Servicio Nacional

del Consumidor

CURSO - 2023 DIFUSIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Ministerio de Economía, Y OBLIGACIONES DE LAS EMPRESAS
Fomento y Turismo UNIDAD INTRODUCTORIA

UNIDAD INTRODUCTORIA
Rol de SERNAC y comportamiento de las
empresas.

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INFORMACIÓN DE LA UNIDAD

Objetivos de aprendizaje:

● Conocer qué es el SERNAC y su misión

● Definir conceptos básicos de la Ley del Consumidor

● Saber ingresar un Reclamo en el SERNAC

● Identificar otras herramientas del SERNAC para ejercer derechos como

consumidor/a

Temas y Actividades

1. ¿Qué es el Servicio Nacional del Consumidor? 3

2. Definiciones Básicas 4
3. Reclamos en el SERNAC y Herramientas disponibles para la Ciudadanía 7
3.1. Consultas 7
3.2. Reclamos 7
3.3. Alertas Ciudadanas 9
3.4. No Molestar 9
3.5. Me Quiero Salir 10
3.6. No Me Hostiguen 10
4. Comportamiento De Las Empresas 12

Tiempo estimado de dedicación

1 hora cronológica.

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1. ¿Qué es el Servicio Nacional del

Consumidor?
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), es un servicio público presente en
todas las regiones del país. Depende de la Presidencia de la República a través del
Ministerio de Economía, Fomento y Turismo.

Su misión es Informar, educar y proteger a los consumidores, promoviendo el

cumplimiento de la normativa vigente, mediante la vigilancia y fiscalización de los
mercados, en un marco técnico de eficacia y eficiencia de la acción institucional,
potenciando el equilibrio y transparencia en las relaciones de consumo, a través de
un SERNAC moderno y ágil al servicio de las personas.

¿Cómo Protege?

● Atendiendo consultas y asesorando a las personas

● Gestionando reclamos
● Fiscalizando a las empresas
● Realizando acciones que velan por el interés de las y los consumidores:
Procedimientos voluntarios Colectivos y Demandas Colectivas.

¿Cómo Informa?

Por medio de:

● Sitio web www.sernac.cl.

● Folletería
● Campañas publicitarias
● Medios de comunicación nacionales y regionales

¿Cómo Educa?

Entregando a la ciudadanía:

● Cursos del aula virtual

● Actividades educativas presenciales y en línea
● Material educativo digital e impreso

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● Módulos de autoinstrucción
● Charlas y talleres

¿Cómo promueve la Participación Ciudadana?

● Organizando Diálogos Ciudadanos

● Articulando de redes regionales
● Fortaleciendo a las Asociaciones de Consumidores (AdC)
● Capacitando

2. Definiciones Básicas

Antes de comenzar a revisar la información sobre los derechos de los/as

consumidores/as y las principales obligaciones que tienen las empresas en el marco
de la Ley N°19.496 (titulada “Sobre protección de los derechos de los
consumidores”), es necesario conocer algunas definiciones básicas:
Proveedor/a: Persona natural o jurídica, de carácter público o privado, que
desarrolla actividades de producción, fabricación, importación, construcción,
distribución o venta de productos; o que presta servicios a las y los consumidores,
por los que se cobra un precio o tarifa. (Art. 1 N° 2 Ley N°19.496).

No se considera proveedores/as a las personas profesionales que trabajan de forma

independiente (por ejemplo: médico a domicilio, tasador/a de propiedades,
pastelero/a, etc.). Tampoco es un proveedor/a:

● Un amigo/a que arregló tu calefón, aunque haya cobrado por ello (a menos
que sea su trabajo habitual).
● Una persona que vende su auto usado, una cámara fotográfica usada o
cualquier cosa de segunda mano a través de un aviso en diarios, redes
sociales o sitios web de venta online.
Consumidores: Personas naturales o jurídicas que compran un bien o contratan un
servicio, pagando un precio o tarifa, y los utilizan para satisfacer sus necesidades
personales o de su grupo familiar. Esto quiere decir que son las y los usuarios
finales del producto o servicio, a diferencia de quienes que compran para revender.
(Art. 1 N° 1 Ley N°19.496).

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También son consumidores las personas agrupadas en instituciones sin fines de

lucro, como una junta de vecinos, un sindicato o un club deportivo comunal, que
compran productos y contratan servicios para sus actividades.

Lo esencial, es que se trata de personas que compran un bien o contratan un

servicio para disfrutarlo o consumirlo, sin fines comerciales, ni industriales, con
excepción de las micro y pequeñas empresas, pueden ser consideradas
consumidoras bajo ciertas condiciones establecidas en la Ley n° 20.416.
Pyme: Toda empresa de menor tamaño cuyos ingresos anuales por ventas y
servicios u otras actividades del giro, estén entre UF2.400 y UF100.000.
Específicamente:
• Microempresa: aquellas empresas cuyos ingresos anuales no hayan superado las
2.400 UF.
• Pequeña empresa: aquellas cuyos ingresos anuales sean superiores a 2.400 UF y
no excedan de 25.000 UF.
• Mediana empresa: aquellas cuyos ingresos anuales sean superiores a 25.000 UF y
no excedan las 100.000 UF.
Información básica comercial: Son todos los datos necesarios para que él o la
consumidora decida si el producto o servicio le sirve o le conviene: precio,
características, condiciones, componentes, instrucciones de uso y/o advertencias
que las empresas deben entregar obligatoriamente.
También son parte de la información básica comercial los términos de la garantía,
información de servicio técnico, etc. Esta información debe estar disponible para las
y los consumidores de manera clara, legible, precisa y comprensible
Esta información puede estar contenida en la publicidad, entregarse en los puntos
de venta, o en los propios productos (envases y etiquetado), y es necesaria para
que las y los consumidores puedan tomar decisiones de consumo informadas. (Art.
1 N° 3 Ley N°19.496).
Contrato de adhesión: Es un tipo de contrato redactado de forma unilateral por el
proveedor, fijando términos y condiciones no negociables. El consumidor o
consumidora debe decidir si acepta o adhiere a lo que propone la empresa.
Un contrato, en formato impreso o digital, es un documento legal y debe estar
escrito de modo legible y en castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que
nuestro país haya incorporado al uso léxico. Por ejemplo: leasing habitacional. (Art.
1 N° 6 Ley N°19.496).
Cláusulas abusivas: Las cláusulas son los textos que componen un contrato de
adhesión y que contienen los términos y condiciones de un producto o servicio. Las
cláusulas abusivas son aquellas que dicen que él o la consumidora que firma el

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contrato renuncia a alguno de sus derechos, o que la empresa se exime de cumplir

con sus obligaciones. Las cláusulas abusivas son contrarias a la Ley n°19.496
porque ponen en situación de desmedro a la persona consumidora y en situación de
abuso a las empresas. Son cláusulas abusivas, por ejemplo:
● Autorizan a la empresa para modificar o suspender el contrato de forma
unilateral sin informar y sin consentimiento del o la consumidora.
● Establecen que él o la consumidora será responsable por fallas, omisiones o
errores administrativos; o establecen que si el consumidor o consumidora no se
pronuncia es porque acepta los términos y condiciones.
● Limitan la responsabilidad de la empresa.
● Incluyen espacios en blanco, que la empresa puede completar después de
firmado el contrato, sin conocimiento del o la consumidora.
● Informan gastos de cobranza que sobrepasan los montos regulados por ley.
● Establecen la renuncia del o la consumidora a su derecho a recibir
indemnización o a su derecho a reclamar.
Publicidad: De acuerdo con la Ley del Consumidor, la publicidad es todo mensaje
que la empresa dirige al público, por cualquier medio de comunicación, para
informar sobre un producto o servicio y para motivar a las personas a comprar o
contratar. La información entregada tiene la misma validez que un contrato, es decir
debe ser verdadera y comprobable por las y los consumidores. (Art. 1 N° 4 Ley
N°19.496).
Anunciante: Es el o la responsable de un mensaje publicitario que informa al
público sobre las características, propiedades o atributos de un producto o servicio.
En este caso, la empresa busca motivar a las y los consumidores a comprar o
contratar. (Art. 1 N° 5 Ley N°19.496).
Promociones: Práctica comercial que consiste en ofrecer productos y servicios en
condiciones más favorables que las habituales, con excepción de una simple rebaja
de precio. Por ejemplo: “2x1, lleve 2 y pague 1”. (Art. 1 N° 7 Ley N°19.496).
Ofertas: Práctica comercial que consiste en ofrecer productos o servicios a precios
rebajados durante un plazo de tiempo determinado. Por ejemplo: “antes $14.990,
ahora $10.990”. (Art. 1 N° 8 Ley N°19.496). (Art. 1 N° 8 Ley N°19.496).
El mercado: Es el escenario en que se desenvuelve el sistema económico: el
espacio físico y virtual donde se compran y venden productos y servicios de acuerdo
con la ley de oferta y demanda.
Ley del Consumidor: La ley 19.496 de protección de los derechos del consumidor
es un conjunto de normas o reglas que regulan los actos de consumo.

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3. Reclamos en el SERNAC y herramientas

disponibles para la ciudadanía
El SERNAC protege los derechos de las y los consumidores, y les ayuda con sus
problemas de consumo. También, busca transparentar cómo operan los mercados y
regular la conducta de las empresas.

¿Cómo puedes hacer valer tus derechos en el SERNAC?

El SERNAC cuenta con las siguientes herramientas para que las y los consumidores
puedan ejercer sus derechos. Infórmate sobre cada una y en qué caso sirve:

3.1. CONSULTAS
Cuando necesites conocer tus DERECHOS e informarte adecuadamente antes de
comprar un producto o contratar un servicio.
También puedes solicitar orientación y confirmar si el actuar de una empresa
respeta la Ley.

3.2. RECLAMOS
Cuando tus derechos han sido vulnerados y la empresa no soluciona tu problema.
El SERNAC buscará una respuesta en un plazo máximo de 18 días hábiles
gestionando tu reclamo ante la empresa.
Una vez recepcionado tu reclamo, el SERNAC solicita respuesta a la empresa para
solucionar el problema y hay tres escenarios posibles:
● La empresa no responde.
● La empresa rechaza el reclamo.
● La empresa acoge (da solución parcial o total al reclamo).

¿Y cómo se hace un reclamo?

● Reúne los antecedentes (boletas, fotografías, entre otros).
● Ingresa a www.sernac.cl y haz clic en “Realizar un Reclamo o Consulta”.
Luego entra a “Ingreso usuarios registrados” y haz clic en “ingresar reclamo”.

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Si no estás registrado/a, debes crearte un usuario en "Regístrese “.

● Busca la empresa, ingresando su nombre en el cuadro indicado.
● Ingresa información de tu reclamo (fecha, número de boleta, número de
cliente, entre otros).
● Describe tu caso, relatando los hechos de manera cronológica. Debes ser
muy específico en detallar la solución que necesitas de la empresa
reclamada.
● Una vez enviado el reclamo, aparecerá un mensaje invitándote a adjuntar
antecedentes, como boleta, fotografía o contrato del servicio.

En caso que no puedas gestionar tu reclamo SERNAC te orientará respecto si ésta

se trata de una consulta o alerta ciudadana.

Si no quedas conforme con la respuesta entregada por la empresa, y lo consideras

conveniente, puedes recurrir sin un abogado a los juzgados de policía local, los
cuales tienen la facultad para obligar a las empresas a pagar multas y/o
indemnizaciones si se confirma un incumplimiento de la Ley del Consumidor (Ley N°
19.496).

Si el problema que originó un reclamo afecta a muchos consumidores, el SERNAC

puede iniciar un procedimiento voluntario colectivo (como sucedió en el Caso ESSAL
por el corte de agua en Osorno durante 2019), buscando una solución favorable
para todos los consumidores afectados, sin necesidad de que los consumidores
denuncien o demanden a la empresa ante los Tribunales.

Recuerde: reclamar no es pelear… reclamar sirve.

Si quieres saber más sobre cómo y dónde reclamar pincha aquí:

https://www.sernac.cl/portal/618/w3-propertyvalue-22029.html

Si quieres saber más de cómo poner una denuncia y/o demanda en el Juzgado de
policía local pincha aquí:

https://www.sernac.cl/portal/618/w3-propertyvalue-21060.html

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3.3. ALERTAS CIUDADANAS

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Es una herramienta que sirve para informar al SERNAC sobre comportamientos de

las empresas que podrían afectar a todos los consumidores/as. Por ejemplo, una
oferta que no es tal, o un cartel que desinforma a las personas sobre sus derechos.

La alerta ciudadana no es un reclamo en particular, pues lo que busca es

monitorear conductas masivas de las empresas.
El SERNAC analiza la información de las alertas; no deriva las alertas a las
empresas como con los reclamos. Por lo tanto, si ingresas una alerta no debes
esperar una respuesta de la empresa.
Con las alertas ciudadanas el SERNAC puede:
● Fiscalizar a las empresas alertadas.
● Iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo.
● Enviar oficio a la empresa alertada para que corrija la conducta.
● Establecer una mesa de trabajo con la empresa involucrada.
● Presentar demandas colectivas.
● Realizar estudios.
● Etc.
Si quieres saber más sobre las “Alertas ciudadanas” pincha aquí
https://www.sernac.cl/portal/618/w3-propertyvalue-62727.html

3.4. NO MOLESTAR
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Cuando quieras que las empresas dejen de enviarte “Spam” o mensajes, llamados,
promociones y publicidad que no deseas.
Con “No molestar” puedes pedir que las empresas te borren de sus bases de datos
y así dejar de recibir información que no has solicitado.
Habitualmente esta información la reciben a través de:
⮚ Correos electrónicos.
⮚ Llamados o servicios de mensajería telefónicos.

Con No Molestar, puedes ejercer tu derecho que tienes, como destinatario/a de

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correos electrónicos, llamados o servicios de mensajería telefónicos, a solicitar la

suspensión de los envíos de comunicaciones promocionales o publicitarias que no
deseas (Ley del Consumidor Art. 28 B).
Si las empresas te siguen contactando, pese a haber ingresado tu solicitud, puedes
avisar su incumplimiento y el SERNAC procederá a informar nuevamente a las
empresas, revisando el caso en particular. El SERNAC te responderá si hay
infracción y denunciará a las empresas.
Si quieres saber más sobre la herramienta “No Molestar” pincha aquí:
https://www.sernac.cl/portal/618/w3-propertyvalue-62998.html

3.5. ME QUIERO SALIR

VER VIDEO
Cuando quieras solicitar de forma expresa y clara a las empresas, tu voluntad de
poner término a los contratos de prestación de servicios, puedes utilizar la
herramienta “Me quiero salir”.
A través de esta herramienta los consumidores y las consumidoras titulares de
contratos de servicios, pueden de manera gratuita solicitar el término de sus
contratos.
Actualmente, esta herramienta está disponible para:

● Servicios de telecomunicaciones, tales como, televisión de pago, internet

y telefonía.
● Seguros generales.

Si quieres saber más sobre la herramienta “Me quiero salir” pincha aquí:
https://www.sernac.cl/portal/618/w3-propertyvalue-66181.html

3.6. NO ME HOSTIGUEN
Cuando quieras reclamar si recibes llamados de cobranzas por deudas que ya
pagaste, o que corresponden a otra persona, o si te contactan más de tres veces a
la semana; o si insisten del pago cuando dicha deuda ya está en proceso de
cobranza judicial; o se encuentra renegociación y liquidación ante la
Superintendencia de Insolvencia y Re emprendimiento (SUPERIR).

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Recuerda que:

● Las empresas no pueden realizar más de 1 visita o llamado

semanal y/o más de 2 mensajes escritos a la semana por SMS, correo
electrónico, carta, aplicaciones de mensajería etc.
● El horario permitido para el contacto es de lunes a sábado entre las 08.00
y las 20.00 hrs.

Tras este trámite, las empresas tienen un plazo máximo de 18 días para gestionar
la solicitud y dar respuesta. En caso de detectar incumplimientos a la Ley del
Consumidor, el SERNAC podrá denunciar a las empresas involucradas ante la
justicia, instancia donde arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, alrededor de
$16 millones por cada caso.

¿Dónde se hacen estos trámites?

Todos estos trámites son gratuitos y están disponibles en:

● www.sernac.cl a través del portal del consumidor o solicitando una
TeleAtención.
● Llamando gratuitamente al fono consulta: 800700100 de lunes a viernes,
entre las 9:00 y 21:00 horas y los sábados entre las 9:00 y las 19:00 horas.
● En las oficinas de SERNAC, ubicadas en todas las capitales regionales y en las
oficinas de los Municipios en convenio, para atención presencial.

Si quieres acceder a más información sobre a estas y otras herramientas del

SERNAC pincha aquí:
https://www.sernac.cl/portal/604/w3-propertyvalue-62203.html

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4. Comportamiento de las empresas

Durante el año 2022 el Servicio recibió cerca de 600 mil reclamos. El comercio
minorista lidera los reclamos con el 17% del total. Lo sigue el mercado financiero
con un 9% y el de telecomunicaciones con cerca del 7% del total de reclamos
recibidos.

¿Qué reclaman las y los consumidores?

En general, los consumidores acusan problemas de ejecución contractual con un

54%, problemas con la garantía 33% y por cobros improcedentes con un 6% del
total de reclamos.

¿Cómo respondieron las empresas?

En relación a la respuesta de las empresas a los reclamos de las y los

consumidores:

● 52%de los reclamos fueron acogidos por las empresas;

● En el 33%de los casos, las empresas no acogieron los reclamos;

● En un 10% las empresas no respondieron los reclamos.

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