Estado de Guanajuato, ncluyendo los siguientes procesos: Planeacién
ol Terntorio, Servicios Publicos, Seguridad Pibica, Unidedes de Enlace, Desarralio Social,
Desarrollo Ecandmico, Mecko Ambiente y Expocios Recreate,
BloriGinaL
4A TNSTEHA De GESTION DE CALIDAD ae
PASE CPA Ee eT =e
= AwuAL o8 CALIDAD him tne
“Senn utcacind 80 can nt oct ace
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seveios | Faiksriinae Gharter | —Rocoiniats pas arash orto
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Direcuion Coneral do Ore
Procediverto Ge aanion do Toporiasy WORE
Publica
iudadanas de alumbrado publico
raceairlonta pa in ecaleesin Ga reas Ga)
Sisteme Integral de Aseo
= servicio expres
Procedinierto parala slencion cudadana
Procedinionts recepdidn desposho y Wanamen
Diraceidn Genera do de lamadas de omergencia
“Slteena Da Cémouo,
Seswrided | Comando, Comuniescones
Trocedimiante ce atencicn are-hosptalaria via
feletsnicn
Poblica ¥y Control C4 Prosedimiento de stencion paeoloace vs
teleforica
‘Direccion Gararal ce
Procedimiente deinspeccién de inmucbles
Proteccion ivi
4 a BlORIGINAL SISTEMA DE GESTION 9 CALIOAD ca
PRESIDEN MUNEIPAL OB LEON ia
ed MANUAL DE CALIDAD nice
Deciin Geert de | Provesirinto de ened de eencasy
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ay, Procedimiento Ge solicitud de acceso a le
calce ifomacin
Uiand de Tnsoarencea _
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sa srvorapblecs
Danae TGS | Raceinians pa repacoreremmanie] |
Ed Zz
ee
Diecio Gener bao 0
Econom Tsadiiats orgies or aparer St 7
Desaroke prepa puto ¢ MPYIES 2
ceoneico Proce de opctaca
Dircclén General de Procediminto de promoclénturatca °o
Turismo ‘Procad miento para el otorgamiento de apayes y
artemis #33
aca ars ancin de TOSTER
fen a peone con dseapoied
vitae |
Procedimianto de desarrollo integral de las nifias,
rial Renan a ih wcpscate
ace Direccion General de Salud rocediiniento de consulta medica
Dirsceién General de
Deseratlo Humane
Procedimiente constitucin de comités de colonos.
Procedinienio de stencion cudadara en plazas de
Ia cudsdania
Dirsecan GonwraT Ge
Desarrollo Rural
‘FroceainTento pars Olorbar apvos SoUaes 8
personas
af SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD re
PRESIDENCIA MUNICIPAL O& LEON 08
= MANUAL DE CALIDAD Pine 24 de
inettuto Muneipst deve | Prosedimiento de atendin a mujeres. on stunctin
eet le vulnerabida
— Procediento de taleresy eapaciaciones
Procediniento de gestion socal anov0s sociales
la poblacion
Secretaria Pariculr
‘icediminto de ateneiba Gudedana
persenslizada tolefdnica y distal
Tratia Muniepal doe Proceainventa para al programa bo
avert Procedimianto colecves juveniles
Trasedimiante dezarole para ercuslae de oa
sports
‘Gentine Miro el
Departe (COMUDE)
Nacional de Competenciaz Doportvas
Broceaimisnto de Impartcion de taleres Ge
Institute Cultural de Leen fe -
cedeacin nici an le artet
Procedinverio de escuels diane
Procecimianto de otorsemiante de beeat SUBET
Direccion General de i
Edezcién se
Procecvenio de reahzaon Ge rutas CaTUTeS
Troceaimients Go repeecion
Medio iecedn General co |e .
Poona cep onke recedimianta de manterimiento de eSsacbe
feeds pibicos
Forage Eesloee
Recreativos Provedimiento de atencidn de visitas en ro
Metropelzare de Lean
eeapoyey
aciintracién
al Sec
Direccién General de
Desaerallo Instiucional
Procedimiento soporte de software desaroliads
~ Frozadirianto soporte de equine da compute |
Frecediniento de evaluscion del decernpeme
‘Breceaimiant para a median y dlagnéatica ae
cima iaporal
4 x Bloricinat SISTEMA DE OESTION DE CALIDAD =
: ‘PRESIDENCIA MUNICIPAL DE LEON 08
= MANUAL BE CALIDAD Pons 2 de
Procedimiento de actuskzseiin de perties y
escrincones de puasto
rocediienta de capackacion
racedimianta para ol andlsis de resaoe
Frocedimiente de comunscactn itema
Bracesimierto Ge percepen cudadana
Frocedimiento para auditoias interns da calidad
‘Revisiones pore aveccian
rocedimiento para scciones corectvas vo |
Procedimienta de contra de documentos
__Procedimienta de ands de datos
| Brecedimionte pars a producto. corvciono |
“Tesveria NunicBa- Proceaimento da Comares
Direccién General do
Proceaimiento de mantenimiento a bienes
Seevicios Generales y
Irmuables de la admiistrecién adbies municipal
Recursos Materiales
Direcelon General ce Procedimiento de pagos
Egroios
rasedimionts de corarienean a Wave da ae
Comunicacion Social
recs socieles en le pégine web del munsipio
Institute Munlepal de | Procedimiento nara in elaboracien del programa da|
Pianeacicn (MPLAND gobierno
4.4 Sistema de Gestion de Calidad y sus orocesos
4A. Idertificacién de procesos
Heros identificado que los servicios que reste la Presidencia Municipal de Leén y que
ppartenacon als 7 procesos clave dol alcance del Sistema de Gestion de Calidad, se desarrollan
a través de un mismo Proceso Estandarizado de Operactén, a 5 ‘oe:
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD _ | wescean
PRESIDENCIA MUNICIPAL DE LEN. v.06
saa MANUAL DE CALIDAD. Paina 26 dos
@
e
Entradas Procesos Resultados
~ Requerimientos del ciudadano, Actividades donde se escucha al cludadano, y éste
forme parte da actividades donde compart decisiones con la autoridad. Por ejemplo:
consejos, foros, asambleas,ertre otros,
~ Normatividad aplicabie. Se cbtienan los requerimientos del ciudadano a través de
mecanismos especifices come: cuestionarios, encuestas, solicitudes, clas, reuniones,
Cconvocatoris, marcos de referencia de fondos, medicién de expectatives 0
requerimientos,términas de raferencia de fonds gubernementales, ete
~ Programa de Gobierno, Planeacién estratégica que retoma las consultas ciudadanas,
y se estructura a través de ejes astratagicos en los cuales se plasman los programas,
jprocesos. proyectos, estrateaias y acciones que llevarsn a cabo.
= Desarrollo ce soluciones a los requerimientos del ciudadano. Se incluyen las
eclividades donde, respetende les normatividades correspondientes, se disefia une
solucién y se realiza su desarrallo a través de hecnos, poltcas, recursos, personal,
Instalaciones, cvotas, estandares, tiempos, ete
= Procases y procedimientos establecides por las areas para solvontar necesidados
ciudadanas. Se refiere propiamente a la ejecucién del servicio frente al ciudadano,
Incluyendo las actividades dle recepcion del cludadiano, los lenados de formatos, fa
servicio, entrega de resultados, y todo equello que se refeje em la creacion de valor,
JORIGINAL
pcidn del servicio, pago de custas (si existen), entrega del bien tramitacion del
as SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD =
RESIDENCIA MUNICIPAL OF LzGw tee
= MANUAL BE CALIDAD a7 4084
= Tramites © servicios entregados. Se incluyen actividades donde el clierte recloe
‘asesoria, orientacién, folletes, videos, lamadas telefOnicas, folios de trémite,
informacisn de avances, ete. que parmiten ayudarle en la conclusion del trémite,
= Fvaluacién de impacto y resutadles. Se refers @ las actividades donde ee comparan
las expectativas antes del servicio, y la percepcion que tuvo el ciudadano, Se miden
Josnivelas de cumplimiento de metas de ls dependencia, se mide a eficacia,y se levan
2 cabo todss las actividades que on conjunto evaluan el desempeno del servicio
municipal
‘Cada uno de los 7 procasos clave idantifcados establece requisitas del ciudadano, y estos
festén dosaritos en cada proceso, Es importante mencionar qua los procescs aglutinen
numerosas actividades que realizan civersas Depencencias, As|, por ejemplo, el proceso de
Desarrollo Social es realizado por moltipls entidades municipales las cusles documentaron al
proceso Unico de Desarrello Social, identficando las 6 etacas comnunes y ls indicadores que
les son comunes.
Por otro lado, la interaccién entre procesos est4 detallada nuevamente en cada uno de los 7
procosos clave, donde:
2, Se describen los criterios y méstodos necesaries para asegurer que la operacién y el
control de los procesos sean eficaces,
bb Se asegura la disponiblidad de los recursos @ informacign necesaria para soportar la
‘peracin dol Municipio de Ledn y el seguimiento de estos procesos.
«. Se monitorean, micen
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