Certificación Latinoamericana de

Estudios de Faltantes de Mercadería en

Góndola FMG/OSA GS1
Banco de Preguntas para Certificación y Recertificación
 Banco de Preguntas Certificación Estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola

Resumen Del Documento

Detalle

Nombre del Documento Banco de Preguntas, Certificación Estudio de Faltantes de Mercadería en

Góndola

Fecha del Documento 08 Marzo 2021

Fecha de Actualización 08 Marzo 2021

Versión del Documento 1 - Original

Asunto del Documento Estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola

Estatus del Documento Generado bajo los requerimientos del Comité de Estudios Retail para
Latinoamerica.

Descripción del Documento Este documento será actualizado de forma periódica conforme se lo
requiera. Agradecemos a todos los países que contribuyeron para el
desarrollo de este banco de preguntas.

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Estimado candidato,

Este documento es un banco de preguntas que el Comité de Estudios Retail pone a disposición de todos
los candidatos a certificarse y recertificarse como Auditores FMG/OSA GS1 en Latinoamérica. No
comparta este documento sin autorización escrita del Sub Comité de Certificación del Comité de Estudios
Retail de GS1 en Latinoamérica.

La certificación fue creada por el Comité de Estudios Retail conformado por 12 Organizaciones Miembro
de GS1 de Latinoamérica. Tiene como objetivo principal acreditar la alineación de criterios respecto al
paso a paso de la metodología de los Estudios de Faltantes de Mercadería en Góndola, tanto de estudios
nacionales como tácticos, que se ofrecen desde el año 2010 en toda la región.

El Estudio de Faltante de Mercadería en Góndola (FMG) es un estudio que identifica el porcentaje de

faltantes y las causas que provocan el quiebre de stock. Los resultados obtenidos permiten generar
recomendaciones y proyectos de mejora que disminuyan el porcentaje obtenido. Las empresas
contratantes podrán crear estrategias y planes de acción para implementar medidas correctivas a fin de
reducir este indicador.

El banco de preguntas se creó tomando en cuenta la teoría de los módulos 1, módulo 2, módulo 3 y
módulo 4 de la certificación. Módulos que a su vez parten de los lineamientos de la norma ISO 19011,
las especificaciones generales de GS1 y la guía de implementación de los estudios FMG.

Es importante que, para su examen, lea y comprenda todo el material entregado. Los exámenes se
generan de forma aleatoria para cada candidato. Queda prohibido toda reproducción ilegítima de los
exámenes y será responsabilidad de cada GS1 MO las sanciones que ante estos actos se generen. El
Comité de Estudios Retail se reserva el derecho de emitir o no la acreditación si estos actos son
confirmados.

Apelamos a la formación íntegra y ética de cada candidato para que con compromiso y
responsabilidad se mantengan los estándares de excelencia y profesionalismo que
caracteriza a quienes forman parte de las diferentes organizaciones GS1 en la región.

A partir del 2021, los certificados entregados como acreditación de haber cumplido con el proceso de
certificación o recertificación, son firmados unicamente por el CEO de su GS1 MO. El Sub Comité de
Certificación, en representación del Comité de Estudios Retail, enviará el certificado para que este sea
firmado por su Gerente General (CEO, Chief Executive Officer). El certificado que se envíe detallará el
número de autorización que lo acredita como Auditor FMG/OSA GS1. Este número es aleatorio y único
para cada Auditor. Lo emite únicamente el Sub Comité de Certificación una vez validado el cumplimiento
de todos los requisitos obligatorios para alcanzar esta acreditación y tiene una vigencia anual. Desde la
creación de este programa de certificación, el logo que se utiliza en los certificados es el de su GS1 MO,
no el logo de GS1 Latam. Si esto cambia, se comunicará oportunamente.

El puntaje mínimo a obtener es 90/100.

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• P: Una auditoría es: “Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias
de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se
cumplen los criterios de auditoria”. R: Verdadero.

• P: ¿Cuáles son los elementos para la gestión de un programa de auditoría?. R: Planificar, hacer,
verificar, actuar.

• P: ¿Cuáles son los pasos a seguir para el proceso de gestión de un programa de auditoría?. R:
Establecimiento de objetivos del programa, establecimiento del programa de auditoría,
implementación del programa de auditoría, seguimiento del programa de auditoría, revisión y
mejora del programa de auditoría.

• P: ¿Cuáles son los puntos clave para establecer un programa de auditoría?. R: 1)Definir funciones
y responsabilidades de la persona responsable de la gestión del programa de auditoría, 2)
Establecer las competencias de la persona responsable de la gestión del programa de auditoría,
3) Determinar el alcance del programa de auditoría, 4) Identificar y evaluar los riesgos
relacionados con el programa de auditoría, 5) Establecer los procedimientos para el programa de
auditoría, 6) Identificación de los recursos del programa de auditoría.

• P: ¿Cuáles son los puntos clave para implementar un programa de auditoría?. R: a.

Generalidades, definición de objetivos, alcance y criterios de la auditoría, b. Selección de los
métodos de auditoría, c. Selección de los miembros del equipo auditor, d. Asignación de
responsabilidades al líder del equipo auditor, e. Gestión de resultados del programa de auditoría,
f. Gestión y mantenimiento de los registros del Programa Auditor.

• P: Cuál de las siguientes definiciones no corresponde al “Seguimiento de un programa de

auditoría”. R: Evaluar la evolución de las necesidades y expectativas de las partes (auditor y
auditado)

• P: ¿Cuáles son las actividades típicas de auditoría durante su realización?. R: a. Realización de

la reunión de apertura, b. Realización de la revisión de la documentación durante la auditoría, c.
Recopilación y verificación de la información, d. Generación de hallazgos de la auditoría, e.
Preparación de las conclusiones de la auditoría.

• P: ¿Cuál NO es una competencia que la ISO 19011 menciona en cuanto al comportamiento

personal que debe tener un auditor?. R: c. Parcializado, apoyar siempre al auditado.

• P: ¿Cuál SI son competencias que la ISO 19011 menciona en cuanto al comportamiento personal
que debe tener un auditor?. R: a. Imparcial, sincero, honesto y discreto, b. Observador,
consciente del entorno físico y las actividades, c. Diplomático, tacto en las relaciones con las
personas, d. Versátil, capaz de adaptarse fácilmente a diferentes situaciones, e. Con valor moral,
capaz de actuar de manera responsable y ética.

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• P: Según el apartado 6.4.6 de la ISO 19011, ¿En la visión general del proceso de recopilación y
verificación de la información de una auditoría se considera: la evidencia de la auditoría y los
hallazgos de la auditoría?. R: Verdadero.

• P: ¿Cuáles son los principios de auditoría que la ISO 19011 señala?. R: a. Integridad, b.
Presentación imparcial, c. Independencia, d. Enfoque basado en evidencia, e. Confidencialidad,
Debido cuidado professional.

• P: Según la ISO 19011, ¿Qué son los hallazgos de auditoría?. R: Resultados de la evaluación de
la evidencia de la auditoria, recopilada frente a los criterios de auditoría.

• P: Según la ISO 19011, ¿Qué es el auditado?. R: Organización o persona que es auditada.

• P: Según la ISO 19011, ¿Qué es la evidencia de la auditoría? R: Registros, declaraciones de

hechos o cualquier otra información que es verificable y pertinente para los criterios de auditoria.

• P: Según la ISO 19011, ¿Qué es el alcance de la auditoría? R: Extensión y límites de una

auditoría.

• P: Según la ISO 19011, ¿Qué son los criterios de auditoria? R: Conjunto de políticas,
procedimientos o requisitos usados como referencia frente a la cual se compara la evidencia de
la auditoría.

• P: Según la ISO 19011, ¿Qué es una conformidad? R: cumplimiento de un requisito.

• P: Según la ISO 19011, ¿Qué es una no conformidad? R: incumplimiento de un requisito.

• P: Según la ISO 19011, los auditores y las personas que gestionan un programa de auditoría
deberían. R: desempeñar su trabajo con honestidad, diligencia y responsabilidad, observar y
cumplir todos los requisitos legales aplicables, demostrar su competencia al desempeñar su
trabajo; desempeñar su trabajo de manera imparcial, es decir, permanecer ecuánime y sin sesgo
en todas sus acciones; ser sensible a cualquier influencia que se pueda ejercer sobre su juicio
mientras lleva a cabo una auditoría.

• P: ¿Qué elementos tiene la representación gráfica de un código de barras GS1?. R: Clave de

identificación GS1 y simbología GS1.

• P: ¿Qué claves de identificación y simbologías SI encontramos en el piso de venta de un local? .

R: a. GTIN-13 (EAN-13), b. GTIN-8 (EAN-8), c. GTIN-12 (UPC-A).

• P: ¿Qué claves de identificación y simbologías NO encontramos en el piso de venta de un local? .

R: a. GTIN-14 (o ITF-14), b. GS1-128.

• P: Hablando en forma general y siguiendo el curso "desde el punto de venta hacia atrás de la
cadena de abastecimiento" (tracing) ¿Cuáles son los actores principales que participan a lo largo
de la cadena de abastecimiento?. R: Retail (POS), centro de distribución, operador logístico,
mayorista, proveedor o fabricante.

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• P: Hablando en forma general y siguiendo el curso "desde el piso de venta hacia la trastienda y
arribo de mercadería en punto de venta" (tracing), ¿Cuáles son los artículos trazables que
encontramos cuando realizamos la inspección, captura y asignación de causales?. R: Unidad de
venta, unidad logística, agrupación logística.

• P: Según el contenido del módulo 2, son 5 los beneficios principales de los estándares GS1 en
los estudios FMG/OSA. Marque la respuesta correcta. R: a. Visibilidad a lo largo de la cadena
de abastecimiento, b. Agiliza el proceso de pedidos, recibo y despacho de mercadería y c.
Identificación única e inequívoca de cada producto a nivel mundial.

• P: ¿Cuáles son los principios básicos de los estándares GS1?. R: b. Identificar, capturar,
compartir, utilizar.

• P: De todos los colores legibles, ¿Cuáles son los colores frecuentemente usados y recomendados
por GS1 cuando de imprimir un código de barras se trata?. R: Negro sobre blanco y azul sobre
blanco.

• P: ¿El código GTIN-13 identifica a la unidad de venta?. R: Verdadero.

• P: ¿Cuál de las siguientes definiciones NO es un beneficio de los estándares?. R: Comprender el

impacto que se genera a lo largo de las transacciones entre socios comerciales.

• P: ¿Cuál de las siguientes definiciones SI es un beneficio de los estándares?. R: Comprender el

impacto que se genera a lo largo de las transacciones entre socios comerciales. R: a. Agiliza el
proceso de pedidos, recibo y despacho de mercadería, b. Identificación única e inequívoca de
cada producto a nivel mundial, c. Potencia la trazabilidad hacia delante y hacia atrás (track
and trace), d. Mejora la comunicación entre actores de la cadena de abastecimiento.

• P: ¿En cuál de los siguientes casos se usa el GTIN 8 en reemplazo del GTIN 13?. R: Para
identificar unidades de venta de tamaño pequeño.

• P: La definición: “producto encontrado en la exhibición primaria al momento que el consumidor

lo requiere” corresponde a:” R: OSA

• P: Si al momento de la auditoría observa lo siguiente: Para el producto “A”, no está disponible

en la góndola y en el sistema de información del supermercado se observa: stock cero y que la
tienda no ha generado un pedido, ¿Cuál es la causal a asignar?. R: No se realizó pedido.

• P: ¿Los códigos GTIN-12 y GTIN-8 se codifican en simbología ITF-14?. R: Falso.

• P: Hablando en forma general, ¿Cuál es la simbología más común que identifica al producto que
leemos en la exhibición primaria del punto de venta?. R: EAN-13 (GTIN-13).

• P: ¿Cuál es el significado de la abreviatura FMG para los estudios GS1?. R: Faltante de

Mercadería en Góndola.

• P: ¿Qué significa que un producto disponible es cuasifaltante?. R: Que en la exhibición primaria

existe menos unidades que el mínimo definido.

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• P: Complete la definición de faltante: "Un faltante de mercadería en góndola es todo aquel

producto que no se encuentra ubicado en la ___________________ en el momento que el
consumidor lo requiere.". R: Exhibición primaria.

• P: La exhibición primaria es el espacio donde se presentan o exponen los productos para su

venta. ¿Exhibición primaria es lo mismo que lineal?. R: Si.

• P: ¿Qué tipos de estudios FMG existen?. R: Estudios tácticos y estudios nacionales.

• P: ¿Cómo se llama el tipo de estudio donde participan varias cadenas y varios proveedores?. R:
Estudios nacionales.

• P: Si una empresa contrata el estudio de faltantes con GS1 para mediciones de diferentes
categorías en un supermercado. ¿Qué tipo de estudio está contratando la empresa?. R: Estudio
táctico.

• P: ¿Las causales homologadas en la región se utilizan tanto en estudios nacionales como en

estudios tácticos. R: Si.

• P: ¿Cómo se clasifica al producto encontrado en la exhibición primaria?. R: OSA – disponible.

• P: ¿Cuál es el significado de la abreviatura OSA en los estudios GS1?. R: On Shelf Availability.

• P: ¿Cuál es el significado de la abreviatura OOS en los estudios GS1?. R: Out Of Stocks.

• P: ¿Cómo se clasifica al producto no encontrado en la exhibición primaria que no es producto

descontinuado, obsoleto, depurado o no trabajado en local?. R: OOS – faltante.

• P: ¿Cuál es el significado de la abreviatura VOID en los estudios GS1?. R: Availability Cancelled

o Reversed.

• P: ¿Cómo se clasifica al producto no encontrado en la exhibición primaria que es producto

descontinuado, obsoleto, depurado o no trabajado en local?. R: VOID – faltante.

• P: ¿Cuáles son los principales actores comerciales que participan de los Estudios FMG?. R:
Fabricante(s) o dueño(s) de marca, centro(s) de distribución y punto de venta(s).

• P: Las causales homologadas regionalmente se utilizan en estudios nacionales y estudios

tácticos. A continuación se detallan algunas causales homologadas ¿Cuál causal se clasifica como
VOID?. R: Producto no trabajado en local.

• P: Hablando de estudios tácticos: ¿Se pude incluir otras causales adicional a las homologadas
regionalmente?. R: Si.

• P: ¿Cuáles son en general las principales secciones del local (punto de venta) en las cuales se
inspecciona las causales homologadas que generan un faltante?. R: En piso de venta: la
exhibición primaria y exhibiciones adicionales; trastienda (bodega) y sistemas (analista).

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• P: ¿Qué causal asignaría si el producto está ubicado en la exhibición primaria pero sin vista al
consumidor?. R: Producto Sin Vista al Consumidor.

• P: ¿La causal "producto sin vista al consumidor" tiene como alcance verificar si el producto en
análisis está disponible en la exhibición primaria?. R: No.

• P: ¿La causal "producto sin vista al consumidor" se inspecciona en la exhibición primaria o en la

exhibición adicional?. R: Exhibición primaria.

• P: ¿Qué causal asignaría si el producto faltante se encuentra en otra exhibición que no es la

primaria?. R: Producto en Otra Ubicación.

• P: ¿Qué causal asignaría si un producto se encuentra en cabecera en góndola?. R: Producto en

Otra Ubicación.

• P: ¿La causal "producto encontrado en otra ubicación" se inspecciona en la exhibición primaria

o en la exhibición adicional?. R: Exhibición adicional.

• P: ¿Qué causal asignaría si el producto faltante no está catalogado, está descontinuado o

suspendido en el local?. R: Producto No Trabajado en Local.

• P: ¿La causal "producto no trabajado en local" es verificar si el producto faltante no está

catalogado, está descontinuado o suspendido en el local?. R: Si.

• P: ¿La causal "producto no trabajado en local" se inspecciona en el área de sistemas o con un

analista y se verifica documentación física y/o digital?. Considere que en algunos lugares un
responsable en punto de venta reemplaza al analista. R: Si.

• P: ¿Qué causal asignaría si el producto faltante se encuentra en la trastienda del local?. R:

Producto encontrado en bodega.

• P: ¿La causal "producto en trastienda" tiene como alcance verificar si el producto faltante está
en la trastienda (bodega) del local?. R: Si.

• P: ¿La inspección de la causal "producto en trastienda" se realiza en el centro de distribución

central?. R: No.

• P: ¿Qué causal asignaría si un producto faltante no se encuentra en ninguna ubicación del local
pero a nivel de sistema si hay stock?. R: Diferencia de Inventario.

• P: ¿La causal "diferencia de inventario" tiene como alcance verificar si el producto faltante
registra stock en el sistema cuando físicamente no hay?. R: Si.

• P: ¿Es diferencia de inventario si el producto faltante refleja inexactitud de inventario positiva o

negativa?. R: Si.

• P: ¿La causal "diferencia de inventario" se inspecciona en el área de sistemas o con un analista

y se verifica documentación física y/o digital para determinar la inexactitud de

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inventario?. Considere que en algunos lugares un responsable en punto de venta reemplaza al

analista. R: Si.

• P: ¿Qué causal asignaría si para un producto faltante no existe un pedido manual o

reabastecimiento automático realizado en tiempo y forma por el local?. R: No se realizó pedido.

• P: ¿La causal "no se realizó pedido" tiene como alcance verificar si existe pedido manual o
reabastecimiento automático realizado para el producto faltante?. R: Si.

• P: ¿La causal "no se realizó pedido" se inspecciona en el área de sistemas o con un analista y se
verifica documentación física y/o digital?. Considere que en algunos lugares un responsable en
punto de venta reemplaza al analista. R: Si.

• P: Suponga que en el punto de venta falta un producto y el local hizo el pedido correspondiente
pero el Centro de Distribución aún no despacha al local o el producto está en tránsito. ¿Qué
causal asignaría?. R: Centro de Distribución No entrega en Tiempo y Forma.

• P: ¿La causal "CD no entrega en tiempo y forma" tiene como alcance verifcar si el Centro de
Distribución va a despachar el producto faltante y/o está en tránsito?. R: Si.

• P: ¿La inspección de la causal "CD no entrega en tiempo y forma" se realiza en el área de

sistemas o con un analista y se verifica documentación física y/o digital?. Considere que en
algunos lugares un responsable en punto de venta reemplaza al analista. R: Si.

• P: ¿Qué causal asignaría si el proveedor no despacha mercadería al local o centro de

distribución?. R: Proveedor No Entrega.

• P: ¿El alcance de la causal "proveedor no entrega" es verificar si el proveedor va a despachar el

producto faltante al local o centro de distribución y/o está en tránsito. R: Si.

• P: ¿La inspección de la causal "proveedor no entrega" se realiza en el área de sistemas o con un

analista y se verifica documentación física y/o digital?. O ¿En otros casos es el proveedor quien
brinda esta información?. R: Si.

• P: A la fecha, son 8 causales homologadas regionalmente ¿cuál de las siguientes causales no

está homologada?. R: Centro de Distribución no tiene stock o es insuficiente.

• P: A la fecha, ¿cuáles son las 8 causales homologadas regionalmente?. R: Producto sin vista al
consumidor, Producto en otra ubicación, Producto no trabajado en local, Producto en trastienda,
Diferencia de Inventario, No se realizó el pedido, Centro de Distribución no entrega en tiempo y
forma, Proveedor no entrega.

• P: ¿Qué causales se miden en el piso de venta de un local?. R: Producto sin vista al consumidor,
Producto en otra ubicación.

• P: ¿Qué causales se miden en el área de sistemas del punto de venta, con el apoyo de un
analista, responsable del punto de venta o utilizando documentación física o digital?. R:
Proveedor no entrega, No se realizó el pedido, Diferencia de Inventario, Producto no trabajado
en local, Centro de Distribución no entrega en tiempo y forma.

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• P: ¿Cuál es la variable que nos indica que un producto está disponible en góndola?. R: OSA.

• P: ¿Cuántas son las causales homologadas regionalmente?. R: 8.

• P: ¿Cuál de las siguientes variables no pertenecen a los Estudios FMG/OSA?. R: VBG.

• P: Cuándo realiza la asignación de causales, ¿Cúal de las siguientes causas no es posible asignar
a través de una verificación física? R: Diferencia de Inventario.

• P: ¿Qué es el rapport? R: Fenómeno a través del cual las personas sienten que están conectadas
y en sintonía porque se relacionan bien entre sí, hay atención mutua, positividad mutua y
coordinación fluida.

• P: ¿Cómo se logra la efectividad de la comunicación? R: Se logra manteniendo la atención y

consciencia sobre lo que comunicamos.

• P: ¿Comunicarse con respeto, prestando atención, enfoque, claridad y de forma adecuada es un

TIP de la efectividad de la comunicación? R: Si.

• P: ¿ La efectividad de la comunicación mejora cuando existe rapport? R: Si.

• P: La siguiente afirmación es cierta o no: “Lo que sucedió en una visita anterior será un indicador
pero no significa que lo mismo que paso la visita anterior va a suceder en esta semana. La
probabilidad es 50% si, 50% no”. R: Si.

• P: Es cierto o no que es muy importante que el personal de GS1 procese en el presente la

información y realice el levantamiento de acuerdo con lo que en el instante de la visita sucede,
tomando en cuenta fecha y hora y no lo que paso en visitas anteriores. R: Si

• P: Para no perder el enfoque de lo que hacemos durante el levantamiento de causales es

importante estar atentos a la información que nos proveen para de forma concentrada discernir
si es o no así. R: Si

• P: Generar momentos de silencio para beneficios de las partes que permitan procesar de manera
apropiada la información que se consulta durante el levantamiento de información en el punto
de venta es necesario para los silencios productivos. R: Si.

• P: Para esclarecer las confusiones o incertidumbre que surjan en los puntos de venta se debe
aumentar la comprensión y exactitud de los datos. R: Si.

• P: Si algo no quedo claro para un Auditor en punto de venta, ¿es verdad o no que este debe
preguntar siempre respetando el alcance de su rol en el punto de venta?. R: Si

• P: ¿Es importante que un Auditor comprenda vs resuelva y que no de soluciones en ese instante,
si no ha comprendido la información que le proveen para determinar exactamente qué es lo que
pasa ante un producto faltante?. R: Si

• P: De acuerdo al módulo 4, ¿escuchar es “prestar atención a lo que se oye”?. R: Si.

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• P: De acuerdo al módulo 4, ¿debemos aprender a escuchar desde donde lo que el otro dice es
cierto y no desde donde lo que el otro dice va de acuerdo con lo que decimos o pensamos?. R:
Si

• P: ¿El generar rapport, escuchar activamente, saber expresarse, saber clarificar un tema y estar
en el aquí y ahora de una situación es importante para el trabajo que realiza un auditor?. R: Si

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