Disney, ejemplo de capacitación laboral

Los números no mienten: Disney cuenta con 18 parques de atracciones

en todo el mudo, 11 canales de televisión, 8 estudios cinematográficos y
39 hoteles. Una de las razones de su éxito es su buena estrategia de
recursos humanos de la empresa, por ello, en esta entrada vamos a
mostrarle aquellos aspectos, estrategias y herramientas de las que
puede aprender para mejorar su desempeño.

La filosofía de administración de personal Disney World es la siguiente:

Usted no puede enseñar a una persona a ser cortés, pero puede
contratar personas que ya posean esa cualidad. Después de contratar
personas con esa cualidad, capacítelas para que sepan expresarlo al
cliente.

Existe una historia que dice que Disney puso alguna vez un anuncio
solicitando personal que decía: “Se solicita personal para atender a
nuestros huéspedes (Clientes)… el único requisito es que sepan sonreír,
para hacer su trabajo nosotros lo capacitamos”. Lo cierto Disney World
contrata una de cada 60 personas que llama para ser entrevistadas.

Los factores clave de la estrategia de recursos humanos de

administración de personal de Disney se resumen en los siguientes
puntos: reforzar continuamente su cultura; seleccionar personal que
posea el talento apropiado y refleje su cultura; capacitar para alcanzar
consistencia en la calidad; comunicar para inspirar e informar, y crear
un ambiente de atención.

Cultura organizacional

La base de Disney está conformada por un patrimonio sólido,

tradiciones establecidas, estándares de calidad, y valores
compartidos. La clave aquí es que la cultura no está en estatutos o
manuales tediosos que casi nadie lee. En Disney la cultura
organizacional se vive y se respira a todo momento. Además, cada
integrante se ve sometido a un curso de iniciación llamado
“Tradiciones”, el cual se encarga de capacitar e instruir al personal a
través de creencias y valores que han permanecido en la empresa
desde sus inicios.
¿Qué puede aprender? Las bases y valores de su compañía deben
sentirse en toda su empresa y debe crear estrategias creativas y no
aburridas donde pueda socializar esta información y asegurarse que
sus colaboradores sí han accedido a ella.

Selección de talento adecuado

De acuerdo con el diario El comercio, el elenco total de Disney asciende

a 60 000 personas y cada semana se incorporan entre 150 y 200 más a
la organización. El promedio de rotación de personal oscila entre el 18 y
el 19%, considerado normal dentro de un negocio dedicado al servicio
del entretenimiento.

En Disney buscan candidatos, no solo para llenar un puesto, sino para

alcanzar altos estándares. Al seleccionar a la persona correcta para el
puesto correcto en una de las muchas divisiones, departamentos o
equipos, el departamento de contratación, conocido como Disney
Casting, debe responder a las necesidades de los clientes, huéspedes,
de los Miembros de nuestro Elenco y de la gerencia.

¿Qué puede aprender? Tenga claros desde un inicio cuáles son los
requisitos que necesita para el cargo y defina el perfil de la persona que
encajaría en la cultura organizacional para que a la hora de buscarlo
le sea más fácil descartar candidatos

Capacitación

El proceso de capacitación de Disney es una estrategia de recursos

humanos integral diseñada para promover y reforzar los valores de
nuestra compañía, su historia y sus filosofías operativas. Al compartir
con los Miembros del Elenco las tradiciones del pasado y las
prioridades del presente, Disney se posiciona para mantener su ventaja
competitiva en el futuro. Las cinco etapas del proceso de capacitación
incluyen: orientación global, capacitación de área de trabajo,
capacitación local, capacitación práctica y plan continuo de carrera.

Inicialmente, les exige a todos los empleados, cualquiera que sea su

nivel o posición, que asistan a un curso de orientación también llamado
“Tradiciones Disney”, dictado por la facultad de la Universidad Disney.
Algunas de las temayicas que se ven este curso son:
 • Los empleados son “miembros del elenco”
• Los clientes son ”huéspedes”
• Una multitud es una “audiencia”
• Un turno de trabajo es una “representación”
• Un puesto es un “papel”
• Una descripción del puesto de trabajo es un “guión”
• Los uniformes son “el vestuario”
• El departamento de personal “reparte los papeles”
• Estar laborando es “entrar en escena”
• Quedar libre es estar “entre bastidores”

¿Qué puede aprender?

Capacite a sus empleados. Hágalo de manera general con los valores,

la cultura organizacional y después encárguese de las habilidades
específicas que requiere cada cargo. Otra cosa importante, hágalo de
manera creativa, entretenida y efectiva. Aproveche las nuevas
tecnologías y brinde herramientas innovadoras para sus
colaboradores como la gamificación.