Mej ora del proceso de

Servici o al cli ente

Rest aurant e Tony´s Grill, Chi qui mul a

 Uni ver si dad Mari ano Gál vez de Guat e mal a
Facul t ad de Ci enci as de l a Ad mi ni str aci ón
Maest rí a en Ad mi ni straci ón de Recur sos Humanos
Cur so Desarr oll o y Eval uaci ón de l a Cali dad
I ng. Agr. M. A. Mari o Ri ver a Tej eda

“ Mej or a del Pr oceso del ser vi ci o al cli ent e en Rest aur ant e Tony´ s Grill”

Aut or es:
Ki mberli nee Fr ansheska Val enzuel a Her nández Car né 3228- 13- 19960
Anaytt e Le mus Ochoa Car né 3228- 08- 5396
Si l vi a Mari za Zuñi ga Mor al es Car né 3228- 11- 15174
Hei dy Mari cel a Mi guel de Matt a Car né 3228- 13- 21007
Lili an Azucena Pér ez Qui j ada Car né 3228- 13- 6091

Chi qui mul a, 23 de Mar zo del 2019

 RESEÑA HI STORI CA GRUPO ARRI AGA SOBVI O

Los Rest aur ant e Bur ger Di ner, sur ge co mo una empr esa f amili ar, que r esul t o de
l a experi enci a obt eni da en Est ados Uni dos, y que se convi rti ó en una i ni ci ati va que
ha dado l ugar a l a expansi ón y cr eci mi ent o del negoci o, t ant o así que pr opul so l a
cr eaci ón de un nuevo concept o co mo l o es Tony´ s Grill.

Tony´ s Grill es una fr anqui ci a que bri nda una alt er nati va a la sel ecci ón del
públi co, ya que cuent a con un menú vari ado y atr acti vo, así con l as modal i dades de
r est aur ant e en el Foodcourt del Centr o co mer ci al Pr ader a Chi qui mul a, y el r eci én
cr eado Tony´ s Grill Centr o Chi qui mul a, que cuent a con espaci os par a consu mo,
ár ea de j uegos par a ni ños, sal ón par a event os, paqueo y el más conoci do ser vi ci o
de entr ega a do mi cili o.

Sus pr opi et ari os José Ant oni o Arri aga, mej or conoci dos co mo Don Tony, y su
esposa Heydi Sobvi o or gani zan su ti empo con dedi caci ón, empeño y mej or es
deseos de hacer cr ecer sus empr esas dí a a dí a, y aport an una sensaci ón de
f amili ari dad a l os r est aur ant e, puest o que se invol ucr an en l a oper aci ón, ade más de
l ogr ar l a i nt er acci ón con sus cli ent es y col abor ador es, de una f or ma cor di al,
aut énti ca y amabl e.

Act ual ment e, Gr upo Arri aga Sobvi o cuent a con un apr oxi mado de 80
col abor ador es, par a qui enes l a pr emi sa es “ Bri ndar a sus client es l a mej or
experi enci a en mo ment os y Sabor es” t al y como l o pl ant ea en su sl ogan.
MI SI ON:

Obt ener l a pl ena sati sf acci ón de nuestr os cli ent es, a tr avés de l a cali dad y
vari edad de nuestr os pr oduct os, con un excel ent e ser vi ci o y una at enci ón de pri mer a
cali dad, asegur ando así l a consoli daci ón de su l ealt ad par a nuestr a empr esa.

VI SI ON:

Ser una fr anqui ci a lí der a ni vel naci onal, en concept o de co mi da r ápi da y con un
excel ent e ser vi ci o, ofreci endo a nuestr os acci oni st as el mayor r endi mi ent o por su
capi t al en el mer cado y nuestr os col abor adores l a oport uni dad de pert enecer a una
e mpr esa soli da e i nnovador a.
 VAL ORES
1. Punt uali dad:
Necesari a par a i ni ci ar t oda j or nada de l a mej or maner a, a l a vez que
r eali zar emos el mej or e mpl eo de un r ecur so t an pr eci ado co mo l o es el
ti empo.

2. Ser vi ci o al Cli ent e:

Nos dif er enci amos del r est o de Rest aur ant es, ya que bri nda mos si empr e
una sonri sa, j unt o a cada bocadill o, así como un tr at o cor di al, agr adabl e
y di spuest o a ser vi r en f or ma r ápi da y ef ecti va.

3. Cali dad:
Se l ogr a a tr avés de l a verifi caci ón de pr ocesos, desde l a sel ecci ón de l os
i ngr edi ent es, hast a el pr oduct o fi nal que r eci be nuestr o cli ent e, amarr ado
con l a cali dad del ser vi ci o bri ndado.

4. Pr esent aci on e Hi gi ene:

Est ándar es el evados de li mpi eza e hi gi ene, t ant o de l as i nst al aci ones
co mo del per sonal ; apli cado t ambi én en l a pr esent aci ón de nuestr os
pl atill os.

5. Cu mpl i mi ent o:
Cada col abor ador est á compr o meti do con l a consecuci ón de l os obj eti vos
or gani zaci onal es, y se empeña con el fi el cumpl i mi ent o de l as normas y
r equeri mi ent os del negoci o.

6. Honesti dad:
La capaci dad de obr ar con consci enci a, traspar enci a y honr adez, hace de
t odos l os mi embr os del equi po Tony´ s Grill y Bur ger Di ner, el equi po de
trabaj o perf ect o.

7. Respet o:
El fi el acat ami ent o de l as nor mas y di sposi ci ones or gani zaci onal es, así
co mo l as dif er enci as indi vi dual es que enri quecen l a l abor del equi po de
trabaj o.
 ORGANI GRAMA FUNCI ONAL ACTUAL
RESTAURANTE BURGER DI NER Y
TONY´ S GRI LL

Ger ent e General

Asi stent e Legal Audi t or I nter no

Encargado de Si ste mas Cont ador

Subger ent e

Jef e de atenci ón al
Jef e de Coci na cli ent e/ Caj as

Caj er o 1 Ayudant e
Coci ner o 1 Ayudant e de caj a
de coci na

Coci ner o 2 Caj er o 2 Ayudant e

de caj a

Coci ner o 3

Pi zzer o 1 Ayudant e
de Pi zzer o
Barra de
bebi das
Pi zzer o 2
Encargado de
Ma nt eni mi ent o y/o
Pi zzer o 3 Logí sti ca
 ORGANI GRAMA FUNCI ONAL MEJ ORADO
RESTAURANTE BURGER DI NER Y
TONY´ S GRI LL

Ger ent e General

Asi stent e Legal Audi t or I nter no

Encargado de Si ste mas Cont ador

Subger ent e/ Jef e Subger ent e Subger ent e Subger ent e /Jef e de
de Coci na at enci ón al cli ent e/ Caj as

Ayudant e
Coci ner o 1 Ayudant e
de coci na Caj er o 1
de caj a
Coci ner o 2
Caj er o 2 Ayudant e
de caj a
Coci ner o 3 Mes er os

Barra de
Ayudant e
Pi zzer o 1 bebi das
de Pi zzer o

Pi zzer o 2

Pi zzer o 3

Encargado de
Ma nt eni mi ent o y/o
Logí sti ca
 ¿CÓMO ABORDAR AL CLI ENTE?

La maner a en que se acer que al cli ent e, se co muni que con él y enti enda que es
l o que necesit a ser á funda ment al par a el éxit o del negoci o. Es necesari o dar se el
ti empo de conocer a su cli ent e, ent abl ar una estr echa r el aci ón y mant ener se
co muni cados. Par a ello, es necesari o saber abor dar al cli ent e cuando est é pr esent e
en el negoci o de est o depender á l a fi delizaci ón de l os cli ent es. Una de l as
pri nci pal es vent aj as competiti vas de l as empr esas consi st e en entr egar pr oduct os y
ser vi ci os de cali dad.

CÓMO BRI NDAR UN BUEN SERVI CI O PARA FI DELI ZAR AL CLI ENTE

1. Sal udar al cli ent e y hacerl o senti r vali oso

Sal udar a un client e es una part e i mport ant e par a at enderl e bi en, y nunca se
debe empezar l a conver saci ón con un “ ¿qué desea?“. Esa fr ase sól o i ndi ca que se
l e ve co mo a un cli ent e más al que se l e qui ere vender al go r ápi do, y no co mo a una
per sona con una necesi dad y deseos especí fi cos. Así que hay que most r arl e que
su pr esenci a es i mportant e, haci endo cont act o vi sual con él y sal udandol o o dandol e
l os buenos dí as o t ar des.

Una vez que se haya hecho est o, tr at arl o de la maner a exact a en l a que nos gust arí a
ser tr at ados. Recor dar que es gr aci as a l os cli ent es por l o que se r eci be i ngr esos y
por l o que el negoci o exi st e. Un buen vendedor est á ahí para ayudar a sus
co mpr ador es, apr ovechar l os pri mer os segundos de cont act o, l ograr que el cli ent e
se si ent a a gust o y hacel e saber que est á en el mej or r est aur ant e que podrí a haber
el egi do.

2. Averi guar qué desea y qué necesi t a el cli ent e

Lo i mport ant e de at ender a un cli ent e es descubri r que desea, t eni endo en
cuent a que busca sati sf acer una necesi dad.

3. Escuchar al cli ent e y call arse

Aunque par ezca sencill o, escuchar a otr os suel e ser difí cil; per o cuando se tr at a
de un cli ent e se debe t omar est a r egl a como al go obli gat ori o. Así que se debe
centr ar t oda l a at enci ón en él y escuchar l o que di ce y, más i mport ant e aún, có mo
l o di ce y su actit ud.

4. Conocer bi en el product o ant es de venderl o

¿Qué pasa si no conoce mos bi en l o que vende mos? Que si hace una pr egunt a
que no est á dentr o del “gui ón”, no se sabr á co mo r esponderl a. Y quedar e mos mal ,
muy mal con esa persona. Por eso es f unda ment al ant es de vender un pr oduct o
conocerl o bi en. (I ncl uso que l o se pr uebe).

5. Dar l a razón al cli ent e

No i mport a en l as circunst anci as que sean, el cli ent e si empr e ti ene l a r azón. Est a
es una r egl a bási ca que si empr e debe gui ar al negoci o par a que cr ezca desde el
mi nut o 1. Defi ni r bi en có mo tr at ar con aquell os co mpr ador es i nsati sfechos. Cr ear un
si st ema de pasos par a el abor ar un mét odo con el que se pueda seguir a l os cli ent es
y medi r sus opi ni ones par a saber có mo f uer on sus experi enci as. Si sur ge al gún
pr obl ema, defi ni r una t ácti ca con l a que resol verl o par a convertir a ese cli ent e
i nsati sf echo en un co mpr ador cont ent o.

6. La a mabili dad y l a gr atit ud l o ll evar án muy l ej os

Por últi mo, per o desde l uego no menos i mport ant e, si empr e deci r “ gr aci as”.
Muchos est udi os han verifi cado que 3 de cada 4 cli ent es di cen haber gast ado más
di ner o en empr esas en l as que han t eni do experi enci as positi vas y donde l es han
agr adeci do sus co mpr as al t er mi nar. La amabili dad y l a gr atit ud son f or mas
i nnegabl es de cr ear una r el aci ón a l ar go pl azo y de fi deli zar cli ent es en l os negoci os.

Hacer que cada “ gr aci as” sea específi co para cada per sona, por que hacer senti r
especi al a cada co mpr ador es cl ave. Muestr a t odo el apr eci o posi bl e a l os
co mpr ador es por t omarse el ti empo de escuchar l as sol uci ones que se ti ene par a
cada uno de ell os.
 DI AGRAMA ACTUAL DEL PROCESO DE ATENCI ON AL CLI ENTE

Ingreso del El cliente es recibido

cliente al Se orienta al cliente en Llevar el menú a la Se ofrece una bebida
por un mesero y le da la
Restaurante que mesa sentarse mesa de espera
bienvenida

Se toma la orden y se
rectifica

Retirar platos de la Estar pendiente de la Se pregunta si todo esta Se entrega el platillo Se llevan unas entradas
mesa Mesa bien en la mesa solicitado en espera del platillo

Se espera que el cliente

solicite la cuenta

El cliente paga y
se retira y se
agradece su visita
 DI AGRAMA DE ATENCI ÓN AL CLI ENTE RECOMENDADO CUANDO EL
RESTAURANTE ESTÉ VACÍ O

El cli ent e es reci bi do Se pregunt a en que

El cli ent e i ngresa al por un meser o ár ea desea estar
restaur ant e

El meser o se retira Pasar a l a

Si Mes a
por dos mi nut os mes a/but aca y
entregar el menú

No

But aca

El meser o toma l a Se ll evan entradas en Se retiran l os

or den esper a del pedi do ut ensili os de l as
entradas

Verifi car que t odo en

Se sirven l os pl atill os Se ll evan l as bebi das
l a mesa este bi en

Est ar el pendi ent e de Est ar al pendi ent e Se ll eva l a cuent a a l a

l a mesa y retirar que el cli ent e soli cite mes a
vajill a l a cuent a

El cli ent e se retira del El cli ent e paga l a Se soli citan dat os
restaur ant e y se l e cuent a par a l a fact ura
desea un buen dí a
 DESCRI PCI ÓN PARA LOS PROCESOS DEL DI AGRAMA

1. I ngr eso del cli ent e al rest aur ant e:

2. El cli ent e es reci bi do por un meser o y l e da l a bi enveni da

Hay que dar una buena y cáli da bi enveni da al cli ent e en cuant o entr e en el
r est aur ant e. Per sonalizando el ser vi ci o, ll amándol o por su no mbr e (si l o conoce, así
l e dar á l a paut a al cli ent e, que es al gui en i mport ant e).

3. Pr egunt ar en que area desea est ar

Pr egunt ar en que ar ea desea est ar par a mayor co modi dad.

4. Mesa / But aca

Ofr ecerl e al cli ent e, par a su co modi dad u ocasi ón una mesa o but aca.

5. Ori ent ar al cli ent e en que mesa sent ar se

Ll evar al cli ent e a l a mesa que all á escogi do según l a canti dad de aco mpañant es
y se l e entr ega el menú.

6. Se retira por dos mi nut os

Co mpás de esper a, par a que el cli ent e deci da el pl atill o a degust ar.

7. To ma de pedi dos y se rectifi ca

Mo ment o en el cual el meser o se acer ca de maner a cor di al y atent a al cli ent e

par a pr egunt arl e ¿Cuál es el pl atill o a su el ecci ón?, t omando en cuent a t odos sus
aco mpaña mi ent os ( pan o t ortill a, j ugo, caf é, agua pur a). Repeti r el pedi do par a
asegur ar se de que t odo est á bi en.

8. Se ll evan entradas en esper a del pedi do

Co mo una f or ma de cort esí a haci a el cli ent e, se entr egan unas pequeñas
entr adas en esper a del pl atill o pri nci pal.
 9. Se ll evan l as bebi das

Se ll evan l as bebi das ant es de ser vi r l os pl atill os.

10. Se retiran ut ensili os de entrada

Se deben de r etir ar l as vajill as de l as entradas par a bri ndarl e mayor co modi dad
y espaci o en l a mesa.
11. Entrega de pl atill os soli cit ados

Dur ant e el transcurso de est e ti empo de ser vi r al cli ent e ( est e no debe de
sobr epasar l os 15 mi nut os desde l a t oma de pedi do).

Si hay ni ños ll evar est os menús pri mer o.

Recor dar el no mbr e de l os pl at os según se l es est én si rvi endo a cada cli ent e.

12. Verifi car que t odo en l a mesa est e bi en

Co mo pri nci pal obj eti vo, el meser o ti ene la obli gaci ón de pr egunt arl e al cli ent e,
si t odos l os pl atill os entregados en mesa, son de acuer do a su pedi do, o ¿hay al go
más que pueda tr aerl es o ser vi rl es?.

Ofr ecerl es si f uer a necesari o una nueva bebi da y est ar si empr e pendi ent e de
que l os vasos o t azas nunca est én vací os.

13. Est ar al pendi ent e de l a mesa y retirar vajill a

Pr egunt ar especi al ment e co mo est á l a co mi da ( Nunca i nt erru mpi r al cli ent e

si empr e buscar el mo ment o adecuado par a pr egunt ar si est á t odo bi en o si
necesi t an al go más). Si el cli ent e necesit a al go más ( ser villet as, bebi das,
mant equill a, pan, etc.) ll evarl o i nmedi at ament e. Retir ar vajilla y cubert erí a
i nnecesari a que haya en l a mesa. Retir ar en t odo mo ment o bot ell as vací as, ofr ecer
bebi das nueva ment e y no dej ar nunca vasos vací os. Anti ci par se en t odo mo ment o
a l as necesi dades y peti ci ones del cli ent e (l eer l a mesa), sugeri r postr es. Est ar
pendi ent e en t odo moment o de l as señal es del cli ent e.
 14. Est ar al pendi ent e que el cli ent e soli cit e l a cuent a.

Una vez el cli ent e pi da l a cuent a, est a no debe de mor ar se más de 3- 4 mi nut os.
Repasar l a cuent a ant es de entr egarl a, verificar que est a t odo correct o.

15. Ll evar l a cuent a a l a mesa

La cuent a debe ll evar se a l a mesa. Reti r ar t oda l a vajill a sobr ant e.

16. Soli cit ar l os dat os para f act ur aci ón

Se consul t a al cli ent e sobr e dat os par a f act uraci ón.
17. El cli ent e paga

Mo ment o al que el meser o r etir a l a cuent a.

18. El cli ent e se retira y desearl e buen dí a.

Pr egunt arl e al cl ei nt e sobr e el ser vi ci o, si el pr oduct o y el ser vi cio f uer on de su

sati sf acci ón. Despedi rnos del cli ent e, agr adeci éndol e su vi sit a.
 DI AGRAMA DE ATENCI ÓN AL CLI ENTE RECOMENDADO CUANDO EL
RESTAURANTE ESTÉ LLENO

El cli ent e es reci bi do Se pregunt a en que

El cli ent e i ngresa al por un meser o ár ea desea estar
restaur ant e
Si

Pasar a l a sal a de Hay

No Si Mes a
esper a mes as
di sponi bl e
s
No

Pasar a l a But aca

mes a/but aca y
entrega el menú

El meser o se retira El meser o toma l a Se ll evan entradas en

por dos mi nut os or den esper a del pedi do

Se retiran l os
Se sirven l os pl atill os Se ll evan l as bebi das
ut ensili os de l as
entradas

Verifi car que t odo en Est ar el pendi ent e de Est ar al pendi ent e
l a mesa este bi en l a mesa y retirar que el cli ent e soli cite
vajill a l a cuent a

Se ll eva l a cuent a a l a
El cli ent e paga l a Se soli citan dat os mes a
cuent a par a l a fact ura

El cli ent e se retira del

restaur ant e y se l e
desea un buen dí a
 DESCRI PCI ÓN PARA LOS PROCESOS DEL DI AGRAMA

1. I ngr eso del cli ent e al rest aur ant e:

2. El cli ent e es reci bi do por un meser o y l e da l a bi enveni da

Hay que dar una buena y cáli da bi enveni da al cli ent e en cuant o entr e en el
r est aur ant e. Per sonalizando el ser vi ci o, ll amándol o por su no mbr e (así l e dar á l a
paut a al cli ent e, que es al gui en i mport ant e).

3. Pr egunt ar en que area desea est ar

Pr egunt ar en que ar ea desea est ar par a mayor co modi dad.

4. Mesa / But aca

Ofr ecerl e al cli ent e, par a su co modi dad u ocasi ón una mesa o but aca.

5. Di sponi bili dad de asi ent o

Verifi car si hay mesas di sponi bl es en done haya si do su el ecci ón.

6. Pasar a l a sal a de esper a

Si no hay di sponi bili dad de asi ent os o mesa ofr ecerl e al cli ent e de f or ma cort és
esper ar unos mi nut os en l a sal a de esper a y ubi carl e l a mesa de acuer do a sus
necesi dades.

7. Ori ent ar al cli ent e en que mesa sent ar se

Ll evar al cli ent e a l a mesa que all á escogi do según l a canti dad de aco mpañant es
y se l e entr ega el menú.

8. Se retira por dos mi nut os

Co mpás de esper a, par a que el cli ent e deci da el pl atill o a degust ar.

9. To ma de pedi dos y se rectifi ca

Mo ment o en el cual el meser o se acer ca de maner a cor di al y atent a al cli ent e

par a pr egunt arl e ¿Cuál es el pl atill o a su el ecci ón?, t omando en cuent a t odos sus
aco mpaña mi ent os ( pan o t ortill a, j ugo, caf é, agua pur a). Repeti r el pedi do par a
asegur ar se de que t odo est á bi en.

10. Se ll evan entradas en esper a del pedi do

Co mo una f or ma de cort esí a haci a el cli ent e, se entr egan unas pequeñas
entr adas en esper a del pl atill o pri nci pal.

11. Se retiran ut ensili os de entrada

Se deben de r etir ar l as vajill as de l as entradas par a bri ndarl e mayor co modi dad
y espaci o en l a mesa.

12. Se ll evan l as bebi das

Se ll evan l as bebi das ant es de ser vi r l os pl atill os.

13. Entrega de pl atill os soli cit ados

Dur ant e el transcurso de est e ti empo de ser vi r al cli ent e ( est e no debe de
sobr epasar l os 15 mi nut os desde l a t oma de pedi do).

Si hay ni ños ll evar est os menús l o pri mer o.

Recor dar el no mbr e de l os pl at os según se l es est én si rvi endo a cada cli ent e.

14. Verifi car que t odo en l a mesa est e bi en

Co mo pri nci pal obj eti vo, el meser o ti ene la obli gaci ón de pr egunt arl e al cli ent e,
si t odos l os pl atill os entregados en mesa, son de acuer do a su pedi do, o ¿hay al go
más que pueda tr aerl es o ser vi rl es?.

Ofr ecerl es si f uer a necesari o una nueva bebi da y est ar si empr e pendi ent e de
que l os vasos o t azas nunca est én vací os.

15. Est ar al pendi ent e de l a mesa y retirar vajill a

Pr egunt ar especi al ment e co mo est á l a co mi da ( Nunca i nt erru mpi r al cli ent e

si empr e buscar el mo ment o adecuado par a pr egunt ar si est á t odo bi en o si
necesi t an al go más). Si el cli ent e necesit a al go más ( ser villet as, bebi das,
mant equill a, pan, etc.) ll evarl o i nmedi at ament e. Retir ar vajilla y cubert erí a
i nnecesari a que haya en l a mesa. Retir ar en t odo mo ment o bot ell as vací as, ofr ecer
bebi das nueva ment e y no dej ar nunca vasos vací os. Anti ci par se en t odo mo ment o
a l as necesi dades y peti ci ones del cli ent e (l eer l a mesa), sugeri r postr es. Est ar
pendi ent e en t odo moment o de l as señal es del cli ent e.

16. Est ar al pendi ent e que el cli ent e soli cit e l a cuent a.

Una vez el cli ent e pi da l a cuent a, est a no debe de mor ar se más de 3- 4 mi nut os.
Repasar l a cuent a ant es de entr egarl a, verificar que est a t odo correct o.

17. Ll evar l a cuent a a l a mesa

La cuent a debe ll evar se a l a mesa. Reti r ar t oda l a vajill a sobr ant e.

18. Soli cit ar l os dat os para f act ur aci ón

Se consul t a al cli ent e sobr e dat os par a f act uraci ón.
19. El cli ent e paga

Mo ment o al que el meser o r etir a l a cuent a.

20. El cli ent e se retira y desearl e buen dí a.

Pr egunt arl e al cl ei nt e sobr e el ser vi ci o, si el pr oduct o y el ser vi cio f uer on de su

sati sf acci ón. Despedi rnos del cli ent e, agr adeci éndol e su vi sit a.
 SUGERENCI AS Y RECOMENDACI ONES

Ofr ecer un buen ser vi ci o, t ener en cuent a l os det all es y esfor zar se por l a
sati sf acci ón del cli ent e con seguri dad va a convertir su negoci o en un siti o al que l os
cli ent es si empr e qui eran vol ver por que sabrán que encontr ar án un buen pr oduct o
en un buen ambi ent e de amabili dad.

1. Có mo mej or ar l a atenci ón al cli ent e. Sel ecci onar mej or.

Si sabe que l os cli ent es buscan una at enci ón cor di al, rápi da, at ent a y cui dada.

Lo que no puede hacer se es contr at ar “ a l a pri mer a per sona que pasa por l a
puert a del negoci o” por que así difí cil ment e podr á dar una buena at enci ón al cli ent e
en el r est aur ant e.

Se enti ende que es un ver dader o dol or de cabeza encontr ar per sonal ,
per o sabi endo qué es lo que se busca par a el negoci o es más sencill o encontr arl o.

Buscar a per sonas con cari s ma, agr adabl es, al egr es, pr oacti vos y ya ver á có mo
t endr á un per sonal enf ocado a l a at enci ón del cli ent e.

El pr obl ema es que muchas empr esas no est án eli gi endo personal con l as
habili dades y l a moti vaci ón r equeri das y est o sucede por una f alt a de pl ani fi caci ón
en l a sel ecci ón de su equi po de tr abaj o.

2. Es necesari o i dentifi car l os val or es, para mej or ar l a at enci ón.

Esa i magen de mar ca que se qui er e co muni car se cr ea con base a l os val or es y
cuando se consi gue trans mitir bi en l a cult ur a de empr esa.

Es con est a i denti dad con l a que el equi po se debe senti r i dentifi cado cuando se
sel ecci ona.

Si n val or es no hay co mpr o mi so dur ader o.

3. Có mo mej or ar l a atenci ón al cli ent e. Anali zar

Si no anali za su empr esa es muy co mpli cado encontr ar i nf or maci ón y dat os que
i ndi quen qué debe mej or ar.
 Cada dí a se debe obser var, r efl exi onar y buscar l as maner as de sati sf acer a l os
cli ent es. Est e movi mi ent o l o mant endr á at ent o a t odo l o que sucede en el negoci o.

Por ej empl o, pi ense qué expect ati va ti enen sus cli ent es cuando entr an a su
r est aur ant e.

● ¿Son t odos sus cli ent es y sus expect ati vas i gual es?

● ¿Qué ti po de experi enci a qui er en vi vir cada uno de ell os en su

est abl eci mi ent o?

● ¿Có mo qui er en que se l es ati enda a l os dif erent es seg ment os de client es?

4. Có mo mej or ar l a atenci ón al cli ent e. Ent renar.

¿Sabe cuál es l a difer enci a entr e f or mar y entr enar ?

For mar se puede hacer una vez, per o el ent r ena mi ent o es const ant e.

El éxit o de un equi po est á el 1 % en l a f or maci ón y el 99 % en su ent r ena mi ent o.

¿Y có mo consegui r un buen entr ena mi ent o?

1. El i gi endo qui én ser á el entr enador del equi po y darl e l as herra mi ent as
necesari as par a ser un gr an educador.

2. Buscar a l a per sona que más vocaci ón t enga, ese mi embr o del equi po que
sonrí e nat ur al ment e y que ati ende co mo a ust ed l e gust a. Ser á el lí der
perf ect o a segui r.

3. Enséñandol e t odo l o necesari o par a mej or ar l a at enci ón al cli ent e aunque l o

más pr obabl e sea que él o ell a l e enseñe a ust ed, por que l as per sonas que
est án en l a oper ati va di ari a del r est aur ant e y en el ser vi ci o sepan
exact ament e qué deben hacer par a sati sf acer a sus cli ent es.

4. I nvi rti endo ti empo sufici ent e a est e entr enami ent o di ari o, pueden ser 5 ó 30
mi nut os l o i mport ant e es que sea const ant e y con dedi caci ón absol ut a, es
deci r si n i nt err upci ones.
5. Có mo mej or ar l a atenci ón al cli ent e. Cr eando equi pos.

Un buen lí der no sol o da ór denes ni se i mpone a tr avés del mi edo y del casti go,
un buen lí der es qui en co mpart e con su equi po, l os conoce, r efuer za, moti va,
contr ol a y corri ge … CONSTANTEMENTE.

Al i gual que el entr ena mi ent o cr ear un equi po no se hace de un día par a otr o, se
l ogr a con pequeñas acci ones t odos l os dí as.

● Habl ar con su equi po, i nf or marl es qué se está haci endo por l os cli ent es, por
qué y có mo.

● Abri endo espaci os para que ell os den sus i deas y co mpart an experi enci as,
haci endol os sentir i mport ant es.

● I ncenti varl os si l os r esul t ados son positi vos, un MUCHAS GRACI AS es un

co mi enzo par a tr abaj ar con un equi po f eli z y afi anzado.

Si su equi po l o ve como una per sona cer cana y que l os entiende, se habr á
ganado su confi anza y compr o mi so par a si empr e.

6. Có mo mej or ar l a atenci ón al cli ent e. Haci endo segui mi ent o.

Teni endo a un equi po con vocaci ón, ganas de apr ender y di spuest o a ayudar a
cu mpli r con l os val or es de l a empr esa.

Poni endose en el lugar de l os cli ent es y encont r ando l os punt os que ayudar án
par a entr egar una mej or at enci ón al cli ent e.

Entr enandol o y l ayudandol es en l o que se puede.

¡ Excel ent e! ¿Y ahora qué?

Contr ol, super vi si ón, f eedback, r econoci mient o o r econducci ón.

Su equi po es su f ami li a y co mo lí der debe cui darl os, gui arl os y est ar si empr e
pr esent e par a que no se desví en del ca mi no.

No ol vi de que un trabaj o r uti nari o necesita nuevos ali ci ent es y su pr esenci a y

cari ño son muy necesari os.
 La excel enci a en l a at enci ón al cli ent e ll eva ti empo.

No hay una sol uci ón i nmedi at a: r equi er e paci enci a, dedi caci ón y trabaj o.

7. Có mo mej or ar l a atenci ón al cli ent e. Vol ver a e mpezar.

Ya ha ll egado al final del pr oceso, ha encontr ado al fi n l a maner a de at ender

mej or en su r est aur ant e, per o no se l e ocurr a quedar se de br azos cr uzados vi endo
l a geni al obr a.

Par a est ar en const ant e movi mi ent o se aconsej a:

1. Obser var có mo se si ent e el cli ent e.

2. Pr egúnt arl es có mo se puede mej or ar.

3. Leer at ent ament e l os coment ari os que dej en en l as r edes soci al es par a
eval uar si l a mej or a es real o t odaví a hay que segui r tr abaj ando.

4. Hacer caso a l as opi ni ones y suger enci as del equi po.