CASO 2 llegalidad o inseguridad: Dilema para las tiendas de conveniencia en Monterrey Luis Portales, Consuelo Garcia de la Torre En el Area Metropolitana de Monterrey (AMM), de 2003 a 2009 hhubo un incremento del 30% en el nimero de pandillas —de 1600 a 2300— y el ntimem de pandilleros 68% —de 11,319 a 35,000' (vea el anexo 1). Ese aumento en la delincuencia ha afectado el desarrollo de Ia estrategia de crecimiento de una cadena de tiendas de conveniencia que opera en el AMM, pues el niimero de asaltos en sus negocios pasé de 3127 en 2007 a 4146 en 2010. Ante dicha situacién, ideres de tienda? aceptaron recibir proteccién por parte de pandillas a cambio de gratificaciones en especie: cerveza, vinos y cigarros. Jacinto Cenobio Iider de una de dichas tiendas, se encuentra en la encrucijada de aceptar én, a sabiendas de que promueve la ilegalidad de estos grupos y su posible ilizar algunas de las estrategias que la cadena promueve para frenar el mimero de asaltos y contribuir a la mejora del tejido social, corrienda el riesgo de que no den resultado y su negocio se vea afectado negativamente. Inseguridad en Monterrey Monterrey se encuentra en el estado de Nuevo Lesn, México, y su 4rea metropolitana esta confor- mada por los municipios de Monterrey, Guadalupe, San Nicolas de los Garza, Juérez, General Esco- beclo, Apodiaca, San Pedro Garza Garcia y Garcfa. De acuerdo con el censo del INEGI del 2010 esta rea albergaba a més de 4 millones de habitantes. Desde inicios del siglo 2x, Monterrey ha sido parte fundamental del desarrollo industrial de México# sin embargo, también ha presentado patrones de polarizacién importantes,” aspecto que en 2008 ocasioné que més del 40% de su poblacién se ubicara em situacién de pobreza® y que el 10% obtuviera el equivalente al 85% de los ingresos de la ciudad. Es en este contexto donde los indicadores delictivos de la zona han ido a la alza en afios re- cientes. Por ejemplo, el indice de robo a vehiculos y negocios se incrementé durante 2009, siendo Jos municipios de Monterrey y Guadalupe los que tuvieron los niveles de incidencia més eleva- * Gerda, P.(2008. Voenciay ciudad, Monterrey, México: Universidad Auitinoma de Nuevo Leén. 2 tps /wew:milenio com /node /544964 lider de tienda es un comisionista que funge como primer responsable y cuenta con un equipo de seis personas Reve una comisién sabre el total de las ventas generadas mensualients. [Nombre ficticio que tiene el interés de presenta una situacién real ups // wwewinegiongmx/ sistemas /mexicocifras/defaultaspx2ent-19. Flores, O. Monterey Industri, 1890-2000. Monterrey, Universidad de Monterrey, 2000, Garza, G. “Bstructura urbana y gestin municipal en el Area Metropolitana de Monterrey”, en M. Ceballos, Monterey 0: estudio istics ysacalss (pp. 91-128). Monterey, Universidad Auténoma de Nuevo Led, 1998. * Consejo de Desarrollo Social. Mapas de prea y rezago social. Ara Metropolitana de Monterey. Monterrey, Cansejo de Desarrollo Social 2008,BEN210 —_Responsabilidad social empresarial los. Asimismo, se registré un aumento del 80% en los asaltos a las tiendas de conveniencia en el, AMM, los cuales representaron el 40% de los delitos cometidos en esa zona. Uno de los factores ‘que han incidido en el crecimiento del robo a negocios es la proliferacién de pandillas lo cual se correlaciona con la ruptura de modelos familiares” el mayor consumo de drogas y 1os bajos in- gresos. En este sentido, Escobedo, Garcia, Apodaca, Judrez, Santa Catarina y Santiago concentran lk mayor cantidad de tales problemas (vea el mapa del anexo 1). Un elemento que vino a sumar peligrosidad a estos grupos pandilleros es el reciente nexo que desarrollaron con el crimen orga- nizado, que ademés de fomentar el narcomenudeo" los provee ce armas de fuego,” con lo que se genera una subcultura caracterizada por lujos, automsviles, joyas y una apariencia (uso de ropa y calzado de marca) que a los jévenes les parece atractiva.” Estrategia de crecimiento de la cadena de tiendas de conveniencia Para finales de 2009, estas tiendas de conveniencia sustentaban una posicién de tiderazgo en México con una importante participacién de mercado. La estrategia de crecimiento se fundamen- ta en tres lineas: expansién, abasto y consumidor La expansién es el eje que da mayor sustento-a la estrategia de crecimiento. Tiene como base dos ‘elementos: buena ubicacién de las tiendas y velocidad en la apertura de tiendas. Se abre una tienda ‘cada doce horas aproximadamente. El abasto es la disponibilidad en tienda de variedad de produc tos, que van desde alimentos hasta articulos de higiene personal y del hogar. El tercer eje consiste en satisfacer las necesidades de los consumidores, para lo cual se les ofrece una serie de conveniencias tales como cercania, horario de 24 horas, fécil acceso, rapidez: y comodidad de compra, asi como la facilidad de pagar los recibos de los servicios de agua, luz y gas en las tiendas (vea el anexo 3). La estrategia de expansién ha levado a ubicar tiendas en zonas del AMM donde el niimero de pandillasha crecidoconsiderablemente, loquea la vez ha incrementado la cantidad de asaltos. Esta situacién llev6 a la direccién de la firma a generar una serie de medidas y programas con el propésito de reducir los motivos para ser objeto tales delitos. Perfil de un lider de tienda El lider es una persona que funciona como comisionista al interior de la cadena comercial, pero que goza de autonomia en la decisién de aspectos relacionados con la operacién del negocio, como es la selecciGn de los empleados, administrar los inventarios y velar por el buen funciona- miento de la tienda. EI perfil de este empleado tiene caracterfsticas muy similares en la mayoria de los casos. Es una persona con escolaridad hasta el nivel medio superior, cuyo nivel socioeconémico es de medio a medio bajo; ademas, vive en un entorno familiar con nexos bastante fuertes. Durante el proceso de seleccisn y reclutamiento de futuros lideres de tienda, la firma busca individuos que puedan conformar equipos de trabajo con sus familiares m4s cercanos, preferentemente padres * De 2007 9 2008, la situacin de violencia familiar mantuvo un valor de constante de 1000 casos por af ademés, se ‘enconté tuna corzelacién postiva entre este fendaveno y elincremento de las pandills (Cerda, 2009) En 2009, Osomo identifies que tna veintena de pandillastenian nexos con el grupo de “Los Zetas”, grupo del crimen ‘exganizaco que tiene su zona de influencia en Nuevo Leén y Tamaulipas, principalmente. © Orozco, M. Los jdoenes fctimas y armas del crimen organizado, consultado en hitp://wwwelperiodicademexico.com/ ‘nota_impresion php?sec=yid=237589 el 21 de marzo 2009. © Infosel-Financiero, 18 de junio de 2010,ASO 2 legalidad o inseguridad: lem para las tiendas de convenienciaen Monterrey 2 de familia como Iideres que tomen a su esposa e hijos como empleados. Este modelo intenta que el entorno familiar se convierta al mismo tiempo en entorno laboral. Lo cual servird para forta- lecer los niveles de gestién operativa de la tienda, pues asf se aprovechan los buenos niveles de confianza existentes en la familia y se genera un ambiente laboral ligado al contexto familiar. Es asf como los Iideres se convierten en la figura principal en las tiendas de conveniencia, ya que gozan de cierta autonomia en relacién con la empresa y, por lo tanto, son quienes toman las decisiones operativas importantes, tal como ha sucedido con el caso dela seguridad. Algunas soluciones al problema'* Al contarcon tiendas en zonas de riesgo, el &rea de proteccidn patrimonial identified que tener las instalaciones abiertas las 24 horas del dia genera un riesgo para los lideres y su grupo de trabajo, especialmente en los horarios nocturnos, por ser cuando las pandillas suelen andar en la calle. Como respuesta a este riesgo, en 2006 se habilit6 la modalidad de venta nocturna por ventanilla; sin embargo, este cambio en la operacién no logré reducir la cantidad de asaltos en las tiendas durante 2007 y 2008; mas aun, el indicador aumenté en 2009 (vea el anexo 2). Ante esta situacién, durante 2008 el Area de tesoreria de la cadena y el rea de proteccién patri- monial realizaron un proceso de andlisis estadistico, donde encontraron que en el 80% de los asal- tos el 65% de la mercancia robada correspondia a tarjetas de recarga para teléfonos méviles (celu- ares); el 20% a vinos, licores y bebidas con alcohol, y el restante 15% a cigarros. La respuesta se dio alla par que los cambios en el mercado de la telefonia mévil, por lo que se tomé la decisién de dejar de vender tarjetas telef6nicas de alto valor e implementar la venta de tiempo aire electrénico," con Jo quesse disminuyé el riesgo de faltante de este tipo de mercanefa por cualquier motivo. De forma simulténea, se buscé disminuir la cantidad de efectivo en las cajas registradoras, para lo cual se pu- sieron en marcha dos acciones: la primera consistié en instalar una caja fuerte para depositar todo defective que excediera el equivalente a cien délares en las cajas registradoras; la segunda fue promover el cobro con tarjetas de crédito o débito a través de la instalacisn de terminales bancarias en 2009, con lo que se logré que las transacciones de venta con valores muy altos no representaran entradas de efectivo. Aunado a estas acciones, en ese mismo aio se colocé un circuito cerrado de television centralizado en las tiendas donde la incidencia de asaltos era mayor. ‘Ademés de las acciones emprendidas para reducir el monto de lo robado en las tiendas, se tomaron medidas en materia de capacitacin a los Ifderes de tienda y a su equipo de trabajo. En consecuencia, se les entrené sobre qué hacer en esas situaciones. La forma y el contenido del en- trenamiento consistia en hacer todo lo que el delincuente pidiera: “Si se quiere llevar una botella, dale dos". De esta manera, la firma enviaba el mensaje de que lo importante era la integridad fisica de las personas que laboran en la tienda. Con la intencién de mejorar las relaciones con las comunidades donde se encuentran las tien- das, la empresa creé, en 2009, el Departamento de Desarrollo Comunitario, desde el cual se han impulsado proyectos que buscan mejorar la cohesién social* de zonas conflictivas. Entre esos pro- yectos destaca el llamado “"Vecinos Alertados”,”” que comenzé en San Pedro Garza Garcia —pero ‘Toda In informacién brindada en esta secs, relacionada con la toma de decisiones, es resultade del proceso de in- testigaciin desarrollado por un grupo de estudiantes —uno de lo cuales partici en la toma de decisiones-— de la BGADE Monterrey, presentado como proyecto final de la materia “Politica Empresarial, Eticay Responsabilidad Social Comporatva y Sustentabilidad” ° Modalidad de prepago del servicio de telefon celular que no require comprar tases tleicas, sino queel page s= realiza vi clecrSnica yel mantoes depostado al nimero de celular que se desee. “ Entendido come la perspeidn que tienen los miembros de una comunidad, colonia en ese caso, de pestenencia aun proyecto o una situieién coman * Las nombres de los programas han sido-modifieados con la intencn de mantener la confidencalidad de la cadena comercial.B22 §—_Responsabilidad social empresarial yase ha expandido a otras colonias de este municipio— y tiene el objetivo de concientizar a la co- munidad, para lo cual se les ensefia a identificar situaciones sospechosas y a denunciarlas antes de que se incurra en algtin delito. Otro proyecto, “Pintemos la Colonia y Rehabilitemos los Parques”, busca involucrar a jévenes de pandillas en la mejora de las reas comunes de sus colonias con la finalidad de que la comunidad en conjunto rehabilite estos espacios. Puesto que los programas re- quieren de la participacién y disposicién de las autoridades, su implementacién no ha podido ser evada a cabo en todos los municipios donde se encuentran las tiendas de conveniencia. Con este tipo de soluciones, la parte gerencial de la firma buscé hacer frente a la situacién de inseguridad que se presentaba en sus tiendas. Sin embargo, s6lo se reducfa el monto de lo robado, ademas de que se aseguraba que el lider y los empleados de la tienda supieran qué hacer en caso de presentarse algtin incidente, pero no se evitaba que los robos continuaran. En este sentido, a decir de los lideeres de tienda, las acciones seguidas por la empresa no reducfan el riesgo de ser robados ni la situacién de violencia que se pudiera generar durante la ejecucidn del asalto. Enton- ces, con la intencién de protegerse tanto ellos como su equipo de trabajo, conformado principal- mente por sus familiares, comenzaron a tomar decisiones por su cuenta, una de las cuales parecia dar buenos frutos a pesar de su ilegalidad. Inicio de nexos con las pandillas En algunas colonias de los municipios de Apodaca y Escobedo los conflictos entre pandillas pro- vocaron que algunas tiendas sirvieran como fuente de financiamiento y de acopio de productos, pues el objetivo de los ladrones/pandilleros era obtener dinero en efectivo, cigarros y licor dealto precio de una forma sencilla. El interés por evitar las situaciones de asalto provino de un miembro de la colonia donde se ubica una tienda. Dentro del equipo de trabajo se encontraba un joven menor de edad que habia estado en una de las pandillas més numerosas de la zona. Después de tres robos en la misma semana, este joven le propuso al Iider de la tienda un trato: la pandilla le aseguraba que nadie lo asaltaria, aunque a cambio le pedia un cartén de cerveza."* Inicialmente el lider de la tienda no acepté el trato; un dia después sufri6 un asalto a mano armada durante el turno en que preparaba al efectivo para la recolecciGn de valores. Lo anterior lo hizo tomar la decisién de aceptar la pro- teccién. En consecuencia, ambos interesados cumplieron con su parte del trato y la tienda ya no sufrié-mal alguno, porque los miembros de la pandilla la protegian. De una u otra formas, el caso fue permeando en dos direcciones. En primer lugar, hacia otros lideres de tienda en situaciones similares; en segundo, hacia los asesores comerciales y los equipos administradores de la empresa. A medida que los casos fueron en aumento, las oficinas corpo- rativas empezaron a documentar la situaciGn, Encontraron que alrededor de 40 establecimientos vivian situaciones similares, donde el comtin denominador era la proteccién por parte de algiin ‘grupo delictivo hacia los lideres que aciministraban los establecimientos a cambio de productos © dinero en efectivo. Jacinto Cenobio, Iider de una tienda ubicada en una de estas zonas de conflicto, ha recibido ofertas de proteccién a cambio ce un pago en especie (determinada cantidad de cigarros y cervezas, a la semana). Jacinto enfrenta una disyuntiva: de aceptar el trato, favoreceria la ilegalidad de las pandillas, asi como su posible proliferaci6n y favoreceria la lucha de poder entre los diferentes gru- posexistentes en la zona; deno hacerlo, podria denunciarlos ante la autoridad eimpulsar la puesta ‘en marcha de los programas sociales que su empresa promueve, pero asumirfa el riesgo de que ‘esta solucién no llegue pronto y la incidencia de robos se mantenga o aumente, .qué debe hacer? °http://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/18883 /Capitulo5 pa. © Paquete con veinte cervezas de 350 mlAnexo 1 Ndmero de pandillas y pandilleros en el Area Metropolitana de Monterrey, 2006 a 2009 ANEXOS rd E Eo ty Pandillas. 1600 1907 1905 2300 Integrantes 1319 | 19669 | 26600 | 35000 fuente; Daboracin de los autores co datos de Cerda 2009), Br 16% aR RRR SEG 006 = 20072008 2008 ‘Fuente: Baboracgn de ks autres con datos de Cera 2000) pw —* Porcentje de incremento de pandillas ® Porcentje de incremento de integrantes Lineal (Porcentaje de increment de pandillas) Lineal (Porcentafe de increment de integrates) HE <:0:nerio det namero de pandillas y pandillers en el Area Metropolitana de Monterrey.B21 §—_Responsabilidad social empresarial ‘Fuente: Eborado por Esther Nassar, asian de ivesigacién de la EGADE Busines Scho Poligonos de pobreza (circulos pequefios con nximero) y pandillas (crculos grandes) an el Area Metropolitana de Monterrey.ASO 2 legalidad o inseguridad: on Ene. | Feb, | Mar. | Abr. | Mayo | Jun. | Jul 382 | 412 | 455 | 417 | 392 307 | 4497 357 | 430 | 513 38 ao ‘fume: Elaboracion de los autores con dats de la Direci6n de informs de Be 8s § 8 2 fine. feb. Mar, Abr May, Jum, Jul. Ag. Sep, Oct Now. Dic. + 2007 = 2008 +2009 2010 (Con violencia) 2010 (Sin violencia) —®=2010 Fuente: aboracin de kx autres con datos de a Direc de Infomsica de Milenio.com. TE Ferencia det robo a negocios en el Area Metropolitana de Monterrey.Responsabilidad social empresarial Las tiendas de conveniencia ofrecen a sus clientes Ia cercania, ya sea de su casa, de su trabajo 0 de su centro de estudios; la atencién de personal amable, responsable y preocupado por darles cel mejor servicio, ademés de estacionamientos cémodos, amplios horarios de servicio e incluso ‘cajeros automaticos. El enfoque de las tiendas de conveniencia en México no sélo gira en torn a ofrecer productos. bésicos, sino también servicios. Hoy es posible pagar los servicios de 40 empresas en las cajas de estas tiendas, lo que en dias de quincena genera largas filas y opera en detrimento de los clientes ‘que buscan la conveniencia de hacer compras répidas a cualquier hora del dia. Sus clientes poten- ciales son personas que pertenecen a la clase media baja a cualquier estrato superior. Sin embar- {g0, las tiendas de conveniencia se enfocan en especial hacia la clase media, sobre todo a aquellas ‘personas que por su trabajo tienen que desplazarse mucho. En zonas escolares, por ejemplo, los universitarios pueden conformar una parte considerable de la clientela.