Août 2006 – week 1

Bonjour à toutes et tous,

En cette période d'été ensoleillée, vous serez nombreux à profiter ou avoir déjà profité de quelques congés pour vous
reposer et goûter aux plaisirs du farniente, d'activités sportives ou de plages, ou bien encore de bricolage à la maison !

C'est pour moi l'occasion de saluer les efforts accomplis par chacun d'entre vous au cours de cette année:

HP:
Revenus des abysses, vous avez su stabiliser les résultats ces 3 derniers mois. La rentrée de septembre devra être un sans
faute pour ne pas laisser HP douter de notre fiabilité.
Un management désormais stable et solide, une expérience de bientôt 3 ans aura fait de certains d'entre vous des experts
de la relation client, je suis donc confiant pour nous voir garantir le niveau de qualité attendu par HP chaque mois.

Linksys:
Une équipe également dans la tourmente cette année, avec la perte de 50% de nos volumes au profil d'un concurrent
Argentin au mois de Février. Le professionalisme d'une équipe, le renforcement de son encadrement, la reprise de la
gestion de ce compte Pan-Européen par SITEL Global Services ont permis de dépasser le seuil de 80% de clients très
satisfaits tant attendus par Linksys, et être désormais l'un des sites SITEL affichant les résultats les plus stables.

AIG:
Monter en charge de 15 télévendeurs à 100 en moins de 6 mois, tout en maintenant un niveau de résultats identiques?
Telle fût la demande de notre client AIG que SITEL a relevé comme un nouveau défi et à su remporter. Une équipe
dynamique et souriante (n'oubliez pas que certains de vos sourires ont fait le tour de la terre!) qui continuera de briller
sur Casa 2 dès la rentrée.

Microsoft:
Coup de cœur... Pour cette équipe qui s'est également battu contre vents et marées pour gagner la confiance de Microsoft
et les encourager à prendre une décision favorable au transfert des activités Consumer Post Sales tout d'abord en
Octobre, puis le Business Post sales qui surviendra en fin d'année, selon les résultats du Consumer. Bravo à cette équipe
si professionelle, autonome et performante, qui s'est vue décerner le Shining Star du second trimestre. Il vous faudra
désormais vous affirmer comme dignes successeurs de l'excellent travail réalisés par vos collègues parisiens ces 3
dernières années.

NOOS:
Quoi de plus difficile que de vendre du service Internet, Télévision et téléphonie sur un marché saturé d'offres plus
compétitives les unes que les autres, agrémenté de campagnes marketings pleines de rebondissements, qu'il faut maîtriser
et contre argumenter?
C'est le quotidien de cette équipe d'excellents vendeurs qui se battent pour décrocher les ventes permettant à UPC/NOOS
de continuer de s'affirmer comme l'un des leaders des FAI en France.
Bravo à toute l'équipe TMKS et Frontline dont les résultats se sont considérablement améliorés au cours des 6 mois!

Vous constaterez que nous aurons traversé de nombreuses crises sur différents comptes cette année. Je suis convaincu
que celles-ci nous aurons servi à mieux appréhender nos opérations, en anticipant les écarts de résultats, à mieux
analyser et surtout prendre les bonnes actions correctives. Cette rentrée de septembre se devra d'être le début d'une année
démontrant l'arrivée à maturité de toute une équipe, avec laquelle j'ai le plus grand des plaisirs à travailler au quotidien:
SITEL Maroc!

Bonnes vacances à tous,

Michel Zedde, Directeur du Site

Août 2006 – week 1

Sommaire: Page

Vie du site 2
Les Stars 3
Recrutement 4
Trajectoire 5
Infos de nos clients
HP 6
Microsoft 8
Nos clients nous disent 9
Newsletter Quality 11
Recettes de cuisine 13

Anniversaires

Hanane Saoui : 11 Août

Btissam Amtoun : 11 Août
Sylvie Alonga Eseka : 11 Août
Nabil Bellasri : 12 Août
El Mehdi Aby : 13 Août
Abdelilah Ajalat: 14 Août
Adil Fekri: 15 Août
Hanane Rafiq: 15 Août
Olivier Valette : 15 Août
Maria Lachhab : 16 Août
Abdelhalim Ouarsan : 16 Août
Sanâa Sbahani : 17 Août
Achraf Ayadi : 18 Août
 « Reach For The Stars » & “Shining Star”
Août 2006 – week 1

Félicitations à l’équipe Microsoft qui a reçu le « Shining Star » de ce trimestre

Michel Zedde, Directeur du site Casa 1 remettant le Shining

Star à l’équipe Microsoft qui l’a bien méritée ce trimestre

Ahlam Chafai, CPM HP Qualif, remet le Reach for

the Stars à Mehdi Ben Saida

Marie-Christine Babikian, CPM HP Entry, remet le Reach for

The Stars à Zakaria Najeh

Younes Bennani, CPM CISCO, remet le Reach for The

Stars à Mouhssine EELFFELLAH.
Août 2006 – week 1
Recrutement

« Recrutements en cours »
Le 24 Août 2006
18 CSPs Télévente AIG
« Recrutements en interne »
1 CPM Microsoft
1 Quality Monitor Microsoft
1 Mentor Microsoft
1 Reports Analyst HP (C.f annonce affichée)

Les personnes intéressées peuvent adresser leur candidature par mail au service Recrutement
Asma.mehdi@sitel.com

Reports Analyst
Réf : RA

Rattaché au CDM HP, vous êtes en charge à travers vos analyses et

comptes rendus d’apporter une visibilité stratégique sur les résultats
obtenus au regard des objectifs de SITEL et des engagements
contractuels avec le client HP. Vous devez être en mesure d’expliquer
tous les écarts ou anomalies constatés lors des analyses notamment à
votre N+1 et aux CPMs HP. Par vos analyses au CDM et aux CPMs,
vous devez leur apporter le recul nécessaire pour traduire les constats
et les objectifs en actions opérationnelles..

De formation Bac + 3, vous avez un excellent français à l’écrit et à l’oral

pour présenter des sujets complexes à tout type d’auditoire, de larges
compétences d’analyse, de synthèse et mathématiques et des
compétences pointues en négociation. Vous savez très bien gérer votre
stress et vos priorités, vous êtes méthodique et objectif et vous êtes
ouvert d’esprit et très flexible. Vous avez un grand sens de
l’organisation et un niveau avancé dans l’utilisation de MS-office Pro
(Word, Excel, PowerPoint, Access, Outlook). La maîtrise de l’anglais est
nécessaire à l’oral comme à l’écrit. Votre esprit de synthèse, votre
autonomie de décision ainsi que votre rigueur vous permettront de
garantir les critères de réussite dans ce poste.

Pour les candidats intéressés, merci d’adresser votre dossier complet

(CV+Lettre de motivation)
Au service recrutement
asmaa.mehdi@sitel-fr.com
Août 2006 – week 1

Trajectoire

Pour garantir une bonne gestion de l’administration de notre personnel et pour mieux
répondre à ses besoins, l’équipe RH accueille Fatine Dolla au poste de responsable
administration du personnel au site casa 2.

Souhaitons lui beaucoup de réussite dans sa mission au sein de l’équipe RH.

Nous sommes heureux également d’annoncer la promotion de Kamal milourhmane, Otman

Akid, Hanane Baani, Amal ABkare, Aziz Najem et Hanane Rafiq au poste de TM.
Aussi Saad MEd Sedad et Yassine El houdaigui au poste d’expert technique.

Nous leur souhaitons un grand succès.

Souhaitons également la bienvenue à Meriem El Idrissi, la nouvelle Assistante Comptable

du site casa 1.

Toutefois, nous vous annonçons le départ de nos collaborateurs :

• Zineb Bachir El Bouhali, chargée de recrutement.

Nous leur souhaitons bon courage et bonne continuation.

Août 2006 – week 1

Les préparatifs pour la rentrée, back to school

Manches retroussée
retroussées
Un training AIO sur des nouveaux produits All-In-One, Photosmart HP s’ est déroulé samedi
dernier pour les agents de léquipe 5M, HP.une grande participation et un grand intérêt ont été
donnés à ce training qui se déroule à une fréquence annuelle.
La formation était préparée de façon à être moins ennuyante, légère en théorie et full en travaux pratiques, tests,
quiz en forme de jeu de rôle, la réussite alors était garantie, le savoir a été transmis avec succès, et les agents
5M (parmi les plus anciens du site) ont démontré un grand niveau de concentration et de suivi ;)

Amine hâte de déballer la Photosmart Abdelfattah en pleine activité

Asmaa la galante, et Meriem Notre ” reach for the stars” de ce mois fait ses tests

En voici Alors quelques illustrations de la formation :

Nagim et Issam trop bruyants ; Mehdi utilise son portable pour ses tests de connexion bluetooth
Août 2006 – week 1

Tout le monde ! à part Rachid qui a pris la photo et a oublié d’ activer le flash !
Un jeu de rôle, trois équipe en concurrence laquelle aura le plus de points,
L’ équipe N°1 : Rachid, Youssef, Hadami, Abdelilah, la galante Asmaa ;)
L’ équipe N°2: Mehdi Bensaida, Issam Zidouni, Issam Mousbir, Abdelfattah,
L’ équipe N°3: Amine Fetjah, Mehdi Zehroubane, Mohamed Nagim,Touria, Meriem.

Mehdi mène l’ équipe (vers la défaite ;))) Rachid et son équipe entrain de chercher la
réponse à une question posée par l’ équipe 3

Je vous présente l’ équipe gagnante, c’ est normal puisque C menée par Amine !
Rendez-vous Samedi prochain pour la suite de la formation,

Hicham Saadi, Mentor Mac, AIO Kana HP

Août 2006 – week 1

Do You Speak MS ?
Bonjour SITELLER,

Je souhaite tout d’abord remercier l’ensemble de l’équipe SITEL pour le Prix SHINING STAR Q3
2006, qui a été remis à L’équipe Microsoft pour l’excellent résultat obtenu jusqu’ici.

En peu de temps la montée en charge du service sera considérable, je profite de l’occasion, pour
encourager les anciens comme les nouveaux à garantir la stabilité de nos Targets dont leurs objectifs
individuelles constitue un piler principale qui nous permettra d’assurer

l’excellence et la satisfaction de notre Client.

Finalement, je vous souhaite le bon courage dans vos mission, dans la joie et la bonne humeur !

Ksibi Wassim Team Manager

Customer Post Sales Service

Microsoft : Tout en couleur

Avant d'aller sur la plage, Microsoft a repeint son site,
pour se parer de jolies couleurs, on y sent le futur de
Windows Vista, mais ce n'est que pour les Internet Explorer.
Si l'arrivée de l' été et des vacances signifient, régime et
couleurs chatoyantes pour certains, Microsoft ne déroge pas
à la coutume et vient de remodeler de fond en comble son
site. Exit la présentation austère du site, place à un nouveau
graphisme et au changement dans les menus avec une
ouverture de lien dans un encadré rebaptisé.

C'est beau, c'est chaud, c'est agréable à voir, c'est convivial.

Bon, pour l'instant le site n'est qu'en phase de démonstration

et devrait muter davantage dans les prochaines semaines et
il existe encore quelques petits soucis pour les navigateurs
non Microsoft.

Ainsi, le navigateur de la Fondation Mozilla, Firefox, trouve les portes du site de Microsoft fermées, ainsi que
Opera, tous deux accueillis avec un message que la page est introuvable.

On comprendra alors le pourquoi du comment d'avoir d'abord privilégié le navigateur maison pour surfer sur le
nouveau site.

Sans nul doute, Microsoft optimisera la navigation et l'ouverture de ses portes aux autres navigateurs, puisque le
Géant des Logiciels a édité sa propre charte d'ouverture vers le monde extérieur.

Pour l'instant, les aficionados du panda rouge, devront se servir de Internet Explorer 6.xx, et qui sait, même d'y
prendre goût !

Vous pouvez vous rendre sur ce site sur l’adresse suivante : http://preview.microsoft.com/en/us/default.aspx

Yassine BAKKA .Trainer MS

Août 2006 – week 1 Nos Clients nous disent …

Merci de remonter vers moi tous les emails ou fax clients HP.
De même, sur Noos, AIG, et Linksys, merci de remonter vos anecdotes clients, probablement
nombreuses en appels sortants.

Bravo à :

• Aziza Lamani / HP
• Houda Amamou / CISCO
• Mouhssine ElFellah / CISCO

Pour Aziza Lamani

J'ai contacté le service support le samedi 10 Juin et ai reçu une réponse le 12 !! Déjà bravo pour la
rapidité.
Je remercie donc AZIZA pour son aimable et efficace assistance.

Salutations
Evelyne PERRIN

Pour Houda Amamou

Bonjour Houda,

Merci encore pour votre assistance et la qualité de votre support hier au téléphone sur mon besoin de
paramétrage.

Votre action conforte les choix que je peux faire ou guider sur ma clientèle en matière de produits réseau.

Bonne journée

Bien cordialement

Stéphane OTTAVY
Directeur Associé
SYNAPSYSTEMS SARL
Août 2006 – week 1

Re-bonjour Monsieur El Fellah,

Merci encore de votre précieuse (et efficace) aide.

En souvenir de notre sympathique rencontre, nous vous adressons ces photos de Paris, avec nos
cordiales salutations.

Patrice
Août 2006 – week 1 Newsletter Quality

Profil du téléconseiller :
Savoir être à l'écoute, faire preuve de patience ,savoir garder son sang froid , volonté de satisfaire
la clientèle ,être réactive, communicative, soucieuse (et consciencieuse) du travail bien fait. Pour
faire ce métier, il faut également se plier à l'organisation des plannings, des pauses, des
roulements (respect des procédures) et être également dotée d'une grande faculté d'adaptation…
savoir gérer les appels conflictuels, car oui, il y en a… malheureusement, même si ça ne devrait
pas .
1*LE - ROLE - DU - TELECONSEILLER
Il est le reflet de la société (aux yeux, enfin aux oreilles, des consommateurs).
Notre rôle principal consiste donc à traiter les demandes des clients par téléphone :
- dans un esprit de service et de fidélisation
- en respectant les objectifs qualitatifs et quantitatif fixés. (ces objectifs varient en fonction de la
politique, des moyens des différentes entreprises)
Un téléconseiller, digne de ce nom, a donc des étapes à respecter lors des appels reçus.
Ces étapes sont primordiales pour s'assurer de la bonne compréhension de la demande du client,
de l'information transmise etc…
A titre d'exemple : Un téléconseiller qui « pense » avoir compris ce que veut le client, s'il ne
s'assure pas d'avoir bien compris, il se peut qu'il réponde à coté … cela entraînera une
insatisfaction de l'interlocuteur… (et sera obligé de recontacter le service pour avoir sa réponse
–( ce qui n'est pas le cas pour vous puisque vous êtes devenue des vrai pro :).

Comme son nom l'indique, téléconseiller, a également un rôle de conseils et d'information auprès
de la clientèle (et met ainsi de la valeur ajoutée sur l'échange)

2*ETAPES - DE - LA - RELATION - CLIENT - (APPELS)

Bien entendu, ces étapes doivent être réalisées, dans un esprit de service, sur un ton chaleureux et
souriant (car le sourire s'entend au téléphone)
a) Qualité de l'accueil
* Présentation du service :
« Support HP x a votre écoute , bonjour
Elle doit être audible, claire, chaleureuse. Le débit de parole ne doit pas être trop rapide.
* Identification de l’appelant :
« Quel est votre n° de dossier »
* Reformulation de l’identité client :
Cette vérification consiste à demander au client de nous communiquer ses coordonnées, pour
vérification. «Quelle est votre adresse, Mr ? »

b) Traitement de la demande
-Reformulation de la demande du client
Il s'agit de vérifier si le TC (téléconseiller) a bien compris la demande initiale du client
«Si j'ai bien compris, vous avez fait une demande de … ? »
-Plan de questionnement
Grâce à la méthode d'entonnoir, pour mieux comprendre les faits.
« Avez-vous fait votre demande par Internet ? Par téléphone ? Il y a combien de temps ? »
-Gestion de l’attente
Permet de rechercher l'information dans les bases informatiques, sans laisser de « blancs » dans la
conversation.
« Je vous fais patienter, je recherche l'information » puis la reprise :
« Je vous remercie d'avoir patienter, Mme x, j'ai vérifié : votre demande est validée…. »
Août 2006 – week 1

- Apport de solutions
Recherche de solutions adaptées, valorisation des produits et services, volonté de concrétiser le
service
«Je vous propose un rappel du service x, ce sera l'occasion de faire le point, étudier ensemble la
solution la mieux adaptée à vos besoins »
- Transmission claire et positive de l’information
Débit pas trop rapide, et vocabulaire positif
-Réponse au objections /

réclamation
Adopter une attitude réactive, reformuler l'objection, argumenter positivement ou rassurer le client
«Vous ne pouvez pas joindre votre conseiller directement, il est en récupération toute la journée,
nous avons mis en place le service clientèle pour répondre à votre demande, faire le lien avec
votre conseiller, au lieu d'avoir son répondeur »

-Résolution
La réponse apportée au client doit être la mieux adaptée à la situation
c) Qualité de la réponse
-Maîtrise des produits / procédures
Le TC explique les procédures, les avantages, la législation….etc
d) Qualité de la prise de congé
-Reformulation de la réponse
reformuler pour mieux comprendre
-Evaluation de la satisfaction
« Cela vous convient » « cela vous parait clair ? »
-Formule d’ouverture
« Avez-vous d'autres questions ?
-Fidélisation
« N'hésitez pas à nous recontacter : nous sommes à votre disposition de 8h à 20h »
-Conclusion nominative
« Je vous souhaite une bonne après midi, Mme x »

e) Qualité de la relation
Le téléconseiller doit avoir le sourire, être courtois, chaleureux et dynamique.
il doit également faire preuve de disponibilité envers l'appelant (ne pas donner l'impression qu'on
vous dérange). Il doit également fournir de la valeur ajoutée lors de la conversation (se démarquer
des services administratifs, apporter une réelle pro-activité). Avoir également de l'écoute active est
une grande qualité.
3*TRACABILITE - DES - DEMANDES
Le téléconseiller doit archiver les demandes des clients. A l'aide du logiciel adéquat (Icare), il trace
l'appel, enregistre la demande de prestation, résume l'appel, note également le climat de l'appel.
Ceci a pour but de faciliter le travail de ses collaborateurs, ainsi, si le client nous recontacte par la
suite, il n'aura pas besoin de ré-expliquer sa situation. Le collègue est déjà au courant.
Le client se sent ainsi valorisé et pris en charge.

Pour tout support qualité contactez nous au : SITEL-FR-CASA-QUALITY-ALL@sitel.ma

Votre équipe Qualité Maroc
Août 2006 – week 1 Recettes de cuisine By Halima Chmaiti

Flan de pommes de terre

Ingrédients :
• 600 g pommes de terre
Préchauffer le four 10 minutes
• 50 cl de lait ou (0,5 litre)
avant, thermostat 6 (180°C)
écrémé
• 10 cl de crème liquide 5% MG
• Sel, poivre
• 2 cubes de volaille ou boeuf
• 400 g de poivrons (1
• 2 oeufs
rouge et 1 vert)
1 litre d'eau
187 cal/100 g

Nous commençons par préparer les pommes de terre...

Eplucher avec un couteau économe. Laver les pommes de terre et plonger dans l'eau, couper en
rondelles fines.

Préparons les poivrons...

Laver, couper la queue, séparer en deux dans le sens de la longueur, débarrasser les pépins et
l'indigeste membrane blanche à l'intérieur, tailler en lamelles fines.

P Prenons une casserole ou une sauteuse...

Verser les cubes de volaille ou de boeuf et l'eau. Faire fondre les cubes puis ajouter les pommes de
terre. osons la pâte brisée ou la pâte feuilletée

Prenons les poivrons...

Ajouter 5 minutes avant la fin de cuisson, les tranches de poivrons. Egoutter et séparer les poivrons
des pommes de terre dans deux récipients différents.

Beurrons un plat à gratin...

Poser une couche de pommes de terre, parsemer de rondelles de poivrons des deux couleurs. La
dernière couche de pommes de terre. Saler et poivrer très légèrement.

Prenons le mixeur...

La dernière couche de poivron. Dans le mixeur on dispose les oeufs en vérifiant leur fraîcheur, la
crème, le lait, un peu de sel et poivre. Mélanger quelques secondes.

Préparons le flan...

Verser la préparation du mixer sur les légumes. Enfourner délicatement dans le four chaud
thermostat 6 (180°C) pendant 15/20 minutes. Votre lame de couteau, plantée au coeur du flan, doit
ressortir nette.
Août 2006 – week 1

Flan aux abricots

Ingrédients : Préchauffage four thermostat 6

• 4/6 abricots lavés
• 70 g de poudre
d'amandes
• 1/4 litre de lait écrémé
• 3 oeufs entiers
• 20 g d'amandes effilées
340 cal/portion
• 20 cl Crème liquide
• 1 c à soupe de farine
• 75 g de sucre semoule
• 2 Sachets de sucre vanillé
Plat à four, mixer

Prenons le mixer...
Dénoyauter les abricots, couper en morceaux. Verser tous les ingrédients dans le mixer (oeufs, lait,
abricots, poudre d'amande, crème, farine, sucre, sucre vanille). Réduire en purée l'ensemble pendant 30
secondes.

Beurrons un plat à four...

Verser l'appareil à flan.

Prenons les amandes effilées...

Saupoudrer le flan avec les amandes effilées. Enfourner dans le four chaud pendant 45 minutes. Votre
lame de couteau doit ressortir sèche, si vous la plongez dans le flan. Mettre au gril 5 minutes si les
amandes ne sont pas dorées ! (Attention ne faites pas comme moi, mes amandes ont eu chaud ! )

• Vous pouvez présenter ce flan dans des ramequins individuels beurrés,

parsemez de quelques dés d'abricots !
• Recette facile pour les débutants !

• Régalez-vous !