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  • Protocolo de Gestión de Reclamos CASR v.3

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    UNIDAD DE ATENCION INTEGRAL AL A comme USUARIO Y PARTICIPACION SOCIAL Dr. SotERO pet Rio Avenida Concha y Toro N° 3456 Puente Ato a= . Requerimiento |: DP- 7.2 PROTOCOLO DE GESTION DEL RECLAMOS —_| Cédigo ‘D/OIRS/0027 UA.P.S. CASR. Version N° |:03 Vigencia Marzo 2019 Pagina :tde 16 1.-PROPOSITO Regular el procedimiento de gestion de las Solicitudes Ciudadanas tipificadas como RECLAMOS que efectien las personas, en e! Complejo Asistencial Dr. Sotero del Rio y detallar mecanismos, fiujo y responsabilidades que conlleva la emisién de respuesta al usuario en el establecimiento, de manera que sea posible dar cumplimiento @ lo expresado por el marco legal que nos regula. 2.- CAMPO DE APLICACION Unidades y Servicios clinicos © administrativos del Complejo Asistencial Dr. Sotero del Ric. 3. RESPONSABLES Direccién: Dar cumplimiento a los objetivos planteados por lineamientos ministeriales de trabajo de la Unidad de Atencién al Usuario y Participacién Social (OIRS) en cuanto a la gestion de reclamos. Jefa OIRS y Unidad de atencién integral al usuario y participacion social (U.A.P.S): Gestionar el cumplimiento de los procedimientos establecidos para acoger y emitir respuesta a las personas que interpongan reclamos de acuerdo a los lineamientos y normativas vigentes. Referentes técnicos OIRS: Recepcion de reciamos en primera instancia al interior del establecimiento en las OIRS y gestionar la emision de informes t&cnicos para la elaboracion de respuesta resolutiva al reclamo, dentro de Ios plazos establecidos. Jefaturas ylo Encargados de la atencién cerrada y ablerta: Emitir informe técnico, en los plazos definidos, sobre la situacion expuesta en el reciamo, en la que manifieste las medidas correctivas 0 pertinentes al caso. 4. MARCO GENERAL Y LEGAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. + Ley n° 20.584, que regula los DERECHOS Y DEBERES que tienen las personas en Relacion con acciones vinculadas a su atencién en salud + Ley de Autoridad Sanitaria N° 19. 937 de 24 de Febrero de 2004 y sus Reglamentos. + Ley de Base de Procedimientos Administrativos N° 19,880 de 29 de mayo de 2003. + Ley N? 20.285 de Acceso a la informacién Publica de 20 de Agosto de 2008. * Ley 19.653 de Probidad y Transparencia Publica de 14 de Diciembre de 1999. * Gulas Metodologicas SIAC, Division de Organizaciones Sociales, Ministerio Secretaria General de Gobierno, ‘* Programas de Mejoramiento de Ia Gestion en los Servicios Publicos, Art, 6 Ley 19.553 de 1998. Ley Auge. ‘+ Oficio N° 704 de fecha 21 de Febrero de 2011, de Subsecretario de Redes Asistenciales a Directores de Servicios de Salud del Pals, Informa Coordinacion de las OIRS de la Red Asistencial y Participacién Ciudadana, * Laley N° 20.609, Antidiscriminacién, Revisado por: Sra. Norma Luz Bassi Jefatura Unidad de Atencidn al Usuario y Participacion Social ( . ‘echa Firma: Marzo 2019 Director Complejo steal 5 Complejo Asitenda Dr. Sotero de! Rio otero ce Ri UNIDAD DE ATENCION INTEGRAL AL een USUARIO Y PARTICIPACION SOCIAL preg DR. SorERO DEL Rio Avenida Concha y Toro N° 3456 Puente Alto rasees eo aeen . Requerimiento |: DP- 1.2 PROTOCOLO DE GESTION DEL RECLAMOS —_—Cédigo DIOIRS/0027 U.A.P.S. CASR. Version N° |:03 Vigencia Marzo 2019 Pagina :2de 16 5. TERMINOLOGIA: + Reclamo: Es aquella solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica 0 demanda una solucién a una situacién en que considera se han vulnerado sus derechos ciudadanos en salud. Ej.; calidad de atencion; acceso; cobertura financiera; demora en tramitacion de resoluciones sanitarias, subsidios por licencias médicas, prestacién indebida de un servicio sanitario, a atencién inoportuna de una solicitud, etc. La complejidad de cada RECLAMO es variable y depende de si el funcionario a cargo de OIRS, tiene la capacidad de dar respuesta satisfactoria a esta. OIRS resuelve la mayor cantidad de RECLAMOS (Solicitudes) directos, no obstante aquellas de mayor complejidad que supera la capacidad se deriva ala Unidad o Servicio para gestionar la Respuesta al requerimiento + Reclamante o Afectado: La persona que presente un reciamo, ya sea personalmente o representada, mediante un mandato simple, por un tercero. * Tipificacién del reclamo: Se utilizan los siguientes criterios: © Trato: Se clasifica en esta categoria aquel RECLAMO de usuarios que se refiera a la actitud de funcionarios en relacién al Trato, lenguaje, respeto a la privacidad y confidencialidad, identificacion de funcionarios, acogida, atencién, entrega de informacién, comunicacién. En esta categoria se incluyen cualquier menoscabo hacia la persona que es atendida por funcionarios del hospital, u otros espacios de atenci6n, toda vez que ella implique falta de cortesia y buenas maneras. Por otra parte, agresiones verbales y/o fisicas. © Tiempo de espera: * En sala de espera: Dentro de esta categoria se clasifican las opiniones de usuarios/as relacionadas con los margenes de espera subjetivamente aceptados por los usuarios/as para recibir atencién ya agendada. * Por consulta especialidad (Por lista de espera): Dentro de esta categoria se encuentran los reclamos de los usuarios por la demora en el acceso a alguna consulta de especialidad ya sea de ingreso o control. * Por procedimiento (Lista de espera): Dentro de esta categoria se encuentra los reclamos manifestados por los usuarios en relacién a procedimientos de tipo clinico, de menor o mayor complejidad, examenes de laboratorio, de Imagenologia © entrega de farmacos, actos administratives como entrega de informes de radiologia, entrega de ficha clinica, certificados, etc. * Por cirugia: Dentro de esta categoria se encuentra todo reciamo relacionado con espera para intervencién quirirgica © Competencia técnica: Se clasifica dentro de esta categoria el RECLAMO de usuarios relacionados con los Procedimientos Técnicos o decisiones adoptadas por cualquier integrante del Equipo de Salud en relacién a la patologia consultada o en tratamiento. Esto No implica un juicio 0 auditoria del actuar de! Equipo de Salud, aunque si en determinadas situaciones puede dar origen a ella. Se acepta que desde el punto de vista del usuario o su familia, con la informacién que tiene disponible y segun su propia percepcién, esta disconforme con las acciones emprendidas por el Equipo de Salud. (Presuntas Negligencias del equipo de salud). UNIDAD DE ATENCION INTEGRAL AL A USUARIO Y PARTICIPACION SOCIAL Dr. SortKo pet Rio Avenida Concha y Toro N° 3456 Puente Ato =< ; |Requerimiento |: DP- 1.2 PROTOCOLO DE GESTION DEL RECLAMOS —_| Codigo D/OIRS/0027 U.A.P.S. CASR. Version N° 03 Vigencia : Marzo 2019 Pagina :3de 16 © Infraestructura: Se clasifica aque! RECLAMO que realicen los usuarios referente a las condiciones estructurales y del ambiente de! Establecimiento de Salud con relacién @:_accesos-Condiciones de Seguridad en relacién a emergencias-condiciones de mantencién de equipos-condiciones de salas de espera-bafios publicos, etc. Condiciones de temperatura y ventilacién-condiciones higiénicas y estéticas de los edificios, patios y jardines. Comodidad y seguridad de camas, cunas y Camillas de trasiados. Condiciones de comodidad para los familiares de los pacientes hospitalizados. Seguridad de las pertenencias de pacientes y familiares. © Informacion: Se clasifican los RECLAMOS opiniones relacionadas con la transmisién de Informacién y acciones comunicacionales del Equipo de Salud con los usuarios tanto respecto a los contenidos como la forma utilizada en la entrega de la Informacion. Se consideran elementos como el lenguaje, oportunidad, comprensién, capacidad de Tespuesta a los requerimientos del usuario considerando las caracteristicas personales del individuo y su condicién de salud. Considera ademas el Consentimiento Informado el derecho a que el paciente y familia directa, puedan obtener los datos que requieren la Ficha Clinica © Procedimiento administrativo: Se clasifican todos los RECLAMOS de usuarios relacionados con Procesos, Procedimientos o funcionamiento Administrativo como los siguientes: * Procesos de Admisién y Recaudacién. Procedimientos o tramites durante la estadia en la institucion * Funcionamiento del establecimiento con relacién a horarios de atencién. + Procedimientos Administrativos al egreso. + Procedimiento de referencia o derivacién. En general todo Proceso que involucre el funcionamiento de la Institucién. + Probidad administrativa: Se entiende por Probidad Administrativa el actuar honradamente en el cumplimiento de las actividades funcionarias, principio que puede deteriorarse © dafiarse por acciones deshonestas. Se clasifican los RECLAMOS relacionados con los procedimientos 0 decisiones adoptadas por cualquier integrante del Equipo de Salud con relacién a la dignidad en el desempefio de su cargo. Se debe destacar que solo se esta aceptando que desde el punto de vista del usuario, con la informacién que posee y desde su propia percepcion, est disconforme con la actitud, procedimiento o accién que ha efectuado el funcionario. Esto no implica un juicio 0 auditoria del actuar del funcionario, pero si puede dar origen a ella. ‘* Solicitud Gestionada : Conjunto de acciones realizadas por el Equipo UAPS /OIRS, en articulacion con los equipos de salud, redes internas o extemas, para dar solucién inmediata a un requerimiento de molestia vinculada a la atencién de salud otorgada por el establecimiento 6. HERRAMIENTAS: * Formulario de Solicitud Ciudadana (foliado) disponible en las respectivas Oficinas OIRS del CASR + Sistema informatico OIRS MINSAL Base de datos de registro de solicitudes ciudadanas OIRS CASR ‘+ Instrumento de registro Solicitud Gestionada y de Gestién OIR UNIDAD DE ATENCION INTEGRAL AL és USUARIO Y PARTICIPACION SOCIAL Dr. SoTERO Det Rio Avenida Concha y Toro N? 3456 Puente Alto BM ss:irr Requerimiento |: DP- 1.2 PROTOCOLO DE GESTION DEL RECLAMOS —_| Cédigo D/OIRS/0027 UA.P.S. CASR. Version N° |:03 Vigencia Marzo 2019 | Pagina :4 de 16 7.- ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO: 7.1.- ACOGIDA AL USUARIO QUE INTERPONE UN RECLAMO: 7.4.4 PRESENCIALES: La OIRS del CASR, dispone de 6 Oficinas a las cuales el usuario puede acceder para interponer un reclamo. + Atencion Profesional: © La primera acogida a un reclamo es atendida por un profesional asistente social en horario habil, efectuando una entrevista personalizada, con el fin de contener, escuchar activamente y recopilar los antecedentes que generan la disconformidad del usuario. ‘+ Atencion equipo Orientador u Operador UAPS /OIRS: © La acogida a un reclamo de un usuario en horario no habil es efectuada por personal administrativo calificado en la atencién directa, efectuando una entrevista preliminar, con el fin de contener, escuchar activamente y recopilar los antecedentes que generan la disconformidad del usuario. * Gestién Interna: © El profesional o administrative que captura el reclamo, debe gestionar en primera instancia la altemativa de solucionar io que genera el reclamo, dentro sus competencias y en coordinacién con el equipo de salud. De obtener un resultado satisfactorio para el usuario, la actividad quedaré registrada en formulario ad-hoc como Solicitud Gestionada. De lo contrario, se procedera a la completitud del formulario de solicitud ciudadana reclamo, adjuntando los antecedentes que se estimen Pertinentes. © De este formulario se hara entrega en el mismo momento copia al usuario, en el cual conste nombre y firma de quien recepciona y timbre de acuso de recibo. 7.1.2 VIRTUALES: + Enel caso de las solicitudes ciudadanas, reclamos ingresados a través de la Plataforma Virtual “Sistema OIRS Minsal"; éstos son recepcionadas por funcionaria administrativa calificada que cumple rol de “Encargada del sistema’, siendo su principal funcién derivar a través de la plataforma la solicitud ciudadana a los “Asistentes Técnicos” Para su gestion y respuesta dentro de los plazos legales establecidos; para ello adjunta documentacién recabada de los distintos sistemas informaticos y/o antecedentes proporcionados: por los mismos reclamantes via telefénica, cuando la informacién proporcionada en el reclamo, es insuficiente para la comprensién del incidente que ocasiona la disconformidad. * Enrelacién al manejo administrativo a estas solicitudes ciudadanas, se asigna codificacién de acceso “07" y en lo sucesivo el procedimiento de respuesta sigue el mismo curso que una solicitud presencial, * Rol de “asistente técnico": se denomina a los funcionarios que seran responsables de gestionar la respuesta al_ usuario que reclama a través de la plataforma virtual del Minsal, en el Complejo Asistencial este rol es asignado en el CASR a los “referentes técnicos” (profesionales OIRS). F=c

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