UNIVERSIDAD ESCUELA COLOMBIANA DE CARRERAS INDUSTRIALES

ESTABLECIEMINTO DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA UN

PROYECTO DE MEJORA DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

PRESENTADO: CARLOS ARTURO BALLEN

PRESENTADO A: EDGAR LOMBANA DÍAZ

GESTION DE CALIDAD 6CN

 PROBAR Y AJUSTAR EL SISTEMA DE
A) INDICADORES DE GESTIÓN
INDICAR AREAS CRITICAS DE EXITO
La primera prueba Se calculan los valores
La estrategia esta explicita y particular Analisis de la información
La Segunda prueba Ajustes correspondientes
Estan circunscritas al area de recursos humanos

DETERMINAR FUENTES DE
INFORMACIÓN, FRECUENCIA DE
INFORMACIÓN, PRESENTACIÓN DE LA
INFORMACIÓN.
B)
INDICAR FACTORES CRITICOS DE EXITO IEM IN TO D E IND ICADORES DE
E
Frecuencia de recolección de
ESTABLECN ROYECTO D
GESTIÓ PA RA UN
NC
P
IÓ N T ELEFÓNICA la información.
Signos vitales MEJORA DE LA
A TE
Primer momento (Antes)
Eficacia Segundo Momento (Durante)
Productividad C) Tercer momento (Después)
Calidad ESTABLECER INDICADORES PARA ESTABLECER PARA CADA INDICADOR
CADA FACTOR CRITICO DE EXITO UN RANGO QUE CENTEGA LOS VALORES
Resultado MINIMO, ACEPTABLE, SATISFACTORIO
Por ejemplo la eficacia SOBRESALIENTE Y MAXIMO

Establecer los rangos con personal capacitado

Captación y aprendizaje Procesos
Conceptos teoricos Capacidad de gestion
Factores endogenos
y metodologicos
y exogenos