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MS ALL DE LA CALIDAD: PASIN POR LAS PERSONAS

BBVA va a seguir sorprendiendo en los prximos aos. Vamos a hacer cosas inditas. Tendremos que trabajar duro, seguir buscando ideas nuevas para anticiparnos al mercado y sorprender a nuestros clientes. Reinventar el negocio. Francisco Gonzlez (Feb 2005) En BBVA, entendemos que la globalizacin nos proporciona la oportunidad de ser el mayor banco del mundo hispano hablante y que la revolucin tecnolgica del siglo XXI nos permite adems adoptar las estrategias empresariales ms avanzadas y generadoras de valor. A la luz de los cambios existentes en el entorno global, creemos que la gestin de la innovacin va a ser la gran palanca de progreso para los prximos aos y por ello le vamos a dedicar todo nuestro esfuerzo. El despliegue de cultura y modelos de Calidad han sido una buensima escuela para plantear ahora introducir nuevos valores que nos permitan dar un salto importante en la forma de entender los negocios. Todo lo nuevo, impone respeto. En entornos de xito, si cabe, introducir novedades es an ms complicado, pero imprescindible, si se posee un visin largoplacista en la que la meta es conseguir crecimientos de forma sostenida en el tiempo, tanto por saber explotar los negocios actuales en los que se opera, como por ser capaz de explorar nuevas oportunidades de negocio. La banca de los prximos 15 aos poco va a tener que ver con la de los pasados 20. La Innovacin entendida como una nueva forma de hacer, como una nueva cultura, como un nuevo modelo de negocio donde el CLIENTE es el centro de nuestro negocio y adems nuestra mayor fuente de inspiracin a la hora de detectar nuevas fuentes de crecimiento estable y sostenible. Si anteriormente la innovacin se vinculaba ms a lo tecnolgico, en la actualidad pasa a ser la esencia propia de la estrategia empresarial: la revolucin en la gestin pasa por la introduccin del cliente en el punto ms alto de la pirmide de la compaa, a partir de l, toda ella se orientar y reorientar, por complejo que sea, y repercusiones organizacionales que conlleve. El nico objetivo ser conocer con profundidad al cliente, sus necesidades, su ponderacin de atributos, y en consecuencia, llegar a suministrarle los servicios que le satisfagan. En realidad, esta innovacin convierte en irrelevante el entorno competitivo actual por el hecho de ofrecer al cliente un valor fundamentalmente nuevo y superior en los mercados ahora existentes y en los nuevos mercados que se van a crear gracias e l (innovacin de valor).

innovacin en el negocio Sueos y proyectos de clientes y mercados

TECNOLOGA

innovacin en nuevos modelos de negocio

CAPACIDAD DE GESTIN

REALIDADES

Este material puede ser reproducido total o parcialmente por mtodos electrnicos o convencionales, siempre que se cite la fuente: Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad - FUNDIBEQ - www.fundibeq.org

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Como hemos podido apreciar en los ltimos 10 aos, la Calidad total o Business Excellence ha conseguido ser hasta ahora la pieza angular catalizadora de los cambios de las grandes corporaciones en el mundo. Estos cambios han requerido una forma abierta de pensar y afrontar el futuro de los negocios. La convivencia de Innovacin y Calidad Total est siendo (y ser) fcil porque: las dos trabajan para la mejora interna o externa (incremental o rupturista, si es necesario) las dos necesitan provocar un cambio cultural en las organizaciones las dos aspiran a la excelencia el foco para la deteccin de oportunidades empieza y acaba en el CLIENTE.

As lo hemos entendido en BBVA de forma que Calidad Corporativa ha incluido una unidad ms, Esquemas de innovacin dentro del rea de innovacin de Negocio. Esquemas de innovacin tiene como misin proveer al Grupo de herramientas y metodologas de gestin de la innovacin. La mezcla de capacidades y talento junto con rigor metodolgico creemos que puede ser una buena frmula para permitir que aflore lo mejor de todos nosotros. Las barreras culturales y de ceirse a la cuadrcula de nuestro da a da se irn rompiendo gracias a la generacin de un ecosistema de la innovacin en el que no slo se permita salir de la caja sino que se fomente como ejercicio recurrente. A fin de cuentas, estamos hablando de una ACTITUD comn que une los dos conceptos, de mejora e innovacin, que adems puede posibilitar el encontrar herramientas de desarrollo de gran complementariedad. En BBVA estamos impulsando una NUEVA CULTURA DE MANAGEMENT, la cual nos va a permitir combinar presente (Calidad) con futuro (Innovacin) para vincular an ms a nuestros clientes actuales y captar a clientes futuros. Como enuncia Cornella, el truco no est en saber escuchar a nuestros clientes, sino en saber leerlos con objeto de entender mejor lo que pueda encajar con ellos. Calidad: El concepto de Calidad en BBVA, se sita en un pragmatismo orientado al cliente resumido bajo la expresin Calidad es lo que el negocio quiere que sea. En BBVA creemos que vender MEJOR es vender MS porque el cliente confirma su relacin ESTABLE si encuentra VALOR (servicio, tecnologa, profesionalidad...). Por ello, queremos sobre todo clientes fieles y rentables aunque, por supuesto, la satisfaccin ayuda. Por todo ello en BBVA creamos un Modelo Corporativo de Calidad para todo el Grupo con el que disear los planes de cualquier unidad de negocio e incluso de apoyo.

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EXCELENCIA EN LA GESTION Calidad en la GESTION DE PROCESOS Calidad en la GESTION DE PERSONAS Calidad de servicio CLIENTE INTERNO Calidad de servicio CLIENTE EXTERNO

El objetivo perseguido ha sido conseguir una homogeneidad en la forma de actuar en calidad en el Grupo con una ntida vocacin de liderazgo en todos los pases y en todos los mercados. Por ello, en Calidad hemos medido y validado los parmetros fundamentales que conforman el concepto de calidad en el Grupo, desarrollado e implantado nuevas metodologas y herramientas capaces de generar valor a cada una de las reas del Grupo, y coordinado todos los planes y acciones de calidad en los diversos negocios. Todo ello siempre teniendo en cuenta que Innovacin y Calidad son PERSONAS. A lo que nosotros hemos aadido la Innovacin somos nosotros Todo nuevo valor exige una serie de ingredientes sin los que es imposible extenderlo en una organizacin del tamao de BBVA con ms de 90.000 empleados y presencia en 37 pases. As, como gran proyecto de arranque de la mejora y la innovacin, se lanz de forma casi simultnea en todos los pases un gran proyecto corporativo: Pasin por las Personas. La unidad de Innovacin de Negocio del rea del consejero Delegado, lanz como proyecto corporativo prioritario esta gran iniciativa bajo las siguientes pticas: PASIN por: Los CLIENTES: Aportndoles mejores soluciones, que no slo les satisfagan, si no que excedan sus expectativas (El cliente como centro de nuestro negocio). El cliente entendido no slo como receptor de servicios financieros, sino como persona a la que una entidad financiera quiere acompaar y ayudar a lo largo de su vida, en forma de socio ms all de lo financiero. La gestin de momentos pasa a ser el eje de la relacin: incorporacin al mundo laboral,
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desarrollo de proyectos empresariales, adquisicin de vivienda, cambio, gestin del ocio, necesidades de la tercera edad, etc.

Los EMPLEADOS: Mediante la generacin de planes que despierten ilusin en el empleado, fomenten la iniciativa y la orientacin al cliente (El Equipo como artfice de la generacin de valor y Un Estilo de gestin como generador de entusiasmo). El objetivo de BBVA: ser el mejor lugar donde trabajar. En definitiva la pasin se resume en pasin por las personas La magnitud del objetivo ha requerido trabajar con varias orientaciones simultneas. Se ha creado e implantado en las diferentes reas del Grupo una nueva metodologa y adems se han revisado las mediciones existentes para que fuesen homogneas.

El proyecto PASIN se ha realizado en cuatro fases distintas: homogneo 1. Investigacin: Definicin de un modelo de gestin de informacin mediante visitas para detectar las oportunidades de mejora en las diferentes Unidades. 2. Diagnstico y Plan de Accin: Anlisis de las mejores prcticas y presentacin de la propuesta de una nueva Metodologa Pasin 3. Ejecucin: Prueba Piloto en Banca al por menor en Espaa y Mxico. Adaptacin en funcin de los resultados y del grado de avance en las diversas Unidades. 4. Extensin y Retroalimentacin: Implantacin en el resto de Unidades, seguimiento de indicadores y retroalimentacin permanente. Esta ltima fase se est desarrollando en el 2005. As pues, BBVA ha dirigido sus acciones al Cliente Externo (desarrollando proyectos que exceden las expectativas del Cliente y que atraen el inters de los potenciales, aportando stos valor aadido innovando) y a la Gestin de las Personas (desarrollando acciones que generan ilusin para que las personas del Grupo puedan realizar cosas extraordinarias). Innovacin de Negocio mediante el Proyecto Pasin ha logrado que la gestin de la innovacin sea el centro de la estrategia de BBVA impulsando tanto la excelencia en la gestin como el despertar de la innovacin en todas las unidades. El proyecto es un ongoing project, dado que pretende ser cclico y repetirse de forma anual de forma que vayan aflorando paulatinamente las grandes acciones de impacto en clientes y empleados. Los planes de calidad, se incluyen en el proyecto Pasin por las Personas junto con una larga lista de acciones de alto impacto. Cada unidad y cada pas calibra la intensidad de la acciones en funcin de su necesidad de mejora/innovacin y de la urgencia de las mismas. Sin duda primero llega la mejora y cuando la estabilidad impera, aterriza la innovacin.
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Xavier VILA FDEZDirector de Esquemas de Calidad Corporativa Grupo BBVA

SANTACRUZ Innovacin y

D. Xavier VILA F-SANTACRUZ es Doctor en Ciencias Econmicas y Empresariales y Licenciado en Derecho por ICADE. Es el Director Corporativo de Calidad y Esquemas de Innovacin del Grupo BBVA. Es Vicepresidente del Comit Ejecutivo de la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad (FUNDIBEQ). Forma parte del Strategy Committee de la European Foundation for Quality Management (EFQM).

BBVA es un grupo financiero global, de gran dimensin y elevada solvencia, con una slida posicin en el mercado espaol y una franquicia lder en Latinoamrica. Un grupo que mira de cerca el futuro. Decidido a crear y aprovechar nuevas oportunidades, preparado para los retos del mercado global. Un camino que asegura el maana. Las ventajas competitivas de un gran equipo, encaminado a obtener los mejores resultados. BBVA es un grupo multinacional de servicios financieros formado por personas: ms de 88.000 empleados, 35 millones de clientes y ms de 1 milln de accionistas, de 32 pases. Y un objetivo comn: unir todas las fortalezas para establecer relaciones duraderas con clientes cada da ms satisfechos.

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