La política de calidad

¿Por qué necesitamos una Política de Calidad?

Todas las organizaciones, pequeñas y grandes, tienen algunos principios o guías que conforman su
conducta y que las distinguen. Estas guías se fundamentan en principios filosóficos y éticos y tienen
como fin lograr una organización estable, consistente y duradera. A medida que las organizaciones
crecen, los gerentes de diversos niveles se encuentran envueltos más y más en la toma de decisiones
importantes. Estas decisiones afectan a numerosas personas dentro y fuera de la organización,
incluyendo a los propios gerentes. A menos que las decisiones sean consistentes a través de toda la
organización, no habrá, para los de adentro ni los de afuera, expectativas claras; no sabrán que esperar
de la organización. Esto puede generar desmotivación y desconfianza.

El comportamiento de una organización con muchas personas no está determinada por las decisiones y
acciones de un individuo solamente, sino que muchas personas actúan en nombre de la organización y
esto puede hacer que, con mucha facilidad, la organización presente múltiples e inconsistentes caras al
mundo exterior. Asimismo, dentro de las organizaciones, el comportamiento de algunas áreas
funcionales puede ser antagónico con los objetivos a largo plazo de la organización. La acumulación de
incidentes desafortunados induce a desarrollar y hacer conocer los principios que sirvan como guía al
pensamiento y a la toma de decisiones. A estos principios, guías, o marcos de actuación para la gestión
les llamamos POLÍTICAS.

Las políticas son los canales de decisión a lo largo del camino para alcanzar un fin; esto es, las políticas
guían hacia los objetivos. Por otra parte, es virtualmente imposible delegar autoridad sin la existencia de
políticas, ya que un ejecutivo subordinado no puede tomar decisiones sin algún tipo de guía.

Cada vez más, la Calidad adquiere más importancia para la sociedad y para la competitividad de las
empresas. Aquella organización que desee o necesite desarrollar la calidad debe establecer sistemas de
gestión de la calidad y, para hacerlo, uno de los primeros pasos debe ser preparar su Política de Calidad.

Conceptos iniciales
Las políticas pueden ser establecidas para diversas áreas de actividad de la organización, así como en
diferentes niveles jerárquicos de la misma. Las políticas básicas de la organización o políticas
corporativas son formuladas generalmente por la alta dirección y en el mejor de los casos por miembros
de toda la organización con aprobación de la alta dirección, las mismas tienen que tener sentido para la
organización y ser claras y lógicas.

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Además en muchos casos, la política de calidad puede coexistir con otras políticas como: política
financiera, de compras, de personal, de relaciones públicas, etc, siempre y cuando sean coherentes
entres sí.

¿Cómo hacer una Política de Calidad efectiva?

Para asegurarnos de que una Política de calidad es efectiva, en el momento de la redacción deberíamos
asegurarnos que:

Debe reflejar los objetivos y planes de la organización: la política tiene que ayudar a impulsar los planes
y objetivos de la organización para que cobre sentido. En definitiva la política tiene que ser el marco
para que se fijen y se revisen los objetivos de calidad a lo largo del tiempo.

Debe ser consistentes: esto es cumplibles y alcanzables con respecto a las otras políticas de la
organización.

Debe ser flexibles: no son estáticos, sino que a lo largo del tiempo pueden cambar reflejando la realidad
de la organización.

Debe distinguirse del resto del los documentos del sistema de gestión de calidad: son guías para
adoptar decisiones.

Debe ser escrita

Debe ser explicada: cuando las personas de la organización no las comprenden deberán ser explicadas
para que las hagan parte de su día a día. No se debe asumir que por publicarla dentro de la organización
ya se comprenden e interpretan, deben tomarse el tiempo de explicarla y enseñarla.

Debe ser controlada: pueden volverse obsoletas, mal interpretadas o generar desconfianza, por eso hay
que controlarla y revisar su efectividad de manera regular.

¿Cómo redactar una política de calidad?

Una guía para redactar una política de calidad podría ser:

a. Establecer el propósito, el alcance y la difusión:

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Por ejemplo: “Esta política establece el compromiso de XXX con la gestión de calidad en la
producción de AAA, y define los principios que guiarán el accionar de todos los miembros de la
organización”

2. Una breve descripción de lo que considera la organización como calidad

Por ejemplo: “Es política de la empresa suministrar productos y servicios que satisfagan las
necesidades y expectativas de los clientes con relación a los precios y las prestaciones, y a partir
de esto ser líderes en la calidad de nuestros productos”

“La empresa tiene como principio suministrar un producto que satisfaga consistentemente los
requisitos de calidad, prestaciones, fiabilidad y seguridad de nuestros clientes a un precio de
mercado justo”

“Es política de la empresa satisfacer de forma consistente los requisitos de los productos y
servicios establecidos en los contratos así como las expectativas de nuestros clientes y de los
usuarios dentro de nuestra organización”

Otros conceptos que pueden incluirse vinculados a:

Importancia de la calidad:
Por ejemplo: “La calidad tendrá la misma importancia que los costos”

Competitividad:
Por ejemplo: “líderes de mercado por precio”
“líderes de mercado en el desarrollo de nuevos productos e innovación”

Relaciones con los clientes: identificando claramente las necesidades o expectativas de los
clientes que son satisfechos con los productos o servicios de la organización
Por ejemplo: “ser fiable, de fácil mantenimiento y garantizando una vida útil de xx tiempo”

Clientes internos / capital humano:

Por ejemplo: “desarrollar un espíritu de superación constante entre los miembros de la
organización en relación a los productos y servicios brindados a nuestros clientes”
“estimular y reconocer en nuestro capital humano su aportación a la creatividad, iniciativa y
sentido de responsabilidad”
“proveer capacitación constante para el desarrollo de las habilidades y potencial de nuestro
capital humano”
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“Ningún empleado de esta organización será jamás instruido a realizar algo relativos a sus
deberes contrario a la ética, la moralidad o la legalidad”.

Mejoramiento de la calidad:
Por ejemplo: “compromiso de toda la organización con la mejora continua”

Cumplimiento de requisitos legales y otros requisitos

Se espera que la organización sea responsable de cumplir sistemáticamente con sus requisitos
legales y otros requisitos obligatorios, así como con los requisitos relacionados con las
obligaciones voluntarias que acuerde. Otras operan dentro de sus límites reglamentarios, por
lo que pueden optar por ir más allá del cumplimiento, imponiendo criterios más estrictos
Por ejemplo: “se compromete a cumplir con los requisitos legales y reglamentarios”

Partes interesadas:
Tomar en cuenta partes interesadas como la comunidad o los proveedores, entre otros
Por ejemplo: “compromiso con la realización de las operaciones de manera responsable con la
protección de las personas y el cuidado del medio ambiente”
“asumir los compromisos con nuestros proveedores, desarrollando relaciones de largo plazo en
base a la confianza y al mutuo crecimiento”

Cumplimiento de los requisitos de la norma:

Por ejemplo: “La empresa se compromete a proveer los recursos necesarios para el
mantenimiento su Sistema de Gestión de Calidad según los requisitos de la norma ISO
9001:2015”

Y por supuesto los vinculados a los procesos críticos.

Alta dirección y política

La alta dirección debe evidenciar compromiso y liderazgo con respecto a la implementación y

mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad SGC de su organización, a través de:

- rendición de cuentas de la eficacia del SGC;

- compatibilidad de la política y objetivos con la dirección estratégica y el contexto;
- integración de los SGC en los procesos de la organización;
- aplicación de la política;
- conciencia del enfoque basado en procesos;
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 - participación de las personas en el SGC;
- provisión de recursos;
- promoción de la mejora continua;
- gestión de demostrar su liderazgo.

Entonces…

¿Quién es la alta dirección?

Es la persona o grupo de personas que controlan y dirigen una organización en su más alto nivel. En
una empresa, una Pyme, por ejemplo, la alta dirección puede coincidir con el dueño.

El liderazgo, el compromiso y la participación activa de la alta dirección son esenciales para desarrollar
y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz que beneficie a todos.

Para alcanzar estos beneficios es necesario establecer, mantener y aumentar la satisfacción del cliente.
La alta dirección debería considerar acciones tales como:

 Establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos coherentes con el propósito de la

organización.
 Liderar la organización con el ejemplo, con el fin de desarrollar confianza entre el personal.
 Comunicar la orientación de la organización.
 Participar en proyectos de mejora en la búsqueda de nuevos métodos, soluciones y productos.
 Crear un ambiente que promueva la participación activa y el desarrollo del personal.
 Proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes estratégicos de la
organización.

Enfoque al cliente: La dirección debe responsabilizarse de la determinación de requisitos, la

satisfacción de requisitos y el seguimiento de percepción del cliente.

La dirección deberá asegurar que, con el objetivo de cumplir las necesidades y expectativas del cliente:

- El SGC está integrado dentro del sistema productivo y de la organización, debemos integrar
el SGC al día a día de la organización.
- Asegurar que se disponen de los recursos necesarios,
- Se cumplen con los requisitos para el Sistema de Gestión, así como los legales y
reglamentarios aplicables.
- Se identifican los riesgos que puedan afectar al SGC y que los mismos son evaluados para
conocer el impacto de los mismos sobre el SGC.
- Que se apoya en todo momento el cumplimiento de los requisitos del cliente y se consigue
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 mejorar su satisfacción como objetivo primordial.
- Que se hace responsable directo de velar por entendimiento y cumplimiento de la política
de la calidad formulada.

Es importante determinar las necesidades del cliente más allá de la “revisión de contrato” es un
requisito que se complementa con la medida de su satisfacción.

En algunos casos, el cliente no coincide con el usuario final y la organización debe identificar de forma
clara a sus clientes y la forma de satisfacer sus expectativas.

Se deben establecer los mecanismos adecuados para conocer sus deseos y planificar la forma de
satisfacerlos, comprobando posteriormente el grado de satisfacción alcanzado.

Además de los requisitos especificados por el cliente, se deben tener en cuenta los requisitos
implícitos, como son los de uso y los reglamentarios asociados al producto/servicio.

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

El éxito de la organización depende de entender y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y

futuras de los clientes y usuarios finales actuales y potenciales, así como de comprender y considerar
las de otras partes interesadas.

Para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y usuarios finales, la dirección de una
organización debería:

 Entender las necesidades y expectativas de sus clientes, incluso aquellas de los clientes
potenciales.
 Determinar las características clave del producto para los clientes y usuarios finales.
 Identificar y evaluar a los competidores en su mercado.
 Identificar oportunidades de mercado, debilidades y ventajas competitivas futuras.

A continuación, se citan ejemplos de necesidades y expectativas del cliente y del usuario final, en
relación con los productos de la organización:

· Conformidad
· Seguridad de funcionamiento
· Disponibilidad
· Rapidez en la entrega
· Actividades posteriores a la realización

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 · Seguridad del producto/servicio/información
· Responsabilidad legal por el producto/servicio/información
· Impacto social

Teniendo en cuenta todo lo anterior, la política de calidad debe:

- Ser adecuada al propósito de la organización.

- Incluir el compromiso de:
o Satisfacer requisitos
o Mejorar continuamente
- Otorgar el marco de referencia para establecer los objetivos.
- Ser comunicada, entendida y aplicada dentro de la organización.
- Estar disponible para las partes interesadas pertinentes y mantenerse como información
documentada.

La política de la calidad define las grandes líneas de orientación de la organización en relación con la
calidad.

La política de la calidad debe incluir de forma explícita el compromiso de satisfacer los requisitos y de
mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Las directrices u objetivos generales contenidos en la política van a permitir establecer los objetivos
específicos de calidad, que se desarrollan en el siguiente tema.

La elaboración de la política de la calidad supone una etapa preliminar o inicial en el planteamiento del
sistema de gestión de la calidad y permite a la dirección impulsar su implantación.

La dirección debe tener en cuenta al redactar la política que es un instrumento de comunicación, que
indica a los empleados las intenciones de la organización respecto a la calidad.

La política debe ser revisada en periodos de tiempo adecuados para asegurar su continua adecuación.
Es habitual llevar a cabo esta revisión en el marco de la revisión del sistema de gestión de la calidad por
la dirección.

La política de la calidad es una declaración pública que debe reflejar la realidad de la organización, por
lo que no debe ser demasiado generalista y debe permitir identificar a la organización y su actividad.

Es importante que la política sea definida o, al menos aprobada por el nivel más alto de la dirección de
la organización. A través de la política, la dirección impulsa el funcionamiento del sistema de gestión de
la calidad.

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 La dirección de la empresa debe establecer su compromiso inicial como paso previo para el desarrollo
e implantación de un sistema de gestión de la calidad. De esta forma impulsa la participación de toda
la organización desde el comienzo del proyecto.

La política de la calidad debe materializarse en un documento y debe ser revisada para asegurar de
forma continua su adecuación. La revisión no implica necesariamente cambios.

La política debe ser conocida y entendida por todos los empleados para poder ser aplicada y es
esencial comunicarla a todo el personal de la empresa. Su lenguaje debe ser sencillo y fácil de
entender. Esto no implica que todo el personal de la organización conozca de memoria el contenido
de la política, pero sí debe conocer las líneas generales de actuación dentro del sistema de la calidad.
Para su difusión la organización cuenta con múltiples medios, la he visto en cuadros colgados en las
paredes, como fondos de pantallas en las computadoras, e inclusive difundidos en grupos de
whatsapp. Una vez que la organización ha logrado su determinación, deberá buscar los medios
apropiados para difundirla y estos medios pueden ser variados.

Se debe tener en cuenta que la política de la calidad se va a materializar en la fase de planificación

del sistema, por lo que debe ser coherente con ella en todos los puntos.

Pueden observarse múltiples políticas de calidad en internet, al analizarlas es recomendable tener

presente los siguientes errores que no debemos cometer:

 Política demasiado generalista que no permite identificar a la organización ni la actividad a que

se dedica.

 No incluye de forma explícita el compromiso de cumplir los requisitos ni mejorar

continuamente la eficacia del sistema.

 Los objetivos generales que van a servir de marco de referencia para el establecimiento de
objetivos particulares no aparecen de forma clara.

 La dirección se muestra dispuesta a aceptar iniciativas, pero no toma una posición que impulse
el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad y la mejora continua de su eficacia.

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Finalmente, para elaborar una buena Política de Calidad pueden ser de utilidad las siguientes
preguntas:

 ¿Qué hacemos?
 ¿Cuáles son nuestros productos o servicios?
 ¿Quién es nuestro cliente ideal y las partes interesadas?
 ¿Qué necesidades de los clientes y partes interesadas podemos cubrir?
 ¿Qué es lo que nos diferencia de nuestra competencia?
 ¿Qué es lo que más nos ilusiona del futuro de nuestro organismo?
 ¿En qué contexto nos encontramos?

Finalmente unos consejos útiles

No copiar y pegar de otras políticas de calidad, cada organización es única, debemos identificar quienes
somos, que hacemos y en que nos comprometemos.

Redactar una política simple para que sea fácilmente comprendida por los empleados. Tienen que ser
conscientes de como se aplica a su trabajo y lo que hacen para ayudar a lograr los compromisos.

Dado que los compromisos en una política de calidad pueden evolucionar con el tiempo, comuníquenla
de una manera que facilite su actualización. Muchas organizaciones invierten en carteles, traducciones o
banners que les hace dudar en cambiar la política. Sin embargo, las políticas enmarcadas se pueden
cambiar fácilmente sin gastar mucho.

Para finalizar este requisito, los invito a revisar la Política de Calidad de su organización u a redactarla
en caso de no contar con una.

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