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Septiembre 2009.

La industria de Contacto con clientes ante el entorno actual: Retos y Oportunidades

Los Centros de Contacto forman parte de nuestra vida cotidiana.

500 850 mil 33 mil 60 mil 220 mil 294 mil .Un solo día Sector 1 banco 1 aseguradora Telefonía móvil TV Satelital 1 Línea aérea Atención ciudadana 1 compañía outsourcing (EUA) Interacciones 219 mil 12.

4% Entretenimiento 3.3% Turismo 7.Otras 17.5% Salud 1.2% Bancos 24.000  Interacciones Atención  Ciudadana 4.6% Aseguradora s 1.5% Cobranza 9.1% 9´400.7% Exportación 11.5% .2% Telefonía 19.

Funciones Promoción y ventas 75% Soporte técnico 31% Cobranza 37% Servicio al cliente 91% .

Canales de contacto Atención telefónica Audiorespuesta E-mail Chat Web collaboration 95% 57% 74% 15% 9% .

Cobranza / Retención Fortalecimiento de lealtad / Eficiencia .Rol estratégico en situaciones críticas • Situación económica global o o o Menor liquidez. Disminución de ingreso Necesidad de reducir gastos y costos.

Rol estratégico en situaciones críticas • Contingencias o o o Incertidumbre. Soporte. Necesidad de información. Capacidad de Reacción / Labor de Orientación / Responsabilidad Social .

“Las crisis extraen lo mejor de las personas” Albert Einstein .

Vanguardia tecnológica.Nuevo León • Importancia Estratégica. Grandes corporativos y CC Outsourcing (20%). Mercado Doméstico y “Offshore”. . Dimensión – Más de 40 mil empleos. • Experiencia.

Nivel académico. • • Apoyos gubernamentales. Expertise. . • Mejores prácticas. • • • Especialización. Biculturalidad.Nuevo León • Calidad del Talento Humano.

23 mil empresas. Crecimiento 2008 – 13%. 300 mil estaciones de trabajo.Fortalezas México Dimensión 420 mil empleos. .

Fortalezas México • Experiencia Todos los sectores – todas las funciones. CC Internos / Outsourcing. Mercado Doméstico / Mercado Internacional. Experiencia Offshore . Más de 28 años. • Outsourcing 160 agencias.

Estudio Agencias de Outsourcing 2009 • 75 Agencias • 241 centros • 74.464 estaciones • 112.801 agentes .

000 70.Capacidad Instalada 80.000 20.000 60.000 - ∆ 43% Volumen total de estaciones en agencias encuestadas 74.000 40.2007 75 Agencias .000 30.464 5 2 .000 50.0 6 1 66 Agencias .2009 Promedio de estaciones por agencia ∆ 26% 1000 800 600 400 200 0 992 788 Estudio IMT 2009 66 Agencias 2007 75 Agencias 2009 .000 10.

973 ∆ 85% Offshore y Local/ Nacional Local / Nacional 15.Offshore / mercado doméstico 80 70 60 50 40 30 20 10 0 2007 Base 2007 : 66 Agencias.000 40.000 30.000 8.000 10. ∆ 20% 42 35 Local / Nacional Local / Nacional y Offshore 33 ∆ 6% 31 2009 Base 2009 : 75 Agencias 50.000 20.782 15.631 33.344 ∆ 120% Estudio IMT 2009 2007 2009 .

Idiomas Agencias que ofrecen servicios offshore 70% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Español Inglés Portugués Francés 66% 9% 13% Estudio IMT 2009 .

Ubicación estratégica y dispersión geográfica # de estaciones Estudio IMT 2009 .

314 3.22 0.F y Edo de Méx.75 2.629 2.37 3.66 8.72 2.376 1.17 100 75.061 847 2.74 2.16 7.47 2.75% 112.049 9.801 .Estudio de Agencias de Outsourcing 2009 Estado D.05 1.56 18.447 % 41.234 2.207 8. Nuevo León Jalisco Baja California Norte Durango Puebla Querétaro Sonora Chihuahua Hidalgo Guanajuato Michoacán Sinaloa Aguascalientes Zacatecas Otros estados Total Centros 93 30 16 10 5 11 7 6 10 4 6 4 6 2 3 28 241 Agentes 46.178 2.915 3.881 21.93 1.314 2.069 2.091 3.189 1.33 2.98 1.94 1.94 0.

Fortalezas México • Sólida Infraestructura Tecnológica. • Costos Competitivos. . •Factor Humano. • Mejores prácticas / niveles de clase mundial.

• Responsabilidad Social. • Legislación / Regulación.Acciones para la Competitividad • Profesionalización de la fuerza de trabajo. • Sinergia. • Apoyos gubernamentales. • Promoción de la Industria. .

Mercado interno.América Latina • Región con mayor crecimiento en los próximos 5 años. Canadá. o Calidad y calidez del talento humano. España. o Diversificación del mercado ”offshore”: EU. o . o Costos competitivos.

México: El mercado de CC de Latinoamérica más dinámico en los próximos 5 años 7% 13% 4% 2% 1% Brasil México Colombia  51% Argentina  Chile  Costa Rica 22% Panamá 2013 2008 14% 48% 7% 4% 1% 1% Brasil México Colombia  Argentina  Chile  Costa Rica 25% Panamá Datamonitor .

Cifras Relevantes a nivel mundial Mundial México Edad promedio Mercado doméstico Outsourcing 8 años 86% 30% 12 años 80% 22% The Global CC Report .

Tendencias Mundiales • Evolución del consumidor.0 Esquemas on demand / ASP • Legislación y Regulación. . o o o o Comunicaciones unificadas Redes sociales Web 2. • Nuevas tecnologías y canales de interacción.

• Cambio cultural o Responsabilidad Social Globalización. • Intensificación del outsourcing y migración.Tendencias Mundiales • Competitividad en el Recurso Humano. .

Globalización Mismos retos Diferentes acciones Un solo espacio .

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Septiembre 2009. .

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