SESIÓN N° 1: INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN POR PROCESOS Y MEJORA

CONTINUA

CARLOS GRAJEDA R.
 Agenda

• Definición de Producto
• Definición de Calidad, Productividad y Competitividad
• Evolución de la Calidad
• Definición de Control de Calidad, Aseguramiento de la Calidad y Gestión de la
Calidad
 ¿Como es el mercado hoy?

La Oferta Supera la Prima la Calidad Alta Competitividad

Demanda

Mayor Segmentación
Cambios Imprevistos

Mercado Globalización y Deslocalización

Reducciones de
Costos

Concentraciones y Fusiones Homogenización de Productos

Clientes muy Exigentes

Asociaciones de Consumidores Cambios Tecnológicos

Fuente: Chiesa (2009). Las Cinco Pirámides del Marketing Relacional

 Definición de Producto

Todo aquello que se ofrece en el mercado para satisfacer un deseo o una

necesidad. Pudiendo ser físicos, servicios, experiencias, eventos, personas, lugares,
propiedades, organizaciones, información e ideas.
Tomado de: Klotler, P. & Klotler, K. (2015). Dirección de Marketing. Pearson Prentice Hall.
 Tipos de Requisitos

Requisitos que se expresan al momento de

Explícitos solicitar el producto. Es decir, se acuerdan
previamente. Se negocian.

Requisitos

Requisitos que no se expresan al momento

de solicitar el producto. Es decir, no se
Implícito
/ Tácitos acuerda, por que se esperan que vengan
dentro del mismo. No se negocian.

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 Definición del Concepto de Calidad

“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos”.
Norma Internacional ISO 9000:2015

“Satisfacción del cliente”

E. W. Deming
“Adecuado para el uso del cliente”
J. Juran
 Conformidad con los
estándares
¿Cumple con estándares?
Desempeño Calidad percibida
¿El producto servirá para el ¿Cuál es la reputación del
fin propósito? producto?

Confiabilidad Características incluidas

Calidad
¿Con que frecuencia falla el ¿Qué hace el producto?
producto?

Durabilidad Estética
¿Cuánto tiempo dura el ¿Cómo luce el producto?
producto?
Facilidad de servicio
¿Qué tan fácil es reparar el
producto?
 Definición del Concepto de Calidad

“Un producto (bien o servicio) es de calidad, cuando la perdida que provoca a la

sociedad es mínima”
Genichi Taguchi
• ¿Sostenibles?
• ¿Extraídas o • ¿Se pagan?
procesadas? Materias primas Impuestos • ¿Puntualmente?
• ¿Escasas? • ¿Justos?
• ¿Contaminan?

• ¿Temporal? • ¿Tiempo de
• ¿Seguros? Empleo Organización Productos vida/Duran?
• ¿Dignos? • ¿Seguros?
• ¿Bien remunerados? • ¿Contaminan?
• ¿Línea de carrera? • ¿Servicio posventa?
• ¿Confiables?
• ¿Exclusivos?
• ¿Comunes?
• ¿Caros?
Proveedores Desechos

• ¿Relación de largo • ¿Tóxicos?

plazo? • ¿Biodegradables?
• ¿Pagos a tiempo? • ¿Reciclables?
• ¿Desarrollo conjunto ?
• ¿Alianzas estratégicas?
 Productividad

Se define como la relación entre la los resultados logrados entre los insumos o
recursos empleados.
 Productividad, Eficacia y Eficiencia

Eficacia Eficiencia
Resultado logrados Resultados logrados utilizando la menor
cantidad de recursos
 Eficacia
• Enfocada en hacer las cosas correctas para la obtención de resultados
• Enfocada en los resultados finales
• Orientada a los resultados
• Métrica de calidad
Eficiencia
• Enfocada en la obtención de los máximos resultados con el mínimo de
recursos
• Enfocada en los procesos
• Orientado a la productividad
• Métrica de productividad
 Eficacia Vs. Eficiencia

Eficaz y Eficiente Eficaz pero no Eficiente

Se logran las metas y se Se logran las metas pero se
ahorran recursos desprecian recursos
Logro de una meta

Eficiente pero no Eficaz Ni Eficaz ni Eficiente

Se ahorran recursos pero no No se logran las mejoras y se
se logran las metas desperdician recursos

- Utilización de Recursos +
 Video Eficacia y Eficiencia
https://www.youtube.com/watch?v=jN3cfL8ND8w&ab_channel=ViralES
 Competitividad

Capacidad que tiene una empresa para penetrar y mantenerse en un determinado

mercado.

Capacidad de una organización para ofrecer un producto (bien o servicio) de mejor

manera; más rápido, más barato, más fácil, etc.
 Calidad y Productividad

75 % 75 95 % 95
conformes productos conformes productos
100 prod. 100 prod.
por día por día
25 % no 60 % 15 5 % no 60 % 3
conformes reprocesan productos conformes reprocesan productos

40 % 40 %
perdida perdida

Total = 90 productos Total = 98 productos

Evolución del concepto de calidad
a través del tiempo CONFIANZA FUTURO
Organizaciones Calidad Total o
Círculos de inteligentes Excelencia en la
calidad Gerenciamiento
gestión
participativo

Gestión de
calidad
Autocontrol
Aseguramiento
de calidad
Auditoria de la
Resolución Control estadístico calidad
de problemas del proceso

CORRECCIÓN Inspección final

PREVENCIÓN
Control de calidad

Gerenciamiento
Tayloriano
Inspección
personalizada
PASADO
DESCONFIANZA
 Control de la calidad

Técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para satisfacer los

requisitos de la calidad

El control de la calidad no es responsable

de la calidad del producto …..
….. SOLO LA MIDE
 Control de la calidad

pf1 pf2
MP Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 PF
mp2 mp3

Control de la Calidad – CC
Quality Control - QC
 Aseguramiento de la Calidad

Todas las actividades planificadas y sistemáticas necesarias para generar la

confianza que el producto comercializado cumple con las especificaciones o los
requisitos del cliente

El aseguramiento es
responsable de la calidad del producto …..
 Aseguramiento de la calidad

pf1 pf2
MP Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 PF
mp2 mp3

A1 A2 A3 A4

1. Hombre 4. Materiales
2. Maquina 5. Medición
3. Método 6. Medioambiente
Aseguramiento de la Control de Calidad -
Calidad - QA QC
Preventivo / Proactivo Reactivo / Correctivo

Orientado al proceso Orientado al producto

Auditorias
Verificación
Trabajo en equipo
Personal técnico
Análisis de causa de los problemas
Identificación de problemas en el producto
Monitoreo activo de procesos: KPIs
Informes o reportes de productos
Entrenamiento

Estandarización Inspección: muestreo de productos

Identificar requisitos del cliente Cumplimiento de requisitos del cliente

 Gestión de la Calidad

Conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan para dirigir

y controlar una organización con respecto a la calidad

La gestión de calidad es responsable de

la satisfacción y expectativas del
cliente …..
 Gestión de la Calidad
Gestión de la Calidad
Actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización en
relación a la calidad
Aseguramiento de la Calidad

Aseguramiento de la Calidad
Confianza en que se cumplen los
requisitos
Control de Calidad
Control de Calidad
Cumplimiento de requisitos
 Gestión de la Calidad

Organización
Aseguramiento de la Calidad

Proceso Proceso
Control de la Calidad

Producto
Producto
Producto
 ¿Control de Calidad –
QC al producto final?

Un auto tiene de
70,000 – 90,000 partes
Aseguramiento de la Calidad – QA Un auto de F1
“Calidad en la fuente” tiene 60,000 partes

Gestión de la Calidad - QM
Toyota Production System – Lean Manufacturing
 Video: Diferencias entre QC, QA y QM
https://www.youtube.com/watch?v=3uhOyZbSl2o&ab_channel=QALearningHub
Relación de la Competitividad, Productividad y Calidad
Diferenciación
Competitividad
Precio

Eficiencia
Productividad
Eficacia
Calidad
Proceso (6M´s)
Variabilidad
Pensamiento Estadístico

Ciclo de Calidad (PHVA)

Kaizen
Mejora
Lean
Seis Sigma
 Satisfacer al cliente. Acceder a nuevos y más
Cumplimiento de requisitos exigentes mercados

¿Por qué es importante

la Calidad?

Aumentar competitividad de la
organización. Poder competir.
Video: El Costo de la Mala Calidad
Conclusiones