AL CONSUMIDOR O EMPRESA CON POTENCIAL PARA COMPRAR O CONTRATAR PRODUCTOS Y

SERVICIOS SE LE DENOMINA CLIENTE INTERNO.

A) Verdadero
B) Falso
ANSWER: B
EL RAPPORT ES UNA TÉCNICA QUE PERMITE ESTABLECER UNA CONEXIÓN CON UN INDIVIDUO EN
EL QUE SE GENERE UN ESTADO DE COMPRENSIÓN.
A) Verdadero
B) Falso
ANSWER: A
LA DIFERENCIA ENTRE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS EN RELACIÓN A LA
DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN ES QUE LOS INTERNOS TIENEN MAYOR INFORMACIÓN AL
PERTENECER A LA ORGANIZACIÓN Y LOS EXTERNOS CONOCEN LA INFORMACIÓN QUE LA EMPRESA
QUIERE QUE CONOZCAN.
A) Verdadero
B) Falso
ANSWER: A
LA EMPATÍA QUE DEMANDA O REQUIERE UN CLIENTE SE REFIERE A:
A) La necesidad de que el producto cumpla con lo requerido.
B) El seguimiento posterior a la venta de un producto o servicio.
C) Entender la posición de los clientes y hacerlo con un trato amable y
comprensivo.
D) La accesibilidad que se tiene al producto o servicio.
ANSWER: C
LA IMPORTANCIA SOBRE LA EXPERIENCIA AL CLIENTE SE REFIERE A COMO SERTECPET SE
RELACIONA CON LOS CLIENTES EN TODOS LOS PUNTOS DE SU RECORRIDO CON LA ORGANIZACIÓN,
DESDE LA COMUNICACIÓN, EL MARKETING, LOS SERVICIOS Y TODO LO DEMÁS. ES LA SUMA DE
TODAS LAS INTERACCIONES.
A) Verdadero
B) Falso
ANSWER: A
LAS ESTRATEGIAS QUE UNA MARCA DESARROLLA PARA GESTIONAR LA RELACIÓN CON SUS
CLIENTES SON PARTE DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
A) Verdadero
B) Falso
ANSWER: A
LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES EN RELACIÓN AL SERVICIO SON: LA CALIDAD,
FUNCIONALIDAD, ACCESIBILIDAD, COMPATIBILIDAD Y GARANTÍA DEL PRODUCTO.
A) Verdadero
B) Falso
ANSWER: B
LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES PUEDEN SER EXPRESADAS Y NO EXPRESADAS.
A) Verdadero
B) Falso
ANSWER: A
LOS CLIENTES EXTERNOS RECIBEN LOS RESULTADOS DE UNA EMPRESA U ORGANIZACIÓN QUE
PUEDEN SER PRODUCTOS O SERVICIOS.
A) Verdadero
B) Falso
ANSWER: A
LOS CLIENTES QUE NO PARTICIPAN DIRECTAMENTE EN LOS PROCESOS PERO SUS REQUERIMIENTOS
SON CONSIDERADOS PARA EL FLUJO DEL PROCESO QUE PROPORCIONARÁ SERVICIOS O PRODUCTOS
SON:
A) Clientes internos.
B) Clientes externos.
C) Clientes permanentes.
D) Clientes ocasionales.
E) Clientes fiables.
ANSWER: B
LOS ROLES QUE CUMPLE UNA PERSONA DE UNA EMPRESA U ORGANIZACIÓN DENTRO DEL PROCESO
DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE SON:
A) Generar un servicio de excelencia.
B) Tener disponibilidad para el cliente.
C) Mejorar continuamente.
D) Ser proveedor de servicios y ayuda.
ANSWER: D
LOS TIPOS DE CLIENTES QUE SE ENCUENTRAN EN UNA ORGANIZACIÓN SON:
A) Consumidores y vendedores.
B) Internos y externos.
C) Permanentes y ocasionales.
D) Con buena actitud y mala actitud.
ANSWER: B
SI APELAMOS A LAS SENSACIONES Y EMOCIONES PARA COMUNICARNOS PODEMOS MENCIONAR QUE
LA PERSONA ES:
A) Participativa
B) Visual
C) Kinestésico
D) Susceptible
ANSWER: C
SI EXISTE UN RECLAMO DE PARTE DE UN CLIENTE ES NECESARIO CONOCER LOS DETALLES DE LA
QUEJA Y OFRECER UNA SOLUCIÓN.
A) Verdadero
B) Falso
ANSWER: A
SI NOS COMUNICAMOS CON UNA PERSONA QUE ES MUY VISUAL DEBEMOS APELAR A LAS
SENSACIONES, EMOCIONES, TIPOS E INTENSIDADES DE OLORES, SABORES, ETC.
A) Verdadero
B) Falso
ANSWER: B
SOFT SKILLS SE REFIERE A:
A) Evitar generar un vínculo cercano con la persona con la que se mantiene
comunicación.
B) Modificar los pensamientos de una persona para que sean exitosos por medio de
técnicas de percepción, comportamiento y comunicación.
C) No generar comportamientos que se adapten a la persona con quien se establece la
comunicación.
D) Son habilidades blandas y son una mezcla de competencias sociales, atributos
personales, cualidades y actitudes que permiten a las personas desempeñarse
adecuadamente en su entorno.
ANSWER: D
UNO DE LOS OBJETIVOS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ES ENTENDER QUE EL
SERVICIO DE EXCELENCIA SE VIABILIZA CUANDO PODEMOS UBICARNOS EN EL LUGAR DEL
CLIENTE.
A) Verdadero
B) Falso
ANSWER: A
UNO DE LOS TIPS PARA TENER UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA ES:
A) Evitar tener contacto visual para no demostrar inseguridad.
B) Evitar mantener el interés en el diálogo.
C) El mensaje debe ser claro y conciso, emplear un vocabulario fácil de entender.
ANSWER: C
¿A QUIÉN SE LE CONSIDERA UN CLIENTE?
A) Empresa o persona que ofrece un servicio.
B) Aquel que adquiere productos o servicios que requiere para sí mismo, para otra
persona o empresa.
C) Exclusivamente a quien compra productos que necesite.
ANSWER: B
¿CUÁLES SON LAS COSAS QUE SE DEBEN HACER CON LOS CLIENTES?
A) Cuidar al máximo las palabras que vamos a decir, inconscientemente es posible
que estemos frustrando o creando mal estar en el interlocutor.
B) Realizar favores personales.
C) Establecer una comunicación poco asertiva.
D) Realizar expresiones de inseguridad con la finalidad de asegurar la adquisición
del producto o servicio.
ANSWER: A
¿CUÁLES SON LAS RESPONSABILIDADES DE LA PERSONA QUE PROPORCIONA EL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE?
A) Ser el representante de la empresa en la negociación.
B) Ser parte del equipo de trabajo.
C) Ser el proveedor de servicios y ayuda.
D) Resolución de problemas del cliente.
ANSWER: D
¿PORQUÉ ES IMPORTANTE EL SERVICIO AL CLIENTE?
A) Porque garantizamos que compre el producto o servicio en ese momento sin lograr
la fidelización.
B) Porque contribuye a tener rentabilidad en la empresa.
C) Porque un cliente satisfecho es un cliente fidelizado.
ANSWER: C