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PROYECTO MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD AUDITIVA

DEISY ALEJANDRA ROJAS BENAVIDES CATERINE JULIETH LADINO BOTERO DAYANA CAROLINA GARZON ANGELY ARIAS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS ASESORA COMERCIAL Y OPERACIONES DE ENTIDADES FINANCIERAS FICHA 221722 GRUPO BBVA BOGOTA D.C., DICIEMBRE DE 2011

PROYECTO MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD AUDITIVA

DEISY ALEJANDRA ROJAS BENAVIDES CATERINE JULIETH LADINO BOTERO DAYANA CAROLINA GARZON ANGELY ARIAS

Presentado a: ANGEL LEONARDO CAN MARTHA C. PACHN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS ASESORA COMERCIAL Y OPERACIONES DE ENTIDADES FINANCIERAS FICHA 221722 GRUPO BBVA BOGOTA D.C., DICIEMBRE DE 2011

MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD AUDITIVA IMAGEN-SLOGAN

PARA BBVA TU ERES MUY IMPORTANTE, POR ESO CREAMOS UN SERVICIO PARA TI PARA QUE JUNTOS CONTINUEMOS ADELANTE BBVA UN BANCO QUE TRABAJA POR LAS PERSONAS.

RAZN DE LA FRASE: para los sordos es muy importante sentir que una entidad o persona los apoya debido a que no es muy comn ese hecho, entre ms familiarizados estn con el banco mucho mejor. LOGOTIPO: la razn de que se ponga este logotipo es que al adoptar este proyecto es presisa la frese BBVA para todos, pues se preocupara por brindarle servicios a una poblacin que no a sido estudiada en los banco. IMAGEN: ponemos esta imagen aunque esta en estudio, por que los sordos se fijan mucho en las manos pues es su medio de comunicacin, el que se mustre la

mano con un rbol da la idea de que el futuro se construir junto con ellos y su lenguaje tambin es entendible para nosotros, el verde de la naturaleza de esperanza en sus ideas lo que probablemente fomente la idea de que BBVA trabaja por ellos tambin.

INTRODUCCION

En Colombia hay una cantidad de poblacin con discapacidad auditiva o popularmente conocidos como personas sordas, que pueden acceder a una vida crediticia y productos bancarios sin embargo, los obstculos de comunicacin que existen entre estos dos mundos les impiden acceder con facilidad al escenario bancario, por lo tanto nuestro proyecto pretende dar facilidad y conocimiento a la accesibilidad de estas personas al banco BBVA siendo uno de los pocos bancos en trabajar por estas personas, por ende presentaremos una serie de propuestas para su implementacin. La implementacin de este proyecto para personas sordas es una tarea compleja, pero interesante y necesaria. Cada persona y entorno familiar es distinta, existen familias desde las que todos sus miembros son sordos hasta aquellas en las que acaba de nacer un beb sordo (en un entorno de oyentes). Sus necesidades tambin son distintas pero complejas, dependiendo de dnde vivan o de su nivel socioeconmico, su nivel de ingresos, su nivel de estudio su profesin y con esto entender que a todas ellas hay que atender segn sus demandas y/o necesidades. Este proyecto est enfocado para personas sordas que trabajan atendiendo a personas sordas desde sus muchos puntos de inters hacia este mundo bancario. A travs de los servicios de atencin especficos o de los servicios generales que se desarrollaran; Con materiales como software de seas, los cuales intentaran facilitar la creacin de nuevos servicios de atencin a estas personas y permitiendo el acceso al mundo bancario. Queremos ofrecer una herramienta a las personas sordas que les ayude en su vivir digno diario. Cada una de estas personas estn obligadas a vivir en una realidad y una organizacin particular y distinta, teniendo a su disposicin pocos recursos propios para valerse por s mismos, muchas veces sin oportunidades de salir a delante en cuanto a sus profesiones y as poder acceder, porque no, a un crdito, a un CDT, a una cuenta de ahorros, una cuenta corriente o simplemente a cualquier producto de captacin o de colocacin por parte de una entidad bancaria; para esto creemos necesario la implementacin de este proyecto que conllevara a una mejor atencin a usuarios con discapacidad auditiva en sus diferentes tipos de necesidades.

Para eso utilizaremos una tcnica comn de recoleccin de la informacin como lo son las encuestas, una encuesta sencilla pero especfica de la recoleccin de datos de informacin, para la implementacin segura, confiable y coherente de nuestro proyecto a desarrollar. Este estudio nos ayudar a realizar posteriores conclusiones, con loa cual determinaremos de una mejor manera la calidad de la atencin en cuanto a lo ms necesario para esta comunidad en el mundo bancario y financiero.

OBJETIVOS GENERALES

Contribuir al acceso de las personas con discapacidad auditiva (persona sordas), al mundo financiero. Disminuir los obstculos que se le presentan a las personas con discapacidad auditivas, permitindoles adquirir, productos del banco con mayor facilidad y opciones.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar el porcentaje de personas con discapacidad auditiva que quieran acceder al sector financiero en el banco.

Lograr la fidelizacin de otro tipo de segmento de la poblacin colombiana como lo son, las persona sordas. Incentivar a la poblacin colombiana sorda la cultura bancaria y financiera Mejorar el servicio al cliente hacia una poblacin un poco discriminada, como lo son las personas sordas, mediante su propia cultura de comunicacin. Crear una imagen permanente de que banco BBVA trabaja por diferentes segmentos de la poblacin colombiana.

JUSTIFICACION En el actual mundo bancario, es cada vez ms frecuente observar a personas con discapacidad auditiva, comnmente personas sordas, convirtindose en una caracterstica necesaria y primordial para el vivir diario de estas personas, buscando su propia satisfaccin y una completa interaccin social. El aumento por dar sentido a esta comunidad en el mundo bancario ha contribuido al desarrollo de un proyecto enfocados hacia ellos, lo que podramos ver reflejado en una sociedad de consumo que privilegia sus capacidades y el bienestar personal sobre un bien social. Existe una necesidad en la profundizacin de las relaciones interpersonales entre estas personas y la banca, para esto es necesario pesar de que las tecnologas de hoy nos permitiran una mejor interaccin social que podran estar conectados con personas de todo el mundo con este lenguaje, convirtindose en uno de los principales beneficios de la globalizacin, un complemento producido por una interaccin completa que conlleva a su propia satisfaccin.

La CNSE tiene como logro primordial lograr la plena interaccin ciudadana y la igualdad de oportunidades para las personas sordas, a travs de polticas encaminadas a suprimir las barreras que impiden el ejercicio de sus derechos, este tipo de relaciones interpersonales donde el individuo busca dentro de si mismo las propias experiencias que lo lleven a comprender su entorno, volvindose la subjetividad un fenmeno globalizado. Uno de los escenarios donde es necesario desarrollar esta propuesta es por supuesto en la entidades bancarias los cuales se podrn ver reflejado en los actuales medios de comunicacin, pero quienes no han comenzado a privilegiar informaciones con alto contenido informativo para estas personas pero en donde se podra utilizar como estrategia para atraer al pblico consumidor de personas, llegando incluso a crear un vnculo afectivo y de pertenencia entre estas personas y el banco.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En el mundo y en Colombia a travs de la historia se ha evidenciado la falta de inters en la comunidad sorda , se puede catalogar como discriminacin , con todo a travs de la historia de los sordos se demuestra que ellos no son diferentes del todo a nosotros y tienen nuestras mismas necesidades , son capaces de luchar por sus derechos y por demostrarle al mundo que por su limitacin no son menos ni ms que nadie , en el sector financiero le es a un mas difcil acezar que a otras sectores, las antecedentes de esta comunidad que se muestran ms especficamente a continuacin son evidencia de su lucha y de los frutos de las mismas ;la inclusin de las personas sordas empez a tomar fuerzas desde la educacin y poco a poco se ha tratado de que se incluyan en otras actividades de la sociedad , por lo tanto como tal no existen antecedentes propios en el sector financiero nacional o internacional de los sordos por lo tanto creemos necesario explicar este punto importante , sin embargo al empezar a entender su historia y los que se ha hecho por ellos en la mima hasta ahora se pueden extractar algunas con luciones y realizar un anlisis final de la inclusin de las personas sordas en la banca debido a que hay algunas entidades del mundo que han puesto en marcha este ao programas para el acceso al banco lo que propende en una evolucin para el sector financiero y la inclusin de un segmento que aunque no se crea es muy grande e importante en las entidades financieras no obstante a continuacin mostramos una investigacin ms profunda. 3.2 UNA HISTORIA COMN Y COLECTIVA. Desde principios de la historia las personas sordas han sufrido una discriminacin tan grande que su sordera ha sido causa de muerte fsica, social y/o intelectual (Claros, 2008). En muchos, sino todos los pases del mundo, ellos y ellas han vivido experiencias similares. Por ejemplo, en la Roma antigua se mataba a los bebs que nacan ciegos o sordos o con algn otro desafo. Uno de los problemas es que, como la sordera es invisible, es posible que los padres no supieran que un nio era sordo hasta la edad de 3 4 aos, a cuyo tiempo se ejecutaba el

sacrificio (Skliar, 1997 en Claros, 2008). Tambin en la historia mundial ha habido; otros atentados genocidas contra las personas sordas en el mundo. Un concreto ejemplo lo seala Behan (1996) en la exterminacin rpida y priorizada de personas sordas por los esfuerzos de Hitler durante la II Guerra Mundial. Tambin sabemos que en la antigedad, solamente los hijos sordos de nobles se educaban. (Moores, 1996). Antes de la Revolucin Francesa, slo los nobles educaban a sus hijos sordos (Quartaro, 1994), pero Sacks (2000) documenta que cuando se abrieron las escuelas de sordos en Francia, tambin se prepararon profesores sordos para esas escuelas. De esta era, los sordos del mundo aun tienen gran estima por el maestro francs Laurent Clerc, no solamente los sordos franceses. Debemos recordar que fue despus del Congreso de Miln, en 1880, que los profesores sordos abandonaron sus aulas bajo la presin de los acuerdos tomados en este congreso internacional, en el cual no se permiti la participacin de personas sordas. Este congreso afect negativamente las vidas de los sordos en todo el mundo. Otra parte de la historia comn y colectiva es el hecho de que en muchos pases se esconda a los nios sordos y esa prctica aun est vigente en algunas partes del mundo, especialmente en las reas rurales (Claros, 2000). Sin embargo, dondequiera que vivan, las personas sordas han vivido desde siempre la controversia sobre los beneficios del uso de un idioma oral en su educacin, versus el uso del Idioma de Seas de sus respectivos pases (Moores, 1996; Claros, 2008). Finalmente, han articulado tambin a nivel mundial la postura de considerarse un grupo socio-cultural y no un grupo de discapacitados (Padden y Humphries, 2005; Claros, 2008). De estos ejemplos emergen tres temas recurrentes; primero, el hecho de que a travs de la historia, las personas sordas no han tenido los mismos derechos que las personas oyentes. Es an muy comn encontrar personas oyentes a cargo de la educacin de las personas sordas, por lo cual las personas sordas no han tenido el poder de forjar sus propios destinos. Por ejemplo, el canalizar la educacin de las personas sordas hacia una educacin tcnica, es una prctica que he observado en varios pases latinoamericanos. En tercer lugar, habra que admitir que las personas sordas han sido definidas por las personas oyentes, lo cual ha dado cabida a etiquetas tales como discapacitado auditivo, o se le da al oyente la etiqueta de normoyente queriendo decir que la persona sorda es anormal. Su propia definicin sociocultural no es todava altamente aceptada en todo el mundo. Manuel Snchez, psiclogo de la Unidad de Educacin Especial junto con Alida Salazar, disearon algunas actividades de sensibilizacin para quince estudiantes que participaron. Despus de sensibilizarlos con actividades en las cuales ellos se sentan empoderados para expresar sus sentimientos en cuanto a sus experiencias escolares, se les pidi que hicieran afiches en los cuales resumieran el mensaje que ellos quisieran enviarles a los padres, docentes y directivos de escuelas, y se les proporcion el tiempo para presentar estos afiches. Entre sus mensajes de noviembre 2008, se ley: Respeta! El da de maana puedes ser t; No a la discriminacin! Me gustara vivir en paz con todos los compaeros; Me gustara que todos los profesores supieran un poco de Lengua de Seas; Compaerismo, paz y amor. No a las peleas. No ms maltratos.; No a la soledad. S a la integracin. El querer ser aceptados y valorados es una necesidad bsica establecida por Maslow (1996), en su jerarqua de necesidades bsicas. Es all

donde se descubre que los escritos de alguien que dedic su vida a una investigacin humanista del desarrollo humano, necesitan una re-estructuracin cuando se trata de analizar las necesidades de las personas sordas. Lo preocupante es que Maslow (1986) sugiere que sin cumplir la necesidad ms bsica, es difcil cumplir las necesidades del prximo nivel en la jerarqua que propuso, por lo tanto existe una gran necesidad de sensibilizar a la poblacin oyente sobre estas caractersticas nicas de la poblacin sorda.

CLIENTE OBJETIVO, CONSUMIDOR Y POTENCIAL No es muy comn ver que estos tres sean el mismo pero en este caso lo son la razn es que nuestro proyecto est dirigido a los sordo y solo para ellos servirn los servicios ofrecidos en su lenguaje. Limitado Auditivo: Es una expresin genrica que se utiliza para definir una persona que posea una prdida auditiva. Sordo: Es aquella persona que presenta una prdida auditiva mayor de noventa decibeles (90) que le impide adquirir y utilizar el lenguaje oral en forma adecuada. Hipoacusico: Disminucin de la audicin que en sentido estricto no llega a ser total, lo que se denomina con el trmino de Cofosis. Lengua Manual Colombiana: Es la que se expresa en la modalidad viso-manual. Es el cdigo cuyo medio es el visual ms que el auditivo. Como cualquiera otra lengua tiene su propio vocabulario, expresiones idiomticas, gramticas, sintaxis diferentes del espaol. Los elementos de esta lengua (las seas individuales) son la configuracin, la posicin y la orientacin de las manos en relacin con el cuerpo y con el individuo, la lengua tambin utiliza el espacio, direccin y velocidad de movimientos, as como la expresin facial para ayudar a transmitir el significado del mensaje, esta es una lengua visogestual.

JUSTIFICACION

Para la poblacin colombiana existente de sordos es difcil acceder a los productos bancarios y por ende encontrar un banco que se preocupe con brindar productos una vez evidenciado el problema, el banco BBVA al adoptar este proyecto tendr una gran ventaja sobre las dems entidades financieras, teniendo la fidelizacin de otro grupo potencial de clientes. El trabajo de investigacin se fundamenta en la pretensin de proporcionar a este sector de la sociedad: informacin, explicaciones y asesoramiento que ayuden a la construccin o integracin de las necesidades actuales en cuanto a la integracin social del sordo en una cultura financiera y bancaria.

Encontramos el tema de la integracin bancario del sordo estrechamente vinculado al campo de la comunicacin como lo es la especfica deficiencia auditiva que conlleva desde las secuelas en el proceso cognitivo da la persona sorda por no tener un acceso espontneo a los signos de la lengua oral. Por tal motivo, se hace necesaria una atencin desde la comunicacin. Tambin el tema de la integracin social, que consiste fundamentalmente en compartir significados, valores, normas y smbolos, constituye una construccin dada en las prcticas de una sociedad sorda en el mundo actual.

BONDADES DEL SERVICIO BENEFICIO PARA BBVA(oferta): El Banco cuenta con un imagen corporativa la cual es inicialmente adelante mencionando haci que en BBVA, trabajamos por un futuro mejor para las personas. BBVA esta comprometido a a aportar mejores soluciones a los clientes, crecimiento y progreso para la sociedad. uno de lo siete principios que tiene la entidad dice as: La responsabilidad social corporativa como compromiso con el desarrollo. Por lo que para el sera muy conveniente adoptar este proyecto pues cumplira demostrando que una vez mas BBVA demuestra ser un Banco para sus clientes , en su calidad de oferta BBVA ganara un segmento mas de la poblacin colombiana que no se ha trabajado, teniendo as mas

oportunidades de crecer como entidad obteniendo mas dineros que aportaran lo clientes sordos, adems de la preferencia por los consumidores financieros tanto sordos como oyentes. BENEFICIO PARA EL CLIENTE SORDO (demanda): como ya se ha mencionada para el sordo existen muchas dificultades, entre esta esta el ingreso a la banca y sus productos o servicios , la poblacin sorda no es tan pequea como parese y carese de un servicio al cliente que demuestre que ellos tambien son un segemto importante entre el consu,midor financiero colombiano, por lo cuala de implantarse un proyecto como el que proponemos; uno que le facilite al aceso a la banca el cliente sordo en calidad de demandante se sentira satisfecho y comprometido con la entidad, lo cuel propende en beneficios para el sordo pues podra hacer su vida financiera como una persona normal que es lo que necesitan, pero con el banco que se preocupa por ellos el Banco BBVA. VALOR AGREGADO: nuestro proyecto cuenta con muchos valores agregados entre los que se pueden mencionar estn, la imagen que proyecta el banco de que en realidad trabaja por las personas como as se afirma en su imagen corporativa, la discapacidad auditiva es un tema del que del que poco se habla en el sector financiero , por ende es un sector casi virgen para trabajar en Colombia por lo que BBVA tendra una gran ventaja y ganara un gran segmento de la poblacin por no contar adems la innovacin en Colombia al ser el primer banco en lanzar al publico masivamente el servicio al cliente para personas sordo mudas, otro valor agregado es que el sordo inicialmente podr acceder a video informativos pero poco a poco al comprobar la rentabilidad del proyectos se podrn trasmitir conferencias o video chat a los sordos para la oportuna atencin a esta poblacin.Por ltimo BBVA estara cumpliendo con la Ley 324 de 1996 y la ley 982 de 2005 comnmente no conocidas y por las que un sordo comn estara muy agradecido en su cumplimiento.

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