Informe Componente Conceptual No 3: Informe Banca

Nacional

Nombre del Aprendiz: María Alejandra Castiblanco Nieto

1. Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que

reflexione la información presentada en el documento denominado
“Aplicación de un CRM a una Empresa– Banca Nacional”, que se
encuentra en el material de apoyo de la actividad de aprendizaje 3.

En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria

denominada “Banca Nacional”.

Teniendo en cuenta la lectura y la situación, responda las siguientes

preguntas:

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:

mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

MERCADOTECNIA: Esta área, presentaba falencias en cuanto a la

administración de la información y su rapidez, ejercían presión en la
forma de cómo se estimaban los precios, en su estructura de costos y
en la reducción de demanda del mercado, pero gracias a la
implementación de nuevas estrategias CRM, sus debilidades ya eran
menos, logrando obtener un aumento en el flujo de clientes, brindando
un servicio más confiable, automatizando procesos (asegurando su
eficiencia) y reteniendo más información valiosa de cada cliente,
definiendo su público objetivo, entre otras.
 VENTAS: Al inicio, pesar de que eran buenas, no generaban un impacto
de diferencia a la competencia, pero luego de la estrategia
implementada se notó considerablemente el aumento de ingresos, cómo
diferenciaban sus productos y servicios, entregándolos más rápido, más
baratos, sobresaliendo de las expectativas, la captación de nuevos
clientes reales dándole un valor agregado a cada a uno, y así, esto le
permitió a la empresa, utilizar nuevas estrategias comerciales.

SERVICIO AL CLIENTE: Fallas en el largo tiempo de espera para el

cliente, lentitud de respuestas… Pero, tuvo un impacto en la forma de
brindar la atención y asesoramiento a cada customer, permitiéndoles
crear una ruta de seguimiento constante, relaciones reales, captar la
atención de clientes potenciales, fidelizarlos, enfocándose en cada uno
de ellos, alargando su CVC y así no generar más desconfianza y una
imagen con poca credibilidad.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de

relaciones con el cliente?

Las razones por las cuales la empresa tomó la decisión de implementar

un sistema nuevo de relaciones con el cliente fueron:

• Demora en la atención al cliente

• Presentación deficiente de los servicios que ofrece
• Lentitud en respuestas del Front y del Back office
• Contacto telefónico poco recurrente
• Nulo servicio posventa
• Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
• No existe repositorio de información del cliente
• Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los
competidores

3. ¿En que se argumentó la preocupación de las directivas de la empresa

para acercarse a una verdadera relación sobre el cliente y detectar
posibles errores en la atención del mismo)?

Las directivas argumentaron la preocupación en base a una medición

del impacto que esto genera en el mercado, y establecen unos criterios
sobre el conocimiento que debería tener la organización del cliente.
Entre ellos destacamos el conocimiento sobre las relaciones, los
productos, personas, sobre procesos y conocimiento sobre Memoria
Organizacional.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar la información sobre el

cliente?
 La estrategia que usaron fue la generación de valor económico,
contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de
mejor desempeño. Con este enfoque lograron identificar clientes
potenciales y maximizaron los valores de cada uno durante sus ciclos de
vida. Gracias a esto, obtuvieron conocimientos verídicos antes que sus
competencias quisieran adquirirlos.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para captar clientes y

para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?

Las estrategias implementadas, fueron la identificación de los mejores

clientes, ya que en ellos podía haber un potencial en sus ciclos de vida,
generaron una ventaja competitiva en calidad y productividad
(entregando productos más rápidos, más baratos, mejores a las
exigencias del mercado, diferenciados con la competencia) y pensaron
en potenciar el crecimiento a largo plazo.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de

los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para
lograrlo?

La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el

conocimiento del cliente en torno al país, y su vez, con esto, verificar
como podría generar ventaja competitiva. Tuvieron en cuenta la
segmentación de clientes (podemos hablar de clientes constantes, de
nivel intermedio o intermitentes y otros potenciales) los cuales se
identificaron a partir del tipo de contacto, la recurrencia de
interacción y el aporte individual a los ingresos del banco.

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la

metodología de trabajo de la estrategia?

Para llevar a cabo su nueva metodología, la Banca decidió ceñirse a

algunas políticas y estándares:

 Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto

 Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio
liderado por la alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas
 Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos
posibilitará entender mejor sus necesidades
 Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
 Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las
mejores prácticas
 Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en

el gráfico. Página 4

El Modelo de CRM implementado por Banca Nacional está enfocado en

el cliente, en retener datos e información constante de toda su
interacción, en los diferentes puntos de contacto con las
dependencias.

La información recopilada sistemáticamente en la o las bases de datos

(con ayuda de las herramientas tecnológicas), les permite través del
tiempo, tener a la mano información valiosa que nutre un buen
Business Intelligence ( E-commerce), ya que facilita el análisis por
temporada, la toma de decisiones, y por último, pero no menos
importante, el diseño y ajuste oportuno de medidas (en tiempo real) con
acciones personalizadas para los diferentes segmentos. Llevando
a la práctica los recursos para obtener un muy buen aumento de ventas
y una amplia base de clientes.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa

Banca Nacional?

En primera instancia, mi recomendación sería que por ningún motivo

pierdan el ritmo de estrategia que ya han logrado y que ésta les exige,
porque la competencia siempre está atenta a cualquier caída.

Por otro lado, pienso que un sistema de fidelización acorde a los

segmentos definidos es una muy buena idea, ya que trae muchas
ventajas tanto para la empresa como para los clientes… que cuyo
sistema aporte beneficios según la importancia de cada persona para
la empresa, por ejemplo: beneficios en cuotas de manejo, tasas de
interés, descuentos por compra de productos y/o servicios de
empresas aliadas, bonificaciones, y otras estrategias que le permitan
consentir a sus clientes, ir más allá de sus expectativas y generar en
ellos el sentimiento de siempre querer volver, ir más allá de los límites
de sus clientes por medio de estrategias rentables, que les genere
resultados positivos a la empresa sin mayor inversión.

Ruta de Envío: Ingresan por el área Evidencias, dan clic en el nombre

Informe; Informe Banca Nacional, adjuntar la evidencia y dan clic en
enviar o contestar. También la pueden enviar por la carpeta de la
actividad 3, evidencias, informe Banca, ver evidencia