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El cliente/usuario

Por: Magaly Quiones Negrete 1.- Introduccin: La satisfaccin de las necesidades y expectativas es la razn princial de todas las emprezas en la actualidad, el presente ensayo busca analizar la importancia de aplicar el enfoque del cliente en las organizaciones de servicios educativos como es el caso de la ULADECH. El xito de toda organizacin est en su capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de su cliente, las empresas altamente copetitivas son aquellas que asumen el principio de la calidad, en que el cliente tiene la razn es por ello que en el presente ensayo analizaremos las diferentes caractersticas que permitan asegurar un mejor trato al cliente. 2.- Desarrollo: El xito de toda empresa de servicio radica en la aplicacin del principio de la satisfaccin del cliente. El cliente es la razn principal de toda empresa u organizacin lo que va a permitir que sea ms competitiva. Lo que orienta a la aplicacin de estrategias que permitan fidelizar a los clientes tanto internos y externos. Para aplicar el principio de satisfaccin del cliente, lo primero que tiene que hacer la Universidad y los dueos de los procesos es conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, para ello se deben aplicar encuestas, construir una base de datos que contenga toda la informacin necesaria respecto al cliente como: direccin, telfono, fecha de cumpleaos, gustos, percepcin de la calidad del servicio recibido, registro de todas las quejas y reclamos presentados de manera que se tenga un histrico de la informacin que permita conocer al cliente. Al realizar cambios en la calidad de los productos educativos que ofrecen las carreras debe informarse al cliente para que se

encuentre informado, adems, es importante que todo cambio en el servicio debe ser consultado previamente al cliente. El cliente mira con buenos ojos a toda empresa que tiene buenos precios, y que la calidad del servicio que compra es de calidad, se muestra satisfecho cuando en la empresa lo tratan como rey de manera que, se siente contento, y se fideliza con la institucin,

adems que se convierte en un referente y hace publicidad a la institucin entre su grupo ms cercano. Los clientes siempren esperan que las empresas revasen sus expectativas, es decir, que le ofrezcan precios accesibles, los productos sean de calidad, le brinden una atencin de preferencial y personalizada, que el servicio est accesible cuando lo necesita, y es imprescindible que toda organizacin sea transparente en el servicio que vende, debe cumplir con lo que ofrece, para ello las empresas no deben ofrecer a sus clientes valores agregados al producto que no puedan cumplir. Por ejemplo, la universidad oferta carreras universitarias, pero como valor agregado ofrece un buen servicio de bienestar, campos deportivos, zonas de esparcimiento, y buenas bibliotecas, y si no cumplimos con ese compromiso adquirido con los estudiantes, stos se muestran insatisfechos, y reclaman los servicios ofrecidos, en este proceso de acreditacin en el que est inmersa la Universidad, nos obliga a conocer la percepcin de los usuarios respecto al servicio brindado, por ello aplicamos en cada semestre acadmico una encuesta de satisfaccin donde se indaga la percepcin de estudiantes, docentes y administrativos, que en nuestro caso hacen uso de los programas de bienestar, con la finalidad de mejorar continuamente. Adems, como responsables de un proceso en ULADECH, tenemos que percatarnos en brindar a nuestros clientes un espacio cmodo y agradable, donde nuestros clientes se sientan a gusto, preocuparnos para que los servicios higinicos se encuentren siempre

limpios y tengan los insumos necesarios. En la Universidad, otra rea que tambin es crtica y que evidencia la calidad del servicio a nuestros clientes son los cafetines, que deben brindar una atencin personalizada, trato amable y una pulcritud en los ambientes y en la ropa del personal que atiende, los precios tienen que ser acorde a los que se encuentran en el mercado. Estudios realizados en organizaciones que brindan servicios, muestran que los clientes se pierden por la mala atencin e indiferencia del personal, por ello se requiere cambiar la estrategia de atencin, se tiene que invertir en capacitacin, preparacin y hacer ms asertivos a los trabajadores de la empresa, con la finalidad de que traten mejor a los clientes. Asimismo, el lder de la empresa tiene que involucrar a los trabajadores en la toma de decisiones de la organizacin, ya que al involucrarlos en la toma de decisiones se sienten parte de la organizacin y empiezan a valorar que el cliente es la razn de ser de toda organizacin. Un elemento importante antes de brindar un servicio es el diseo y la planificacin, las organizaciones son responsables de planificar con sumo cuidado el servicio que se piensa ofrecer a los clientes, teniendo en cuenta y controlando los riesgos que se presenten durante el proceso de realizacin del servicio, disear los medios de comunicacin y la forma de vender el servicio. La planificacin de un servicio tiene que considerar todos los aspectos que de forma directa o indirecta se relacionan con la venta del servicio, Tal es el caso del valor agregado que se da al servicio con acciones de post venta. En la Universidad, un valor agregado a la formacin profesional sera el servicio que brindamos a nuestros egresados, que a travs del rea de egresados, tenemos informacin del lugar donde se encuentran trabajando, que habilidades requiere el mercado laboral y un servicio posterior a la formacin profesional, es brindar el servicio de ofertar maestrias, diplomados y doctirados para que el egresado se especialice, adems, la Universidad

debe hacer convenios con centros laborales para difundir ofertas de trabajo.

La atencin al pblico es un elemento importante a tener en cuenta al brindar un servicio, y para ello los jefes de las organizaciones que brindan servicios tienen que entrenar muy bien a sus trabajadores, ya que la forma como los trabajadores vendan el servicio es lo que impactar y perdurar en la percepcin de los clientes, puede que se venda un servicio a un costo rezonablemente elevado, pero si unido a los costos la atencin que brinda el trabajador es psima, estaremos perdiendo un cliente, ya que el cliente asumir que la calidad de la atencin que le brind es trabajador es generalizada en toda la organizacin, dado que el cliente asume que el trabajor representa a la organizacin misma. La atencin al cliente tiene que ser cortez, si la organizacin no asume esta caracterstica, no se orientar a brindarle una mejor calidad en el servicio que se oferta, el cliente busca sentirse importante y que le interesa a la organizacin, es decir, el cliente quiere sentir que le importa a la organizacin. El cliente tambin espera que el trabajador que lo atienda sea una persona simptica y que en todo momento tiene la paciencia para brindarle toda la informacin que necesita al comprar un producto o servicio, espera que se le brinde toda la informacin que necesita y que su compra sea lo menos riesgosa posible. El cliente se siente satisfecho, no cuando se le identifica con un nmero, se siente bien cuando se le llama por su nombre, asi estamos mostrando que el cliente es la razn de ser nuestra empresa y que nos importa. El trabajador de una empresa cuando interacta con el cliente tiene que desarrollar una comunicacin eficaz, es decir, necesita desarrollar la comunicacin verbal y no verbal. Los signos no verbales acompaan siempre a la comunicacin verbal, para asi lograr que la comunicacin entre cliente y empleado sea efectiva, eso significa que los gestos deben

ser coherentes con las palabras, es decir, que los trabajadores cuando hablan con los clientes y son personas simpticas, los gestos que hacen tiene tambin que expresar lo que dicen las palabras. Es muy comn encontrar en las organizaciones, trabajadores que se expresan muy bonito y de manera agradable, pero los gestos que hacen muestran indiferencia dando un sentido diferente a la comunicacin, lo que es muy rapidamente percibido por los clientes. La sonrisa, la postura, el vestido y los gestos son elementos relevantes de una comunicacin no verbal.

El primer contacto que tiene el cliente con una empresa es a travs de la lnea telefnica, por ello el personal que tiene la responsabilidad de atender el telfono, debe ser un trabajador entrenado, que maneje toda la informacin necesaria sobre el servicio que vende la organizacin, y conocer todas las reas de la empresa para que pueda trasladar la llamada de un cliente, adems, debe tener un tono de voz agradable, saludar al cliente, idenctificarse al contestar el telfono, y absolver todas las dudas que tenga el cliente. Muchas veces a travs de la lnea telefnica, el cliente expresa su desagrado ante un servicio, y la persona que recibe la llamada tiene que tener toda la capacidad de saber lidiar con un cliente insatisfecho. Es imporante, que desarrolle el trabajador la habilidad de saber escuchar, ya que lo que busca el cliente, es que se le escuche, estar atento a sus necesidades. En las empresas los trabajadores nos encontraremos con todo tipo de clientes, y es necesario que el personal se encuentre entrenado para hacerles frente, ya que de ello depende que ese cliente se fidelice y continue solicitando nuestros servicios. Nos

encontraremos con un cliente que es muy conversador, que en todo moemento esta hablando hasta de su vida misma, este tipo de cliente, se siente muy slo por ello que van a los negocios para distraerse, y ocupan mucho de nuestro tiempo, el trabajador tiene que ser muy asertivo, escucharlo y darle toda la informacin que necesita, quizs nos aburra

su conversacin pero si realmente queremos que el cliente se encuentre satisfecho, lo que tenemos que hacer es poner mucho inters en el dialogo y escucharlo activamente, con esta simple accin habremos conseguido fidelizar a este tipo de cliente. El cliente cuando se encuentra insatisfecho o percibe que sus necesidades no han sido saisfechas con el servicio brindado tienden a perder el control y se muestran ofensivos, los trabajadores, que tienen la visin que el cliente es el centro de la organizacin, tiene que tener la habilidad y la astucia de lidiar con este tipo de clientes, sin perder el control, por ello se recomienda que el trabajador debe ser excesivamente amable, porque si pierde el control estara perdiendo a un cliente.

Para conocer a nuestro cliente y saber que hacer frente a los diferentes tipos de clientes, de manera que nos permita satisfacerlo y fidelizarlos, las empresas periodicamente deben realizar estudios sobre el comportamiento del mercado potencial, haciendo una diferencia entre un consumidor y un cliente. El cliente es un comprador asiduo de nuestros servicios pero el consumidor es aquel que compra servicios y productos en diferentes lugares, es por ello que el objetivo de todo negocio es identificar a nuestros clientes, y orientar todas las estrategias para que el cliente se encuentre satisfecho en nuestra organizacin. Los consumidores cuando van a un negocio y encuentran todo aquello que esperaban y es bien atendido, queda satisfecho, la satisfaccin adquirida lo induce a la repeticin en su compra y asi sucesivamente en un mismo negocio, lo que le va creando hbit os, lo que los lleva a convertirse en un cliente, es por ello que debemos tener informacin de todos que son asiduos de nuestro servicio para que asi podamos fidelizarlos,

3.- Conclusiones: En estos tiempos donde la globalizacin del mercado exige que los productos y servicios sean de calidad, adems, requiere que las empresas apliquen estrategias de fidelizacin

a los clientes, la competitividad y diversificacin de los servicios obliga a los lderes y trabajadores de las empresas a tomar como un principio del negocio la satisfaccin del cliente, que es una persona que tiene sentimientos, expectativas y necesidades, que tienen que ser satisfechas a bajo costo, y con calidad, por ello se requiere tener informacin actualizada de nuestros clientes, que nos permita conocerlos muy bien. 4. Referencias bibliogrficas: 1. Atencin al cliente, (en Internet), revisado en: http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm, el 02/11/2011. 2. Navarro Pardo, Miguel. El cliente satisfecho. ( Internet) revisado http://www.mailxmail.com/curso-marketing-servicios-supervision/cliente-satisfecho-2, 02/11/2011 en: el