Tesis-RoseroMaritza-Final Agosto 2023 Mesa de Ayuda

FACULTAD DE INGENIERÍA
Tema: Implementación de una Mesa de Ayuda con Asistencia

Virtual
Trabajo de Titulación previo a la obtención del Título de Magíster en

Tecnologías de Información mención Gestión y Administración de TI
Autor: MARITZA ELIZABETH ROSERO ANDRANGO
Director: HENRY NELSON ROA MARIN
Quito - Ecuador
Mayo 2023
I
DEDICATORIA
Este proyecto está dedicado:
A Dios, quien me ha acompañado, ha sido mi guía y me ha dado mucha fortaleza
en todo momento.
A mis padres, mi hermana y mis amigos, quienes me han brindado mucho amor,
paciencia, y me han motivado siempre en mi vida personal y profesional.
Maritza Rosero A.
II
AGRADECIMIENTO
Quiero agradecer en primer lugar a Dios, por su bondad y su amor en mi vida.
A mis padres y a mi hermana, por siempre estar presentes y pendientes de mí.
Por su incentivo, su enseñanza, apoyo y amor en todo momento.
A mis amigos y compañeros de trabajo, quienes me han brindado su ayuda a lo
largo de la carrera y han sido un factor muy importante para la culminación de
este proyecto. Los tengo siempre presentes en mi corazón.
Finalmente, un agradecimiento muy especial y sincero al PhD. Henry Roa,
director del presente proyecto; quien me ha brindado su conocimiento,
enseñanza y sobre todo su apoyo y su tiempo durante todo el proceso de
desarrollo de este trabajo.
Maritza Rosero A.
III
RESUMEN
El presente proyecto trata sobre las diferentes prácticas generales de gestión,
prácticas de gestión de servicios y recomendaciones para la gestión y
administración de los diferentes servicios de tecnologías de la información (TI),
basadas en ITIL V4; enfocados en el cliente, flujos de valor, principios y marcos
de ITIL.
En primer lugar, se ha identificado la problemática actual que se tiene en la
Escuela de Formación de Tecnólogos (ESFOT), la cual hace referencia a la
atención a requerimientos a la comunidad ESFOT, misma que es realizada vía
correo electrónico; por lo tanto, es posible tener un control sobre si los
requerimientos ya fueron atendidos o no por el personal correspondiente.
Para solventar dicho problema, se diseña una mesa de ayuda para lo cual se
toma en cuenta aspectos como: procesos que se desarrollan en cada área de la
Unidad Académica, participantes, tiempos de respuesta, prioridad de atención,
calidad del servicio, entre otros.

IV
A través del desarrollo de este proyecto es posible atender de manera
centralizada los requerimientos de la comunidad de la Escuela de Formación de
Tecnólogos, a través de la integración de los diferentes servicios académicos,
técnicos y administrativos que se ofrecen en la Unidad Académica.

V
ÍNDICE DE CONTENIDOS
1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1
1.1. Objetivo General.............................................................................................. 1
1.2. Objetivos Específicos ...................................................................................... 2
1.3. Descripción del Problema ................................................................................ 2
1.4. Justificación ..................................................................................................... 4
2. MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 5
2.1. Introducción a ITIL V4...................................................................................... 5
2.2. Gestión de Servicio ......................................................................................... 6
2.3. Modelo de las 4 dimensiones .......................................................................... 9
2.3.1. Organizaciones y personas .................................................................... 10
2.3.2. Información y tecnología......................................................................... 10
2.3.3. Socios y proveedores ............................................................................. 11
2.3.4. Procesos y flujos de valor ....................................................................... 11
2.4. Sistema de Valor del Servicio (SVS) .............................................................. 12
2.4.1. Oportunidad y demanda. ........................................................................ 13
2.4.2. Principios guía de ITIL ............................................................................ 14
2.4.3. Gobierno................................................................................................. 15
2.4.4. Cadena de valor del servicio de ITIL....................................................... 16
2.4.5. Mejora Continua ..................................................................................... 17
2.4.6. Prácticas de ITIL..................................................................................... 18
2.5. Prácticas Generales de gestión ..................................................................... 19
2.5.1. Gestión del Conocimiento ....................................................................... 19
2.5.2. Gestión del Cambio Organizacional........................................................ 19
2.5.3. Gestión del Portafolio ............................................................................. 20
2.6. Prácticas de Gestión de Servicios ................................................................. 20
2.6.1. Gestión de la disponibilidad .................................................................... 20
2.6.2. Gestión de problemas............................................................................. 20
2.6.3. Mesa de Servicios .................................................................................. 21
2.6.4. Gestión de niveles de servicio ................................................................ 21
2.7. Mesa de ayuda .............................................................................................. 22
2.7.1. Actividades de la Mesa de Ayuda ........................................................... 23
2.7.2. Beneficios de la Mesa de Ayuda. ............................................................ 24
VI
2.7.3. Mesa de Servicio ITIL v4 ........................................................................ 24

2.7.4. Elementos de la Mesa de Ayuda ............................................................ 25
2.8. Software de Mesa de ayuda .......................................................................... 26
2.8.1. Live Agent .............................................................................................. 26
2.8.2. OTRS ..................................................................................................... 27
2.9. Trabajos Relacionados .................................................................................. 28
3. DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LA MESA DE AYUDA .................................. 31
3.1. Diseño de la Mesa de Ayuda ......................................................................... 31
3.1.1. Personal Administrativo .......................................................................... 32
3.1.2. Clientes .................................................................................................. 32
3.1.3. Servicios ................................................................................................. 32
3.1.4. Prioridad de atención a requerimientos .................................................. 33
3.2. Implementación de la Mesa de Ayuda ........................................................... 36
3.2.1. Agentes, Grupos y Roles ........................................................................ 37
3.2.2. Servicio y Subservicios ........................................................................... 39
3.2.3. Colas de Servicio.................................................................................... 42
3.2.4. Prioridades ............................................................................................. 43
3.2.5. Acuerdos de Niveles de Servicio ............................................................ 43
3.2.6. Saludos y Respuestas automáticas ........................................................ 46
3.2.7. Encuesta de Satisfacción ....................................................................... 50
4. RESULTADOS Y DISCUSIÓN ............................................................................. 52
4.1. Resultados de la Implementación .................................................................. 52
4.2. Problemas en la Implementación ................................................................... 53
4.3. Análisis de la Implementación ....................................................................... 53
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................ 57
5.1. CONCLUSIONES .......................................................................................... 57
5.2. RECOMENDACIONES.................................................................................. 58
5.3. TRABAJOS FUTUROS ................................................................................. 59
6. REFERENCIAS .................................................................................................... 60
7. ANEXOS .............................................................................................................. 64
VII
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. El modelo de relación de servicio (Axelos Global Best Practice, 2019) ........... 8
Figura 2. El Sistema de valor de Servicio (Axelos Global Best Practice, 2019) ............ 13
Figura 3. Cadena de valor del servicio de ITIL (Axelos Global Best Practice, 2019) .... 16
Figura 4. El modelo de mejora continua (Axelos Global Best Practice, 2019) .............. 17
Figura 5. Diagrama de Bloques Diseño de Mesa de ayuda ESFOT ............................. 31
Figura 6. Ambiente OTRS - Mesa de ayuda ESFOT.................................................... 36
Figura 7. Diagrama de Bloques Implementación de Mesa de ayuda ESFOT ............... 37
Figura 8. Ambiente OTRS - Agentes ESFOT ............................................................... 39
Figura 9. Ambiente OTRS – Servicios: Subservicios ESFOT ....................................... 41
Figura 10. Ambiente OTRS – Lista de Colas ............................................................... 42
Figura 11. Ambiente OTRS – Visualización de Colas .................................................. 42
Figura 12. Ambiente OTRS – Prioridades .................................................................... 43
Figura 13. Ambiente OTRS – SLAs ............................................................................. 46
Figura 14. Ambiente OTRS – Respuestas Automáticas ............................................... 47
Figura 15. Ambiente OTRS – Respuesta automática ................................................... 47
Figura 16. Visualización Respuesta automática – Cliente ............................................ 48
Figura 17. Ambiente OTRS - Visualización Solución de requerimiento - Cliente .......... 48
Figura 18. Ambiente OTRS – Respuesta automática/nuevo ticket ............................... 49
Figura 19. Visualización Respuesta automática/nuevo ticket - Cliente ......................... 49
Figura 20. Ambiente OTRS – Encuesta ....................................................................... 50
Figura 21. Ambiente OTRS – Preguntas de Encuesta ................................................. 50
Figura 22. Visualización Ingreso de Encuesta - Cliente ............................................... 51
Figura 23. Resultados Mesa de Ayuda ........................................................................ 52
VIII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Prácticas de gestión de ITIL (Axelos Global Best Practice, 2019) .................. 18
Tabla 2. Trabajos relacionados .................................................................................... 30
Tabla 3. Distribución Agentes OTRS ........................................................................... 39
Tabla 4. Servicios y Subservicios OTRS ...................................................................... 41
Tabla 5. SLAs y Tiempo máximo de respuesta OTRS ................................................. 45
Tabla 6. Análisis de la implementación ........................................................................ 54

IX
ÍNDICE DE ABREVIATURAS
ITIL Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información), ITIL corresponde a una guía de buenas prácticas para
la gestión de servicios de tecnologías de la información.
ESFOT Escuela de Formación de Tecnólogos, es una unidad académica de la Escuela
Politécnica Nacional.
TI Tecnologías de la información.
SVS Sistema de Valor del Servicio, hace referencia a cómo trabajan de manera conjunta,
los diferentes componentes y actividades de la organización.
GLPI Gestionnaire Libre de Parc Informatique, es un software de gestión de servicios de
código abierto.
OTRS Open-source Ticket Request System, es un sistema de gestión de tickets de código
abierto.
SLA Acuerdo de nivel de servicio, contrato que describe el nivel de servicio que un cliente
espera de su proveedor.
1
1. INTRODUCCIÓN
El avance de los sistemas informáticos y la constante transformación tecnológica
ha permitido automatizar y organizar los procesos de las empresas de forma ágil
y eficiente, lo cual se basa en diferentes normas, estándares, tecnologías, entre
otros.
A través de ITIL es posible construir un entorno de buenas prácticas de gestión
de TI, mejorando la prestación de servicios y la atención al cliente por partes de
la organización.
El uso de una mesa de ayuda permite tener un punto unificado de comunicación
entre los clientes y la organización, centrándose exclusivamente en el usuario y
evitando así la información aislada y descentralizada.
Entre las funciones principales de la mesa de ayuda son: el manejo adecuado de
incidentes internos y externos que presenten los clientes, soporte técnico y
atención a solicitudes o requerimientos de manera organizada y ágil, aumento de
productividad y desperdicio de recursos tanto para clientes como para las
empresas.
1.1. Objetivo General
Implementar una mesa de ayuda con asistencia virtual en la Escuela de
Formación de Tecnólogos (ESFOT) de la Escuela Politécnica Nacional para

2
automatizar procesos y brindar soluciones ágiles a los requerimientos de
estudiantes, docentes y personal administrativo.
1.2. Objetivos Específicos
• Analizar la situación actual y problemática que se presenta en la Escuela de
Formación de Tecnólogos.
• Levantar información de los diferentes procedimientos que se realiza en cada
área.
• Definir los servicios y procesos de las diferentes áreas.
• Diseñar e implementar la mesa de ayuda de acuerdo con las necesidades de
la unidad académica.
1.3. Descripción del Problema
La Escuela de Formación de Tecnólogos es una unidad académica de formación
tecnológica superior, que forma parte de la Escuela Politécnica Nacional, ubicada
en la ciudad de Quito, Ecuador. La Escuela de Formación de Tecnólogos
denominada ESFOT ha formado a lo largo del tiempo a miles de profesionales
Tecnólogos en las carreras: Agua y Saneamiento Ambiental, Análisis de
Sistemas Informáticos, Electromecánica, Electrónica y Telecomunicaciones,

3
Construcciones Civiles, Procesos de Producción Mecánica y Mantenimiento
Industrial.
En la ESFOT se lleva adelante actividades académicas como: diseño y rediseño
curricular, autoevaluación y acreditación de carreras, creación de nuevas
carreras, unidad de titulación, plan de capacitación, plan de mejoras y proyección
social.
Actualmente está conformada por aproximadamente 650 estudiantes
pertenecientes a las carreras Tecnológicas Superiores. En modalidad presencial
se tienen las carreras de Agua y Saneamiento Ambiental, Desarrollo de Software,
Electromecánica y Redes y Telecomunicaciones. En las carreras bajo modalidad
dual se tiene Procesamiento Industrial de la Madera y Procesamiento de
Alimentos. Cuenta con dos autoridades, Dirección y Subdirección, una planta
docente total de 21 profesores y con 9 funcionarios de personal administrativo y
de apoyo.
El personal administrativo y de apoyo brinda atención a estudiantes, docentes y
autoridades en requerimientos académicos y de soporte técnico. Sin embargo,
estos procedimientos no se encuentran centralizados y no es posible
solucionarlos de manera eficaz. La atención a requerimientos es realizada vía
correo electrónico, por tal razón, no se tiene un control sobre si estos
requerimientos ya fueron atendidos o no por el personal administrativo.

4
1.4. Justificación
La ESFOT tiene la necesidad de contar con procesos establecidos, organizados
y de soporte a través de mejores prácticas.
A través del desarrollo del presente proyecto se obtendrá una mesa de ayuda
que permita centralizar y solventar inconvenientes que presente la comunidad de
la Escuela de Formación de Tecnólogos de manera que se brinde agilidad,
eficiencia y eficacia en la solución de problemas que se presenten.
El uso correcto de la herramienta de la mesa de servicio permitirá una mejor
productividad, toma de decisiones y mejora continua en el servicio brindado por
el personal administrativo de la unidad académica

5
2. MARCO TEÓRICO
2.1. Introducción a ITIL V4
ITIL es una guía de buenas prácticas y a su vez, de recomendaciones para la
gestión y administración de los diferentes servicios de tecnologías de la
información (TI), misma que ha sido elaborada para abarcar toda la
infraestructura, desarrollo y operaciones de TI (Global Suite Solutions, 2020) .
ITIL 4 propone una reformulación de gran parte de las prácticas de la gestión de
servicios de TI enfocados en la experiencia del cliente, flujos de valor y la
evolución digital (Axelos Global Best Practice, 2019) y está diseñada para
asegurar un sistema integrado, coordinado y flexible con el fin de conseguir una
gestión eficaz de los servicios IT.
Existen pilares fundamentales en ITIL y (Global Suite Solutions, 2020) los
describe como los siguientes principios:
1. Procesos: Indispensables para la gestión TI dentro de la empresa u
organización.
2. Calidad: Hace referencia a la entrega del producto o servicio de manera
óptima de acuerdo con las características acordadas.
3. Cliente: Beneficiario directo de la creación de las buenas prácticas de
ITIL.
4. Independencia: Mantener buenas prácticas de ITIL.

6
Para lograr la calidad del servicio es importante que se pueda contar con
información fiable y segura debido a que es necesario que la información sea
completa y precisa, de manera que se facilite la toma de decisiones. (Duque,
2005).
La última versión de ITIL 4 considera los actuales enfoques en la gestión de
servicio y reconoce a Agile, DevOps y Lean como nuevas prácticas relacionadas
con ITIL.
Dentro del marco de ITIL 4 tenemos dos componentes:
• Sistema de valor del servicio (SVS)
• Modelo de las 4 dimensiones
2.2. Gestión de Servicio
Se define como un conjunto de competencias organizacionales especializadas
destinadas a ofrecer valor a los clientes en forma de servicios. (Axelos Global
Best Practice, 2019)
Entendiéndose valor como utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo,
este término es subjetivo. Las organizaciones aseguran que el valor se crea
conjuntamente a través de una colaboración activa entre proveedores y
consumidores (Agutter, 2020). En la gestión de servicios, las partes involucradas,
las cuales participan en la creación del valor en forma de servicios se encuentran:

7
• Organizaciones, proveedores y consumidores de servicios y otras
partes interesadas (Axelos Global Best Practice, 2019).
Una organización se define como una persona o un grupo social con
tareas, responsabilidades, intereses, autoridades, relaciones y objetivos
comunes específicos. Cuando la organización proporciona servicios, esta
adopta el rol de proveedor de servicios. La idea principal es identificar las
necesidades de los consumidores.
Por otro lado, los consumidores de servicios hacen referencia a roles como
clientes, usuarios o patrocinadores, los cuales pueden ser independientes
o combinados. Cabe destacar que, el cliente es quien establece los
requerimientos de un servicio; usuario es el rol que usa los servicios y
patrocinador es el rol que autoriza el presupuesto para el consumo de
servicios.
• Productos y Servicios.
Las organizaciones poseen recursos humanos, tecnológicos, materiales y
financieros. El Producto hace referencia a la disposición y creación de
estos recursos de la organización para ofrecer un valor para sus clientes.
Los servicios que una empresa oferta se basan en los productos que
dispone la misma, estos servicios son desarrollados para satisfacer las
necesidades de los clientes (Agutter, 2020).

8
• Relaciones de servicio.
Figura 1. El modelo de relación de servicio (Axelos Global Best Practice, 2019)
La relación de servicio se trata de la cooperación que existe entre un
proveedor y un consumidor de servicios (Axelos Global Best Practice,
2019) . La relación de servicio incluye la gestión de relaciones de servicio,
provisión y el consumo de dichos servicios.
Las actividades que realiza una empresa para ofrecer servicios se le
denomina provisión de servicios.
El consumo de servicios se refiere a las actividades desempeñadas por la
empresa u organización que se derivan en el uso de los servicios.
Por otro lado, la gestión de relaciones de servicio son aquellas actividades
que garantizan la creación continua de valor de acuerdo con las ofertas de
servicios establecidas y disponibles entre el proveedor de servicios y el
consumidor de servicios.
9
• Valor: resultados, costos y riesgos.
En los resultados es importante identificar las salidas y los resultados, la
salida hace referencia a lo tangible o intangible de una actividad, mientras
que, el resultado es lo que el consumidor obtiene en base a una o varias
salidas.
Costo es la cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso
determinado (Agutter, 2020).
Riesgo puede identificarse como la incertidumbre de los resultados y
puede usarse para la medición de resultados positivos o negativos, lo cual
podría dificultar el logro de los objetivos de la organización (Agutter, 2020).
2.3. Modelo de las 4 dimensiones
(Agutter, 2020) Tomando en cuenta que el objetivo de una empresa es la creación
del valor a través de la provisión y consumo de servicios, ITIL 4, en la gestión de
servicios, enfatiza 4 dimensiones detalladas a continuación:
1. Organizaciones y personas.
2. Información y tecnología.
3. Socios y proveedores.
4. Procesos y flujos de valor.

10
2.3.1. Organizaciones y personas
Es importante que, dentro de la organización, las autoridades o líderes de esta,
fomenten una cultura de confianza, de transparencia, y, sobre todo, que motiven
a las personas a trabajar de manera deseada, asignando roles y
responsabilidades a los empleados con un propósito común, que es cumplir con
los objetivos de la empresa; asegurando de esta manera la estrategia
empresarial y su modo de operación.
Aspectos como roles, responsabilidades, estructuras organizacionales formales,
la cultura y el grado de experiencia del personal se relacionan con la creación, la
entrega y el proceso de mejora de un servicio.
2.3.2. Información y tecnología
(Axelos Global Best Practice, 2019) Esta dimensión se aplica a la gestión de los
servicios. La información y tecnologías en la organización dependen de la
naturaleza de los servicios proporcionados.
La gestión de servicios diariamente se beneficia del desarrollo tecnológico;
soluciones de cómputo, aprendizaje automático, inteligencia artificial, cadena de
bloques (blockchain), soluciones y aplicaciones en la nube, procesos
automatizados y herramientas de colaboración virtual y remota son algunas de
las herramientas usadas desde la planificación hasta el monitoreo de sistemas y
soporte al usuario, mismas que diferencian a un negocio de otro.

11
Otra consideración importante es el intercambio de la información entre los
diferentes servicios y la forma en como ésta es brindada a los usuarios, para lo
cual se debe tomar en cuenta aspectos como la disponibilidad, confiabilidad,
acceso, precisión, puntualidad y relevancia de esta.
2.3.3. Socios y proveedores
Esta dimensión tiene que ver con las relaciones que existen entre la organización
y otras empresas involucradas en el diseño, desarrollo, entrega y soporte de los
servicios, y a su vez, en acuerdos y contratos entre la organización y sus
proveedores o socios (Agutter, 2020).
Existen empresas externas, es decir, ajenas a la organización que ofrecen
recursos técnicos como un servicio, lo cual puede ser a nivel de infraestructura,
plataformas o software. Esto exceptúa a las compañías en la inversión en activos
de software e infraestructuras de alto costo que se deben declarar gastos de
capital (Axelos Global Best Practice, 2019).
2.3.4. Procesos y flujos de valor
En esta dimensión se definen las acciones, flujos de trabajo y procedimientos
indispensables para alcanzar los objetivos de la organización de una manera
eficiente y eficaz (Agutter, 2020).
El flujo del valor es una serie de pasos que lleva a cabo la organización para la
creación y oferta de productos y servicios a los consumidores. La estructura de

12
estos pasos permite a la empresa contar con una imagen más clara de lo que se
entrega y la manera en la que se lo hace, permitiendo así realizar mejoras
continuas en la prestación de sus servicios.
A través de los flujos de valor es posible identificar las actividades que no agregan
valor al producto o servicio, es decir, actividades ineficientes; además es posible
automatizar procesos o adoptar nuevas tecnologías y formas de trabajar para
incrementar así la productividad de la empresa y mejorar la experiencia del
usuario.
Por otro lado, los procesos describen qué se hace, es decir, las secuencias de
las acciones para lograr un objetivo. La correcta definición de los procesos
permite mejorar la productividad dentro y entre las empresas (Agutter, 2020).
2.4. Sistema de Valor del Servicio (SVS)
El Sistema de Valor del Servicio (SVS) hace referencia a cómo trabajan de
manera conjunta, los diferentes componentes y actividades de la organización,
ésto con la finalidad de fomentar la creación de valor mediante servicios
habilitados para TI (Axelos Global Best Practice, 2019).
El SVS proporciona a la organización una dirección a seguir, la cual se encuentra
centrada en el valor.
13
El Sistema de Valor del Servicio de ITIL proporciona los mecanismos o medios
para obtener agilidad y resiliencia en la organización, permitiendo adoptar una
dirección unificada, sólida y centrada en el valor y comprensión por parte de cada
miembro de la organización (Axelos Global Best Practice, 2019). El SVS permite
además realizar una mejora continua.
Los componentes fundamentales del SVS son los siguientes:
Figura 2. El Sistema de valor de Servicio (Axelos Global Best Practice, 2019)
2.4.1. Oportunidad y demanda.
La oportunidad son las posibilidades u opciones que agregan valor para las
partes interesadas, mientras que la demanda es el requerimiento de productos y
servicios de los clientes (Clara, 2022).

14
2.4.2. Principios guía de ITIL
Los principios guía de ITIL orientan las actuaciones y decisiones de una
empresa permitiendo la comprensión y un enfoque común en la gestión de
servicios, desarrollando así en la organización, la toma estratégica de decisiones
(Axelos Global Best Practice, 2019).
Estos principios pueden utilizarse para brindar orientación y actividades de
mejora continua a las empresas a medida que se enfocan en gestión de servicios
y adaptan la guía de ITIL a sus requerimientos o necesidades.
Entre los principales principios se encuentran:
• Situar el enfoque en el valor: Es todo lo que hace la organización directa o
indirectamente para las partes interesadas, lo cual, debe estar orientado al valor.
• Comenzar donde se encuentra: Considerar los recursos que se encuentran ya
disponibles, como herramientas, procesos, proyectos y personas; de manera que
aporten en el esfuerzo de mejora. No se recomienda empezar desde cero sin
considerar lo que ya se encuentra disponible y es posible aprovecharlo.
• Progresar de forma iterativa a través de la retroalimentación: Las iteraciones
deben ser manejables y gestionadas para asegurar la obtención de resultados
tangibles, mismas que servirán de base para la creación de mejoras. Esto
permitirá tener mayor flexibilidad, agilidad en las respuestas de las necesidades
del cliente y del negocio, mejor respuesta a fallas y mejora en la calidad del
servicio.
15
• Colaborar y promover la visibilidad: La colocación de las personas adecuadas
en los roles correctos y el trabajo en conjunto permitirá a la organización tener
éxito a mediano y largo plazo.
• Mantener simple y práctico: Se debe usar el mínimo número de pasos para
lograr un objetivo, la simplicidad es el mejor camino para lograr ganancias
rápidas. Si una acción, proceso o servicio, no aportan ningún valor o no producen
un resultado útil, es necesario eliminarlos.
• Optimizar y automatizar: La optimización implica lograr que algo sea todo lo
eficaz y útil como sea necesario. La automatización normalmente hace referencia
al uso de tecnologías y mecanismos para realizar un proceso de forma correcta
y eficaz con poca o ninguna intervención humana (Axelos Global Best Practice,
2019).
• Interacción de principios: Las organizaciones no deberían limitarse al uso de
uno o dos de los principios, sino que deberían considerar la relevancia y prioridad
de cada uno de ellos y verificar cómo pueden aplicarse de forma conjunta.
2.4.3. Gobierno
El gobierno hace referencia a la persona o personas responsables del
desempeño y la conformidad de la organización, como directores, gerentes,
quienes siempre deberían tener en cuenta la visión de los resultados de las
acciones realizadas para la mejora continua y las actividades respecto a la
medición de valor para la empresa y las partes interesadas (Agutter, 2020).

16
2.4.4. Cadena de valor del servicio de ITIL
Facilita un esquema o modelo de operación para la creación, entrega y mejora
continua de los servicios. Presenta flexibilidad para adaptarse a varios enfoques
con el fin de atender la necesidad de la gestión de servicios (Axelos Global Best
Practice, 2019).
Figura 3. Cadena de valor del servicio de ITIL (Axelos Global Best Practice, 2019)
Estas actividades están interconectadas y representan cada uno de los pasos
que sigue una empresa durante la creación de valor. Cada actividad usa
diferentes prácticas de ITIL a través del uso de distintos recursos, procesos o
procedimientos, habilidades y experiencia interna o externa.

17
2.4.5. Mejora Continua
El modelo de mejora continua se aplica al Sistema de Valor del Servicio, y a los
productos y servicios de la empresa, desde el nivel estratégico hasta el nivel
operacional (Agutter, 2020). Esto contiene:
• El modelo de mejora continua de ITIL.
• Mejorar de la cadena de valor del servicio.
• La práctica de mejora continua.
Figura 4. El modelo de mejora continua (Axelos Global Best Practice, 2019)
Durante el proceso de mejora, es indispensable un enfoque continuo que permita
evaluar el progreso y permita gestionar los riesgos, asegurando la visibilidad y el
conocimiento general de la iniciativa. Algunos de los factores importantes de las
prácticas de ITIL, como por ejemplo, la gestión del cambio organizacional,

18
medición e informes, gestión de riesgos y mejora continua permitirán lograr el
éxito el modelo (Agutter, 2020).
2.4.6. Prácticas de ITIL
Es un conjunto de recursos de la organización, diseñados con el fin de lograr un
objetivo o desempeñar un trabajo. Estos recursos se asocian en las cuatro
dimensiones de la gestión de servicios mencionadas previamente.
El SVS de ITIL incluye 14 prácticas generales de gestión, 17 prácticas de gestión
de servicios y 3 prácticas de gestión técnica. (Axelos Global Best Practice, 2019)
Prácticas generales de Prácticas de gestión

Prácticas de gestión de servicios
gestión técnica
Gestión de la arquitectura Gestión de la disponibilidad Gestión de despliegue

Mejora continua Análisis empresarial Gestión de plataformas e
Gestión de la seguridad de la Gestión de la capacidad y el desempeño infraestructura
información Habilitación del cambio Gestión y desarrollo de
Gestión del conocimiento Gestión de incidentes software
Medición e informes Gestión de activos de TI
Gestión del cambio organizacional Monitoreo y gestión de eventos
Gestión del portafolio Gestión de problemas
Gestión de proyectos Gestión de liberaciones
Gestión de relaciones Gestión del catálogo de servicios
Gestión de riesgos Gestión de configuración de servicios
Gestión financiera de servicios Gestión de la continuidad del servicio
Gestión estratégica Diseño de servicios
Gestión de proveedores Mesa de servicios (Service desk)
Gestión del talento y la fuerza Gestión de niveles de servicio
laboral Gestión de solicitudes de servicio
Pruebas y validación del servicio
Tabla 1. Prácticas de gestión de ITIL (Axelos Global Best Practice, 2019)
Para el presente proyecto, de manera general, se mencionarán algunas de las
prácticas de ITIL orientadas a la gestión del servicio y a la implementación de la
mesa de ayuda.
19
2.5. Prácticas Generales de gestión
2.5.1. Gestión del Conocimiento
El objetivo de este tipo de práctica es garantizar que las partes involucradas
obtengan la información apropiada, correcta, precisa y oportuna, de acuerdo con
su nivel de acceso y políticas de la organización; esto con el fin de asegurar el
uso de la información, de una manera eficaz, eficiente y conveniente, así como
el conocimiento en la organización (Agutter, 2020).
2.5.2. Gestión del Cambio Organizacional
El propósito de esta práctica es asegurar que los cambios o ajustes que se
realicen en la empresa sean implementados suavemente y sin contratiempos
(Agutter, 2020).
El factor humano es clave para el éxito del cambio, para ello es importante tener
en cuenta los siguientes puntos:
• Objetivos claros y relevantes.
• Liderazgo firme y comprometido.
• Participantes preparados y dispuestos.
• Mejora constante.
20
2.5.3. Gestión del Portafolio
Consiste en asegurar que la organización cuente con proyectos, programas,
productos y servicios que permitan ejecutar su estrategia de SVS. La gestión del
portafolio desempeña un rol significativo en la asignación, despliegue y gestión
de los recursos en la organización. (Axelos Global Best Practice, 2019).
2.6. Prácticas de Gestión de Servicios
2.6.1. Gestión de la disponibilidad
La finalidad de esta práctica es garantizar que la infraestructura, los procesos, las
herramientas y las funciones de TI sean los apropiados y permitan el
cumplimiento de los objetivos de disponibilidad determinados por la empresa. A
través de esto será posible identificar la satisfacción del usuario.
2.6.2. Gestión de problemas
Con la ayuda de esta práctica es posible reducir la probabilidad e impacto de los
incidentes a través de la identificación de sus causas reales, gestión de
soluciones temporales y errores conocidos. (Axelos Global Best Practice, 2019).
La gestión de problemas permite aumentar el índice de reparación, reducir el
número de incidentes y los costos relacionados, además permite mejorar la
experiencia del servicio, empleado y del cliente.

21
2.6.3. Mesa de Servicios
El enfoque de la mesa de servicios no es únicamente resolver problemas
técnicos, sino es brindar soporte a las personas y el negocio (Agutter, 2020).
Las mesas de servicios proporcionan diversos canales de acceso como:
• Llamadas telefónicas.
• Portales de servicios y aplicaciones móviles.
• Chats y bot chats.
• Correos electrónicos.
• Mesas de servicios presenciales.
• Mensajes de texto.
• Redes sociales.
2.6.4. Gestión de niveles de servicio
Según (Axelos Global Best Practice, 2019), la gestión de niveles de servicio se
fundamenta en determinar con claridad los objetivos de los niveles de servicio del
negocio y asegurarse de que la entrega de servicios se evalúa, monitorea y
gestiona adecuadamente en función de dichos objetivos.
Los acuerdos de niveles de servicio (SLA) representan una herramienta que
permite medir el desempeño de los servicios desde la perspectiva del cliente.
Los elementos importantes para la gestión de niveles de servicios incluyen
(González, Carabalí, & Cristian, 2022):

22
• Involucramiento del cliente.
• Retroalimentación del cliente.
• Métricas operacionales y de negocio.
• Deben estar relacionados con un servicio definido en el catálogo de
servicios.
• Deben ser sencillos, fáciles de entender y estar relacionados con
resultados definidos.
2.7. Mesa de ayuda
De acuerdo con (Rodríguez, López, & Espinoza, 2018); la Mesa de Ayuda se
define como un proceso de gestión tecnológica fundamentado en un conjunto de
recursos técnicos y humanos que proporcionan soporte a los diferentes niveles
de usuarios de una empresa, en base a las necesidades de la misma.
Una mesa de ayuda tiene como objetivo principal, proveer servicios eficientes y
oportunos de tecnologías de información a una organización, mediante un
sencillo espacio físico, un contacto telefónico, una dirección de correo electrónico
o cualquier otro medio o canal de comunicación. (More, Stieber, & Liu, 2016).
(Olvera, 2022) indica que la mesa de ayuda es un conjunto de servicios
destinados a la gestión y solución de todas las posibles incidencias relacionadas

23
con las tecnologías de la información y comunicación. Con la mesa de ayuda se
puede recibir reportes de fallos, consultas de información o resolución de dudas
y seguimiento de problemas.
2.7.1. Actividades de la Mesa de Ayuda
De acuerdo con (Elizondo Almaguer, 2015), la Mesa de Ayuda realiza las
siguientes actividades:
• Atender y registrar todos los requerimientos emitidos por los diferentes
usuarios de los servicios, a través de un sistema propio.
• Registrar y monitorear incidencias.
• Automatizar procesos, categorizar y priorizar los casos.
• Brindar soluciones ágiles.
• Atender y responder a las solicitudes de los clientes de una manera eficaz
y eficiente.
• Direccionar los requerimientos a los grupos de soporte apropiados.
• Mantener informado al usuario sobre los casos que generen impacto
importante en sus actividades e informar también, sobre la situación de los
casos que se encuentren aún en marcha.

24
2.7.2. Beneficios de la Mesa de Ayuda.
Según (Elizondo Almaguer, 2015), entre los beneficios que se obtiene al
implementar una mesa de ayuda se mencionan los siguientes:
• Un punto único de contacto.
• Mejor ambiente de trabajo
• Una responsabilidad y una función mejor definida.
• Mayor productividad.
• Disminuye costos.
• Ofrece altos niveles de satisfacción al usuario, afianzando su
permanencia.
• Contribuye a identificar nuevas oportunidades de negocio.
2.7.3. Mesa de Servicio ITIL v4
De acuerdo con (Axelos Global Best Practice, 2019), el aporte de una mesa de
servicios a la cadena de valor del servicio es:
• Mejorar: Las actividades de la mesa de servicios se dan seguimiento y se
evalúan de manera periódica para soportar la creación de valor, la
adecuación y su vez, la mejora continua. De igual manera, la
retroalimentación que se recopila de los usuarios promueve el
mejoramiento continuo.
25
• Involucrar: La mesa de servicios es el principal canal de comunicación
operacional con los clientes o usuarios.
• Diseño y transición: La mesa de servicios proporciona una vía de
comunicación con los usuarios sobre servicios determinados. En el diseño
y transición de la mesa, el personal de la mesa de servicios es quien
participa activamente en el desarrollo de estas.
• Obtener/construir: El personal de la mesa de servicios se encarga de
atender los requerimientos y se responsabiliza de la resolución de
incidentes.
• Entregar y soportar: La mesa de servicios es el punto fundamental para
gestionar incidentes y solicitudes de los diferentes servicios.
2.7.4. Elementos de la Mesa de Ayuda
Una vez que se decide implementar una mesa de ayuda es necesario tomar en
cuenta los elementos siguientes (Rodríguez, López, & Espinoza, 2018):
• Participantes: Son todas las personas que forman parte del proceso. El
criterio u opinión de todos es útil para determinar roles y relevancia de
participación en los diferentes procedimientos de acuerdo con el nivel de
incidentes y respuesta a los mismos.
• Administrador o coordinador: Es importante contar con uno o dos
coordinadores responsables de la planeación y cumplimiento del trabajo,

26
así como de sus actividades consecuentes, que pueden ser reuniones y
acciones para realizar el seguimiento del cumplimiento de objetivos.
• Recursos: Este elemento hace referencia a los recursos disponibles y
quiénes serán responsables de cada uno de ellos.
• Etapas: Es importante tomar en cuenta el tiempo a invertir en el proyecto,
a través de una planificación de actividades, plazos establecidos y
responsabilidades.
• Objetivos: Metas a cumplir de acuerdo con la estrategia y necesidades
de la empresa.
2.8. Software de Mesa de ayuda
Existe una diversidad de software de mesa de ayuda cuyo fin es atender y
resolver las consultas de atención al cliente de manera rápida y efectiva. Estas
herramientas hacen uso de diferentes recursos humanos y tecnológicos para la
gestión de incidencias y resolución de problemas en los usuarios o clientes.
Entre los principales se encuentran Zendesk, LiveAgent, Jira, Freshdesk, OTRS,
siendo estos últimos de código abierto.
2.8.1. Live Agent
De manera general, entre las principales características se encuentran (Gómez,
2022):
27
- Integración de correos electrónicos, conversaciones y comunicaciones a
través de redes sociales y llamadas en una única plataforma.
- Cuenta con foro y diferentes herramientas de preguntas frecuentes que
permiten complementar el sistema de tickets.
- Facilita la generación de tickets.
2.8.2. OTRS
Es un sistema de gestión de tickets y procesos enfocado en el Trabajo, Gestión,
Integración (Gómez, 2022).
Entre sus principales características se encuentran:
- Organiza la comunicación interna y externa, permitiendo la gestión de los
servicios a través de estructuras claras y procesos optimizados.
- Proporciona métricas de rendimiento y herramientas de reportes.
- Proporciona alto grado de estandarización y automatización.
- Es uno de los sistemas de mesa de ayuda más usados, y permite la
integración con aplicaciones existentes como SAP, Salesforce o HP
Service Center.
(Reyes Villamar, 2017) indica que OTRS es uno de los sistemas de gestión de
tickets más confiables y duraderos. Presenta más de 5000 miembros activos en
su comunidad y es usado para la administración de servicios de TI a través de la
mesa de ayuda. Adicionalmente, por ser un software de código abierto presenta
una mayor flexibilidad y accesibilidad.

28
La versatilidad de OTRS permite que se lo pueda utilizar en gestión de asistencia
informática, asistencia a clientes, centros de ayuda de requerimientos, entre
otros.
OTRS se basa en mejores prácticas e incorpora una implementación para la
Gestión de Nivel de Servicio compatible con ITIL. (Morocho & Cargua, 2016)
2.9. Trabajos Relacionados
Algunos trabajos relacionados al presente proyecto se detallan a continuación:
TEMA CARACTERÍSTICAS / DETALLE
Diseño e implementación de una mesa de servicio

aplicando ITIL V3.0 a través de los siguientes parámetros:
IMPLEMENTACIÓN DE LA MESA DE
SERVICIO APLICANDO ITIL 3.0 PARA
• Empleo de técnicas de Gestión por Proceso y Gestión
MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE
de Proyectos para garantizar el desarrollo óptimo de
LA OFICINA DE
los Servicios de Información.
INFORMÁTICA DEL DISTRITO FISCAL DE
• Determinación de acuerdos de nivel de servicio,
LORETO DEL MINISTERIO PÚBLICO.
prioridades y calidad del servicio para la mesa de
IQUITOS. 2018. (NORONHA & PALACIOS,
ayuda.
2020)
• Uso de herramienta GLPI (Gestionnaire Libre de Parc
Informatique)
Rediseño de una mesa de servicios con base en las fases

de diseño y operación de ITIL para una empresa de
recuperación de créditos de cartera vencida en base a:
DISEÑO DE MESA DE AYUDA ALINEADA A
LOS PROCESOS ITIL EN UNA EMPRESA DE • Documentación de catálogos de los servicios de la
RECUPERACIÓN DE CRÉDITOS. (De Anda & empresa y asignación de responsables de cada
Soperanez, 2018) servicio.
• Rediseño del proceso de atención alineado a ITIL.
• Definición de métricas y rendimientos de los
diferentes procesos.
29
DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA PARA Diseño de una propuesta para mejorar y optimizar la
HACER MAS EFICIENTE LA administración de las dificultades tecnológicas y
COMUNICACION ENTRE LOS USUARIOS Y solicitudes de cambio en el servicio, basado en un Plan
LA MESA DE AYUDA EN LOS de acción de los procesos para el soporte de fallas
PROCESOS INFORMÁTICOS DE UNA tecnológicas, así como en la optimización en los procesos
INSTITUCIÓN PUBLICA. (Arbelaez, 2020) de gestión de TI alineados a las buenas prácticas de ITIL.
Entre las características principales del trabajo

investigativo se encuentra:
• Análisis de los programas de Gestión de Incidencias

APLICACION WEB PARA LA ATENCION DE
para la atención de servicios de la mesa de ayuda.
SERVICIOS DE MESA DE AYUDA. (Ramírez,
• Implementación de una metodología para la
2019)
administración de incidentes, mejorando la calidad
del servicio, con el fin de promover el uso de la
tecnología informática, proporcionando asistencia
técnica para todas las consultas, solicitudes o
incidentes de los usuarios o clientes.
El artículo hace referencia a las Fases de la

implementación de procesos y los beneficios de la
metodología ITIL en la organización. Entre los principales
beneficios se encuentran:
IMPLEMENTACIÓN DE MODELO DE
PROCESOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS
• Provee procesos simples y listos que pueden ser
CON ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY
usados inmediatamente.
INFRASTRUCTURE LIBRARY). (Ocampo,
• Permite mejor uso del tiempo y los recursos
Moreno, & Milena, 2009)
disponibles de la empresa.
• Permite reducir costos.
• Ayuda a medir el rendimiento de apoyo técnico.
Desarrollo de un modelo de Mesa de ayuda a los servicios

de TI, tomando como referencia el framework de ITIL
2011, en base a lo siguiente:
MESA DE AYUDA PARA LA GESTIÓN DE
LOS SERVICIOS DE TI, BASADO EN EL
• Definición de las capacidades instaladas y los
MARCO DE REFERENCIA ITIL 2011, EN LA
servicios de TI prestados por la División de
DIVISIÓN DE TECNOLOGÍAS DE
Tecnologías de la Información del Hospital Regional,
INFORMACIÓN DEL HOSPITAL REGIONAL
así como el análisis de FODA de este.
DE LAMBAYEQUE. (Oblitas, 2018)
• Implantación de un modelo de gestión de una mesa
de ayuda y diseño de los procesos de incidentes
basados en el marco de referencia ITIL.
IMPLEMENTACIÓN DE UNA MESA DE Incorporación de una mesa de ayuda con el fin de agilizar
AYUDA BASADA EN ITIL V4 PARA AGILIZAR los procesos internos de TI, aplicable a las mejoras de
LOS PROCESOS INTERNOS DE TI. (Castro, los procedimientos en cambios e incidencias con base en
2022) ITIL V4 a través de:
30
• Flujo de las actividades de los procesos de gestión de

incidencias y peticiones.
• Diseño del catálogo de servicios.
• Acuerdos de nivel servicio y tiempos de atención a las
incidencias.
Investigación orientada al análisis del estado inicial del

servicio al cliente que se da en la mesa de ayuda de la
Unidad de Telecomunicaciones e Información de la
ITIL v4 en la gestión de solicitudes e incidentes Universidad Nacional de Loja, permitiendo conocer de
de la mesa de ayuda de la Universidad qué manera se utilizan las prácticas de ITIL v3.
Nacional de Loja. (Bravo & Andrade, 2020) Adicionalmente, trata sobre la actualización y aplicación
de métodos y buenas prácticas para que la mesa de
ayuda pueda modernizar su cultura de servicio, a la
versión más actualizada de ITIL, en este caso ITIL(4).
Estudio sobre la implementación del software Estudio realizado sobre la implementación de la

Help Desk en una institución de educación herramienta Help Desk en el cual se especifica los
superior. (Rodríguez, López, & Espinoza, efectos, ventajas, desventajas y futuras
2018) implementaciones de la herramienta.
Diseño e implementación de una herramienta de Mesa de

ayuda en RTVC Señal Colombia en base a los siguientes
parámetros:
DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE MESA DE
AYUDA PARA EL ÁREA DE INFORMÁTICA
• Plan de acción, asignación de responsables y
DE RTVC. (Jaramillo, Gonzalez, & Martínez,
tiempos de respuesta en inconvenientes presentados
2014)
en equipos.
• Diseño y ejecución de un protocolo de pruebas para
la verificación de la funcionalidad de la mesa de
ayuda.
Tabla 2. Trabajos relacionados

31
3. DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LA MESA DE AYUDA
3.1. Diseño de la Mesa de Ayuda
Esta etapa de diseño de la mesa de ayuda para la Escuela de Formación de
Tecnólogos (ESFOT) se ha realizado en base a las necesidades que presenta la
Unidad Académica, en la cual se ha tomado en cuenta los siguientes aspectos
de manera general:
• Personal Administrativo,
• Clientes,
• Servicios,
• Prioridad de atención a requerimientos.
Figura 5. Diagrama de Bloques Diseño de Mesa de ayuda ESFOT

32
3.1.1. Personal Administrativo
La ESFOT cuenta con 9 funcionarios o personal administrativo encargados de
las diferentes actividades que se realizan en la misma.
El personal realiza tareas relacionadas con la Dirección (Decanato), Subdirección
(Subdecanato), Secretaría de Grados, Soporte Técnico TI, área de Prácticas
Preprofesionales y los mismos funcionarios participan en el proceso de
Matrículas de cada período académico.
3.1.2. Clientes
Los clientes dentro del ambiente de la mesa de ayuda son los estudiantes,
docentes, autoridades y personal administrativo de la ESFOT.
Actualmente se cuenta con un total de 650 estudiantes, 22 docentes, 2
autoridades y 9 funcionarios administrativos, quienes serían los potenciales
clientes y harían uso de la mesa de ayuda.
3.1.3. Servicios
Los servicios están relacionados con las diferentes áreas de la ESFOT, el número
de personas encargadas de cada uno de ellos son:
• Dirección: 9 funcionarios,
• Subdirección: 2 funcionarios,
33
• Secretaría de Grados: 2 funcionarios,
• Soporte Técnico TI: 2 funcionarios,
• Prácticas Preprofesionales: 2 funcionarios,
• Matrículas: 9 funcionarios.
Dentro de cada servicio se encuentra un subservicio de manera más específica.
El detalle de los subservicios se encuentra detallado en la Tabla 2. Servicios y
Subservicios OTRS de la sección de Implementación.
El uso de subservicios facilitan la atención que se brinda en la mesa de ayuda,
ya que el requerimiento del cliente será asociado a un subservicio y asignado a
un agente específico para la solución de este.
En este caso, el administrador de la mesa de ayuda será quien distribuya los
requerimientos (tickets) a cada agente.
3.1.4. Prioridad de atención a requerimientos
La prioridad que se brinda a la atención de los requerimientos se asocia a la
complejidad de solución de estos.
A cada subservicio se le ha asignado una prioridad, de acuerdo con el nivel de
importancia del requerimiento. Se ha establecido 5 tipos de prioridades:
• 1 prioridad súper baja,
• 2 prioridad baja,
34
• 3 prioridad normal,
• 4 prioridad alta,
• 5 prioridad inmediata.
La prioridad de los subservicios se encuentra relacionada con los SLA y tiempos
de respuesta de solución de los tickets o requerimientos. Los tiempos asignados
son:
• 1 prioridad súper baja / requerimiento súper bajo: 52 horas
• 2 prioridad baja / requerimiento bajo: 48 horas
• 3 prioridad normal / requerimiento normal: 18 horas
• 4 prioridad alta / requerimiento alto: 5 horas
• 5 prioridad inmediata / requerimiento inmediato: 3 horas
Cabe indicar que, el acuerdo del nivel de servicio se ha establecido de acuerdo
con el tiempo máximo de respuesta, es decir, el requerimiento puede ser
atendido de manera inmediata, dependiendo cuál sea el pedido del cliente; no
específicamente se le dará atención al cliente en el tiempo máximo asignado.
Adicional hay que tomar en cuenta que, la solución de algunos de los
requerimientos depende también de otras unidades, externas a la ESFOT, por tal
razón se ha configurado los tiempos respectivos.

35
La herramienta de la mesa de ayuda usada es OTRS versión 6 Community
Edition, la cual es un sistema de código abierto específicamente para asistencia
de tickets (requerimientos) de los clientes. A través de ella es posible que los
empleados (agentes) trabajen de una forma más rápida y estructurada y puedan
priorizar la atención de solicitudes de los clientes.
La configuración de la herramienta es relativamente sencilla y el ambiente de
trabajo del software es amigable tanto para la administración como para los
agentes que harán uso de esta.
Además de que esta versión no tiene costo, presenta una interfaz de software
simple, es fácil de usar y permite optimizar los flujos de trabajo de acuerdo con
las necesidades de la Unidad Académica.
Debido a que esta versión no incluye algunas características y servicios para la
integración con otros sistemas; es sumamente útil para “nuestra realidad” y para
dar un paso en la solución centralizada, atención al cliente, monitoreo y
efectividad en el tiempo de resolución de requerimientos y solicitudes.
A través del sistema de OTRS es posible responder al cliente y dar solución a su
petición a través de una plataforma central basada en la web. (Andocilla, 2015)

36
3.2. Implementación de la Mesa de Ayuda
La mesa de ayuda para la Escuela de Formación de Tecnólogos (ESFOT) se ha
implementado mediante la herramienta OTRS versión 6, a través de la cual se ha
realizado y definido parámetros generales como:
• Agentes, Grupos y Roles,
• Servicios y Subservicios,
• Colas de Servicio,
• Prioridades,
• Acuerdos de Niveles de Servicio,
• Saludos y Respuestas automáticas.
• Encuesta de Satisfacción
Figura 6. Ambiente OTRS - Mesa de ayuda ESFOT

37
Figura 7. Diagrama de Bloques Implementación de Mesa de ayuda ESFOT
3.2.1. Agentes, Grupos y Roles
Al personal administrativo mencionado anteriormente, dentro de la
implementación se le denomina Agente, el cual se encuentra asociado a un
grupo y cola determinados en base al área que desarrolla sus actividades y
atenderá los requerimientos o tickets.

38
Para la solución de tickets a través de la mesa de servicio, se crearon grupos y
colas, con el fin de seccionar las tareas que cada funcionario realiza y pueda
brindar una solución efectiva al requerimiento. Los agentes se encuentran
distribuidos de la manera siguiente:
GRUPO No. Agente

Agente 1
Agente 2
Agente 3
Agente 4
GRUPO DIRECCIÓN
Agente 5
Cola: DIRECCION
Agente 6
Agente 7
Agente 8
Agente 9/Admin
GRUPO SUBDIRECCION Agente 2

Cola: SUBDIRECCION Agente 9/Admin
GRUPO SECRETARIA DE Agente 4

GRADOS Agente 5
Cola: GRADOS Agente 9/Admin
GRUPO PRACTICAS Agente 4

Cola: PRACTICAS Agente 9/Admin
Agente 3
GRUPO SOPORTE TECNICO
Cola: SOPORTE TI Agente 7
Agente 9/Admin
Agente 1
Agente 2
Cola: MATRÍCULA Agente 3
Agente 4
Agente 5
Agente 6
39
Agente 7
Agente 8
Agente 9/Admin
Cola: ESFOT
Agente 9/Admin
(Administración)
Tabla 3. Distribución Agentes OTRS
Figura 8. Ambiente OTRS - Agentes ESFOT
3.2.2. Servicio y Subservicios
Se crearon Servicios asociados a cada grupo de trabajo mencionado
anteriormente, y a su vez se generaron Subservicios, de manera que pueda ser
asociado el requerimiento de una manera más específica. Los Servicios y
Subservicios se detallan a continuación:

40
SERVICIOS SUBSERVICIOS
Aulas y Espacios
Cambio de Carrera
Certificados
Contratación Docente
Direccion Información Socioeconómica
Ingreso de sílabos
Preplanificación Docente
Reingreso
Retiro/Supresión Matrícula
Cambio de Carrera
Control Docente
Convalidación de Prácticas
Subdireccion Registro de temas atrasados
Retiro/Supresión Matrícula Voluntario
Revalidación de asignaturas
Transición de Carrera
Calificaciones
Documentos Expediente
Grados
Investidura
Proceso de Graduación
Asignación / Alcance Tutor Prácticas
Información
Practicas
Informes y Documentación
Registro / Acreditación SAEw
Cableado Estructurado
Conectividad
Préstamo Equipos
Soporte TI
Revisión y Mantenimiento de Equipos
Software
Uso Laboratorios
Apertura Inscripción
Becas / Descuentos / Rebajas
Cambio Paralelo
Control Documentos
Cruce de Horario
Matriculas
Cupos
Desbloqueo de SAEw
Devolución Valores
Información Socioeconómica
Matrícula Especial
41
Matrícula Extraordinaria
Modificación Inscripción
Otras unidades
Pagos
Tabla 4. Servicios y Subservicios OTRS
Figura 9. Ambiente OTRS – Servicios: Subservicios ESFOT

42
3.2.3. Colas de Servicio
La cola de servicios permitirá la visualización organizada de la distribución de
tickets que realice el administrador de la mesa de ayuda.
Figura 10. Ambiente OTRS – Lista de Colas
Figura 11. Ambiente OTRS – Visualización de Colas

43
3.2.4. Prioridades
La Gestión de prioridades en OTRS se encuentran configuradas de la siguiente
manera:
Figura 12. Ambiente OTRS – Prioridades
3.2.5. Acuerdos de Niveles de Servicio
A través de los acuerdos de niveles de los subservicios es posible medir el
desempeño de la solución de tickets entrantes en la mesa de ayuda.
De acuerdo con lo indicado en el capítulo 3 referente a la prioridad de atención a
requerimientos se realizó la configuración siguiente:

44
Tiempo de
SERVICIOS SUBSERVICIOS PRIORIDAD SLA Respuesta
Aulas y Espacios 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Cambio de Carrera 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Certificados 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Contratación Docente 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Información
Direccion 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Socioeconómica
Ingreso de sílabos 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Preplanificación Docente 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Reingreso 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Retiro/Supresión Matrícula 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Control Docente 4 Alto Requerimiento Alto 5 Horas
Convalidación de Prácticas 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Subdireccion Registro de temas atrasados 4 Alto Requerimiento Alto 5 Horas
3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Voluntario
Revalidación de asignaturas 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Transición de Carrera 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Calificaciones 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Documentos Expediente 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Grados
Investidura 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Proceso de Graduación 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Asignación / Alcance Tutor
Prácticas
Información 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Practicas
Informes y Documentación 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Registro / Acreditación
SAEw
Requerimiento
Cableado Estructurado 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Requerimiento
Conectividad 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Requerimiento
Préstamo Equipos 5 Inmediato 3 Horas
Soporte TI Inmediato
Revisión y Mantenimiento Requerimiento
5 Inmediato 3 Horas
de Equipos Inmediato
Requerimiento
Software 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Uso Laboratorios 4 Alto Requerimiento Alto 5 Horas
Requerimiento
Apertura Inscripción 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Matriculas Becas / Descuentos / Requerimiento
5 Inmediato 3 Horas
Rebajas Inmediato
45
Requerimiento
Cambio Paralelo 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Requerimiento
Control Documentos 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Requerimiento
Cruce de Horario 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Requerimiento
Cupos 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Requerimiento
Desbloqueo de SAEw 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Requerimiento
Devolución Valores 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Información Requerimiento
5 Inmediato 3 Horas
Socioeconómica Inmediato
Requerimiento
Matrícula Especial 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Requerimiento
Matrícula Extraordinaria 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Requerimiento
Modificación Inscripción 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Otras unidades 2 Bajo Requerimiento Bajo 48 horas
Requerimiento
5 Inmediato 3 Horas
Pagos Inmediato
Tabla 5. SLAs y Tiempo máximo de respuesta OTRS

46
Figura 13. Ambiente OTRS – SLAs
3.2.6. Saludos y Respuestas automáticas
La Gestión de respuestas automáticas en OTRS se encuentran configuradas de
la siguiente manera:
47
Figura 14. Ambiente OTRS – Respuestas Automáticas
Se estableció 2 tipos de respuestas automáticas.
• Respuesta automática: Es la respuesta por defecto que recibe el cliente
una vez que genera el requerimiento/ticket.
Figura 15. Ambiente OTRS – Respuesta automática

48
Figura 16. Visualización Respuesta automática – Cliente
Figura 17. Ambiente OTRS - Visualización Solución de requerimiento - Cliente

49
• Respuesta automática/nuevo ticket: Es la respuesta que recibe el
cliente, después de que fue cerrado el ticket y el cliente genera una nueva
respuesta al requerimiento.
Figura 18. Ambiente OTRS – Respuesta automática/nuevo ticket
Figura 19. Visualización Respuesta automática/nuevo ticket - Cliente

50
3.2.7. Encuesta de Satisfacción
Una vez que el requerimiento ha sido atendido (cerrado el ticket), se procede
con una encuesta, lo cual permitirá verificar la satisfacción del cliente y a través
de esto se podrá implementar las acciones de mejora correspondientes.
Figura 20. Ambiente OTRS – Encuesta
Figura 21. Ambiente OTRS – Preguntas de Encuesta

51
Figura 22. Visualización Ingreso de Encuesta - Cliente

52
4. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1. Resultados de la Implementación
Niveles de Satisfacción
90.00
85.00
80.00
75.00
70.00
65.00
Implementación de la Solución requerimiento Rapidez atención Servicio en General
mesa de ayuda
Figura 23. Resultados Mesa de Ayuda
De acuerdo con la implementación de la mesa de ayuda se obtuvieron los
resultados siguientes:
• El 83.33% de los usuarios han indicado que se encuentran satisfechos con
la implementación de la mesa de ayuda.
• En la solución de los requerimientos el 86.67% se encuentra satisfecho
con la solución brindado al requerimiento solicitado.
• Con respecto a la rapidez y agilidad a la atención de tickets se indica que
el 73.33% se encuentra satisfecho.
• De manera general, el Servicio prestado a través de la mesa de ayuda
tiene una satisfacción del 80%.

53
4.2. Problemas en la Implementación
Entre algunos de los obstáculos que se presentaron en el diseño e
implementación de la mesa de ayuda se encuentran los siguientes:
• Desconfianza en el uso de la mesa de ayuda, debido a que no se realizaba
este procedimiento y sólo se manejaba la solución de requerimientos vía
correo electrónico y de manera presencial.
• El soporte técnico de la versión de la herramienta es muy limitado.
• Las prestaciones de la herramienta son básicas, es decir, no es posible
activar nuevas opciones para la solución de requerimientos y contacto con
el usuario.
• No fue asignado presupuesto monetario para la implementación de la
mesa ayuda.
4.3. Análisis de la Implementación
Tomando en cuenta los objetivos del presente trabajo, el análisis del antes y
después de la implementación de la mesa de ayuda se detalla a continuación:
ANTES DE DESPUÉS DE
OBJETIVOS RESULTADO
IMPLEMENTACIÓN IMPLEMENTACIÓN
A través de los Se identificaron

La atención brindada parámetros de ITILv4 se cuellos de botella en
Analizar la situación actual
a los estudiantes no definieron los diferentes los procesos de
y problemática que se
era ágil y eficiente. procesos y actividades gestión y solución de
presenta en la Escuela de
Existían peticiones sin relacionadas a la gestión incidencias y
Formación de Tecnólogos
ser atendidas. de incidencias y peticiones de la
peticiones. comunidad ESFOT.
54
Se duplicaba la
atención de
Se establece el
Levantar información de requerimientos,
Se establece los catálogo de servicios
los diferentes debido a que no
servicios y subservicios en base a los
procedimientos que se estaban definidos los
que realiza cada área. procesos que realiza
realiza en cada área. servicios y
cada área.
responsables de cada
área.
Se definieron los
acuerdos de nivel de
servicio, prioridades y
El tiempo y prioridad tiempos de respuesta
Se definen los SLAs para
de atención a para que el personal
Definir los servicios y la definición de los
consultas y de la mesa de ayuda
procesos de las diferentes tiempos de atención a
requerimientos no se registre las
áreas las incidencias y
encontraba atenciones según los
peticiones.
establecido. diferentes
procedimientos que
se realiza en cada
área.
Para mejorar los

Se atendía los aspectos indicados
requerimientos y antes de la
Diseñar e implementar la Se centraliza la
consultas de implementación; se
mesa de ayuda de comunicación y atención
estudiantes vía correo diseña e implementa
acuerdo con las de requerimientos a
electrónico desde la mesa de ayuda
necesidades de la unidad través de la mesa de
cuentas genéricas y para la solución de
académica ayuda.
cuentas personales requerimientos y
institucionales. peticiones de la
comunidad ESFOT.
Tabla 6. Análisis de la implementación
De acuerdo con el análisis antes mencionado, la implementación de la mesa de
ayuda de la ESFOT se realizó en base a los diferentes procesos y actividades
que se encuentran en los siguientes Anexos:
Anexo 01: Análisis de la organización.
Anexo 02: Propuesta de Implementación.
Anexo 03: Catálogo de servicios.
Anexo 04: Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.

55
Por otro lado, al analizar los resultados, cuya satisfacción de la implementación
de la mesa de ayuda es del 83.33% por parte de los usuarios; es posible
comparar con los resultados de trabajos de objetivos similares.
Los resultados están en relación con el trabajo de (Ochoa, Ferrel, & Zegarra,
2014) quienes implementaron la gestión de recursos informáticos empleando ITIL
y obtuvieron una mejora en la satisfacción de los usuarios del 85%.
(Zamalloa & Pillaca, 2018) mencionan que después de la implementación de los
nuevos procesos de la metodología ITIL, se observa que la satisfacción de los
usuarios incrementa de manera significativa en la formalidad de la respuesta con
un 70.8 % (Satisfecho) y 10.1 % (Totalmente Satisfecho).
En el trabajo de (Zavaleta, 2014) demuestra que el 45% de los usuarios finales
concluyen que la Mesa de Ayuda tiene una calidad de servicio excelente y que el
50% de los usuarios la califican como buena, este valor va en relación con la
eficiencia mostrada en las soluciones de las incidencias reportadas.
(NORONHA & PALACIOS, 2020) demostraron que existe una diferencia
significativa entre los niveles de la calidad de servicio antes y después de la
implementación de la Mesa de Servicio debido a que los usuarios indicaron un
valor de 63.05% de satisfacción antes de la implementación y el 84.67% de

56
satisfacción después de la implementación, lo que consiste en una mejora del
34.3%.
De acuerdo con (Ramírez M. , 2008), se concluye que para el diseño de la mesa
de ayuda es importante tomar en cuenta el proceso de atención que se le brinda
al usuario, así como la gestión y seguimiento que se realiza a la atención de
incidentes, ya que a través de la implementación de esta es posible determinar y
evaluar el nivel de la calidad de atención apreciado por los usuarios.
De igual manera (Benavides, 2009), indica que, el diseño de una Mesa de servicio
para el soporte del servicio de TI permitió:
• Desarrollar procesos de administración de TI definidos y con métricas.
• Implementar el uso de una tecnología adecuada para la automatización de
procesos, roles bien definidos y personal capacitado.
• Brindar un único punto de contacto entre el usuario/cliente y la organización.
• Cultivar una cultura de servicio permitiendo la mejora en los estándares de
calidad y ofreciendo valor de TI para el negocio.

57
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUSIONES
• La implementación de la mesa de ayuda ha permitido identificar las
falencias que se tiene en la unidad académica y ha permitido reconocer
nuevas necesidades que pueden ser incorporadas para mejorar la
experiencia del servicio que se brinda al usuario.
• La distribución y organización de tareas para el personal administrativo se
ha visto beneficiado debido a que cada funcionario se hace responsable
de la atención del requerimiento. Estos procesos bien definidos mejoran
la productividad y permiten aprovechar de mejor manera el tiempo
disponible para las otras tareas laborales.
• La mesa de ayuda ha permitido la mejora en la gestión, optimización y
automatización de los procesos que se desarrollan en las diferentes áreas
de la ESFOT.
• A través del uso de esta herramienta es posible poner en práctica la
gestión del cambio organizacional y la gestión de servicios, ya que a través
de ello se reduce los incidentes, se reduce costos y la atención al cliente
es más ágil y eficiente.

58
• La implementación de la mesa de ayuda en la Escuela de Formación de
Tecnólogos (ESFOT) permite tener de manera centralizada los
requerimientos de estudiantes, docentes y autoridades hacia las diferentes
áreas; facilitando así, la integración de los servicios que se ofrecen en la
Unidad Académica.
• A través de la implementación de la mesa de ayuda es posible la reducción
de los tiempos de respuesta hacia los clientes y eliminar la duplicación de
información en la atención de requerimientos. A través de ello es posible
la mejora continua y optimización de tiempo en las actividades
administrativas que se realizan a diario la ESFOT.
5.2. RECOMENDACIONES
• Las organizaciones deberían invertir en el uso de herramientas
tecnológicas actualizadas y con mejores prestaciones para brindar un
servicio de calidad al usuario y permitan la retroalimentación y mejora en
los procesos.
• La mesa de ayuda debe establecerse como punto único de comunicación
para brindar el soporte a los usuarios de manera que no se duplique la
información.
59
• Es importante el cumplimiento de los SLA en cada uno de los subservicios
establecidos en la mesa de ayuda ESFOT. El cumplimiento de los tiempos
determinados permitirá medir la calidad del servicio brindado a los
usuarios.
• Es recomendable que todos los incidentes o requerimientos sean
registrados en la herramienta de la mesa de ayuda, de manera que se
tenga un historial de la resolución de incidentes y se pueda implementar
una mejora en los servicios.
5.3. TRABAJOS FUTUROS
Para trabajos futuros se recomienda usar la versión con paga del software, OTRS
8. Esta versión permite la solución de gestión de servicios profesionales e incluye
mayores funcionalidades, integración de sistemas y medición en la optimización
de las tareas.
Es importante mencionar que, se sugiere que las empresas capaciten a su
personal de soporte en áreas involucradas en los procesos de TI, buenas
prácticas de ITIL y de atención al cliente, con el fin de mejorar los procesos que
se realicen en las mismas.

60
6. REFERENCIAS
• Agutter, C. (2020). ITIL® 4 Essentials: Your essential guide for the ITIL 4
Foundation exam and beyond (Second edition ed.). United Kingdom: IT
Governance Publishing.
• Andocilla, M. (2015). IMPLEMENTACIÓN DE HERRAMIENTA OPEN

SOURCE MESA DE AYUDA EN LA EMPRESA ELÉCTRICA PÚBLICA
ESTRATÉGICA CORPORACIÓN NACIONAL DEELECTRICIDAD CNEL EP.
Guayaquil, Ecuador.
• Arbelaez, K. (2020). Diseño de una estrategia para hacer más eficiente la

comunicación entre los usuarios y la mesa de ayuda en los procesos
informáticos de una Institución Pública.
• Axelos Global Best Practice. (2019). ITIL Foundation Edición ITIL 4. Reino
Unido.
• Benavides, C. (Febrero de 2009). Diseño del proceso Soporte del Servicio de

Tecnología de la Información e implementación de una Mesa de Servicio con
base a ITIL (Information Technology Infraestructure Library) en la División de
Tecnología de Información de la Empresa Eléctrica Quito S.A. Quito,
Ecuador.
• Bravo, L., & Andrade, M. (Octubre-Diciembre de 2020). ITIL v4 en la gestión

de solicitudes e incidentes de la mesa de ayuda de la Universidad Nacional
de Loja. Dominio de las Ciencias, 6(4), 1510-1534. Obtenido de
http://dx.doi.org/10.23857/dc.v6i4.1564
• Castro, R. (2022). Implementación de una mesa de ayuda basada en ITIL V4

para agilizar los procesos internos de TI. Pimentel, Perú.
61
• Clara, J. L. (2022). Aplicación de metodologías LEAN e ITIL 4 dentro de la

Operación de una red de datos. México, UNIVERSIDAD NACIONAL
AUTÓNOMA DE MÉXICO, México. Obtenido de
http://www.ptolomeo.unam.mx:8080/xmlui/bitstream/handle/RepoFi/17870/I
nforme.pdf?sequence=3&isAllowed=y
• De Anda, Ó., & Soperanez, B. (2018). Diseño de Mesa de Ayuda Alineada a

los procesos de ITIL en una empresa de recuperación de créditos. México,
México.
• Duque, E. J. (enero-junio de 2005). Revisión del concepto de calidad del

servicio y sus modelos de medición. INNOVAR. Revista de Ciencias
Administrativas y Sociales, 15(25), 64-80.
• Elizondo Almaguer, A. (2015). La mesa de ayuda : el lado humano de TI.

México, D.F.: UNID.
• Global Suite Solutions. (12 de Noviembre de 2020). ¿Qué es ITIL y para qué
sirve? Obtenido de https://www.globalsuitesolutions.com/es/que-es-itil-y-
para-que-sirve/
• Gómez, D. (2022). Sistema de tickets: 18 herramientas de ticketing para

2022. Obtenido de https://blog.hubspot.es/service/sistema-tickets
• González, L., Carabalí, F., & Cristian, R. (2022). FORMULAR BUENAS

PRÁCTICAS BASADAS EN EL MARCO DE REFERENCIA ITIL V4 PARA
MEJORAR EL SERVICIO DE LA MESA DE AYUDA DE LA UNIVERSIDAD
COLEGIO MAYOR DE CUNDINAMARCA. Colombia.
• IBM. (2021). Análisis de Big Data. México. Obtenido de

https://www.ibm.com/mx-es/analytics/hadoop/big-data-
analytics#:~:text=La%20anal%C3%ADtica%20de%20big%20data,diferentes
%20de%20terabytes%20a%20zettabytes.
62
• Jaramillo, D., Gonzalez, C., & Martínez, C. (2014). Diseño e implementación

de mesa de ayuda para el área de informática de RTVC. Bogotá, Colombia.
• More, J., Stieber, A., & Liu, C. (2016). Help Desk. Breaking Into Information
Security. Crafting a Custom Career Path to Get the Job You Really Want.
doi:10.1016/B978-0-12-800783-9.00007-0
• Morocho, R. E., & Cargua, L. M. (2016). ANÁLISIS DE LA HERRAMIENTA

OTRS PARA LA GESTIÓN DE SOLICITUDES APLICADO AL
DEPARTAMENTO DE INFRAESTRUCTURA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL DE CHIMBORAZO. Riobamba, Ecuador.
• NORONHA, A., & PALACIOS, C. (2020). IMPLEMENTACIÓN DE LA MESA

DE SERVICIO APLICANDO ITIL 3.0 PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL
SERVICIO DE LA OFICINA DE INFORMÁTICA DEL DISTRITO FISCAL DE
LORETO DEL MINISTERIO PÚBLICO. IQUITOS. 2018. IQUITOS, PERÚ.
• Oblitas, L. (2018). Mesa de ayuda para la gestión de los servicios de ti,

basado en el marco de referencia ITIL 2011, en la división de tecnologías de
información del Hospital Regional de Lambayeque. Lambayeque, Perú.
• Ocampo, C., Moreno, R., & Milena, S. (mayo de 2009). IMPLEMENTACIÓN

DE MODELO DE PROCESOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS CON ITIL
(INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY). Scientia
Et Technica, 215-220.
• Ochoa, Y., Ferrel, Y., & Zegarra, L. (2014). Propuesta de mejora de la gestión
de servicios para una empresa proveedora de servicios de comunicaciones.
Lima, Perú.
• Olvera, A. (Marzo de 2022). MEJORES TIEMPOS DE RESPUESTA EN

INCIDENTES TECNOLÓGICOS EN LAS MICROEMPRESAS, A TRAVÉS
DE UNA MESA DE AYUDA. México, México.
63
• Ramírez, J. (2019). Aplicación Web para la atención de servicios de mesa de

ayuda. Lima, Perú.
• Ramírez, M. (2008). Diseño de Procesos de Gestión de Cambios basados en

ITIL y de una Base de Datos de Configuración en Telsur. Valdivia, Chile.
• Reyes Villamar, M. E. (Junio de 2017). IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN

DE TICKETS PARA LA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES GRUEIN,
UTILIZANDO LA PLATAFORMA DE SOFTWARE OPEN SOURCE OTRS.
Guayaquil, Ecuador.
• Rodríguez, J., López, M., & Espinoza, A. (2018). Estudio sobre la

implementación del software Help Desk en una institución de educación
superior. Paakat, Revista de Tecnología y Sociedad., 1-22. Obtenido de
http://dx.doi.org/10.18381/Pk.a8n14.298
• SAS. (2021). Big data ¿Qué es y por qué es importante? Argentina. Obtenido
de https://www.sas.com/es_ar/insights/big-data/what-is-big-data.html
• Zamalloa, W., & Pillaca, V. (2018). APLICACIÓN DE ITIL V3.0 PARA

MEJORAR LA GESTIÓN DE SERVICIOS EN ÁREA DE SOPORTE EN
PROTRANSPORTE. Lima, Perú.
• Zavaleta, F. R. (2014). ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL

PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE
LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO. Lima, Perú.
64
7. ANEXOS
Anexo 01: Análisis de la organización.
Organización: Escuela de Formación de Tecnólogos - EPN
Ciudad/País: Quito/Ecuador
Misión: La Escuela de Formación de Tecnólogos (ESFOT) de la Escuela
Politécnica Nacional tiene como misión preparar profesionales con una sólida
formación académica, humanística, conceptual y práctica, cuya interacción con
el medio social procure un aporte al desarrollo tecnológico del país, para viabilizar
el proceso de apropiación tecnológica y transferirlo al medio productivo cuidando
siempre el ecosistema.
Organigrama Funcional:
Dirección
ESFOT
Subdirección
ESFOT
Docentes Personal
Estudiantes
Administrativo
1. Secretaría Dirección
2. Secretaría Subdireción
3. Secretaría de Grados
4. Personal de TICs
5. Personal de apoyo
Organigrama ESFOT
65
Anexo 02: Propuesta de Implementación.
Problemas Internos Detectados: Luego de un análisis realizado a la ESFOT
sobre los procedimientos que realiza el personal administrativo y la atención a
requerimientos que se brinda a docentes, autoridades y estudiantes, se ha
detectado lo siguiente:
• El punto de contacto no se encuentra centralizado.
• Duplicación de información.
• No se tiene un control respecto a la solución de requerimientos.
• No se encuentran definidos los procesos de cada área.
• No están definidos los tiempos de respuesta ni prioridades en la solución
de incidencias.
• Necesidad de mejora y optimización de recursos.
Propuesta: Implementar una Mesa de Ayuda virtual como único punto de
contacto de la ESFOT para atender y registrar todos los requerimientos emitidos
por los diferentes usuarios de los servicios que ofrece la unidad académica.
El fin de la implementación de la mesa de ayuda es automatizar procesos y
brindar soluciones ágiles a los requerimientos de estudiantes, docentes y
personal administrativo.
66
Gestión de la Mesa de Ayuda: En la mesa de ayuda se cumplirá con las
siguientes actividades:
• Recepción de requerimientos en la herramienta de la mesa de ayuda.
• Generación automática de ticket del requerimiento.
• El administrador realizará la identificación del incidente, categorización y
reasignación al área correspondiente, de ser el caso.
• Diagnóstico inicial por parte del personal asignado.
• Investigación y diagnóstico del incidente.
• Seguimiento y solución del incidente.
• Cierre del requerimiento.

67
Anexo 03: Catálogo de servicios.
Los servicios que brinda la mesa de ayuda, de acuerdo con el área asignada, son
los siguientes:
SERVICIOS SUBSERVICIOS
Aulas y Espacios
Cambio de Carrera
Certificados
Contratación Docente
Direccion Información Socioeconómica
Ingreso de sílabos
Preplanificación Docente
Reingreso
Cambio de Carrera
Control Docente
Convalidación de Prácticas
Subdireccion Registro de temas atrasados
Retiro/Supresión Matrícula Voluntario
Revalidación de asignaturas
Transición de Carrera
Calificaciones
Documentos Expediente
Grados
Investidura
Proceso de Graduación
Asignación / Alcance Tutor Prácticas
Información
Practicas
Informes y Documentación
Registro / Acreditación SAEw
Cableado Estructurado
Conectividad
Préstamo Equipos
Soporte TI
Revisión y Mantenimiento de Equipos
Software
Uso Laboratorios
Apertura Inscripción
Becas / Descuentos / Rebajas
Matriculas
Cambio Paralelo
Control Documentos
68
Cruce de Horario
Cupos
Desbloqueo de SAEw
Devolución Valores
Información Socioeconómica
Matrícula Especial
Matrícula Extraordinaria
Modificación Inscripción
Otras unidades
Pagos
Catálogo de Servicios ESFOT
A través del catálogo de servicios es posible:
• Segmentar y organizar los servicios y subservicios de cada área.
• Definir los roles y responsabilidades del personal.
• Atención personalizada al usuario.
• Añadir o eliminar nuevos servicios que se preste en la unidad académica.

69
Anexo 04: Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.
Los SLAs de los subservicios se han categorizado tomando en cuenta la prioridad
y tiempo de respuesta del requerimiento:
NIVEL PRIORIDAD CRITERIO ACCIÓN

Programada en el
Requerimiento que debe ser
tiempo
solucionado/atendido máximo hasta 52
Súper Bajo especificado,
horas después de haber sido registrado
puede ser
en la mesa de ayuda.
postergable
Programada en el
tiempo
Bajo especificado,
puede ser
postergable
Programada en el
Normal tiempo
especificado
Requerimiento que debe ser Programada en el
solucionado/atendido máximo hasta 5 tiempo
Alto
horas después de haber sido registrado especificado, no
en la mesa de ayuda. postergable.
Inmediato Prioritaria
Criterios Prioridad mesa de ayuda ESFOT

70
Tiempo de
SERVICIOS SUBSERVICIOS PRIORIDAD SLA Respuesta
Aulas y Espacios 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Certificados 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Contratación Docente 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Información
Direccion 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Socioeconómica
Ingreso de sílabos 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Preplanificación Docente 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Reingreso 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Retiro/Supresión Matrícula 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Control Docente 4 Alto Requerimiento Alto 5 Horas
Convalidación de Prácticas 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Subdireccion Registro de temas atrasados 4 Alto Requerimiento Alto 5 Horas
Voluntario
Revalidación de asignaturas 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Transición de Carrera 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Calificaciones 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Documentos Expediente 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Grados
Investidura 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Proceso de Graduación 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Asignación / Alcance Tutor
Prácticas
Información 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Practicas
Informes y Documentación 3 Normal Requerimiento Normal 18 Horas
Registro / Acreditación
SAEw
Requerimiento
Cableado Estructurado 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Requerimiento
Conectividad 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Requerimiento
Préstamo Equipos 5 Inmediato 3 Horas
Soporte TI Inmediato
Revisión y Mantenimiento Requerimiento
5 Inmediato 3 Horas
de Equipos Inmediato
Requerimiento
Software 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Uso Laboratorios 4 Alto Requerimiento Alto 5 Horas
Requerimiento
Apertura Inscripción 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Matriculas Becas / Descuentos / Requerimiento
5 Inmediato 3 Horas
Rebajas Inmediato
71
Requerimiento
Cambio Paralelo 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Requerimiento
Control Documentos 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Requerimiento
Cruce de Horario 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Requerimiento
Cupos 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Requerimiento
Desbloqueo de SAEw 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Requerimiento
Devolución Valores 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Información Requerimiento
5 Inmediato 3 Horas
Socioeconómica Inmediato
Requerimiento
Matrícula Especial 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Requerimiento
Matrícula Extraordinaria 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Requerimiento
Modificación Inscripción 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
Otras unidades 2 Bajo Requerimiento Bajo 48 horas
Requerimiento
Pagos 5 Inmediato 3 Horas
Inmediato
SLAs mesa de ayuda ESFOT

Tesis-RoseroMaritza-Final Agosto 2023 Mesa de Ayuda

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Tesis-RoseroMaritza-Final Agosto 2023 Mesa de Ayuda

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

FACULTAD DE INGENIERÍA

Tema: Implementación de una Mesa de Ayuda con Asistencia

Trabajo de Titulación previo a la obtención del Título de Magíster en

Autor: MARITZA ELIZABETH ROSERO ANDRANGO

Director: HENRY NELSON ROA MARIN

Este proyecto está dedicado:

A Dios, quien me ha acompañado, ha sido mi guía y me ha dado mucha fortaleza

paciencia, y me han motivado siempre en mi vida personal y profesional.

Quiero agradecer en primer lugar a Dios, por su bondad y su amor en mi vida.

A mis padres y a mi hermana, por siempre estar presentes y pendientes de mí.

Por su incentivo, su enseñanza, apoyo y amor en todo momento.

A mis amigos y compañeros de trabajo, quienes me han brindado su ayuda a lo

largo de la carrera y han sido un factor muy importante para la culminación de

este proyecto. Los tengo siempre presentes en mi corazón.

Finalmente, un agradecimiento muy especial y sincero al PhD. Henry Roa,

director del presente proyecto; quien me ha brindado su conocimiento,

enseñanza y sobre todo su apoyo y su tiempo durante todo el proceso de

desarrollo de este trabajo.

El presente proyecto trata sobre las diferentes prácticas generales de gestión,

prácticas de gestión de servicios y recomendaciones para la gestión y

administración de los diferentes servicios de tecnologías de la información (TI),

basadas en ITIL V4; enfocados en el cliente, flujos de valor, principios y marcos

En primer lugar, se ha identificado la problemática actual que se tiene en la

Escuela de Formación de Tecnólogos (ESFOT), la cual hace referencia a la

atención a requerimientos a la comunidad ESFOT, misma que es realizada vía

correo electrónico; por lo tanto, es posible tener un control sobre si los

requerimientos ya fueron atendidos o no por el personal correspondiente.

toma en cuenta aspectos como: procesos que se desarrollan en cada área de la

Unidad Académica, participantes, tiempos de respuesta, prioridad de atención,

calidad del servicio, entre otros.

A través del desarrollo de este proyecto es posible atender de manera

centralizada los requerimientos de la comunidad de la Escuela de Formación de

Tecnólogos, a través de la integración de los diferentes servicios académicos,

técnicos y administrativos que se ofrecen en la Unidad Académica.

2.7.3. Mesa de Servicio ITIL v4 ........................................................................ 24

Tabla 2. Trabajos relacionados .................................................................................... 30

Tabla 3. Distribución Agentes OTRS ........................................................................... 39

Tabla 4. Servicios y Subservicios OTRS ...................................................................... 41

Tabla 5. SLAs y Tiempo máximo de respuesta OTRS ................................................. 45

Tabla 6. Análisis de la implementación ........................................................................ 54

ITIL Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de

Tecnologías de Información), ITIL corresponde a una guía de buenas prácticas para

la gestión de servicios de tecnologías de la información.

ESFOT Escuela de Formación de Tecnólogos, es una unidad académica de la Escuela

los diferentes componentes y actividades de la organización.

GLPI Gestionnaire Libre de Parc Informatique, es un software de gestión de servicios de

OTRS Open-source Ticket Request System, es un sistema de gestión de tickets de código

El avance de los sistemas informáticos y la constante transformación tecnológica

ha permitido automatizar y organizar los procesos de las empresas de forma ágil

y eficiente, lo cual se basa en diferentes normas, estándares, tecnologías, entre

A través de ITIL es posible construir un entorno de buenas prácticas de gestión

de TI, mejorando la prestación de servicios y la atención al cliente por partes de

El uso de una mesa de ayuda permite tener un punto unificado de comunicación

entre los clientes y la organización, centrándose exclusivamente en el usuario y

evitando así la información aislada y descentralizada.

Entre las funciones principales de la mesa de ayuda son: el manejo adecuado de

incidentes internos y externos que presenten los clientes, soporte técnico y

atención a solicitudes o requerimientos de manera organizada y ágil, aumento de

productividad y desperdicio de recursos tanto para clientes como para las

1.1. Objetivo General

Implementar una mesa de ayuda con asistencia virtual en la Escuela de

Formación de Tecnólogos (ESFOT) de la Escuela Politécnica Nacional para

automatizar procesos y brindar soluciones ágiles a los requerimientos de