Gestión del Conocimiento y la

Innovación
Perú 2007

Taller
AMC-
AMC-BUSSINES

¿Qué es la Gestión del Conocimiento?

“Gestión del Conocimiento es, de manera resumida, la obtención del

conocimiento necesario por las personas adecuadas, en el tiempo, forma y
lugar adecuados”
l Ackermans, Speel & Ratcliffe

El conjunto de procesos y sistemas que permiten que el Capital Intelectual de

una organización aumente de forma significativa, mediante la gestión de sus
capacidades de resolución de problemas de forma eficiente (en el menor
espacio de tiempo posible), con el objetivo final de generar ventajas
competitivas sostenibles en el tiempo.

La Gestión del Conocimiento es el proceso mediante el cual una organización

construye nuevo conocimiento y estructura el que ya posee con el objeto de
que tal conocimiento genere el mayor valor posible para ella y para sus
clientes.

1
¿Qué es la Gestión del Conocimiento?

Investigación

ƒ Activos Intangibles Desarrollo

Relación con clientes

Capital Estructural

ƒ Capital Intelectual Capital Relacional

Capital Innovación

Taxonomia

ƒ Información Priorización

Difusión

Transferencia

Utilización

ƒ Conocimiento Búsqueda

Retención

Medición

Fortalecimiento del pensamiento colectivo

ƒ Innovación
Creación de nuevos canales para la socialización de ideas

¿Qué es la Gestión del Conocimiento?

La Gestión del conocimiento para “Su Empresa”

Empresa” consiste en…

“Generar espacios y elementos, que garanticen la socialización uso y

medición del conocimiento en “Su Empresa” Empresa”, fortaleciendo el
desarrollo del talento humano y el reconocimiento de las personas, a
partir de su participación en la creación de una cultura de innovación y
mejoramiento continuo, como base para la eficiencia y la efectividad.”

Defina su concepto de Gestió

Gestión del Conocimiento
Organizacional,
Organizacional, asociado a dicho concepto estará
estará su alcance,
objetivos especí
específicos, prioridad y su plan de acció
acción inicial para
el logro de resultados en un plazo establecido.

2
¿Qué es la Gestión del Conocimiento?

ura
Cult Ap
Orga rendiza
niza je
cion
al

Indicadores Capital Intelectual

ión
no vac to
In ien
oc im
n
co
Re

Modelo y Componentes Macro

Gestión del Conocimiento
Incauca s.a.

Antecedentes y Evolución

Capital

Era Industrial Era del Conocimiento

Conocimiento
Trabajo

Era Agrícola

El flujo de las olas de Alvin Toffler

Tierra 0. Economía Cazador-recolector

1. Economía Agrícola

2. Economía Industrial

3. Economía del Conocimiento

3
Antecedentes y Evolución

Empresa Moneda V.Mercado V. Contable Diferencia Dif./V.M

o CI

AT&T US$b 70,3 20,3 50 71%

Coca Cola US$b 130,9 6,2 124,7 95%

Eastman Kodak US$b 26,7 4,7 22 82%

General Electric US$b 162,8 31,1 131,7 81%

Microsoft US$b 71,9 7,5 64,4 90%

3M US$b 34,7 6,3 28,4 82%

Fuente: Gartner group 1997

Antecedentes y Evolución

ƒ Navegador de Skandia
ƒ El Monitor de Activos Intangibles
ƒ Índice de Capital Intelectual
ƒ The Value Creation Index
ƒ Value Reporting
ƒ The Value Chain Scoreboard
ƒ Los Estados de Capital Intelectual

ƒ Nueva creación de valor a partir del impacto al factor humano

ƒ Innovación
ƒ Integración con modelos de competencias
ƒ Integración con compensación y beneficios
ƒ Creación de nuevas formas de relacionarse
ƒ Fortalecimiento de la cultura organizacional

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Ventajas

ƒ Detección y retención de talentos

ƒ Identificar conocimiento requerido y no existente en la compañía
ƒ Renovar el conocimiento existente
ƒ Establecer procesos proactivos de continuidad del conocimiento
ƒ Identificación del conocimiento crítico de negocio
ƒ Creación de redes de interés
ƒ Trabajo en equipo
ƒ Nuevas formas de reconocimiento (Implícito y Explícito)
ƒ Facilitar la Innovación
ƒ Implementar o regular las normas de protección de la propiedad Intelectual
ƒ Medición de Intangibles

Tipos de Conocimiento

¿Dónde podría encontrar el

Conocimiento Organizacional?

5
Tipos de Conocimiento

ƒ Conocimiento Estructural

ƒ Conocimiento Explícito
ƒ Conocimiento Implícito

ƒ Conocimiento Tácito

Tipos de Conocimiento

ƒ Conocimiento Estructural

ƒ Es el conocimiento que se tiene documentado,

sistematizado, involucrado en procesos,
organigramas, patentes, propiedades intelectuales,
procedimientos, productos o servicios y, en general
expresado en un medio externo a la mente humana.
(Es lo que permanece en la empresa cuando la gente
se va a casa). Su valor se mide por el grado de
accesibilidad que al mismo tienen las personas de la
organizació
organización. El conocimiento estructural puede ser:
Explí
Explícito e Implí
Implícito

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Tipos de Conocimiento

ƒ Conocimiento Estructural

ƒ Es el conocimiento que se tiene documentado,

sistematizado, involucrado en procesos,
organigramas, patentes, propiedades intelectuales,
procedimientos, productos o servicios y, en general
expresado en un medio externo a la mente humana.
(Es lo que permanece en la empresa cuando la gente
se va a casa). Su valor se mide por el grado de
accesibilidad que al mismo tienen las personas de la
organizació
organización. El conocimiento estructural puede ser:
Explí
Explícito e Implí
Implícito

Tipos de Conocimiento

ƒ Conocimiento Tácito

ƒ Es aquel conocimiento que existe en la mente de las

personas. No puede explicitarse totalmente ya que
mucha parte de él es subconsciente. Está
Está
complejamente entreverado en nuestras experiencias,
deseos y modelos mentales. El conocimiento que
posibilita a alguien para montar en bicicleta es un
conocimiento tá
tácito.

7
Tipos de Conocimiento

ƒ Las transformaciones del conocimiento en la organización

Explícito

Exteriorización Combinación

Tácito Explícito

Socialización Interiorización

Tácito

Actividad

Análisis Macro de la Gestión del

Conocimiento

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 Bases Conceptuales

ƒ La Gestión del Conocimiento atiende a la cultura de cada organización

ƒ Requiere de un análisis integral de los factores críticos de la compañía

ƒ No consiste sólo en la implementación de herramientas tecnológicas

ƒ No se enfoca sólo en la medición del capital intelectual

ƒ Obedece a la Gestión del Conocimiento Explícito, La Gestión del

Conocimiento Tácito, la Gestión del Conocimiento para la Innovación.

ƒ Se apoya de otras iniciativas estratégicas para generar indicadores diversos

que pueden impactar desde cultura organizacional, procesos, relaciones y
resultados de negocio

Relación con perspectivas Organizacionales

Hacia el auto reconocimiento de la experiencia

Del consumo de conocimiento a la generación de conocimiento
Del temor de compartir - al reconocimiento
Consultorías (del saber Individual al saber Organizacional)
Capital Intelectual
ROI del Conocimiento Gente
Innovación
Redefinición de procesos
que faciliten:
Registro de marcas
Patentes
Finanzas Procesos Derechos de Autor

Organizació
Organización
Que
Aprende Creación de nuevos roles que no
derivan de las estructuras
Creación de múltiples estructuras

Relaciones
con Estructura
el entorno

Tecnologí
Tecnología
Facilitar la sinergia en las relaciones externas
Capitalizar el Conocimiento del entorno Facilitar el ambiente Colaborativo
Fortalecer las relaciones Facilitar la Gestión de dichos ambientes
Organización - Universidad Diferenciar de la Gestión de Contenidos
Investigación Diferenciar de la Gestión de la información

9
 Actividad

QUEBRADA VERDE
(El conocimiento de un sueño)

Quebrada Verde
El Conocimiento de un sueño

ƒ Responder a las siguientes preguntas:

ƒ En Quebrada Verde

ƒ ¿Identifica elementos asociados a la Gestión del Conocimiento? ¿Cuáles?

ƒ ¿Existe Gestión del Conocimiento?
ƒ ¿Serviría una estrategia de Gestión del Conocimiento?
ƒ ¿Que elementos facilitarían la Gestión del Conocimiento?
ƒ ¿Que elementos dificultarían la Gestión del conocimiento?

ƒ A partir de la observación del Video:

ƒ Plantee el objetivo de la Gestión de Conocimiento para Quebrada Verde

10
Medición

Valor de la empresa

Valor Tangible Valor

(contable) Intangible

C. Físico C. Financiero C. Relacional C. Estructural C. Humano

C. Negocio C. Social C. Tecnológico C. Procesos

Medición

Capital Humano (Talento).

Es el conjunto de conocimientos, habilidades y

capacidades de los empleados para proporcionar
soluciones a las necesidades de los clientes.

11
Capital Intelectual

Capital Estructural.

Es todo aquel conocimiento que está inmerso o embebido en

el diseño organizacional (estructura interna, flujos de
procesos, modelos de sistemas), en la cultura, en los sistemas
tecnológicos y administrativos usados, en todos aquellos
recursos de información que son patrimonio de la empresa.
También es Capital Estructural lo correspondiente a los
derechos de propiedad intelectual como patentes sobre diseño
y métodos de construcción de productos o métodos de
implementación de servicios, lo correspondiente a los
copyright de libros, manuales, software, etc.

Capital Intelectual

Capital Relacional.

Este capital debe reflejar las relaciones que se tienen con los
clientes, los proveedores, la competencia, los organismos
gubernamentales, la comunidad, etc. Incluye también la Marca
de Negocios (Trademark) y todo lo que tenga que ver con el
Goodwill y la imagen.

12
Capital Intelectual

Para una empresa que cotice en bolsa, el valor

de los activos intangibles equivale a la
diferencia entre el valor de mercado y el valor
de los activos tangibles expresado en el
balance.

Capital Intelectual

Activos tangibles
Sujetos a la ley de rendimientos decrecientes. Son
activos rivales. Dos personas no pueden ocupar la misma
silla de un avión.

Activos intangibles
Permiten retornos crecientes. No son activos rivales.
Muchos usuarios pueden bajar de Internet la misma
canción en el mismo momento.

13
Capital Intelectual

Ejemplo:
Valoración de American Airlines:
Sistema de reservas “Sabre”: 50% del valor de AA.
Otros activos: 50% del valor de AA.
• Más de 700 aviones.
• Derechos de aterrizaje.
• Instalaciones físicas para 100.000 empleados.

Modelos y Gestión del Conocimiento

ƒ Balanced Business Scorecard (Kaplan y Norton, 1.996)

14
Modelos y Gestión del Conocimiento

ƒ Otros Modelos Orientadores

ƒ Technology Broker (Brooking, 1996)

ƒ Dow Chemical Modelo Intelect (Euroforum, 1998)
ƒ Modelo Nova (Club de Gestión del Conocimiento de la Comunidad
Valenciana)
ƒ Modelo de Dirección Estratégica por Competencias: El Capital Intangible
(Bueno, 1998)

ƒ Los modelos, ofrecen una posibilidad de conectar la Gestión del

Conocimiento con la estrategia Organizacional y los resultados de
Negocio. Por lo anterior, conocerlos les brindará una guía interesante
para fortalecer sus indicadores de resultado y plantear expectativas de
logros a la alta dirección, los clientes, empleados y accionistas.

¿Cómo medir?

Estudio de caso

El Capital Intelectual en Unión Fenosa

(Un caso de aplicación de Modelo Intellectus)

Fuentes:
www.unionfenosa.es

15
¿Cómo medir?
Caso Unión Fenosa

¿Cómo medir?
Caso Unión Fenosa

Antecedentes:

UNIÓN FENOSA es el resultado de la fusión que tuvo

lugar en 1982 entre Unión Eléctrica Madrileña, S.A. y
FENOSA (Fuerzas Eléctricas del Noroeste, S.A.). La
primera estaba situada en Madrid y Castilla, mientras
que la segunda se localizaba en el ámbito de Galicia.
Presta los servicios de generación, gas, redes
(distribución), telecomunicaciones y servicios
profesionales (SOLUZIONA).

16
¿Cómo medir?
Caso Unión Fenosa

Antecedentes:
Valores corporativos

ENSEÑAR Y APRENDER
DESDE LA
EXPERIENCIA

CALIDAD EN LA SERVICIO AL
GESTIÓN CLIENTE

ORIENTACIÓN AL
INICIATIVA Y TRABAJO EN
CAMBIO Y
LIDERAZGO EQUIPO / RED
A LA INNOVACIÓN

Fuente: UNIÓN FENOSA, UCUF

¿Cómo medir?
Caso Unión Fenosa

La Gestión del Conocimiento:

Las formas de actuar de UNIÓN FENOSA a la hora

de tratar su conocimiento y su énfasis en el
conocimiento experimental le conducen a poner
en marcha de forma sistemática las fases de
“socialización” e “internalización” propias del
modelo SECI de Nonaka y Takeuchi.
Bajo el lema “Enseñar y aprender de la
experiencia” el Grupo apuesta por el
conocimiento y su transferencia como fuente de
ventaja competitiva.

17
¿Cómo medir?
Caso Unión Fenosa

La Gestión del Conocimiento:

UNIÓN FENOSA creó en el año 2000 la Universidad

Corporativa Unión Fenosa (UCUF) con la misión de
“Promover el desarrollo permanente de las
personas, alineando su formación con las
necesidades generadas por las estrategias de
negocio, en el marco de una cultura empresarial de
compromiso con el conocimiento”.

¿Cómo medir?
Caso Unión Fenosa

La Gestión del Conocimiento:

UCUF

FACULTAD DE FACULTAD DE FACULTAD DE

GENERACIÓN GAS REDES

FACULTAD DE
SOLUZIONA
TELECOMUNICACIONES

FACULTAD DE
ESCUELA DE
PROCESOS
LIDERAZGO
CORPORATIVOS

Fuente: Adaptado de UNIÓN FENOSA, UCUF

18
¿Cómo medir?
Caso Unión Fenosa

La Gestión del Conocimiento:

La UCUF estructura e implanta el Modelo de

Capital Intelectual de Unión Fenosa.
El Modelo de Capital Intelectual de UNIÓN FENOSA
responde a los retos de identificar, ordenar y medir
los intangibles estratégicos en términos de Capital
Humano, Capital Estructural y Capital Relacional.

¿Cómo medir?
Caso Unión Fenosa

Modelo del Capital Intelectual de Unión Fenosa

CAPITAL
HUMANO
APRENDIZAJE
PERMANENTE

DESARROLLO PROYECTOS DE
PROFESIONAL INNOVACIÓN
TECNOLÓGICA

PARTICIPACIÓN
RELACIONES
OPORTUNIDADES
COMERCIALES
DE NEGOCIO
CAPITAL CAPITAL
RELACIONAL ESTRUCTURAL

COMERCIALIZACIÓN
DE PRODUCTOS Y
SISTEMAS

Fuente: Informe anual UNIÓN FENOSA 2003, p.

138

19
¿Cómo medir?
Caso Unión Fenosa

MODELO
MODELO Modelo
de de
de CAPITAL
CAPITAL
Capital INTELECTUAL
Intelectual
INTELECTUAL Unión Fenosa

CE CR
CH CO CT CN CS

E1 En E1 En E1 En E1 En E1 En

V1 Vn V1 Vn V1 Vn V1 Vn V1 Vn V1 Vn V1 Vn V1 Vn V1 Vn V1 Vn

i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in

Categorías y niveles de agregación de indicadores

CH: Capital humano
E: Elemento intangible del componente

CO: Capital organizativo

V: Variable intangible a medir en el elemento
Componentes del CT: Capital tecnológico

modelo CN: Capital negocio

I: Indicador de medida de la variable

CS: Capital social

Fuente: Foro del Conocimiento Intellectus-CIC, UAM, 2002

¿Cómo medir?
Caso Unión Fenosa

Modelo del Capital Intelectual de Unión Fenosa

Características e indicadores del modelo

20
¿Cómo medir?
Caso Unión Fenosa

CAPITAL HUMANO (PROYECTOS EN DESARROLLO)

Universidad Corporativa UNION FENOSA (UCUF): Promueve el

desarrollo permanente de los profesionales del Grupo, alineando la
formación con las estrategias de negocio.

Proyecto STAR: Identifica, desarrolla y fideliza a las personas con

capacidad para desempeñar las nuevas ocupaciones clave.

Cursos Superiores de Negocio: Capacitan a los profesionales de las

empresas para desempeñar funciones gerenciales en los diversos ámbitos
del Grupo.

Escuela de Liderazgo: Forma en las habilidades requeridas por los seis

valores corporativos del Grupo.

Proyecto selección 100 profesionales: Selección de los mejores

profesionales para dar respuesta a las necesidades de negocio.

¿Cómo medir?
Caso Unión Fenosa

CAPITAL ESTRUCTURAL (PROYECTOS EN DESARROLLO)

Sistemas de Dirección Corporativos: Proveen de información necesaria

para el Control de Gestión del Grupo, así como para los procesos de dirección
globales.

Despacho Directivo: Sistema que mejora el control y seguimiento de los

negocios de UNION FENOSA, proporcionando información económica,
financiera y operativa de todo el Grupo.

Sistema de Gestión Comercial: Sistema de información que recoge de forma

integrada, todas las funciones requeridas para la actuación comercial en un
entorno energético liberalizado.

Proyecto GURU: Canal que permite a cualquiera de los usuarios de los

sistemas, realizar peticiones de información, resolver incidencias y solicitar
equipos de forma ágil y eficaz.

21
¿Cómo medir?
Caso Unión Fenosa

CAPITAL ESTRUCTURAL (PROYECTOS EN DESARROLLO)

Proyecto Cicerón: Sistema informático que permite gestionar y procesar

todos los trámites relacionados con la certificación de sistemas de calidad.

Proyecto OCEN: Sistema de gestión integrado para cualquier tipo de central

de producción, con independencia de la tecnología empleada.

Sistema de Gestión Medioambiental: Sistema de gestión conforme a la

Norma UNE-EN ISO 14001.

Certificación EMAS: Sistema Comunitario de Gestión y Auditoría

Medioambientales, EMAS (Ecomanagement and Auditing Scheme).

Premio Innowatio: Galardón dirigido a difundir, promover e incentivar la

cultura de la innovación entre los profesionales del Grupo.

¿Cómo medir?
Caso Unión Fenosa

CAPITAL ESTRUCTURAL (PROYECTOS EN DESARROLLO)

Premio C: Distinción que tiene como objetivo reconocer a las personas y

equipos que, a lo largo de su trayectoria en el Grupo UNION FENOSA,
destacan por su capacidad profesional y cualidades humanas.

Modelo unificado de I+D+I: Integra las actividades de innovación de UNION

FENOSA.

Intranet Corporativa. Campus Virtual: Instrumento que permite adaptar la

formación a las necesidades del negocio y transferir el conocimiento.

Simuladores para la formación: Proyecto formativo en el que mediante

simuladores, se facilita una operación más segura de las centrales.

Modelo Integrado de Organización y RR.HH: Permite definir y determinar

las competencias necesarias para el desarrollo de las distintas ocupaciones de
la organización.

22
¿Cómo medir?
Caso Unión Fenosa

CAPITAL RELACIONAL (PROYECTOS EN DESARROLLO)

Club UNION FENOSA: Iniciativa para la atención y fidelización de los

clientes que proporciona ventajas competitivas en un mercado
liberalizado.

Modelo de Compras del Grupo UNION FENOSA: Formato

descentralizado de compras y negociaciones en el Grupo por medio
de la figura de las Unidades Especializadas.

Alianzas estratégicas: Alianzas y acuerdos de colaboración con

socios estratégicos, especialmente en el sector de los servicios
profesionales, gas y telecomunicaciones para el desarrollo de
proyectos conjuntos.

Uso eficiente de la energía: Desarrollo de diversas iniciativas para

fomentar el ahorro energético y el uso eficiente de la energía.

¿Cómo medir?
Caso Unión Fenosa

CAPITAL RELACIONAL (PROYECTOS EN DESARROLLO)

Jornadas del Inversor (Investor's Day): Exposición a analistas

financieros e inversores de las principales características del Plan
Estratégico 2003 - 2007 y las claves del posicionamiento del Grupo.

Comunicación de resultados a la comunidad financiera: Dirigido a

mejorar la comunicación de resultados y hechos relevantes, mediante el
empleo de multiconferencias telefónicas y por medio de internet y web
casting.

Nuevo centro de servicio al cliente (CSC): Servicio de atención que

integra los distintos canales de comunicación.

Centro de operaciones comerciales: Agrupación de las actividades de

back office comercial que se realizan de forma centralizada, con el
objeto de optimizar los recursos de distintas unidades.

23
¿Cómo medir?
Caso Unión Fenosa

CAPITAL RELACIONAL (PROYECTOS EN DESARROLLO)

Programa de acuerdos con Universidades y Centros de

Investigación: Desarrollo de un amplio programa de acuerdo con
Universidades y Centros de Investigación en los que el Grupo busca
aportar su experiencia, adquirir conocimientos e incorporar los avances
tecnológicos a sus procesos de producción y gestión.

Club de Excelencia en Sostenibilidad: Tiene por objetivo desarrollar

políticas que contribuyan a mejorar la aportación que la empresa hace a
sus empleados, accionistas, al medio ambiente y a la sociedad.

Plan IBIS: Diseñado para impulsar la Gestión de la Responsabilidad

Social Corporativa con todos los agentes relacionados con la empresa.

Proyectos solidarios: Fomento del compromiso de solidaridad orientado

a mejorar las condiciones de vida de los colectivos más desfavorecidos
en los países donde desarrolla su actividad.

Proceso de implantación de un
Sistema

Fases de implantación
1. Orientación y sensibilización

2. Contextualización

3. Compromiso directivo

4. Operacionalización

5. Identificación y selección de proyectos

6. Evaluación y seguimiento

7. Divulgación

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Proceso Operativo de Gestión del
Conocimiento

Planear el
Generar/ capturar Transformar el Transferir el Aplicar el
desarrollo
el conocimiento conocimiento conocimiento conocimiento
del conocimiento

Hacer aseguramiento del conocimiento

Valorar el conocimiento

Subproceso Planear el Desarrollo del

Conocimiento

Objetivos
estratégicos Definición de
Intangibles críticos
requeridos

Acompañamiento,
Análisis del estado
seguimiento y
actual
evaluación

Determinación del
estado deseado y
Planeación de la
acción

25
Acciones y Herramientas

Análisis del entorno

Acciones para
capturar o generar
Programas de emprendimiento interno
Programas de Investigación y desarrollo

Levantamiento de Mapas de conocimiento

Acciones para
Conservar la Páginas Amarillas
Memoria
Continuidad del conocimiento
Empresarial
Gestión de contenidos

Universidades empresariales
Acciones para Aprendizaje con facilitadores presenciales
Difundir el
Conocimiento Aprendizaje con facilitadores a distancia.
Comunidades de práctica Lecciones Aprendidas
Buenas Prácticas

Acciones para Sistemas Expertos

Apoyar la toma de
decisiones Dinámica de Sistemas

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