IntegrandoaTIestruturadesharedservices ITDPesquisa#11:21deoutubrode2011

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Introduo
Paramuitosexecutivosemreasdenegciospelo mundoafora,aTIumafunodesuporteque representaumcustomuitasvezesaltoparasuas organizaes. MasaTIessencialparapraticamentetodoequalquer setor.Internet,sistemasdeemaileplataformascomo ERPsoimprescindveisparaquasetodoambiente corporativoimaginetentarfuncionarsemeles! Porm,muitasempresasnoBrasilenoexteriorcriaram centrosdeservioscompartilhados(sharedservices)para asfunesdesuportedaempresanosltimosanos: folhadepagamento,recursoshumanosefinanasso algunsexemplosondeestaabordagemtemsidousada. Geralmente,aTImaisestratgicaeimportantedoque essasfunes,pormexistemmuitasreasemqueas liesdaculturadeservioscompartilhadospodemser aplicadasareadetecnologiadainformao. Infraestruturaumbomexemplo.Sevriasreasdoseu negciosprecisamdeespaoparaarmazenamentode dados(storage),ento,porquenocentralizaresse recursoecompartilharoserviocomtodososoutros departamentosdaempresa?

EnquantoapartilhadeTIpodeparecer lgicaeapresentarpossveisganhosde eficincia,serpossvelqueeste mercadointernodeserviosinterrompa fluxosdetrabalhoetornemaisdifcil entregarserviosdeTIquesejam eficienteseinovadores? Nestasemana,nossogrupodepesquisa deCIOsdividiuseuspensamentose experinciasemrelaoTIenquanto serviocompartilhadoosresultados sofavorveis,emgeral,mascom algumassurpresas.

Muitasliesda culturadeservios compartilhados podemseraplicadas areadetecnologia dainformao

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Comentriosdosparticipantes
ParaexploraraquestodaintegraodaTIemumaestruturadeservioscompartilhados, apresentamosquatroperguntasdasquaistrsforamdemltiplaescolhaeumadestinadaa promoverumadiscussoaberta. Recebemosrespostasde22executivosdeTIde16setoresdaindstria:construonaval,produtos farmacuticos,logstica,serviosaoconsumidor,transporte,seguros,bensdeconsumo,mdia, produtosqumicos,engenharia,educao,produodealimentos,imveis,mdiadedifuso, automobilsticoetelecomunicaes. Pergunta1:Vocpoderiaalcanar(oujalcana)umaeconomiadeescalaatravsdapartilhade serviosdeTIemsuaorganizao?

Parcialmente

36.4%

No

18.2%

Sim

45.5%

10

Oresultadodestaperguntafoibemvariadoe,talvez,dependadaescaladepartilhaenvolvida. Quasemetadedosentrevistados(45,5%)confirmouqueestousandoummodelodeservios compartilhadosparaatingireconomiasdeescalaparaaTI,mas36,4%dissequeestooperando parcialmentedestaforma. Oconjuntodessasduasporesderespostasrevelaumfortevotodeconfiananomodelode servioscompartilhadosparaaTI,comquatroentrecadacincoentrevistadosconfirmandoque estotrabalhandoparcialmenteouinteiramentedentrodomodelodesharedservices. ITD #11 Integrando a TI estrutura de shared services IT Decisions 21 de outubro de 2011 Todos os direitos reservados

Pergunta2:VocdiriaqueoaumentodaeficincianocompartilhamentodeTIsuperaos processosadicionaisnecessriosparafazeressetipodeestruturafuncionar(centralizao, relatrios,duplicaodeesforos,etc.)?

Raramente

9.1%

Namaioriadasvezes

45.5%

No

4.5%

Sim

40.9%

10

Emteoria,omodelodeservioscompartilhadosgarantiriaqueosserviosnofossemduplicados. VocnodeveriaprecisardaquelamesmafunodeTIemtodasasregiesondevocoperaou emcadadepartamentodaorganizao. Naprtica,apesardeomodelodeservioscompartilhadosserprojetadoparacriareficincia,ele pode,tambm,criarproblemasestruturaisdevidocentralizaodeservios,necessidadede criarrelatriosparaentregartarefasparaasequipes,assimcomoprocessosadicionaisdegesto edecomunicaoemcomparaocomaentregadeserviosdemaneira"local." Apesardopotencialdeproblemas,nossosentrevistadosacreditamfirmementequeosganhosde eficinciamaisdoquecompensamqualquercomplexidadeadicionalnagestodosserviosdeTI. Umaproporode40,9%dosparticipantesdesteciclodepesquisaconcordainteiramentequeos ganhoscompensamascomplexidades,e45,5%dosparticipantesdisse,ainda,queestasituao verdadeiranamaioriadasvezesessareaofavorvelsecomparaaumaproporonfimaque dissequeservioscompartilhadosrealmentecriammaisproblemasdoqueosresolvem. 4 ITD #11 Integrando a TI estrutura de shared services IT Decisions 21 de outubro de 2011 Todos os direitos reservados

Pergunta3:Seriacorretodizerqueacentralizaodeumafunocomoocompartilhamento dodepartamentodeTIlevaaumasituaoemquelderesdeTIsomenoscapazesde respondersdemandasdonegciodevidocamadaadicionaldeburocraciainseridaentresua equipeeasreasdonegcio?

Aburocraciapodeserevitada

31.8%

No

50%

Sim

18.2%

10

12

Ascoisaspodemficarcomplicadasquandoasreasdonegcioestoacostumadasatrabalhar diretamentecompessoasespecficas,ouesperamumarespostaimediatadaTIsemanecessidade depriorizao,envolvendooutrosusuriosdeoutrasreasdaorganizao.Seriacorretodizer queaintroduodeumaculturadeservioscompartilhadoscriaummurodeburocraciaentre voceasreasdenegcio? Aresposta:estecenriopossvel18,2%dosentrevistadosacreditamqueburocraciapodeser criadaouaumentadadentrodeumambientedeservioscompartilhados.Entretantoassim comonasquestesanterioresnossosentrevistadosso,emgrandeparte,favorveisaessetipo deestrutura. Umtotalde50%dosparticipantesdestapesquisadissequeestruturasdeservioscompartilhados nocriammaisburocracia,e31,8%disseramquemesmoquandoumaorganizaopassaausar estanovaabordagemaosserviosdeTI,aburocraciapodeserevitada.Emtodoosegmentode mltiplaescolhadestasemana,houveumforteapoioaopotencialdeumaestruturadeservios compartilhadosparaacriaodeumdepartamentodeTImaiseficiente. ITD #11 Integrando a TI estrutura de shared services IT Decisions 21 de outubro de 2011 Todos os direitos reservados 5

Pergunta4:Descrevaassuasprpriasexperinciasdemelhores(oupiores)prticas relacionadasimplementaodaTIcomoumserviocompartilhado. ConstruoNavalSharedservicespodemaumentarasatisfaodosusurios Podesealcanarumareduodecustosatravsdasinergiadosprocessos;amelhoriada qualidadeaumentarasatisfaodosusurios;ofoconainovaopermitircriarserviosde maiorabrangnciaglobal. LogsticaGovernanafortepodesubstituirosbenefciosdocompartilhamento NocompartilhamosserviosdeTI,mastemosprocessosdegovernanainternosquepermitem captareagirrapidamentesobreasdemandasdonegcio.TendoemvistaquesouumCIOque respondeparaoCEO,issopermiteeuqueconheaeparticipedasdecisesestratgicase,com isso,tenhovisibilidadeclaradacriticidadedasdemandasdemdioelongoprazo.Asdecurto prazosocaptadasdiretamenteatravsdaatuaodosanalistasdenegciosjuntosunidadede negcios. Oportfliodosprojetoseopipelinesorevistosperiodicamente,permitindoqueasprioridades sejamrevistasconjuntamentecomosresponsveispelasreasdonegcio. ServiosaoconsumidorInfraestruturaesuportegerammuitosbenefciosquandopartilhados CrieiumareadeserviospartilhadosdeTIemPortugal,commuitosucesso,reduodecustose SLAmaiseficientes.Asreasdeinfraestrutura,suporteaousurioesistemassoreasquegeram muitosbenefciosaopartilhar. SegurosReduzimoscustosenostornamosmaisgeiscomsharedservices Partedenossocorebusinessaentregadegrandevolumedeinformaesemtemporeal,sendo assim,compartilhamosinfraestruturacomaplicativoscorporativos. Adoteiaestratgiademensuraracapacidadepelosistemaquemaisdemandarecursos,eisso supriutotalmenteanecessidadedereplicaoderecursos(hardwareealgunssoftwares),oque setraduziuemagilidadeeconfiabilidadenaentregadeinformaes,almdareduodecustos parainvestimentonosmesmos. BensdeConsumoAculturadagestoomaiordesafiodosservioscompartilhados Padronizaodeprocessos,compras,equipemaisgeneralistasoboasprticas.Adificuldade maiorcultural,poismuitosgestoresdeunidadesdonegciotmdificuldadeemaceitarque suasprioridadesseroenfileiradascomasdeoutrasreas. 6 ITD #11 Integrando a TI estrutura de shared services IT Decisions 21 de outubro de 2011 Todos os direitos reservados

ProdutosQumicosNossoscentrosdecompetnciasoumarefernciamundial AsofisticaodaTI,oscustoselevadosdainfraestrutura,anecessidadederecrutaremanter especialistas,odesafiodaseguranaetantosoutrosaspectosalavancaramomodelocentralizado ecompartilhadodaTI.Osnegcios,deummodogeral,abremmodealgumasespecificidades emtrocadegrandesganhosdeescala. RestampoucasTIdescentralizadasnomundo.Nossaexperinciaumarefernciainternacional. Centralizaoecompartilhamentomximo,pormcomequipesdistribudaspelomundo.Soos famososcentrosdecompetncia. Paraseaproximardosnegcios,comeamoscomexecutivosderelacionamentodentrodotime deTI.Hoje,reforamosessepapel,migrandotaisprofissionaisparadentrodosnegcios,comoos diretoresdeTIdosnegcios. EducaoCompartilhamentodeTIrequermaturidadeecapacidadedemudana OconceitodeCSC(CentrodeServioCompartilhado)demandaumaltonveldematuridadeda organizao,bemcomoumaaltacapacidadedepromovermudanas. Emnossaestruturaatual,estamosemumprocessoentreaTIconvencionaleaqueleondeaTI estinseridadentrodoCentrodeServios.Temos,ainda,umcaminhoapercorrerparaisso. ProduodeAlimentosGovernanaapeachavedacentralizaodesucesso AcentralizaodeTIrequergovernana,noburocracia,ouseja,gestodeprocessose indicadoresdedesempenhoavaliandoseosserviosoferecidosestodeacordocomonvelde qualidadeacertado. ImveisCapacidadederespostaomaiordesafiodanossaTIcompartilhada Comentoapergunta3.Noconcordoqueocompartilhamentoreduzacapacidadederesposta, mascomumencontrarproblemasdedimensionamentodeequipeefalhanosprocessos implantados,quedevemser,defato,diferentesdosprocessosdeumareadeTIfocadaemum niconegcio. SuportoumareadeTIcompartilhadahtrsanos,eosdesafiosestoligados,narealidade, capacidadederesposta,masassoluespassamporprocessosmelhoreseestruturamelhor dimensionada.Osganhoscomocompartilhamentocertamenteultrapassamqualquer desconforto. 7 ITD #11 Integrando a TI estrutura de shared services IT Decisions 21 de outubro de 2011 Todos os direitos reservados

TelecomunicaesExpertiseemreasdonegcioessencialnaaplicaodesharedservices Paraalgumasfunes,ocompartilhamentodeserviosdeTItotalmenteaplicvel,mas precisamossempreterpessoalespecializadonareadonegciodosclientesparagarantir agilidadeeadernciassoluespropostas. OqueoutroslderesdeTInosdisseramsobresuasexperinciasemserviosdeTI compartilhados Produtosfarmacuticos [Deacordocomaminhaexperincia,sharedservices]provocamperdadeagilidadeede conhecimentodasreasdonegcio. ServiosaoConsumidor [Minhaexperinciaemservioscompartilhadosinclui]"terceirizar"asatividadesdecomprase atividadesdedesenvolvimento.

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ConclusoeSumrioExecutivo
TivemosvriasrespostasfavorveisdoslderesdeTIqueparticiparamdapesquisacolaborativa destasemanaemrelaoaousodeservioscompartilhadoseaTIdentrodesseambiente. Algunsdosentrevistadosmencionaramquetmgeridoprojetosespecficosdentrodomodelode sharedservices,incluindoainfraestruturacompartilhadaparaaplicaescorporativas, governanadetecnologiaeinovao. Asdescobertasiniciaisdentrodesterelatrioso: QuatroentrecincorespondentesestousandoummodelodeserviocompartilhadodeTIou estoentregandopartedosserviosdeTIatravsdeumaestruturacompartilhada. ExisteumacrenaavassaladoradequeosbenefciosdocompartilhamentodeserviosdeTI superamemgrandeparteaburocraciadegeriraestruturanecessriaparapermitirqueeste modelofuncione. Exatamentemetadedosentrevistadosacreditaqueumaculturadeservioscompartilhadosno introduzmaisburocracia.Esteresultadocombinadocomosqueacreditamqueaburocracia podeserevitadacomplanejamentorevelaquehumagrandemaioriaqueacreditaserpossvel usarsharedservicessemqueasreasdenegciosesintammaisdistantesdaTI. EstasmensagensgeraissomuitopositivaseapoiamagestodeTIenquantoservio compartilhadocomoumaabordagemquefuncionaecriaeficinciaparaaorganizao. AlgumasliespodemseraprendidasapartirdasrespostasdoslderesdeTIqueparticiparam desteciclodepesquisa: Infraestruturaesuporteaousuriosoreaschaveondeummodelocompartilhadopodeser aplicadodeumamaneiramuitolgicaonegciopodecompreendermuitofacilmentecomoo processodepartilhadeambososserviosfunciona,mesmoseaentregamaisdifcildoquea estratgia. OcompartilhamentodeserviosdeTIfuncionabemquandovoctemescalaparaoperar vrios"centrosdeexcelncia"emregiesdiferentes.Nessecaso,possvelcompartilharasvrias competnciasdeequipesdeTIqueestejamgeograficamentedispersas.

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 AequipedeTIpodefornecerumafunodeterceirizaogerenciada,lidandocomparceiros externosefornecendoserviosinternamente.Essaabordagempermiteaofertadeumamaior gamadeserviosapartirdeumabasecompartilhada,comfornecedoreslidandocomoqueno possvelrealizarinternamenteemboraissosempresejaapresentadocomoumserviointerno paraousuriocorporativo. Nofcilfazerestemodelofuncionar.Algunsproblemasrecorrentesestorelacionados dificuldadeemmanteraTIprximaaosusuriosesergilosuficienteparareagireatenders suasdemandas.Umavezqueumaestruturadeservioscompartilhadosestabelecidae projetadaparaatenderatodaaorganizao,tornasedifcilatendersnecessidadesdeuma nicareadonegcio. Ampliaroescopodeatuaooutratarefaquepodeserdifcil.SevocprojetarseuserviodeTI paraumnicopas,eoCEOvqueomodelofuncionatobemquetodaaorganizaodeveusar ocentrodeservioscompartilhados,podesercomplicadoaumentaraescalaparaatender demandaoquepodesignificarentregasfalhasduranteotempoemquevocesttentando recuperaroatraso. Nogeral,porm,oslderesdeTIquecontriburamparaesterelatriosomuitofavorveisao compartilhamentodeserviosdeTI.Omodelopromovemaioreficincianoambientecorporativo epermitequeascompetnciasdeTIajudemtodasasreasdonegcioeissospodeseruma coisaboa.

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PesquisasITDecisions
OITDecisionsproduzumrelatriocomoestetodasassextasfeiras,combasenoqueos participantesdaRededePesquisanosdisseramnamesmasemana.adifusorpidade conhecimentodecolegasatuandoemdiversossetoresdegraa. Quaissoasletrasmidasdocontrato?Simples:vocpagacomasuaparticipao.Toda semana,nslheenviaremosquatroperguntassimples,quenolevaromaisdoquecinco minutospararesponder. Quantomaisparticipantes,melhorseraqualidadedapesquisa.Nosajudeadivulgara iniciativaeconvideseuscolegasparaparticipar! Entreemcontatocomrecomendaesviaemail:contact@itdecs.com Sevocquisernosajudaradefinirostemasdepesquisajuntamenteaonossoconselhode membrosfundadores,oferecemosassinaturasPlatinumquepermitemorientaroprocesso,bem comooutrosbenefciosincluindorelatriosdetalhados,gruposdefocosobretemasespecficose muitomais.Entreemcontatoparadiscutirasopesdeassinaturaparaesteservio. FutureSkillsumfundobeneficenteetransparente,focadoemcriaroportunidadesparaa educaoeformaoemTInoBrasil. SevocrecomendarummembroPlatinumparaaRede,doaremosR$500,00paraofundoemseu nome.OsmembrosdeprpriaRedeescolheroqualorganizaoreceberodinheironofinaldo ano.Entreemcontatoconoscoparamaisdetalhes.

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SobreoITDecisions
OITDecisionsaprincipalfontedeintelignciasobretecnologiaeomercadodeserviosdeTI emlnguainglesanoBrasil.OITDproduzcomentrios,anlises,entrevistasematerialmultimdia exclusivo,quenopodeserencontradoemoutrolugar,paraexecutivosdareadetecnologia. NossofocosoostomadoresdedecisoeinfluenciadoresnareadeTIochamado"buyside". Reproduzirodiscursodevendasouannciosdefornecedoresnoanossa"praia":nsnos concentramosemquemtomaasdecisesdecompra. OITDecisionsfoifundadoem2011porMarkHillaryeAngelicaMari,doisdosmaisrespeitados escritoresdasreasdetecnologia,gestoeglobalizaonaEuropa.Amboscontamumacoleo debestsellerspublicadoseprmiosconquistadosnosltimosanos. ARededePesquisaITDecisionsumgruporestritoapenasaexecutivosdeTInoBrasil convidadospessoalmentepornsoupelosmembrosdacomunidade,quetrabalhamemconjunto paraproduzirumnovorelatriodepesquisaacadasemana. SepareummomentoparaentraremcontatocomosfundadoresdoITDecisionsnoLinkedIne conferiralgunsdeseuslivrospublicados,assimcomoseutrabalhoemoutrosmeiosde comunicao,blogsepublicaes: MarkHillary,ChiefExecutiveOfficer http://j.mp/markhillary AngelicaMari,EditoraExecutiva http://j.mp/angelicamari

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