TFG

El cliente.
Técnicas de observación
Tres áreas para el PMF

Necesidad

Mercado Propuesta
de valor
Tenés bien claro cuáles son
tus clientes iniciales y su
necesidad no cubierta?
Tenés bien claro cuáles son
tus clientes iniciales y
su necesidad no cubierta?
PERFIL DE CLIENTE SIN ENTREVISTAS…
Que tenga el “buy
in” del equipo
Poder ser reconocido
por el equipo
Parecer
Ayuda cuando estoy actualizado frente
atascado al jefe o clientes

Sea una ayuda para Hacer crecer su

ascender en el trabajo negocio
Comunicar
mejor nuevas
Gestionar mal ideas Tomar decisiones
Perder el tiempo con confianza
Contenido con ideas que no
“aburrido” funcionan

No claro el camino
para aplicar la
teoría
 ARQUETIPO B2C
Psicografía Jobs to be done

Qué valoran?
• Activitdades, lifestyle,
intereses
• Actitudes, valores,
Nombre opiniones,
comportamientos
Pains
Demografía
Tamaño:
Edad: Drivers de compra
Género:
NSE: Qué lo motiva a
Educación: comprar?
Familia:
Quién es ?
Gains
Redes sociales
Inhibidores de la compra

Qué preocupaciones
para la compra
necesitamos resolver?
 Nombre del puesto Herramientas que utilizan
Qué herramientas utilizan en
Responsabilidades su trabajo diario
Describir responsabilidades (Ej. Sistema de contabilidad,
del puesto CRM, ERP, Mail, Excel, Etc.)

Nombre Reportes
Jobs to be done
A quién reporta en el
organigrama

Demografía Objetivos del puesto

Edad: Principal objetivo (ej. Generar

Educación: leads, vender, etc.)
Quién es ?
Medición Pains
Compañía
Industria: Cómo lo miden en su trabajo
Tamaño: Qué KPIs controlan de su labor
(ventas/empleados)
Para quién trabaja? Desafíos

Principales desafíos del puesto Gains

(comunicación, gestión de
proyectos, resolución de
problemas, gestión de recursos,
ARQUETIPO B2B etc.)
 PERFIL CLIENTE/ARQUETIPO
(INTUITIVO)

1 2
Saber qué
Entender al piensa el
cliente cliente de tu
producto

Cómo está Qué insights

actualmente puedo PERFIL CLIENTE/ARQUETIPO
el cliente obtener de (TESTEADOS)
resolviendo la
el observación
problema? del cliente?
CONCEP-
TUALIZAR

IDEAR

BUSINESS
DESIGN

EVALUAR HIPOTE-
TIZAR
?

TEST

APRENDER

EXPERIMENTAR
…PERFIL DE CLIENTE DESPUÉS DE ENTREVISTAS
Tenga indicadores claros Que me ayude a
para medir progreso Pueda conectarme con
comunicar ideas
personas con las mismas
Lleve a resultados claramente
ideas
rápidos Que tenga el “buy in”
del equipo
Sea fácil de Avanzar en su
entender Poder ser reconocido por carrera
el equipo
Tenga ideas Parecer actualizado
aplicables frente al jefe o
Ayuda cuando estoy
clientes Colaborar con
Tenga tips concretos atascado
otros
para aplicar Sea una ayuda para Hacer crecer su
ascender en el trabajo negocio
Estancarse en la
Falta de tiempo Comunicar mejor
carrera
nuevas ideas Tomar decisiones
con confianza
Hacer cosas que
nadie quiere Gestionar mal Perder el tiempo con Gestionar bien el
ideas que no negocio
Contenido
Mucha teoría funcionan
“aburrido” Estar actualizado
Ser relacionado con No claro el camino
un fracaso para aplicar la teoría
ENTENDER AL CLIENTE Y SU NECESIDAD REQUIERE
DE OBSERVACIÓN!
Herramientas de investigación de clientes

PERIODISTA ANTROPÓLOGO

• Entrevistas • Etnografía
• Mapa de empatía • Customer Journey
PERIODISTA: entrevistar a los potenciales
clientes

1 2 3 4 5 6
Elaborar Conducir Revisar Buscar
Capturar Sintetizar
preguntas entrevista entrevista patrones

X 30-50
TIPS PARA LA ENTREVISTA (1)

• Alrededor de 50 (nosotros en el curso

Cuántas haremos B2C 10-15 / B2B 3-5)

• Comenzar con personas conocidas

Quiénes • Después referrals

• La curiosidad es la guía
• Dejar que las historias, los participantes y
Cómo el contexto emerja
• Mientras más avanzado el proyecto, más
planificada tiene que ser la entrevista
TIPS PARA LA ENTREVISTA (2)

• Adoptar un approach de principiante

• Parafrasear
• Preguntas abiertas
• Preguntar “por qué” para conseguir las motivaciones reales
• Poner atención a lo no verbal
• DOCUMENTAR!
• Tratar de tener hechos, no opiniones
• Recordar: el objetivo es aprender, no vender
TIPS PARA LA ENTREVISTA (3)

• No mencionar las soluciones muy temprano en la entrevista

• Tratar de que aparezcan historias
• Hacer seguimiento
• Dejar las puertas abiertas al final
• Descubrir necesidades latentes
• ESCUCHAR! (no pensar en la próxima pregunta mientras
habla)
LA ENTREVISTA

1. Apertura para poner cómodo al entrevistado

2. Hacer preguntas abiertas
3. Ahondar en temas importantes (qué me podés decir sobre,
qué pasaría si)
4. Ahondar out of the box (qué me podés decir sobre el uso
inusual para este producto?)
FRASES QUE PUEDEN SETEAR EL TONO Y CONSEGUIR
RESPUESTAS CON INSIGHTS

• “Oí/escuché ……………………. contame más sobre esto.”

• “Dijiste/hiciste…………………. Esto quiere decir………………..?”
• “Qué te guió a eso?”
• “Cómo empezó?
• “Por qué no hay una solución a este problema hoy?”
• “Por qué no usarlo?”
• “Me podés hacer recorrer con vos el proceso?”
• Pedirles que ”piensen en voz alta”
MAPA DE EMPATÍA
ANTROPÓLOGO: observar los clientes
en el mundo real

Dibujos

Fotos
Videos
Tomar notas
ANTROPÓLOGO: EJEMPLOS

Estar con la familia • B2C Estar con un potencial cliente y su

familia durante días

Trabajar / • B2B trabajar o pasar tiempo con

consultoría un cliente

Observar el
comportamiento de • B2C observar en tiendas a potenciales clientes
y sus hábitos de compra
compra

Ser la sombra del • Customer journey: tomar nota hora a hora

cliente por un día de sus actividades tratando de generar
conclusiones
Customer Journey– Mapa de usuario
Customer Journey– Asistencia a una ópera
EJEMPLO: SEGMENTACIÓN

PRIORIZACION
EJEMPLO: ARQUETIPO IT MILLENIAL (1)
EJEMPLO: ARQUETIPO IT MILLENIAL (2)
PERFILES DE CLIENTES EN B2B – MAPA DE
INFLUENCIA

Decision Makers Influenciadores

Usuarios Recomendadores

Saboteadores Comprador
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El cliente.
Técnicas de observación