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  • Atencion Al Cliente E

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    ATENCION AL CLIENTE “E” Pheramientas précticas que per- Generar una cutura de servicio al lente, corno medio pare salisfaccion y et éxito de Ia de transporte y dela empresa ad oe sonic, nas pric. {el conductor © imagen de jacién del seicio. de vehiouas de mercancas y 8 y descarga en cudades, 6e éxto de Ia empress de Pierce Na aised El servicio al cliente considera como un valor acicional en el caso ce productos tan- ‘ibles y por supuesto, es le esencia de os casos de empresas de servicios. ‘al reconocimiento @ la dversidad de Las empresas se deben caracterzar por el also nivel de called de fos servicios que ifestaciones étnico-cuiturales en las gntrega@ Jos lentes que os compran o contratsn. La calidad de los servicios depen eal nacional y plans 52 pais actives defo ol persona de emoresa, savas esau de un ee Ysera probleme o la satisfaceiin de Una necasidad. E] personal en todos ls niveles y éreas Gabe ser consciente de que el éxito de las relaciones enire la empresa y cad uno de Jos clentes depend de las acttudes y conductas que abserven en ia atencin de las ‘demandas de las personas que son orepresentan a cliente, Er objetivo del presente médulo es dar soporte y apoyo a aquelios aspectos relacione- {Ouién es ot conto? {dos con el seniio al cliente desde el punto de wsta tanto fogistico, como de calidad y Gu os cataacr ‘de gestion del cite. « 20utacttudes deve reunir el conductor? Se desarollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus ele- 2048 es a imagen de marca? ‘mentos, importancia,y las “buenas précticas" actuales. F Lcémo so presta servicio de transporte eee Nesta) * {06 son las buenas pricticas en la Prsiacon del servicio? Telos [ol a | Competencia especifica: Identificar alos clientes del transporte de mercancias para valorar su impor cia y el cambio de actitud hacia el cliente. ene Actividad individual @ Conteste la siguientes preguntas: a. Qué es un center? b. ~Cuantés tipos de clientes existen? c. En escala del 1 al 10, zqué valor tiene el cliente para usted? eSaasac Actividad en grupos @ sociatioen ene! grupo las respuestas de las pre- untas de a fase concrete, @ Contesten las siguientes preguntas: ‘a, £Qué beneficios representa un cliente para usted? . gPor qué es tan importante el cliente? ©. 2E8 conveniente tener contento al cliente? Saas 1. ZQUIEN ES UN CLIENTE? * Lo primero en toda empresa son los \\ S clientes. + Eiciente es el rey. + El cliente siempre tiene la razén. * Hay algo de lo que el mundo tiene de so- brat clientes descontentos, + Es la persona més importante de esta compa- fia, * Elcliente no es una interrupcion a nuestro traba- jo es el propésito de nuestra labor. * Elcliente no depende de nosotros; nosotros de- pendemos de él + Elcliente no es alguien con quien se disoute. * El cliente es la persona que trae sus deseos y nuestra labor serd manejarla con provecho para ély para nosotros mismos. * Son la raz6n de nuestra empresa, EL CLIENTE Todas estas apreciaciones son superfciales, y gy decimes sin verdadero sentido, sin conocimienta real, 0 simplemente sin damos cuenta de la reals dad. 2. TIPOS DE CLIENTES Por su funcién y ubicacién tenemos dos tipos: @ cliente interno y el cliente externo. 241, Clientes internos Sin lugar a duda, y casi siempre no lo vemos de’ esta manera, el cliente interno es muy importante dentro de la empresa; es con quien pasamos mus cchas horas de tratiajo, compartimos experiencias y ecesitamos de su colaboracién, muchas veces ni sabemos que son nuestros clientes. :Quiénes son? * Aquellos con Ios que interactuamos dentro dela organizacién: nuestros comparieros derabajo, * Aquellos que proveen nuestros insumios, pro- veedores. 2.2. Clientes externos Aquelios que producen las utlidades de la orga nizacién, ‘* Aquellos que demandan nuestros productos servicios. 8. IMPORTANCIA DEL CLIENTE. En toda estrategia empresarial, el cliente es una fl ura que siempre est presente, es légico; es quien demand los productos y servicios que las empre= ‘sas ofrecen y por lo que consiguen consolidarse en’ el mercado y obtianen los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir, Pues entonces 4por qué hay veces que se ignora su importancia y se descuida el trato que merece? 3.1, Actitudes hacia el cliente Hay dos actitudes bésicas del servicio al cliente que marcan a las empresas: a actitud positiva y la actitud negativa, Cudntas veces hemos escuchado decir: “es que los empleados de este banco son pésimos”; las em pleadas y empleacios de esta institucién son gros ras y groseros, descorteses, lo cual asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas: que trabajan en ella. Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime en cada uno de los empleados de una firma. pea utecy Actividad individual @ Elabore un cuadro de clasificacién de los clien- vidad en grupos tes internos y externos que usted tiene. Lean el contenido de la presente leccién. Sosa Pésimo: Sumamente malo, que no puede ser peorg SERVICIO AL CLIENTE ia especifica: Proponer cambios en la atencién y servicio al cliente para mejorar la relacién a-cliente y alcanzar el éxito de la operadora de transporte. elementos del marketing mix: producto, precio, pro- mocién y distribucién. ic El éxito de una organizacién, la reducoién de costos y idad individual " paleo la satisfaccién de las necesidades de sus clientes, de- @ Conteste las siguientes preguntas: pende de una cadena de suministro bien gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la ._URealiza alguna actividad comercial? ASHE isireciin snelantensetio, b. Elservicio al cliente esta directamente rela- En este sentido, e! nivel del servicio al cliente esta di- Beiupre con Me Caceres ce coe enUE rectamente relacionado con la gestion y efectividad ©. {Cudles son los elementos del servicio al de la cadena de suministro: fujos de informacion, de liente? materiales, de productos, etc. Cuanto més: efectiva sea la gestién de la cadena de suministro, mayor valor ea saeaesce aftadido incorporaré el servicio prestado al cliente 2. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE El servicio al cliente abarca diversas actividades que Respondan las siguientes preguntas: tienen lugar antes, durante y después de la venta. A continuacién se relacionan los elementos de servicio al cliente, tenlendo en cuenta la temporelidad en que se generan: 2.1. Antes de la venta Poltica de servicio al cliente: ‘Transmisién de la politica del servicio al cliente. ‘Adecuada estructura organizativa, Flexiblidad del sistema. Servicios de gestion y apoyo. 22. Durante la venta ‘+ Disponibilidad de existencias. [Servicio al clionte pue- = Informacién de pedis. ‘ser definido, en un ‘= Precision en la informacién. ea core eee see Fie ba nvios especiales de mercancia, ionar en tiempo y J, Trap, lun producto o ser- ‘+ Facilidad de realizacién de pedidos. lol. El concepto de ser- * Sustitucién del producto. al cliente es a me- 2.3, Después de la venta Instalacién, garantia, alteraciones, reparaciones, et. dad en grupos 2. El servicio de post-venta, zqué funciones in- Cluye y cual es la principal? b. EPor qué decimos que el conocimiento y se- Quimiento de las poltticas marcadas por la direccién on materia de servicio al cliente, es ln eficaz servicio al mismo en la cadena de suministro? esac caa nen GENERALIDADES ATENCION AL CLIENTE * Trazabilidad del producto, * Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente. * Sustitucién temporal del producto. El servicio al cliente relacionado con la cadena de su- mministro debe asegurar y proporcionar eficientemente los elementos recogidos como “servicio al cliente du- rante la venta’: disponibilidad de existencias, gestion de pedidos, precision en la informacion, transporte, envios y entregas, etc. Para ello, es necesaria la maxi- ‘ma flexibilidad y organizacién de todos los elementos {ue componen la cadena de suministro. Asimismo, un eficaz servicio al cliente en la cadena de ‘suministro debe implicar: * El conocimiento y seguimiento de las politicas marcadas por la direccién en materia de servicio al cliente, * La cisposici6n de una estructura organizativa for- mada, profesional y organizada, donde las funcio- ne y tesponsabilidades estén debidamente asigna- das. * La existencia de una cultura de orientacién al clien- te, tanto interno como externo. * La gestién de la demanda en base a la segmenta- ién de la cartera de clientes, ‘+ El dimensionamiento de la capacidad logistica en funcién det nivel de servicio estipulaco por la direc- ion, ‘La gestion de las expectativas y la relacion entre nivel de servicio y costo. 2.4, El servicio de post-venta El servicio de post-venta incluye las funciones de re- paracién, instalacién, mantenimiento, formacion y so- porte después de la venta. Asimismo, incluye el servi- Cio llamado “logistica inversa” que consiste en el fujo de materiales retornados y su packaging, incluyendo Leccion 3 la final disposicién de los objetos retornados. Actual. mente, como consecuencia de la presién de los con. sumidores, los costes de localizacién y retorno, asf como las leyes medioambientales, se espera que log proveedores asuman la responsabilidad de atondery

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