Manual Gestion Calidad Iv Turismo

TSU.
EN
TURISMO
ÁREA
DESARROLLO DE
PRODUCTOS
ALTERNATIVOS
E L A B O R Ó:
LTU. NEIL ESTEBAN NAVARRETE VELA
IGE. JOSÉ GUADALUPE MOO XIX

1
Material compilado con fines académicos, se prohíbe su
reproducción total o parcial sin la autorización de cada autor.
MANUAL TEÓRICO
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
2
3
PREFACIO
Las organizaciones turísticas tratan de mejorar continuamente sus

servicios para satisfacer a sus clientes y, de esta forma, mejorar sus
resultados. Este proceso de mejora continua es el objetivo que persiguen
aquellas preocupadas por la calidad. A través de las actividades
propuestas para la materia, este manual sirve como guía para que el
alumno aprenda y ponga en práctica el concepto de calidad.
Comprende 3 Unidades de Aprendizaje:
UNIDAD 1. CALIDAD EN EL
SERVICIO
UNIDAD 2. INSTRUMENTOS Y
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
UNIDAD 3. ESTANDARIZACIÓN DE
PROCESOS Y MEJORA CONTINUA.
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ÍNDICE
Prefacio……………………………………………………………………………………….... Pág. 03
Competencias de la Asignatura…………………………………………………………….. Pág. 05
Objetivo de Aprendizaje……………………………………………………………………… Pág. 06
Estructura de los Contenidos………………………………………………………………… Pág. 07
UNIDAD 1. – Calidad en el servicio ……………………………………………………… Pág. 08
Actividades y ejercicios……..……………………………………………………………….. Pág. 36
UNIDAD 2. - Instrumentos y herramientas de calidad……………………………………….. Pág. 42

Pág. 58
Actividades y ejercicios……………………………………………………………………
UNIDAD 3. - Estandarización de procesos y mejora continua.…………………………… Pág. 69

Actividades y ejercicios……………………………………..……..……..……..……..……. Pág. 82
5
COMPETENCIAS DE
LA ASIGNATURA
Coordinar la prestación de servicios turísticos,

a través de estándares de calidad, técnicas y
herramientas especializadas, desde un
enfoque sustentable y en apego a la
normativa, para contribuir a la rentabilidad de
las organizaciones y competitividad del sector
turístico.
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OBJETIVO DE
APRENDIZAJE
El alumno propondrá acciones de mejora,

considerando las herramientas de
medición, estandarización de los
procedimientos, distintivos y
certificaciones para contribuir a la calidad
de los servicios turísticos.
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Estructura de los Contenidos
UNIDAD I UNIDAD II
Calidad en el servicio Instrumentos y herramientas

de calidad
1.1 Conceptos y teorías de la 2.1 Instrumentos de medición

calidad para la satisfacción del cliente
1.2 Servicio al cliente 2.2 Herramientas de calidad
UNIDAD 3
Estandarización de procesos
y mejora continua
3.1 Estandarización en los

servicios
3.2 Indicadores como

herramienta de verificación y
control.
3.3 Procedimientos de calidad

en la prestación de los servicios
turísticos.
3.4 Distintivos y certificaciones 8

CALIDAD EN EL
SERVICIO
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UNIDA
UNIDAD I
D DESARROLLO SUSTENTABLE
OBJETIVO:
El alumno reflexionará sobre un modelo de desarrollo
alternativo para mejorar su calidad de vida.
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UNIDAD I. CALIDAD EN EL SERVICIO
Objetivo de aprendizaje: el alumno propondrá acciones de servicio al cliente para

cumplir con las expectativas de los clientes.
1.1 CONCEPTOS Y TEORIAS DE LA CALIDAD

1.1.1 Un mundo cambiante
Al analizar la historia de la humanidad es posible observar una sucesión de

cambios en todos los aspectos de la vida. Por ejemplo, el invento de la maquinaria textil
generó incrementos espectaculares en la productividad; el ferrocarril multiplicó la
velocidad de traslado de personas y mercancías; por su parte, el motor de combustión
interna y su utilización en automóviles no sólo acortó distancias, también propició las
concentraciones humanas, afectando así los aspectos económicos, sociales y culturales.
Las cuatro revoluciones en la información, cada una en su momento, cambiaron en
forma radical la manera de guardar y convertir la información en conocimiento, y de
acercar éste a más personas.
La primera revolución en la información fue el invento de la escritura, la segunda

la generó el libro, la tercera la imprenta (Drucker, 1999) y, por último, la cuarta y actual
revolución en la información es resultado de las innovaciones tecnológicas de las últimas
11
seis décadas en el campo de la electrónica y las comunicaciones, y está modificando
muchos aspectos de la vida. La posibilidad de intercambiar información y comunicarse
instantáneamente, a escala mundial y a bajo costo, a través de internet y otros medios
satelitales, ha provocado el debilitamiento de las fronteras y el mutuo contacto de los
pueblos del mundo.
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Hoy el mundo está cada día más interconectado (globalizado). Así, es
posible entender la globalización como un proceso de interconexión financiera,
económica, social, política y cultural que se acelera por el abaratamiento de los
transportes y la incorporación de las tecnologías de la información y de la comunicación.
Lo anterior ha estado acompañado de diversos cambios en los procesos de
producción, en los que es cada vez más frecuente que el valor de los productos dependa
más de los elementos no materiales que llevan incorporados (como diseño del producto,
imagen de marca, patentes, mercadotecnia, distribución, etc.) que de la manipulación
física de los elementos materiales que los integran. Por ejemplo, en el precio de una
Coca-Cola pesa más la publicidad y la patente del invento que los componentes
materiales de la bebida. En el precio de un programa de videojuegos o de computación
valen más las horas de creatividad y de programación que el costo del disco que
contiene este programa.
1.2 Conceptos, definiciones y evolución de los enfoques de

calidad
13
Calidad
La calidad es un término difícil de definir, ya que se mantiene en constante evolución;

definirla implica incluirla en el contexto de la época en que se desarrolló. Por ende se
ofrecerá, de manera concomitante, una breve reseña de su proceso evolutivo. Conocer los
conceptos, definiciones y evolución de los enfoques de calidad permite entender sus
diferentes definiciones, que van desde la calidad en general hasta el control de calidad, el
control estadístico de calidad, el control total de calidad, el aseguramiento de la calidad, la
administración por calidad total, la calidad Seis Sigma, etcétera.
En general, es válido decir que la calidad abarca todas las cualidades con que cuenta un
producto —o un servicio— para ser de utilidad a quien lo emplea; o sea, un producto o
servicio es de calidad cuando sus características, tangibles e intangibles, satisfacen las
necesidades de los usuarios. Entre estas características cabe mencionar sus funciones
operativas (velocidad, capacidad, etc.), el precio y la economía de uso, la durabilidad,
seguridad, facilidad y adecuación de uso, que sea simple de manufacturar y de mantener en
condiciones operativas, fácil de desechar (ecológico), etc. Todo esto otorga a un producto la
calidad al consumidor; sin embargo, aunque ésta es la más importante, muchas veces se
deben definir otros tipos de calidad relacionados con su planeación, control y mejoramiento.
Por otro lado, la calidad de conformancia es el conjunto de características dadas a un
producto durante su proceso de elaboración, las cuales deben ajustarse a lo especificado en
14
su diseño. A su vez, la calidad de diseño es el conjunto de características que satisfacen
las necesidades del consumidor potencial y que favorecen que el producto tenga viabilidad
tecnológica de fabricación.
La calidad puede ser un concepto confuso debido en parte a que las personas
consideran la calidad de acuerdo con diversos criterios basados en sus funciones
individuales dentro de la cadena de valor de producción-comercialización. Además, el
significado de calidad sigue evolucionando conforme la profesión de la calidad crece y
madura. Ni asesores ni profesionales de los negocios concuerdan en una definición
universal.
En un estudio, en que se pidió a los administradores de 86 empresas del este de

Estados Unidos definir la calidad, se obtuvieron varias docenas de numerosas respuestas,
entre las que se incluyen las siguientes:
1. Perfección.
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2. Consistencia.
3. Eliminación de desperdicios.
4. Velocidad de entrega.
5. Observancia de las políticas y procedimientos.
6. Proveer un producto bueno y útil.
7. Hacerlo bien la primera vez.
8. Complacer o satisfacer a los clientes.
9. Servicio y satisfacción total para el cliente.
Por tanto, es importante entender las diferentes perspectivas desde las cuales se ve la
calidad a fin de apreciar por completo el papel que desempeña en las distintas partes de una
organización de negocios.
ACTIVIDAD ONLINE 1
(VE AL FINAL DE LA UNIDAD PARA SEGUIR LAS INSTRUCCIONES)
1.3 Los maestros de la calidad

Cada autor seleccionado aporta algo original al tema de calidad total. A continuación se
presentan algunos datos biográficos y las ideas más importantes de cada uno de ellos.
Desde luego, hay puntos de confluencia entre sus aportaciones. Es obvio que no todas las
ideas son diferentes entre sí.
W. Edwards Deming
Nació en Iowa en 1900. Sus padres, Pluma Irene y
William Albert Deming, eran personas ilustradas y
daban gran importancia a la educación de sus hijos.
Pluma estudió música y William Albert matemáticas y
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derecho. Edwards asistió a la escuela en Powell Wyoming y realizó diversos trabajos para
ayudar en el mantenimiento de su familia.
En 1917 ingresó en la Universidad de Wyoming, donde se graduó en 1921 como
ingeniero eléctrico. En 1925 obtuvo el grado de maestría en la Universidad de Colorado y en
1928 un doctorado en Yale, ambos grados relacionados con las áreas de física y
matemáticas.
Cuando era profesor en la Universidad de Nueva York, al terminar la Segunda Guerra

Mundial, fue enviado a Japón a realizar estudios de censos. Durante su estancia en este
país estuvo en contacto con empresarios que lo contrataron para enseñar la teoría elemental
de variación al azar y técnicas sencillas, como gráficas de control, a cientos de técnicos e
ingenieros japoneses. Prácticamente vivió la evolución de la calidad en Japón, y sus
enseñanzas fueron clave para cambiar en forma radical la economía de esa nación. En
reconocimiento, la Unión Japonesa de Ciencia e Ingeniería instituyó sus premios anuales
Deming para quienes tienen grandes logros en calidad y confiabilidad del producto. El
emperador le otorgó la Medalla de la Segunda Orden del Tesoro Sagrado.
A partir de su experiencia en este país, el ingeniero estadounidense desarrolló sus

famosos 14 puntos para que la administración conduzca a la empresa a una posición de
productividad y competitividad (Deming, 1982). En ellos, Deming resume en unas cuantas
frases su contribución al campo de la calidad total. Otros temas interesantes son la
estructura del Premio Deming administrado por la Unión de Científicos e Ingenieros del
Japón (JUSE, por sus siglas en inglés) y las siete enfermedades mortales. En virtud de sus
aportaciones innovadoras, que después también se aplicaron extensamente en Estados
Unidos, algunos lo consideran el padre de la administración moderna. Deming murió en
diciembre de 1993.
Los fundamentos del pensamiento de Deming se resumen en que la calidad es la base

de una economía sana, ya que las mejoras a la calidad crean una reacción en cadena que al
final genera crecimiento en el nivel del empleo.
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Diagrama
de Deming.
Deming expone los 14 puntos de la alta administración para lograr

calidad, productividad y posición competitiva:
1. Crear una visión de futuro y comprometerse con ella.
2. Aprender y vivir la filosofía de la calidad.
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3. Comprender el propósito de la inspección y su función en el mejoramiento
de procesos y la reducción del costo.
4. Dejar de tomar decisiones usando como único parámetro el precio.
5. Mejorar de manera constante, y siempre, los sistemas de producción y
servicio.
6. Formalizar entrenamiento de todo el personal.
7. Sustituir la supervisión tradicional por un liderazgo efectivo.
8. Eliminar el miedo y sustituirlo por la confianza y un clima de innovación.
9. Optimizar y enfocar el trabajo en equipo hacia los objetivos del negocio.
10. Dejar de usar eslóganes y exhortaciones para motivar a los trabajadores.
11. Eliminar las cuotas numéricas y la administración por objetivos.
12. Remover los obstáculos que impidan al empleado sentirse orgulloso de su
trabajo.
13. Promover la educación y el mejoramiento personal.
14. Asegurar que todo lo anterior se realice.
Además, Deming mencionaba lo que llamó las siete enfermedades mortales que, a su
juicio, en ese tiempo perjudicaban la competitividad de las organizaciones de su país. A
saber:
1. Falta de compromiso con la calidad y el mejoramiento continuo.
2. Énfasis en las utilidades de corto plazo.
3. Estimular el desempeño del personal mediante su evaluación.
4. Inestabilidad y rotación de la alta administración.
5. Administrar el negocio sólo con base en indicadores visibles.
6. Incremento en los costos de seguridad social y ausentismo.
7. Costos excesivos por reclamaciones de garantía.
Los principios impulsados por Deming ejercieron gran influencia en Japón, al grado de
que en 1951 la JUSE instituyó el Premio Deming para reconocer a organizaciones y
personas destacadas por sus aportaciones y logros en esta disciplina. El modelo del Premio
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Deming tuvo en su origen un fuerte apoyo en los conceptos y principios profesados por
Deming.
Joseph M. Juran
Nació el 24 de diciembre de 1904 en Braila, en aquella
época parte del Imperio Austro-Húngaro, ahora Rumania. Su
padre tenía el oficio de zapatero artesano. Acerca de su tierra
natal, Juran dice que “...allí no había problemas de calidad,
nunca había fallas de energía y los automóviles nunca se
descomponían... porque no había energía eléctrica ni
automóviles”. En 1909 su padre emigró a Estados Unidos en
busca de una mejor vida y la familia volvió a reunirse después
de tres años en Minnesota. Vivieron en una cabaña con techos de cartón en los bosques de
Minneapolis.
Joseph manejó una cuadrilla de caballos y trabajó como obrero y fue vendedor de
zapatos, limpiabotas, empleado abarrotero y tenedor de libros en la fábrica de hielo local. El
joven sobresalió en matemáticas y física, por lo que en repetidas ocasiones se le promovió a
grados superiores, de modo que terminó cuatro años antes que sus compañeros. Como
además de ser más joven que ellos era de complexión pequeña y con un extraño acento
rumano, se convirtió en blanco de ataques.
“La combinación del agobio escolar, la pobreza, los trabajos interminables y los
quehaceres domésticos produjeron un graduado de preparatoria que, según sus palabras,
‘era amargado para el mundo, con resentimiento contra todo durante mucho tiempo’.”
En 1920, Joseph ingresó a la Universidad de Minnesota para estudiar ingeniería

eléctrica y derecho y fue el primero en su familia que asistía a la universidad. En ella realizó
una actividad paralela que cambió su vida, pues se volvió campeón de ajedrez, lo que le hizo
percatarse de su capacidad analítica y tomó conciencia de que no era un muchacho
cualquiera. Para entonces empezó a ganarse la admiración y respeto de sus compañeros.
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Juran trabajó para la Western Electric Company y fue profesor de la Universidad de
Nueva York. A mediados de la década de 1950 enseñó en Japón conceptos de
administración por calidad, con lo cual contribuyó, igual que Deming, al éxito japonés en
materia de calidad; además, publicó una gran cantidad de material relacionado con el tema.
Sin embargo, en su libro J. M. Juran y el liderazgo para la calidad (México, Días de Santos,
1990) resume su conocimiento desarrollado en el área de administración por calidad total.
El enfoque de Juran sobre la administración por calidad se basa en lo que llama la

trilogía de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad. Tiene numerosas publicaciones,
además de una fuerte influencia en todo el mundo con sus asesorías por medio del Juran
Institute, Inc., y su participación en la American Society for Quality Control (ASQC). Juran es
el teórico que más ha contribuido, y lo sigue haciendo, al campo de la calidad y por mayor
tiempo que cualquier otro profesional, y todavía considera que apenas ha tratado
superficialmente el tema. “Lo que quiero hacer no tiene fin”, escribe, “debido a que estoy en
la frontera sin fin de una rama del conocimiento; puedo ir tan lejos como los años me lo
permitan”.
Kaoru Ishikawa
Nació en 1915, se graduó en el Departamento de
Ingeniería de la Universidad de Tokio, obtuvo su
doctorado en ingeniería y fue promovido a profesor
en 1960, ganó el Premio Deming y un reconocimiento
de la ASQC y fue el primer autor que intentó destacar
las diferencias entre los estilos de administración
japonés y occidentales. Su hipótesis principal señala
que las diferentes características culturales en ambas
sociedades fueron clave en el éxito japonés en
calidad. Las principales ideas de Ishikawa se
encuentran en su libro ¿Qué es el control total de
calidad?: la modalidad japonesa (1985). Ishikawa fue el principal precursor de la calidad total
en Japón y después ejerció gran influencia en el resto del mundo, ya que fue el primero en
21
destacar las diferencias culturales entre las naciones como un factor importante para el logro
del éxito en calidad. Murió en 1989.
Diagrama Ishikawa (De Pez).
Genichi Taguchi
Nació en Japón en 1924 y estudió ingeniería
mecánica en la Universidad de Kiryu, donde también
obtuvo un doctorado en estadística matemática. Su
principal aportación es el desarrollo de métodos de
mejoramiento de la productividad, que en un inicio puso
en práctica en empresas japonesas. Ha escrito 29 libros y
cientos de artículos científicos y ha ganado cuatro veces
el Premio Deming por su contribución a la calidad, sobre
todo por idear el concepto de función de pérdida.
Aunque de manera reciente el uso del conocido

método Taguchi para la reducción de variabilidad ha caído en desuso desde la aparición del
Seis Sigma, se ha incluido a Taguchi en este análisis debido a que aporta ideas muy
importantes en cuanto a la forma de visualizar y entender la reducción de la variabilidad,
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concepto que da origen al interés por la calidad. Su aportación es poca en la parte
administrativa de la calidad, pero, al igual que Shingo, ayuda a no olvidar lo básico del tema.
Taguchi hacía hincapié en que, como los clientes desean comprar productos que
atraigan su atención y que realicen la función para la cual se diseñaron, las organizaciones
deben ofrecer productos que superen los de la competencia en cuanto a diseño y precio,
que sean atractivos para el cliente y que tengan un mínimo de variación entre sí, además de
ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operación. Tales conceptos se reflejan
en los puntos siguientes:
1. Función de pérdida. La calidad debe definirse en forma monetaria mediante la

función de pérdida, en la que cuanto mayor sea la variación de una especificación respecto
al valor nominal, mayor (exponencialmente) será la pérdida monetaria transferida al
consumidor.
2. Mejora continua. La mejora continua del proceso productivo y la reducción de la
variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad. Ambos factores se relacionan
estrechamente.
3. Variabilidad. Que puede cuantificarse en términos monetarios. La variabilidad del
funcionamiento del producto provoca una pérdida al usuario, la cual puede medirse como el
cuadrado de la diferencia entre el funcionamiento real y el valor objetivo.
4. Diseño del producto. En esta etapa se genera la calidad y se determina el costo final
del producto.
5. Optimización del diseño del producto. Se puede diseñar un producto con base en la
parte no lineal de su respuesta, a fin de disminuir su variabilidad.
6. Optimización del diseño del proceso. Se puede reducir la variabilidad por medio del
diseño de experimentos, al seleccionar los niveles óptimos de las variables involucradas en
la manufactura del producto.
7. Ingeniería de calidad. Taguchi desarrolló también una metodología que denominó
ingeniería de calidad , la cual se divide en línea y fuera de línea, como se describe a
continuación:
23
Ingeniería de calidad en línea:
Sus actividades respectivas son la manufactura, el control y la corrección de procesos,
así como el mantenimiento preventivo. Una de las técnicas auxiliares es la gráfica de control.
Ingeniería de calidad fuera de línea:

Se encarga de optimizar el diseño de productos y procesos. Para su aplicación se sirve
del diseño de experimentos.
A partir de este esquema, Taguchi pretende diferenciar el control de calidad con
propósitos de control de procesos (en línea) del aseguramiento de calidad desde el diseño
del producto y el proceso, ya que en muchos casos se utilizan las mismas técnicas
estadísticas pero con distinto propósito.
Philip B. Crosby
Philip Crosby nació en Wheeling, Virginia, Estados
Unidos, en 1926. Trabajó para Martin-Marietta de 1957 a
1965 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fundó
su despacho de consultoría y hasta su muerte, en 2001,
se dedicó a la calidad.
En Martin-Marietta surgió un movimiento muy
importante por la calidad, conocido como cero defectos,
que se enfocaba a elevar las expectativas de la
administración y a motivar y concientizar a los
trabajadores por la calidad (“promover un constante y
consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera
vez”, Halpin, 1966). James F. Halpin, director de calidad de Martin Company, explicaba: “La
razón detrás de la falta de perfección fue simplemente que ésta no se esperada. Al mismo
tiempo que la administración demanda perfección, ésta ocurre”.
Philip B. Crosby continuó y perfeccionó este enfoque de la calidad. Sus libros La calidad
no cuesta, publicado en 1979, y Calidad sin lágrimas, en 1984, fueron muy populares y
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leídos por muchos gerentes, lo que ayudó a difundir la importancia de la calidad. Sus
propuestas daban mucha
Importancia al problema de motivación y expectativas, y entró en rivalidades con

enfoques como el de Deming, que veía la calidad como un problema sistémico en el que la
alta dirección tenía la mayor parte de la responsabilidad. Estas rivalidades entre los
maestros de la calidad en ocasiones propiciaban visiones excluyentes; sin embargo, a la
postre, las ideas de ambos contribuyeron de manera significativa al movimiento por la
calidad.
Los 13 libros de Philip Crosby, varios de ellos muy vendidos, ayudaron a definir el papel
que los ejecutivos deben desempeñar para tener organizaciones de calidad. Algunas de sus
aportaciones más relevantes fueron sus 14 pasos, en los que explica la manera en que una
organización podía iniciar y continuar su movimiento por la calidad. En estos 14 pasos se
iban generando mayores expectativas por la calidad y motivando a los empleados para que
participaran.
Crosby señala que la clave de la calidad es hacerlo bien a la primera vez, y que este
principio, esta actitud hacia hacerlo bien, es la base del cambio hacia la calidad, es decir,
que sea posible ofrecer un producto o servicio que cumpla con los requisitos del cliente. Por
lo tanto, se debe construir un sistema de calidad para la prevención, cuyo estándar de
desempeño sea cero defectos.
Jan Carlzon
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Es un ex-empresario sueco. Ocupó el cargo de director
ejecutivo del Grupo SAS (Scandinavian Airlines
System) entre 1981 y 1993.
Graduado de la escuela de Economía de Estocolmo,

con maestría en administración, es reconocido como uno de
los especialistas en calidad más importantes en el área de
los servicios. A los 32 años se convirtió en director general
de la mayor operadora turística sueca, Vingresor, en un
momento en que el turismo se veía afectado por la
primera crisis mundial de la energía.
Tras su paso por Vingresor, ocupó durante dos años el

cargo de director general de Linjeflyg, la mayor aerolínea doméstica de Suecia. El modelo de
gestión que desarrolló en Linjeflyg le llevó a ser propuesto como director ejecutivo de SAS
cargo que ocuparía durante más de diez años. Su llegada a SAS, pocos años después de
la crisis del petróleo, se produjo en un momento en el que la supervivencia de la empresa se
veía comprometida tras varias décadas instalada en un mercado en calma y en continuo
crecimiento.
Sus experiencias en SAS quedaron recogidas en su libro El Momento de la Verdad, en

el que describe el modelo de gestión que aplicó. Basándose en su experiencia al frente de la
compañía, Carlzon propone la transformación de la empresa mediante la creación de un
modelo descentralizado en el que la toma de decisiones debe darse en todos los niveles de
la estructura organizacional. Otros aspectos que considera importantes son la orientación de
la visión estratégica a las necesidades del cliente, oponiéndose a los modelos de gestión
tradicionales, que considera centrados únicamente en el producto.
26
Pirámide Invertida de Carlzon
¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente es el elemento intangible más tangible de una
empresa, pongamos un ejemplo: una persona que va a comprar pollo rostizado, al llegar
saluda a la persona en el mostrador quien apenas y emite un sonido contestando el
saludo, la vendedora tiene poco contacto visual con el cliente y se limita a preguntar por
lo que va a llevar, al entregarle el pollo el cliente se da cuenta de que está frío y pide que
se lo cambien, la vendedora, de mala gana cambia el pollo por uno caliente, el cliente
paga y sale de ahí sin recibir las gracias o alguna frase amable, al probar el pollo, se da
cuenta que es de excelente calidad sin embargo la mala atención es la que le deja un
mal sabor de boca y pocas ganas de volver a comprarlo.
¿Por qué pasa esto? El servicio no lo podemos palpar con nuestras manos al
menos no en su totalidad, son un conjunto de factores que van formando en nuestro
subconsciente una imagen positiva o negativa de una empresa.
27
Socialmente ligamos el concepto de Servicio al Cliente al departamento que
atiende las quejas, sin embargo dicho término no solo engloba como se atiende a un
cliente disgustado, de hecho el Servicio al Cliente es toda la experiencia que le
brindamos al cliente antes, durante y después de su compra.
Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos

que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para garantizar
entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea
empleado de manera correcta.
Cuando te vas de vacaciones, ¿qué es lo que buscas? ¿Un trato cinco estrellas?
¿Un buen servicio a la hora de la cena? ¿Por qué nos fijamos tanto en las cualidades de
un restaurante o de un hotel en tanto a servicio?
En el resto de las industrias, se considera al turismo como el de más alta calidad

en servicio al cliente y la mayoría de ellos pretenden imitar sus cualidades; ya sean los
servicios bancarios, de salubridad y educativos.
¿Qué hace la diferencia para que el servicio turístico sea el de mayor calidad?
Existen varios factores a considerar:
1. La expectativa del cliente
Normalmente cuando una persona tiene un tema con el banco o en los sectores de
salud y educación, se conforma con lo que recibe porque la necesidad tiene prioridad.
Las vacaciones son un consideradas un lujo de poca urgencia en comparación y se les
exige un estándar.
2. El nivel social al que está enfocado el producto o servicio
Los prestadores de servicio del sector turístico son evaluados por rankings mundiales
que evalúan sus características entre ellas, el servicio. Los clientes que pueden pagar
más, exigen hoteles con más nivel de servicio y evitan lugares que han recibido una baja
calificación.
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3. La posibilidad de recibir una propina
Generalmente, este factor aumenta la calidad del servicio. Aunque esto no es en todos
los países; por ejemplo en Australia, los prestadores de servicio son tan bien pagados
que no existen las propinas.
4. La competencia laboral
La calidad en el servicio es una habilidad necesaria para trabajar en un sector que

constantemente aumenta en competencia laboral.
5. La competencia entre empresas
Este factor hace de la calidad en el servicio una determinante en la elección de los

consumidores finales. Como mencionamos arriba, la evaluación constante, por medio de
las exigencias de los clientes, mantiene a los prestadores de servicios dentro de un
estándar de calidad estricto.
Cada uno de estos factores realza la importancia de la excelencia en la calidad

del servicio turístico y es por esta razón que las empresas prestadoras de servicios
turísticos, deben apostar por la buena formación de todo su capital humano. La
profesionalización de los servicios, estandarización de procesos, la generación de
buenos entornos de trabajo y organización y conservación del recurso humano son
algunos de los modelos que se llevan a cabo para constituir una excelente calidad de
servicios. La industria turística, impulsa el crecimiento profesional de cada uno de
los involucrados en la prestación de sus servicios, de ahí la importancia de generar
profesionistas que impulsen el desarrollo de la actividad.
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¿Qué es un cliente?
Para poder conocer qué tipos de clientes existen, la primera pregunta que se
debe plantear es ¿qué son los clientes? Bien, se le llama cliente a aquella persona que
solicita un bien o servicio a cambio de un pago. Esto quiere decir, que los clientes de
una empresa son aquellos que contratan de forma ocasional o frecuente los servicios o
productos que esta ofrece. Es importante la clasificación de clientes para poder
concretar modelos de atención para cada perfil.
Cliente interno
Cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos que intervienen en

el desarrollo de nuestro producto o servicio. Son nuestros empleados, colaboradores y
proveedores.
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Cliente externo
Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o servicios de la
organización. A la hora de clasificarlos podemos dividirlos en distintos perfiles y tipología
de clientes externos.
Perfiles de clientes
Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e irrepetibles, sin
embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en grupos, sectores o incluso por
afinidades. El mundo de la empresa no es tan diferente, y en tanto que está formado por
personas, podemos igualmente hacer clasificaciones, bien de directivos, empleados o,
como en este caso, de tipos de clientes
¿Cómo se clasifican los clientes?
Aunque hemos expuesto anteriormente los tipos de clientes que existen, ahora
voy a compartir con vosotros cómo clasifico a los clientes en mi día a día y os aseguro
que es un método que funciona. Cuando tengas que hacer una clasificación de los tipos
de clientes, básate en las siglas M A N. Son las iniciales de: – Medios – Autoridad –
Necesidad.
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Servicio
El “servicio ” se le considera al conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
La prestación de un servicio puede implicar varias actividades, por ejemplo:
 Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por
ejemplo, la reparación de un automóvil).
 Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por
ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los
impuestos con ayuda del contador).
 La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el
contexto de la transmisión de conocimiento).
 La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles,
restaurantes, museos, etc.).
El servicio al cliente es una potente herramienta competitiva de mercadotecnia para las

organizaciones, para ello es importante que la empresa defina las siguientes
interrogantes:
1.- ¿Qué servicio se ofrecerá?
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda, para ello se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se
tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno de ellos.
2.- ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?.
Ya que se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre
ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de
sugerencias, sistemas de quejas y reclamos.
3.- ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?
Para ello es importante identificar el servicio deseado por los clientes, a través
de diseño, prueba y nuevas necesidades que van surgiendo por los mismos.
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Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas,
tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.
Por ello las compañías se han visto en la necesidad de optar por asentar por escrito,
como actuará en el servicio que ofrecerá.
Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más sensibles al
servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor competencia que existen
en los mercados y las diversidad de estrategias que utilizan para satisfacer a sus
clientes, sensibilizándose por ello de buscar la mejor opción en tiempo, dinero y servicio.
La forma de atender a los clientes dependerá de todas las herramientas y estrategias

que utilice la empresa para garantizar su satisfacción, existen diversas formas de
atender dentro y fuera del establecimiento a los clientes de la empresa.
Al utilizar cualquier medio de contacto con el cliente, no olvidemos los elementos de

servicios que debe de tener cada uno de ellos, para garantizar un servicio de calidad.
Elementos del servicio al cliente.

 Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al cliente, siempre
presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.
 Relación con el cliente. Una buena relación que se ofrezca, le dará más confianza
para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir más
frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la organización.
 Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como responder

todas sus inquietudes y dudas.
 Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo contrario se

perderá la credibilidad y confianza en la organización.
 Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es

agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se debe
de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.
33
Recuerda que al momento de tener un “servicio al cliente” de alta calidad
estarás garantizando una compra más por parte de tu cliente, y lo mejor es que el te
recomendará con sus amigos, familiares, etc. y por lo tanto tus ventas aumentarán.
34
LECTURAS RECOMENDADAS
 ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD.

https://www.academia.edu/31062017/
Administracion_y_control_de_la_calidad_7ed_James_R_Evans_y_William_
M_Lindsay
 CONSUMIDORES, CLIENTES Y USUARIOS

https://www.mheducation.es/bcv/guide/capitulo/8448175840.pdf
 DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD

https://www.academia.edu/38245110/
Desarrollo_de_una_cultura_de_la_calidad_4ta_Ed
 ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

http://nulan.mdp.edu.ar/1614/1/09_administracion_calidad.pdf
35
ACTIVIDADES Y EJERCICIOS
ACTIVIDAD ONLINE
36
ACTIVIDAD ONLINE 1:
 A través de la plataforma, escribe en el FORO 2 definiciones de calidad con
el nombre de sus autores y posteriormente escribe tu propia definición
desde la perspectiva Turística.
En dicha actividad, se evaluará su participación

siempre y cuando cumpla con los puntos del
reglamento de las actividades online.
Es importante que se cumplan con las

instrucciones al pie de la letra respetando fecha y
hora límite para participar.
37
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE # 1
DATOS GENERALES DEL INSTRUMENTO.
Nombre del alumno: Calificación (puntaje):
CONTENIDO DEL INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN
Instrucciones:
De manera individual deberás realizar un ensayo sobre los conceptos y teorías de la calidad,
tomando en cuenta los principales autores: Jan Carlzon, Deming, Juran, Crosby,Taguchi e
Ishikawua. Dicha actividad cumplirá con los siguientes puntos.
Portada (nombre del alumno, nombre del profesor, asignatura, grado y grupo fecha de entrega)
Introducción (mencionar los principales hallazgos sobre el tema) mínimo 1 cuartilla.
Contenido (máximo 2 cuartillas)
 Definición de calidad
 Aportaciones de los autores mencionados
 La calidad en los servicios turísticos.
Conclusión (a manera de reflexión mencionar cual fue el aprendizaje que se obtuvo en la
actividad) mínimo 1 cuartilla
CRITERIOS DE EVALUACION
38
Rúbrica para la evaluación
Indicador Excelente Bien Regular Mal.
Portada Contiene los Contiene al Contiene 2 No contiene

principales menos 3 elementos de la portada
elementos de elementos de la portada
la portada portada
5 puntos 3 puntos 2 puntos 0 puntos
Contenido Con Contiene No contiene No contiene los

contenido únicamente 2 de todos los puntos puntos que se
presentado los puntos de la rubrica o solicita en la
es el correcto solicitados en la carece de rúbrica.
rubrica información que
puede justificar
el tema
Tiempo de entrega Respeta el La actividad se La actividad se La actividad se

tiempo de entrega con 1 o 2 entrega con 3 entrega con mas
entrega días de retraso días de retraso de 3 días de
asignado sin justificar sin justificar retraso sin
justificación
Ortografía y Respeta la La actividad La actividad Contiene mas de

redacción. ortografía y presentada contiene 5 faltas 5 faltas de
contiene una contiene 4 faltas de ortografía que ortografía que
buena de ortografía y la dificultan la hace imposible la
redacción. redacción es comprensión de comprensión.
entendible, la actividad
Conclusión. Contiene una Contiene una La conclusión No contiene

conclusión a conclusión, pero carece de conclusión.
manera de carece de objetividad
reflexión. información que
puede
complementar el
aprendizaje.
Total 30 puntos
39
Instrucciones:
De manera individual deberás realizar una infografía sobre los diferentes tipos de clientes
turísticos
 Portada (nombre del alumno, nombre del profesor, asignatura, grado y grupo fecha de
entrega)
 Introducción (mencionar los principales hallazgos sobre el tema) mínimo 1 cuartilla.
 Contenido. Infografía (Una infografía es una imagen explicativa que combina texto,
ilustración y diseño, cuyo propósito es sintetizar información de cierta complejidad e
importancia, de una manera directa y rápida) al menos 5 tipos de clientes
 Conclusión (a manera de reflexión mencionar cual fue el aprendizaje que se obtuvo en la
actividad) mínimo 1 cuartilla.
Portada Contiene los Contiene al menos Contiene 2 No contiene

principales 3 elementos de la elementos de la portada
elementos de portada portada
la portada
Contenido Con Contiene No contiene todos No contiene los

contenido únicamente 2 de los puntos de la puntos que se
presentado es los puntos rubrica o carece solicita en la
el correcto solicitados en la de información rúbrica.
rubrica que puede
justificar el tema

tiempo de entrega con 1 o 2 entrega con 3 días entrega con mas
entrega días de retraso sin de retraso sin de 3 días de
40
asignado justificar justificar retraso sin
justificación
Ortografía y redacción. Respeta la La actividad La actividad Contiene mas de 5

ortografía y presentada contiene 5 faltas faltas de ortografía
contiene una contiene 4 faltas de ortografía que que hace
buena de ortografía y la dificultan la imposible la
redacción. redacción es comprensión de la comprensión.
entendible, actividad

puede
complementar el
aprendizaje.
Total 30 puntos
41
Instrucciones:
De manera individual deberás participar en el foro de discusión de un caso práctico el cual tiene
como objetivo el poder identificar cuáles son los elementos tangibles e intangibles de la calidad.
No olvides replicar la aportación de tus compañeros de manera respetuosa. A continuación, se te
presenta el siguiente caso.
Bar de copas de 900 m2, aforo medio de 150 personas y aforo máximo de 300 personas.
Pantallas grandes de TV para ver partidos de fútbol, así como mesas de billar y otros
entretenimientos. Para el dueño del establecimiento es prioritario ofrecer a sus clientes un
ambiente agradable y, aunque no tiene separación física entre las zonas de fumadores y de no
fumadores, quería hacer especial hincapié en tratar las zonas de fumadores. El dueño siguió un
plan a lo largo dos años
Tras realizar una auditoría de la instalación que tenía, se descubrió que, si bien los equipos de
tratamiento de aire podían introducir aire del exterior, funcionaban al mínimo caudal, por lo que
se introducía muy poco aire de fuera. Tras hablar con el contratista, los equipos fueron puestos
en la posición de máxima capacidad y se empezó a introducir el caudal óptimo de aire exterior.
Paralelamente, se mejoró el nivel de filtración de los climatizadores, adaptando filtros de
superficie partida de 5 cm. El cambio de los filtros pasó a ser mensual en lugar de semestral.
Tras estas dos acciones percibió una notable mejoría en la calidad del aire. No obstante, en
momentos de aforo máximo o cerca de ello, el humo de la zona de fumadores accedía a las
zonas donde no se podía fumar.
Su ingeniero le recomendó instalar un recuperador de energía mediante el cual podía ventilar
específicamente las zonas de fumadores. Los recuperadores de calor permiten la introducción
de más aire exterior, minimizando el coste energético de acondicionar el aire. Tras esta
instalación, el dueño notó una considerable mejoría en las zonas de fumadores.
Responder las siguientes preguntas.
1. ¿Cuál son los elementos tangibles e intangibles de calidad en el caso presentado?
2. ¿Crees que es buena idea lo que el ingeniero recomendó al dueño del bar? ¿por qué?
42
Indicador Excelente Bueno Regular Mal
2 puntos 0 puntos
Respeto
Si No
3 puntos 2 puntos 1 punto 0
Cumple Cumple con No cumple con
Contenido No cumple con
correctamente puntos que se todos los
el contenido
con los puntos solicitan, pero puntos de la
que se solicita
que se solicitan no es objetivo rúbrica.
2 puntos 1.5 puntos 1 puntos 0 puntos
Cuida la Contiene más
Contiene al
Ortografía y ortografía en su de 5 faltas de
menos 2 faltas Contiene más
redacción. aportación y ortografía que
de ortografía, de 2 faltas de
replica; hace imposible
pero es ortografía
excelente su
entendible
redacción. comprensión.
3 puntos
2 puntos 1 puntos 0 puntos
Replica Realiza 3
réplicas a 3 de Realiza 2 Realiza 1 No realiza
sus replicas replica replica
compañeros
UNIDA
D
43
2
Instrumentos y herramientas de
calidad.
UNIDAD II
Instrumentos y herramientas de calidad
OBJETIVO:
El alumno evaluará la satisfacción de los clientes para
proponer acciones de mejora en la calidad de los servicios
turísticos.
44
UNIDAD II. INSTRUMENTOS Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD
45
Lo que no se puede medir es difícil que mejore, por lo que es necesario
establecer en las empresas un sistema de medida de la satisfacción del
cliente como centro básico de la actividad empresarial.
El Sistema de Medición indicara la importancia de cada una de las dimensiones

de calidad en la consecución de la satisfacción global del cliente, así como el grado de
cumplimento actual por parte de la empresa de las exigencias del mercado.
ENTREVISTA
La entrevista es una técnica de gran utilidad en la investigación cualitativa para

recabar datos; se define como una conversación que se propone un fin determinado
distinto al simple hecho de conversar.3 Es un instrumento técnico que adopta la forma de
un diálogo coloquial. Canales la define como "la comunicación interpersonal establecida
entre el investigador y el sujeto de estudio, a fin de obtener respuestas verbales a las
interrogantes planteadas sobre el problema propuesto". Heinemann propone para
complementarla, el uso de otro tipo de estímulos, por ejemplo visuales, para obtener
información útil para resolver la pregunta central de la investigación.
Se argumenta que la entrevista es más eficaz que el cuestionario porque obtiene

información más completa y profunda, además presenta la posibilidad de aclarar dudas
durante el proceso, asegurando respuestas más útiles.
Tipos de entrevista
La clasificación más usual de las entrevistas de acuerdo a su planeación corresponde a

tres tipos:
• Entrevistas estructuradas o enfocadas: las preguntas se fijan de antemano, con un

determinado orden y contiene un conjunto de categorías u opciones para que el sujeto
elija. Se aplica en forma rígida a todos los sujetos del estudio. Tiene la ventaja de la
sistematización, la cual facilita la clasificación y análisis, asimismo, presenta una alta
objetividad y confiabilidad. Su desventaja es la falta de flexibilidad que conlleva la falta
de adaptación al sujeto que se entrevista y una menor profundidad en el análisis.
• Entrevistas semiestructuradas: presentan un grado mayor de flexibilidad que las

estructuradas, debido a que parten de preguntas planeadas, que pueden ajustarse a los
entrevistados. Su ventaja es la posibilidad de adaptarse a los sujetos con enormes
46
posibilidades para motivar al interlocutor, aclarar términos, identificar ambigüedades y
reducir formalismos.
• Entrevistas no estructuradas: son más informales, más flexibles y se planean de

manera tal, que pueden adaptarse a los sujetos y a las condiciones. Los sujetos tienen la
libertad de ir más allá de las preguntas y pueden desviarse del plan original. Su
desventaja es que puede presentar lagunas de la información necesaria en la
investigación.
CUESTIONARIO
El cuestionario consiste en un conjunto de preguntas, normalmente de varios

tipos, preparado sistemática y cuidadosamente, sobre los hechos y aspectos que
interesan en una investigación o evaluación, y que puede ser aplicado en formas
variadas, entre las que destacan su administración a grupos o su envío por correo1 . La
principal diferencia con la entrevista reside en la poca relación directa de los sujetos con
la persona que los aplica, puesto que la persona encargada de su aplicación se limita a
presentarlo al grupo, a dar ciertas normas generales y a crear un nivel de disposición
favorable a la contestación sincera; cuando se envía por correo, la relación se limita a
una carta de presentación solicitando su completamiento, e indicando la posible utilidad
de los datos recogidos.
El cuestionario es un instrumento muy útil para la recogida de datos,

especialmente de aquellos difícilmente accesibles por la distancia o dispersión de los
sujetos a los que interesa considerar, o por la dificultad para reunirlos. Permite, además,
en paralelismo con la entrevista, identificar y sugerir hipótesis y validar otros métodos. La
finalidad del cuestionario es obtener, de manera sistemática y ordenada, información
acerca de la población con la que se trabaja, sobre las variables objeto de la
investigación o evaluación.
Fox considera que al utilizar esta técnica, el evaluador y el investigador, tienen

que considerar dos caminos metodológicos generales: estar plenamente convencido de
que las preguntas se pueden formular con la claridad suficiente para que funcionen en la
interacción personal que supone el cuestionario y dar todos los pasos posibles para
47
maximizar la probabilidad de que el sujeto conteste y devuelva las preguntas. Los datos
que se pueden obtener con un cuestionario pertenecen a tres categorías
. En Sierra Bravo, R. (1988): Técnicas de investigación Social. Teoría y Ejercicios.

Paraninfo, Madrid. 306 1ª Hechos (datos actuales) relativos: a) al domino personal de los
individuos que forman el grupo social estudiado: por ejemplo, edad, nivel educativo. b) al
dominio del ambiente que le rodea: por ejemplo, vivienda, relaciones familiares, de
vecindad, de trabajo, etc. c) al dominio de su comportamiento (reconocido o aparente).
2ª. Opiniones, a las cuales se suman los niveles de información, de expectación, etc.,
todo lo que uno podría llamar datos subjetivos. 3ª. Actitudes y motivaciones y
sentimientos, todo lo que empuja a la acción, al comportamiento, y está a la base de las
opiniones. 4ª. Cogniciones, es decir índices de nivel de conocimiento de los diversos
temas estudiados en el cuestionario. Revela el grado de confianza a conceder a las
opiniones sobre juicios subjetivos.
Tipos de preguntas a utilizar en un cuestionario: Para obtener la información deseada es

necesario recurrir a varios tipos de preguntas:
Según el modo de formularse, las preguntas pueden ser cerradas y abiertas. Las
cuestiones cerradas ofrecen al usuario que va a ser evaluado todas las alternativas
posibles, o al menos todas aquellas que mejor responden a la situación que deseamos
conocer. El sujeto no tiene sino elegir alguna o algunas, poniendo una señal convenida:
una cruz, rodear con un círculo, subrayar.... Suelen ser preguntas con la opción
afirmativa y negativa, y, a veces, no sé/sin opinión.
Ejemplo nº 1: S ¿Tiene en su domicilio acceso a Internet?
Sí ( ) No ( )
En otras ocasiones las preguntas están categorizadas. Al usuario se le da a elegir entre

un abanico de opciones.
Ejemplo nº 2: S ¿Cuántos habitantes tiene la ciudad donde vive?
48
Menos de 2.000. ( ) De 10.001 a 20.000 ( ) De 100.001 a 200.000 ( )
De 2.001 a 5.000 ( ) De 20.001 a 50.000 ( ) De 200.001 a 1.000.000 ( )
De 5.001 a 10.000 ( ) De 50.001 a 100.000 ( ) Más de 1.000.000 ( )
Las respuestas o categorías que se ofrezcan a este tipo de preguntas han de

reunir dos condiciones esenciales: que sean exhaustivas y excluyentes.
Las categorías o respuestas serán exhaustivas si abarcan todos los casos que
pueden darse. En ese caso, ningún encuestado puede dejar de responder por no
encontrar su categoría. Y serán excluyentes, cuando ningún sujeto al contestar al
cuestionario, pueda elegir válidamente dos respuestas distintas de la misma pregunta.
Algunas preguntas se presentan bajo una escala cuantitativa, correspondiente al número
de veces que se repite una acción determinada. En este caso es conveniente elegir un
número par de opciones, cuatro o seis, con objeto de evitar que el encuestado puede
responder al opción central, sin esforzarse en reflexionar.
Así ocurre en el ejemplo nº 3. S En las clases teóricas del curso de formación que
está haciendo, ¿toma apuntes o notas de lo que dice el monitor o formador? Nunca ( )
Pocas veces ( ) Con frecuencia ( ) Siempre ( )
Las preguntas abiertas no ofrecen ninguna categoría para elegir. Sólo contienen
la pregunta y no ofrecen ningún tipo de respuesta, dejando ésta a la consideración del
sujeto que completa el cuestionario.
Ejemplo nº 4: S ¿Qué le parecen las Unidades Didácticas de Evaluación que tiene

en sus manos?
Preguntas de hecho y opinión. Según la naturaleza del contenido de las preguntas

estas pueden ser: de hecho, de opinión, de identificación, de acción, de información, de
intención, de aspiraciones, de expectativas ante el futuro, y de motivaciones y creencias
y actitudes. Según la realidad que intentan descubrir las preguntas pueden clasificarse
en preguntas sobre hechos y preguntas sobre opiniones. Las preguntas de hechos
49
solicitan información que el encuestado suele conocer mejor que nadie y que no admite
dudas. No obstante, algunos hechos como la “edad”, ítem frecuente en muchos
cuestionarios, puede necesitar ser contrastado con otras fuentes documentales, por un
posible interés en no ser veraz en el dato. No obstante, hay hechos que no pueden ser
contrastados, porque sólo conoce el sujeto.
Veamos el ejemplo nº 5: S ¿Cuantas veces a la semana consulta en su casa el

material didáctico que le han entregado en el curso?
Ninguna ( ) Alguna vez ( ) Tres/cuatro veces ( ) Diariamente ( )
Sierra Bravo (1988) distingue, las preguntas de identificación que son aquellas
que se refieren a las características básicas de las unidades de observación. Conocidas
en el ámbito sajón como background, son fundamentales porque suelen constituir las
variables independientes principales en una investigación experimental. En el caso de
las personas serían: edad, sexo, estado civil, región de nacimiento y de residencia,
profesión, estudios, ingresos, religión, filiación política, número de hijos, nacionalidad,
raza... Las preguntas más frecuentes son las de opinión y éstas, a su vez, se concretan
en una amplia gama: preguntas para descubrir las creencias, las preferencias y las
estimaciones.
Preguntas son muy frecuentes en las investigaciones sociológicas de los medios

de comunicación y las casas comerciales con objeto de consultar los gustos del público,
para observar el grado de aceptación de sus productos y reorientarlos de acuerdo con la
demanda de la audiencia. En la evaluación de programas este tipo de preguntas pueden
ser muy importantes con vistas a conocer las expectativas de los usuarios con respecto
al programa, la satisfacción con el mismo, la opinión que les merecen los monitores de
formación o su metodología, etc.
Según su finalidad se puede hablar de preguntas directas e indirectas. En los

ítems de hecho y en los de opinión, hay que tener en cuenta la posible negativa del
sujeto o su deseo de deformar su propia imagen y hacerla coincidir con las expectativas
del evaluador de un programa, o simplemente trate de ocultar una realidad que no desea
dar a conocer. Una misma encuesta, sobre temas económicos, puede concluir
50
resultados diferentes si se piensa que hay motivaciones relacionadas con los impuestos
o se refieren a una situación de catástrofe, por ejemplo, donde se piensa que el individuo
pudiera recibir beneficios
OBSERVACIÓN
La observación consiste en saber seleccionar aquello que queremos analizar. Se

suele decir que "Saber observar es saber seleccionar".
Para la observación lo primero es plantear previamente qué es lo que interesa
observar. En definitiva haber seleccionado un objetivo claro de observación.
En la observación podemos considerar tres niveles sistematización:
a.- la observación asistemática: ha sido la que tradicionalmente sea realizado en el

deporte. El conocido "ojímetro" para dar información sobre una actuación determinada o
las observaciones realizadas sin ninguna planificación previa. Esta observación consiste
en una constatación directa, sin ningún objetivo explicitado y sin estar perfectamente
definido, sin un orden o planificación determinado.
Son narraciones escritas en forma directa o datos recogidos de una manera azarosa.
b.- la observación semisistemática: en ésta los objetivos del registro se fijan a priori;
precisan planificar el orden y el tiempo, se necesita especificar la conducta o evento
antecedente, el núcleo observado y la conducta o evento posterior, pero no están
categorizadas las conductas a observar.
c- La observación sistemática: intentan agrupar la información a partir de ciertos criterios

fijados previamente o partiendo de estos registros. Requiere categorizar hechos,
conductas y / o eventos que se han de observar.
Estos tres niveles nos conducen a dos tipos claros de observación: la observación
asistemática y la observación científica.
"El estudio del acto de enseñanza utiliza como principal instrumento de investigación,
sistemas o planos de observación de acontecimientos o comportamientos". Como toda
51
ciencia la enseñanza y el entrenamiento necesitan de grabaciones objetivas. La
observación constituye un método de toma de datos destinados a representar lo más
fielmente posible lo que ocurre, la realidad. Piéron (1986).
LISTA DE COTEJO
Una lista de cotejo es una herramienta que sirve para identificar la presencia o ausencia
de conocimientos, destrezas o conductas. Se caracterizan por una serie de ítems
(criterios de desempeño), que expresan conductas o características, situadas
generalmente en una columna. Mientras que en la otra columna están las casillas para
tachar o marcar en un recuadro, o similar, los ítems completados.
Así, son instrumentos ideales para la evaluación del desempeño, como ya mostramos en
su día, junto a los registros observacionales, las escalas de valoración y las rúbricas. Y
dentro de este conjunto de instrumentos, son idóneos para desempeños (procesos o
productos) que pueden identificarse mediante la observación de aspectos muy concretos
y específicos, y que además se pueden valorar en términos de cumplimiento/no
cumplimiento. Es decir, no admiten gradación en frecuencias, modo, intensidad...
Podemos diferenciar desde el aspecto del procedimiento de evaluación, listas de cotejo
para valorar desempeños que impliquen procesos, de aquellas que implican la
valoración de características de productos.
Las 7 herramientas básicas de calidad

Estas herramientas son:
1. Diagrama Causa – Efecto (también llamado gráfico de Ishikawa o espina de
pescado).
2. Diagrama de estratificación.
3. Hojas de verificación o de chequeo.
4. Diagrama de Pareto.
5. Histogramas.
6. Diagramas o gráfico de control.
7. Diagramas de dispersión.
52
Diagrama Causa – Efecto
Identifica muchas causas posibles de un efecto o problema y clasifica las ideas en

categorías útiles. El enunciado del problema, colocado en la cabeza de la espina de
pescado, se utiliza como punto de partida para trazar el origen del problema hacia su
causa raíz.
Típicamente, el enunciado describe el problema como una brecha que se debe

cerrar o como un objetivo que se debe lograr. El mecanismo para encontrar las causas
consiste en considerar el problema y preguntarse “por qué” hasta que se llegue a
identificar la causa raíz o hasta que se hayan agotado las opciones razonables en cada
diagrama de espina de pescado.
Estratificación
La estratificación es una técnica utilizada en combinación con otras herramientas
de análisis de datos. Cuando se han agrupado los datos de una variedad de fuentes o
categorías, el significado de los mismos puede ser imposible de ver. Esta técnica los
separa para que los patrones se puedan ver.
53
Hojas de verificación
También conocidas como hojas de control, se pueden utilizar como lista de
comprobación a la hora de recoger datos.
Las hojas de verificación se utilizan para organizar los hechos de manera que se
facilite la recopilación de un conjunto de datos útiles sobre un posible problema de
calidad.
Son especialmente útiles a la hora de recoger datos de los atributos mientras se

realizan inspecciones para identificar defectos. Por ejemplo, los datos sobre frecuencias
o consecuencias de defectos recogidos en las hojas de verificación se representan a
menudo utilizando diagramas de Pareto.
Diagrama de Pareto
Los diagramas de Pareto son una forma particular de un diagrama de barras

verticales y se utilizan para identificar las pocas fuentes clave responsables de la mayor
parte de los efectos de los problemas.
Las categorías que se muestran en el eje horizontal representan una distribución
probabilística válida que cubre el 100% de las observaciones posibles.
Las frecuencias relativas de cada una de las causas especificadas recogidas en el eje
horizontal van disminuyendo en magnitud, hasta llegar a una fuente por defecto
denominada “otros” que recoge todas las causas no especificadas. Por lo general, el
diagrama de Pareto se organiza en categorías que miden frecuencias o consecuencias.
54
Histogramas
Son una forma especial de diagrama de barras y se utilizan para describir la

tendencia central, dispersión y forma de una distribución estadística. A diferencia del
diagrama de control, el histograma no tiene en cuenta la influencia del tiempo en la
variación existente en la distribución.
55
Diagramas o gráficos de control
Se utilizan para determinar si un proceso es estable o tiene un comportamiento

predecible. Los límites superior e inferior de las especificaciones se basan en los
requisitos establecidos previamente. Reflejan los valores máximo y mínimo permitidos.
Puede haber sanciones asociadas al incumplimiento de los límites de las
especificaciones. Los límites de control superior e inferior son diferentes de los límites de
las especificaciones. Estos se determinan mediante la utilización de cálculos y principios
estadísticos estándar para establecer la capacidad natural de obtener un proceso
estable.
Se puede utilizar los límites de control calculados estadísticamente para identificar
los puntos en que se aplicarán medidas correctivas para prevenir un desempeño
anormal. En general la acción correctiva busca el mantener la estabilidad natural de un
proceso estable y eficaz.
Para procesos repetitivos, los límites de control se establecen por lo general en ±3
s alrededor de una media del proceso, que se establece a su vez en 0 s.
56
Un proceso se considera fuera de control cuando:
1. Un dato excede un límite de control.
2. Siete puntos consecutivos se encuentran por encima de la media, o
3. Siete puntos consecutivos se sitúan por debajo de la media.
Se puede utilizar los diagramas de control para monitorear diferentes tipos de variables
de salida. Se utilizan con mayor frecuencia para realizar el seguimiento de actividades
repetitivas relativas a la fabricación de lotes.
Diagramas de dispersión
Representan pares ordenados (X, Y) y a menudo se les denomina diagramas de

correlación, ya que pretenden explicar un cambio en la variable dependiente Y en
relación con un cambio observado en la variable independiente X.
La dirección de la correlación puede ser proporcional (correlación positiva),
inversa (correlación negativa), o bien puede no darse un patrón de correlación
(correlación cero). En caso de que se pueda establecer una correlación, se puede
calcular una línea de regresión y utilizarla para estimar cómo un cambio en la variable
independiente influirá en el valor de la variable dependiente.
57
LECTURAS RECOMENDADAS
58
 MEDIR LA SATISFACIÓN DE LOS CLIENTES
https://www.mitma.gob.es/recursos_mfom/pdf/46E6424E-F140-4F6B-
9463-FD0B2CAA31A8/25587/
Cap5Medirlasatisfacciondelosclientes1.pdf
 SISTEMAS DE MEJORA
http://www.ics-aragon.com/cursos/gestion-de-calidad/curso.pdf
59
ACTIVIDAD
Nombre del Calificación

alumno: (puntaje):
ACTIVIDAD 1
DATOS
Instrucciones:
De manera individual deberás realizar un cuadro comparativo sobre los instrumentos de
medición de la satisfacción del cliente (Entrevista, Cuestionario, Observación, Encuesta, Lista de
verificación)
Portada (nombre del alumno, nombre del profesor, asignatura, grado y grupo fecha de entrega)
60
Contenido
 Definición
 Aplicación
 Ventajas
 Desventajas

la portada portada

puede justificar el
tema

tiempo de entrega con 1 o entrega con 3 entrega con mas
entrega 2 días de retraso días de retraso de 3 días de
61
justificación

Total 10 puntos

alumno: (puntaje):
ACTIVIDAD 2
DATOS
Instrucciones:
En equipos de trabajo deberán elegir un sitio turístico o negocio del giro hotelero-restaurantero,
el cual puedan estudiar el nivel de satisfacción del cliente, para ello es necesario crear un
instrumento que permita medir dicha satisfacción tomando en cuenta lo siguiente:
1. Elegir un instrumento,
2. Crear el instrumento de manera objetiva y entendible
Portada (nombre de los integrantes, nombre del profesor, asignatura, grado y grupo fecha de
entrega)
Contenido
 Nombre del instrumento
 Justificar el por qué del instrumento
 Justificar a que personas será aplicado
 Realizar el instrumento.
62

la portada portada

puede justificar el
tema

63
justificación

Total 15 puntos

alumno: (puntaje):
ACTIVIDAD 3
DATOS
Instrucciones:
En equipos de trabajo y basándose en la actividad anterior aplicarán el instrumento de medición
de satisfacción del cliente; para la evaluación deberán tomar en cuenta lo siguiente:
entrega)
Contenido
 Evidencias (fotografía de aplicación virtual)
 Hallazgos u observaciones en la aplicación.

principales menos 3 elementos de la
64
elementos de elementos de la portada portada
la portada portada

puede justificar el
tema

justificación

Total 15 puntos
65
alumno: (puntaje):
ACTIVIDAD 4
DATOS
Instrucciones:
En equipos de trabajo y basándose en la actividad anterior deberán enviar un reporte de los
resultados obtenidos en la aplicación del instrumento (graficas y/o tablas de datos) tomando en
cuenta lo siguiente:
entrega)
Contenido
 Gráficos de resultados
 Interpretación de cada grafica
 Reporte general de resultados
 Hallazgos u observaciones en los resultados
Conclusión.
66

la portada portada

presentado los puntos de la rúbrica o solicita en la
puede justificar
el tema
5 puntos 3 untos 2 puntos 0 puntos

justificación
Ortografía y Respeta la La actividad La actividad Contiene más de


puede
complementar el
aprendizaje.
Total 20 puntos
67
alumno: (puntaje):
ACTIVIDAD 5
DATOS
Instrucciones:
En equipos de trabajo y basándose en la actividad anterior deberán enviar un informe final de los
resultados obtenidos tomando en cuenta lo siguiente
entrega)
Contenido.
 Herramienta de evaluación aplicada.
 Fecha de aplicación
 Tipo de personas que fueron evaluadas.
 Informe de resultados generales
 Propuesta de mejora.
Conclusión final

elementos de elementos de la
68
la portada portada portada

puede justificar
el tema

justificación


puede
complementar el
aprendizaje.
Total 40 puntos
69
Estandarización
70
de procesos y
mejora continua
UNIDA
UNIDAD III
D Estandarización de procesos y mejora

continua
OBJETIVO:
El alumno propondrá procedimientos y certificaciones de
3
calidad para estandarizar la prestación de los servicios turísticos.
71
UNIDAD II. Estandarización de procesos y mejora
continua
Definición de indicadores de calidad

El indicador de calidad sirve para medir el grado de satisfacción de un
cliente con un producto o servicio prestado por una empresa. La satisfacción del
cliente ha formado siempre parte del eje central de las políticas comerciales en las
organizaciones.
Indicadores de calidad: qué son y cómo se usan con fines de control
Las medidas de control que las empresas suelen utilizar se fundamentan en

base a un estudio cuantitativo y financiero de los resultados que se
72
obtienen. Conocer el nivel de satisfacción al cliente es muy útil y existen algunos
métodos que recogen el nivel de satisfacción de cada cliente y los resultados que
se obtengan servirán para saber qué cosas hay que cambiar y qué otras hay que
potenciar.
Quejas y sugerencias
Las quejas de los clientes son oportunidades de mejora para las empresas. A
pesar de que pueden encajarse como una agresión a nuestro buen hacer, hay que
aceptarlas e intentar ver en ellas una riqueza constructiva y, así, aprender de los
errores cometidos. Asimismo, hay que saber escuchar las sugerencias de los
clientes y valorarlas, puesto que pueden llevar a una mejora en nuestra empresa,
tanto en puntualidad en la entrega, estado de los productos, calidad-precio,
etcétera.
Pero es importante contar con una forma de procesar las quejas y las sugerencias
para que el sistema de mejora nos sea útil, así que lo mejor es acumular la
información obtenida e intentar mejorar a partir del estudio pormenorizado de
todas las quejas que se recojan en nuestro sistema.
Cuestionarios
El estudio de nuestros productos y servicios configurará la encuesta y determinará

qué preguntas serán las más propicias.
Opinión de los clientes
Es muy positivo llegar a un acuerdo con los clientes de mayor confianza en el que
se pacte que estos nos enviarán encuestas en las que midan su satisfacción,
haciendo hincapié en las mejoras, si las hay.
Es importante la confianza y la sinceridad, pero deberán ser clientes que

representen una buena muestra del mercado, es decir, clientes diferentes, sin
rasgos comunes.
73
Investigaciones de mercado
Las investigaciones de mercado sobre la totalidad de consumidores reales y

potenciales de nuestros productos nos darán una evaluación de nuestros
productos o servicios con los ofrecidos por la competencia, e identificar de este
modo oportunidades y amenazas. Aunque es favorable como método de estudio
generalizado, no permite obtener información detallada ni concreta sobre nuestros
propios clientes.
Ningún método está exento de limitaciones en su aplicación, y no todos los

métodos son aplicables en todas las organizaciones. Lo único que podemos
afirmar es que sea de un modo o de otro, solo podremos atender las expectativas
de nuestros clientes y aspirar a superarlas, tal y como indican el cien por cien de
las Políticas de Calidad definidas y difundidas en la actualidad, si le preguntamos,
directa o indirectamente a nuestros clientes cuáles son estas expectativas y si
estamos preparados para encajar respuestas que nunca hubiéramos esperado o
imaginado.
¿Cuáles son los indicadores de la calidad?
Los indicadores de calidad aportan datos que permiten conocer:
 Rendimiento de un proceso.
 Calidad empresarial.
 Calidad de los servicios.
 Preocupaciones potenciales en relación a la calidad.
 Áreas que requieren mayor estudio e investigación.
 Transformaciones y evolución del objetivo a medir a lo largo del tiempo, que

permiten ejercer un mayor control.
74
Por eso, los indicadores elegidos, para que definan a la perfección los estándares
de calidad de un producto, han de ser:
 Viables: permite obtener datos de un modo factible y conllevando unos costes

proporcionales y un uso de recursos apropiado.
 Válidos: adecuados para medir un aspecto relacionado con la calidad.
 Comparables: que hagan posible un análisis comparativo, por áreas, por

momentos en el tiempo o por productos.
 Cuantificables: que se puedan medir.
 ¡Relevantes!
La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados

para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de calidad y
evaluar dónde es necesario aplicar la mejora continua para obtener una
correcta calidad empresarial. Esto debe incluir los datos generados como
resultado del seguimiento y la medida de la efectividad del sistema de gestión de
la calidad en conjunto. El análisis de datos debe proporcionar información relativa
a:
 Características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las

oportunidades para acciones preventivas.
 La conformidad con los requisitos del producto.
Y puede aportar también información relativa a la satisfacción del cliente o

la gestión de proveedores.
Una vez todo claro acerca de la calidad empresarial y de cómo definir

los estándares de calidad de un producto a través de indicadores es el momento
75
perfecto para empezar a plasmar todo ello en la empresa. Para ello hay que tener
en cuenta los indicadores de calidad ejemplos que ponemos a continuación:
 Cobertura: La cobertura se entiende por la relación entre el número de artículos

disponibles y la demanda de estos en el mercado.
 Eficacia: Este indicador hace referencia a si la necesidad del usuario ha sido

satisfecha por el producto en cuestión. Si la respuesta es sí, estaremos frente a
una eficacia elevada.
 Volumen de ventas: Tener en cuenta el nivel de ventas de un producto es uno de

los estándares de calidad de un producto más valorados, por lo que siempre hay
que tenerlo en cuenta.
 Satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente va muy ligada a la calidad

empresarial ya que ambos términos no se deberían entender el uno sin el otro.
Para conocerla, es imprescindible generar vías para recibir feedback tras la
compra y ver qué se puede mejorar en este proceso.
 Competitividad: Ver si la empresa es competitiva o no, si puede seguir el ritmo de

competidores y de lo que demanda el mercado son varias cuestiones que se
deben plantear a la hora de medir la calidad de una empresa.
La Calidad es el modo más efectivo de propiciar la competitividad y asegurar la

sostenibilidad del negocio turístico en su particularidad y en conjunto como parte
de un entorno geográfico y social.
La competitividad está asociada a la optimización de los recursos, desde

el capital humano, las inversiones, instalaciones e insumos. Sin embargo adopta
varios significados según el enfoque que se le de:
 1. Enfoque de producción no va a ser "producir más, sino mejor"

 2. Enfoque del mercado es ofrecer garantías de servicio, otorgar calidad al
producto, diversificación, diferenciación en el mismo, y necesariamente valor
76
agregado. (Un destino, al igual que un producto o una empresa-producto será
competitivo en la medida en la que obtenga reconocimiento dada
su imagen y posicionamiento, y en la medida en la que otorgue seguridad,
respaldo y garantía).
 3. Enfoque de la propia oferta es una medida de equidad para resarcir el costo,
el sacrificio y el deterioro.
Certificaciones y distintivos
Los distintivos turísticos, son reconocimientos garantizan la mejora continua y

calidad de excelencia en los servicios y productos, lo que permite tanto al viajero,
huésped, cliente o usuario, un mayor grado de satisfacción.
A través de la Secretaria de Turismo (Sectur), las empresas y destinos del

sector turístico en México pueden obtener programas, distintivos y/o sellos de
calidad que los ayuda a mejorar la competitividad de los productos y servicios
turísticos que ofrecen.
A continuación te mostramos una lista de los distintivos turísticos más importantes:
Distintivo H
Reconocimiento que otorgan en conjunto la Sectur y la Secretaría de Salud a

aquellos establecimientos de alimentos y bebidas que tienen altas medidas de
prevención e higiene en los productos que ofrecen. Garantiza una serie de
recomendaciones y técnicas para el lavado, desinfección, limpieza, manejo de
basura, preparación de alimentos, almacenamiento, congelación, refrigeración,
descongelación e higiene personal, estableciendo con esto, un proceso de mejora
continua. Es 100% preventivo, lo que asegura la advertencia de contaminación
que pudiera causar algun tipo de enfermedad transmitida por alimentos y bebidas.
Debe cumplir con los estándares de higiene que marca la Norma Mexicana NMX-
F605 NORMEX 2004.
77
Sello de Calidad Punto Limpio
Busca que las pequeñas y medianas empresas del sector turismo, -como lo son
restaurantes, hoteles, cafeterías, agencias de viajes, arrendadoras de autos,
operadoras de buceo y centros de entretenimiento- en el país, incorporen buenas
prácticas de higiene en su modelos de gestión, a fin de proteger la salud de
clientes, trabajadores y comunidades.
Distintivo M
El distintivo Moderniza es un sistema para mejorar la calidad de empresas

turísticas con el fin de elevar la rentabilidad y competitividad. Es decir, en base a
una forma moderna de dirigir y administrar la empresa, se permitirá ofrecer mayor
satisfacción al cliente. Esta dirigido preferentemente a hoteles de hasta 4 estrellas,
restaurantes, agencias de viajes, operadoras de turismo receptivo, arrendadoras
de autos, marinas, entre otras.
Distintivo S
Salvaguarda las buenas prácticas sustentables, en el desarrollo de proyectos

turísticos y el compromiso de las empresas turísticas que operan en México bajo
los criterios globales de sustentabilidad.
Busca la eficiencia productiva, maximizar la experiencia del cliente, minimizar la
huella ambiental de su operación, generar mayor derrama económica al país,
facilitar a las empresas el acceso a nuevas tecnologías, entre otras.
Tesoros de México
Impulsa la excelencia de Hoteles y Restaurantes cuyos estándares de servicio,

características arquitectónicas y gastronómicas, reflejan y promueven la riqueza
de la Cultura Mexicana. Son empresas que se encuentran en ciudades de gran
importancia histórica, rodeados de cultura, tradición y autenticidad. Ver: Tesoros
de México en el estado de Jaliso
78
Pueblos Mágicos
Los pueblos mágicos en México, son localidades con atributos simbólicos,

leyendas, historia, hechos trascendentales y magia en sus manifestaciones
sociales y culturales. Destinos que representan alternativas fuera de lo común
para el turista, ademas ayudan a diversificar la oferta, estimulan la inversión
pública y privada, generan empleos, desarrollo social, entre otros.
Algunos de los requisitos para pertenecer al programa son: contar con una
población de al menos 20 mil habitantes, estar a máximo 200 kilómetros de
distancia del un destino turístico principal, contar con un programa de desarrollo
turístico, constituir un comité formal, tener servicios de salud y seguridad, entre
otros.
Este proyecto arrancó en el 2001 y actualmente hay 111 pueblos mágicos en el

país.
Distintivo Halal
El turismo Halal es el que realiza gente de países musulmanes y que demandan

servicios acorde a las enseñanzas y practicas del Islam.
El Distintivo Halal reconoce a agencias de viajes, guías de turistas, hoteles y

restaurantes que implementan y mantienen medidas de atención de calidad al
mercado musulmán; está conformado por 35 indicadores que evalúan cuatro
rubros como contacto y servicios; instalaciones; protocolo de atención y
hospitalidad, y comercialización
Cerca de China
Aún no están plenamente asentados los detalles de este programa, pero

pretende aumentar el flujo de turistas Chinos a México. Estará diseñado para ser
utilizado en hoteles y agencias de viajes, buscando aumentar la calidad de los
servicios que ofrecen y de igual manera el número de visitantes de China.
79
Acreditación de guías de turistas
En México, los guías de turistas cumplen con la función de ofrecer orientación e

información sobre atractivos turísticos, y patrimonio natural y cultural (entre
muchas otras cualidades) a turistas nacionales y extranjeros.
La Secretaria de Turismo certifica a estos prestadores de servicios turísticos a
través de las Normas Mexicanas Oficiales NOM-08-TUR-2002 y NOM-09-TUR-
2002 en las modalidades de guía de turistas general o especializado.
Ki Wo Tsukau o "Preocuparse por"

Es una metodología de mejora continua, desarrollada por el MBA Alejandro
Kasuga en Yakult de Puebla e implementada en más de 100 empresas a nivel
internacional en países como México, EE. UU., Canadá, Japón, entre otros. En
México se implementó con éxito en universidades como UPAEP, BUAP,
Tecnológico de Monterrey, UDLAP, UMAD, entre otras y en empresas como:
Africam Safari, Hino Motors, Café Punta del CIelo, La Zarza, Jumbo, Kreston,
Endeavor.
El Ciclo dinámico de Mejora de procesos "Ki Wo Tsukau" está basado en un

enfoque a procesos y a una preocupación por los clientes internos y externos
buscando la mejora de todos los procesos a través de la proactividad y el
desempeño basado en indicadores que no se basen en la prevención de fallas
sino en la búsqueda de mejora de procesos. Al considerar que las empresas
cuentan con un sinfín de herramientas, también se sabe que estas solo pueden
ser aplicadas por una minoría de empleados que las conoce y las maneja, el
modelo Ki Wo Tsukau busca incorporar a todos los empleados para que no solo
realicen las actividades para las que fueron contratados sino que motiva a la
proactividad a través de la mejora del proceso buscando la satisfacción del cliente.
El modelo considera 3 variables: K1 son las funciones básicas que realiza

un empleado. K2 es el nivel de proactividad y K3 es el impacto o beneficio en el
K1 del empleado. De esta forma, el K2 es un ciclo continuo aplicado a K1 para
80
obtener un K3 y mejorar el proceso del trabajador con miras a obtener un mejor
producto o servicio para la satisfacción del cliente.
ISO 9001: 2015
Un Sistema de Gestión de Calidad ayuda a identificar oportunidades y a

satisfacer las necesidades de los clientes, proveedores o cualquier otra parte
involucrada en la cadena productiva. También permite a las organizaciones la
optimización de sus procesos así como a la reducción de costos
La norma enlista los requisitos para la implementación y control de un

Sistema de Gestión de Calidad, y tiene como objetivo la mejora continua de la
organización y la satisfacción de los clientes.
La certificación de sistema de gestión ISO 9001: 2015 con DQS de México

como su socio de negocio, se caracteriza por tener objetivos y estrategias bien
definidas, así como procesos transparentes y eficientes, y resultados medibles. La
Alta Dirección se ve involucrada a lo largo de todo el Sistema de Gestión de
Calidad y se tiene un enfoque claro hacia el contexto de la organización.
La norma ha sido actualizada para que continúe siendo relevante en la

actualidad. Además, con la nueva estructura de Alto Nivel y los nuevos principios
de Gestión de calidad, se ha dado pauta a cambios considerables en esta última
edición comparada con su predecesora,
El enfoque es claro, la norma en su edición ISO 9001:2015 hace énfasis en

los resultados brindando mayor libertad en cómo obtenerlos. Busca optimizar la
identificación y control de Riesgos y Oportunidades, dando como resultado un
mayor cumplimiento de las expectativas de clientes y otras partes interesadas.
Beneficios de una Certificación de Sistema de gestión ISO 9001:2015
Los beneficios que le brinda una certificación de sistema de gestión ISO

9001:2015 con DQS de México se detallan a continuación:
81
 Gane la confianza de las partes interesadas.
 Incremente la satisfacción del cliente.
 Acreciente la motivación de sus colaboradores.
 Establezca procesos corporativos que sean eficientes y efectivos.
 Defina claramente responsabilidades.
 Disminuya riesgos corporativos.
 Ahorre tiempo y gastos operativos.
 Haga decisiones basadas en hechos.
 Prevea errores en lugar de corregirlos.
 Mejore la imagen corporativa.
 Reaccione de manera adecuada ante los cambios en el mercado.
 Fomente la mejora.
Estructura de ISO 9001:2015
ISO 9001:2015 usa la estructura de alto nivel, estructura que usan las nuevas
versiones de normas como ISO 14001, ISO 50001, ISO 45001; con el fin de
facilitar la integración de sistemas de gestión
Principios de Gestión de Calidad
Los ahora siete principios de Gestión de Calidad proveen una administración

sistémica y aseguran la mejora. Los objetivos se hacen claros y medibles.
 Enfoque al Cliente.
 Liderazgo.
 Compromiso del Personal.
 Enfoque a Procesos.
 Mejora.
 Toma de Decisiones Basada en Evidencia.
 Gestión de las Relaciones.
82
Actividad 1
DATOS
Instrucciones:
De manera individual deberás un mapa conceptual sobre las principales técnicas de
recolección de información de datos para medir la satisfacción del cliente dicha actividad
contendrá los siguientes datos: Observación, Entrevista y Material documental.
Portada (nombre del alumno, nombre del profesor, asignatura, grado y grupo fecha de
entrega)
Contenido
Mapa conceptual.

la portada portada

es el correcto solicitados en la carece de
83
rubrica información que rúbrica.
puede justificar el
tema

justificación

Total 10 puntos
Actividad 2
84
Instrucciones:
En equipo de trabajo y con basado en el proyecto turístico, deberán realizar una
propuesta de procesos y procedimientos en el servicio al cliente tomando en cuenta los
siguientes puntos:
entrega)
Contenido
- Objetivos
- Alcance
- Políticas de operación
- Descripción narrativa de las actividades
- Flujograma
- Registros
- Documentos de referencia

la portada portada

puede justificar el
tema

justificación
85

Total 40 puntos
Actividad 3
Instrucciones:
86
De manera individual deberás realizar una tabla comparativa de las diferentes
certificaciones y distintivos para el sector turístico dicha actividad abarcara los siguientes
puntos:
entrega)
Contenido
 Nombre de la certificación o distintivo
87
 Descripción
 Requisitos
 Emisor

la portada portada

puede justificar el
tema

justificación

Total 10 puntos
88
Actividad 4
Instrucciones:
En equipos de trabajo y tomando en cuenta el proyecto turístico, deberán de proponer
indicadores que pueda evaluar la calidad en las operaciones de los servicios turísticos.
Para dicha actividad deberán de tomar en cuenta lo siguiente:
 Variables
 Definiciones
 Contenidos (Fuentes de información)
Recuerda que un indicador se caracteriza por ser medibles y evaluados.
entrega)
89
Contenido
5 indicadores con sus respetivas variables, definiciones y la fuente de información.

la portada portada

puede justificar el
tema

justificación

Total 10 puntos
90
Actividad 5
Instrucciones:
En equipos de trabajo deberán integrar un portafolio de evidencias del proyecto turístico
tomando en cuenta los siguientes puntos.
entrega)
Introducción.
Contenido
 Nombre del proyecto
 Procesos y procedimientos (ADA2)
 Indicadores (ADA4)
 Certificaciones o distintivos donde pudiera aplicar el proyecto(justificar)
91
Conclusión

la portada portada

puede justificar
el tema

justificación


puede
complementar el
92
aprendizaje.
Total 30 puntos
93

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TSU.

LTU. NEIL ESTEBAN NAVARRETE VELA

IGE. JOSÉ GUADALUPE MOO XIX

Las organizaciones turísticas tratan de mejorar continuamente sus

Comprende 3 Unidades de Aprendizaje:

Actividades y ejercicios……..……………………………………………………………….. Pág. 36

UNIDAD 2. - Instrumentos y herramientas de calidad……………………………………….. Pág. 42

UNIDAD 3. - Estandarización de procesos y mejora continua.…………………………… Pág. 69

Coordinar la prestación de servicios turísticos,

El alumno propondrá acciones de mejora,

Calidad en el servicio Instrumentos y herramientas

1.1 Conceptos y teorías de la 2.1 Instrumentos de medición

3.1 Estandarización en los

3.2 Indicadores como

3.3 Procedimientos de calidad

3.4 Distintivos y certificaciones 8

Objetivo de aprendizaje: el alumno propondrá acciones de servicio al cliente para

1.1 CONCEPTOS Y TEORIAS DE LA CALIDAD

Al analizar la historia de la humanidad es posible observar una sucesión de

La primera revolución en la información fue el invento de la escritura, la segunda

1.2 Conceptos, deﬁniciones y evolución de los enfoques de

La calidad es un término difícil de deﬁnir, ya que se mantiene en constante evolución;

En un estudio, en que se pidió a los administradores de 86 empresas del este de

1.3 Los maestros de la calidad

Cuando era profesor en la Universidad de Nueva York, al terminar la Segunda Guerra

A partir de su experiencia en este país, el ingeniero estadounidense desarrolló sus

Los fundamentos del pensamiento de Deming se resumen en que la calidad es la base

Deming expone los 14 puntos de la alta administración para lograr

En 1920, Joseph ingresó a la Universidad de Minnesota para estudiar ingeniería

El enfoque de Juran sobre la administración por calidad se basa en lo que llama la

Diagrama Ishikawa (De Pez).

Aunque de manera reciente el uso del conocido

1. Función de pérdida. La calidad debe deﬁnirse en forma monetaria mediante la

Ingeniería de calidad fuera de línea:

Importancia al problema de motivación y expectativas, y entró en rivalidades con

Graduado de la escuela de Economía de Estocolmo,

Tras su paso por Vingresor, ocupó durante dos años el

Sus experiencias en SAS quedaron recogidas en su libro El Momento de la Verdad, en

¿Qué es el servicio al cliente?

Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos

En el resto de las industrias, se considera al turismo como el de más alta calidad

1. La expectativa del cliente

2. El nivel social al que está enfocado el producto o servicio

La calidad en el servicio es una habilidad necesaria para trabajar en un sector que

5. La competencia entre empresas

Este factor hace de la calidad en el servicio una determinante en la elección de los

Cada uno de estos factores realza la importancia de la excelencia en la calidad

Cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos que intervienen en

organización. A la hora de clasificarlos podemos dividirlos en distintos perfiles y tipología

embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en grupos, sectores o incluso por

personas, podemos igualmente hacer clasificaciones, bien de directivos, empleados o,

como en este caso, de tipos de clientes

¿Cómo se clasifican los clientes?

El “servicio ” se le considera al conjunto de actividades interrelacionadas que

La prestación de un servicio puede implicar varias actividades, por ejemplo:

El servicio al cliente es una potente herramienta competitiva de mercadotecnia para las

1.- ¿Qué servicio se ofrecerá?

2.- ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?.

3.- ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?

La forma de atender a los clientes dependerá de todas las herramientas y estrategias

Al utilizar cualquier medio de contacto con el cliente, no olvidemos los elementos de

Elementos del servicio al cliente.

 Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como responder