Protocolo para activar Mesa de Crisis

Incidencia durante Implementación Lider Notificacion Inmediata 1er Escalamiento Lider Notificación de Escalamiento Mesa de Crisis Lider Activación de Mesa de Crisis

Ventana programada de trabajo Team Lider X

Apertura Habilitacion de nuevo servicio Carlos Enrique Flores X
Falla durante la etapa de implementacion

Jefe de Proyecto X Team Lider Jefe de Proyecto Beatriz Tamashiro Jefe de Proyecto
Proyectos
Team Lider X Team Lider X
Ingeniero Especialista(*) Jose Luis Garcia(*) Ingeniero Especialista(*) Carlos Enrique Flores Ingeniero Especialista*
Provision Validadores(*) Juan Carlos Atocsa (*) Validadores(*) Validadores*
Implementador X Implementador X - Director de Ingenieria y Operaciones
Service Manager(*) Service Manager Miguel Salazar Service Manager - Director Comercial
Residente(*) Residente(*) Francisco Tejada Residente* - Notificacion en grupo de incidencias criticas.
Operación
Operational Manager(*) Operational Manager(*) Operational Manager*
Especialista N3 de Operaciones X
Ingeniero Asignado(*) Ingeniero N2 Gerente de la EECC Ingeniero N3
Partner
Fabricante(*) Fabricante*
(*) En caso aplique
Criterios de pase a siguiente nivel Criterios de pase a siguiente nivel
a.Incidencia con mas de 2 horas de afectacion al cliente. f.Incidencia con mas de 4 horas de afectacion al cliente.
b.Impacto en uno o varios servicios. g.Incidencia sin identificar la causa raiz.
c.Cliente sin servicio. h.Afectación masiva o servicios criticos.
d.Rollback fallido.
e.Caso aperturado a Fabricante/Partner
 Inicio de Incidencia 1er Escalamiento Mesa de Crisis

Comunicación al Comunicación Responsable de Comunicación al Comunicación Responsable de Comunicación al

Apertura Incidencia Comunicación Interna Comunicación Interna Comunicación Interna
Cliente Proveedor Escalamiento Cliente Fabricante Aperturar Mesa Cliente

Medios de Comunicación

2h
Jefe de Proyecto

4h
Lider de Proyectos

Jefe de Provision

Gerencia de Proyectos

Proveedor

4h 2h 1h
Periodicidad

- Topologia
- Clientes o sedes afectadas.
- Inventario - Logs o pruebas realizadas.
Documentacion - Servicios afectados.
- Diseño - Detalle del Fabricante.
- Listado de validaciones realizadas
- Detalle del cambio efectuado