Zusammenfassung

Wissensmanagement 2.0
Eine empirische Studie ber Erfolgsfaktoren fr den Einsatz von Social Software fr das Wissensmanagement in Unternehmen

Herausgeber: Autoren:

Jochen Gnther Brigitta Pld Kathrin Ulrich Fraunhofer Institut fr Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO)

Copyright:

Fraunhofer Institut fr Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO), Stuttgart 2009

Erscheinungsjahr:

Druck ISBN Information und Bestellung

Fraunhofer-Institut fr Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO), Nobelstr. 12 70569 Stuttgart Dipl.-Wi.-Ing. Jochen Gnther Tel. +49-711-970-2262 Fax +49-711-970-2299 Email Jochen.Guenther@iao.fraunhofer.de Internet: www.businessmanagement.iao.fraunhofer.de Printed in Germany Alle Rechte vorbehalten

Dieses Werk ist einschlielich aller seiner Teile urheberrechtlich geschtzt. Jede Verwertung, die ber die engen Grenzen des Urheberrechts hinausgeht, ist ohne schriftliche Zustimmung des Fraunhofer-Instituts fr Arbeitswirtschaft und Organisation unzulssig. Die Wiedergabe von Warenbezeichnungen und Handelsnamen in diesem Buch berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Bezeichnungen im Sinn der Warenzeichengesetzgebung als frei zu betrachten wren und deshalb von jedermann benutzt werden drfen.

Seite 2

- Einleitung Um in stets kurzlebiger werdenden und turbulenten Umfeld einer global vernetzten Wirtschaftwelt als Unternehmen bestehen zu knnen, kommt es nicht zu letzt auf Flexibilitt, Technikbeherrschung und Lernfhigkeit eines Unternehmens an. Neue Wege und Alternativen sind gerade in den Bereichen Kommunikation, Wissenssicherung und Generierung ntig, um auf eine sich ndernde Arbeitswelt reagieren und im Wettbewerb bestehen zu knnen. In diesem Kontext wird der Einsatz von neuen Informationstechnologien in Unternehmen stets bedeutender. So sind Begriffe wie Social Software und Web 2.0 lngst nicht mehr nur in Fachzeitschriften und wissenschaftlichen Publikationen prsent, sondern halten via Wiki, Blog und Communities Einzug in den Arbeitsalltag von Unternehmen. Social Software ist geprgt von einer verstrkten Nutzerbeteiligung und hoher Interaktivitt. Technologischorganisatorisch schlgt sich der Begriff Web 2.0 vor allem in so genannten Weblogs (kurz: Blogs), Wikis oder Social Networks, also virtuellen Gemeinschaften nieder. Weblogs und Wikis bieten ein einfaches Management von digitalen Inhalten, in chronologischer Onlinetagebuchform oder als multinutzer-editierbare Seitensammlung. Durch Ihren simplen und intuitiven Aufbau untersttzen sie Mitarbeiter bei der Verffentlichung von eigenen Inhalten. Sie tragen damit wesentlich zu einem gesteigerten Wissensaustausch von Mitarbeitern untereinander bei. Social Networks bzw. Communities knnen dazu beitragen, im Unternehmen existierende Kompetenzen transparent werden zu lassen sowie Beziehungen zwischen Mitarbeitern zu etablieren. Dabei gehen die Leistungen eines Social Networks weit ber die eines typischen Portals hinaus, indem herkmmliche Inhalte mit interaktiven Funktionen verknpft werden. So bieten Social Networks meist Gruppen- oder Foren-artige Funktionalitten fr den Wissens- und Erfahrungsaustausch. Ihre Mitgliederverzeichnisse geben einen berblick ber beteiligte Personen und Kompetenzen. Aber die neuen Technologien sofern erfolgreich implementiert bringen nicht nur Erleichterung und Effektivitt in die Unternehmen. Aufbau und erfolgreicher Betrieb von Social Software ist in hohem Mae von der Mitwirkung und Beteiligung der Mitarbeiter abhngig. Die Erfahrung zeigt, dass nicht wenige Projekte genau an diesem Punkt scheitern. Durch Manahmen des aktiven Technologiemanagements muss eine hohe Beteiligung der Mitarbeiter erreicht werden. Sie hngen nicht zuletzt von der Organisation und Gestaltung eines Unternehmens ab. Daraus entstehen neue Anforderungen an Arbeits- und Fhrungskrfte, Organisations- und Kommunikationsstrukturen mssen angepasst werden. Aber welche Einflussfaktoren wirken in einem solch sich weselseitig bedingendem System aus Technik und Organisation? Und worauf muss geachtet werden, damit Web 2.0-basierte Anwendungen tatschlich den internen Wissensfluss eines Unternehmens verbessern knnen? Das Fraunhofer-Institut fr Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) widmet sich in einer Untersuchung dieser Thematik und bietet einen eigenen Gestaltungsansatz an. Im Rahmen des Projektes Fit-for-Web 2.0 hat das
Seite 3

Fraunhofer-Institut fr Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) vom 16.06. bis 14.07.2008 eine Online-Befragung durchgefhrt.

- Ziel Ziel dieser Befragung war es, genauere Informationen ber die Verbreitung von Web 2.0-Anwendungen und das Nutzungsverhalten in deutschen Unternehmen zu gewinnen. Aus den Ergebnissen der Studie sollen in einem weiteren Schritt Handlungsfelder und -manahmen zur Optimierung des Wissensaustauschs in Unternehmen unter der Nutzung von internetbasierten Wissenssystemen abgeleitet werden.

- VorgehensweiseUm den Erfolg von Wissensmanagement mittels Web 2.0 und Social Software in Unternehmen zu messen, wurden neben strukturellen Informationen drei Ebenen tiefergehender betrachtet. Zum einen die Ebene der Organisation als formaler Rahmen eines Unternehmens fr gruppenspezifische- und individuelle Verhaltensweisen. Zum anderen die Einflussebene der unmittelbaren sozialen Umgebung des Individuums durch Teamoder Abteilungsbeziehungen in Form von Gruppen und zum dritten die Ebene der Person (Individuum) in ihren Arbeitsablufen. Folgende Abbildung (Abb.1) verdeutlicht die Herangehensweise.

Unternehmen Gruppe

Erfolg WM mit Social Software

Abb. 1: Dimensionen zur Messung des Erfolgs von webbasierten Wissensmanagementsystemen in Unternehmen

Sowohl das Unternehmen mit seinen vorherrschenden Werten, Normen und seiner Unternehmenskultur insgesamt, als auch die formellen und informellen Gruppen, die das Individuum in seinem Arbeitsalltag umgeben, beeinflussen das Verhalten der Person bezogen auf eine erfolgreiche Teilnahme an webbasiertem Wissensmanagement. Dabei spielt auch die Person selbst mit ihren Persnlichkeitsmerkmalen, Einstellungen und ihrer Motivation eine Rolle. Welche Faktoren genau eine Teilnahme begnstigen ist ein Untersuchungsziel dieser Studie.
Seite 4

- Informationen zur Befragung Die Befragung wurde ber verschiedene Kanle wie z.B. E-Mail, Online-Foren oder Homepages von Wissensmanagementorganisationen verbreitet und von insgesamt 97 Personen komplett ausgefllt. ber die Hlfte der Befragten (57,7%) arbeiten in der unternehmensnahen Dienstleistungsbranche und berwiegend (51%) als Angestellte. Fast ein Drittel (29,9%) der vertretenen Unternehmen sind Grounternehmen mit mehr als 1000 Mitarbeitern. Aber auch kleine Unternehmen mit 10 bis 49 Mitarbeitern waren berdurchschnittlich (22,7%) vertreten.

- Verbreitung und Einsatz von Social Software Wikis und Social Networks sind mit 53 Prozent bzw. 51 Prozent am strksten verbreitet, das grte Wachstumspotential (21%) weisen ebenso Wikis aber auch Blogs auf. Unabhngig von den jeweiligen Social Software-Anwendungen ist die Verteilung auf Einsatzgebiete in den Unternehmen fr alle hnlich: Social Software wird vor allem bei der internen Kommunikation (75%), Projektarbeit (72%) und Wissenssicherung (66%) eingesetzt. Defizite weisen Bereiche wie Marketing (33%), externe Kommunikation (42%) und Wissensgenerierung (46%) auf. In diesen Bereichen besteht Nachholbedarf.

- Nutzungshufigkeit Nach Angaben der Befragten nutzen ber die Hlfte der Mitarbeiter (52%) des jeweiligen Unternehmens die Web 2.0-Anwendungen bei der Arbeit hufig und 36 Prozent selten. Neue Beitrge erscheinen in 48 Prozent der Flle oft und in 41 Prozent der Flle selten. Der geringste Einsatz liegt im Bereich der Teamarbeit: Nur 38 Prozent der Unternehmen setzen die Anwendungen im Team oft und 43 Prozent selten ein. Demnach ist der quantitative Nutzungsgrad der Anwendungen in den befragten Unternehmen relativ hoch. Jedoch wird deutlich, dass der gerade so wichtige Bereich Teamarbeit davon am wenigsten profitiert. Auf Ebene der befragten Personen kann festgehalten werden, dass sie relativ affin gegenber Web-Wissensmanagement sind: 56,3% der Befragten benutzen die webbasierten Anwendungen im Unternehmen hufig. Nur 10% hat einen geringen Nutzungsgrad.

Seite 5

- Vorteile von Social Software Bei der Frage nach dem Nutzen, den das Vorhandensein von Social Software im Wissensmanagement dem Unternehmen bringt, wurden vor allem der Zugang zu Informationen (78%), Arbeitserleichterungen im Arbeitsalltag (69%) und verbessertes Wissensmanagement (67%) betont. Aber nur 35 Prozent der Befragten glauben, dass WebWissensmanagement die Wettbewerbssituation des Unternehmens verbessert, und nur 45 Prozent der Befragten sind der Ansicht, dass die Kommunikation mit den Kollegen dadurch besser geworden ist.

- Einfhrung von Social Software Bei der Einfhrung von Social Software in Unternehmen spielen Mitarbeiter, die ihrerseits das Thema Wissensmanagement mit Social Software im Unternehmen weiterverbreiten und dafr werben, eine bedeutende Rolle. Die Unternehmen haben vor allem Multiplikatoren (66%) untersttzend zur Kommunikation und Akzeptanzsteigerung in der Einfhrungsphase miteinbezogen. Auch Ansprechpartner (Peer Support) und Administratoren (47,4%), d.h. Personen, die bei Fragen und Problemen oder bei der Koordination von Beitrgen zur Verfgung stehen, sind von der Unternehmensseite als wichtige Einfhrungsmanahmen angesehen worden. Internen Multiplikatoren - Personen, die im Unternehmen sehr gut vernetzt sind und unternehmensweit bekannt sind - und Ansprechpartnern im nheren Umfeld der Mitarbeiter, die mit dem Thema Social Software vertraut sind (sog. Peer Support) kommen bei der Einfhrung von Social Software in Unternehmen eine wichtige Rolle zu. Interne Multiplikatoren und Peer Support kann dazu beitragen das Ziel, den Sinn und Nutzen eines Wissensmanagements mit Social Software in Unternehmen zu verbreiten und Mitarbeiter zur Teilnahme motivieren. Dies ist fr den Einfhrungserfolg sehr wichtig, da die Verbreitung und Akzeptanz von Innovationen in Unternehmen im Wesentlichen durch die persnliche, interpersonelle Kommunikation mitbestimmt wird. Je hnlicher sich die Kommunikationspartner dabei hinsichtlich Bildung, Status und Einstellung sind, desto hher ist die Wahrscheinlichkeit der Akzeptanz der neuen Anwendung. Daneben ist die Kommunikation ber Multiplikatoren oder Massenmedien von Bedeutung, da sie eine groe Reichweite haben und viele Mitarbeiter erreichen. Befragt nach der Effizienz dieser von den Unternehmen eingesetzten Manahmen (auf einer Skala von wichtig bis unwichtig), ergibt sich dann zum Teil eine andere Reihenfolge. Multiplikatoren (79%) und Ansprechpartner (62%) werden auch von den Befragten als die wichtigsten Einflussgren bewertet, die zum Erfolg des WebWissensmanagements viel beitragen knnen. Jedoch wnschen sich die Befragten zustzlich mehr Werbung durch die bergeordneten Fhrungskrfte (57%) und Anerkennung bei der Anwendung durch Feedback-Funktionen (53%). Der Einbindung in die
Seite 6

alltgliche Arbeit kommen Richtlinien, z.B. Einrichtung einer Infoseite als standardisierte Vorgehensweise beim Projektstart, eine wichtige Rolle zu. Die Unternehmen sollten also mehr als bisher auf die Untersttzung des Managements setzen, ebenso wie auf die Einbindung der Anwendungen in den Arbeitsalltag der Beschftigten. Zustzlich hilft nach Ansicht der Befragten ein begleitendes Feedback, um die Einfhrung und Akzeptanz von Web 2.0 Anwendungen zu verbessern.

- Einflussfaktoren fr den Erfolg Die Erfolgsmessung von Web 2.0-Anwendungen hat gezeigt, dass auf Ebene der Organisation eine offene Unternehmenskultur mageblich fr den Erfolg eines webbasierten Wissensmanagements verantwortlich ist. Die Einfhrung von Social Software in Organisationen, das Prinzip jeder kann Inhalte einstellen ohne zentralisierten RedaktionsProzess, erfordert Mut und Offenheit. Eine grundlegende Voraussetzung, dass eine solche Plattform angenommen wird, ist, dass im Unternehmen insgesamt eine Kultur des Vertrauens und des offenen Meinungsaustausch gepflegt wird. Darber hinaus kann eine ausgeprgte interne Konkurrenzsituation auf Unternehmensebene den Wissensaustausch zwischen verschiedenen Unternehmenseinheiten behindern, so dass Aspekte der Organisationsgestaltung bercksichtigt werden mssen. Bezogen auf den Einfluss auf die drei zuvor erwhnten Dimensionen Organisation, Gruppe und Individuum - hat die Studie gezeigt, dass: 1) eine offene Unternehmenskultur und gering ausgeprgte interne Konkurrenzsituation1 mageblich fr den Erfolg von webbasiertem Wissensmanagement verantwortlich sind, indem sie Hrden fr einen bergreifenden Wissensaustausch abbauen. 2) in ber die Hlfte (58%) der befragten Unternehmen haben sich Gruppen/Communities gebildet, die ber die Web 2.0 Anwendungen miteinander kommunizieren. Wenn solche Communities existieren, tragen sie nachweislich zum Erfolg von webbasiertem Wissensmanagement bei. Bei der Entstehung solcher Communities sind Multiplikatoren und Ansprechpartner von groer Wichtigkeit. 3) eine offene Teamkultur, gemeinsame Ziele, erfolgreich zusammen erledigte Aufgaben und dabei erzielte Erfolge im Arbeitsalltag, die Qualitt und die Quantitt der Nutzung von Social Software fr das Wissensmanagement verbessern knnen. Der Glaube an die Leistungs- und Durchsetzungsfhigkeit der eigenen Gruppe sowie das erfolgreiche Zusammenwirken bezglich gemeinsamer Ziele wird vom einzelnen Mitarbeiter als Vorteil betrachtet. Diese Faktoren knnen die Qualitt und die Quantitt der Nutzung von Social Software im Wissensmanagement verbessern helfen. 4) die Nutzenklarheit auf individueller Ebene ber den Einsatz von Social Software einen wichtigen Erfolgsbaustein darstellt. Eine persnlich wahrgenommene Arbeitserleichterung durch Web 2.0-basierte Wissensmanagement-Anwendungen fhrt dazu, dass die
1

Die Konkurrenzsituation bezieht sich dabei z.B. auf Mitarbeiter, Abteilungen oder Unternehmenseinheiten je nachdem, in welchem Bereich Social Software primr angewendet wird Seite 7

Befragten sich vielfltig daran beteiligen und eine Teilnahme mit hoher Wahrscheinlichkeit folgt. 5) die Anerkennung, die man von anderen Kollegen erhalten kann, z.B. mittels dafr vorgesehener Reputationssysteme, sowie der persnliche Bezug zu anderen Teilnehmer dazu motivieren knnen aktiv, also nicht nur lesend, Social Software fr das Wissensmanagement zu nutzen. Auf individueller Ebene kommt unter anderem dem Faktor Identifikation fr den Wissensaustausch mit Social Software eine wichtige Bedeutung zu. Er beschreibt das Ausma der individuellen Bindung an eine Organisation und beruht auf wahrgenommener hnlichkeit und geteilten berzeugungen. Daneben steht fr die Mitarbeiter als persnlicher Anreiz die Anerkennung, die er sich durch hohes und fachlich berzeugendes Engagement erarbeiten kann, als Motivator im Vordergrund. ber den Status eines Teilnehmers in einer Community kann ein genaues Abbild seiner Reputation erfolgen. Die Reputation erarbeitet sich ein Teilnehmer z.B. ber die Qualitt und Quantitt seiner Beitrge. Die Ergebnisse bezogen auf die Erfolgsfaktoren von Web 2.0-basiertem Wissensmanagement in Unternehmen sind in der Abbildung 2 zusammengefasst.

Offene Unternehmenskultur UNTERNEHMEN Geringe Konkurrenz Offene Teamkultur/ gemeinsame Zielsetzung/ erfolgreiche Aufgabenerledigung TEAM / Community < Vorhandene COMMUNITY Multiplikatoren & Ansprechpartner Nutzenklarheit Arbeitserleichterung PERSON Anerkennung Persnlicher Bezug zu Usern
Abb. 2: Erfolgsfaktoren fr den Einsatz von Social Software fr das unternehmensinterne Wissensmanagement

Erfolg WM mit Social Software

- Fazit Die aufgefhrten Faktoren machen deutlich, dass Web 2.0 nicht allein aus technologischer Sicht betrachtet werden darf. Fr die Umsetzung ist die Bercksichtigung organisatorischer Handlungsfelder wesentlich. Es entstehen neue Anforderungen an Arbeitsund Fhrungskrfte, Organisations- und Kommunikationsstrukturen mssen angepasst
Seite 8

werden. Basis fr die Einfhrung von Social Software sollte zunchst eine sorgfltige Analyse der Voraussetzungen im Unternehmen sein. Daraus lassen sich untersttzende Einfhrungsmanahmen bezglich der dargestellten Faktoren ableiten. Neben Anpassungen der Umweltbindungen auf den Ebene Organisation, Gruppe und Individuum sind fr den Einfhrungsprozess selbst einige Randbedingungen von Bedeutung wie die Einbindung der Anwendungen in den Arbeitsalltag der Beschftigten. Weiterhin kommen internen Multiplikatoren und Ansprechpartnern im nheren Umfeld der Mitarbeiter, die mit dem Thema Social Software vertraut sind (sog. Peer Support), bei der Einfhrung von Social Software in Unternehmen eine wichtige Rolle zu. Um eine Steigerung der Wissensaustauschs mittels Social Software zu erreichen, kommt es daher darauf an eine gezielte Vernderung der aufgefhrten organisatorischen Faktoren vorzunehmen, um die individuelle Bereitschaft zum Wissensaustausch zu steigern. Die ausfhrlichen Ergebnisse der Studie sind erhltlich unter: https://shop.iao.fraunhofer.de/details.php?id=444

Seite 9